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1、第1讲 客户开发（上）【本讲重点点】1.引言2.访问及及接待前的的准备3.销售人人员应具备备的素质引 言汽车销售流流程、汽车车销售业绩绩的好坏直直接决定着着企业的利利益。面对对激烈的市市场竞争，销销售人员东东一榔头西西一棒槌的的不规范行行为，会直直接导致销销售业绩不不佳和客户户的流失。其其中很多客客户是因为为对企业的的销售和服服务不满意意而流失的的。【案例】在国外，汽汽车销售的的第二年，购购车的回头头率基本上上应该占第第二年销售售总额的220以上上；第三年年，回头率率应达到330400；到了了第四年，回回头率基本本上稳定在在50左左右。而第第三年或第第四年正好好是第一次次买车客户户第二次考考虑
2、购买新新车的一个个周期。上述情况目目前在我们们国内并不不常见，原原因有两个个： 一是我我国国内目目前的经济济能力有限限； 二是我我国的汽车车销售企业业很少关注注客户回头头率这个问问题。今天我们要要讲的汽车车销售流程程及其应用用就是要解解决这个问问题，希望望大家以后后能够更多多地注重和和考虑关于于客户回头头率的问题题。访问及接待待前的准备备汽车销售流流程汽车销售流流程的重要要性在世界汽车车行业影响响比较大的的公司进行行市场调研研时，有相相当一部分分是基于汽汽车销售的的流程和规规范进行的的。因此规规范汽车的的销售流程程、提升销销售人员的的营销技能能和客户满满意度，成成为当今各各汽车公司司以及各44
3、S店的追追求。在本本课程中，我我们将以销销售技巧和和规范的销销售流程为为中心，以以客户需求求为导向，而而不是以产产品为导向向，系统地地讲述当今今汽车市场场需要规范范的销售流流程和管理理，并且对对汽车销售售的各个流流程一一作作介绍。汽车销售流流程的内容容图1-1汽车销售售流程图如图1-11所示，汽汽车销售流流程从客户户开发一直直到最后的的售后跟踪踪，一共有有九个环节节。我们可可以把每一一个环节看看成是一颗颗珍珠，通通过讲述完完整的汽车车销售流程程，把这些些珍珠一颗颗颗地串连连起来奉献献给大家。下下面分别介介绍汽车销销售各个环环节的概况况。1客户开开发客户开发是是汽车销售售的第一个个环节，这这一环
4、节主主要是关于于如何去寻寻找客户，在在寻找客户户的过程当当中应该注注意哪些问问题。2客户接接待在客户接待待环节，我我们怎样有有效地接待待客户，怎怎样获得客客户的资料料，怎样把把客户引导导到下一环环节中去。3需求咨咨询（分析析）需求咨询也也叫需求分分析。在需需求分析里里，我们将将以客户为为中心，以以客户的需需求为导向向，对客户户的需求进进行分析，为为客户介绍绍和提供一一款符合客客户实际需需要的汽车车产品。4绕车介介绍在绕车介绍绍中，我们们将紧扣汽汽车这个产产品，对整整车的各个个部位进行行互动式的的介绍，将将产品的亮亮点通过适适当的方法法和技巧进进行介绍，向向客户展示示能够带给给他哪些利利益，以便
5、便顺理成章章地进入到到下一个环环节。5试乘试试驾试乘试驾是是对第四个个环节的延延伸，客户户可以通过过试乘试驾驾的亲身体体验和感受受以及对产产品感兴趣趣的地方进进行逐一的的确认。这这样可以充充分地了解解该款汽车车的优良性性能，从而而增加客户户的购买欲欲望。6异议的的处理在这一环节节，销售人人员的主要要任务就是是解决问题题，解决客客户在购买买环节上的的一些不同同的意见。 如果这这一环节处处理得好，就就可以顺利利地进入下下一环节，也也就是说，可可以与客户户签订合同同了。 如果在在处理异议议这个问题题上处理得得不好，销销售人员就就应回头去去检查一下下到底问题题出在哪里里，为什么么客户不购购买你的车车。
6、7成交资资讯在成交资讯讯中，主要要是汽车销销售人员在在即将成交交的这个环环节上所面面临的“临门一脚脚”的问题。8交车服服务第八个环节节是交车服服务，交车车是指成交交以后，要要安排把新新车交给客客户。在交交车服务里里我们应具具备规范的的服务行为为。9售后跟跟踪最后一个环环节是售后后跟踪。对对于保有客客户，销售售人员应该该运用规范范的技巧进进行长期的的维系，以以达到让客客户替你宣宣传、替你你介绍新的的意向客户户来看车、购购车的目的的。因此，售售后服务是是一个非常常重要的环环节，可以以说是一个个新的开发发过程。最大的难题题是什么下面我们先先进入汽车车销售流程程的第一个个环节客户开发发。首先我我们来思
7、考考一个问题题，在实际际的汽车销销售工作中中，你认为为最大的难难题是什么么？ 有人说说，在销售售过程中最最大的难题题就是不容容易获得客客户。 还有人人说，在销销售过程中中最大的难难题就是不不知道应该该怎样去寻寻找客户。这两个问题题非常具有有普遍性和和代表性，是是我们在汽汽车销售的的过程中经经常遇到的的问题。如何解决这这些难题1首先要要找到客户户要将汽车产产品销售出出去，首先先要找到客客户。企业业拥有再好好、再多的的车，如果果没有客户户，就不能能形成销售售，从而造造成积压。过过去那种所所谓的酒香香不怕巷子子深的说法法，在当今今的市场经经济条件下下遇到了严严峻的挑战战。2根据产产品特征锁锁定客户客
8、户在哪里里，是专营营店乃至每每一个汽车车销售人员员所面临的的一个非常常重要的问问题。对于于这个产品品和客户，我我们应怎么么去定位？根据产品的的特征来锁锁定客户，是是我们在寻寻找客户之之前首先要要做的事情情。即首先先了解你所所要销售的的汽车产品品，这款汽汽车的客户户群在哪里里。一般情况下下，不同的的产品有不不同的客户户群。比如如，你要了了解你所销销售的汽车车产品属于于哪一个档档次，是高高档车，中中档车，还还是低档车车？汽车的的排量是大大排量，中中排量，还还是小排量量？是商用用，还是乘乘用？是属属于哪一类类人群的？只有在开开发客户之之前明确这这些问题，你你才能有目目标地去寻寻找和开发发客户。3汽车
9、消消费的两个个层次汽车消费基基本上分为为两个层次次： 一个层层次是属于于投资的，主主要集中在在中低档水水平上的轿轿车，当然然高档车也也有一部分分，这个为为数不多。 另一个个层次主要要是用于消消费的，主主要集中在在中高档次次的水平上上。我们在开发发客户之前前，首先要要把握住你你的产品的的特征，这这样去找你你的潜在客客户也就比比较容易了了。【本讲小结结】本讲作为汽汽车销售流流程及应用用的概述，对对汽车销售售的相关概概念和流程程内容进行行了简单扼扼要的介绍绍。客户回回头率是指指保有客户户或者保有有客户介绍绍来的新的的客户到你你这里来购购买产品的的行为。这这一概念对对销售人员员来讲至关关重要，因因此，
10、要引引起我们足足够的重视视。汽车销销售要走向向规范，就就要掌握汽汽车销售的的合理流程程。此流程程包括客户户开发、客客户接待、需需求咨询（分分析）、车车辆的展示示与介绍、试试乘试驾、处处理客户的的异议、签签约成交、交交车服务、售售后跟踪服服务等九个个环节。【心得体会会】_第2讲 客户开发发（下）【本讲重点点】1.制定开开发潜在客客户的方案案2.开发客客户前的准准备3.与客户户建立互信信关系制定开发潜潜在客户的的方案寻找客户的的渠道做好充分的的准备之后后，销售人人员就可以以制定开发发客户的方方案。制定定方案时，目目标一定要要明确，即即明确要寻寻找的客户户。1一般渠渠道寻找客户的的渠道比较较多，大概
11、概可分为“走出去”和“请进来”两种。走出去走出去是指指利用各种种形式的广广告、参加加车展、召召开新闻发发布会、进进行新车介介绍、进行行小区巡展展、参加各各类汽车文文化活动、发发送邮件、进进行大客户户的专访、参参与政府或或一些企业业的招标采采购等。请进来请进来主要要是指在展展厅里接待待客户，邀邀请客户前前来参加试试乘试驾，召召开新车上上市展示，或或接受客户户电话预约约等。2特有渠渠道除了上述的的一般渠道道， 4SS店开发客客户还有一一些特有渠渠道。 定期跟跟踪保有客客户。这些些保有客户户也是我们们开发客户户的对象，因因为保有客客户的朋友友圈子、社社交圈子也也是我们的的销售资源源。 定期跟跟踪保有
12、客客户的推荐荐。 售后服服务站外来来的保有客客户。比如如，奔驰汽汽车的维修修站也会修修沃尔沃、宝宝马车等，而而这些客户户也是我们们开发的对对象。确定开发客客户的优先先等级有了客户以以后，我们们还要确定定开发客户户的优先等等级。例如如，一个客客户上个星星期购买一一辆车后，他他的朋友觉觉得他所购购买的车不不错，也想想买一辆。那那么这个客客户介绍来来的新客户户应获得优优先等级，要要抓住这个个信息赶快快去做工作作。因为那那个人既然然想买车，就就喜欢货比比三家，如如果你不主主动，他就就有可能成成为其他汽汽车公司的的客户。客户开发的的准备工作作不管你采用用哪一种方方式去开发发客户，你你都必须事事先做好准准
13、备工作，否否则，你就就达不到预预期的目的的，就像前前面我们讲讲的那两个个故事一样样。那么，你要要做哪些准准备工作呢呢？ 第一，要要详细了解解和熟悉产产品的品牌牌、车型、技技术参数、配配置等等。要要做到在与与客户交流流的时候，对对于相关问问题你都能能流利地回回答。 第二，要要熟悉本公公司对这个个汽车产品品销售的政政策、条件件和方式。 第三，要要详细了解解汽车销售售过程中的的各项事务务，如付款款方式、按按揭费用的的计算、上上牌的手续续、保险的的内容、保保险的费用用等等。 第四，要要了解竞争争对手的产产品与你所所售车型的的差异。有有的时候客客户会讲某某款车比你你的车好，那那个车有什什么装备，你你有没
14、有？这个时候候你就要了了解对方，事事先了解了了以后，你你才能有应应对的策略略。 第五，了了解客户。你你要了解客客户属于哪哪个类型，这这样，你在在与客户进进行交流的的时候，就就会有的放放矢，占据据主动。 第六，了了解客户真真实的购买买动机、付付款能力、采采购时间等等等。如何制定客客户开发方方案接下来要制制定客户开开发方案。制制定客户开开发方案具具体内容如如下：1明确各各个要素首先要确定定开发客户户的对象，考考虑与他接接触的方式式，是打电电话，还是是请进来，还还是登门拜拜访，这些些都需要你你去选择。同同时还要选选择时间、地地点、内容容，找出从从哪里切入入比较容易易找出话题题以及与客客户拉近距距离的
15、捷径径，确定谈谈话的重点点和谈话的的方式，这这些都是事事先要在你你的准备方方案里面明明确的。2要有耐耐心和毅力力在进行客户户开发的时时候，方案案制定出来来并不能确确保这个方方案一定成成功。在实实际工作当当中，都是是经过了反反复的努力力才成功的的，特别是是汽车销售售工作。市市场上目前前有两大商商品，一个个是住房，另另一个是汽汽车。所以以，客户在在购买汽车车时，不会会那么草率率地决定，他他总是会反反复斟酌的的。所以，汽汽车销售人人员要有充充分的耐心心和毅力。【案例】在销售过程程中有“三难”，即面难难见，门难难进，话难难听。要想想解决这些些问题，你你就得有常常人所没有有的耐心和和毅力。例如当你给给客
16、户打电电话而客户户拒绝接听听时，你可可以改一种种方式寄邮件；寄邮件石石沉大海了了也不要灰灰心，心里里面一定要要说：“我一定要要见到他。”不行的话，你就到他单位门口去等，等他的车来了以后，拦住他，告诉他你是谁，你是哪个公司的，然后彬彬有礼地把一张名片递给他，说：“我以前跟您联系过，这是我的名片，你先忙着，抽空我再打电话跟你联络。”话不要说太多。客户拿到你的名片后会这样想：“这家伙还挺有毅力的，我们公司的员工如果都像他这样就好了，我得抽空见见他。”从心理学的的角度上来来讲，人都都有好奇心心，正是这这种好奇心心会让客户户见你。【自检】请您回答下下面的问题题。有一个人仰仰着脖子看看天，第二二个人走过过
17、来看看他他，也把头头抬起来看看着天，第第三、第四四个人也跟跟着抬头看看天，最后后围了一大大群人。过过了一会儿儿第一个看看天的人把把头低下来来了，他一一看周围站站了那么多多的人，就就问第二个个人在看什什么，第二二个人反过过来就问他他：“你还问我我呀，不是是你先看的的吗？”第一个人人听后觉得得很好笑，他他说：“因为我的的鼻子出血血了，所以以把脖子仰仰一会儿。”请问这个笑笑话说明了了什么问题题，能给我我们的销售售带来什么么启示？参考答案22-1这个笑话说说明大家都都有好奇心心，都喜欢欢看热闹。所所以，我们们要利用客客户的这种种心理弱点点，在进行行销售的时时候，不能能够太直接接，要讲究究一点技巧巧。3
18、把握与与客户见面面的时间依据经验，与与客户见面面一般在上上午十点钟钟左右或下下午四点钟钟左右比较较好。因为为买车的人人多数都是是有决定权权的，多数数在单位、在在家庭或者者其他环境境里是一个个领导级的的人物。作作为领导，他他从员工一一步一步地地走到现在在的岗位，上上班时形成成了先紧后后松的习惯惯。但人的的精力是有有限的，他他从早晨八八点钟开始始忙，忙到到十点钟，就就需要休息息，在他需需要放松的的时候你去去拜访或联联络他，他他会把其他他的事情暂暂时放在一一边，去跟跟你聊几分分钟。下午午也是同样样的道理。4与客户户见面时的的技巧销售人员在在与客户见见面的时候候也要讲究究技巧。首首先要有一一个很好的的
19、开场白，这这个开场白白应该事先先准备好。如如果事先没没有准备，应应凭借实战战经验进行行应对。有经验的销销售人员到到了客户那那里，首先先会观察客客户的办公公室环境，客客户有哪些些爱好，从从他办公室室里面的摆摆设就能看看出来。例例如客户办办公桌椅的的后面放了了一个高尔尔夫球杆，那那你与客户户谈话的时时候就可以以从高尔夫夫球杆谈起起；如果客客户的办公公室一角放放了一套钓钓鱼的钓具具，你也可可以从这个个话题开始始；如果实实在没有反反映其爱好好的摆设的的话，你可可以称赞他他的办公环环境布置得得非常协调调，令人身身心愉快，这这也是一个个话题。不不管怎么说说，见面先先美言几句句，客户总总不会心里里不舒服。心
20、心理学认为为，当一个个人在听到到他人赞美美的时候，他他所有的戒戒备都会放放松，所以以在这个时时候是最容容易乘虚而而入的。5学会目目标管理企业有企业业的目标管管理，部门门有部门的的目标管理理，销售人人员也应该该进行目标标管理。下下面介绍一一种目标管管理的方法法，叫数字字目标。数字的含义义1、15、77、8、996，这一一串数字的的含义是：一位销售售人员一天天要打155个电话；在这155个电话里里面，要找找出7个意意向客户。一一个星期55天，就会会找到355个意向客客户。在这这35个客客户当中，有有两个客户户能够购买买你的车，一一个月按四四个星期计计算，就是是8个客户户，一个月月卖了8辆辆车。一年
21、年12个月月就是966辆车，也也就是说保保守一点讲讲，你一年年至少能卖卖96辆车车出去。这这个数字很很有用。数字的调整整如果你说，你你今天只打打了5个电电话，并没没有7个意意向客户，可可能只有55个，或者者3个，甚甚至更少。没没有关系，你你只需要对对数字信息息进行调整整，多打电电话，155个电话不不行，打220个，直直到获得77个意向客客户为止。数字的积累累当然，电话话的数字是是有一定积积累的。如如果你是新新的销售人人员，要想想天天获得得7个意向向客户是有有一定难度度的，那就就需要你不不断地去接接触客户，就就像我们刚刚才讲的，走走出去，如如把名片发发给你认为为有可能成成为你客户户的人。访问、接
22、待待前的准备备两个故事说到访问客客户，先讲讲述两个故故事。1故事一一某汽车公司司的销售人人员小李经经过努力与与一个客户户约定了时时间去登门门拜访。那那天小李如如约前去拜拜访，这位位客户请他他坐下后一一言不发地地看着他。小小李事先没没有准备，被被这位客户户看得心里里面直打鼓鼓，不知道道该说什么么，心里想想：“这个客户户怎么这么么严肃？”客户总是非非常忙碌，他他希望销售售人员有准准备而来。这这个时候客客户等得不不耐烦了，说说：“你有什么么事，就快快点说。”小李听了更更紧张了，结结结巴巴地地不知道从从何说起。客户说：“好像你没没有什么准准备，我也也很忙，这这样吧，你你把资料留留下来，我我抽空研究究一
23、下。”结果，小李李只好把资资料留下来来，无功而而返。2故事二二一天，某汽汽车公司销销售人员小小张值班时时，有位客客户在展厅厅里看了一一款轿车之之后，向小小张问了两两个问题。 这个客客户很关心心安全问题题，他问小小张：“这款车的的ABS是是哪里生产产的？”这个问题很很普通，在在汽车销售售公司日常常的销售过过程当中，客客户提这个个问题的频频率也比较较高。而小小张一下子子不知道该该怎么回答答，因为他他不知道这这辆车所装装配的ABBS到底是是国产的还还是进口的的，只好问问旁边的销销售人员，结结果没有得得到满意的的答复。小小张为了把把这辆车卖卖给客户，他他就回答说说：“可能是进进口的。” 这个客客户又问
24、：“这款车现现在没货，那那什么时候候才会有呢呢？”这个问题也也是日常销销售当中客客户问得最最多的一个个问题。因因为汽车销销售公司不不可能把每每一款汽车车、每一种种颜色都备备齐了。小小张又着急急了，他说说：“你等一下下，我去问问一下我们们领导。”刚巧，他的的领导当时时不在公司司，而且电电话又无法法接通。客客户等不及及，就在那那里不断地地问他：“怎么样？到底什么么时间有货货？”小张没有有办法，最最后说：“大概需要要半个月左左右吧。”客户提了两两个问题，一一个是不清清楚，一个个是大概，这这位客户有有点不高兴兴。客户说说：“我的时间间这么紧，你你却告诉我我可能大概概，你让我我怎么决定定，我还是是到别的
25、地地方去看看看吧。”这个故事事也很有代代表性，活活生生地把把一个很好好的意向客客户丢掉了了。两个条件上述两个案案例说明这这两位销售售人员在实实战中缺乏乏专业知识识、销售技技巧和自信信。为了以以后不再发发生类似的的问题，销销售人员至至少要具备备两个条件件，一个是是业务能力力，一个是是个人素质质。1业务能能力业务能力的的内容业务能力主主要表现为为三点：第一，要有有新的营销销理念以客户为为中心的营营销理念。第二，要以以适当的方方法和技巧巧来满足客客户的需要要。第三，要具具有丰富的的专业知识识。专业知识的的内容专业知识可可归纳为四四个方面：第一个，企企业知识。公公司的介绍绍，公司的的销售政策策，例如让
26、让利和促销销政策，服服务的项目目。第二个，产产品知识。即即了解生产产汽车的厂厂家、品牌牌、各款车车的性能、功功能和配置置。第三个，市市场知识。包包括这款汽汽车在市场场上的占有有率，与竞竞争车型的的对比、优优劣情况等等等。第四个，用用户知识。用用户知识主主要包括客客户群体、消消费习惯、客客户的购买买动机、客客户的爱好好、客户的的决策人购购买力等等等。比如，从从事小商品品行业的客客户喜欢车车子的空间间大一些，可可以顺带一一些货物，像像SUV、SSRV这样样的多功能能车比较受受他们的欢欢迎；从事事路桥工作作施工作业业的客户偏偏好越野性性能好的吉吉普、SUUV车。2个人素素质个人素质主主要是指两两个方
27、面，一一个是端庄庄的仪表，一一个是良好好的心理素素质。端庄的仪表表端庄的仪表表是指销售售人员在与与客户见面面或拜访客客户的时候候，如果没没有事先整整理自己的的仪表，往往往会失败败。【案例】某销售人员员第一次去去拜访客户户，到了那那位客户的的公司以后后，他意外外地发现另另外一家汽汽车公司的的销售人员员也在那里里，而且比比他先到。这这位销售人人员是急忙忙赶过去的的，脸上带带着汗水，领领带还有点点歪。那位位客户出来来以后，将将另外一家家公司的销销售人员请请进去了，而而这位销售售人员因为为仪表的问问题，客户户不愿接待待。那位客客户对他的的秘书说：“你把他的的汽车资料料留下来就就行，让他他先回去吧吧。”
28、这位销售人人员就是失失败在仪表表方面。所所以，端庄庄的仪表在在销售人员员拜访客户户的时候非非常重要。良好的心理理素质除了端庄的的仪表，销销售人员还还需要具备备良好的心心理素质。【案例】上面这位销销售人员在在第一次与与客户见面面遭遇失败败后，他不不断反省，并并且把自己己与那位被被请进去的的销售人员员进行比较较，他发现现可能是自自己的衣貌貌不整引起起了客户的的反感。但但这位销售售人员不服服输，他又又是打电话话，又是递递送DM，即即产品的彩彩页、宣传传页、资料料等，最终终赢得了客客户的约见见。这一次次，他吸取取了上一次次的教训，为为了引起客客户的注意意，他彻底底改头换面面。最后，那那位客户成成为他的
29、朋朋友，也就就是成了他他的保有客客户。这位销售人人员回忆起起这段经历历总是津津津乐道。虽虽然第一次次因为仪表表上的问题题他曾经失失败，但他他具备不言言败的良好好心理素质质，一定要要见那位客客户，一定定要把那位位客户从竞竞争对手那那里抢过来来。与客户建立立互信关系系与客户建立立互信的关关系要注意意以下几点点：彬彬有礼地地介绍首先，要彬彬彬有礼地地介绍自己己和你所在在的汽车公公司，或者者你所在的的专营店。适当地提示示然后，你可可以通过打打电话或者者拜访的方方式提示他他。还可以以告知客户户公司目前前新推的优优惠政策，如如询问客户户：“最近我们们公司做的的汽车广告告您看了没没有？里边边提到了一一些优惠
30、的的活动，在在活动期间间，您来看看车或参加加试乘试驾驾，我们会会给您提供供一份精美美的礼品；如果您在在活动期间间下订单的的话，可以以参加出国国游的抽奖奖活动。”这也是一一个比较好好的提示。尊重客户，注注意细节销售人员去去拜访客户户的时候，必必须要尊重重客户，注注意细节。见见到客户时时首先说，“这位先生，你工作很忙，我占用你五分钟的时间。”当然五分钟时间肯定不够，不过没关系。我们都听过评书，当讲到关键的地方评书演员会说，欲知详情如何，且听下回分解。与客户交谈也是一样，当谈到关键的地方时你说，“对不起，我与您约的五分钟马上就要到了，不好意思。”这种做法充充分尊重了了客户。如如果客户有有兴趣，就就会
31、说，“你再继续续讲没关系系，我有时时间。”那你就可可以继续与与他谈下去去了。了解客户需需求与客户谈话话时，你还还要了解客客户的需求求，以客户户的需求为为导向，参参照客户的的需求给他他提供一辆辆符合他需需要的车。车辆介绍与与试乘试驾驾相结合销售人员要要向客户介介绍这款车车有哪些亮亮点，哪些些优点可能能满足客户户的需要。客客户听了以以后似信非非信，这时时，你可以以请他来试试乘试驾，这这是对产品品介绍的一一种延伸和和证实。这这样客户可可能会产生生更大的兴兴趣。确认客户电电话接下来要确确认客户的的电话。确确认电话、特特别是手机机号码时要要注意，手手机号一般般是11位位数，一定定要记录完完整。【案例】一
32、年冬天，某某汽车销售售公司的一一位保有客客户的车在在郊区抛锚锚了，他打打电话过来来求救，公公司的值班班人员接到到这个电话话后，把电电话号码记记成了十位位。当后勤勤把所有的的抢修车辆辆工作都准准备好了，想想与客户联联络时，才才发现电话话号码记错错了。尽管管大家都很很着急，但但没有办法法，只好在在那里干等等。而这个个客户等得得不耐烦了了，天又冷冷，客户打打电话过来来说：你们们怎么还没没到这边？当然工作作人员不能能说你的电电话号码我我们记错了了。结果使使客户对这这个专营店店、对这个个公司产生生了一肚子子的意见。所所以大家要要特别注意意，电话号号码一定要要确认。【本讲小结结】本讲主要讲讲述了汽车车销售
33、的第第一个环节节客户开发发。汽车销销售中最大大的难题就就是寻找客客户。要解解决这一难难题，首先先要依据产产品的特征征来锁定你你的客户群群。在访问问、接待客客户前要做做好充分的的准备，要要具备很强强的业务能能力，特别别是专业知知识，要有有端庄的仪仪表和良好好的心理素素质。要开开发潜在客客户，就要要制定开发发方案。首首先要明确确开发客户户的渠道，找找到客户；然后确定定开发客户户的优先等等级，并且且了解汽车车特点、购购买事项、竞竞争对手、客客户需求等等信息，做做好开发客客户的准备备工作；制制定客户开开发方案时时，要明确确各个要素素，要有耐耐心和毅力力，要把握握好与客户户见面的时时间和技巧巧，并且利利
34、用数字目目标进行管管理。在开开发客户的的过程中，要要与客户建建立互信的的关系，还还要注意一一系列的细细节。【心得体会会】_第3讲 客户接待待（上）【本讲重点点】1.必要的的商务礼仪仪2.了解来来店客户的的心理状态态及其应对对方法（上上）必要的商务务礼仪在接待客户户时，我们们首先要注注重必要的的商务礼仪仪。商务礼礼仪与我们们前面讲的的仪容仪表表不同，区区别在于商商务礼仪是是一种规范范。1商务礼礼仪的重要要性接听电话这这件事情看看起来很简简单，但经经常有人做做的不规范范。需要注注意的是，接接电话时应应该用左手手拿话筒。如如果不注意意这些礼仪仪，动作不不规范，往往往会带来来意想不到到的后果。【案例】
35、国外某大型型汽车公司司为了储备备人才，在在大学生毕毕业之际举举行了一次次招聘会。前前来应聘的的几十位大大学生都很很优秀，他他们分别参参加了面试试。我也有有幸参加了了那次招聘聘会，当时时有件很小小的事情让让我的印象象非常深刻刻。招聘主主管在现场场的一张桌桌子上放了了一部电话话，那个学学员进来以以后电话就就响了，然然后这位招招聘主考官官示意这位位应聘者去去接电话，并并把目的告告诉了他：我们要看看一看你怎怎么接。很很多大学生生都是用右右手把电话话拿起来，至至于讲话的的程序和内内容都无可可挑剔，但但就是这个个细节，让让他们一个个一个被淘淘汰了。当时我很替替他们惋惜惜，左手接接电话虽然然事情非常常小，但
36、它它确确实实实是一种规规范，你必必须用左手手接电话，右右手拿笔记记录电话里里的内容。在在商务礼仪仪里边，这这就是细节节。在我们们的销售和和管理工作作中，要举举一反三，注注重这些细细节，这就就是与其他他公司所不不同的地方方。2接电话话的礼仪销售人员在在接电话或或从事商务务工作的时时候，应该该注意哪些些事项呢？ 电话铃铃响了，销销售人员应应该按照规规范的动作作去接，即即左手拿话话筒。 一般情情况下，在在电话铃响响三声之内内，一定要要把电话筒筒拿起来。 电话筒筒拿起后要要自报家门门，一定要要根据电话话中的内容容迅速给出出准确的答答案。 要用右右手拿笔，适适当地做好好记录。 在回答答客户问题题的时候，
37、一一定要简短短、准确，还还要注意说说话的语调调，使用文文明礼貌的的敬语。 在客户户没有挂机机之前，销销售人员绝绝对不能先先挂电话，这这是细节、礼礼貌的问题题，也是一一种规范。 如果是是节假日，必必须要说节节假日好。 接完电电话，要把把谈话内容容详细地记记录下来。专专门有一张张表格叫做做来店/电电登记表（第第一个店是是指专营店店的店，另另外一个电电是指电话话的电）。销销售人员必必须把电话话的谈话内内容详细记记录在这张张表上面，以以便有案可可查、及时时跟踪。然然后还要感感谢客户的的来电。3转电话话的礼仪在转接电话话的时候，时时间不能超超过10秒秒。当接到到一个客户户的电话是是找另外一一个人时，你你
38、应请客户户稍等，把把这个电话话转给他要要找的那个个人。如果果那个人不不在座位上上，或者由由于其他的的原因不能能迅速接到到电话，你你必须在110秒钟之之内把这个个电话接回回来，向客客户说清楚楚，或者留留下联络方方法。4回答问问题的礼仪仪让知道的人人来回答如果碰到来来电或者来来访的客户户问你一些些汽车方面面的问题，比比如新车具具备哪些新新的功能、新新的装备、外外观如何，与与老款车有有什么区别别等等，如如果你知道道答案就可可直接回答答，如果不不知道答案案，绝对不不能勉强。一一定要把电电话转给了了解该产品品的人，这这也是一种种规范。区别标准装装备和选装装配置作为一款新新车，出厂厂后都具备备标准的装装备
39、，同时时还会有一一些选装件件，特别是是在进口车车当中比较较多，有的的选装件的的配置高达达几十种。销销售人员要要把这几十十种选装件件另外列一一个清单，每每加一个配配件，都需需额外增加加费用，所所以销售人人员在回答答客户问题题时，必须须了解这些些清单里面面的内容和和车本身标标准装备的的价格。在在回答客户户价格、咨咨询的时候候，必须分分门别类，向向客户解释释清楚。销售与售后后服务各司司其职如果客户提提出售后服服务方面的的问题，销销售人员不不应替售后后服务人员员去回答这这些问题。因因为每一个个部门、每每一个专业业都有各自自的分工。销销售人员不不可能承担担售后服务务的职能，而而售后服务务部门的人人员比较
40、清清楚有关售售后服务方方面的问题题，所以凡凡是遇到客客户咨询售售后服务方方面的问题题，最好把把问题转给给售后服务务部门，他他们的回答答比较专业业，特别是是一些技术术上的问题题。【案例】一位保有客客户购买车车辆半年多多以后，突突然打电话话说：“韩经理啊啊，我开车车时听到车车底盘下有有咣啷咣啷啷的响声，怎怎么回事呀呀？我还能能不能开？因为下个个礼拜一我我要去杭州州。”我当时就就告诉他：“这样吧，电电话里说不不清楚，如如果有时间间的话，您您最好现在在把车开到到我们4SS店里面来来，我们给给你检查。”这位客户说：“问题不大吧，要不，我礼拜六、礼拜天再过来？”我当时坚持说：“您最好尽快过来，而且不要开过
41、快的车速，因为这个声音我现在无法判断。出于安全角度，您最好现在就过来。”这位客户最后听从了我的建议，把车开过来了。汽车被举升机抬起来以后，他吓了一跳，因为固定方向轮的三个螺栓掉了一个，第二个螺栓已经出来一半了，第三个螺栓虽然在里边，但是已经松动了。结果他逢人就介绍，这个公司的韩经理做事情很值得信任，要不是他的话，可能会出事故。大家知道，前前轮是方向向轮，一旦旦方向轮失失控就会非非常危险。这这个案例触触目惊心，虽虽然没有发发生事故，但但是对于这这位客户来来讲，可以以让他记一一辈子。所所以我们在在为客户解解决问题的的时候，一一定要从安安全的角度度替客户考考虑。按照规定回回答二手车业务务在过去的的汽
42、车公司司经营的不不多，但从从20044年开始，一一些大型的的汽车公司司都陆陆续续续地开展展了二手车车的业务。开开展二手车车业务也需需掌握二手手车的专业业知识，当当客户问起起二手车业业务的时候候，销售人人员不能随随心所欲，在在自己一知知半解的情情况下去回回答客户的的问题。公公司应制定定一些规定定，业务人人员最好按按照这些规规定去回答答客户。了解来店客客户的心理理状态及其其应对方法法销售人员在在接待客户户的时候，首首要问题是是打消客户户的顾虑。在在这种情况况下，我们们首先应了了解一下客客户是怎么么想的，销销售人员又又是怎么想想的。心理状态1客户的的想法客户不希望望什么大家可能都都有体会，当当客户进
43、入入展厅查看看自己感兴兴趣的车时时，他不希希望旁边有有人打扰他他，特别不不喜欢公司司的销售人人员在旁边边喋喋不休休。在我们们日常的工工作当中经经常会出现现这样的情情况，客户户有可能是是一个人，也也可能是两两个人或三三个人结伴伴而来，他他们站在自自己感兴趣趣的车面前前看车，一一边看一边边品头论足足。有些销销售人员看看到这种情情况之后，就就跑过去准准备接待他他，而这些些客户看到到销售人员员走过来，他他们马上就就拔腿走人人了。客户希望什什么客户希望在在自己需要要的时候能能够得到及及时的帮助助。客户在在看车的时时候不希望望被打扰，而而在需要帮帮助的时候候，又希望望能够得到到及时的帮帮助。其实实这并不矛
44、矛盾，当客客户看完车车以后，对对有些问题题不清楚，他他会主动去去找销售人人员。销售售人员要观观察客户，而而不是不管管客户。2销售人人员的想法法急于上前接接待销售人员常常见的想法法是急于上上前接待，可可以说百分分之八九十十以上的销销售人员都都抱有这种种心理状态态。有的客客户还没进进门，销售售人员就跃跃跃欲试准准备去接待待了。主动揣摩当客户来到到专营店时时，销售人人员就应通通过他的着着装、行为为、语言，来来判断客户户属于哪一一类人群，是是主导型的的，分析型型的，还是是社交型的的。然后通通过这些信信息的传递递，销售人人员会得出出这些客户户的意向级级别，是进进来看看车车的，还是是进来躲躲躲外面的高高温
45、，还是是真的是要要买车的？应对方法主动地去揣揣摩、研究究客户，是是每个有经经验的销售售人员应该该具备的技技能。通过过这些分析析和判断，销销售人员能能够在跟客客户接触的的第一时间间，在脑中中整理出一一套与客户户交流的方方案。客户进门时时怎么应对对应对方法当客户进门门的时候，销销售人员应应该面带笑笑容注视客客户，不要要给客户心心理上产生生压力和紧紧张。一定定要说欢迎迎光临，如如果来的不不是一个人人，销售人人员还要与与其他的人人打招呼，不不能忽视同同来的任何何一个人。进进门的时候候，不要过过多打扰客客户，只需需占用几秒秒钟的时间间说：“欢迎光临临，这是我我的名片，您您请随便去去看一看，如如有问题或或者需要我我的时候，请请招呼我一一下就可以以。”这个时候候你应离开开客户。心理分析从心理学角角度讲，客客户进门之之前本来是是比较愉快快的，因为为他要购买买的商品一一定是他所所需要的。一一旦进了门门，发现销销售人员迎迎过来的时时候，他的的心情就开开始紧张。紧紧张的因素素有很多，这这种心理状状态是很微微妙的。各各位可能会会产生同样样的心理状状态，特别别是去进行行一笔大宗宗交易的时时候。在这这个时候，销销售人员不不应让客户户的紧张情情绪维持，如如果客户一一直保持着着紧张的情情绪，对销销售是不利利的