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1、楼面管理层防损培训教材目 录前言第一篇 防防损概述述1、防损概概述2、防损与与营运的的关系3、损耗的的分类4、损耗的的概念和和危害5、防损的的意义：6、防损管管理理念念7、防损工工作原则则第二篇 导导致损耗耗的因素素第三篇 其其它作业业错误的的损耗第四篇 如如何控制制损耗第一节 内外盗防范范一、内盗控控损（员员工偷窃窃）1、内盗的的定义：2、员工内内盗及消消极怠工工的几种种行为：3、员工偷偷窃的主主要原因因：4、员工内内盗的控控制5、防止内内盗的措措施二、外盗控控损（顾顾客偷窃窃）1、偷窃的的定义：2、顾客偷偷盗的行行为：3、偷窃行行为成立立的两个个要素4、外盗确确认的内内容5、外盗处处理的原
2、原则6、偷窃的的防范7、顾客偷偷盗的处处理8、顾客欺欺诈行为为三、供应商商偷盗1、供应商商偷盗行行为的定定义2、供应商商欺诈行行为3、供应商商偷盗、欺欺诈的防防范4、供应商商偷盗的的处理程程序第二节 内外盗盗控制要要素1、不诚实实行为人人员隐藏藏和偷窃窃的基本本方法2、易发生生偷窃的的时间和和季节3、易发生生偷窃的的场所4、易丢和和贵重商商品：第三节 相关工工作流程程防损控控制1、掌握联联营（租租赁）柜柜台退、换换货防损损规定：2、了解联联营柜组组的自用用品或所所需采购购原材料料的管理理3、专柜商商品的收收银操作作4、专柜管管理其他他注意事事项5、商品陈陈列防损损控制6、商品退退货、报报损流程
3、程的学习习：7、外出促促销商品品的办理理程序8、调拨流流程防损损控制：9、生鲜损损耗产生生的原因因及解决决办法：10、试吃吃规定：11、员工工购物有有哪些基基本规定定12、团购购商品备备货流程程：13、诚实实规定14、商场场贵重/易丢商商品的管管理规定定15、贵重重易丢商商品区域域的损耗耗控制重重点第三节、安安全风险险控制有有关内容容的学习习详见安全全手册1.食品卫卫生和食食品保质质期的把把关2.设备安安全操作作的落实实3.设备设设施安全全的落实实4.顾客员员工人身身安全的的落实5.消防安安全的落落实前言开放式自由由选购的的售货方方式在吸吸引了大大量顾客客的同时时，也引引来了众众多的窃窃贼，无
4、无形的损损耗更大大于有形形的损耗耗，随着着公司的的发展壮壮大，管管理的漏漏洞、损损耗的漏漏洞也越越来越大大，在零零售企业业中增长长最快的的就是损损耗，各各大超市市在经营营利润回回报低的的情况下下，还承承受着内内盗外盗盗带来的的巨大损损失，有有形无形形的损耗耗严重制制约着企企业的发发展、危危及着企企业的生生存。为为了实现现损耗控控制，大家家需先了了解导致致损耗的的因素有有哪些，本防损手册的培训旨在帮助你了解本公司的防损规定及公司对你损耗控制工作的期望。如果你有不明白的地方，可请教你的主管。无论何时在你被指派去做某件你感到对自己所负责区域商品有损耗危险的时候，你要马上停下手头工作并立即向主管说明你
5、的担忧。对你的担忧进行商讨。记住，我们公司政策是一家门户开放的公司。要在出现与防损有关的事情时充分利用这一政策。防损是一种种工作态态度,一种意意识。它它是从远远处着想想,提出“这样做做安全吗吗？”或“如果会怎样样?”,并对工工作做出出相应的的纠正以以防止损损耗的出出现。如如果你经经常这样样做会养养成一种种很好的的防损意意识和工工作习惯惯。学习是循序序渐进的的过程。用用你学过过的东西西指导他他人掌握握好的防防损工作作习惯，他他们又反反过来指指导他人人。防损是您的的工作。它它是您自自己及其其他人的的职责。按按正确的的、安全全的方法法进行工工作，是是公司的的要求，也也是员工工利益的的需要。商场的损耗
6、耗成本支支出将由由商场负负担并记记录在财财务损溢溢表上。这这不仅降降低你及及同事努努力工作作所创造造的利润润,而且也也减少了了你的利利润分配配额和奖奖金。一一旦发生生防损事事故，特特别是重重大的团团伙作案案和内盗盗，后果果不堪设设想。我我们通过过防损手手册的学学习，加加强防盗盗管理，提提高防损损意识，降降低和减减少损耗耗隐患，杜杜绝重大大损耗事事件发生生，达到到为营运运业绩增增值、为为营运保保驾护航航的目的的。在进行防损损培训工工作时，需需要澄清清各种对对培训工工作的误误解：“防损工作作不重要要，不如如把精力力用在销销售上”，“新员工需需要培训训一下，老老员工有有工作经经验就不不需要了了”，“
7、员工都嫌嫌麻烦，不不愿意参参加防损损培训”，.事实上，以以上一些些想法都都非常不不正确，忽忽视防损损的销售售，往往往是得不不偿失的的；老员员工因为为有工作作经验，常常常自恃恃对工作作流程熟熟悉而麻麻痹大意意，从而而造成损损耗事件件。防损损工作不不仅仅是是预防商商品被盗盗、防止止商品破破损的发发生，“防损”的概念念与规定定应该贯贯彻到营营运的所所有细节节，体现现在每一一位员工工的一举举一动中中。如在在开箱上上货时，员员工应注注意安全全使用裁裁纸刀；在商品品下订单单时，主主管要注注意合理理订货；在搬运运货物时时，员工工要掌握握正确的的搬运姿姿势；在在听到团团伙作案案时，主主管要知知道如何何安排部部
8、门员工工迅速回回到自己己的岗位位和怎样样发现嫌嫌疑人，在在发现商商品大面面积被盗盗时，主主管要知知道怎样样报案和和采取措措施防范范等。因因此“防损”是融合合在每一一位员工工的工作作中的，它它是评估估员工工工作表现现的重要要方面。第一篇 防防损概述述一、防损概概述：防损有两方方面的含含义(第第一方面面：是控控制损耗耗、第二方面：是提供供安全保保障)。防损是根据据超市损损耗产生生的规律律，通过过执行公公司规章章制度、规规范公司司各项操操作流程程、降低低公司安安全风险险，它更更注重于于对营运运过程中中损耗产产生的每每个环节节进行控控制，与与以往的的商场保保安管理理体系有有着本质质的区别别。二、防损与
9、与营运的的关系1、防损部部：是店店内一支支专门以以控制损损耗为目目的的团团队。具具体工作作包括损损耗控制制、诚实实调查、风风险控制制（安全全管理）、食食品卫生生等方面面。2、防损部部与店内内营运部部的关系系属既独独立又协协作的关关系。3、我们追追求的是是人人防防损！这这好比是是清洁卫卫生，虽虽说每天天都有人人在打扫扫商场的的卫生，而而商场地地面上还还是时常常有纸张张和垃圾圾存在，但但如果人人人都能能自觉讲讲究卫生生，不丢丢垃圾，甚甚至看到到纸张或或垃圾能能随手拾拾起，那那商场就就会有一一个令人人舒畅的的清洁环环境，这这同商场场损耗控控制的道道理是一一样的，通通过控制制损耗，我我们能够够提高商商
10、场的盈盈利，公公司的盈盈利最终终将让你你受益。三、损耗的的分类：发生损耗的的原因很很多，按按内容大大致可将将其归纳纳为：人人员损耗耗、设备备损耗、商商品损耗耗按损耗形式式可归纳纳为：有有形损耗耗、无形形损耗（不不明损耗耗）四、损耗的的概念和和危害：1、损耗的的定义(“损耗”超市损损耗指的的是所经经营商品品的帐面面金额与与实际盘盘存的差差；“损耗”是由盗盗窃、损损坏及其其它因素素共同引引起的；“损耗”店铺接接收进货货时的商商品零售售值与售售出后获获取的零零售值之之间的差差额。)举例：上海海某超市市第一个个月的营营业额为为60万万元，但但商品损损耗却超超过100万元，因因而被歇歇业。我我们购物物广
11、场五五四店：99年年开业至至20000年盘盘亏2000万元元、20001盘盘亏500万元、220022年盘亏亏30万万元、220033年盘亏亏20万万元、220044年盘亏亏10万万元；可见损损耗管理理对大卖卖场发展展的重要要性。2、损耗的的危害1)损耗直直接危害害经营的的业绩和和利润（按按财务要要求，当当年度卖卖场经营营利润总总额部分分将扣除除当年度度盘点损损耗部分分金额）。2)损耗的的控制直直接反映映超市的的管理水水平。损损耗会破破坏营运运流程，降降低员工工对企业业的忠诚诚度，人人心涣散散，使企企业失去去竞争力力（浪费费运输、人人工等成成本费用用）。3)除了直直接看到到商品失失窃等有有形损
12、耗耗外，还还有很多多无形的的损耗会会吞噬大大量的经经营成果果。如商商业贿赂赂、供应应商欺诈诈、安全全事故损损失等.3、损耗带带来的影影响-恶性循循环（1）商场场的利润润下降（按按财务要要求，当当年度卖卖场经营营利润总总额将扣扣除当年年度盘点点损耗部部分金额额）（2）商场场的成本本增加（浪浪费运输输、人工工等成本本费用）商品损耗率率的计算算方式：（帐面面库存-盘点实实际库存存）/盘盘点周期期总销售售1000%具体：（报报损金额额+现货变变更金额额+盘点当当日金额额）/ 盘点周周期的商商品销售售总金额额1000%五、防损的的意义主主要有几几个方面面：通过防损工工作有效效控制企企业经营营管理的的成本
13、，抑抑制企业业内部发发生贪污污腐败的的现象，纠纠正经营营管理活活动（流流程）中中的偏差差，及时时堵塞漏漏洞，保保障企业业健康持持续发展展的一种种手段。1、降低经经营成本本。损耗耗只能控控制，但但无法完完全避免免，防损损的作用用就是将将损耗降降至最低低点。严严谨的科科学防损损管理将将降低不不必要的的开支，减减少商品品损耗、设设备损耗耗、人员员损耗，增增加公司司的纯利利润。2、监控稽稽核流程程。防损损部门是是一个监监督、稽稽核流程程是否规规范，以以达到防防漏纠偏偏为目的的的一个个团队。3、防范安安全风险险。一旦旦发生安安全事故故，后果果不堪设设想。防防损部门门通过消消防安全全管理，降降低和减减少安
14、全全风险，杜杜绝重大大安全事事故，达达到为营营运业绩绩增值、为为营运保保驾护航航和目的的。六、防损管管理理念念1、全员防防损1)全员防防损的定定义：防防损不仅仅是防损损部门的的工作，也也是全体体员工的的责任和和义务。因因此，防防损是员员工工作作中不可可缺少的的重要工工作。全全员防损损的目标标是：员员工积极极配合并并遵守防防损管理理规定，积积极参与与防损监监督和举举报，及及时为防防损部门门提供损损耗线索索。2)公司为为每一个个商品大大类制定定了损耗耗控制指指标，这这些指标标只有通通过店长长以及各各个岗位位员工(包括防防损部门门)来共同同完成。损损耗控制制业绩与与营运业业绩都是是评价店店长和员员工
15、及防防损部工工作业绩绩的主要要指标。2、全过程程防损1）全过程程防损的的定义：任何一一项工作作流程中中的错误误都会直直接或者者间接导导致损耗耗。因此此，公司司要求防防损对每每一个可可能出现现损耗的的环节进进行有效效监控。它它的关键键是：流流程合理理高效，员员工都能能按质按按量完成成工作。2)防损与与营运是是紧密联联系、互互相依存存的。3、防损等等于纯利利润1）商品损损耗是公公司的敌敌人，降降低损耗耗是取之之不尽的的利润源源泉。2）商品销销售带给给公司是是销售毛毛利，但但商品损损耗不仅仅会损失失商品的的价值，还还会损失失运输成成本、包包装成本本、人工工成本等等。因此此，损耗耗损失的的不仅是是利润
16、，还还是纯利利润。4、防损工工作以“防”为主 防损工作作的重点点在“防”字，防防范于未未然。控控制损耗耗在发生生之前，才才是成功功的防损损。事后后的防损损主要在在于尽量量的弥补补损失，其其目的是是防范和和避免类类似损耗耗。5、消防安安全是营营运工作作的保障障安全的经营营环境是是营运开开展的前前提。如如果在不不安全的的状态下下开展营营运活动动，发生生的安全全事故不不仅会造造成重大大的人、财财、物损损失，甚甚至还会会让营运运工作停停顿，无无法运转转。七、防损工工作原则则1、法制原原则：防防损管理理的措施施、制度度必须符符合国家家有关法法律、法法规。2、预防原原则：防防损工作作严格贯贯彻“以防为为主
17、”的工作作原则，在在重视事事后防损损(损耗发发生后的的弥补和和处理)同时重重点放在在事前防防损(未发生生损耗前前的预防防)。3、监督原原则：防防损的重重要手段段之一就就是监督督、检查查日常工工作是否否违反防防损、安安全工作作制度。4、教育原原则：要要求每一一位员工工都了解解防损工工作的重重要性，了了解损耗耗控制与与自己的的工作息息息相关关。防损损意识必必须普及及到每一一个岗位位、每一一位员工工。第二篇 导导致损耗耗的因素素导致损耗的的主要因因素可概概括为以以下几点点：1、 订价错误（由由诚实无无意的错错误或由由蓄意的的行为所所致）；2、 顾客遗留的的生鲜食食品和零零星散货货，未能能及时归归位导
18、致致变质、污污染、包包装损坏坏等；3、 退货的赔偿偿/其他他的顾客客赔偿；4、 破损（运输输过程导导致、收收货过程程导致、上上楼面的的过程导导致、上上货架的的过程导导致等）；5、 腐烂/毁坏坏（商品品的质量量控制不不严格，如如保质期期，生鲜鲜食品的的质量，商商品包装装等。）；6、 吃掉或使用用过（购购销商品品被使用用过导致致报损）；7、 削价（未经经授权、未未作记录录、降低低标价）；8、 变价损耗：变价不不及时，导导致损耗耗；9、脱水（未未严格按按收货标标准验货货，含有有水份）；10、收货货错误（未未经点数数、点数数错误、数数据抄写写错误或或填错品品项）11、索赔赔的错误误（数量量、价格格、单
19、位位、未经经财务暂暂押款）；12、顾客客偷窃（职职业小偷偷、贪小小便宜、恶恶习、抱抱侥幸心心理）；13、员工工偷窃（贪贪小便宜宜、恶习习、生活活困难等等）；14、订货货数量过过多或品品种不符符合销售售季度，导导致滞销销；15、订货货数量过过少导致致缺货；16、陈列列不当、运运输不当当、库存存管理不不善，导导致滞销销；17、未执执行自用用品、赠赠品的管管理程序序18、复合合包装或或条码错错误引起起损耗。19、盘点点的损耗耗（点数数不准，漏漏点、多多点、误误点实物物库存；数据抄抄写、录录入的错错误）20、储存存的损耗耗（储存存冷库的的温度不不正确；储存的的方式不不正确，导导致商品品损坏破破包；交交
20、叉感染染或串味味；未按按先进先先出原则则；储存存时间过过长而变变质；停停电。）发生损耗的的原因很很多，按按内容大大致可将将其归纳纳为：人人员损耗耗、设备备损耗、商商品损耗耗按损耗形式式可归纳纳为：有有形损耗耗、无形形损耗（不不明损耗耗）一有形形损耗：1、作竞争争促销时时，为吸吸引来客客流而作作商品降降低售价价作法，所所产生的的降价损损耗。2、快过期期商品促促销变价价；3、为减轻轻库存所所作之促促销变价价。 4、商品过过期末售售完：例例如，中中秋月饼饼等因年年节已过过，无法法售出。5、国外进进口商品品：因无无法退货货、容易易产生废废弃。6、自有品品牌：因因无法退退货产生生、废弃弃。7、订货不不当
21、，订订货不正正确，使使商品过过剩却无无法退回回而产生生废弃。8商品管管理疏失失，如先先进先出出未彻底底执行，导导致商品品过期败败坏。9.仓库管管理疏失失，使商商品可能能因潮湿湿、鼠虫虫等侵 害，致致商品受受到损害害。10.冷藏藏冷冻设设备损坏坏：因机机器设备备发生故故障，导导致商品品败坏产产生废弃弃品。11.小孩孩边走边边吃，留留下空盒盒。12.将包包装盒留留下，拿拿走里面面的商品品。13.商品品遭破坏坏无法退退回：顾顾客或员员工因一一时疏失失、毁损损商品却却无法退退货给供供货商。14.商品品加工技技术不当当产生损损耗：如如因调理理不当使使商品无无法出售售，或因因作业时时间过长长使商品品鲜度劣
22、劣败等。例如:新华华都购物物广场五四店20001年年报损：24996855.2元元（鲜货货报损：21554188.2元元、其他他报损：342267元元）2002年年报损：23006622.399元（鲜鲜货报损损：20004552.669元、其其他报损损：3002099.7元元）2003年年报损：30447955.8773元（鲜鲜货报损损：28810446.5573元元、其他他报损：237749.3元） 20004年报报损：22948884.35元元（鲜货货报损：27996799.4元元、其他他报损：152204.95元元）丰泽店20004年年报损：39661499.144元（鲜鲜货报损损：35
23、593883.886元、其其他报损损：3667655.288元）胜利店20004年年报损：35224166元（鲜鲜货报损损：34451887元、其其他报损损：72229元元） 新门店店20004年报报损：66446614.05元元（鲜货货报损：63556533.9元元、其他他报损：89660.115元）二无形形损耗：（一）验收收不正确确 1商品品数量不不足。 2供应应商套号号，以低低价商品品冒充高高价品。 3供应应商代标标价，却却以高价价品低标标，使公公司受损损。 4促销销赠品未未随货入入公司。（二）供应应商进出出管理不不当1供应商商将商品品夹藏于于空箱内内带出超超市。2退回厂厂商之商商品或坏
24、坏品未确确实检查查，夹带带其他商商品出去去。3.供应商商利用管管理漏洞洞伪造验验收单。4.将已经经收货完完毕的商商品，重重新按未未收货点点数。5.利用收收货员的的疏忽，趁趁机偷窃窃商场的的商品。6.在收货货员称重重时，进进行作蔽蔽行为。7.私自丢丢弃应属属于退货货的生鲜鲜食品等等。8.利用收收货时进进行偷盗盗超市的的商品。9.利用收收货时在在商品的的数量/重量上上进行作作蔽（三）调拨拨流程不不当：1 门店间调拨拨手续不不完备。例如：厦门门区域莲莲花店与与美仁店店因开业业初期调调拨手续续不完备备，造成成20004年大大盘点：美仁店店盘亏1116000788.533元、莲莲花店盘盘盈7002566
25、3.116元，这这样就会会导致我我们的库库存不准准，产生生一些不不必要的的损耗。 2 部门与部门门间调拨拨，帐务务处理不不当。例如：果果蔬组调调到熟食食部门做做快餐的的商品，未未做调拨拨手续。粮油组调调到熟食食部门做做餐的商商品，未未做调拨拨手续。3 使用自用商商品未确确实填报报或未列列入费用用名细。例如：因工工作需要要未做手手续将胶胶带、笔笔、剪刀刀等商品品拿出来来使用的的。（四）员工工管理不不当： 1员员工于商商场内偷偷吃。（例例举近期期场内案案例） 2员员工出入入夹带公公司商品品。 3员员工将商商品高价价低标，卖卖给亲朋朋好友。 4员员工作业业疏失将将商品标标价错误误。 5特特价期间间结
26、束后后未将商商品变回回原价。 6夜夜间执勤勤时未刻刻尽职责责，导致致他人有有偷吃偷偷窃机会会。（五）专柜柜人员管管理不当当： 1专专柜人员员利用身身份偷吃吃偷窃。 2专专柜人员员掩护其其他人员员偷吃偷偷窃。 3. 责任心心不到位位或销售售方法不不对。 例如：20001年22月3日日柯达专专柜有一一男顾客客有意无无意的问问我们的的员工胶胶卷、照照像机等等商品价价格，趁趁员工不不注意时时拿走了了一盒胶胶卷，在在食品区区高货架架间其藏藏在口袋袋里，然然后用手手在口袋袋里拆包包装，并并将包装装扔到垃垃圾桶，在在出口时时被抓获获，移交交派出所所追回被被盗商品品。（六）收银银员管理理不当： 1利利用收银银
27、机退货货键或立立即更正正键消除除登打金金额，乘乘机抽取取金钱。 2遇遇到熟识识人，故故意漏扫扫部份商商品或私私自按下下较低价价格抵充充。3对收银银工作不不熟练，按按错部门门别。 4特特价已结结束，但但收银小小姐仍以以特价销销售。 5顾顾客更换换商品，未未依规定定填写表表格却以以他部门门商品抵抵充。（七）作业业上疏失失： 1商商品标价价错误。2POPP不清楚楚或错误误，顾客客要求以以较低价价格购买买。3待退货货商品因因管理不不慎遗失失或被窃窃。 4商商品磅秤秤机故障障，使商商品重量量价格比比实价低低。 5作作业技术术不良，造造成商品品销售率率降低。 （八）顾顾客偷窃窃：1高单价价体积小小的商品品
28、最容易易遭窃。 2携携带背包包、手提提袋且袋袋口打开开。 3在在货架转转角、死死角。 4由由入口处处未结帐帐即走出出。 5穿穿着大衣衣、蓬松松衣物者者。 6二二三人人一起购购物且常常挤在一一起。第三篇 其其它作业业错误的的损耗1、外卖、外外送(团团购)产产生的损损耗，未未经检查查或者没没收现金金而带出出，应检检查发票票是否先先收现金金，所购购商品是是否与发发票上的的一致。2、促销，变变价产生生的损耗耗。A、未经授授权和财财务核算算而私自自采取促促销的方方式“买一送送一”且送的的商品是是库存商商品。B、合同规规定的促促销期限限已过。C、变价未未经采购购和店总总审核。D、变价后后未及时时恢复原原价
29、。E、外出促促销的商商品带出出时没办办理手续续。3、销售退退回损耗耗。有的的顾客以以促销价价购买商商品，而而以原价价退回。应应检查退退回商品品的购买买日期和和原始购购物小票票。以及及顾客退退换货的的商品是是否已入入库。4、试用品品、赠品品管理不不当的损损耗。A、擅自用用卖场商商品给顾顾客试吃吃、试用用。B、将赠品品据为己己有或者者擅自将将赠品送送人。防范此类损损耗可采采取以下下措施:所有试用用品和赠赠品在进进卖场之之前必须须经收货货登记、防防损核实实并张贴贴“赠品”字样。“试用品品”用完之之后，其其包装不不得随意意丢弃，必必须到防防损部办办理试用用交换手手续。检查卖场场所有赠赠品、试试用品的的
30、使用情情况，任任何人不不得私自自用库存存商品提提供给顾顾客试用用、试吃吃或者将将赠品送送人。内部工作作人员违违纪试吃吃、试用用或者私私拿赠品品均以内内盗行为为处理。检查所有有试用品品、赠品品的标签签，凡是是私自张张贴(非非授权人人认可签签名)一一律没收收并应追追究其部部门负责责人的责责任。5、专柜管管理不严严的损耗耗 专专柜销售售的商品品多为贵贵重、易易失窃的的商品，设设立专柜柜的目的的就是为为了防止止损耗，但但往往由由于管理理不严，很很容易给给一些内内部人员员可乘之之机，因因此失去去了设立立专柜的的意义，专专柜的管管理应遵遵循以下下原则： AA、专柜柜商品的的收货应应由专柜柜指定人人员接收收
31、，并登登记在专专门的记记录本上上。 BB、应建建立独立立的帐本本，采取取实物负负责制，记记录每一一天的销销售量、进进货量，每每次交接接班或人人员更换换应进行行盘点。 C、每每次公司司盘点，对对专柜产产生的损损耗部分分应由专专柜工作作人员负负责承担担。6、卫生管管理 1)商品应应离地堆堆放，防防止商品品受潮； 2)堆放商商品时不不得紧贴贴墙壁，至至少保留留5厘米米的距离离； 3)必须有有防鼠、防防虫等设设施并定定期做好好消毒作作业； 4)必须按按类别堆堆放商品品，做好好库存商商品的定定位作业业； 5)应保持持通风良良好； 6)应按先先进先出出的原则则处理库库存商品品。第四篇 如如何控制制损耗-全
32、员防防损、全全过程防防损第一节 内内外盗防防范（员员工、顾顾客、供供应商）一、内盗控控损（员员工偷窃窃）1、内盗的的定义：指公司员工工（含促促销员、营营业员），以以非法占占有为目目的，秘秘密窃取取公司财财物的行行为。2、员工内内盗及消消极怠工工的几种种行为：给亲朋好好友结帐帐时不收收或少收收，或者者取消扫扫描过的的商品。利用工作作之便把把贵重商商品调到到价格低低的商品品包装内内。利用顾客客未取走走的收银银小票，自自己或者者交给其其他人进进卖场重重复拿出出以上商商品。收货人员员和供应应商串通通收不合合格商品品或漏收收商品，以以及在重重量上作作文章。生鲜区和和散货商商品区域域的工作作人员利利用职务
33、务之便，少少打商品品价格、重重量给亲亲朋好友友。滥用公司司商品作作原材料料或直接接用于办办公，而而不作内内部行政政调拨手手续。未按公司司的程序序，私自自将商品品、赠品品、设备备、原料料拿来供供自己使使用。偷吃商品品不付帐帐或者没没经公司司同意用用卖场商商品供顾顾客和自自己试用用、试吃吃。发现员工工、顾客客偷盗行行为而不不及时报报告。勾结亲朋朋好友将将其他部部门的商商品放在在自己的的工作场场地和仓仓库附近近，以便便偷吃或或隐藏。收银员利利用其他他手段从从收银机机中盗窃窃钱款。服务台人人员利用用退货、换换货等手手段偷窃窃公司钱钱款。直接偷窃窃公司同同事或顾顾客的私私人财物物。贪污公款款、携款款潜逃
34、。其他消极极怠工行行为： a)未经经许可私私自外出出或者提提前下班班。 b)装病病请假。 c)毁坏坏财物，与与同事上上级、顾顾客争吵吵。 d)故意意延缓工工作进度度或工作作马虎，酗酗酒后工工作。 e)上班班时间无无所事事事，聚众众聊天、串串岗、溜溜岗。 f)违反反操作流流程和安安全操作作规定。3、员工偷偷窃的主主要原因因：在实践中中，员工工偷窃行行为都会会涉及到到某个或或者若干干个因素素。店面管理理不到位位，制度度不全，有有令不行行，有禁禁不止，使使员工处处于一种种无约束束的状态态，给员员工以有有机可乘乘的环境境，诱发发盗窃。经济上出出现困难难，比较较缺钱，生生活支出出超出收收入，家家庭较困困
35、难。结交不可可靠朋友友，个人人经济条条件无法法满足个个人的私私欲；怀着侥幸幸的心理理进行偷偷盗，发发现被抓抓的风险险很小，或或者没有有监督的的工作。觉得在公公司受到到不公平平待遇后后进行报报复等。其其它引起起内盗的的原因贪贪图小利利或贪小小便宜；店面缺乏乏明确处处置内盗盗的规定定。对于出现现有内盗盗行为的的员工没没有按规规定处理理或者通通报结果果。4、员工内内盗的控控制1)尽管防防损部门门有威慑慑手段和和控制措措施，员员工偷窃窃的现象象仍会发发生。员员工内盗盗是防损损部的防防范重点点，也是是最敏感感最棘手手的问题题。员工内盗盗的机会会多于顾顾客偷盗盗。员工工偷窃与与其说是是偷窃行行为，不不如说
36、是是典型的的周密计计划行窃窃。一个个员工偷偷窃成功功，可能能为引发发其他员员工效仿仿。员工偷窃窃，对那那些早期期有不诚诚实行为为、不良良记录以以及消费费、着装装有异常常的员工工要加强强暗中的的监视调调查，在在无法掌掌握证据据的情况况下，可可调整其其工作岗岗位，特特别是收收银员。5、防止内内盗的措措施员工偷窃的的防范是是超市管管理中非非常重要要的一环环，是上上至总经经理下至至每一位位管理层层的重要要工作之之一，也也是每一一位超市市工作人人员必须须遵守的的最重要要、最基基本的行行为规范范。可以以说，诚诚实的良良好品德德是从事事零售商商业，特特别是在在零售营营运领域域工作的的人员，最最重要、最最基本
37、的的道德要要求。在在这个问问题上，无无论其职职位的高高低，一一律是一一票否决决，因为为商场的的最大损损耗产生生于内盗盗，它也也是超市市损耗的的主要组组成部分分。管理理者要降降低损耗耗，控制制损失，必必须在对对内盗的的防范上上进行严严格有效效的管理理。对于怎样样防止内内盗，关关键在管管理。定期对长长短款前前几名的的收银员员进行调调查，并并在平时时的工作作中进行行模拟测测试检查查。经常性对对员工的的购物情情况进行行检查，对对收银员员的操作作进行暗暗中测试试。对配送中中心和厂厂家直送送商品的的接收数数量进行行核对。加强对夜夜间值班班人员及及送货人人员的检检查。经常召开开员工座座谈会(每周高高损耗会会
38、议的组组织)，共共同讨论论店面的的管理制制度和流流程，使使员工有有机会发发表他们们对超市市防盗防防损经营营方面的的观点和和建议，以以便我们们不断修修改完善善各种制制度和流流程。建立举报报信箱和和电话，受受理顾客客、员工工关于偷偷窃方面面的信息息。对顾客退退换货，商商品退换换货工作作流程进进行监督督、检查查。对员工购购物制度度严格规规定，建建立员工工购物通通道，并并加强对对员工购购物行为为的检查查。加强对员员工进出出的管理理以及现现场的管管理。对已出现现的有内内盗行为为的员工工，要从从严从快快处理，并并及时通通报。加强对员员工入司司前的背背景调查查和入司司后的培培训工作作。建立严密密的防损损制度
39、，并并加强锁锁和钥匙匙的管理理。员工偷窃窃的预防防教育对员工进行行从入职职开始不不间断的的教育工工作，教教育分正正面、反反面等多多种方式式，采用用开会、板板报、活活动等多多种方式式，必须须阐明：A、公司具具备严格格的管理理制度和和监视系系统。B、公司对对偷盗严严厉打击击的措施施和处理理方法。C、员工应应具备在在本行业业工作的的最基本本道德规规范。D、员工因因偷窃将将给个人人带来严严重的后后果，包包括承担担刑事责责任。E、偷盗不不仅损害害公司的的利益，同同时损害害所有工工作同事事的利益益与福利利。内部举报报制度控制损耗是是超市每每一位员员工的责责任和工工作内容容。因此此鼓励员员工检举举偷盗行行为
40、，调调动员工工的积极极性，设设立内部部举报制制度和奖奖励制度度。A、内部举举报必须须是实名名举报，不不接受匿匿名举报报。公司司对举报报的姓名名，内容容予以保保密。B、设立举举报电话话、员工工信箱，接接受内部部员工的的举报。C、对于举举报的查查证，由由防损部部进行，在在规定的的时间内内完成。D、对于举举报经查查证属实实者，对对举报者者给予一一定的经经济奖励励，根据据举报案案例所挽挽回的经经济损失失，具体体决定奖奖励的数数额。内部安全全调查为严厉打击击内盗，防防损部每每日都要要进行安安全调查查。安全全调查不不仅仅是是案件发发生后或或接到举举报后进进行的取取证工作作，也是是日常工工作中随随时对正正在
41、进行行的偷盗盗行为予予以制止止和查处处。以下下列举一一些员工工异常迹迹象的警警讯，管管理层需需要提高高警觉，防防患于未未然。A、员工背背大包上上下班。B、员工在在工作时时间内未未从员工工通道进进出。C、员工在在操作间间、洗手手间、电电梯间吃吃东西、附附近无管管理层在在现场。D、夜间员员工作业业的场所所，发现现较多的的商品空空包装。E、员工表表情过于于紧张或或异样。F、员工与与某顾客客熟悉并并亲自为为其挑选选商品。G、员工特特意为某某顾客到到仓库取取商品。H、员工在在仓库对对原包装装商品进进行更换换包装。I、员工购购买大包包装商品品。J、贵重商商品的销销售与电电脑库存存不能一一一对应应。K、家电
42、的的提货与与收银小小票的商商品品名名不符。L、员工特特意在某某收银机机付款结结账。M、收银员员擅自离离开岗位位或未到到下班时时间中途途下班。N、收银员员执意要要求上某某一台收收银机。O、某收银银员经常常有小差差额的收收银差异异。P、某收银银员为其其亲属、朋朋友结账账。Q、某收银银员违反反收银程程序，如如不收描描但进行行商品消消磁，或或跳扫描描。W、某收银银员某一一单有过过多的作作废或删删除品项项。T、某收银银员有大大金额的的收银短短款行为为等等。u 严格的管理理/检查查体制A、严格特特殊标签签的管理理程序。B、严格降降价的执执行程序序。C、严格赠赠品的管管理与发发放程序序。D、严格家家电提货货
43、的检查查和库存存登记程程序。E、严格贵贵重物品品的收货货以及跟跟踪盘点点程序。F、严格收收银的退退换货程程序。G、严格现现金的提提取程序序H、严格各各种人员员、商品品进出场场的管理理程序。I、严格试试吃程序序。J、严格夜夜班作业业的开关关门程序序。K、严格员员工的购购物程序序。L、仓库管管理的有有序、整整洁。M、严格垃垃圾的处处理程序序。u 内盗的处理理程序发现内盗现现象证据取取证确定当当事人谈话话记录处罚罚处理A、所有内内盗的人人员，无无论其盗盗窃的金金额是多多么少，商商品是多多么小、理理由多少少充分，一一旦发现现确定，一一律立即即给予开开除及公公司内部部通报。B、情节严严重，性性质恶劣劣的
44、移交交公安机机关处理理。二、外盗控控损（顾顾客偷窃窃）1、偷窃的的定义：未经允许拿拿走公司司任何有有价值的的物品（包包括商品品），有有意剥夺夺公司拥拥有对该该物品的的所有权权的行为为。2、顾客偷偷盗的行行为：u 利用衣服、提提包等藏藏匿商品品，不付付款带出出超市。u 更换商品包包装，用用低价购购买高价价的商品品。u 在大包装商商品中，藏藏匿其他他小包装装的商品品。u 未付款白吃吃超市中中的商品品u 撕毁商品的的标签或或更换标标签，达达到少付付款的目目的。u 顾客与员工工相互勾勾结，进进行内外外勾结活活动。u 团伙集体盗盗窃。3、偷窃行行为成立立的两个个要素1)拿了本本公司的的商品并并隐藏，或或
45、者私换换标签和和商品。2)出收银银台未付付款或者者未按商商品实际际价格付付款。4、外盗确确认的内内容偷窃者是是怎样隐隐藏物品品的，如如：放到到手提包包、口袋袋里面等等。所藏物品品的类型型，如“袜子、巧巧克力”等。事件发生生时偷窃窃者距你你有多远远?把物品藏藏起来后后，偷窃窃者又做做了什么么?偷窃者和和什么人人接触过过，并说说过什么么话?偷窃者被被发现时时的时间间。在偷窃者者被捉拿拿之前，你你大约监监视了多多长的时时间？5、外盗处处理的原原则1)所有本本公司员员工，管管理人员员均有责责任防止止商品被被人偷窃窃，所有有人均有有义务举举报有偷偷窃行为为的人员员。2)作为防防损员必必须根据据防损部部的
46、工作作职责捉捉拿小偷偷，具体体捉拿要要按相关关规定进进行。3)在捉拿拿小偷之之前，你你必须遵遵循的主主要原则则是确定定，如有有疑问应应放行他他们(在在脑海里里记住此此人的特特征)。4)实践证证明：加加强内部部员工管管理以及及出色的的顾客服服务是防防止内外外盗的最最好措施施。6、偷窃的的防范1)商品陈陈列前台前部部的陈列列不应挡挡住收银银员投向向卖场及及顾客流流动区域域的视线线。口香糖、巧巧克力及及其它体体积小价价值高且且吸引人人的商品品，必须须放在收收银员看看得到或或者偷窃窃者不便便于隐藏藏的地方方。由于季节节的变化化而易失失窃的商商品，应应该将这这些商品品的摆放放位置进进行调整整，这些些商品通通常应陈陈列在货货架的端端头附近近，也可可考虑放放在收银银台和入入口位置置。2)加强员员工防盗盗意识的的教育培培训及卖卖场的气气氛营造造。防盗不仅仅仅是防防损部的的事情，也也是所有有员工的的责任，平平时管理