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1、1、（1）一般来说，一份问卷应该包括哪些内容？P34 一一份问卷一一般包括：问卷的开开头，要包包括问候语语、填表说说明和问卷卷编号；问问卷的正文文，包括资资料搜集、被被调查者的的基本情况况和编码；问卷的结结尾，用以以被调查者者的意见、感感受、或是是记录调查查情况，也也可以试感感谢语以及及其他补充充说明。（2）早设设计问卷时时，要想避避免被调查查者的抵触触应该注意意哪些问题题？在具体体调整过程程中，该公公司为了控控制质量应应该采取的的措施有哪哪些？P334 要想避避免被访问问者的抵触触，在问卷卷设计时应应该注意的的问题是：提问的内内容尽可能能短；用词词确切、通通俗；一想想提问只包包含一项内内容；
2、避免免诱导性提提问；避免免否定形式式的提问；避免敏感感性的问题题等。 抽查某某一调查区区域的抽样样和调查情情况，询问问受访者，了了解调查员员的调查情情况；检验验调查完毕毕的问卷是是否完整，有有无遗漏，可可否补救；定期定时时开碰头会会，；了解解调查过程程中遇到的的问题，讨讨论解决的的方法，并并由负责人人了解调查查进度和进进行情况，予予以指导。2、（1）企企业采购中中心通常包包括哪些成成员？P335包括使用者者、影响者者、采购者者、决策者者、信息控控制者等五五种成员。（2）明德德银行中的的李行长、刘刘主任、催催副行长分分别属于采采购中心哪哪种成员？P35 李行行长属于决决策者，刘刘主任属于于使用者
3、也也属于采购购者，催副副行长属于于影响者。3、（1）抽抽样调查的的方法主要要有哪些？P36 抽样方法法答题上可可分为两大大类：一是是随机抽样样，二是非非随即抽样样 随机抽样样即按随机机原则抽取取样本，完完全排除人人们主管意意识的干扰扰，在总体体中每一个个体被抽取取的机会是是均等的。其其常用的抽抽样方法有有：简单随随机抽样，等等距抽样，分分层随机抽抽样法，分分群随机抽抽样法。 非随机抽抽样，是指指并非根据据抽取样本本，而是调调查者根据据自己的主主观选择抽抽取样本的的一种方法法。在一些些市场调查查中，比如如在对调查查的总体不不甚了解，或或者调查的的总体过分分庞杂时，往往往采用非非随机抽样样方法抽取
4、取样本。非非随机抽样样常用的方方法有：任任意抽样法法，判断抽抽样法，配配额抽样法法。（2）可口口可乐公司司的市场调调查为什么么没有起到到预期的效效果？P336 可口可乐乐将其营销销调研的问问题限定的的太窄了。调调查仅限于于口味测试试，而没有有测试新可可乐代替旧旧可乐时消消费者的感感觉。它没没有考虑无无形资产可口可可乐的名称称、历史、包包装、文化化遗产及产产品形象。可可口可乐它它是美国文文化的象征征。对许多多消费者而而言，可口口可乐的象象征意义比比它口味更更重要。如如果调查范范围更广一一些，则应应该能发现现这种强烈烈感情。4、（1）商商品信息的的来源主要要有哪几种种途径？PP36 商品信信息的来
5、源源主要有：个人来源源、商业来来源、大众众来源、经经验来源等等。（2）案例例中的住宅宅购买者通通过那几种种途径获取取得了信息息？具体表表现在哪些些行动中？P36 案例中的的住宅购买买者通过商商业来源、大大众来源、个个人来源等等有效途径径获取的了了信息。大大众传媒上上传播的住住宅销售的的广告信息息是大众来来源；房地地产交易市市场获得大大量的住宅宅销售信息息，从住宅宅销售商或或代理商（中中介商）获获得住宅销销售的有关关信息是商商业来源；向居住在在某一住宅宅小区的居居民或已经经购买住宅宅的朋友打打听来获取取相关住宅宅销售的信信息是个人人来源。5、（1）政政府采购可可以通过哪哪些方式实实现？P336
6、政府采购购可以通过过：招标、竞竞争性谈判判、邀请报报价、采购购卡、单一一来源采购购等方式实实现。（2）投标标招标有哪哪些主要步步骤？P336 投投标招标的的主要步骤骤有：公开开招标与邀邀请招标；开标、评评标与现场场竞投；签签订采购合合同与支付付价款；监监督检查。6、（1）该该公司在亲亲自获取市市场信息同同时，还需需要多种二二手资料支支持，公司司可以通过过那几种途途径获得二二手资料？P37公司可以通通过企业只只能管理部部门提供的的资料、企企业经营机机构提供的的资料、经经济公报、统统计公报、行行业销售情情况、经营营特点、发发展趋势等等信息资料料、大众传传播媒体等等途径获得得二手资料料。该公司司在进
7、行问问卷调查时时采用的方方法属于非非随机抽样样调查。（2）在调调查问卷设设计中，问问句可以采采用不同的的形式，主主要有哪几几种？P337 主要有有以下几种种： A开放放式问句：回答这种种问句时被被调查对象象可以自由由回答问题题，不受任任何限制。换换句话说，就就是事先不不规定答案案。B 封闭闭式问句：这种问句句与开放式式正好想反反，它的答答案已事先先由调研人人员设计好好，被调查查对象只要要在备选答答案中选择择核实的答答案即可。它它又有如下下形式：aa,二项选选择法（又又称是否法法/真伪法法） b,多项选择择法 cc.程度尺尺度法。它它研究同质质间的不同同程度差别别，通常用用“很好”、“较好”，“
8、一般”、“较差”、“差”一类词的的回答来表表述。 d,顺序序法。这种种方法就是是列举出若若干项目，以以决定其中中较重要的的顺序方案案。 ee.回想法法。在问卷卷设计中，我我们还可以以采用会想想法，这种种方法的运运用一是为为了了解到到客户对品品牌的印象象、记忆程程度；二是是了解客户户对行业的的知晓范围围。7、（1）市市场调研的的主要内容容有哪些？市场调查查公司采用用的抽样方方法是什么么？该狗样样方法的前前提条件是是什么？PP37 市场调研研的主要内内容有市场场容量、需需求特点、市市场环境和和目标顾客客等。市场场调查公司司采用的抽抽样方法是是分成随机机抽样。该该抽样方法法的前提条条件是总体体中的调
9、查查单位特征征明显差异异 （2）消消费者购买买产品的评评价行为一一般要涉及及哪几个问问题？P337 消费者购购买沐浴露露的评价行行为一般要要涉及以下下几个问题题：a,产产品属性 b,属性性权重 cc，品牌信信念 dd,效用函函数 e评评价模型8、（1）间间接资料调调查的优缺缺点各是什什么？P338优点：花费费的费用和和时间少；不受时间间和空间限限制；资料料都是书面面形式，不不受调查人人员和被调调查者主观观因素的干干扰缺点：随着着时间的变变化，有些些资料难免免会过时；文献的内内容，很难难与调查人人员要求的的一致，需需要进一步步加工；间间接资料分分析工作通通常需要较较高难度数数量分析，一一定程度上
10、上限制了它它的利用率率。 （2）间间接资料选选择有哪些些基本原则则？P388 相关性原原则、时效效性原则、系系统性原则则、经济效效益原则。9、（1）独独家代理有有什么特点点？P833 独家家销售代理理的特点是是：厂家获得得代理商的的充分合作作，立场容容易统一，双双方都获得得对方的支支持。代理商更更乐意做广广告宣传与与售后服务务工作。厂家对销销售代理商商更易于管管理。厂家易受受代理商的的要挟。 （2）多多家代理什什么特点？选择独家家代理还是是选择多家家代理应该该考虑什么么因素？pp83 代理商之之间互相牵牵制，厂家家居于主动动地位。厂家所拥拥有的销售售网络更为为宽广。更易于某某些国家与与地区所接
11、接受。容易造成成代理商之之间的恶性性竞争。代理商的的士气不怎怎么高。应该考虑产产品的生命命周期、市市场潜力、产产品的类型型的区分及及现有代理理商的能力力等因素。10、（11）销售实实绩的差额额有多少是是由于价格格引起的？销售实绩绩的差额有有多少是有有销售量下下降引起的的？P833因价格下下降引起的的销售差额额=50000元5000/150000*1000%=333.3%因销售量量下降引起起的销售差差额=100000元元 100000/1150000*1000%=666.7%（2）第一一次替代应应该选择哪哪个作为替替代因素？为什么？P83第一次替代代应选择销销售量为替替代因素。因为就实物物量指标
12、和和货币量指指标而言，应应该替代实实物量指标标。因为实物量量指标的增增减变化，一一般不会改改变货币量量指标。11、（11）展览会会有哪些特特点？在该该案例中，主主要反映了了哪几个特特点？P884 展览会是是一种直观观、形象的的生动的传传播方式。它它综合了多多种传播媒媒介的优点点，能以讲讲解、交谈谈、宣传手手册、介绍绍材料、照照片、录像像、幻灯、广广播等不同同形式吸引引观众，达达到与公众众的双向沟沟通。它还还可以运用用实物的展展示和现场场示范表演演来进行公公共宣传，容容易给公众众留下深刻刻的印象。它它能当场收收到公众的的反馈信息息，迅速调调整自己的的活动或行行动。展览览会容易造造成较大的的社会影
13、响响，是新闻闻媒介追踪踪的对象，很很可能成为为新网报道道的题材。企企业无论是是独立举办办展览会，还还是参展，都都要充分利利用机会制制造新闻，扩扩大影响，广广泛与媒介介接触，达达到树立形形象、促进进产品销售售的目的。 在在本案例中中，主要体体现了展览览会在能够够成为企业业提供一种种双向沟通通，而且这这种沟通的的效率相当当之高，并并且反映了了新闻界的的宣传能力力。 （22）企业开开展公共宣宣传活动还还有哪些形形式？P884 企业开开展公共宣宣传活动还还有一下几几种形式：新闻发布布会，赞助助活动，特特殊纪念活活动如开业业典礼、周周年纪念日日、产品获获奖、新产产品试制成成功等，组组织消费者者座谈会、用
14、用户洽谈会会、企业商商品研讨会会、企业新新产品介绍绍会等。12、（11）成功的的宣传活动动能达到哪哪些目的？P84 A、提高高企业或产产品的知名名度与美誉誉度 B、帮助助新产品打打开销路。C、有助于于挽回突发发事件的不不利影 D、有有利于建立立良好的社社区关系（2）企业业采取的广广告策略主主要有哪些些?P844 A、利利用名人效效应 BB、赋予产产品一种吸吸引人的形形象 CC、以新奇奇特色取胜胜 D、利利用人们的的逆反心理理 EE、赞助公公益广告13、（11）红猫设设立了哪种种代理体制制？销售代代理的种类类主要有哪哪些？P885 红猫针针对细分市市场锁采用用的方式是是区域独家家代理制，该该代理
15、商统统一代理红红猫的产品品在某地区区的销售事事务，同时时它有权代代表厂家处处理其他事事务。 销销售代理的的种类主要要有：独家家代理、多多家代理；佣金代理理、买断代代理；代理理商与原厂厂商互为代代理；经销销商与代理理商混合使使用；分支支机构指导导下的代理理方式。（2）一般般来说选择择代理商应应该考虑哪哪些因素？P85第一、代理理商的品格格 第二、代代理商的营营业规模 第三，代代理商的经经营项目第四，代理理商的销售售网络 第第五，代理理商的业务务拓展能力力 第六六，代理商商的财务能能力第七，代理理商的营业业地址 第第八，代理理商的国籍籍 第九，代理理商的政治治、社会影影响力 第第十、同行行业对代理
16、理商的评价价14、（11）合同纠纠纷产生的的原因主要要有哪些？P1344 第第一，在经经济改革中中，由于企企业转产、停停产以致撤撤销、合并并或分立的的原因，造造成经济合合同的不能能履行或不不能完全履履行，而产产生经济合合同纠纷。第二，由于于当事人互互相之间或或一方对他他方的实际际情况缺乏乏调查了解解，盲目签签订合同，造造成纠纷。第三，由于于当事人法法制观念薄薄弱而产生生纠纷。第四，因标标的数量短短缺，质量量、包装不不合格而发发生经济纠纠纷第五，由于于拒付、少少付货款或或劳务酬金金、逾期付付款、产品品价格变动动等原因，而而发生纠纷纷第六、由于于企业下属属只能部门门负责人或或专职业务务人员，带带着
17、企业的的空白合同同到处乱签签合同而无无法履行，从从而产生纠纠纷。第七、有的的企业超出出自己的设设备能力和和自己能力力签订合同同，从而导导致合同纠纠纷第八，有的的企业或单单位，用上上压下、大大欺小的手手段强迫对对方签订的的合同，易易产生纠纷纷。（2）在与与合作伙伴伴进行协商商时，小李李应注意哪哪些问题？P1344双方的态态度要端正正、诚恳通过协商商达成的协协议，一定定要符合国国家法律、政政策通过解决决纠纷一定定要坚持原原则，不允允许损害国国家和集体体的利用协商议定定是在平等等的前提条条件下进行行的在协商解解决纠纷中中腰防止拉拉关系，搞搞私利等不不正之风。15、（11）什么是是经济合同同纠纷？PP
18、134 经济合同同纠纷，一一般是指当当事人双方方在依法签签订合同之之后，履行行合同义务务的过程中中所产生的的意见分歧歧或争议。（2）你认认为马名应应该采取什什么谈判策策略来处理理这起经济济合同纠纷纷P1344？ 马名首首先反驳日日方这种意意图逃避责责任的做法法，在巨日日反驳技巧巧上可以采采取用具体体数据证明明己方观点点、请国际际机构就卡卡车质量问问题做鉴定定等手法。其其次，马名名应坚持与与日方谈判判解决该纠纠纷，若谈谈判不成功功则可考虑虑请求有关关组织仲裁裁。16、（11）小李应应该怎样对对待顾客的的异议？PP134 当顾客客提出异议议时，一方方面销售人人员要表示示接受顾客客的异议；另一方面面
19、，又要运运用销售技技巧劝说顾顾客放弃其其异议。具具体来说，销销售人员在在完成该项项工作时，应应注意以下下几点：第第一，有些些顾客提出出的异议是是正确的，这这时销售人人员要虚心心的接受，而而不要强词词夺理。 第，无论论在什么情情况下，都都要避免与与顾客发生生争吵或者者冒犯顾客客。 第第三，在回回答顾客的的异议时，要要尽量简单单扼。此外外，销售人人员应该站站在顾客的的立场上为为顾客解决决问题，而而不是以局局外人的身身份提供个个人的看法法和意见。 （22）回答顾顾客异议时时的时机有有几种？PP134 提前回答答、及时回回答、稍后后回答，或或是不予回回答。17、（11）要驾驭驭谈判过程程，需要掌掌握哪
20、几个个方面的策策略与技巧巧？P1335 第一，明明确达到目目标需要解解决多少问问题第二，抓住住分歧的实实质是关键键第三，不断断小结谈判判结果，并并能够提出出任务第四，掌握握谈判的节节奏（2）谈判判的常用策策略有哪几几种P1335？红脸白脸策策略、欲擒擒故纵策略略、抛放低低球策略、旁旁敲侧击则则略、浑水水摸鱼策略略、疲劳轰轰炸策略、化化整为零策策略、大智智若愚策略略、故布疑疑阵策略、声声东击西策策略、需找找临界策略略、把利益益摆在明处处，把压力力塞给对方方 .18、（11）在示范范过程中应应注意哪些些问题？PP136有选择、有有重点的示示范产品邀请顾客加加入销售人员的的新奇动作作也会有助助于提高
21、顾顾客的兴趣趣做到动作娴娴熟、自然然，给顾客客留下利落落、能干的的印象要注意对产产品不时流流露出爱惜惜的感情心境平和、从从容不迫（2）马丽丽用的是哪哪种建议成成交策略？试列举出出其他种类类的建议成成交策略。P136选择成交法法。请求成交法法、局部成成交法、假假定成交法法、期限成成交法、从从众成交法法、保证成成交法、优优惠成交法法、最后成成交法、激激将成交法法、让步成成交法、饥饥饿成交法法。19、（11）企业选选择分销商商应该考虑虑哪些因素素？P1553需要考虑以以下因素：市场覆盖盖范围、声声誉、中间间商的历史史经验、合合作意愿、产产品组合情情况、分销销商的财务务状况、分分销商的区区位优势、分分
22、销商的促促销能力。（2）间接接激励分销销商通常的的做法有哪哪些？P1153 有以下下几种形式式：第一，帮帮助经销商商建立进销销存报表，做做安全库存存数和先进进先出库存存管理。第第二，帮助助零售商进进行零售终终端管理。终终端管理的的内容包括括铺货和商商品陈列等等。 第三三，帮助经经销商管理理其客户网网来加强经经销商的销销售管理工工作。 第第四，伙伴伴关系管理理。20、（11）结合案案例分析饮饮料厂的做做法是否正正确？P1154 正确。因因为饮料厂厂和A公司司处于同一一法律关系系之中，即即同一债权权债务之中中。它们处处于同一债债务合同之之中，且这这样的债务务合同是双双方合同，AA公司在实实现权利的
23、的同时也承承担某种义义务。所以以A公司不不付款，饮饮料厂可以以不送饮料料。 （22）列举出出其他几种种追债策略略？P1554 追债策策略还有： 委托追追债 ， 仲裁追债债 ， 诉讼追债债21、（11）根据客客户的信用用等级，为为客户确定定信用额度度的方法有有哪些？设设定客户信信用额度还还应满足什什么条件？P1544 为客户确确定信用额额顿的方法法有很多，一一般根据客客户的信用用等级，选选择使用下下列方法：根据收益益的与风险险对等的原原则确定；根据客户户营运资本本净额的一一定比例确确定；根据据客户清算算价值的一一定比例确确定。设定客户信信用额度还还应满足以以下条件：第一，信用用额度不超超出客户净
24、净资产，以以防客户无无力承担债债务，而且且大多数情情况，信用用额度为客客户净资产产的一小部部分。第二，信用用额度不应应超出客户户的流动资资金，如果果客户流动动资金不足足，必须对对客户的净净资产进行行分析评估估。（2）如果果实行委托托追账，有有哪位步骤骤？P1554选择资信状状况良好的的追帐机构构向追帐机构构提供案情情介绍听取追帐机机构对案件件的分析评评估及处理理建议协商佣金比比例办理委托手手续向追帐机构构提交债权权文件接受追帐公公司的进展展报告，几几时给予配配合结算结案22、（11）小王采采用的是什什么追债策策略？自行行追债策略略的基本方方法有哪些些？P1554 采用的是是自行追债债中的对销销
25、售商和购购买商都有有利的现金金折扣辅助助策略。自自行追债的的基本方法法有：函电电追债、面面访追债、“IT”追债。 （22）自行追追债策略的的辅助方法法有哪些？P1544 自行追追债的几种种辅助方法法有：采用用对销售商商和购买商商都有利的的现金折扣扣； 向债债务人收取取惩罚利息息；对已发发生拖欠的的客户停止止供货；取取消信用额额度；处理理客户开的的空头支票票。23、（11）判断服服务员质量量的标准有有哪些？pp154 判断服务务质量的标标准有：可可靠性、响响应性、保保证性、移移情性和有有型性。 （22）提高企企业服务质质量的方法法一般有哪哪几种？具具体涵义是是什么?PP154 比较常用用的有两种
26、种，即标准准跟进和蓝蓝图技巧。 标准跟进进就是鼓励励企业向竞竞争这学习习的一种方方法。 蓝图技巧巧就是通过过分解阻止止系统和机机构，鉴别别顾客同服服务人员的的接触点，并并从这些接接触点出发发来改进企企业服务质质量的一种种战略。它它借助流程程图地方来来分析服务务传递过程程的各个方方面，包括括从前台服服务到后勤勤服务的全全过程。蓝蓝图技巧的的步骤主要要有：第一步，将将服务所包包含的各项项内容以流流程图的方方式画出来来，使得服服务过程能能够清楚、客客观的展现现出来。 第二步，将将那些容易易导致服务务失败的环环节找出来来； 第三三步，确定定执行标准准和规范，并并使这些标标准和规范范体现出企企业的质量量
27、标准。 第四步步，找出顾顾客能够看看得见的判判断服务水水平的证据据，将每一一个证据都都视为企业业与顾客的的服务接触触点。24、（11）企业招招聘销售人人员一般有有几种途径径？P1772 企业招聘聘的途径一一般有：大大中专院校校及技工学学校，人才才交流会、职职业介绍所所、各种广广告、内部部职员介绍绍、行业协协会、业务务接触、网网络招聘、猎猎头招聘。 （22）如果你你是王经理理，你觉得得这样做有有道德么？为什么？P1722 ！没有有答案？道道德不道德德都对，要要有自己的的原因！25、你认认为武刚应应该如何处处理这件事事情？P1172 武刚应该该一方面以以身作则，帮帮助王港认认识到团队队合作的重重要
28、性以及及销售培训训的重要性性，另一方方面，武刚刚还应该为为王港缺乏乏团队精神神的事向其其他员工解解析，争取取缓和销售售团队的内内部矛盾。武刚还应该该仔细研究究一下目前前的销售政政策以及王王港销售业业绩的真实实性，对王王港以往的的成绩进行行分析，看看一下是否否需要改变变目前的销销售政策。26、（11）案例中中A、B、CC三家公司司的销售人人员管理各各有哪些利利弊？P1173 A公司：利：利益划划分、债权权明确，销销售人员之之间不会互互相争夺客客户资源；弊：公司对对客户缺乏乏交流控制制，容易造造成销售人人员带走客客户的情形形。B公司利：销售指指标明确，操操作性强，销销售人员工工作积极性性搞。弊：销
29、售人人员与个人人独立意识识强，公司司管理不到到位。C公司利：销售人人员充分发发挥个人资资源和业务务能力，公公司投入少少，见效快快。弊：系统培培训差，操操作不规范范，公司整整体形象不不好，没有有持续发展展能力。（2）怎样样才能为公公司制定一一个合理的的销售人员员管理策略略？P1773 一般来说说，可以从从销售人员员的甄选、培培训和激励励三方面来来系统控制制销售人员员的管理政政策。第一一，销售人人员的甄选选：要组建建一直高效效率的销售售队伍，关关键在于选选择有能力力的优秀的的销售代表表。公司可可以通过先先行接见、填填表申请、免免谈、测验验、调查、体体格检查、销销售部门初初步决、高高层主管决决定、最
30、后后录用等步步骤确保选选出优秀的的销售人才才。第二，销售售人员的培培训：公司司要制定系系统的培训训计划，选选择合适的的培训方法法。第三、销售售人员的激激励：激励励是促使销销售人员发发挥最大潜潜能创造销销售业绩，公公司可以综综合运用环环境激励、目目标激励、物物质激励和和精神激励励等方式来来提高销售售人员的工工作积极性性、27、（11）一个理理想的销售售人员应该该具备什么么素质？PP173 强强烈的敬业业精神 敏锐的的观察能力力 良良好的服务务态度 说服顾顾客的能力力 匡阔的知知识面：产产品知识；企业知识识；用户知知识；市场场知识；语语言知识；社会知识识；美学知知识（2）人员员销售有哪哪几种方式式？P1773单个销售人人员对单个个顾客 单个个销售人员员对一组顾顾客销售小组对对一组顾客客 销销售会议 销售研讨讨会