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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.第1讲 客户开发（上）【本讲重点】1.引言2.访问及及接待前前的准备备3.销售人人员应具具备的素素质引 言汽车销售流流程、汽汽车销售售业绩的的好坏直直接决定定着企业业的利益益。面对对激烈的的市场竞竞争，销销售人员员东一榔榔头西一一棒槌的的不规范范行为，会会直接导导致销售售业绩不不佳和客客户的流流失。其其中很多多客户是是因为对对企业的的销售和和服务不不满意而而流失的的。【案例】在国外，汽汽车销售售的第二二年，购购车的回回头率基基本上应应该占第第二年销销售总额额
2、的200以上上；第三三年，回回头率应应达到330440；到了第第四年，回回头率基基本上稳稳定在550左左右。而而第三年年或第四四年正好好是第一一次买车车客户第第二次考考虑购买买新车的的一个周周期。上述情况目目前在我我们国内内并不常常见，原原因有两两个： 一是我我国国内内目前的的经济能能力有限限； 二是我我国的汽汽车销售售企业很很少关注注客户回回头率这这个问题题。今天我们要要讲的汽汽车销售售流程及及其应用用就是要要解决这这个问题题，希望望大家以以后能够够更多地地注重和和考虑关关于客户户回头率率的问题题。访问及接待待前的准准备汽车销售流流程汽车销售流流程的重重要性在世界汽车车行业影影响比较较大的公
3、公司进行行市场调调研时，有有相当一一部分是是基于汽汽车销售售的流程程和规范范进行的的。因此此规范汽汽车的销销售流程程、提升升销售人人员的营营销技能能和客户户满意度度，成为为当今各各汽车公公司以及及各4SS店的追追求。在在本课程程中，我我们将以以销售技技巧和规规范的销销售流程程为中心心，以客客户需求求为导向向，而不不是以产产品为导导向，系系统地讲讲述当今今汽车市市场需要要规范的的销售流流程和管管理，并并且对汽汽车销售售的各个个流程一一一作介介绍。汽车销售流流程的内内容图1-1汽车销销售流程程图如图1-11所示，汽汽车销售售流程从从客户开开发一直直到最后后的售后后跟踪，一一共有九九个环节节。我们们
4、可以把把每一个个环节看看成是一一颗珍珠珠，通过过讲述完完整的汽汽车销售售流程，把把这些珍珍珠一颗颗颗地串串连起来来奉献给给大家。下下面分别别介绍汽汽车销售售各个环环节的概概况。1客户开开发客户开发是是汽车销销售的第第一个环环节，这这一环节节主要是是关于如如何去寻寻找客户户，在寻寻找客户户的过程程当中应应该注意意哪些问问题。2客户接接待在客户接待待环节，我我们怎样样有效地地接待客客户，怎怎样获得得客户的的资料，怎怎样把客客户引导导到下一一环节中中去。3需求咨咨询（分分析）需求咨询也也叫需求求分析。在在需求分分析里，我我们将以以客户为为中心，以以客户的的需求为为导向，对对客户的的需求进进行分析析，
5、为客客户介绍绍和提供供一款符符合客户户实际需需要的汽汽车产品品。4绕车介介绍在绕车介绍绍中，我我们将紧紧扣汽车车这个产产品，对对整车的的各个部部位进行行互动式式的介绍绍，将产产品的亮亮点通过过适当的的方法和和技巧进进行介绍绍，向客客户展示示能够带带给他哪哪些利益益，以便便顺理成成章地进进入到下下一个环环节。5试乘试试驾试乘试驾是是对第四四个环节节的延伸伸，客户户可以通通过试乘乘试驾的的亲身体体验和感感受以及及对产品品感兴趣趣的地方方进行逐逐一的确确认。这这样可以以充分地地了解该该款汽车车的优良良性能，从从而增加加客户的的购买欲欲望。6异议的的处理在这一环节节，销售售人员的的主要任任务就是是解决
6、问问题，解解决客户户在购买买环节上上的一些些不同的的意见。 如果这这一环节节处理得得好，就就可以顺顺利地进进入下一一环节，也也就是说说，可以以与客户户签订合合同了。 如果在在处理异异议这个个问题上上处理得得不好，销销售人员员就应回回头去检检查一下下到底问问题出在在哪里，为为什么客客户不购购买你的的车。7成交资资讯在成交资讯讯中，主主要是汽汽车销售售人员在在即将成成交的这这个环节节上所面面临的“临门一一脚”的问题题。8交车服服务第八个环节节是交车车服务，交交车是指指成交以以后，要要安排把把新车交交给客户户。在交交车服务务里我们们应具备备规范的的服务行行为。9售后跟跟踪最后一个环环节是售售后跟踪踪
7、。对于于保有客客户，销销售人员员应该运运用规范范的技巧巧进行长长期的维维系，以以达到让让客户替替你宣传传、替你你介绍新新的意向向客户来来看车、购购车的目目的。因因此，售售后服务务是一个个非常重重要的环环节，可可以说是是一个新新的开发发过程。最大的难题题是什么么下面我们先先进入汽汽车销售售流程的的第一个个环节客户开开发。首首先我们们来思考考一个问问题，在在实际的的汽车销销售工作作中，你你认为最最大的难难题是什什么？ 有人说说，在销销售过程程中最大大的难题题就是不不容易获获得客户户。 还有人人说，在在销售过过程中最最大的难难题就是是不知道道应该怎怎样去寻寻找客户户。这两个问题题非常具具有普遍遍性和
8、代代表性，是是我们在在汽车销销售的过过程中经经常遇到到的问题题。如何解决这这些难题题1首先要要找到客客户要将汽车产产品销售售出去，首首先要找找到客户户。企业业拥有再再好、再再多的车车，如果果没有客客户，就就不能形形成销售售，从而而造成积积压。过过去那种种所谓的的酒香不不怕巷子子深的说说法，在在当今的的市场经经济条件件下遇到到了严峻峻的挑战战。2根据产产品特征征锁定客客户客户在哪里里，是专专营店乃乃至每一一个汽车车销售人人员所面面临的一一个非常常重要的的问题。对对于这个个产品和和客户，我我们应怎怎么去定定位？根据产品的的特征来来锁定客客户，是是我们在在寻找客客户之前前首先要要做的事事情。即即首先
9、了了解你所所要销售售的汽车车产品，这这款汽车车的客户户群在哪哪里。一般情况下下，不同同的产品品有不同同的客户户群。比比如，你你要了解解你所销销售的汽汽车产品品属于哪哪一个档档次，是是高档车车，中档档车，还还是低档档车？汽汽车的排排量是大大排量，中中排量，还还是小排排量？是是商用，还还是乘用用？是属属于哪一一类人群群的？只只有在开开发客户户之前明明确这些些问题，你你才能有有目标地地去寻找找和开发发客户。3汽车消消费的两两个层次次汽车消费基基本上分分为两个个层次： 一个层层次是属属于投资资的，主主要集中中在中低低档水平平上的轿轿车，当当然高档档车也有有一部分分，这个个为数不不多。 另一个个层次主主
10、要是用用于消费费的，主主要集中中在中高高档次的的水平上上。我们在开发发客户之之前，首首先要把把握住你你的产品品的特征征，这样样去找你你的潜在在客户也也就比较较容易了了。【本讲小结结】本讲作为汽汽车销售售流程及及应用的的概述，对对汽车销销售的相相关概念念和流程程内容进进行了简简单扼要要的介绍绍。客户户回头率率是指保保有客户户或者保保有客户户介绍来来的新的的客户到到你这里里来购买买产品的的行为。这这一概念念对销售售人员来来讲至关关重要，因因此，要要引起我我们足够够的重视视。汽车车销售要要走向规规范，就就要掌握握汽车销销售的合合理流程程。此流流程包括括客户开开发、客客户接待待、需求求咨询（分分析）、
11、车辆的展示与介绍、试乘试驾、处理客户的异议、签约成交、交车服务、售后跟踪服务等九个环节。【心得体会会】_第2讲 客户开开发（下下）【本讲重点点】1.制定开开发潜在在客户的的方案2.开发客客户前的的准备3.与客户户建立互互信关系系制定开发潜潜在客户户的方案案寻找客户的的渠道做好充分的的准备之之后，销销售人员员就可以以制定开开发客户户的方案案。制定定方案时时，目标标一定要要明确，即即明确要要寻找的的客户。1一般渠渠道寻找客户的的渠道比比较多，大大概可分分为“走出去去”和“请进来来”两种。走出去走出去是指指利用各各种形式式的广告告、参加加车展、召召开新闻闻发布会会、进行行新车介介绍、进进行小区区巡展
12、、参参加各类类汽车文文化活动动、发送送邮件、进进行大客客户的专专访、参参与政府府或一些些企业的的招标采采购等。请进来请进来主要要是指在在展厅里里接待客客户，邀邀请客户户前来参参加试乘乘试驾，召召开新车车上市展展示，或或接受客客户电话话预约等等。2特有渠渠道除了上述的的一般渠渠道， 4S店店开发客客户还有有一些特特有渠道道。 定期跟跟踪保有有客户。这这些保有有客户也也是我们们开发客客户的对对象，因因为保有有客户的的朋友圈圈子、社社交圈子子也是我我们的销销售资源源。 定期跟跟踪保有有客户的的推荐。 售后服服务站外外来的保保有客户户。比如如，奔驰驰汽车的的维修站站也会修修沃尔沃沃、宝马马车等，而而这
13、些客客户也是是我们开开发的对对象。确定开发客客户的优优先等级级有了客户以以后，我我们还要要确定开开发客户户的优先先等级。例例如，一一个客户户上个星星期购买买一辆车车后，他他的朋友友觉得他他所购买买的车不不错，也也想买一一辆。那那么这个个客户介介绍来的的新客户户应获得得优先等等级，要要抓住这这个信息息赶快去去做工作作。因为为那个人人既然想想买车，就就喜欢货货比三家家，如果果你不主主动，他他就有可可能成为为其他汽汽车公司司的客户户。客户开发的的准备工工作不管你采用用哪一种种方式去去开发客客户，你你都必须须事先做做好准备备工作，否否则，你你就达不不到预期期的目的的，就像像前面我我们讲的的那两个个故事
14、一一样。那么，你要要做哪些些准备工工作呢？ 第一，要要详细了了解和熟熟悉产品品的品牌牌、车型型、技术术参数、配配置等等等。要做做到在与与客户交交流的时时候，对对于相关关问题你你都能流流利地回回答。 第二，要要熟悉本本公司对对这个汽汽车产品品销售的的政策、条条件和方方式。 第三，要要详细了了解汽车车销售过过程中的的各项事事务，如如付款方方式、按按揭费用用的计算算、上牌牌的手续续、保险险的内容容、保险险的费用用等等。 第四，要要了解竞竞争对手手的产品品与你所所售车型型的差异异。有的的时候客客户会讲讲某款车车比你的的车好，那那个车有有什么装装备，你你有没有有？这个个时候你你就要了了解对方方，事先先了
15、解了了以后，你你才能有有应对的的策略。 第五，了了解客户户。你要要了解客客户属于于哪个类类型，这这样，你你在与客客户进行行交流的的时候，就就会有的的放矢，占占据主动动。 第六，了了解客户户真实的的购买动动机、付付款能力力、采购购时间等等等。如何制定客客户开发发方案接下来要制制定客户户开发方方案。制制定客户户开发方方案具体体内容如如下：1明确各各个要素素首先要确定定开发客客户的对对象，考考虑与他他接触的的方式，是是打电话话，还是是请进来来，还是是登门拜拜访，这这些都需需要你去去选择。同同时还要要选择时时间、地地点、内内容，找找出从哪哪里切入入比较容容易找出出话题以以及与客客户拉近近距离的的捷径，
16、确确定谈话话的重点点和谈话话的方式式，这些些都是事事先要在在你的准准备方案案里面明明确的。2要有耐耐心和毅毅力在进行客户户开发的的时候，方方案制定定出来并并不能确确保这个个方案一一定成功功。在实实际工作作当中，都都是经过过了反复复的努力力才成功功的，特特别是汽汽车销售售工作。市市场上目目前有两两大商品品，一个个是住房房，另一一个是汽汽车。所所以，客客户在购购买汽车车时，不不会那么么草率地地决定，他他总是会会反复斟斟酌的。所所以，汽汽车销售售人员要要有充分分的耐心心和毅力力。【案例】在销售过程程中有“三难”，即面面难见，门门难进，话话难听。要要想解决决这些问问题，你你就得有有常人所所没有的的耐心
17、和和毅力。例如当你给给客户打打电话而而客户拒拒绝接听听时，你你可以改改一种方方式寄邮件件；寄邮邮件石沉沉大海了了也不要要灰心，心心里面一一定要说说：“我一定定要见到到他。”不行的的话，你你就到他他单位门门口去等等，等他他的车来来了以后后，拦住住他，告告诉他你你是谁，你你是哪个个公司的的，然后后彬彬有有礼地把把一张名名片递给给他，说说：“我以前前跟您联联系过，这这是我的的名片，你你先忙着着，抽空空我再打打电话跟跟你联络络。”话不要要说太多多。客户户拿到你你的名片片后会这这样想：“这家伙伙还挺有有毅力的的，我们们公司的的员工如如果都像像他这样样就好了了，我得得抽空见见见他。”从心理学的的角度上上来
18、讲，人人都有好好奇心，正正是这种种好奇心心会让客客户见你你。【自检】请您回答下下面的问问题。有一个人仰仰着脖子子看天，第第二个人人走过来来看看他他，也把把头抬起起来看着着天，第第三、第第四个人人也跟着着抬头看看天，最最后围了了一大群群人。过过了一会会儿第一一个看天天的人把把头低下下来了，他他一看周周围站了了那么多多的人，就就问第二二个人在在看什么么，第二二个人反反过来就就问他：“你还问问我呀，不不是你先先看的吗吗？”第一个个人听后后觉得很很好笑，他他说：“因为我我的鼻子子出血了了，所以以把脖子子仰一会会儿。”请问这个笑笑话说明明了什么么问题，能能给我们们的销售售带来什什么启示示？参考答案22-
19、1这个笑话说说明大家家都有好好奇心，都都喜欢看看热闹。所所以，我我们要利利用客户户的这种种心理弱弱点，在在进行销销售的时时候，不不能够太太直接，要要讲究一一点技巧巧。3把握与与客户见见面的时时间依据经验，与与客户见见面一般般在上午午十点钟钟左右或或下午四四点钟左左右比较较好。因因为买车车的人多多数都是是有决定定权的，多多数在单单位、在在家庭或或者其他他环境里里是一个个领导级级的人物物。作为为领导，他他从员工工一步一一步地走走到现在在的岗位位，上班班时形成成了先紧紧后松的的习惯。但但人的精精力是有有限的，他他从早晨晨八点钟钟开始忙忙，忙到到十点钟钟，就需需要休息息，在他他需要放放松的时时候你去去
20、拜访或或联络他他，他会会把其他他的事情情暂时放放在一边边，去跟跟你聊几几分钟。下下午也是是同样的的道理。4与客户户见面时时的技巧巧销售人员在在与客户户见面的的时候也也要讲究究技巧。首首先要有有一个很很好的开开场白，这这个开场场白应该该事先准准备好。如如果事先先没有准准备，应应凭借实实战经验验进行应应对。有经验的销销售人员员到了客客户那里里，首先先会观察察客户的的办公室室环境，客客户有哪哪些爱好好，从他他办公室室里面的的摆设就就能看出出来。例例如客户户办公桌桌椅的后后面放了了一个高高尔夫球球杆，那那你与客客户谈话话的时候候就可以以从高尔尔夫球杆杆谈起；如果客客户的办办公室一一角放了了一套钓钓鱼的
21、钓钓具，你你也可以以从这个个话题开开始；如如果实在在没有反反映其爱爱好的摆摆设的话话，你可可以称赞赞他的办办公环境境布置得得非常协协调，令令人身心心愉快，这这也是一一个话题题。不管管怎么说说，见面面先美言言几句，客客户总不不会心里里不舒服服。心理理学认为为，当一一个人在在听到他他人赞美美的时候候，他所所有的戒戒备都会会放松，所所以在这这个时候候是最容容易乘虚虚而入的的。5学会目目标管理理企业有企业业的目标标管理，部部门有部部门的目目标管理理，销售售人员也也应该进进行目标标管理。下下面介绍绍一种目目标管理理的方法法，叫数数字目标标。数字的含义义1、15、77、8、996，这这一串数数字的含含义是
22、：一位销销售人员员一天要要打155个电话话；在这这15个个电话里里面，要要找出77个意向向客户。一一个星期期5天，就就会找到到35个个意向客客户。在在这355个客户户当中，有有两个客客户能够够购买你你的车，一一个月按按四个星星期计算算，就是是8个客客户，一一个月卖卖了8辆辆车。一一年122个月就就是966辆车，也也就是说说保守一一点讲，你你一年至至少能卖卖96辆辆车出去去。这个个数字很很有用。数字的调整整如果你说，你你今天只只打了55个电话话，并没没有7个个意向客客户，可可能只有有5个，或或者3个个，甚至至更少。没没有关系系，你只只需要对对数字信信息进行行调整，多多打电话话，155个电话话不行
23、，打打20个个，直到到获得77个意向向客户为为止。数字的积累累当然，电话话的数字字是有一一定积累累的。如如果你是是新的销销售人员员，要想想天天获获得7个个意向客客户是有有一定难难度的，那那就需要要你不断断地去接接触客户户，就像像我们刚刚才讲的的，走出出去，如如把名片片发给你你认为有有可能成成为你客客户的人人。访问、接待待前的准准备两个故事说到访问客客户，先先讲述两两个故事事。1故事一一某汽车公司司的销售售人员小小李经过过努力与与一个客客户约定定了时间间去登门门拜访。那那天小李李如约前前去拜访访，这位位客户请请他坐下下后一言言不发地地看着他他。小李李事先没没有准备备，被这这位客户户看得心心里面直
24、直打鼓，不不知道该该说什么么，心里里想：“这个客客户怎么么这么严严肃？”客户总是非非常忙碌碌，他希希望销售售人员有有准备而而来。这这个时候候客户等等得不耐耐烦了，说说：“你有什什么事，就就快点说说。”小李听了更更紧张了了，结结结巴巴地地不知道道从何说说起。客户说：“好像你你没有什什么准备备，我也也很忙，这这样吧，你你把资料料留下来来，我抽抽空研究究一下。”结果，小李李只好把把资料留留下来，无无功而返返。2故事二二一天，某汽汽车公司司销售人人员小张张值班时时，有位位客户在在展厅里里看了一一款轿车车之后，向向小张问问了两个个问题。 这个客客户很关关心安全全问题，他他问小张张：“这款车车的ABBS是
25、哪哪里生产产的？”这个问题很很普通，在在汽车销销售公司司日常的的销售过过程当中中，客户户提这个个问题的的频率也也比较高高。而小小张一下下子不知知道该怎怎么回答答，因为为他不知知道这辆辆车所装装配的AABS到到底是国国产的还还是进口口的，只只好问旁旁边的销销售人员员，结果果没有得得到满意意的答复复。小张张为了把把这辆车车卖给客客户，他他就回答答说：“可能是是进口的的。” 这个客客户又问问：“这款车车现在没没货，那那什么时时候才会会有呢？”这个问题也也是日常常销售当当中客户户问得最最多的一一个问题题。因为为汽车销销售公司司不可能能把每一一款汽车车、每一一种颜色色都备齐齐了。小小张又着着急了，他他说
26、：“你等一一下，我我去问一一下我们们领导。”刚巧，他的的领导当当时不在在公司，而而且电话话又无法法接通。客客户等不不及，就就在那里里不断地地问他：“怎么样样？到底底什么时时间有货货？”小张没没有办法法，最后后说：“大概需需要半个个月左右右吧。”客户提了两两个问题题，一个个是不清清楚，一一个是大大概，这这位客户户有点不不高兴。客客户说：“我的时时间这么么紧，你你却告诉诉我可能能大概，你你让我怎怎么决定定，我还还是到别别的地方方去看看看吧。”这个故故事也很很有代表表性，活活生生地地把一个个很好的的意向客客户丢掉掉了。两个条件上述两个案案例说明明这两位位销售人人员在实实战中缺缺乏专业业知识、销销售技
27、巧巧和自信信。为了了以后不不再发生生类似的的问题，销销售人员员至少要要具备两两个条件件，一个个是业务务能力，一一个是个个人素质质。1业务能能力业务能力的的内容业务能力主主要表现现为三点点：第一，要有有新的营营销理念念以客户户为中心心的营销销理念。第二，要以以适当的的方法和和技巧来来满足客客户的需需要。第三，要具具有丰富富的专业业知识。专业知识的的内容专业知识可可归纳为为四个方方面：第一个，企企业知识识。公司司的介绍绍，公司司的销售售政策，例例如让利利和促销销政策，服服务的项项目。第二个，产产品知识识。即了了解生产产汽车的的厂家、品品牌、各各款车的的性能、功功能和配配置。第三个，市市场知识识。包
28、括括这款汽汽车在市市场上的的占有率率，与竞竞争车型型的对比比、优劣劣情况等等等。第四个，用用户知识识。用户户知识主主要包括括客户群群体、消消费习惯惯、客户户的购买买动机、客客户的爱爱好、客客户的决决策人购购买力等等等。比比如，从从事小商商品行业业的客户户喜欢车车子的空空间大一一些，可可以顺带带一些货货物，像像SUVV、SRRV这样样的多功功能车比比较受他他们的欢欢迎；从从事路桥桥工作施施工作业业的客户户偏好越越野性能能好的吉吉普、SSUV车车。2个人素素质个人素质主主要是指指两个方方面，一一个是端端庄的仪仪表，一一个是良良好的心心理素质质。端庄的仪表表端庄的仪表表是指销销售人员员在与客客户见面
29、面或拜访访客户的的时候，如如果没有有事先整整理自己己的仪表表，往往往会失败败。【案例】某销售人员员第一次次去拜访访客户，到到了那位位客户的的公司以以后，他他意外地地发现另另外一家家汽车公公司的销销售人员员也在那那里，而而且比他他先到。这这位销售售人员是是急忙赶赶过去的的，脸上上带着汗汗水，领领带还有有点歪。那那位客户户出来以以后，将将另外一一家公司司的销售售人员请请进去了了，而这这位销售售人员因因为仪表表的问题题，客户户不愿接接待。那那位客户户对他的的秘书说说：“你把他他的汽车车资料留留下来就就行，让让他先回回去吧。”这位销售人人员就是是失败在在仪表方方面。所所以，端端庄的仪仪表在销销售人员员
30、拜访客客户的时时候非常常重要。良好的心理理素质除了端庄的的仪表，销销售人员员还需要要具备良良好的心心理素质质。【案例】上面这位销销售人员员在第一一次与客客户见面面遭遇失失败后，他他不断反反省，并并且把自自己与那那位被请请进去的的销售人人员进行行比较，他他发现可可能是自自己的衣衣貌不整整引起了了客户的的反感。但但这位销销售人员员不服输输，他又又是打电电话，又又是递送送DM，即即产品的的彩页、宣宣传页、资资料等，最最终赢得得了客户户的约见见。这一一次，他他吸取了了上一次次的教训训，为了了引起客客户的注注意，他他彻底改改头换面面。最后后，那位位客户成成为他的的朋友，也也就是成成了他的的保有客客户。这
31、位销售人人员回忆忆起这段段经历总总是津津津乐道。虽虽然第一一次因为为仪表上上的问题题他曾经经失败，但但他具备备不言败败的良好好心理素素质，一一定要见见那位客客户，一一定要把把那位客客户从竞竞争对手手那里抢抢过来。与客户建立立互信关关系与客户建立立互信的的关系要要注意以以下几点点：彬彬有礼地地介绍首先，要彬彬彬有礼礼地介绍绍自己和和你所在在的汽车车公司，或或者你所所在的专专营店。适当地提示示然后，你可可以通过过打电话话或者拜拜访的方方式提示示他。还还可以告告知客户户公司目目前新推推的优惠惠政策，如如询问客客户：“最近我我们公司司做的汽汽车广告告您看了了没有？里边提提到了一一些优惠惠的活动动，在活
32、活动期间间，您来来看车或或参加试试乘试驾驾，我们们会给您您提供一一份精美美的礼品品；如果果您在活活动期间间下订单单的话，可可以参加加出国游游的抽奖奖活动。”这也是一个比较好的提示。尊重客户，注注意细节节销售人员去去拜访客客户的时时候，必必须要尊尊重客户户，注意意细节。见见到客户户时首先先说，“这位先先生，你你工作很很忙，我我占用你你五分钟钟的时间间。”当然五五分钟时时间肯定定不够，不不过没关关系。我我们都听听过评书书，当讲讲到关键键的地方方评书演演员会说说，欲知知详情如如何，且且听下回回分解。与与客户交交谈也是是一样，当当谈到关关键的地地方时你你说，“对不起起，我与与您约的的五分钟钟马上就就要
33、到了了，不好好意思。”这种做法充充分尊重重了客户户。如果果客户有有兴趣，就就会说，“你再继续讲没关系，我有时间。”那你就可以继续与他谈下去了。了解客户需需求与客户谈话话时，你你还要了了解客户户的需求求，以客客户的需需求为导导向，参参照客户户的需求求给他提提供一辆辆符合他他需要的的车。车辆介绍与与试乘试试驾相结结合销售人员要要向客户户介绍这这款车有有哪些亮亮点，哪哪些优点点可能满满足客户户的需要要。客户户听了以以后似信信非信，这这时，你你可以请请他来试试乘试驾驾，这是是对产品品介绍的的一种延延伸和证证实。这这样客户户可能会会产生更更大的兴兴趣。确认客户电电话接下来要确确认客户户的电话话。确认认电
34、话、特特别是手手机号码码时要注注意，手手机号一一般是111位数数，一定定要记录录完整。【案例】一年冬天，某某汽车销销售公司司的一位位保有客客户的车车在郊区区抛锚了了，他打打电话过过来求救救，公司司的值班班人员接接到这个个电话后后，把电电话号码码记成了了十位。当当后勤把把所有的的抢修车车辆工作作都准备备好了，想想与客户户联络时时，才发发现电话话号码记记错了。尽尽管大家家都很着着急，但但没有办办法，只只好在那那里干等等。而这这个客户户等得不不耐烦了了，天又又冷，客客户打电电话过来来说：你你们怎么么还没到到这边？当然工工作人员员不能说说你的电电话号码码我们记记错了。结结果使客客户对这这个专营营店、对
35、对这个公公司产生生了一肚肚子的意意见。所所以大家家要特别别注意，电电话号码码一定要要确认。【本讲小结结】本讲主要讲讲述了汽汽车销售售的第一一个环节节客户开开发。汽汽车销售售中最大大的难题题就是寻寻找客户户。要解解决这一一难题，首首先要依依据产品品的特征征来锁定定你的客客户群。在在访问、接接待客户户前要做做好充分分的准备备，要具具备很强强的业务务能力，特特别是专专业知识识，要有有端庄的的仪表和和良好的的心理素素质。要要开发潜潜在客户户，就要要制定开开发方案案。首先先要明确确开发客客户的渠渠道，找找到客户户；然后后确定开开发客户户的优先先等级，并并且了解解汽车特特点、购购买事项项、竞争争对手、客客
36、户需求求等信息息，做好好开发客客户的准准备工作作；制定定客户开开发方案案时，要要明确各各个要素素，要有有耐心和和毅力，要要把握好好与客户户见面的的时间和和技巧，并并且利用用数字目目标进行行管理。在在开发客客户的过过程中，要要与客户户建立互互信的关关系，还还要注意意一系列列的细节节。【心得体会会】_第3讲 客户接接待（上上）【本讲重点点】1.必要的的商务礼礼仪2.了解来来店客户户的心理理状态及及其应对对方法（上上）必要的商务务礼仪在接待客户户时，我我们首先先要注重重必要的的商务礼礼仪。商商务礼仪仪与我们们前面讲讲的仪容容仪表不不同，区区别在于于商务礼礼仪是一一种规范范。1商务礼礼仪的重重要性接听
37、电话这这件事情情看起来来很简单单，但经经常有人人做的不不规范。需需要注意意的是，接接电话时时应该用用左手拿拿话筒。如如果不注注意这些些礼仪，动动作不规规范，往往往会带带来意想想不到的的后果。【案例】国外某大型型汽车公公司为了了储备人人才，在在大学生生毕业之之际举行行了一次次招聘会会。前来来应聘的的几十位位大学生生都很优优秀，他他们分别别参加了了面试。我我也有幸幸参加了了那次招招聘会，当当时有件件很小的的事情让让我的印印象非常常深刻。招招聘主管管在现场场的一张张桌子上上放了一一部电话话，那个个学员进进来以后后电话就就响了，然然后这位位招聘主主考官示示意这位位应聘者者去接电电话，并并把目的的告诉了
38、了他：我我们要看看一看你你怎么接接。很多多大学生生都是用用右手把把电话拿拿起来，至至于讲话话的程序序和内容容都无可可挑剔，但但就是这这个细节节，让他他们一个个一个被被淘汰了了。当时我很替替他们惋惋惜，左左手接电电话虽然然事情非非常小，但但它确确确实实是是一种规规范，你你必须用用左手接接电话，右右手拿笔笔记录电电话里的的内容。在在商务礼礼仪里边边，这就就是细节节。在我我们的销销售和管管理工作作中，要要举一反反三，注注重这些些细节，这这就是与与其他公公司所不不同的地地方。2接电话话的礼仪仪销售人员在在接电话话或从事事商务工工作的时时候，应应该注意意哪些事事项呢？ 电话铃铃响了，销销售人员员应该按按
39、照规范范的动作作去接，即即左手拿拿话筒。 一般情情况下，在在电话铃铃响三声声之内，一一定要把把电话筒筒拿起来来。 电话筒筒拿起后后要自报报家门，一一定要根根据电话话中的内内容迅速速给出准准确的答答案。 要用右右手拿笔笔，适当当地做好好记录。 在回答答客户问问题的时时候，一一定要简简短、准准确，还还要注意意说话的的语调，使使用文明明礼貌的的敬语。 在客户户没有挂挂机之前前，销售售人员绝绝对不能能先挂电电话，这这是细节节、礼貌貌的问题题，也是是一种规规范。 如果是是节假日日，必须须要说节节假日好好。 接完电电话，要要把谈话话内容详详细地记记录下来来。专门门有一张张表格叫叫做来店店/电登登记表（第第
40、一个店店是指专专营店的的店，另另外一个个电是指指电话的的电）。销销售人员员必须把把电话的的谈话内内容详细细记录在在这张表表上面，以以便有案案可查、及及时跟踪踪。然后后还要感感谢客户户的来电电。3转电话话的礼仪仪在转接电话话的时候候，时间间不能超超过100秒。当当接到一一个客户户的电话话是找另另外一个个人时，你你应请客客户稍等等，把这这个电话话转给他他要找的的那个人人。如果果那个人人不在座座位上，或或者由于于其他的的原因不不能迅速速接到电电话，你你必须在在10秒秒钟之内内把这个个电话接接回来，向向客户说说清楚，或或者留下下联络方方法。4回答问问题的礼礼仪让知道的人人来回答答如果碰到来来电或者者来
41、访的的客户问问你一些些汽车方方面的问问题，比比如新车车具备哪哪些新的的功能、新新的装备备、外观观如何，与与老款车车有什么么区别等等等，如如果你知知道答案案就可直直接回答答，如果果不知道道答案，绝绝对不能能勉强。一一定要把把电话转转给了解解该产品品的人，这这也是一一种规范范。区别标准装装备和选选装配置置作为一款新新车，出出厂后都都具备标标准的装装备，同同时还会会有一些些选装件件，特别别是在进进口车当当中比较较多，有有的选装装件的配配置高达达几十种种。销售售人员要要把这几几十种选选装件另另外列一一个清单单，每加加一个配配件，都都需额外外增加费费用，所所以销售售人员在在回答客客户问题题时，必必须了解
42、解这些清清单里面面的内容容和车本本身标准准装备的的价格。在在回答客客户价格格、咨询询的时候候，必须须分门别别类，向向客户解解释清楚楚。销售与售后后服务各各司其职职如果客户提提出售后后服务方方面的问问题，销销售人员员不应替替售后服服务人员员去回答答这些问问题。因因为每一一个部门门、每一一个专业业都有各各自的分分工。销销售人员员不可能能承担售售后服务务的职能能，而售售后服务务部门的的人员比比较清楚楚有关售售后服务务方面的的问题，所所以凡是是遇到客客户咨询询售后服服务方面面的问题题，最好好把问题题转给售售后服务务部门，他他们的回回答比较较专业，特特别是一一些技术术上的问问题。【案例】一位保有客客户购
43、买买车辆半半年多以以后，突突然打电电话说：“韩经理理啊，我我开车时时听到车车底盘下下有咣啷啷咣啷的的响声，怎怎么回事事呀？我我还能不不能开？因为下下个礼拜拜一我要要去杭州州。”我当时时就告诉诉他：“这样吧吧，电话话里说不不清楚，如如果有时时间的话话，您最最好现在在把车开开到我们们4S店店里面来来，我们们给你检检查。”这位客客户说：“问题不不大吧，要要不，我我礼拜六六、礼拜拜天再过过来？”我当时时坚持说说：“您最好好尽快过过来，而而且不要要开过快快的车速速，因为为这个声声音我现现在无法法判断。出出于安全全角度，您您最好现现在就过过来。”这位客客户最后后听从了了我的建建议，把把车开过过来了。汽汽车
44、被举举升机抬抬起来以以后，他他吓了一一跳，因因为固定定方向轮轮的三个个螺栓掉掉了一个个，第二二个螺栓栓已经出出来一半半了，第第三个螺螺栓虽然然在里边边，但是是已经松松动了。结结果他逢逢人就介介绍，这这个公司司的韩经经理做事事情很值值得信任任，要不不是他的的话，可可能会出出事故。大家知道，前前轮是方方向轮，一一旦方向向轮失控控就会非非常危险险。这个个案例触触目惊心心，虽然然没有发发生事故故，但是是对于这这位客户户来讲，可可以让他他记一辈辈子。所所以我们们在为客客户解决决问题的的时候，一一定要从从安全的的角度替替客户考考虑。按照规定回回答二手车业务务在过去去的汽车车公司经经营的不不多，但但从200
45、04年年开始，一一些大型型的汽车车公司都都陆陆续续续地开开展了二二手车的的业务。开开展二手手车业务务也需掌掌握二手手车的专专业知识识，当客客户问起起二手车车业务的的时候，销销售人员员不能随随心所欲欲，在自自己一知知半解的的情况下下去回答答客户的的问题。公公司应制制定一些些规定，业业务人员员最好按按照这些些规定去去回答客客户。了解来店客客户的心心理状态态及其应应对方法法销售人员在在接待客客户的时时候，首首要问题题是打消消客户的的顾虑。在在这种情情况下，我我们首先先应了解解一下客客户是怎怎么想的的，销售售人员又又是怎么么想的。心理状态1客户的的想法客户不希望望什么大家可能都都有体会会，当客客户进入入展厅查查看自己己感兴趣趣的车时时，他不不希望旁旁边有人人打扰他他，特别别不喜欢欢公司的的销售人人员在旁旁边喋喋喋不休。在在我们日日常的工工作当中中经常会会出现这这样的情情况，客客户有可可能是一一个人，也也可能是是两个人人或三个个人结伴伴而来，他他们站在在自己感感兴趣的的车面前前看车，一一边看一一边品头头论足。有有些销售售人员看看到这种种情况之之后，就就跑过去去准备接接待他，而而这些客客户看到到销售人人员走过过来，他他们马上上就拔腿腿走人了了。客户希望什什么客户希望在在自己需需要的时时候能够够得