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2、于永城支支行员工对对客户进行行的例行回回访和针对对大客户的的特定回访访。 职责客户服务人人员根据客客户制订客客户回访计计划，包包括客户回回访目的、回访方式、回回访时间、回回访内容等等。客户服务人人员根据我我行业务情情况结合客客户特点选选择适合的的回访方式式。全面了了解客户的的需求和对对服务的意意见，并认认真填写客客户回访记记录表，回回访结束后后汇总形成成客户回回访报告。主管领导负负责审阅客客户回访记记录表、客客户回访报报告，对对回访记录录和结果进进行审查，并并提出指导导意见。办公室负责责对客户户回访计划划、客户回回访记录表表、客客户回访报报告进行行汇总存档档，按照客户户分类后建立立客户档案案，
3、以备参参考。 流程 调取客户户（）客户服服务人员根根据我行客户库库和客户回回访的相关关规定，对所保存存的客户信信息进行分分析。（）客户服服务人员根根据客户确确定要拜访访的客户名名单。（）客户服服务人员根根据客户确确定每个客客户拜访的的具体目的的。 客户拜访访准备（）制订回回访计划客户服务人人员根据客客户制订客客户回访计计划，包包括客户回回访的大概概时间、回回访目的、回回访内容等等。应根据我行业务情情况结合客客户特点选选择适合的的回访方式式。回访的目的的要明确。一一般地，回回访有三大大目的：）对使用情情况了解，通过回访要教育、引导或培训客户使用产品，在回访中要指导客户产品使用注意事项，以及产品保
4、养保修注意事项；）回访的第第二目的是是为了建立立客户档案案，延伸服服务项目，增增强在客户户思维中的的记忆与提提高我行在客户户思维中的的认知度、美美誉度；）回访的第第三个目的的是与客户户建立文化化情感关系系。特别是是在社会中中，有一定定影响力的的客户是重重点回访对对象。（）预约回回访时间或地点) 客客户服务人人员应事先先同客户联联系，与客客户预约回回访的时间间或地点。) 时时间或地点的预预约要充分分考虑客户户的时间安安排，不打打扰客户。（）准备回回访) 客户服服务人员根根据客户户回访计划划准备客客户回访的的相关，包包括客户基基本情况(姓名、职职务、联系系方式等)、客户服服务的相关关记录和客客户特
5、殊需需求等。) 确定回回访主体内内容。回访访工作人员员在与客户沟通中中，他是我我行的“发言人”，他所讲讲的内容代代表我行。因此此，回访的的内容，必必须要事先先确定统一一的用语，特特别是技术术性比较强强的产品，技技术术语的的解释非常常重要。 实施回访访（）回访的的方法可以采用电电话、书信信、电子邮邮件、等各各种通讯方方式回访。对对于重要客客户可以上上门回访。特特别是对产产品提出中中肯意见或或良好建议议的客户，一一定要上门门回访。（）我行规规定必须的的客户回访访有：1) 首次电话回回访回访时机：产品安装装或上线使使用一个月月后，对客户户进行第一一次电话回回访。回访内容：了解产品品使用情况况。注重了
6、了解客户对对产品基本本功能是否否掌握。回访对象：设备负责人人或技术人人员、行业业行政管理人员、使用人人员。以上人员员最好都能能回访到，尤尤其是使用用人员，了了解其是否否会使用。措施：回访访结果填入入客户回回访记录表表相应栏栏目，在客户档案里里存档；对对于使用中中的问题要要及时解决决；不能解解决的问题题或技术建建议按照我我行正规方方式向我行行研发技术术部门反馈馈；不能通通过电话回回访解决的的问题必要要时进行现现场回访。2) 常规电话回回访回访时机：首次电话话回访后，每每半年对客户户进行一次次电话回访访。回访内容：了解产品品使用情况况，特别注注重了解客客户对产品品使用反馈馈问题或提提出的需求求。回
7、访对象：设备负责人人或技术人人员、行业业行政管理人员、使用人人员。以上人员员最好都能能回访到，尤尤其是设备备负责人或或技术人员员，了解设设备使用以以来反馈的的故障或问问题。措施：回访访结果填入入客户回回访记录表表相应栏栏目，在客户档案里里存档；对对于使用中中的问题要要及时解决决；不能解解决的问题题或技术建建议按照我我行正规方方式向我行行研发技术术部门反馈馈；不能通通过电话回回访解决的的问题必要要时进行现现场回访。3) 现场回访回访时机：对于大客客户每年至至少进行一一次现场回回访，对于于特大或重重要客户每每半年进行一一次现场回回访。每次次回访后客客户经理或或技术服务人人员需要受访客户户在客户户回
8、访记录录表上签签字。回访内容：详细了解解产品使用情情况，了解解用户新的的需求与建建议，寻求求新的商务务机会，沟沟通客户关关系。回访对象：业务负责人人或技术人人员、行业业行政管理人员、使用人人员。以上人员员最好都能能回访到，尤尤其是业务务负责人或或技术人员员，了解客客户对设备备的使用要要求和新需需求，仔细细听取客户户的意见与与建议，作作为下一步步市场开拓拓方向。措施：回访访结果填入入客户回访记记录表，在在客户档案里里存档；对对于使用中中的问题要要及时解决决；不能解解决的问题题或技术建建议按照我我行正规方方式向我行行研发技术术部门反馈馈，必要时时提交总裁裁办的质量量与技术管管理专员，由由总裁办专专
9、门组织立立项。（）回访行行为要求对于现场回回访，回访访工作人员员必须准时时到达回访访地点。回回访工作人人员的语言言行为、形形体行为都都必须要体体现我行企业文文化。在回回访中，要要认真处理理顾客的投投诉、不满满、疑惑等等，应诚实实、可信，并并且对我行行负责，对对客户负责责。（）回访信信息记录回访工作人人员要热情情、全面了了解客户的的需求和对对服务的意意见，并认认真填写客客户回访记记录表。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、产品需求、使用要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 整理回访访记录和处处理（）客户服服务人员编编制回访报报告）在结束回
10、回访的第二二天应根据据客户回回访记录表表记录的的回访过程程和结果，对对客户的回回访过程和和回访结果果进行汇总总和评价形形成客户户回访报告告。）回访结束束后，回访访人员应在在三天内将将回访的相相关提交部部门主管审审核，如果果由于客观观原因确实实无法提交交的，应报报部门主管管同意后一一周内提交交。（）部部门主管领领导审阅主管领导对对下属人员员提交的客客户回访记记录表、客客户回访报报告进行行审查，并并提出指导导意见。及及时对回访访结果提供供处理意见见：）对于发现现问题及时时处理。原原则上谁的的问题谁负负责任，并并负责处理理。如果由由我行安排他他人处理，则则从当事人人销售或服务务费用中扣扣除相关的的差
11、旅和服服务费用。）对于回访访效果好的的员工和技技术服务人人员，向我行总裁办办提出申请请给予表扬扬，并作为为每年度表表彰或晋级级的依据。）对于回访访效果不好好的员工和和技术服务务人员，进进行批评，对对问题严重重者提交我我行总裁办办审批后进进行罚款处处罚。每年年度的定级级、评薪将将参考技术术服务人员员的服务质质量。保存和使用用（）销销售文员或或客服文员员对客户户回访计划划、客户回回访记录表表、客客户回访报报告进行行汇总，按按照客户分分类后建立立客户档案案，以备参参考。（）相关市市场开拓和和运营管理理部门参考考客户回访访的相关制制订客户户开发计划划和客户户销售策略略。回访费用报报销 （）客户服务务人
12、员将在在客户回访访过程中形形成的报销销凭证和单单据进行汇汇总，经部部门主管和和分管领导导审核并签签字后，到到财务管理理部报销。（）回访费费用的报销销额度应控控制在我行行限定的范范围内，超超额部分自自行负担。 考核及处处罚 对于没有有认真完整整的建立客客户档案的的销售和客客服部门，我行总裁裁办将进行行处罚：（）未完整整准确建立立客户档案案者，将视视其情节轻轻重从部门门经费中扣扣除元次；（）弄虚作作假者，将将给予元次的处罚罚；（）情节特特别严重者者，除给予予元次处罚，还还可以并处处降薪、降降职、调岗岗、辞退的的处罚。 对销售和和客服部门门的绩效考核，增加加对客户投投诉处理后后的监督调调查性电话话回
13、访，在在其处理后后的回访考考核：（）经核实实，未回访访一次，当当事人（区区域销售经经理或服务务经理）罚罚款元，部门经理罚罚款元； （）弄虚虚作假一次次，当事人人（区域销售经经理或服务务经理）辞辞退，部门门经理罚款款元；（）回访中中的客户满满意度将和和销售及客客服人员的的绩效工资资挂钩。附件一：客客户回访工工作流程工作目标知识准备关键点控制制细化执行流程图及时掌握握客户需求求信息提高客户户满意度提高客户户回访管理理的规范化化水平了解客客户回访计计划的制制订方法和和内容构成成掌握客户户交谈的技技巧和策略略查询“客客户资料库库”回访人员查查询客户资资料库，详详细分析客客户资料内内容和客户户服务需求求
14、客户档案案查询客户资料库明确回访对象制订客户回访计划预约回访时间和地点准备回访资料实施回访整理回访记录主管领导审阅保存资料明确回访访对象根据客户资资料确定客客户回访名名单客户名单单制订客客户回访计计划根据客户资资料制订客客户回访计计划，包包括客户回回访的大概概时间、回回访内容、回回访目的等等客户回访访计划预约回访访时间和地地点回访人员同同客户联系系，确定具具体的回访访时间和回回访地点客户回访访管理规定定准备回访访资料根据客户户回访计划划准备客客户回访的的相关资料料，包括客客户基本情情况、客户户服务的相相关记录和和客户特点点等客户回访访管理规定定实施回访访客户回访访记录表 回访人人员准时到到达回
15、访地地点，开展展回访 回访访人员要热热情、全面面地了解客客户的需求求和对售后后服务的意意见，并认认真填写客客户回访记记录表整理回访访记录回访人员在在客户回访访结束后，及及时整理客客户回访记记录表，从从中提炼主主要结论客户回访访报告主管领导导审阅主管领导对对客户回回访记录以以及客户户回访报告告进行审审查，并提提出指导意意见处理意见保存资料料销售或客服服部文员对对客户回访访资料进行汇汇总，并经经过分类后后予以保存存，以备参参考客户档案案附件二： 客户回访计计划部门： 编号： 序号客户名称回访方式回访目的回访主题计划时间电话（首次 常规）现场（大客户 问题处理理）电话（首次 常规）现场（大客户 问题
16、处理理）电话（首次 常规）现场（大客户 问题处理理）电话（首次 常规）现场（大客户 问题处理理）电话（首次 常规）现场（大客户 问题处理理）电话（首次 常规）现场（大客户 问题处理理）电话（首次 常规）现场（大客户 问题处理理）电话（首次 常规）现场（大客户 问题处理理）电话（首次 常规）现场（大客户 问题处理理）电话（首次 常规）现场（大客户 问题处理理）编制人： 部门主主管：附件三：客户回访记记录表客户名称地址邮编被访人电话传真职务类别使用人员员 管理人员员回访方式首次电话话回访 常规电话话回访 现场回访访 其他 回访时间年 月 日产品购买时时间年 月 日回访内容 产品使用用情况 .产品问
17、问题反馈 .我行服务务响应情况况 .人员变变动情况 .其他需需求 客户回访内内容记录（您好，打打扰了，请请问是先生生女士吗？我是浙江江维尔生物物识别技术术股份有限限我行的客户户回访人员员，感谢您您购买我们们的产品，可可以打扰您您几分钟问问您几个问问题吗?）1、 产品质量评评价：（以以下问题可可根据客户户或产品特特点自行添添加）一请您对对我司产品品使用情况况进行评价价：很稳定，几几乎没有报报修 较稳定，没没有较大的的系统、产产品事故 一般般，不够稳稳定二您对我我司产品系系统功能和和操作方面面的评价是是：好 一般 功能能不够完善善 操作繁琐琐三您对我我司产品整整体质量评评价是：好 一般 较差差2、
18、 我行服务响响应情况和和评价：一请您对对于我我行行客服工程程师的服务务态度评价价：很好，热热情、周到到、耐心 较好好，能较耐耐心 差，没没有耐心，态态度恶劣二请您好好对于我我我行客户服服务的响应应速度满意意度评价：满意 较满意意 不满满意三请您对对我行客服工工程师的技技术水平程程度评价：好 较好好 一般 差四请您对对我我行客服人人员服务承承诺方面的的实现情况况评价：很好，都都实现了 较好好，尽力而而为之 差，基基本实现不不了五客服过过程中是否否存在乱收收费现象：有 没有有六您对于于我们服务务的整体满满意度：满意 较满意 不满满意 3、 意见和建议议（您认为为我我行在产品、服服务哪些方方面需改进
19、进或者有什什么要求，请请提出您的的宝贵意见见)：（非常感谢谢您的合作作，如果您您在使用中中有什么问问题，请随随时和我们们联系，我我们将为您您提供最好好的服务。）处理方式及结果电话或现场场答复记录录：遗留问题处理跟踪遗留问题：提交日期： 受理部部门：解决结果跟跟踪：客户意见（现场回访访需填写） 客户确确认（盖章章）： 日日期：回访记录人人员填写日期主管领导审审批日期注：.此单单用于回访访服务时填填写。.此单由回回访人员填填写，回访访结束后提提交部门主主管领导审审批后，交交我行本部门门文员归档档。.服务人员员现场回访访完毕后，请请客户签名名或盖章确确认。.表单编号号由各部门文文员统一赋赋予，不必必填写。附件四：客户回访报报告部门： 日期： 年 月 日回访时间回访人员回访对象行业： 类别：行行业用户管理部门门 直接用户户 经销商回访目的回访形式大客户回回访常规回访访投诉处理理回访结果共回访 个客户户，其中采采用电话回回访 个客户，现现场回访 个客客户，有效效回复的 个客户户回访主要客客户群及内内容客户主要意意见客户对产品品评价客户对产品品期望客户对服务务评价客户对服务务期望改善客户服服务对策回访中遇到到的问题备注说明主管领导审审核意见