《辽宁省寿险公司客户回访管理制度14536.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《辽宁省寿险公司客户回访管理制度14536.docx（9页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、n更多企业学学院： 中小企业业管理全全能版套讲座份资资料总经理、高高层管理理套讲座份资资料中层管理理学院套讲座份资资料国学智慧慧、易经经套讲座人力资源源学院套讲座份资资料各阶段员员工培训训学院套讲座 份份资料员工管理理企业学学院套讲座 份份资料工厂生产产管理学学院套讲座 份份资料财务管理理学院套讲座 份份资料销售经理理学院套讲座 份份资料销售人员员培训学学院套讲座 份份资料辽宁省寿险险公司客客户回访访管理规规定第一章 总 则则第一条 为建立立科学完完善的客客户回访访制度，提高服务水平，规范寿险产品销售人员市场行为，防范和化解寿险产品的经营风险，维护保险消费者利益，树立保险业诚信的社会形象，确保
2、寿险市场的健康、稳定和持续发展，根据中华人民共和国保险法、保险公司管理规定等相关法律、法规和行政规章，制定本规定。第二条 本规定定是对各各寿险分分公司寿寿险产品品（重点点是个人人代理和和银行代代理两个个渠道销销售的寿寿险新型型产品）和和健康险险产品客客户回访访制度建建设和执执行的基基本要求求，适用用于在辽辽宁行政政区域内内合法开开展业务务的人寿寿保险公公司（含含健康险险公司、下下同）及及所属分分支机构构。第二章 回访的的范围、对对象、方方式及内内容第三条 回访项项目范围围：各寿寿险公司司针对新新契约业业务应建建立完善善的回访访制度，同同时根据据业务发发展需要要应建立立离司业业务员保保单的客客户
3、回访访、保全全项目回回访、续续期停效效件回访访、客户户满意度度回访、理理赔回访访等风险险防范性性及服务务性回访访制度。第四条 回访对对象：购购买各寿寿险公司司销售的的寿险产产品（重重点是新新型产品品）的投投保人本本人。客客户（仅仅指投保保人）与与业务员员为同一一人的自自保件应应进行回回访。第五条 回访方方式：电电话回访访、上门门回访和和信函回回访。（一）电话话回访：由公司司负责回回访工作作的人员员通过专专用电话话对客户户进行回回访，并并对回访访情况进进行记录录（录音音）；（二）上门门回访：对于未未能完成成电话回回访的客客户，公公司应派派专门人人员（非非销售人人员本人人，但可可由销售售人员陪陪同
4、）进进行上门门回访，并并对回访访情况及及时进行行记录，客客户应在在回访记记录单上上签字认认定；（三） 信信函回访访：对于于电话联联系不上上、又无无法进行行上门回回访的客客户，公公司应通通过信函函进行回回访。并并对客户户反馈的的信息进进行记录录。以上三种回回访方式式，各公公司应以以电话回回访为主主，其它它两种方方式为辅辅，并严严格控制制采用其其它两种种方式进进行回访访的数量量占回访访总量的的比例，上上门回访访和信函函回访的的比例原原则上不不应超过过回访总总量的百百分之十十。第六条 客户回回访中，新新契约业业务电话话回访的的内容应应参照辽辽宁省寿寿险产品品客户电电话回访访标准进进行回访访，其它它回
5、访方方式的新新契约业业务回访访内容也也要以此此为标准准参照执执行，各各公司根根据辽辽宁省寿寿险产品品客户电电话回访访标准的的内容将将本公司司回访话话术补充充完整，制制定详细细的回访访话术，并并在实施施前以书书面形式式向我会会报备。第三章 回访工工作的要要求、组组织与实实施第七条 回访工工作的要要求：各各公司应应高度重重视客户户回访工工作，特特别是寿寿险新型型产品的的客户回回访工作作，充分分认识回回访工作作的重要要性、必必要性，制制定切实实可行的的客户回回访工作作管理办办法和回回访工作作考核制制度。对对新契约约业务必必须严格格按照规规定的回回访内容容进行回回访，并并做到回回访，尽尽可能做做到在犹
6、犹豫期内内回访成成功，回回访成功功率（成成功量（应应访量拒拒访量回回访前撤撤、退保保量）应应不低于于。第八条 回访工工作的组组织：各各公司应应成立专专门的客客户回访访工作领领导小组组负责客客户回访访工作的的统一安安排和整整体部署署，该小小组为公公司常设设机构；逐级建建立回访访工作责责任制，明明确各部部门、各各岗位的的工作职职责，由由客户服服务部门门或成立立专门的的部门负负责客户户回访工工作的具具体实施施，其它它相关部部门应作作好客户户回访的的配合工工作。严严禁由销销售部门门负责客客户回访访工作。第九条 回访工工作的实实施：（一）实施施前，各各公司应应做好确确保回访访工作顺顺利进行行的各项项准备
7、工工作，包包括：电电话回访访专线系系统的安安装与调调试、电电话回访访专用录录音系统统的安装装和调试试、上门门回访和和信函回回访所使使用材料料的制备备、客户户回访信信息记录录表、客客户回访访统计表表、问题题件转办办表等。各各公司应应高度重重视寿险险产品销销售人员员的回访访培训工工作，尤尤其是针针对新入入司的产产品销售售人员，应应建立专专门的回回访培训训课程，增增加客户户回访管管理办法法、问题题件处理理流程，相应的考核办法等内容。同时，还应作好客户回访工作人员的培训工作；（二）实施施中，各各公司在在回访中中不仅要要严格执执行新单单回访的的要求，而而且应完完全按照照事前制制定的回回访工作作流程进进行
8、回访访。对回回访中发发现的问问题，负负责回访访工作的的部门应应及时将将问题反反馈至相相关部门门，并督督促相关关部门尽尽快进行行处理；对需要要两个以以上部门门共同办办理的事事项，应应及时将将情况上上报回访访工作领领导小组组，由领领导小组组进行协协调，确确保问题题得到及及时、妥妥善的解解决；（三）回访访后，要要将回访访情况分分类整理理、登记记、归档档，并定定期进行行分析。对对回访工工作本身身存在的的不足，应应上报回回访工作作领导小小组，由由领导小小组负责责组织相相关部门门研究进进一步加加以完善善的措施施；（四）如投投保前客客户本人人表示不不愿意接接受任何何形式的的回访，可可由客户户本人在在投保时时
9、提出声声明，声声明中至至少应包包括：投投保文件件为本人人及被保保险人亲亲笔签名名、清楚楚保险合合同内容容及费用用收取情情况等，并并附投保保人、保保单销售售人员及及销售管管理部门门经理签签字后上上报至分分公司客客户服务务部，方方可不做做回访。第四章 客户回回访工作作流程第十条 第一阶阶段：形形成回访访客户清清单和资资料。有关业务部部门应及及时准备备需要回回访客户户的清单单和资料料，并按按险种进进行分类类整理，于于每个工工作日结结束后将将上述材材料提供供给客户户回访部部门。该该项工作作应在客客户签收收保单之之前完成成，以确确保回访访工作及及时进行行。第十一条 第二二阶段：电话回回访。（一）回访访：
10、回访访人员应应根据客客户清单单和资料料及时进进行回访访。回访访中要选选择适当当时间，回回访话术术要严格格使用预预先制定定好的标标准话术术，并对对回访内内容进行行录音。各各公司应应提出严严格的回回访工作作时限要要求，确确保回访访工作在在保单犹犹豫期内内完成；（二）归档档：对回回访成功功件，应应及时将将回访情情况录入入回访信信息记录录表，并并定期整整理归档档； （三）问题题件的处处理：对对回访不不成功件件要注明明原因，并并及时反反馈至业业务部门门重新确确定联系系方式；对回访访中发现现的问题题应及时时填写问问题件转转办表，交交由相关关部门妥妥善加以以处理。第十二条 第三三阶段：电话回回访不成成功件的
11、的处理。电话回访人人员应及及时将回回访不成成功的客客户资料料转交给给回访管管理部门门，由其其根据资资料具体体情况重重新确定定x，进进入二次次电话回回访流程程。第十三条 第四四阶段：上门回回访。对二次电话话回访仍仍不成功功的客户户，回访访管理部部门可以以制作上上门回访访问卷，交交由具体体执行人人员进行行上门回回访。（一）预约约：回访访人员事事先应作作好预约约工作，根根据预约约时间进进行回访访；（二）回访访：根据据客户回回访问卷卷作好回回访记录录，交客客户确认认并签章章；（三）问题题：对于于发现的的问题，能能现场处处理的应应立即处处理；不不能在现现场处理理的应作作好记录录，回公公司后填填写问题题件
12、转办办表交客客户回访访的管理理部门处处理；（四）归档档：对成成功件，将将回访情情况录入入回访信信息记录录表，并并定期整整理归档档。第十四条 第五五阶段：信函回回访。对二次电话话回访仍仍不成功功的客户户，回访访管理部部门可以以缮制信信件回访访函，交交由具体体执行人人员进行行信函回回访。（一）发函函：相关关人员应应及时将将信件回回访函发发出；（二）信件件包含的的材料：公司客客户服务务电话、回回访问卷卷、填有有公司地地址并贴贴好邮资资的信封封等；（三）归档档：对客客户的回回复应及及时录入入回访信信息记录录表，并并定期整整理归档档；（四）问题题：对客客户回复复中反映映的问题题，应及及时填写写问题件件转
13、办表表交客户户回访管管理部门门处理。 第第十五条条 回访访中发现现问题的的处理。对于客户回回访中发发现的问问题，客客户回访访管理部部门应进进行分类类，并根根据问题题所涉及及的具体体部门及及人员填填制问题题件转办办表，交交相关部部门进行行处理。具具体处理理办法按按照辽辽宁省寿寿险产品品客户回回访问题题件管理理实施细细则执执行。第五章 统计报报表的形形成与分分析第十六条 统计计报表的的形成。相关部门应应定期（每每月）将将客户回回访所归归档登记记的内容容整理，最最终形成成统计月月报表以以备分析析和查阅阅。统计计报表中中应至少少包含以以下重要要指标及及内容：回访成成功率、犹犹豫期内内回访成成功率、各各
14、种回访访方式所所占比例例、问题题件数量量及所占占比例、问问题件分分类、占占比及原原因分析析，未处处理完毕毕的问题题件数量量及占问问题件总总量的比比重、各各中心支支公司问问题件数数量及占占问题件件总量的的比重等等。第十七条 统计计报表的的分析。对于统计报报表中的的有关指指标应定定期由专专人负责责分析，并并将分析析结果和和改进措措施汇总总上报客客户回访访工作领领导小组组，以便便为改进进和指导导今后的的客户回回访工作提供依依据。第六章 监督检检查第十八条 各公公司应根根据客户户回访工工作内容容、回访访方式、回回访工作作效率等等制定考考核监督督细则，同同时应建建立起回回访考核核指标与与保单销销售人员员
15、业务品品质评价价及薪资资考核挂挂钩体系系。回访工作考考核指标标至少应应包括：（一）回访访成功率率：至统统计时成成功回访访件的数数量应回回访件总总量；（二）犹豫豫期内回回访成功功率：至至统计时时在犹豫豫期内成成功回访访件的数数量应回回访件总总量；（三）问题题件比率率：回访访中发现现问题的的保单件件数回访访件总量量；（四）问题题件处理理完成率率：已成成功处理理的问题题件数问问题件总总数。第十九条 辽宁宁省保险险行业协协会将不不定期对对寿险业业客户回回访及问问题件处处理进行行自律检检查，对对于存在在问题的的公司限限期整改改。对于于整改不不力的公公司将由由辽宁省省保险行行业协会会报监管管部门进进行处理理。第二十条 各寿寿险分公公司应根根据本规规定，结结合本公公司的具具体情况况，制定定相应的的客户回回访工作作实施办办法。第二十一条条 本本规定由由辽宁省省保险行行业协会会负责解解释和修修订。第二十二条条 本规规定自发发布之日日起执行行。