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1、楼面治理层防损培训教材目 录前 言第一篇 防损概述1、防损概述2、防损与营运的关系3、损耗的分类4、损耗的概念和危害5、防损的意义：6、防损治理理念7、防损工作原则第二篇 导致损耗的要素第三篇 其它作业错误的损耗第四篇 如何操纵损耗第一节 内外盗防备一、内盗控损（员工偷窃）1、内盗的定义：2、员工内盗及消极怠工的几种行为：3、员工偷窃的主要缘故：4、员工内盗的操纵5、防止内盗的措施二、外盗控损（顾客偷窃）1、偷窃的定义：2、顾客盗窃的行为：3、偷窃行为成立的两个要素4、外盗确认的内容5、外盗处理的原则6、偷窃的防备7、顾客盗窃的处理8、顾客欺诈行为三、供给商盗窃1、供给商盗窃行为的定义2、供给
2、商欺诈行为3、供给商盗窃、欺诈的防备4、供给商盗窃的处理程序第二节 内外盗操纵要素1、不老实行为人员隐藏和偷窃的根本方法2、易发生偷窃的时间和季节3、易发生偷窃的场所4、易丢和贵重商品：第三节 相关工作流程防损操纵1、掌握联营（租赁）柜台退、换货防损规定：2、理解联营柜组的自用品或所需采购原材料的治理3、专柜商品的收银操作4、专柜治理其他考前须知5、商品陈列防损操纵6、商品退货、报损流程的学习：7、外出促销商品的办理程序8、调拨流程防损操纵：9、生鲜损耗产生的缘故及处理方法：10、试吃规定：11、员工购物有哪些根本规定12、团购商品备货流程：13、老实规定14、商场贵重/易丢商品的治理规定15
3、、贵重易丢商品区域的损耗操纵重点第三节、平安风险操纵有关内容的学习详见平安手册1.食品卫生和食品保质期的把关2.设备平安操作的落实3.设备设备平安的落实4.顾客员工人身平安的落实5.消防平安的落实前 言开放式自由选购的售货方式在吸引了大量顾客的同时，也引来了众多的窃贼，无形的损耗更大于有形的损耗，随着公司的开展壮大，治理的破绽、损耗的破绽也越来越大，在零售企业中增长最快的确实是损耗，各大超市在运营利润报答低的情况下，还承受着内盗外盗带来的宏大损失，有形无形的损耗严峻制约着企业的开展、危及着企业的生存。 为了实现损耗操纵，大家需先理解导致损耗的要素有哪些，本防损手册的培训旨在协助你理解本公司的防
4、损规定及公司对你损耗操纵工作的期望。假如你有不明白的地点，可请教你的主管。不管何时在你被指派去做某件你感到对本人所负责区域商品有损耗危险的时候，你要立即停下手头工作并立即向主管说明你的担忧。对你的担忧进展商讨。记住，我们公司政策是一家门户开放的公司。要在出现与防损有关的事情时充分利用这一政策。 防损是一种工作态度,一种认识。它是从远处着想,提出“如此做平安吗？”或“假如会怎么样?”,并对工作做出相应的纠正以防止损耗的出现。假如你经常如此做会养成一种特别好的防损认识和工作适应。 学习是按部就班的过程。用你学过的东西指导别人掌握好的防损工作适应，他们又反过来指导别人。 防损是您的工作。它是您本人及
5、其别人的职责。按正确的、平安的方法进展工作，是公司的要求，也是员工利益的需要。 商场的损耗本钱支出将由商场负担并记录在财务损溢表上。这不仅降低你及同事努力工作所制造的利润,而且也减少了你的利润分配额和奖金。一旦发生防损事故，特别是严重的团伙作案和内盗，后果不堪设想。我们通过防损手册的学习，加强防盗治理，提高防损认识，降低和减少损耗隐患，杜绝严重损耗事件发生，到达为营运业绩增值、为营运保驾护航的目的。 在进展防损培训工作时，需要澄清各种对培训工作的误解：“防损工作不重要，不如把精力用在销售上”，“新员工需要培训一下，老员工有工作经历就不需要了”，“员工都嫌烦恼，不愿意参加防损培训”，. 事实上，
6、以上一些办法都特别不正确，无视防损的销售，往往是得不偿失的；老员工由于有工作经历，常常自恃对工作流程熟悉而麻木大意，从而造成损耗事件。防损工作不仅仅是预防商品被盗、防止商品破损的发生，“防损”的概念与规定应该贯彻到营运的所有细节，表达在每一位员工的一举一动中。如在开箱上货时，员工应留意平安使用裁纸刀；在商品下订单时，主管要留意合理订货；在搬运物资时，员工要掌握正确的搬运姿态；在听到团伙作案时，主管要明白如何安排部门员工迅速回到本人的岗位和怎么样发觉嫌疑人，在发觉商品大面积被盗时，主管要明白怎么样报案和采取措施防备等。因而“防损”是交融在每一位员工的工作中的，它是评估员工工作表现的重要方面。第一
7、篇 防损概述一、防损概述：防损有两方面的含义(第一方面：是操纵损耗、第二方面：是提供平安保障)。防损是依照超市损耗产生的规律，通过执行公司规章制度、标准公司各项操作流程、降低公司平安风险，它更注重于对营运过程中损耗产生的每个环节进展操纵，与以往的商场保安治理体系有着本质的区别。二、防损与营运的关系1、防损部：是店内一支专门以操纵损耗为目的的团队。详细工作包括损耗操纵、老实调查、风险操纵（平安治理）、食品卫生等方面。2、防损部与店内营运部的关系属既独立又协作的关系。3、我们追求的是人人防损！这好比是清洁卫生，虽说每天都有人在清扫商场的卫生，而商场地面上依然时常有纸张和垃圾存在，但假如人人都能自觉
8、讲究卫生，不丢垃圾，甚至看到纸张或垃圾能随手捡起，那商场就会有一个令人舒服的清洁环境，这同商场损耗操纵的道理是一样的，通过操纵损耗，我们能够提高商场的盈利，公司的盈利最终将让你受益。三、损耗的分类：发生损耗的缘故特别多，按内容大致可将其归纳为：人员损耗、设备损耗、商品损耗按损耗方式可归纳为：有形损耗、无形损耗（不明损耗）四、损耗的概念和危害：1、损耗的定义(“损耗”超市损耗指的是所运营商品的帐面金额与实际盘存的差；“损耗”是由盗窃、损坏及其它要素共同引起的；“损耗”店铺接收进货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。) 举例：上海某超市第一个月的营业额为60万元，但商品损耗却超过10万元
9、，因而被歇业。我们购物广场五四店：99年开业至2000年盘亏200万元、2001盘亏50万元、2002年盘亏30万元、2003年盘亏20万元、2004年盘亏10万元；可见损耗治理对大卖场开展的重要性。2、损耗的危害1)损耗直截了当危害运营的业绩和利润（按财务要求，当年度卖场运营利润总额部分将扣除当年度盘点损耗部分金额）。2)损耗的操纵直截了当反映超市的治理水平。损耗会破坏营运流程，降低员工对企业的忠诚度，人心松散，使企业失去竞争力（浪费运输、人工等本钱费用）。3)除了直截了当看到商品失窃等有形损耗外，还有特别多无形的损耗会吞噬大量的运营成果。如商业贿赂、供给商欺诈、平安事故损失等.3、损耗带来
10、的妨碍-恶性循环（1）商场的利润下降 （按财务要求，当年度卖场运营利润总额将扣除当年度盘点损耗部分金额） （2）商场的本钱增加（浪费运输、人工等本钱费用） 商品损耗率的计算方式：（帐面库存-盘点实际库存）/盘点周期总销售100%详细：（报损金额+现货变更金额+盘点当日金额）/ 盘点周期的商品销售总金额100%五、防损的意义主要有几个方面：通过防损工作有效操纵企业运营治理的本钱，抑制企业内部发生贪污腐败的现象，纠正运营治理活动（流程）中的偏向，及时堵塞破绽，保障企业健康持续开展的一种手段。1、降低运营本钱。损耗只能操纵，但无法完全防止，防损的作用确实是将损耗降至最低点。严谨的科学防损治理将降低不
11、必要的开支，减少商品损耗、设备损耗、人员损耗，增加公司的纯利润。2、监控稽核流程。防损部门是一个监视、稽核流程是否标准，以到达防漏纠偏为目的的一个团队。3、防备平安风险。一旦发生平安事故，后果不堪设想。防损部门通过消防平安治理，降低和减少平安风险，杜绝严重平安事故，到达为营运业绩增值、为营运保驾护航和目的。六、防损治理理念1、全员防损1)全员防损的定义：防损不仅是防损部门的工作，也是全体员工的责任和义务。因而，防损是员工工作中不可缺少的重要工作。全员防损的目的是：员工积极配合并恪守防损治理规定，积极参与防损监视和举报，及时为防损部门提供损耗线索。2)公司为每一个商品大类制定了损耗操纵指标，这些
12、指标只有通过店长以及各个岗位员工(包括防损部门)来共同完成。损耗操纵业绩与营运业绩都是评价店长和员工及防损部工作业绩的主要指标。2、全过程防损1）全过程防损的定义：任何一项工作流程中的错误都会直截了当或者间接导致损耗。因而，公司要求防损对每一个可能出现损耗的环节进展有效监控。它的关键是：流程合理高效，员工都能按质按量完成工作。2)防损与营运是紧密联络、互相依存的。3、防损等于纯利润1）商品损耗是公司的敌人，降低损耗是取之不尽的利润源泉。2）商品销售带给公司是销售毛利，但商品损耗不仅会损失商品的价值，还会损失运输本钱、包装本钱、人工本钱等。因而，损耗损失的不仅是利润，依然纯利润。4、防损工作以“
13、防”为主 防损工作的重点在“防”字，防备于未然。操纵损耗在发生之前，才是成功的防损。事后的防损主要在于尽量的弥补损失，其目的是防备和防止类似损耗。5、消防平安是营运工作的保障 平安的运营环境是营运开展的前提。假如在不平安的状态下开展营运活动，发生的平安事故不仅会造成严重的人、财、物损失，甚至还会让营运工作停顿，无法运转。七、防损工作原则1、法制原则：防损治理的措施、制度必须符合国家有关法律、法规。2、预防原则：防损工作严格贯彻“以防为主”的工作原则，在注重事后防损(损耗发生后的弥补和处理)同时重点放在事前防损(未发生损耗前的预防)。3、监视原则：防损的重要手段之一确实是监视、检查日常工作是否违
14、背防损、平安工作制度。4、教育原则：要求每一位员工都理解防损工作的重要性，理解损耗操纵与本人的工作息息相关。防损认识必须普及到每一个岗位、每一位员工。第二篇 导致损耗的要素导致损耗的主要要素可概括为以下几点：1、 订价错误（由老实无意的错误或由蓄意的行为所致）；2、 顾客遗留的生鲜食品和零星散货，未能及时归位导致变质、污染、包装损坏等；3、 退货的赔偿/其他的顾客赔偿；4、 破损（运输过程导致、收货过程导致、上楼面的过程导致、上货架的过程导致等）；5、 腐烂/毁坏（商品的质量操纵不严格，如保质期，生鲜食品的质量，商品包装等。）；6、 吃掉或使用过（购销商品被使用过导致报损）；7、 削价（未经受
15、权、未作记录、降低标价）；8、 变价损耗：变价不及时，导致损耗；9、脱水（未严格按收货标准验货，含有水份）；10、收货错误（未经点数、点数错误、数据抄写错误或填错品项）11、索赔的错误（数量、价格、单位、未经财务暂押款）；12、顾客偷窃（职业小偷、贪小廉价、恶习、抱幸运心理）；13、员工偷窃（贪小廉价、恶习、生活困难等）；14、订货数量过多或品种不符合销售季度，导致滞销；15、订货数量过少导致缺货；16、陈列不当、运输不当、库存治理不善，导致滞销；17、未执行自用品、赠品的治理程序18、复合包装或条码错误引起损耗。19、盘点的损耗（点数不准，漏点、多点、误点实物库存；数据抄写、录入的错误）20
16、、储存的损耗（储存冷库的温度不正确；储存的方式不正确，导致商品损坏破包；穿插感染或串味；未按先进先出原则；储存时间过长而变质；停电。）33发生损耗的缘故特别多，按内容大致可将其归纳为：人员损耗、设备损耗、商品损耗按损耗方式可归纳为：有形损耗、无形损耗（不明损耗）一有形损耗：1、作竞争促销时，为吸引来客流而作商品降低售价作法，所产生的降价损耗。2、快过期商品促销变价；3、为减轻库存所作之促销变价。 4、商品过期末售完：例如，中秋月饼等因年节已过，无法售出。5、国外进口商品：因无法退货、容易产生废弃。6、自有品牌：因无法退货产生、废弃。7、订货不当，订货不正确，使商品过剩却无法退回而产生废弃。8商
17、品治理疏失，如先进先出未完全执行，导致商品过期败坏。9.仓库治理疏失，使商品可能因潮湿、鼠虫等侵 害，致商品遭到损害。10.冷藏冷冻设备损坏：因机器设备发生毛病，导致商品败坏产生废弃品。11.小孩边走边吃，留下空盒。12.将包装盒留下，拿走里面的商品。13.商品遭破坏无法退回：顾客或员工因一时疏失、毁损商品却无法退货给供货商。14.商品加工技术不当产生损耗：如因调理不当使商品无法出售，或因作业时间过长使商品鲜度劣败等。例如:新华都购物广场五四店2001年报损：249685.2元（鲜货报损：215418.2元、其他报损：34267元）2002年报损：230662.39元（鲜货报损：200452.
18、69元、其他报损：30209.7元）2003年报损：304795.873元（鲜货报损：281046.573元、其他报损：23749.3元） 2004年报损：294884.35元（鲜货报损：279679.4元、其他报损：15204.95元）丰泽店2004年报损：396149.14元（鲜货报损：359383.86元、其他报损：36765.28元）成功店2004年报损：352416元（鲜货报损：345187元、其他报损：7229元） 新门店2004年报损：644614.05元（鲜货报损：635653.9元、其他报损：8960.15元）二无形损耗：（一）验收不正确 1商品数量缺乏。 2供给商套号，以低
19、价商品冒充高价品。 3供给商代标价，却以高价品低标，使公司受损。 4促销赠品未随货入公司。（二）供给商进出治理不当1供给商将商品夹藏于空箱内带出超市。2退回厂商之商品或坏品未确实检查，夹带其他商品出去。3.供给商利用治理破绽伪造验收单。4.将已经收货完毕的商品，重新按未收货点数。5.利用收货员的忽略，趁机偷窃商场的商品。6.在收货员称重时，进展作蔽行为。7.私自丢弃应属于退货的生鲜食品等。8.利用收货时进展盗窃超市的商品。9.利用收货时在商品的数量/重量上进展作蔽（三）调拨流程不当：1 门店间调拨手续不完备。例如：厦门区域莲花店与美仁店因开业初期调拨手续不完备，造成2004年大盘点：美仁店盘亏
20、1160078.53元、莲花店盘盈702563.16元，如此就会导致我们的库存不准，产生一些不必要的损耗。 2 部门与部门间调拨，帐务处理不当。例如：果蔬组调到熟食部门做快餐的商品，未做调拨手续。 粮油组调到熟食部门做餐的商品，未做调拨手续。3 使用自用商品未确实填报或未列入费用名细。例如：因工作需要未做手续将胶带、笔、剪刀等商品拿出来使用的。（四）员工治理不当： 1员工于商场内偷吃。（例举近期场内案例） 2员工出入夹带公司商品。 3员工将商品高价低标，卖给亲朋好友。 4员工作业疏失将商品标价错误。 5特价期间完毕后未将商品变回原价。 6夜间执勤时未刻尽职责，导致别人有偷吃偷窃时机。（五）专柜
21、人员治理不当： 1专柜人员利用身份偷吃偷窃。 2专柜人员掩护其别人员偷吃偷窃。 3. 责任心不到位或销售方法不对。 例如：2001年2月3日柯达专柜有一男顾客有意无意的咨询我们的员工胶卷、照像机等商品价格，趁员工不留意时拿走了一盒胶卷，在食品区高货架间其藏在口袋里，然后用手在口袋里拆包装，并将包装扔到垃圾桶，在出口时被抓获，移交派出所追回被盗商品。（六）收银员治理不当： 1利用收银机退货键或立即更正键消除登打金额，乘机抽取金钱。 2遇到熟识人，成心漏扫部份商品或私自按下较低价格抵充。3对收银工作不纯熟，按错部门别。 4特价已完毕，但收银小姐仍以特价销售。 5顾客更换商品，未依规定填写表格却以他
22、部门商品抵充。（七）作业上疏失： 1商品标价错误。2POP不清晰或错误，顾客要求以较低价格购置。3待退货商品因治理不慎遗失或被窃。 4商品磅秤机毛病，使商品重量价格比实价低。 5作业技术不良，造成商品销售率降低。 （八）顾客偷窃：1高单价体积小的商品最容易遭窃。 2携带背包、手提袋且袋口打开。 3在货架转角、死角。 4由入口处未结帐即走出。 5穿着大衣、蓬松衣物者。 6二三人一起购物且常挤在一起。第三篇 其它作业错误的损耗1、外卖、外送(团购)产生的损耗，未经检查或者没收现金而带出，应检查发票是否先收现金，所购商品是否与发票上的一致。2、促销，变价产生的损耗。A、未经受权和财务核算而私自采取促
23、销的方式“买一送一”且送的商品是库存商品。B、合同规定的促销期限已过。C、变价未经采购和店总审核。D、变价后未及时恢复原价。E、外出促销的商品带出时没办理手续。3、销售退回损耗。有的顾客以促销价购置商品，而以原价退回。应检查退回商品的购置日期和原始购物小票。以及顾客退换货的商品是否已入库。4、试用品、赠品治理不当的损耗。A、擅自用卖场商品给顾客试吃、试用。B、将赠品据为己有或者擅自将赠品送人。防备此类损耗可采取以下措施: 所有试用品和赠品在进卖场之前必须经收货登记、防损核实并张贴“赠品”字样。 “试用品”用完之后，其包装不得随意丢弃，必须到防损部办理试用交换手续。 检查卖场所有赠品、试用品的使
24、用情况，任何人不得私自用库存商品提供给顾客试用、试吃或者将赠品送人。 内部工作人员违纪试吃、试用或者私拿赠品均以内盗行为处理。 检查所有试用品、赠品的标签，但凡私自张贴(非受权人认可签名)一律没收并应追查其部门负责人的责任。5、专柜治理不严的损耗 专柜销售的商品多为贵重、易失窃的商品，设立专柜的目的确实是为了防止损耗，但往往由于治理不严，特别容易给一些内部人员可乘之机，因而失去了设立专柜的意义，专柜的治理应遵照以下原则： A、专柜商品的收货应由专柜指定人员接收，并登记在专门的记录本上。 B、应建立独立的帐本，采取实物负责制，记录每一天的销售量、进货量，每次交接班或人员更换应进展盘点。 C、每次
25、公司盘点，对专柜产生的损耗部分应由专柜工作人员负责承担。6、卫生治理 1)商品应离地堆放，防止商品受潮； 2)堆放商品时不得紧贴墙壁，至少保存5厘米的间隔； 3)必须有防鼠、防虫等设备并定期做好消毒作业； 4)必须按类别堆放商品，做好库存商品的定位作业； 5)应保持通风良好； 6)应按先进先出的原则处理库存商品。第四篇 如何操纵损耗-全员防损、全过程防损第一节 内外盗防备（员工、顾客、供给商）一、内盗控损（员工偷窃）1、内盗的定义：指公司员工（含促销员、营业员），以非法占有为目的，机密窃取公司财物的行为。2、员工内盗及消极怠工的几种行为：给亲朋好友结帐时不收或少收，或者取消过的商品。利用工作之
26、便把贵重商品调到价格低的商品包装内。利用顾客未取走的收银小票，本人或者交给其别人进卖场重复拿出以上商品。收货人员和供给商串通收不合格商品或漏收商品，以及在重量上作文章。生鲜区和散货商品区域的工作人员利用职务之便，少打商品价格、重量给亲朋好友。滥用公司商品作原材料或直截了当用于办公，而不作内部行政调拨手续。未按公司的程序，私自将商品、赠品、设备、原料拿来供本人使用。偷吃商品不付帐或者没经公司同意用卖场商品供顾客和本人试用、试吃。发觉员工、顾客盗窃行为而不及时报告。勾结亲朋好友将其他部门的商品放在本人的工作场地和仓库附近，以便偷吃或隐藏。收银员利用其他手段从收银机中盗窃钱款。效劳台人员利用退货、换
27、货等手段偷窃公司钱款。直截了当偷窃公司同事或顾客的私人财物。贪污公款、携款潜逃。其他消极怠工行为： a)未经许可私自外出或者提早下班。 b)装病请假。 c)毁坏财物，与同事上级、顾客争吵。 d)成心延缓工作进度或工作马虎，酗酒后工作。 e)上班时间无所事事，聚众聊天、串岗、溜岗。 f)违背操作流程和平安操作规定。3、员工偷窃的主要缘故：在实践中，员工偷窃行为都会涉及到某个或者假设干个要素。店面治理不到位，制度不全，有令不行，有禁不止，使员工处于一种无约束的状态，给员工以有机可乘的环境，诱发盗窃。经济上出现困难，比拟缺钱，生活支出超出收入，家庭较困难。结交不可靠朋友，个人经济条件无法满足个人的私
28、欲；怀着幸运的心理进展盗窃，发觉被抓的风险特别小，或者没有监视的工作。觉得在公司遭到不公平待遇后进展报复等。其它引起内盗的缘故贪图小利或贪小廉价；店面缺乏明确处置内盗的规定。关于出现有内盗行为的员工没有按规定处理或者通报结果。4、员工内盗的操纵1)尽管防损部门有威慑手段和操纵措施，员工偷窃的现象仍会发生。员工内盗是防损部的防备重点，也是最敏感最棘手的咨询题。 员工内盗的时机多于顾客盗窃。员工偷窃与其说是偷窃行为，不如说是典型的缜密计划行窃。一个员工偷窃成功，可能为引发其他员工效仿。 员工偷窃，对那些早期有不老实行为、不良记录以及消费、着装有异常的员工要加强背地的监视调查，在无法掌握证据的情况下
29、，可调整其工作岗位，特别是收银员。5、防止内盗的措施员工偷窃的防备是超市治理中特别重要的一环，是上至总经理下至每一位治理层的重要工作之一，也是每一位超市工作人员必须恪守的最重要、最根本的行为标准。能够说，老实的良好品德是从事零售商业，特别是在零售营运领域工作的人员，最重要、最根本的道德要求。在这个咨询题上，不管其职位的高低，一律是一票否决，由于商场的最大损耗产生于内盗，它也是超市损耗的主要组成部分。治理者要降低损耗，操纵损失，必须在对内盗的防备上进展严格有效的治理。关于怎么样防止内盗，关键在治理。定期对长短款前几名的收银员进展调查，并在平时的工作中进展模仿测试检查。经常性对员工的购物情况进展检
30、查，对收银员的操作进展背地测试。对配送中心和厂家直送商品的接收数量进展核对。加强对夜间值班人员及送货人员的检查。经常召开员工座谈会(每周高损耗会议的组织)，共同讨论店面的治理制度和流程，使员工有时机发表他们对超市防盗防损运营方面的观点和建议，以便我们不断修正完善各种制度和流程。建立举报信箱和，受理顾客、员工关于偷窃方面的信息。对顾客退换货，商品退换货工作流程进展监视、检查。对员工购物制度严格规定，建立员工购物通道，并加强对员工购物行为的检查。加强对员工进出的治理以及现场的治理。对已出现的有内盗行为的员工，要从严从快处理，并及时通报。加强对员工入司前的背景调查和入司后的培训工作。建立紧密的防损制
31、度，并加强锁和钥匙的治理。员工偷窃的预防教育对员工进展从入职开场不连续的教育工作，教育分正面、反面等多种方式，采纳开会、板报、活动等多种方式，必须说明：A、公司具备严格的治理制度和监视系统。B、公司对盗窃严峻打击的措施和处理方法。C、员工应具备在本行业工作的最根本道德标准。D、员工因偷窃将给个人带来严峻的后果，包括承担刑事责任。E、盗窃不仅损害公司的利益，同时损害所有工作同事的利益与福利。内部举报制度操纵损耗是超市每一位员工的责任和工作内容。因而鼓舞员工检举盗窃行为，调发动工的积极性，设立内部举报制度和奖励制度。A、内部举报必须是实名举报，不接受匿名举报。公司对举报的姓名，内容予以保密。B、设
32、立举报、员工信箱，接受内部员工的举报。C、关于举报的查证，由防损部进展，在规定的时间内完成。D、关于举报经查证属实者，对举报者给予一定的经济奖励，依照举报案例所挽回的经济损失，详细决定奖励的数额。内部平安调查为严峻打击内盗，防损部每日都要进展平安调查。平安调查不仅仅是案件发生后或接到举报后进展的取证工作，也是日常工作中随时对正在进展的盗窃行为予以制止和查处。以以下举一些员工异常迹象的警讯，治理层需要提高警惕，防患于未然。A、员工背大包上下班。B、员工在工作时间内未从员工通道进出。C、员工在操作间、洗手间、电梯间吃东西、附近无治理层在现场。D、夜间员工作业的场所，发觉较多的商品空包装。E、员工表
33、情过于紧张或异常。F、员工与某顾客熟悉并亲身为其选择商品。G、员工专门为某顾客到仓库取商品。H、员工在仓库对原包装商品进展更换包装。I、员工购置大包装商品。J、贵重商品的销售与电脑库存不能一一对应。K、家电的提货与收银小票的商品品名不符。L、员工专门在某收银机付款结账。M、收银员擅自离开岗位或未到下班时间中途下班。N、收银员执意要求上某一台收银机。O、某收银员经常有小差额的收银差异。P、某收银员为其亲属、朋友结账。Q、某收银员违背收银程序，如不收描但进展商品消磁，或跳。W、某收银员某一单有过多的作废或删除品项。T、某收银员有大金额的收银短款行为等等。u 严格的治理/检查体制A、严格特别标签的治
34、理程序。B、严格降价的执行程序。C、严格赠品的治理与发放程序。D、严格家电提货的检查和库存登记程序。E、严格贵重物品的收货以及跟踪盘点程序。F、严格收银的退换货程序。G、严格现金的提取程序H、严格各种人员、商品进出场的治理程序。I、严格试吃程序。J、严格夜班作业的开关门程序。K、严格员工的购物程序。L、仓库治理的有序、整洁。M、严格垃圾的处理程序。u 内盗的处理程序发觉内盗现象证据取证确定当事人谈话记录处分处理A、所有内盗的人员，不管其盗窃的金额是多么少，商品是多么小、理由多少充分，一旦发觉确定，一律立即给予开除及公司内部通报。B、情节严峻，性质恶劣的移交公安机关处理。二、外盗控损（顾客偷窃）
35、1、偷窃的定义：未经同意拿走公司任何有价值的物品（包括商品），有意剥夺公司拥有对该物品的所有权的行为。2、顾客盗窃的行为：u 利用衣服、提包等藏匿商品，不付款带出超市。u 更换商品包装，用低价购置高价的商品。u 在大包装商品中，藏匿其他小包装的商品。u 未付款白吃超市中的商品u 撕毁商品的标签或更换标签，到达少付款的目的。u 顾客与员工互相勾结，进展内外勾结活动。u 团伙集体盗窃。3、偷窃行为成立的两个要素1)拿了本公司的商品并隐藏，或者私换标签和商品。2)出收银台未付款或者未按商品实际价格付款。4、外盗确认的内容偷窃者是怎么样隐藏物品的，如：放到手提包、口袋里面等。所藏物品的类型，如“袜子、
36、巧克力”等。事件发生时偷窃者距你有多远?把物品藏起来后，偷窃者又做了什么?偷窃者和什么人接触过，并说过什么话?偷窃者被发觉时的时间。在偷窃者被捉拿之前，你大约监视了多长的时间？5、外盗处理的原则1)所有本公司员工，治理人员均有责任防止商品被人偷窃，所有人均有义务举报有偷窃行为的人员。2)作为防损员必须依照防损部的工作职责捉拿小偷，详细捉拿要按相关规定进展。3)在捉拿小偷之前，你必须遵照的主要原则是确定，如有疑咨询应放行他们(在脑海里记住此人的特征)。4)实践证明：加强内部员工治理以及出色的顾客效劳是防止内外盗的最好措施。6、偷窃的防备1)商品陈列 前台前部的陈列不应挡住收银员投向卖场及顾客流淌
37、区域的视线。 口香糖、巧克力及其它体积小价值高且吸引人的商品，必须放在收银员看得到或者偷窃者不便于隐藏的地点。 由于季节的变化而易失窃的商品，应该将这些商品的摆放位置进展调整，这些商品通常应陈列在货架的端头附近，也可考虑放在收银台和入口位置。2)加强员工防盗认识的教育培训及卖场的气氛营建。防盗不仅仅是防损部的事情，也是所有员工的责任，平时治理中要营建人人防损的风气，人人都有特别强的防损认识，小偷成功偷窃的时机将大大减少。在店面组织的工作会议上，防损部门负责人应将平时工作发觉的一些防损方面的新情况、新咨询题提出来进展讨论，并达成共识，以此提高广大员工的防损认识。每天应不定时进展防损平安广播，特别
38、是顶峰期。提示顾客应留意的购物平安和规定，以及公开防损部的调动信息。以此在卖场造成一种气氛，无形之中可扼制一些有不良行为的人偷窃认识。3)加强巡视检查及贵重易丢商品的管控加强对卖场各部门包括联营柜组、仓库的巡视检查与治理，不同意非工作人员进入。特别是营业顶峰期收银台的巡视，有相当一部分顾客确实是利用在收银台等候结帐时将商品偷吃隐藏，以及将商品不放在收银台蒙混过关。不定时对垃圾箱、卫生间以及盲点区域进展检查是否有无丢弃的空包装、价格标签。贵重易丢商品区域要有规律的巡视和盘点（贵重易丢商品坚持“随时补货原则”减少排面陈列量，整件装商品要给予拆散陈列，防止被团伙大扫荡）专柜操纵做好“一对一”效劳(即
39、：在同一时间只能为同一顾客效劳一件商品)能够不给小偷有偷窃的时机，当忽然有多人围购时，应及时请邻近员工协助，以防“团伙作案”采取“调虎离山计”盗窃商品，专柜必须让顾客到指定收银机买单，专柜的盘点必须按规定的时间盘点，同时应保持盘点结果的精确性。贵重、易丢商品盘点表：适用于防损部对贵重、易丢商品的跟踪盘点。贵重、易丢商品盘点表商品名称条 形 码早 班 数 据晚 班 数 据电脑库存货 架仓 库总数货 架仓 库总数数量4)商品的防盗处理对有条件的商品进展防盗处理，如针织品，包装盒食品，为防止因顾客拆开包装损坏商品，可用胶带进展加固，并提示“请勿拆开包装”。5）便衣的反扒设置便衣是有效防止和发觉顾客盗
40、窃有利的手段，他们的隐蔽性好、专业反扒才能强，是超市防盗的强有力队伍。6）加强各通道口的治理特别是员工通道和收货口，要求当班防损员敢于坚持原则，对进出人员和商品包括废弃物施行严格的检查。凡禁止顾客进出的地点应有明显的标志。入口处迎宾职责不光要做好顾客效劳，同时要做好退换货商品标识及制止大包进场并防止顾客的逆行出场；（如顾客将已买单的商品、要退换货的商品或其他卖场买的商品，未经迎宾核实携带到现场的处理程序通知防损调查核实）换货单（一式二联）：适用于顾客商品因质量咨询题或买错型号等缘故需将商品带到卖场换货时使用。新华都购物广场换货单 本单当日有效 NO0009150商品名称效劳中心受理员： 年 月
41、 日商品条形码机身编号（进）防损员： 年 月 日换货缘故：（出）防损员： 年 月 日说明：1）换货商品入场时，防损值班员需核对其收银小票及商品的信息是否相符，如符合换货条件的在单上签名后给予入场；2）换货商品出门时，防损值班员需认真核对换货单上的商品品名、条型码、数量与实物是否相符,相符后盖上“银货两讫”印章收回此单并签名。3）换货单上必需要有效劳中心受理人员的签名、入口防损员核实签名确认和盖有效劳台专用印章。4）换货单一式两联（第一联 存根联 由效劳中心保存，第二联 防损联 由出口防损保存）晚上下班前需将当日所有回收的第二联与效劳中心的存根联进展比对，防止漏回收导致顾客重新到卖场提货。对往常
42、曾有偷窃行为或者嫌疑人进店时要特别留意；如发觉团体顾客进店后又分散的现象应通知防损员；对短时间内或一天之中屡次进出卖场的人要多加留意；各紧急通道口严禁私自打开，如紧急出口警报声响，应立即赶到现场查明缘故并禁止人员出入。7）加强优质效劳和主动效劳A、当你发觉可疑的顾客时，请微笑向顾客走过去，进展整理商品，清洁或补货等，或主动与该顾客打招呼，引起留意，从而制止作案。（出色的“三米微笑效劳”能够让小偷感到别人在关注他，往往会放弃盗窃动机，假如他没有偷窃念头,反而觉得他深受我们的欢迎。）B、当你发觉顾客已经有盗窃的种种迹象时，你需要不动声色地跟踪，并立即通过，对讲机或其他方通知监控便衣人员协助跟踪，决
43、不能当面质疑顾客。提咨询：什么人能够捉拿小偷-通过专业培训的防损员及受权人员;留意防止错误举报；前台操纵损耗专用语：BOB大包藏小包LISA夹藏，发觉可疑顾客能够与前台收银员沟通留意提示该顾客是否还有商品要结算，留意防止错误举报。7、发觉贵重商品被盗及商品空包装或破损商品的处理流程(a)发觉贵重商品被盗或商品空包装的处理流程：商场中任何时候发生的空包装，第一时间通知所在部门治理层到现场核实确认，并做好现场的保护，配合相关调查及做好相关的记录，及时采取相应的防备措施，防止再次丧失。空包装如是属于破损的则作退换货处理，属于人为盗窃的，填写商品空包装登记表后统一按公司报损程序进展报损，更改电脑库存。
44、严禁拿到工作台或仓库里面或当作垃圾直截了当丢弃至垃圾桶。在商场的隐蔽角落或夜班工作场所等，发觉数量较多的空包装，必须进展布控跟踪，防止内盗现象发生。附表格商品空包装登记表样本：适用于商品空包装登记的单据。商品空包装登记表日期商品名称条形码单价数量金额性质发觉人值班防损员处理结果说明：商品空包装登记每周汇总一次交给收货录入组文员录入到“MIS”系统损溢治理中；防损主管每周再依照登记表在统中进展核对录入是否有误，无误后给予审核。(b)发觉破损商品的处理流程：破损商品的处理：因操作失误，造成商品破损的，由当事人自行买单，如将破损商品丢弃，藏匿，不及时上报的将按不老实行为处理，如发觉破损商品无法追查相
45、关责任人的情况下，应及时送到部门指定索赔商品处，由部门主管送到索赔组处理,严禁当作垃圾直截了当丢弃至垃圾桶。（c）接报案制度：任何情况下，当发觉商品丧失、意外损坏，或依照商品空包装而疑心存在内盗时，或商场其他财产遭到损失时，任何员工都有责任将可疑情况进展汇报，并协助保护现场及相关证据不被破坏。全体员工（包括促销员）入场接班时（包括早班、晚班），应认真执行交接班制度，如发觉商品丧失（特别是专柜运营的商品），应立即查明丧失商品的品名、数量、金额、商品摆放位置等详细情况，并立即报告给部门主管，同时尽最大可能保护现场。楼面主管在接到报告后，立即赶赴现场，通知防损部，进展现场勘查。假如是晚班封场前发觉商品丧失，应立即报告给防损部，相关部门相关人员需留下协助调查清晰后方可下班。报案人员要对所报案件负责，不得谎报，如发觉报假案，将给予严肃处理。8、顾客盗窃的处理和解方式：关于盗窃情节轻、金额少或未