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1、1、（1）一般来说，一份问卷应该包括哪些内容？P34 一份问卷一般包括：问卷的开头，要包括问候语、填表说明和问卷编号；问卷的正文，包括资料搜集、被调查者的基本情况和编码；问卷的结尾，用以被调查者的意见、感受、或是记录调查情况，也可以试感谢语以及其他补充说明。（2）早设计问卷时，要想避免被调查者的抵触应该注意哪些问题？在具体调整过程中，该公司为了控制质量应该采取的措施有哪些？P34 要想避避免被访访问者的的抵触，在在问卷设设计时应应该注意意的问题题是：提提问的内内容尽可可能短；用词确确切、通通俗；一一想提问问只包含含一项内内容；避避免诱导导性提问问；避免免否定形形式的提提问；避避免敏感感性的问问
2、题等。 抽查某某一调查查区域的的抽样和和调查情情况，询询问受访访者，了了解调查查员的调调查情况况；检验验调查完完毕的问问卷是否否完整，有有无遗漏漏，可否否补救；定期定定时开碰碰头会，；了解调调查过程程中遇到到的问题题，讨论论解决的的方法，并并由负责责人了解解调查进进度和进进行情况况，予以以指导。2、（1）企企业采购购中心通通常包括括哪些成成员？PP35包括使用者者、影响响者、采采购者、决决策者、信信息控制制者等五五种成员员。（2）明德德银行中中的李行行长、刘刘主任、催催副行长长分别属属于采购购中心哪哪种成员员？P335 李行行长属于于决策者者，刘主主任属于于使用者者也属于于采购者者，催副副行长
3、属属于影响响者。3、（1）抽抽样调查查的方法法主要有有哪些？P366 抽样方方法答题题上可分分为两大大类：一一是随机机抽样，二二是非随随即抽样样 随机抽抽样即按按随机原原则抽取取样本，完完全排除除人们主主管意识识的干扰扰，在总总体中每每一个体体被抽取取的机会会是均等等的。其其常用的的抽样方方法有：简单随随机抽样样，等距距抽样，分分层随机机抽样法法，分群群随机抽抽样法。 非随机机抽样，是是指并非非根据抽抽取样本本，而是是调查者者根据自自己的主主观选择择抽取样样本的一一种方法法。在一一些市场场调查中中，比如如在对调调查的总总体不甚甚了解，或或者调查查的总体体过分庞庞杂时，往往往采用用非随机机抽样方
4、方法抽取取样本。非非随机抽抽样常用用的方法法有：任任意抽样样法，判判断抽样样法，配配额抽样样法。（2）可口口可乐公公司的市市场调查查为什么么没有起起到预期期的效果果？P336 可口可可乐将其其营销调调研的问问题限定定的太窄窄了。调调查仅限限于口味味测试，而而没有测测试新可可乐代替替旧可乐乐时消费费者的感感觉。它它没有考考虑无形形资产可口口可乐的的名称、历历史、包包装、文文化遗产产及产品品形象。可可口可乐乐它是美美国文化化的象征征。对许许多消费费者而言言，可口口可乐的的象征意意义比它它口味更更重要。如如果调查查范围更更广一些些，则应应该能发发现这种种强烈感感情。4、（1）商商品信息息的来源源主要
5、有有哪几种种途径？P366 商品品信息的的来源主主要有：个人来来源、商商业来源源、大众众来源、经经验来源源等。（2）案例例中的住住宅购买买者通过过那几种种途径获获取得了了信息？具体表表现在哪哪些行动动中？PP36 案例中中的住宅宅购买者者通过商商业来源源、大众众来源、个个人来源源等有效效途径获获取的了了信息。大大众传媒媒上传播播的住宅宅销售的的广告信信息是大大众来源源；房地地产交易易市场获获得大量量的住宅宅销售信信息，从从住宅销销售商或或代理商商（中介介商）获获得住宅宅销售的的有关信信息是商商业来源源；向居居住在某某一住宅宅小区的的居民或或已经购购买住宅宅的朋友友打听来来获取相相关住宅宅销售的
6、的信息是是个人来来源。5、（1）政政府采购购可以通通过哪些些方式实实现？PP36 政府采采购可以以通过：招标、竞竞争性谈谈判、邀邀请报价价、采购购卡、单单一来源源采购等等方式实实现。（2）投标标招标有有哪些主主要步骤骤？P336 投投标招标标的主要要步骤有有：公开开招标与与邀请招招标；开开标、评评标与现现场竞投投；签订订采购合合同与支支付价款款；监督督检查。6、（1）该该公司在在亲自获获取市场场信息同同时，还还需要多多种二手手资料支支持，公公司可以以通过那那几种途途径获得得二手资资料？PP37公司可以通通过企业业只能管管理部门门提供的的资料、企企业经营营机构提提供的资资料、经经济公报报、统计计
7、公报、行行业销售售情况、经经营特点点、发展展趋势等等信息资资料、大大众传播播媒体等等途径获获得二手手资料。该该公司在在进行问问卷调查查时采用用的方法法属于非非随机抽抽样调查查。（2）在调调查问卷卷设计中中，问句句可以采采用不同同的形式式，主要要有哪几几种？PP37 主要要有以下下几种： A开放放式问句句：回答答这种问问句时被被调查对对象可以以自由回回答问题题，不受受任何限限制。换换句话说说，就是是事先不不规定答答案。B 封闭闭式问句句：这种种问句与与开放式式正好想想反，它它的答案案已事先先由调研研人员设设计好，被被调查对对象只要要在备选选答案中中选择核核实的答答案即可可。它又又有如下下形式：a
8、,二二项选择择法（又又称是否否法/真真伪法） b,多多项选择择法 c.程程度尺度度法。它它研究同同质间的的不同程程度差别别，通常常用“很好”、“较好”，“一般”、“较差”、“差”一类词词的回答答来表述述。 d,顺顺序法。这这种方法法就是列列举出若若干项目目，以决决定其中中较重要要的顺序序方案。 e.回想法法。在问问卷设计计中，我我们还可可以采用用会想法法，这种种方法的的运用一一是为了了了解到到客户对对品牌的的印象、记记忆程度度；二是是了解客客户对行行业的知知晓范围围。7、（1）市市场调研研的主要要内容有有哪些？市场调调查公司司采用的的抽样方方法是什什么？该该狗样方方法的前前提条件件是什么么？P
9、337 市场调调研的主主要内容容有市场场容量、需需求特点点、市场场环境和和目标顾顾客等。市市场调查查公司采采用的抽抽样方法法是分成成随机抽抽样。该该抽样方方法的前前提条件件是总体体中的调调查单位位特征明明显差异异 （2）消消费者购购买产品品的评价价行为一一般要涉涉及哪几几个问题题？P337 消费者者购买沐沐浴露的的评价行行为一般般要涉及及以下几几个问题题：a,产品属属性 bb,属性性权重 c，品品牌信念念 dd,效用用函数 e评价价模型8、（1）间间接资料料调查的的优缺点点各是什什么？PP38优点：花费费的费用用和时间间少；不不受时间间和空间间限制；资料都都是书面面形式，不不受调查查人员和和被
10、调查查者主观观因素的的干扰缺点：随着着时间的的变化，有有些资料料难免会会过时；文献的的内容，很很难与调调查人员员要求的的一致，需需要进一一步加工工；间接接资料分分析工作作通常需需要较高高难度数数量分析析，一定定程度上上限制了了它的利利用率。 （2）间间接资料料选择有有哪些基基本原则则？P338 相关性性原则、时时效性原原则、系系统性原原则、经经济效益益原则。9、（1）独独家代理理有什么么特点？P833 独家家销售代代理的特特点是：厂家获得得代理商商的充分分合作，立立场容易易统一，双双方都获获得对方方的支持持。代理商更更乐意做做广告宣宣传与售售后服务务工作。厂家对销销售代理理商更易易于管理理。厂
11、家易受受代理商商的要挟挟。 （2）多多家代理理什么特特点？选选择独家家代理还还是选择择多家代代理应该该考虑什什么因素素？p883 代理商之之间互相相牵制，厂厂家居于于主动地地位。厂家所拥拥有的销销售网络络更为宽宽广。更易于某某些国家家与地区区所接受受。容易造成成代理商商之间的的恶性竞竞争。代理商的的士气不不怎么高高。应该考虑产产品的生生命周期期、市场场潜力、产产品的类类型的区区分及现现有代理理商的能能力等因因素。10、（11）销售售实绩的的差额有有多少是是由于价价格引起起的？销销售实绩绩的差额额有多少少是有销销售量下下降引起起的？PP83因价格下下降引起起的销售售差额=50000元5000/1
12、50000*1000%=333.33%因销售量量下降引引起的销销售差额额=1000000元 100000/150000*1000%=666.77%（2）第一一次替代代应该选选择哪个个作为替替代因素素？为什什么？PP83第一次替代代应选择择销售量量为替代代因素。因为就实物物量指标标和货币币量指标标而言，应应该替代代实物量量指标。因为实物量量指标的的增减变变化，一一般不会会改变货货币量指指标。11、（11）展览览会有哪哪些特点点？在该该案例中中，主要要反映了了哪几个个特点？P844 展览会会是一种种直观、形形象的生生动的传传播方式式。它综综合了多多种传播播媒介的的优点，能能以讲解解、交谈谈、宣传传
13、手册、介介绍材料料、照片片、录像像、幻灯灯、广播播等不同同形式吸吸引观众众，达到到与公众众的双向向沟通。它它还可以以运用实实物的展展示和现现场示范范表演来来进行公公共宣传传，容易易给公众众留下深深刻的印印象。它它能当场场收到公公众的反反馈信息息，迅速速调整自自己的活活动或行行动。展展览会容容易造成成较大的的社会影影响，是是新闻媒媒介追踪踪的对象象，很可可能成为为新网报报道的题题材。企企业无论论是独立立举办展展览会，还还是参展展，都要要充分利利用机会会制造新新闻，扩扩大影响响，广泛泛与媒介介接触，达达到树立立形象、促促进产品品销售的的目的。 在在本案例例中，主主要体现现了展览览会在能能够成为为企
14、业提提供一种种双向沟沟通，而而且这种种沟通的的效率相相当之高高，并且且反映了了新闻界界的宣传传能力。 （22）企业业开展公公共宣传传活动还还有哪些些形式？P844 企业业开展公公共宣传传活动还还有一下下几种形形式：新新闻发布布会，赞赞助活动动，特殊殊纪念活活动如开开业典礼礼、周年年纪念日日、产品品获奖、新新产品试试制成功功等，组组织消费费者座谈谈会、用用户洽谈谈会、企企业商品品研讨会会、企业业新产品品介绍会会等。12、（11）成功功的宣传传活动能能达到哪哪些目的的？P884 A、提高高企业或或产品的的知名度度与美誉誉度 B、帮帮助新产产品打开开销路。C、有助于于挽回突突发事件件的不利利影 DD
15、、有利利于建立立良好的的社区关关系（2）企业业采取的的广告策策略主要要有哪些些?P884 A、利利用名人人效应 B、赋赋予产品品一种吸吸引人的的形象 C、以以新奇特特色取胜胜 D、利利用人们们的逆反反心理 EE、赞助助公益广广告13、（11）红猫猫设立了了哪种代代理体制制？销售售代理的的种类主主要有哪哪些？PP85 红猫猫针对细细分市场场锁采用用的方式式是区域域独家代代理制，该该代理商商统一代代理红猫猫的产品品在某地地区的销销售事务务，同时时它有权权代表厂厂家处理理其他事事务。 销销售代理理的种类类主要有有：独家家代理、多多家代理理；佣金金代理、买买断代理理；代理理商与原原厂商互互为代理理；经
16、销销商与代代理商混混合使用用；分支支机构指指导下的的代理方方式。（2）一般般来说选选择代理理商应该该考虑哪哪些因素素？P885第一、代理理商的品品格 第二二、代理理商的营营业规模模 第三，代代理商的的经营项项目第四，代理理商的销销售网络络 第第五，代代理商的的业务拓拓展能力力 第第六，代代理商的的财务能能力第七，代理理商的营营业地址址 第第八，代代理商的的国籍 第九，代理理商的政政治、社社会影响响力 第十、同同行业对对代理商商的评价价14、（11）合同同纠纷产产生的原原因主要要有哪些些？P1134 第第一，在在经济改改革中，由由于企业业转产、停停产以致致撤销、合合并或分分立的原原因，造造成经济
17、济合同的的不能履履行或不不能完全全履行，而而产生经经济合同同纠纷。第二，由于于当事人人互相之之间或一一方对他他方的实实际情况况缺乏调调查了解解，盲目目签订合合同，造造成纠纷纷。第三，由于于当事人人法制观观念薄弱弱而产生生纠纷。第四，因标标的数量量短缺，质质量、包包装不合合格而发发生经济济纠纷第五，由于于拒付、少少付货款款或劳务务酬金、逾逾期付款款、产品品价格变变动等原原因，而而发生纠纠纷第六、由于于企业下下属只能能部门负负责人或或专职业业务人员员，带着着企业的的空白合合同到处处乱签合合同而无无法履行行，从而而产生纠纠纷。第七、有的的企业超超出自己己的设备备能力和和自己能能力签订订合同，从从而导
18、致致合同纠纠纷第八，有的的企业或或单位，用用上压下下、大欺欺小的手手段强迫迫对方签签订的合合同，易易产生纠纠纷。（2）在与与合作伙伙伴进行行协商时时，小李李应注意意哪些问问题？PP1344双方的态态度要端端正、诚诚恳通过协商商达成的的协议，一一定要符符合国家家法律、政政策通过解决决纠纷一一定要坚坚持原则则，不允允许损害害国家和和集体的的利用协商议定定是在平平等的前前提条件件下进行行的在协商解解决纠纷纷中腰防防止拉关关系，搞搞私利等等不正之之风。15、（11）什么么是经济济合同纠纠纷？PP1344 经济合合同纠纷纷，一般般是指当当事人双双方在依依法签订订合同之之后，履履行合同同义务的的过程中中所
19、产生生的意见见分歧或或争议。（2）你认认为马名名应该采采取什么么谈判策策略来处处理这起起经济合合同纠纷纷P1334？ 马名首首先反驳驳日方这这种意图图逃避责责任的做做法，在在巨日反反驳技巧巧上可以以采取用用具体数数据证明明己方观观点、请请国际机机构就卡卡车质量量问题做做鉴定等等手法。其其次，马马名应坚坚持与日日方谈判判解决该该纠纷，若若谈判不不成功则则可考虑虑请求有有关组织织仲裁。16、（11）小李李应该怎怎样对待待顾客的的异议？P1334 当顾顾客提出出异议时时，一方方面销售售人员要要表示接接受顾客客的异议议；另一一方面，又又要运用用销售技技巧劝说说顾客放放弃其异异议。具具体来说说，销售售人
20、员在在完成该该项工作作时，应应注意以以下几点点：第一一，有些些顾客提提出的异异议是正正确的，这这时销售售人员要要虚心的的接受，而而不要强强词夺理理。 第第，无论论在什么么情况下下，都要要避免与与顾客发发生争吵吵或者冒冒犯顾客客。 第三，在在回答顾顾客的异异议时，要要尽量简简单扼。此此外，销销售人员员应该站站在顾客客的立场场上为顾顾客解决决问题，而而不是以以局外人人的身份份提供个个人的看看法和意意见。 （22）回答答顾客异异议时的的时机有有几种？P1334 提前回回答、及及时回答答、稍后后回答，或或是不予予回答。17、（11）要驾驾驭谈判判过程，需需要掌握握哪几个个方面的的策略与与技巧？P133
21、5 第一，明明确达到到目标需需要解决决多少问问题第二，抓住住分歧的的实质是是关键第三，不断断小结谈谈判结果果，并能能够提出出任务第四，掌握握谈判的的节奏（2）谈判判的常用用策略有有哪几种种P1335？红脸白脸策策略、欲欲擒故纵纵策略、抛抛放低球球策略、旁旁敲侧击击则略、浑浑水摸鱼鱼策略、疲疲劳轰炸炸策略、化化整为零零策略、大大智若愚愚策略、故故布疑阵阵策略、声声东击西西策略、需需找临界界策略、把把利益摆摆在明处处，把压压力塞给给对方 .18、（11）在示示范过程程中应注注意哪些些问题？P1336有选择、有有重点的的示范产产品邀请顾客加加入销售人员的的新奇动动作也会会有助于于提高顾顾客的兴兴趣做
22、到动作娴娴熟、自自然，给给顾客留留下利落落、能干干的印象象要注意对产产品不时时流露出出爱惜的的感情心境平和、从从容不迫迫（2）马丽丽用的是是哪种建建议成交交策略？试列举举出其他他种类的的建议成成交策略略。P1136选择成交法法。请求成交法法、局部部成交法法、假定定成交法法、期限限成交法法、从众众成交法法、保证证成交法法、优惠惠成交法法、最后后成交法法、激将将成交法法、让步步成交法法、饥饿饿成交法法。19、（11）企业业选择分分销商应应该考虑虑哪些因因素？PP1533需要考虑以以下因素素：市场场覆盖范范围、声声誉、中中间商的的历史经经验、合合作意愿愿、产品品组合情情况、分分销商的的财务状状况、分
23、分销商的的区位优优势、分分销商的的促销能能力。（2）间接接激励分分销商通通常的做做法有哪哪些？PP1533 有以下下几种形形式：第第一，帮帮助经销销商建立立进销存存报表，做做安全库库存数和和先进先先出库存存管理。第第二，帮帮助零售售商进行行零售终终端管理理。终端端管理的的内容包包括铺货货和商品品陈列等等。 第第三，帮帮助经销销商管理理其客户户网来加加强经销销商的销销售管理理工作。 第四，伙伙伴关系系管理。20、（11）结合合案例分分析饮料料厂的做做法是否否正确？P1554 正确。因因为饮料料厂和AA公司处处于同一一法律关关系之中中，即同同一债权权债务之之中。它它们处于于同一债债务合同同之中，且
24、且这样的的债务合合同是双双方合同同，A公公司在实实现权利利的同时时也承担担某种义义务。所所以A公公司不付付款，饮饮料厂可可以不送送饮料。 （22）列举举出其他他几种追追债策略略？P1154 追债债策略还还有： 委托追追债 ， 仲裁追追债 ， 诉讼讼追债21、（11）根据据客户的的信用等等级，为为客户确确定信用用额度的的方法有有哪些？设定客客户信用用额度还还应满足足什么条条件？PP1544 为客户户确定信信用额顿顿的方法法有很多多，一般般根据客客户的信信用等级级，选择择使用下下列方法法：根据据收益的的与风险险对等的的原则确确定；根根据客户户营运资资本净额额的一定定比例确确定；根根据客户户清算价价
25、值的一一定比例例确定。设定客户信信用额度度还应满满足以下下条件：第一，信用用额度不不超出客客户净资资产，以以防客户户无力承承担债务务，而且且大多数数情况，信信用额度度为客户户净资产产的一小小部分。第二，信用用额度不不应超出出客户的的流动资资金，如如果客户户流动资资金不足足，必须须对客户户的净资资产进行行分析评评估。（2）如果果实行委委托追账账，有哪哪位步骤骤？P1154选择资信状状况良好好的追帐帐机构向追帐机构构提供案案情介绍绍听取追帐机机构对案案件的分分析评估估及处理理建议协商佣金比比例办理委托手手续向追帐机构构提交债债权文件件接受追帐公公司的进进展报告告，几时时给予配配合结算结案22、（1
26、1）小王王采用的的是什么么追债策策略？自自行追债债策略的的基本方方法有哪哪些？PP1544 采用的的是自行行追债中中的对销销售商和和购买商商都有利利的现金金折扣辅辅助策略略。自行行追债的的基本方方法有：函电追追债、面面访追债债、“IT”追债。 （22）自行行追债策策略的辅辅助方法法有哪些些？P1154 自行行追债的的几种辅辅助方法法有：采采用对销销售商和和购买商商都有利利的现金金折扣； 向债债务人收收取惩罚罚利息；对已发发生拖欠欠的客户户停止供供货；取取消信用用额度；处理客客户开的的空头支支票。23、（11）判断断服务员员质量的的标准有有哪些？p1554 判断服服务质量量的标准准有：可可靠性、
27、响响应性、保保证性、移移情性和和有型性性。 （22）提高高企业服服务质量量的方法法一般有有哪几种种？具体体涵义是是什么?P1554 比较常常用的有有两种，即即标准跟跟进和蓝蓝图技巧巧。 标准跟跟进就是是鼓励企企业向竞竞争这学学习的一一种方法法。 蓝图技技巧就是是通过分分解阻止止系统和和机构，鉴鉴别顾客客同服务务人员的的接触点点，并从从这些接接触点出出发来改改进企业业服务质质量的一一种战略略。它借借助流程程图地方方来分析析服务传传递过程程的各个个方面，包包括从前前台服务务到后勤勤服务的的全过程程。蓝图图技巧的的步骤主主要有：第一步，将将服务所所包含的的各项内内容以流流程图的的方式画画出来，使使得
28、服务务过程能能够清楚楚、客观观的展现现出来。 第二步步，将那那些容易易导致服服务失败败的环节节找出来来； 第第三步，确确定执行行标准和和规范，并并使这些些标准和和规范体体现出企企业的质质量标准准。 第四步步，找出出顾客能能够看得得见的判判断服务务水平的的证据，将将每一个个证据都都视为企企业与顾顾客的服服务接触触点。24、（11）企业业招聘销销售人员员一般有有几种途途径？PP1722 企业招招聘的途途径一般般有：大大中专院院校及技技工学校校，人才才交流会会、职业业介绍所所、各种种广告、内内部职员员介绍、行行业协会会、业务务接触、网网络招聘聘、猎头头招聘。 （22）如果果你是王王经理，你你觉得这这
29、样做有有道德么么？为什什么？PP1722 ！没有答答案？道道德不道道德都对对，要有有自己的的原因！25、你认认为武刚刚应该如如何处理理这件事事情？PP1722 武刚应应该一方方面以身身作则，帮帮助王港港认识到到团队合合作的重重要性以以及销售售培训的的重要性性，另一一方面，武武刚还应应该为王王港缺乏乏团队精精神的事事向其他他员工解解析，争争取缓和和销售团团队的内内部矛盾盾。武刚还应该该仔细研研究一下下目前的的销售政政策以及及王港销销售业绩绩的真实实性，对对王港以以往的成成绩进行行分析，看看一下是是否需要要改变目目前的销销售政策策。26、（11）案例例中A、BB、C三三家公司司的销售售人员管管理各
30、有有哪些利利弊？PP1733 A公司司：利：利益划划分、债债权明确确，销售售人员之之间不会会互相争争夺客户户资源；弊：公司对对客户缺缺乏交流流控制，容容易造成成销售人人员带走走客户的的情形。B公司利：销售指指标明确确，操作作性强，销销售人员员工作积积极性搞搞。弊：销售人人员与个个人独立立意识强强，公司司管理不不到位。C公司利：销售人人员充分分发挥个个人资源源和业务务能力，公公司投入入少，见见效快。弊：系统培培训差，操操作不规规范，公公司整体体形象不不好，没没有持续续发展能能力。（2）怎样样才能为为公司制制定一个个合理的的销售人人员管理理策略？P1773 一般来来说，可可以从销销售人员员的甄选选
31、、培训训和激励励三方面面来系统统控制销销售人员员的管理理政策。第第一，销销售人员员的甄选选：要组组建一直直高效率率的销售售队伍，关关键在于于选择有有能力的的优秀的的销售代代表。公公司可以以通过先先行接见见、填表表申请、免免谈、测测验、调调查、体体格检查查、销售售部门初初步决、高高层主管管决定、最最后录用用等步骤骤确保选选出优秀秀的销售售人才。第二，销售售人员的的培训：公司要要制定系系统的培培训计划划，选择择合适的的培训方方法。第三、销售售人员的的激励：激励是是促使销销售人员员发挥最最大潜能能创造销销售业绩绩，公司司可以综综合运用用环境激激励、目目标激励励、物质质激励和和精神激激励等方方式来提提高销售售人员的的工作积积极性、27、（11）一个个理想的的销售人人员应该该具备什什么素质质？P1173 强强烈的敬敬业精神神 敏锐的的观察能能力 良好好的服务务态度 说说服顾客客的能力力 匡阔的的知识面面：产品品知识；企业知知识；用用户知识识；市场场知识；语言知知识；社社会知识识；美学学知识（2）人员员销售有有哪几种种方式？P1773单个销售人人员对单单个顾客客 单个个销售人人员对一一组顾客客销售小组对对一组顾顾客 销销售会议议 销销售研讨讨会