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1、1、（11）一般般来说，一一份问卷卷应该包包括哪些些内容？P344 一份问问卷一般般包括：问卷的的开头，要要包括问问候语、填表说说明和问问卷编号号；问卷卷的正文文，包括括资料搜搜集、被被调查者者的基本本情况和和编码；问卷的的结尾，用用以被调调查者的的意见、感受、或是记记录调查查情况，也也可以试试感谢语语以及其其他补充充说明。（2）早早设计问问卷时，要要想避免免被调查查者的抵抵触应该该注意哪哪些问题题？在具具体调整整过程中中，该公公司为了了控制质质量应该该采取的的措施有有哪些？P344 要想想避免被被访问者者的抵触触，在问问卷设计计时应该该注意的的问题是是：提问问的内容容尽可能能短；用用词确切切
2、、通俗俗；一想想提问只只包含一一项内容容；避免免诱导性性提问；避免否否定形式式的提问问；避免免敏感性性的问题题等。 抽查查某一调调查区域域的抽样样和调查查情况，询询问受访访者，了了解调查查员的调调查情况况；检验验调查完完毕的问问卷是否否完整，有有无遗漏漏，可否否补救；定期定定时开碰碰头会，；了解调调查过程程中遇到到的问题题，讨论论解决的的方法，并并由负责责人了解解调查进进度和进进行情况况，予以以指导。2、（11）企业业采购中中心通常常包括哪哪些成员员？P335包括使用用者、影影响者、采购者者、决策策者、信信息控制制者等五五种成员员。（2）明明德银行行中的李李行长、刘主任任、催副副行长分分别属于
3、于采购中中心哪种种成员？P355 李李行长属属于决策策者，刘刘主任属属于使用用者也属属于采购购者，催催副行长长属于影影响者。3、（11）抽样样调查的的方法主主要有哪哪些？PP36 抽样样方法答答题上可可分为两两大类：一是随随机抽样样，二是是非随即即抽样 随机机抽样即即按随机机原则抽抽取样本本，完全全排除人人们主管管意识的的干扰，在在总体中中每一个个体被抽抽取的机机会是均均等的。其常用用的抽样样方法有有：简单单随机抽抽样，等等距抽样样，分层层随机抽抽样法，分分群随机机抽样法法。 非随随机抽样样，是指指并非根根据抽取取样本，而而是调查查者根据据自己的的主观选选择抽取取样本的的一种方方法。在在一些市
4、市场调查查中，比比如在对对调查的的总体不不甚了解解，或者者调查的的总体过过分庞杂杂时，往往往采用用非随机机抽样方方法抽取取样本。非随机机抽样常常用的方方法有：任意抽抽样法，判判断抽样样法，配配额抽样样法。（2）可可口可乐乐公司的的市场调调查为什什么没有有起到预预期的效效果？PP36 可口口可乐将将其营销销调研的的问题限限定的太太窄了。调查仅仅限于口口味测试试，而没没有测试试新可乐乐代替旧旧可乐时时消费者者的感觉觉。它没没有考虑虑无形资资产可口可可乐的名名称、历历史、包包装、文文化遗产产及产品品形象。可口可可乐它是是美国文文化的象象征。对对许多消消费者而而言，可可口可乐乐的象征征意义比比它口味味
5、更重要要。如果果调查范范围更广广一些，则则应该能能发现这这种强烈烈感情。4、（11）商品品信息的的来源主主要有哪哪几种途途径？PP36 商商品信息息的来源源主要有有：个人人来源、商业来来源、大大众来源源、经验验来源等等。（2）案案例中的的住宅购购买者通通过那几几种途径径获取得得了信息息？具体体表现在在哪些行行动中？P366 案例例中的住住宅购买买者通过过商业来来源、大大众来源源、个人人来源等等有效途途径获取取的了信信息。大大众传媒媒上传播播的住宅宅销售的的广告信信息是大大众来源源；房地地产交易易市场获获得大量量的住宅宅销售信信息，从从住宅销销售商或或代理商商（中介介商）获获得住宅宅销售的的有关
6、信信息是商商业来源源；向居居住在某某一住宅宅小区的的居民或或已经购购买住宅宅的朋友友打听来来获取相相关住宅宅销售的的信息是是个人来来源。5、（11）政府府采购可可以通过过哪些方方式实现现？P336 政府府采购可可以通过过：招标标、竞争争性谈判判、邀请请报价、采购卡卡、单一一来源采采购等方方式实现现。（2）投投标招标标有哪些些主要步步骤？PP36 投标招招标的主主要步骤骤有：公公开招标标与邀请请招标；开标、评标与与现场竞竞投；签签订采购购合同与与支付价价款；监监督检查查。6、（11）该公公司在亲亲自获取取市场信信息同时时，还需需要多种种二手资资料支持持，公司司可以通通过那几几种途径径获得二二手资
7、料料？P337公司可以以通过企企业只能能管理部部门提供供的资料料、企业业经营机机构提供供的资料料、经济济公报、统计公公报、行行业销售售情况、经营特特点、发发展趋势势等信息息资料、大众传传播媒体体等途径径获得二二手资料料。该公公司在进进行问卷卷调查时时采用的的方法属属于非随随机抽样样调查。（2）在在调查问问卷设计计中，问问句可以以采用不不同的形形式，主主要有哪哪几种？P377 主主要有以以下几种种： A开开放式问问句：回回答这种种问句时时被调查查对象可可以自由由回答问问题，不不受任何何限制。换句话话说，就就是事先先不规定定答案。B 封封闭式问问句：这这种问句句与开放放式正好好想反，它它的答案案已
8、事先先由调研研人员设设计好，被被调查对对象只要要在备选选答案中中选择核核实的答答案即可可。它又又有如下下形式：a,二二项选择择法（又又称是否否法/真真伪法） b,多多项选择择法 c.程程度尺度度法。它它研究同同质间的的不同程程度差别别，通常常用“很好”、“较好”，“一般”、“较差”、“差”一类词词的回答答来表述述。 d,顺顺序法。这种方方法就是是列举出出若干项项目，以以决定其其中较重重要的顺顺序方案案。 e.回想想法。在在问卷设设计中，我我们还可可以采用用会想法法，这种种方法的的运用一一是为了了了解到到客户对对品牌的的印象、记忆程程度；二二是了解解客户对对行业的的知晓范范围。7、（11）市场场
9、调研的的主要内内容有哪哪些？市市场调查查公司采采用的抽抽样方法法是什么么？该狗狗样方法法的前提提条件是是什么？P377 市场场调研的的主要内内容有市市场容量量、需求求特点、市场环环境和目目标顾客客等。市市场调查查公司采采用的抽抽样方法法是分成成随机抽抽样。该该抽样方方法的前前提条件件是总体体中的调调查单位位特征明明显差异异 （22）消费费者购买买产品的的评价行行为一般般要涉及及哪几个个问题？P377 消费费者购买买沐浴露露的评价价行为一一般要涉涉及以下下几个问问题：aa,产品品属性 b,属属性权重重 c，品品牌信念念 dd,效用用函数 e评价价模型8、（11）间接接资料调调查的优优缺点各各是什
10、么么？P338优点：花花费的费费用和时时间少；不受时时间和空空间限制制；资料料都是书书面形式式，不受受调查人人员和被被调查者者主观因因素的干干扰缺点：随随着时间间的变化化，有些些资料难难免会过过时；文文献的内内容，很很难与调调查人员员要求的的一致，需需要进一一步加工工；间接接资料分分析工作作通常需需要较高高难度数数量分析析，一定定程度上上限制了了它的利利用率。 （22）间接接资料选选择有哪哪些基本本原则？P388 相关关性原则则、时效效性原则则、系统统性原则则、经济济效益原原则。9、（11）独家家代理有有什么特特点？PP83 独独家销售售代理的的特点是是：厂家获获得代理理商的充充分合作作，立场
11、场容易统统一，双双方都获获得对方方的支持持。代理商商更乐意意做广告告宣传与与售后服服务工作作。厂家对对销售代代理商更更易于管管理。厂家易易受代理理商的要要挟。 （2）多多家代理理什么特特点？选选择独家家代理还还是选择择多家代代理应该该考虑什什么因素素？p883 代理商商之间互互相牵制制，厂家家居于主主动地位位。厂家所所拥有的的销售网网络更为为宽广。更易于于某些国国家与地地区所接接受。容易造造成代理理商之间间的恶性性竞争。代理商商的士气气不怎么么高。应该考虑虑产品的的生命周周期、市市场潜力力、产品品的类型型的区分分及现有有代理商商的能力力等因素素。10、（11）销售售实绩的的差额有有多少是是由于
12、价价格引起起的？销销售实绩绩的差额额有多少少是有销销售量下下降引起起的？PP83因价格格下降引引起的销销售差额额=50000元元50000/1550000*1000%=33.3%因销售售量下降降引起的的销售差差额=1100000元 1000000/1550000*1000%=66.7%（2）第第一次替替代应该该选择哪哪个作为为替代因因素？为为什么？P833第一次替替代应选选择销售售量为替替代因素素。因为就实实物量指指标和货货币量指指标而言言，应该该替代实实物量指指标。因为实物物量指标标的增减减变化，一一般不会会改变货货币量指指标。11、（11）展览览会有哪哪些特点点？在该该案例中中，主要要反映
13、了了哪几个个特点？P844 展览览会是一一种直观观、形象象的生动动的传播播方式。它综合合了多种种传播媒媒介的优优点，能能以讲解解、交谈谈、宣传传手册、介绍材材料、照照片、录录像、幻幻灯、广广播等不不同形式式吸引观观众，达达到与公公众的双双向沟通通。它还还可以运运用实物物的展示示和现场场示范表表演来进进行公共共宣传，容容易给公公众留下下深刻的的印象。它能当当场收到到公众的的反馈信信息，迅迅速调整整自己的的活动或或行动。展览会会容易造造成较大大的社会会影响，是是新闻媒媒介追踪踪的对象象，很可可能成为为新网报报道的题题材。企企业无论论是独立立举办展展览会，还还是参展展，都要要充分利利用机会会制造新新
14、闻，扩扩大影响响，广泛泛与媒介介接触，达达到树立立形象、促进产产品销售售的目的的。 在本案案例中，主主要体现现了展览览会在能能够成为为企业提提供一种种双向沟沟通，而而且这种种沟通的的效率相相当之高高，并且且反映了了新闻界界的宣传传能力。 （22）企业业开展公公共宣传传活动还还有哪些些形式？P844 企企业开展展公共宣宣传活动动还有一一下几种种形式：新闻发发布会，赞赞助活动动，特殊殊纪念活活动如开开业典礼礼、周年年纪念日日、产品品获奖、新产品品试制成成功等，组组织消费费者座谈谈会、用用户洽谈谈会、企企业商品品研讨会会、企业业新产品品介绍会会等。12、（11）成功功的宣传传活动能能达到哪哪些目的的
15、？P884 A、提提高企业业或产品品的知名名度与美美誉度 BB、帮助助新产品品打开销销路。C、有助助于挽回回突发事事件的不不利影 D、有有利于建建立良好好的社区区关系（2）企企业采取取的广告告策略主主要有哪哪些?PP84 A、利用名名人效应应 BB、赋予予产品一一种吸引引人的形形象 C、以以新奇特特色取胜胜 D、利用人人们的逆逆反心理理 E、赞赞助公益益广告13、（11）红猫猫设立了了哪种代代理体制制？销售售代理的的种类主主要有哪哪些？PP85 红红猫针对对细分市市场锁采采用的方方式是区区域独家家代理制制，该代代理商统统一代理理红猫的的产品在在某地区区的销售售事务，同同时它有有权代表表厂家处处
16、理其他他事务。 销售代代理的种种类主要要有：独独家代理理、多家家代理；佣金代代理、买买断代理理；代理理商与原原厂商互互为代理理；经销销商与代代理商混混合使用用；分支支机构指指导下的的代理方方式。（2）一一般来说说选择代代理商应应该考虑虑哪些因因素？PP85第一、代代理商的的品格 第第二、代代理商的的营业规规模 第三三，代理理商的经经营项目目第四，代代理商的的销售网网络 第五，代代理商的的业务拓拓展能力力 第第六，代代理商的的财务能能力第七，代代理商的的营业地地址 第八，代代理商的的国籍 第九，代代理商的的政治、社会影影响力 第十十、同行行业对代代理商的的评价14、（11）合同同纠纷产产生的原原
17、因主要要有哪些些？P1134 第一，在在经济改改革中，由由于企业业转产、停产以以致撤销销、合并并或分立立的原因因，造成成经济合合同的不不能履行行或不能能完全履履行，而而产生经经济合同同纠纷。第二，由由于当事事人互相相之间或或一方对对他方的的实际情情况缺乏乏调查了了解，盲盲目签订订合同，造造成纠纷纷。第三，由由于当事事人法制制观念薄薄弱而产产生纠纷纷。第四，因因标的数数量短缺缺，质量量、包装装不合格格而发生生经济纠纠纷第五，由由于拒付付、少付付货款或或劳务酬酬金、逾逾期付款款、产品品价格变变动等原原因，而而发生纠纠纷第六、由由于企业业下属只只能部门门负责人人或专职职业务人人员，带带着企业业的空白
18、白合同到到处乱签签合同而而无法履履行，从从而产生生纠纷。第七、有有的企业业超出自自己的设设备能力力和自己己能力签签订合同同，从而而导致合合同纠纷纷第八，有有的企业业或单位位，用上上压下、大欺小小的手段段强迫对对方签订订的合同同，易产产生纠纷纷。（2）在在与合作作伙伴进进行协商商时，小小李应注注意哪些些问题？P1334双方的的态度要要端正、诚恳通过协协商达成成的协议议，一定定要符合合国家法法律、政政策通过解解决纠纷纷一定要要坚持原原则，不不允许损损害国家家和集体体的利用用协商议议定是在在平等的的前提条条件下进进行的在协商商解决纠纠纷中腰腰防止拉拉关系，搞搞私利等等不正之之风。15、（11）什么么
19、是经济济合同纠纠纷？PP1344 经济济合同纠纠纷，一一般是指指当事人人双方在在依法签签订合同同之后，履履行合同同义务的的过程中中所产生生的意见见分歧或或争议。（2）你你认为马马名应该该采取什什么谈判判策略来来处理这这起经济济合同纠纠纷P1134？ 马名名首先反反驳日方方这种意意图逃避避责任的的做法，在在巨日反反驳技巧巧上可以以采取用用具体数数据证明明己方观观点、请请国际机机构就卡卡车质量量问题做做鉴定等等手法。其次，马马名应坚坚持与日日方谈判判解决该该纠纷，若若谈判不不成功则则可考虑虑请求有有关组织织仲裁。16、（11）小李李应该怎怎样对待待顾客的的异议？P1334 当当顾客提提出异议议时，
20、一一方面销销售人员员要表示示接受顾顾客的异异议；另另一方面面，又要要运用销销售技巧巧劝说顾顾客放弃弃其异议议。具体体来说，销销售人员员在完成成该项工工作时，应应注意以以下几点点：第一一，有些些顾客提提出的异异议是正正确的，这这时销售售人员要要虚心的的接受，而而不要强强词夺理理。 第第，无论论在什么么情况下下，都要要避免与与顾客发发生争吵吵或者冒冒犯顾客客。 第三，在在回答顾顾客的异异议时，要要尽量简简单扼。此外，销销售人员员应该站站在顾客客的立场场上为顾顾客解决决问题，而而不是以以局外人人的身份份提供个个人的看看法和意意见。 （22）回答答顾客异异议时的的时机有有几种？P1334 提前前回答、
21、及时回回答、稍稍后回答答，或是是不予回回答。17、（11）要驾驾驭谈判判过程，需需要掌握握哪几个个方面的的策略与与技巧？P1335 第一一，明确确达到目目标需要要解决多多少问题题第二，抓抓住分歧歧的实质质是关键键第三，不不断小结结谈判结结果，并并能够提提出任务务第四，掌掌握谈判判的节奏奏（2）谈谈判的常常用策略略有哪几几种P1135？红脸白脸脸策略、欲擒故故纵策略略、抛放放低球策策略、旁旁敲侧击击则略、浑水摸摸鱼策略略、疲劳劳轰炸策策略、化化整为零零策略、大智若若愚策略略、故布布疑阵策策略、声声东击西西策略、需找临临界策略略、把利利益摆在在明处，把把压力塞塞给对方方 .18、（11）在示示范过
22、程程中应注注意哪些些问题？P1336有选择、有重点点的示范范产品邀请顾客客加入销售人员员的新奇奇动作也也会有助助于提高高顾客的的兴趣做到动作作娴熟、自然，给给顾客留留下利落落、能干干的印象象要注意对对产品不不时流露露出爱惜惜的感情情心境平和和、从容容不迫（2）马马丽用的的是哪种种建议成成交策略略？试列列举出其其他种类类的建议议成交策策略。PP1366选择成交交法。请求成交交法、局局部成交交法、假假定成交交法、期期限成交交法、从从众成交交法、保保证成交交法、优优惠成交交法、最最后成交交法、激激将成交交法、让让步成交交法、饥饥饿成交交法。19、（11）企业业选择分分销商应应该考虑虑哪些因因素？PP
23、1533需要考虑虑以下因因素：市市场覆盖盖范围、声誉、中间商商的历史史经验、合作意意愿、产产品组合合情况、分销商商的财务务状况、分销商商的区位位优势、分销商商的促销销能力。（2）间间接激励励分销商商通常的的做法有有哪些？P1553 有以以下几种种形式：第一，帮帮助经销销商建立立进销存存报表，做做安全库库存数和和先进先先出库存存管理。第二，帮帮助零售售商进行行零售终终端管理理。终端端管理的的内容包包括铺货货和商品品陈列等等。 第第三，帮帮助经销销商管理理其客户户网来加加强经销销商的销销售管理理工作。 第四四，伙伴伴关系管管理。20、（11）结合合案例分分析饮料料厂的做做法是否否正确？P1554
24、正确确。因为为饮料厂厂和A公公司处于于同一法法律关系系之中，即即同一债债权债务务之中。它们处处于同一一债务合合同之中中，且这这样的债债务合同同是双方方合同，AA公司在在实现权权利的同同时也承承担某种种义务。所以AA公司不不付款，饮饮料厂可可以不送送饮料。 （22）列举举出其他他几种追追债策略略？P1154 追追债策略略还有： 委托托追债 ， 仲仲裁追债债 ， 诉讼讼追债21、（11）根据据客户的的信用等等级，为为客户确确定信用用额度的的方法有有哪些？设定客客户信用用额度还还应满足足什么条条件？PP1544 为客客户确定定信用额额顿的方方法有很很多，一一般根据据客户的的信用等等级，选选择使用用下
25、列方方法：根根据收益益的与风风险对等等的原则则确定；根据客客户营运运资本净净额的一一定比例例确定；根据客客户清算算价值的的一定比比例确定定。设定客户户信用额额度还应应满足以以下条件件：第一，信信用额度度不超出出客户净净资产，以以防客户户无力承承担债务务，而且且大多数数情况，信信用额度度为客户户净资产产的一小小部分。第二，信信用额度度不应超超出客户户的流动动资金，如如果客户户流动资资金不足足，必须须对客户户的净资资产进行行分析评评估。（2）如如果实行行委托追追账，有有哪位步步骤？PP1544选择资信信状况良良好的追追帐机构构向追帐机机构提供供案情介介绍听取追帐帐机构对对案件的的分析评评估及处处理
26、建议议协商佣金金比例办理委托托手续向追帐机机构提交交债权文文件接受追帐帐公司的的进展报报告，几几时给予予配合结算结案22、（11）小王王采用的的是什么么追债策策略？自自行追债债策略的的基本方方法有哪哪些？PP1544 采用用的是自自行追债债中的对对销售商商和购买买商都有有利的现现金折扣扣辅助策策略。自自行追债债的基本本方法有有：函电电追债、面访追追债、“IT”追债。 （22）自行行追债策策略的辅辅助方法法有哪些些？P1154 自自行追债债的几种种辅助方方法有：采用对对销售商商和购买买商都有有利的现现金折扣扣； 向向债务人人收取惩惩罚利息息；对已已发生拖拖欠的客客户停止止供货；取消信信用额度度；
27、处理理客户开开的空头头支票。23、（11）判断断服务员员质量的的标准有有哪些？p1554 判断断服务质质量的标标准有：可靠性性、响应应性、保保证性、移情性性和有型型性。 （22）提高高企业服服务质量量的方法法一般有有哪几种种？具体体涵义是是什么?P1554 比较较常用的的有两种种，即标标准跟进进和蓝图图技巧。 标准准跟进就就是鼓励励企业向向竞争这这学习的的一种方方法。 蓝图图技巧就就是通过过分解阻阻止系统统和机构构，鉴别别顾客同同服务人人员的接接触点，并并从这些些接触点点出发来来改进企企业服务务质量的的一种战战略。它它借助流流程图地地方来分分析服务务传递过过程的各各个方面面，包括括从前台台服务
28、到到后勤服服务的全全过程。蓝图技技巧的步步骤主要要有：第一步，将将服务所所包含的的各项内内容以流流程图的的方式画画出来，使使得服务务过程能能够清楚楚、客观观的展现现出来。 第二二步，将将那些容容易导致致服务失失败的环环节找出出来； 第三步步，确定定执行标标准和规规范，并并使这些些标准和和规范体体现出企企业的质质量标准准。 第四步步，找出出顾客能能够看得得见的判判断服务务水平的的证据，将将每一个个证据都都视为企企业与顾顾客的服服务接触触点。24、（11）企业业招聘销销售人员员一般有有几种途途径？PP1722 企业业招聘的的途径一一般有：大中专专院校及及技工学学校，人人才交流流会、职职业介绍绍所、
29、各各种广告告、内部部职员介介绍、行行业协会会、业务务接触、网络招招聘、猎猎头招聘聘。 （22）如果果你是王王经理，你你觉得这这样做有有道德么么？为什什么？PP1722 ！没有有答案？道德不不道德都都对，要要有自己己的原因因！25、你你认为武武刚应该该如何处处理这件件事情？P1772 武刚刚应该一一方面以以身作则则，帮助助王港认认识到团团队合作作的重要要性以及及销售培培训的重重要性，另另一方面面，武刚刚还应该该为王港港缺乏团团队精神神的事向向其他员员工解析析，争取取缓和销销售团队队的内部部矛盾。武刚还应应该仔细细研究一一下目前前的销售售政策以以及王港港销售业业绩的真真实性，对对王港以以往的成成绩
30、进行行分析，看看一下是是否需要要改变目目前的销销售政策策。26、（11）案例例中A、B、CC三家公公司的销销售人员员管理各各有哪些些利弊？P1773 A公公司：利：利益益划分、债权明明确，销销售人员员之间不不会互相相争夺客客户资源源；弊：公司司对客户户缺乏交交流控制制，容易易造成销销售人员员带走客客户的情情形。B公司利：销售售指标明明确，操操作性强强，销售售人员工工作积极极性搞。弊：销售售人员与与个人独独立意识识强，公公司管理理不到位位。C公司利：销售售人员充充分发挥挥个人资资源和业业务能力力，公司司投入少少，见效效快。弊：系统统培训差差，操作作不规范范，公司司整体形形象不好好，没有有持续发发
31、展能力力。（2）怎怎样才能能为公司司制定一一个合理理的销售售人员管管理策略略？P1173 一般般来说，可可以从销销售人员员的甄选选、培训训和激励励三方面面来系统统控制销销售人员员的管理理政策。第一，销销售人员员的甄选选：要组组建一直直高效率率的销售售队伍，关关键在于于选择有有能力的的优秀的的销售代代表。公公司可以以通过先先行接见见、填表表申请、免谈、测验、调查、体格检检查、销销售部门门初步决决、高层层主管决决定、最最后录用用等步骤骤确保选选出优秀秀的销售售人才。第二，销销售人员员的培训训：公司司要制定定系统的的培训计计划，选选择合适适的培训训方法。第三、销销售人员员的激励励：激励励是促使使销售人人员发挥挥最大潜潜能创造造销售业业绩，公公司可以以综合运运用环境境激励、目标激激励、物物质激励励和精神神激励等等方式来来提高销销售人员员的工作作积极性性、27、（11）一个个理想的的销售人人员应该该具备什什么素质质？P1173 强烈的的敬业精精神 敏锐锐的观察察能力 良良好的服服务态度度 说服顾顾客的能能力 匡阔阔的知识识面：产产品知识识；企业业知识；用户知知识；市市场知识识；语言言知识；社会知知识；美美学知识识（2）人人员销售售有哪几几种方式式？P1173单个销售售人员对对单个顾顾客 单单个销售售人员对对一组顾顾客销售小组组对一组组顾客 销售会会议 销售研研讨会