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1、第1讲 客户户开发（上上）【本讲重重点】1.引言言2.访问问及接待待前的准准备3.销售售人员应应具备的的素质引 言言汽车销售售流程、汽车销销售业绩绩的好坏坏直接决决定着企企业的利利益。面面对激烈烈的市场场竞争，销销售人员员东一榔榔头西一一棒槌的的不规范范行为，会会直接导导致销售售业绩不不佳和客客户的流流失。其其中很多多客户是是因为对对企业的的销售和和服务不不满意而而流失的的。【案例】在国外，汽车销售的第二年，购车的回头率基本上应该占第二年销售总额的20以上；第三年，回头率应达到3040；到了第四年，回头率基本上稳定在50左右。而第三年或第四年正好是第一次买车客户第二次考虑购买新车的一个周期。上
2、述情况况目前在在我们国国内并不不常见，原原因有两两个： 一是是我国国国内目前前的经济济能力有有限； 二是是我国的的汽车销销售企业业很少关关注客户户回头率率这个问问题。今天我们们要讲的的汽车销销售流程程及其应应用就是是要解决决这个问问题，希希望大家家以后能能够更多多地注重重和考虑虑关于客客户回头头率的问问题。访问及接接待前的的准备汽车销售售流程汽车销售售流程的的重要性性在世界汽汽车行业业影响比比较大的的公司进进行市场场调研时时，有相相当一部部分是基基于汽车车销售的的流程和和规范进进行的。因此规规范汽车车的销售售流程、提升销销售人员员的营销销技能和和客户满满意度，成成为当今今各汽车车公司以以及各4
3、4S店的的追求。在本课课程中，我我们将以以销售技技巧和规规范的销销售流程程为中心心，以客客户需求求为导向向，而不不是以产产品为导导向，系系统地讲讲述当今今汽车市市场需要要规范的的销售流流程和管管理，并并且对汽汽车销售售的各个个流程一一一作介介绍。汽车销售售流程的的内容图1-11汽车车销售流流程图如图1-1所示示，汽车车销售流流程从客客户开发发一直到到最后的的售后跟跟踪，一一共有九九个环节节。我们们可以把把每一个个环节看看成是一一颗珍珠珠，通过过讲述完完整的汽汽车销售售流程，把把这些珍珍珠一颗颗颗地串串连起来来奉献给给大家。下面分分别介绍绍汽车销销售各个个环节的的概况。1客户户开发客户开发发是汽
4、车车销售的的第一个个环节，这这一环节节主要是是关于如如何去寻寻找客户户，在寻寻找客户户的过程程当中应应该注意意哪些问问题。2客户户接待在客户接接待环节节，我们们怎样有有效地接接待客户户，怎样样获得客客户的资资料，怎怎样把客客户引导导到下一一环节中中去。3需求求咨询（分分析）需求咨询询也叫需需求分析析。在需需求分析析里，我我们将以以客户为为中心，以以客户的的需求为为导向，对对客户的的需求进进行分析析，为客客户介绍绍和提供供一款符符合客户户实际需需要的汽汽车产品品。4绕车车介绍在绕车介介绍中，我我们将紧紧扣汽车车这个产产品，对对整车的的各个部部位进行行互动式式的介绍绍，将产产品的亮亮点通过过适当的
5、的方法和和技巧进进行介绍绍，向客客户展示示能够带带给他哪哪些利益益，以便便顺理成成章地进进入到下下一个环环节。5试乘乘试驾试乘试驾驾是对第第四个环环节的延延伸，客客户可以以通过试试乘试驾驾的亲身身体验和和感受以以及对产产品感兴兴趣的地地方进行行逐一的的确认。这样可可以充分分地了解解该款汽汽车的优优良性能能，从而而增加客客户的购购买欲望望。6异议议的处理理在这一环环节，销销售人员员的主要要任务就就是解决决问题，解解决客户户在购买买环节上上的一些些不同的的意见。 如果果这一环环节处理理得好，就就可以顺顺利地进进入下一一环节，也也就是说说，可以以与客户户签订合合同了。 如果果在处理理异议这这个问题题
6、上处理理得不好好，销售售人员就就应回头头去检查查一下到到底问题题出在哪哪里，为为什么客客户不购购买你的的车。7成交交资讯在成交资资讯中，主主要是汽汽车销售售人员在在即将成成交的这这个环节节上所面面临的“临门一一脚”的问题题。8交车车服务第八个环环节是交交车服务务，交车车是指成成交以后后，要安安排把新新车交给给客户。在交车车服务里里我们应应具备规规范的服服务行为为。9售后后跟踪最后一个个环节是是售后跟跟踪。对对于保有有客户，销销售人员员应该运运用规范范的技巧巧进行长长期的维维系，以以达到让让客户替替你宣传传、替你你介绍新新的意向向客户来来看车、购车的的目的。因此，售售后服务务是一个个非常重重要的
7、环环节，可可以说是是一个新新的开发发过程。最大的难难题是什什么下面我们们先进入入汽车销销售流程程的第一一个环节节客户开开发。首首先我们们来思考考一个问问题，在在实际的的汽车销销售工作作中，你你认为最最大的难难题是什什么？ 有人人说，在在销售过过程中最最大的难难题就是是不容易易获得客客户。 还有有人说，在在销售过过程中最最大的难难题就是是不知道道应该怎怎样去寻寻找客户户。这两个问问题非常常具有普普遍性和和代表性性，是我我们在汽汽车销售售的过程程中经常常遇到的的问题。如何解决决这些难难题1首先先要找到到客户要将汽车车产品销销售出去去，首先先要找到到客户。企业拥拥有再好好、再多多的车，如如果没有有客
8、户，就就不能形形成销售售，从而而造成积积压。过过去那种种所谓的的酒香不不怕巷子子深的说说法，在在当今的的市场经经济条件件下遇到到了严峻峻的挑战战。2根据据产品特特征锁定定客户客户在哪哪里，是是专营店店乃至每每一个汽汽车销售售人员所所面临的的一个非非常重要要的问题题。对于于这个产产品和客客户，我我们应怎怎么去定定位？根据产品品的特征征来锁定定客户，是是我们在在寻找客客户之前前首先要要做的事事情。即即首先了了解你所所要销售售的汽车车产品，这这款汽车车的客户户群在哪哪里。一般情况况下，不不同的产产品有不不同的客客户群。比如，你你要了解解你所销销售的汽汽车产品品属于哪哪一个档档次，是是高档车车，中档档
9、车，还还是低档档车？汽汽车的排排量是大大排量，中中排量，还还是小排排量？是是商用，还还是乘用用？是属属于哪一一类人群群的？只只有在开开发客户户之前明明确这些些问题，你你才能有有目标地地去寻找找和开发发客户。3汽车车消费的的两个层层次汽车消费费基本上上分为两两个层次次： 一个个层次是是属于投投资的，主主要集中中在中低低档水平平上的轿轿车，当当然高档档车也有有一部分分，这个个为数不不多。 另一一个层次次主要是是用于消消费的，主主要集中中在中高高档次的的水平上上。我们在开开发客户户之前，首首先要把把握住你你的产品品的特征征，这样样去找你你的潜在在客户也也就比较较容易了了。【本讲小小结】本讲作为为汽车
10、销销售流程程及应用用的概述述，对汽汽车销售售的相关关概念和和流程内内容进行行了简单单扼要的的介绍。客户回回头率是是指保有有客户或或者保有有客户介介绍来的的新的客客户到你你这里来来购买产产品的行行为。这这一概念念对销售售人员来来讲至关关重要，因因此，要要引起我我们足够够的重视视。汽车车销售要要走向规规范，就就要掌握握汽车销销售的合合理流程程。此流流程包括括客户开开发、客客户接待待、需求求咨询（分分析）、车辆的的展示与与介绍、试乘试试驾、处处理客户户的异议议、签约约成交、交车服服务、售售后跟踪踪服务等等九个环环节。【心得体体会】_第2讲 客户户开发（下下）【本讲重重点】1.制定定开发潜潜在客户户的
11、方案案2.开发发客户前前的准备备3.与客客户建立立互信关关系制定开发发潜在客客户的方方案寻找客户户的渠道道做好充分分的准备备之后，销销售人员员就可以以制定开开发客户户的方案案。制定定方案时时，目标标一定要要明确，即即明确要要寻找的的客户。1一般般渠道寻找客户户的渠道道比较多多，大概概可分为为“走出去去”和“请进来来”两种。走出去走出去是是指利用用各种形形式的广广告、参参加车展展、召开开新闻发发布会、进行新新车介绍绍、进行行小区巡巡展、参参加各类类汽车文文化活动动、发送送邮件、进行大大客户的的专访、参与政政府或一一些企业业的招标标采购等等。请进来请进来主主要是指指在展厅厅里接待待客户，邀邀请客户
12、户前来参参加试乘乘试驾，召召开新车车上市展展示，或或接受客客户电话话预约等等。2特有有渠道除了上述述的一般般渠道， 4S店店开发客客户还有有一些特特有渠道道。 定期期跟踪保保有客户户。这些些保有客客户也是是我们开开发客户户的对象象，因为为保有客客户的朋朋友圈子子、社交交圈子也也是我们们的销售售资源。 定期期跟踪保保有客户户的推荐荐。 售后后服务站站外来的的保有客客户。比比如，奔奔驰汽车车的维修修站也会会修沃尔尔沃、宝宝马车等等，而这这些客户户也是我我们开发发的对象象。确定开发发客户的的优先等等级有了客户户以后，我我们还要要确定开开发客户户的优先先等级。例如，一一个客户户上个星星期购买买一辆车车
13、后，他他的朋友友觉得他他所购买买的车不不错，也也想买一一辆。那那么这个个客户介介绍来的的新客户户应获得得优先等等级，要要抓住这这个信息息赶快去去做工作作。因为为那个人人既然想想买车，就就喜欢货货比三家家，如果果你不主主动，他他就有可可能成为为其他汽汽车公司司的客户户。客户开发发的准备备工作不管你采采用哪一一种方式式去开发发客户，你你都必须须事先做做好准备备工作，否否则，你你就达不不到预期期的目的的，就像像前面我我们讲的的那两个个故事一一样。那么，你你要做哪哪些准备备工作呢呢？ 第一一，要详详细了解解和熟悉悉产品的的品牌、车型、技术参参数、配配置等等等。要做做到在与与客户交交流的时时候，对对于相
14、关关问题你你都能流流利地回回答。 第二二，要熟熟悉本公公司对这这个汽车车产品销销售的政政策、条条件和方方式。 第三三，要详详细了解解汽车销销售过程程中的各各项事务务，如付付款方式式、按揭揭费用的的计算、上牌的的手续、保险的的内容、保险的的费用等等等。 第四四，要了了解竞争争对手的的产品与与你所售售车型的的差异。有的时时候客户户会讲某某款车比比你的车车好，那那个车有有什么装装备，你你有没有有？这个个时候你你就要了了解对方方，事先先了解了了以后，你你才能有有应对的的策略。 第五五，了解解客户。你要了了解客户户属于哪哪个类型型，这样样，你在在与客户户进行交交流的时时候，就就会有的的放矢，占占据主动动
15、。 第六六，了解解客户真真实的购购买动机机、付款款能力、采购时时间等等等。如何制定定客户开开发方案案接下来要要制定客客户开发发方案。制定客客户开发发方案具具体内容容如下：1明确确各个要要素首先要确确定开发发客户的的对象，考考虑与他他接触的的方式，是是打电话话，还是是请进来来，还是是登门拜拜访，这这些都需需要你去去选择。同时还还要选择择时间、地点、内容，找找出从哪哪里切入入比较容容易找出出话题以以及与客客户拉近近距离的的捷径，确确定谈话话的重点点和谈话话的方式式，这些些都是事事先要在在你的准准备方案案里面明明确的。2要有有耐心和和毅力在进行客客户开发发的时候候，方案案制定出出来并不不能确保保这个
16、方方案一定定成功。在实际际工作当当中，都都是经过过了反复复的努力力才成功功的，特特别是汽汽车销售售工作。市场上上目前有有两大商商品，一一个是住住房，另另一个是是汽车。所以，客客户在购购买汽车车时，不不会那么么草率地地决定，他他总是会会反复斟斟酌的。所以，汽汽车销售售人员要要有充分分的耐心心和毅力力。【案例】在销售过过程中有有“三难”，即面面难见，门门难进，话话难听。要想解解决这些些问题，你你就得有有常人所所没有的的耐心和和毅力。例如当你你给客户户打电话话而客户户拒绝接接听时，你你可以改改一种方方式寄邮件件；寄邮邮件石沉沉大海了了也不要要灰心，心心里面一一定要说说：“我一定定要见到到他。”不行的
17、的话，你你就到他他单位门门口去等等，等他他的车来来了以后后，拦住住他，告告诉他你你是谁，你你是哪个个公司的的，然后后彬彬有有礼地把把一张名名片递给给他，说说：“我以前前跟您联联系过，这这是我的的名片，你你先忙着着，抽空空我再打打电话跟跟你联络络。”话不要要说太多多。客户户拿到你你的名片片后会这这样想：“这家伙伙还挺有有毅力的的，我们们公司的的员工如如果都像像他这样样就好了了，我得得抽空见见见他。”从心理学学的角度度上来讲讲，人都都有好奇奇心，正正是这种种好奇心心会让客客户见你你。【自检】请您回答答下面的的问题。有一个人人仰着脖脖子看天天，第二二个人走走过来看看看他，也也把头抬抬起来看看着天，第
18、第三、第第四个人人也跟着着抬头看看天，最最后围了了一大群群人。过过了一会会儿第一一个看天天的人把把头低下下来了，他他一看周周围站了了那么多多的人，就就问第二二个人在在看什么么，第二二个人反反过来就就问他：“你还问问我呀，不不是你先先看的吗吗？”第一个个人听后后觉得很很好笑，他他说：“因为我我的鼻子子出血了了，所以以把脖子子仰一会会儿。”请问这个个笑话说说明了什什么问题题，能给给我们的的销售带带来什么么启示？参考答案案2-11这个笑话话说明大大家都有有好奇心心，都喜喜欢看热热闹。所所以，我我们要利利用客户户的这种种心理弱弱点，在在进行销销售的时时候，不不能够太太直接，要要讲究一一点技巧巧。3把握
19、握与客户户见面的的时间依据经验验，与客客户见面面一般在在上午十十点钟左左右或下下午四点点钟左右右比较好好。因为为买车的的人多数数都是有有决定权权的，多多数在单单位、在在家庭或或者其他他环境里里是一个个领导级级的人物物。作为为领导，他他从员工工一步一一步地走走到现在在的岗位位，上班班时形成成了先紧紧后松的的习惯。但人的的精力是是有限的的，他从从早晨八八点钟开开始忙，忙忙到十点点钟，就就需要休休息，在在他需要要放松的的时候你你去拜访访或联络络他，他他会把其其他的事事情暂时时放在一一边，去去跟你聊聊几分钟钟。下午午也是同同样的道道理。4与客客户见面面时的技技巧销售人员员在与客客户见面面的时候候也要讲
20、讲究技巧巧。首先先要有一一个很好好的开场场白，这这个开场场白应该该事先准准备好。如果事事先没有有准备，应应凭借实实战经验验进行应应对。有经验的的销售人人员到了了客户那那里，首首先会观观察客户户的办公公室环境境，客户户有哪些些爱好，从从他办公公室里面面的摆设设就能看看出来。例如客客户办公公桌椅的的后面放放了一个个高尔夫夫球杆，那那你与客客户谈话话的时候候就可以以从高尔尔夫球杆杆谈起；如果客客户的办办公室一一角放了了一套钓钓鱼的钓钓具，你你也可以以从这个个话题开开始；如如果实在在没有反反映其爱爱好的摆摆设的话话，你可可以称赞赞他的办办公环境境布置得得非常协协调，令令人身心心愉快，这这也是一一个话题
21、题。不管管怎么说说，见面面先美言言几句，客客户总不不会心里里不舒服服。心理理学认为为，当一一个人在在听到他他人赞美美的时候候，他所所有的戒戒备都会会放松，所所以在这这个时候候是最容容易乘虚虚而入的的。5学会会目标管管理企业有企企业的目目标管理理，部门门有部门门的目标标管理，销销售人员员也应该该进行目目标管理理。下面面介绍一一种目标标管理的的方法，叫叫数字目目标。数字的含含义1、155、7、8、996，这这一串数数字的含含义是：一位销销售人员员一天要要打155个电话话；在这这15个个电话里里面，要要找出77个意向向客户。一个星星期5天天，就会会找到335个意意向客户户。在这这35个个客户当当中，
22、有有两个客客户能够够购买你你的车，一一个月按按四个星星期计算算，就是是8个客客户，一一个月卖卖了8辆辆车。一一年122个月就就是966辆车，也也就是说说保守一一点讲，你你一年至至少能卖卖96辆辆车出去去。这个个数字很很有用。数字的调调整如果你说说，你今今天只打打了5个个电话，并并没有77个意向向客户，可可能只有有5个，或或者3个个，甚至至更少。没有关关系，你你只需要要对数字字信息进进行调整整，多打打电话，115个电电话不行行，打220个，直直到获得得7个意意向客户户为止。数字的积积累当然，电电话的数数字是有有一定积积累的。如果你你是新的的销售人人员，要要想天天天获得77个意向向客户是是有一定定
23、难度的的，那就就需要你你不断地地去接触触客户，就就像我们们刚才讲讲的，走走出去，如如把名片片发给你你认为有有可能成成为你客客户的人人。访问、接接待前的的准备两个故事事说到访问问客户，先先讲述两两个故事事。1故事事一某汽车公公司的销销售人员员小李经经过努力力与一个个客户约约定了时时间去登登门拜访访。那天天小李如如约前去去拜访，这这位客户户请他坐坐下后一一言不发发地看着着他。小小李事先先没有准准备，被被这位客客户看得得心里面面直打鼓鼓，不知知道该说说什么，心心里想：“这个客客户怎么么这么严严肃？”客户总是是非常忙忙碌，他他希望销销售人员员有准备备而来。这个时时候客户户等得不不耐烦了了，说：“你有什
24、什么事，就就快点说说。”小李听了了更紧张张了，结结结巴巴巴地不知知道从何何说起。客户说：“好像你你没有什什么准备备，我也也很忙，这这样吧，你你把资料料留下来来，我抽抽空研究究一下。”结果，小小李只好好把资料料留下来来，无功功而返。2故事事二一天，某某汽车公公司销售售人员小小张值班班时，有有位客户户在展厅厅里看了了一款轿轿车之后后，向小小张问了了两个问问题。 这个个客户很很关心安安全问题题，他问问小张：“这款车车的ABBS是哪哪里生产产的？”这个问题题很普通通，在汽汽车销售售公司日日常的销销售过程程当中，客客户提这这个问题题的频率率也比较较高。而而小张一一下子不不知道该该怎么回回答，因因为他不不
25、知道这这辆车所所装配的的ABSS到底是是国产的的还是进进口的，只只好问旁旁边的销销售人员员，结果果没有得得到满意意的答复复。小张张为了把把这辆车车卖给客客户，他他就回答答说：“可能是是进口的的。” 这个个客户又又问：“这款车车现在没没货，那那什么时时候才会会有呢？”这个问题题也是日日常销售售当中客客户问得得最多的的一个问问题。因因为汽车车销售公公司不可可能把每每一款汽汽车、每每一种颜颜色都备备齐了。小张又又着急了了，他说说：“你等一一下，我我去问一一下我们们领导。”刚巧，他他的领导导当时不不在公司司，而且且电话又又无法接接通。客客户等不不及，就就在那里里不断地地问他：“怎么样样？到底底什么时时
26、间有货货？”小张没没有办法法，最后后说：“大概需需要半个个月左右右吧。”客户提了了两个问问题，一一个是不不清楚，一一个是大大概，这这位客户户有点不不高兴。客户说说：“我的时时间这么么紧，你你却告诉诉我可能能大概，你你让我怎怎么决定定，我还还是到别别的地方方去看看看吧。”这个故故事也很很有代表表性，活活生生地地把一个个很好的的意向客客户丢掉掉了。两个条件件上述两个个案例说说明这两两位销售售人员在在实战中中缺乏专专业知识识、销售售技巧和和自信。为了以以后不再再发生类类似的问问题，销销售人员员至少要要具备两两个条件件，一个个是业务务能力，一一个是个个人素质质。1业务务能力业务能力力的内容容业务能力力
27、主要表表现为三三点：第一，要要有新的的营销理理念以客户户为中心心的营销销理念。第二，要要以适当当的方法法和技巧巧来满足足客户的的需要。第三，要要具有丰丰富的专专业知识识。专业知识识的内容容专业知识识可归纳纳为四个个方面：第一个，企企业知识识。公司司的介绍绍，公司司的销售售政策，例例如让利利和促销销政策，服服务的项项目。第二个，产产品知识识。即了了解生产产汽车的的厂家、品牌、各款车车的性能能、功能能和配置置。第三个，市市场知识识。包括括这款汽汽车在市市场上的的占有率率，与竞竞争车型型的对比比、优劣劣情况等等等。第四个，用用户知识识。用户户知识主主要包括括客户群群体、消消费习惯惯、客户户的购买买动
28、机、客户的的爱好、客户的的决策人人购买力力等等。比如，从从事小商商品行业业的客户户喜欢车车子的空空间大一一些，可可以顺带带一些货货物，像像SUVV、SRRV这样样的多功功能车比比较受他他们的欢欢迎；从从事路桥桥工作施施工作业业的客户户偏好越越野性能能好的吉吉普、SSUV车车。2个人人素质个人素质质主要是是指两个个方面，一一个是端端庄的仪仪表，一一个是良良好的心心理素质质。端庄的仪仪表端庄的仪仪表是指指销售人人员在与与客户见见面或拜拜访客户户的时候候，如果果没有事事先整理理自己的的仪表，往往往会失失败。【案例】某销售人人员第一一次去拜拜访客户户，到了了那位客客户的公公司以后后，他意意外地发发现另
29、外外一家汽汽车公司司的销售售人员也也在那里里，而且且比他先先到。这这位销售售人员是是急忙赶赶过去的的，脸上上带着汗汗水，领领带还有有点歪。那位客客户出来来以后，将将另外一一家公司司的销售售人员请请进去了了，而这这位销售售人员因因为仪表表的问题题，客户户不愿接接待。那那位客户户对他的的秘书说说：“你把他他的汽车车资料留留下来就就行，让让他先回回去吧。”这位销售售人员就就是失败败在仪表表方面。所以，端端庄的仪仪表在销销售人员员拜访客客户的时时候非常常重要。良好的心心理素质质除了端庄庄的仪表表，销售售人员还还需要具具备良好好的心理理素质。【案例】上面这位位销售人人员在第第一次与与客户见见面遭遇遇失败
30、后后，他不不断反省省，并且且把自己己与那位位被请进进去的销销售人员员进行比比较，他他发现可可能是自自己的衣衣貌不整整引起了了客户的的反感。但这位位销售人人员不服服输，他他又是打打电话，又又是递送送DM，即即产品的的彩页、宣传页页、资料料等，最最终赢得得了客户户的约见见。这一一次，他他吸取了了上一次次的教训训，为了了引起客客户的注注意，他他彻底改改头换面面。最后后，那位位客户成成为他的的朋友，也也就是成成了他的的保有客客户。这位销售售人员回回忆起这这段经历历总是津津津乐道道。虽然然第一次次因为仪仪表上的的问题他他曾经失失败，但但他具备备不言败败的良好好心理素素质，一一定要见见那位客客户，一一定要
31、把把那位客客户从竞竞争对手手那里抢抢过来。与客户建建立互信信关系与客户建建立互信信的关系系要注意意以下几几点：彬彬有礼礼地介绍绍首先，要要彬彬有有礼地介介绍自己己和你所所在的汽汽车公司司，或者者你所在在的专营营店。适当地提提示然后，你你可以通通过打电电话或者者拜访的的方式提提示他。还可以以告知客客户公司司目前新新推的优优惠政策策，如询询问客户户：“最近我我们公司司做的汽汽车广告告您看了了没有？里边提提到了一一些优惠惠的活动动，在活活动期间间，您来来看车或或参加试试乘试驾驾，我们们会给您您提供一一份精美美的礼品品；如果果您在活活动期间间下订单单的话，可可以参加加出国游游的抽奖奖活动。”这也是是一
32、个比比较好的的提示。尊重客户户，注意意细节销售人员员去拜访访客户的的时候，必必须要尊尊重客户户，注意意细节。见到客客户时首首先说，“这位先生，你工作很忙，我占用你五分钟的时间。”当然五分钟时间肯定不够，不过没关系。我们都听过评书，当讲到关键的地方评书演员会说，欲知详情如何，且听下回分解。与客户交谈也是一样，当谈到关键的地方时你说，“对不起，我与您约的五分钟马上就要到了，不好意思。”这种做法法充分尊尊重了客客户。如如果客户户有兴趣趣，就会会说，“你再继继续讲没没关系，我我有时间间。”那你就就可以继继续与他他谈下去去了。了解客户户需求与客户谈谈话时，你你还要了了解客户户的需求求，以客客户的需需求为
33、导导向，参参照客户户的需求求给他提提供一辆辆符合他他需要的的车。车辆介绍绍与试乘乘试驾相相结合销售人员员要向客客户介绍绍这款车车有哪些些亮点，哪哪些优点点可能满满足客户户的需要要。客户户听了以以后似信信非信，这这时，你你可以请请他来试试乘试驾驾，这是是对产品品介绍的的一种延延伸和证证实。这这样客户户可能会会产生更更大的兴兴趣。确认客户户电话接下来要要确认客客户的电电话。确确认电话话、特别别是手机机号码时时要注意意，手机机号一般般是111位数，一一定要记记录完整整。【案例】一年冬天天，某汽汽车销售售公司的的一位保保有客户户的车在在郊区抛抛锚了，他他打电话话过来求求救，公公司的值值班人员员接到这这
34、个电话话后，把把电话号号码记成成了十位位。当后后勤把所所有的抢抢修车辆辆工作都都准备好好了，想想与客户户联络时时，才发发现电话话号码记记错了。尽管大大家都很很着急，但但没有办办法，只只好在那那里干等等。而这这个客户户等得不不耐烦了了，天又又冷，客客户打电电话过来来说：你你们怎么么还没到到这边？当然工工作人员员不能说说你的电电话号码码我们记记错了。结果使使客户对对这个专专营店、对这个个公司产产生了一一肚子的的意见。所以大大家要特特别注意意，电话话号码一一定要确确认。【本讲小小结】本讲主要要讲述了了汽车销销售的第第一个环环节客户开开发。汽汽车销售售中最大大的难题题就是寻寻找客户户。要解解决这一一难
35、题，首首先要依依据产品品的特征征来锁定定你的客客户群。在访问问、接待待客户前前要做好好充分的的准备，要要具备很很强的业业务能力力，特别别是专业业知识，要要有端庄庄的仪表表和良好好的心理理素质。要开发发潜在客客户，就就要制定定开发方方案。首首先要明明确开发发客户的的渠道，找找到客户户；然后后确定开开发客户户的优先先等级，并并且了解解汽车特特点、购购买事项项、竞争争对手、客户需需求等信信息，做做好开发发客户的的准备工工作；制制定客户户开发方方案时，要要明确各各个要素素，要有有耐心和和毅力，要要把握好好与客户户见面的的时间和和技巧，并并且利用用数字目目标进行行管理。在开发发客户的的过程中中，要与与客
36、户建建立互信信的关系系，还要要注意一一系列的的细节。【心得体体会】_第3讲 客户户接待（上上）【本讲重重点】1.必要要的商务务礼仪2.了解解来店客客户的心心理状态态及其应应对方法法（上）必要的商商务礼仪仪在接待客客户时，我我们首先先要注重重必要的的商务礼礼仪。商商务礼仪仪与我们们前面讲讲的仪容容仪表不不同，区区别在于于商务礼礼仪是一一种规范范。1商务务礼仪的的重要性性接听电话话这件事事情看起起来很简简单，但但经常有有人做的的不规范范。需要要注意的的是，接接电话时时应该用用左手拿拿话筒。如果不不注意这这些礼仪仪，动作作不规范范，往往往会带来来意想不不到的后后果。【案例】国外某大大型汽车车公司为为
37、了储备备人才，在在大学生生毕业之之际举行行了一次次招聘会会。前来来应聘的的几十位位大学生生都很优优秀，他他们分别别参加了了面试。我也有有幸参加加了那次次招聘会会，当时时有件很很小的事事情让我我的印象象非常深深刻。招招聘主管管在现场场的一张张桌子上上放了一一部电话话，那个个学员进进来以后后电话就就响了，然然后这位位招聘主主考官示示意这位位应聘者者去接电电话，并并把目的的告诉了了他：我我们要看看一看你你怎么接接。很多多大学生生都是用用右手把把电话拿拿起来，至至于讲话话的程序序和内容容都无可可挑剔，但但就是这这个细节节，让他他们一个个一个被被淘汰了了。当时我很很替他们们惋惜，左左手接电电话虽然然事情
38、非非常小，但但它确确确实实是是一种规规范，你你必须用用左手接接电话，右右手拿笔笔记录电电话里的的内容。在商务务礼仪里里边，这这就是细细节。在在我们的的销售和和管理工工作中，要要举一反反三，注注重这些些细节，这这就是与与其他公公司所不不同的地地方。2接电电话的礼礼仪销售人员员在接电电话或从从事商务务工作的的时候，应应该注意意哪些事事项呢？ 电话话铃响了了，销售售人员应应该按照照规范的的动作去去接，即即左手拿拿话筒。 一般般情况下下，在电电话铃响响三声之之内，一一定要把把电话筒筒拿起来来。 电话话筒拿起起后要自自报家门门，一定定要根据据电话中中的内容容迅速给给出准确确的答案案。 要用用右手拿拿笔，
39、适适当地做做好记录录。 在回回答客户户问题的的时候，一一定要简简短、准准确，还还要注意意说话的的语调，使使用文明明礼貌的的敬语。 在客客户没有有挂机之之前，销销售人员员绝对不不能先挂挂电话，这这是细节节、礼貌貌的问题题，也是是一种规规范。 如果果是节假假日，必必须要说说节假日日好。 接完完电话，要要把谈话话内容详详细地记记录下来来。专门门有一张张表格叫叫做来店店/电登登记表（第第一个店店是指专专营店的的店，另另外一个个电是指指电话的的电）。销售人人员必须须把电话话的谈话话内容详详细记录录在这张张表上面面，以便便有案可可查、及及时跟踪踪。然后后还要感感谢客户户的来电电。3转电电话的礼礼仪在转接电
40、电话的时时候，时时间不能能超过110秒。当接到到一个客客户的电电话是找找另外一一个人时时，你应应请客户户稍等，把把这个电电话转给给他要找找的那个个人。如如果那个个人不在在座位上上，或者者由于其其他的原原因不能能迅速接接到电话话，你必必须在110秒钟钟之内把把这个电电话接回回来，向向客户说说清楚，或或者留下下联络方方法。4回答答问题的的礼仪让知道的的人来回回答如果碰到到来电或或者来访访的客户户问你一一些汽车车方面的的问题，比比如新车车具备哪哪些新的的功能、新的装装备、外外观如何何，与老老款车有有什么区区别等等等，如果果你知道道答案就就可直接接回答，如如果不知知道答案案，绝对对不能勉勉强。一一定要
41、把把电话转转给了解解该产品品的人，这这也是一一种规范范。区别标准准装备和和选装配配置作为一款款新车，出出厂后都都具备标标准的装装备，同同时还会会有一些些选装件件，特别别是在进进口车当当中比较较多，有有的选装装件的配配置高达达几十种种。销售售人员要要把这几几十种选选装件另另外列一一个清单单，每加加一个配配件，都都需额外外增加费费用，所所以销售售人员在在回答客客户问题题时，必必须了解解这些清清单里面面的内容容和车本本身标准准装备的的价格。在回答答客户价价格、咨咨询的时时候，必必须分门门别类，向向客户解解释清楚楚。销售与售售后服务务各司其其职如果客户户提出售售后服务务方面的的问题，销销售人员员不应替
42、替售后服服务人员员去回答答这些问问题。因因为每一一个部门门、每一一个专业业都有各各自的分分工。销销售人员员不可能能承担售售后服务务的职能能，而售售后服务务部门的的人员比比较清楚楚有关售售后服务务方面的的问题，所所以凡是是遇到客客户咨询询售后服服务方面面的问题题，最好好把问题题转给售售后服务务部门，他他们的回回答比较较专业，特特别是一一些技术术上的问问题。【案例】一位保有有客户购购买车辆辆半年多多以后，突突然打电电话说：“韩经理理啊，我我开车时时听到车车底盘下下有咣啷啷咣啷的的响声，怎怎么回事事呀？我我还能不不能开？因为下下个礼拜拜一我要要去杭州州。”我当时时就告诉诉他：“这样吧吧，电话话里说不
43、不清楚，如如果有时时间的话话，您最最好现在在把车开开到我们们4S店店里面来来，我们们给你检检查。”这位客客户说：“问题不不大吧，要要不，我我礼拜六六、礼拜拜天再过过来？”我当时时坚持说说：“您最好好尽快过过来，而而且不要要开过快快的车速速，因为为这个声声音我现现在无法法判断。出于安安全角度度，您最最好现在在就过来来。”这位客客户最后后听从了了我的建建议，把把车开过过来了。汽车被被举升机机抬起来来以后，他他吓了一一跳，因因为固定定方向轮轮的三个个螺栓掉掉了一个个，第二二个螺栓栓已经出出来一半半了，第第三个螺螺栓虽然然在里边边，但是是已经松松动了。结果他他逢人就就介绍，这这个公司司的韩经经理做事事
44、情很值值得信任任，要不不是他的的话，可可能会出出事故。大家知道道，前轮轮是方向向轮，一一旦方向向轮失控控就会非非常危险险。这个个案例触触目惊心心，虽然然没有发发生事故故，但是是对于这这位客户户来讲，可可以让他他记一辈辈子。所所以我们们在为客客户解决决问题的的时候，一一定要从从安全的的角度替替客户考考虑。按照规定定回答二手车业业务在过过去的汽汽车公司司经营的的不多，但但从20004年年开始，一一些大型型的汽车车公司都都陆陆续续续地开开展了二二手车的的业务。开展二二手车业业务也需需掌握二二手车的的专业知知识，当当客户问问起二手手车业务务的时候候，销售售人员不不能随心心所欲，在在自己一一知半解解的情
45、况况下去回回答客户户的问题题。公司司应制定定一些规规定，业业务人员员最好按按照这些些规定去去回答客客户。了解来店店客户的的心理状状态及其其应对方方法销售人员员在接待待客户的的时候，首首要问题题是打消消客户的的顾虑。在这种种情况下下，我们们首先应应了解一一下客户户是怎么么想的，销销售人员员又是怎怎么想的的。心理状态态1客户户的想法法客户不希希望什么么大家可能能都有体体会，当当客户进进入展厅厅查看自自己感兴兴趣的车车时，他他不希望望旁边有有人打扰扰他，特特别不喜喜欢公司司的销售售人员在在旁边喋喋喋不休休。在我我们日常常的工作作当中经经常会出出现这样样的情况况，客户户有可能能是一个个人，也也可能是是两个人人或三个个人结伴伴而来，他他们站在在自己感感兴趣的的车面前前看车，一一边看一一边品头头论足。有些销销售人员员看到这这种情况况之后，就就跑过去去准备接接待他，而而这些客客户看到到销售人人员走过过来，他他们马上上就拔腿腿走人了了。客户希望望什么客户希望望在自己己需要的的