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1、突发事件应急预案物业管理有有限公司司目录一、 防洪防汛应应急预案案二、 自然灾害应应急预案案三、 消防（火警警火灾）应应急预案案四、 暴力上访应应急预案案五、 意外伤害应应急预案案六、 醉酒或神经经病人处处理应急急预案七、 群众上访事事件应急急预案八、 煤气泄漏处处理应急急预案九、 媒体应对处处理应急急预案十、 车辆冲岗应应急预案案十一、 泳池弱水事事件应急急预案十二、 震后及灾后后应急处处理预案案十三、 客户冲击销销售大厅厅、办公公室应急急预案十四、 客户堵塞出出入口应应急预案案十五、 车辆被盗应应急预案案十六、 车辆擦挂应应急预案案十七、 停水应急预预案十八、 停电应急预预案十九、 停气应
2、急预预案二十、 管网堵塞处处理应急急预案二十一、 电梯困人应应急预案案二十二、 高空抛物处处理应急急预案二十三、 噪声污染处处理预案案二十四、 发生交通意意外处理理预案二十五、 发生盗窃、抢抢劫处理理预案二十六、 人员绑架应应急预案案二十七、 发生可疑物物品、爆爆炸物处处理预案案二十八、 人员受伤或或发生意意外处理理预案二十九、 对业主（住住户或顾顾客）遗遗失物品品招领的的处理预预案三十、 发现自杀或或企图自自杀的处处理员三十一、 宠物伤人处处理应急急预案一、防洪防防汛应急急预案1、汛前在汛前到来来之前，按按物业公公司项目目经理（总总指挥）的的要求，各各部门负负责人根根据防洪洪防汛要要求，组组
3、织部门门人员对对园区内内各类公公共设施施设备、园园区主出出入口、车车库出入入口、雨雨水排水水管、排排污泵等等主要位位置和设设备进行行一次全全面检修修，在车车库出入入口等园园区低洼洼地段设设置防洪洪沙袋等等物质。秩序维护部部：组织织人员对对园区各各出入口口通道进进行清理理，保证证道路畅畅通，协协调消防防维保单单位对园园区消防防设备进进行检修修，保证证消防报报警、通通风换气气等设备备运行正正常。环境维保部部：在汛汛期到来来前，组组织人员员对园区区各排水水通道进进行清扫扫，出现现堵塞现现象的位位置立即即协调工工程部进进行疏通通，保证证园区排排水协调调正常。在在汛期到到来前，储储备必要要的消毒毒防疫药
4、药品，防防止发生生洪涝灾灾害后的的疫情发发生。工程维护部部：在汛汛期到来来前组织织工程人人员对园园区主要要给排水水设备设设备进行行全面检检修，对对主要隐隐患（地地下车库库）排水水泵进行行检测，确确保自动动启动系系统正常常运行，对对高低压压配电房房进行防防汛检修修，对漏漏水等现现象及时时维修，对对电梯、地地下电缆缆线路等等设备进进行巡查查，对有有隐患的的问题在在汛期到到来前进进行整改改。应急预案1、应急处处理程序序当因暴雨、雷雷雨造成成洪水倒倒流进入入车库等等园区低低洼地段段时，秩秩序维护护部当班班人员要要在第一一时间上上报值班班班长，地地下室守守车员随随时观察察排水情情况的同同时，应应通过电电
5、话、对对讲等方方式联系系车主转转移撤离离车辆停停放至安安全位置置，值班班班长在在接到报报告后，在在立即上上报物业业服务中中心（夜夜间值班班经理）的的同时应应在第一一时间组组织最大大力量赶赶往受灾灾区域进进行抢险险救灾，物物业服务务中心（夜夜间值班班经理）在在接到报报告后，必必须立即即赶往事事发现场场协调值值班班长长进行现现场指挥挥，根据据现场事事态情况况决定是是否召集集备勤人人员进行行支援。2、应急抢抢险处理理程序原原则2.1参与与防洪防防汛应急急抢险的的物业公公司全体体人员必必须遵行行：统一一指挥、统统一安排排、统一一行动的的原则。2.2在接接到险情情报告时时，物业业公司全全体工作作人员必必
6、须无条条件服从从现场指指挥人员员的临时时调动，参参与抢险险的物业业公司全全体工作作人员在在到达现现场后，无无论职务务高低均均必须服服从现场场指挥人人员的调调动安排排。2.3在进进行防洪洪抢险时时，秩序序维护部部值班人人员除尽尽全力参参与防洪洪抢险要要加强园园区其他他部位的的安全管管理，防防止不法法分子伺伺机进行行破坏。2.4当险险情发生生时，第第一位到到达现场场的管理理人员（含含秩序维维护部班班长）为为现场临临时指挥挥负责人人，全权权负责抢抢险现场场人员、物物资的调调动和安安排。2.5如险险情超出出我物业业公司控控制范围围时，现现场指挥挥人员应应立即请请示公司司项目经经理，根根据上级级指示是是
7、否请求求政府求求援。3、人员分分工A、秩序维维护部值值班班长长：当险险情发生生时，值值班班长长在接到到报告后后要在第第一时间间赶往现现场查看看险情，并并立即上上报公司司或值班班经理，在在公司负负责人或或值班经经理到达达现场前前，负责责现场抢抢险救灾灾指挥协协调，值值班班长长在查看看险情后后，应调调集当班班最大力力量投入入抢险工工作中，并并根据险险情决定定是否启启动应急急备勤支支援程序序。B、物业服服务中心心负责人人/值班经经理：在在接到报报告后应应在第一一时间赶赶往现场场，向值值班班长长了解抢抢险进展展情况，并并协调值值班班长长对现场场抢险进进行指挥挥，负责责调集工工程、保保洁、客客服等工工作
8、人员员投入抢抢险工作作中。C、工程部部：工程程部值班班人员/部门负负责人在在接到险险情报告告后，应应立即组组织工程程抢险人人员（除除必要的的紧急抢抢险工作作外的全全体工程程人员）迅迅速赶往往险情现现场，根根据现场场情况，安安排工程程人员对对地下车车库各排排水泵进进行检查查，启动动排水系系统排水水，同时时安排供供配电管管理人员员对园区区供配电电设备进进行检查查，保障障园区正正常供电电，必要要时启动动地下室室通风换换气系统统对地下下室空气气进行过过滤，保保障地下下室工作作人员的的正常工工作顺利利进行，如如水情超超出现有有排水泵泵排水能能力时，工工程部应应立即组组织人员员设备进进行二次次排水。D、客
9、服中中心：客客服中心心在接到到险情报报告后，应应立即安安排客服服专员迅迅速到达达现场观观察险情情，并及及时反馈馈前台值值班人员员，做好好咨询解解释，并并根据险险情发展展情况，按按现场指指挥人员员的安排排联系车车主对受受险情威威胁的车车辆进行行转移。E、保洁部部：保洁洁部在接接到险情情报告后后，立即即组织保保洁人员员携带除除水工具具赶到现现场，协协助现场场抢险人人员抢险险，并根根据现场场情况，对对园区低低洼地带带出现积积水的位位置进行行清扫，如如水灾严严重，在在险情过过后对现现场进行行消毒处处理。F、备勤人人员：秩秩序维护护部备勤勤人员在在接到抢抢险指令令后，由由备勤班班长或指指定人员员组织人人
10、员赶赴赴现场支支援现场场抢险救救灾。G、行政部部：当险险情发生生时，行行政部工工作人员员应立即即赶赴现现场，对对现场抢抢险救灾灾情况进进行监控控，并根根据现场场指挥人人员的指指令为现现场抢险险人员提提供必要要的后勤勤支援，如如出现紧紧急物资资采购时时，应在在第一时时间完成成物资采采购（事事后填写写情况说说明）当当抢险完完成后，对对事件经经过进行行文字记记录存档档。4、物资准准备A、沙袋，根根据园区区实际情情况，在在园区低低洼地带带及车库库出入口口储备袋袋装沙袋袋，用于于发生险险情时对对出入口口进行封封堵。B、备用电电缆，用用于紧急急停电情情况下的的备用电电源外接接。C、备用电电源，对对一三期期
11、备用发发电机进进行维护护检测，保保证紧急急启动正正常。E、应急电电筒，用用于因洪洪水引发发突然停停电后的的紧急照照明。F、棉絮，用用于因洪洪水过大大，超出出沙袋封封堵范围围时的临临时封堵堵，并对对部分死死角位置置进行填填充封堵堵。四、当险情情到来时时，物业业公司全全体员工工要站在在服务业业主、业业主利益益至上的的原则尽尽力阻止止险情扩扩大。二、自然灾灾害应急急预案自自然灾害害应急预预案为了有效提提高应急急处置台台风、洪洪灾、旱旱灾、地地震、冰冰雹、暴暴雪等自自然灾害害事件的的能力和和水平，规规范应急急处置工工作，减减轻或者者消除自自然灾害害的危害害，特制制定本应应急预案案。主要职责：1、在辖区
12、区主管单单位自然然灾害事事件应急急处置领领导小组组的统一一领导下下，指导导和落实实服务项项目自然然灾害事事件预防防的各项项工作。2、监督、汇汇总和收收集项目目自然灾灾害事件件的信息息情况，分分析、研研究预防防的工作作措施。3、根据不不同季节节和情况况，宣传传自然灾灾害事件件的预防防知识。4、指导和和督查小小区住户户预防自自然灾害害事件的的措施落落实情况况。5、总结、推推广行业业处置自自然灾害害事件的的经验和和做法。6、协同上上级部门门做好因因自然灾灾害所发发生的处处置工作作。自然灾害事事件的预预防1、高度重重视，切切实加强强对自然然灾害事事件的领领导和管管理。将将预防自自然灾害害事件的的工作纳
13、纳入项目目目标管管理考核核，并定定期开展展专项督督查检查查，发现现问题及及时提出出整改措措施。2、项目服服务中心心应针对对围墙、水水沟、烟烟囱、电电线、树树木等重重点防范范点位开开展自查查，尽早早发现问问题，及及时消除除安全隐隐患。3、在自然然灾害事事件发生生前做好好小区住住户的疏疏散安排排工作。4、加强基基础建设设，切实实加固好好自然灾灾害事件件易发生生的基础础设施。自然灾害事事件的报报告1、各项目目服务中中心在台台风、暴暴雨、地地震等自自然灾害害期间，应应建立224小时时值班制制度，并并设立和和开通值值班电话话。2、严格执执行公司司重大自自然灾害害事件报报告制度度。对发发生的事事件做到到按
14、程序序逐级报报告，并并以最快快的通讯讯方式报报告有关关部门，确确保信息息畅通。3、任何部部门和个个人都不不得隐瞒瞒、缓报报、谎报报，或授授意他人人隐瞒、缓缓报、谎谎报自然然灾害情情况。自然灾害事事件的应应急反应应1、当有关关人员接接到气象象部门或或上级主主管部门门的有关关暴雨等等自然灾灾害信息息时，要要第一时时间报告告项目管管理人员员并及时时小区住住户做好好预防措措施。2、根据自自然灾害害事件的的发生情情况，结结合小区区的特点点，如需需进行疏疏散时，应应立即采采取措施施组织小小区住户户进行有有序疏散散。3、关注灾灾情进展展情况，所所有人员员保持224小时时通讯畅畅通，做做到灾情情及时上上报、下
15、下传，及及时调配配各类人人员。4、灾情发发生时，各各部门工工作人员员要按照照公司管管理要求求做好住住户情绪绪安抚，并并在项目目服务中中心的统统一安排排下有组组织的将将住户疏疏散到安安全地带带，避免免伤亡事事故发生生。5、发生破破坏性灾灾害时，要要立即做做好抗灾灾自救工工作，开开展自救救活动。6、若遇到到人员受受伤应积积极组织织抢救。7、做好卫卫生防疫疫工作，做做好灾后后卫生消消毒，防防止传染染性疾病病在小区区滋生蔓蔓延，做做到大灾灾之后无无大疫。8、灾情过过后要及及时进行行总结，并并向上级级进行汇汇报。责任追究对于玩忽职职守，疏疏于管理理者，应应视情节节轻重，给给予有关关责任人人相应处处分。地
16、震灾害的的应急处处理预案案：1. 发生生地震时时，服务务中心各各岗位员员工应保保持镇定定，坚守守岗位，在在附近寻寻找坚固固的结构构部位寻寻求掩护护，切勿勿离开本本物业管管理区域域。2. 远离离窗户、玻玻璃、不不牢固的的支架或或悬挂的的物件。3. 切勿勿在悬挂挂物上逗逗留，应应在适当当时机尽尽快离开开。4. 地震震时切勿勿在楼梯梯下躲避避。5. 准备备应付后后续更多多余震的的各部门门职责：a)、工程程部应迅迅速切断断生活水水泵、供供水，关关闭其附附属设备备，切断断非应急急电源及及天然气气总阀门门。 b)、服服务中心心应组织织业主（住住户）镇镇定而有有秩序地地沿应急急疏散通通道撤离离本物业业管理区
17、区域的危危险地区区，并在在安全空空旷场地地集合。c)、消防防中控室室应按照照服务中中心负责责人的命命令，通通过应急急广播向向本物业业区域的的业主（住住户）提提示以下下注意事事项： -请保保持镇定定； -管理理区域建建筑结构构是安全全可靠的的； -请按按照应急急疏散路路线有秩秩序地撤撤离本物物业； -告告之撤离离后的集集合地点点； -提醒醒业主（住住户）远远离窗户户、玻璃璃、不牢牢固的支支架及悬悬挂物体体。d)、护管管队应协协助维护护疏散秩秩序，安安慰业主主（住户户），控控制所有有出入口口，严禁禁任何人人员进入入本物业业管理区区域，并并应检查查所有可可能的火火源是否否熄灭，防防止火灾灾发生。6.
18、 所有有服务中中心人员员严禁散散播谣言言或夸大大本物业业管理区区域的损损坏情况况，切勿勿引起业业主（住住户）恐恐慌。7. 地震震警报解解除后的的工作程程序：a)、工程程部应仔仔细检查查所有设设备系统统、房屋屋结构。如如有必要要，应请请有关技技术部门门进行鉴鉴定，并并出据鉴鉴定报告告，设备备系统如如有损坏坏，应迅迅速维修修，尽快快恢复正正常。b)、服务务中心应应公开致致函全体体业主（住住户），解解释管理理区域受受损情况况及修复复情况，并并通知业业主（住住户）回回到本物物业管理理的居住住区域。c)、护管管队派人人员应加加强楼内内巡视，严严防不法法人员趁趁乱作案案，危害害管理区区域及业业主（住住户）
19、的的利益。风雨灾害的的应急处处理预防防1. 护管管队负责责检查所所有外窗窗是否关关闭，检检查所有有出入口口室外水水位情况况。如遇遇水位上上升时，应应及时准准备挡水水物资进进行封堵堵。2. 工程程部负责责检查所所有雨水水排放系系统是否否畅通，查查看屋面面是否有有积水，检检查屋顶顶外墙、玻玻璃幕墙墙及外窗窗是否有有渗漏。如如有可能能，应采采取临时时措施修修补。同同时应切切断所有有楼外供供电，如如：泛光光照明、广广告、草草地灯等等。3. 服务务中心负负责通知知全体客客户关好好外窗。如如遇客户户单元内内无人且且上锁时时，应通通过应急急联络电电话通知知客户并并在客户户同意后后使用备备用钥匙匙进入。4.
20、保洁洁人员负负责清理理楼内积积水，在在主要出出入通道道敷设防防滑地垫垫。5. 各部部门应随随时向服服务中心心（夜间间护管值值班队长长）报告告发现的的问题及及处理结结果。6. 及时时向上级级领导通通报情况况。三、消防（火火警火灾灾）应急急预案1、目击报报警：11、小区区任何区区域一旦旦着火，发发现火情情的人员员应保持持镇静，切切勿惊慌慌。2、如火火势初期期较小，目目击者应应立即就就近用灭灭火器将将其扑灭灭，先灭灭火后报报警。33、如火火势较大大，自己己难以扑扑灭，应应采取最最快方式式用对讲讲机、电电话或打打碎附近近的手动动报警器向消防防监控室室报警。4、关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立
21、即关闭附近的电闸及煤气。5、引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使使用电梯梯逃生，以以防停电电被困。6、切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混乱。7、在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行行扑救。8带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。2、消防监监控室报报警：11、消防防监控室室值班人人员一旦旦发现消消控设备备报警或或接到火火警报告告后，应应立即通通知秩序序维护人人员赶赴现场场确认，并并通知消消防专管管员。22、火情情确认后后立即通通报秩序序维护
22、部部经理或或当班领领班，由由其迅速速召集人人员前往往现场灭灭火、警警戒、维持秩秩序和组组织疏散散。3、立即即将火情情通报物物业项目目经理或或值班领领导以及及工程部部经理/主任。44、值班班人员坚坚守岗位位，密切切观察火火警附近近区域的的情况，如如有再次次报警，应应立即再再次派人前往查看看确认。如如有业主主打电话话询问，注注意不要要慌张，告告诉业主主：“火情正正在调查查中，请请保持冷静，如如果需要要采取其其它措施施，我们们将会用用紧急广广播通知知您”，同时时提请业业主关好好门窗。5、接接到现场场灭火指指挥部下下达的向向“1199”报警的的指令时时，立即即按要求求报警，并并派人前前往路口接应应消防
23、车车。6、接到现现场灭火火工作总总指挥传传达的在在小区内内分区域域进行广广播的指指令时，立立即按要要求用普通话（或或中英文文）进行行广播，注注意广播播时要沉沉稳、冷冷静，不不要惊慌慌，语速速要适当当，语音音要清晰。特殊殊情况下下，应派派秩序维维护员或或管理员员逐单元元上门通通报，通报顺序为为：起火火单元及及相邻单单元起火火层上面面2层起火层层下面11层。7、详细记记录火灾灾扑救工工作的全全过程。3、报警要要求：11、内部报报警应讲讲清或问问清：A. 起火火地点；B. 起火部部位；CC. 燃燃烧物品品；D. 燃烧烧范围；E. 报警人人姓名；F. 报警人人电话。2、向“1199”报警应应讲清：A.
24、 小区名名称；BB. 火火场地址址（包括括路名、门门牌号码码、附近近标志物物）；CC. 火火灾发生生部D. 燃烧烧物品；E. 火势状状况；FF. 接接应人员员等候地地点及接接应人；G. 报警人人姓名；H. 报警人人电话。4、成立临临时指挥挥部：11、物业项项目经理理或值班班经理接接到火警警报告后后，应立立即赶赴赴指定地地点或火火警现场场，并通通知相关人员到到场，成成立临时时灭火指指挥部。2、临时指挥部由物业项目经理、秩序维护部经理、工程部经理/主任、行政部经理、消防专管员以及其他他相关人人员组成成，由物物业项目目经理任任临时总总指挥。物物业项目目经理尚尚未到场场时，由由秩序维维护部经经理或值值
25、班经理理代任总总指挥。5、临时灭灭火指挥挥部职责责：1、根据火火势情况况及时制制定相应应对策，向向各部门门下达救救灾指令令。2、根据据火势情情况确定定是否疏疏散人员员。3、立即集集合义务务消防队队，指挥挥义务消消防队员员参加灭灭火，并并保证消消防用水水的供应应。4、在火火势难以以控制时时，应及及时下达达向“1199”报警的的指令。5、根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持持现场秩秩序。66、根据据火势情情况决定定是否启启用紧急急广播进进行报警警。7、下令将将消防电电梯降至至首层，派派专人控控制，专专供灭火火工作之之用。同同时停止止起火区区域的其它电梯
26、和和中央空空调运行行。8、根据据火势情情况决定定是否采采用部分分或全部部断电、断断气、打打开排烟烟装置等等措施。9、消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场场，协助助消防队队灭火，并并协助维维持现场场秩序，安安顿疏散散人员。10、火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。6、人员疏疏散和救救护：小小区内发发生火情情时，各各部门员员工的任任务是扑扑救火灾灾、疏散散人员、抢抢救重要要物资和和维持秩秩序，危急关关头以疏疏散、救救护人员员为主。火火灾发生生后，每每一位员员工都要要牢记自自己的首首要职责责是保护业主、访访客及自自己的生生命安全全。1、火灾发发生后，
27、由由疏散组组负责安安排人员员，为业业主和访访客指明明疏散方方向，并并在疏散散路线上设立岗位位进行引引导、护护送业主主和访客客向安全全区域疏疏散。这这时切记记要提醒醒大家不不要乘坐坐电梯，如果烟雾较较大，要要告知大大家用湿湿毛巾捂捂住口鼻鼻，尽量量降低身身体姿势势有序、快快速离开开。2、人员员的疏散散以就近近安全门门、消防防通道为为主，也也可根据据火场实实际情况况，灵活活机动地地引导人员疏散散。3、认真检检查起火火区域及及附近区区域的各各个单元元，并关关闭门窗窗和空调调。发现现有人员员被困在在起火区域，应应先营救救被困人人员，确确保每一一位业主主和访客客均能安安全撤离离火场。4、接待安置好疏散下
28、来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还还有人没没有撤出出来。55、疏散散顺序为为：先起起火单元元及相邻邻单元，后后起火层层上面22层和下下面1层。疏疏散一般般以向下疏散为为原则（底底层向外外疏散），若若向下通通道已被被烟火封封住，则则可考虑虑向屋顶顶撤离。6、在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行行处理，然然后送医医院救治治。7、警戒：1、秩序序维护部部接到火火警通知知后，应应迅速成成立警戒戒组，布布置好小小区内部部及外围围警戒。2、清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条条件。3
29、3、控制起起火楼层层底层出出入口，严严禁无关关人员进进入大楼楼，指导导疏散人人员离开开，保护护从火场上救出的的贵重物物资。44、保证证消防电电梯为消消防人员员专用，引引导消防防队员进进入起火火层，维维持灭火火行动的的秩序。5、加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。66、保证证非起火火区域和和全体业业主、访访客的安安全，防防止犯罪罪分子趁趁火打劫劫。8、善后工工作：11、火灾灾扑灭并并经公安安消防部部门勘察察后，工工程部应应迅速将将小区内内的报警警和灭火火系统恢恢复至正正常状态态。2、秩序序维护部部组织人人员清理理灭火器器材，及及时更换换、补充充灭火器器
30、材。33、管理运运作部统统计人员员伤亡情情况和小小区财产产损失情情况，上上报灭火火指挥部部及项目目经理。4、综合管理部组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。5、清洁绿化部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或或补种。6、灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。7、由物业项目经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防专管员员写出专专题报告告，分清清责任。8、如果小区财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。附件：各组组人员名名单值班电话：总指挥: 副总指挥：灭火组：秩秩序维护护部当班班机动人人员
31、疏散组：秩秩序维护护部备勤勤人员，客客服中心心专员安全救护组组：秩序序维护部部紧急召召集人员员，工程程部值班班人员警戒组：秩秩序维护护部紧急急召集人人员，工工程部紧紧急召集集人员。四、暴力（群群众）上上访应急急预案1、目的当物业服务务区域发发生群众众集体上上访、拉拉横幅、贴贴标语、阻阻拦车辆辆出入、或或在办公公区域大大声吵闹闹等突发发事件时时，能迅速速、正确确、有条条不紊地地进行处处理，保保护物业业区域内内正常办办公秩序序及人身身和财产产安全。2、职责2.1秩序序维护部部主管负负责现场场处理和和指挥调调派各岗岗位当值值人员，负负责向物物业服务务中心和和业主相相关部门门领导汇汇报。2.2当值值领
32、班、当当值工作作人员第第一时间间赶赴现现场参与与处理突突发事件件。2.3其他他部门员员工应服服从服务务中心经经理的调调遣，积积极协助助处理突突发群众众集体上上访事件件。3、群众集集体上访访应急响响应程序序3.1当值值当园区发现现群众集集体上访访（如拉拉横幅、贴贴标语、大大声吵闹闹等），立即前去询问情况，没收横幅或标语，并疏导大门口通道，同时用对讲机通知领班与主管。3.2当值值监控中中心队员员应把监监控摄像像头调整整到上访访人员的的位置，监监控上访访人员的的一举一一动。3.3若上上访群众众情绪激激动，一一方面劝劝说尽量量稳定其其情绪，同同时对其其申明：大家的的目的是是希望得得到解决决问题，冲冲动
33、是解解决不了了问题的的，请不不要着急急，听从从安排，我我们尽快快帮忙联联系有关关负责人人。3.4领班班、主管管赶到现现场后，及及时了解解情况，及及时联系系相关部部门领导导，向其其汇报情情况，并并根据实实际情况况决定是是否需要要通知非非当值队队员前来来增援。3.5若上上访当事事人情绪绪激动有有失控现现象时或或者可能能会对他他人生命命及财产产有损害害时，应应及时报报派出所所或打1110报报警。3.6如有有相关部部门人员员或领导导下来接接待，并并与上访访人员到到会议室室协调解解决，当当值领班班负责上上楼跟进进，根据据业主相相关领导导指示做做具体安安排，监监控中心心当值队队员应密密切关注注上访人人员所
34、在在的楼层层位置。3.7若遇遇到因个个人问得得不到解解决在园园区大声声吵闹的的，当班班工作人人员应快快速赶到到现场，向其声明：你好，这里是办公场所，请不要大声喧哗，以免影响他人休息。劝阻其继续大声吵闹并上报领班，领班接到报告后应第一时间赶到现场处理并上报部门主任，如当事人继续吵闹，则视情况与当事业主沟通，询问是否需要另寻地方（如会议室等）进行协调解决，避免造成更大影响。3.8上访访人员情情绪激动动，在处处理时，当当值队员员要注意意掌握工工作原则则，做到到“打不还还手、骂骂不还口口”，避免免与上访访人员产产生直接接冲突，当当上访人人员提要要求或诉诉说自己己的问题题吐苦水水时，不不要轻易易答复或或
35、回话，让让其自言言自语即即可。3.9上访访人员没没有得到到相关业业主领导导同意前前禁止进进入各住住户单元元露出，如如得到同同意后由由业主或或领班带带领下方方可上楼楼。3.10上上访人员员离开后后当值领领班在工工作记事事本上做做好记录录，并负负责写好好突发发事件报报告交部门，交交服务中中心存档档备案五、意外伤伤亡应急急预案1. 物业业区域内内出现人人员意外外伤亡事事件，值值班人员员人员应应立即赶赶赴现场场，查明明情况，向向秩序维维护部主主任或项项目经理理汇报。2. 若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。3. 若伤亡事
36、故系由触电引起，值班人员人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。4. 若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，值班人员部应立即通知工程部经理/主任到场，共同制订抢救方案。5. 若伤亡事故系由溺水引起，值班人员人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。6. 若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。7. 若伤亡事故系由交通肇事
37、引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。8. 伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。9. 详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司项目经理，以便公司项目经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。六、对醉酒酒或精神神病人的的应急预预案物业区域酗酗酒闹事事的处理理措施1、 发现有醉酒酒者要进进入大楼楼时，应应礼貌
38、待待人，给给予劝退退。2、 在园区内发发现有人人饮酒过过量，有有肇事可可能的，要要密切注注意其动动向，并并向值勤勤领班汇汇报。3、 发现有殴斗斗的迹象象时，应应立即进进行劝阻阻，防止止事态扩扩大。对对已经发发生酗酒酒斗殴的的应将闹闹事者劝离现场场，情节节一般的的给予教教育，损损坏物品品要照价价赔偿；情节严严重的要要报告或或扭公安安机关处处理。4、 发生酗酒斗斗殴后，应应迅速组组织秩序序维护力力量维持持现场秩秩序，及及时制止止暴力行行为。如如有人持持械行凶伤害他人人的秩序序维护人人员可使使用警械械强行将将其制服服，并保保护好肇肇事现场场，搜集集斗殴的的物证、人人证，并并动员现现场见证证人向公公安
39、机关关提供证证据，同同时加强强其他区区域的巡巡查，以以防不法法分子乘乘机作案案。5、 秩序维护部部值班负负责人，应应及时将将情况向向总值班班室和上上级领导导汇报，并并做好详详细记录录。物业区域精精神病人人处理的的应急预预案预防1、任何员员工如发发现有发发病迹象象的人员员，要通通知秩序序维护部部采取保保护措施施，注意意观察其其言语，举举止、神神态等异异常情况况，防止止发生意意外事件件。处理措施1、发现病病人有发发病症状状，要找找其亲属属，同事事或与其其有关的的人，请请他们迅迅速护送送病人到到医院治治疗。2、发现境境外客人人患发精精神病肇肇事，要要采取措措施，控控制事态态发展，并并及时报报告公安安
40、机关派派员处理理。外国国人患病病，应报报告政府府外事办办，通过过外交途途径协商商，将病病人护送送回国治治疗。3、对境外外人员精精神病肇肇事行为为所引起起的后果果，要用用录音，录录像，照照相等方方式尽可可能多地地做好调调查取证证工作。4、随行人人员要求求本大楼楼派员配配合看管管、强制制约束或或送医院院治疗，须须请随行行负责人人出具书书面要求求再予配配合。5、发现有有放火、行行凶等危危害行为为的疯子子，应迅迅速组织织保卫力力量强制制约束其其行为，并并报公安安机关派派警赶赴赴现场处处置。七、暴力（群群众）上上访应急急预案1、目的当区域服务务区域发发生群众众集体上上访、拉拉横幅、贴贴标语、阻阻拦车辆辆
41、出入、或或在办公公区域大大声吵闹闹等突发发事件时时，能迅速速、正确确、有条条不紊地地进行处处理，保保护物业业区域内内正常办办公秩序序及人身身和财产产安全。2、职责2.1秩序序维护部部主管负负责现场场处理和和指挥调调派各岗岗位当值值人员，负负责向物物业服务务中心和和业主相相关部门门领导汇汇报。2.2当值值领班、当当值工作作人员第第一时间间赶赴现现场参与与处理突突发事件件。2.3其他他部门员员工应服服从服务务中心经经理的调调遣，积积极协助助处理突突发群众众集体上上访事件件。3、群众集集体上访访应急响响应程序序3.1当值值当园区发现现群众集集体上访访（如拉拉横幅、贴贴标语、大大声吵闹闹等），立即前去
42、询问情况，没收横幅或标语，并疏导大门口通道，同时用对讲机通知领班与主管。3.2当值值监控中中心队员员应把监监控摄像像头调整整到上访访人员的的位置，监监控上访访人员的的一举一一动。3.3若上上访群众众情绪激激动，一一方面劝劝说尽量量稳定其其情绪，同同时对其其申明：大家的的目的是是希望得得到解决决问题，冲冲动是解解决不了了问题的的，请不不要着急急，听从从安排，我我们尽快快帮忙联联系有关关负责人人。3.4领班班、主管管赶到现现场后，及及时了解解情况，及及时联系系相关部部门领导导，向其其汇报情情况，并并根据实实际情况况决定是是否需要要通知非非当值队队员前来来增援。3.5若上上访当事事人情绪绪激动有有失
43、控现现象时或或者可能能会对他他人生命命及财产产有损害害时，应应及时报报派出所所或打1110报报警。3.6如有有相关部部门人员员或领导导下来接接待，并并与上访访人员到到会议室室协调解解决，当当值领班班负责上上楼跟进进，根据据业主相相关领导导指示做做具体安安排，监监控中心心当值队队员应密密切关注注上访人人员所在在的楼层层位置。3.7若遇遇到因个个人问得得不到解解决在园园区大声声吵闹的的，当班班工作人人员应快快速赶到到现场，向其声明：你好，这里是办公场所，请不要大声喧哗，以免影响他人休息。劝阻其继续大声吵闹并上报领班，领班接到报告后应第一时间赶到现场处理并上报部门主任，如当事人继续吵闹，则视情况与当
44、事业主沟通，询问是否需要另寻地方（如会议室等）进行协调解决，避免造成更大影响。3.8上访访人员情情绪激动动，在处处理时，当当值队员员要注意意掌握工工作原则则，做到到“打不还还手、骂骂不还口口”，避免免与上访访人员产产生直接接冲突，当当上访人人员提要要求或诉诉说自己己的问题题吐苦水水时，不不要轻易易答复或或回话，让让其自言言自语即即可。3.9上访访人员没没有得到到相关业业主领导导同意前前禁止进进入各住住户单元元露出，如如得到同同意后由由业主或或领班带带领下方方可上楼楼。3.10上上访人员员离开后后当值领领班在工工作记事事本上做做好记录录，并负负责写好好突发发事件报报告交部门，交交服务中中心存档档
45、备案八、煤气泄泄漏应急急预案1. 物业业公司任任何员工工在接到到业主报报警或发发现液化化气泄漏漏后，公公司员工工应立即即通知秩秩序维护护部主任任或当班班领班，并并马上赶赶到现场场查看情情况，必必要时疏疏散人员员，并禁禁用电气气设备（包包括手机机、电话话和对讲讲机）。2. 秩序维护部主任或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知工程部，另一方面视情况通知液化气公司和消防支队。3. 工程部接到通知后，急速赶赴现场，协助值班人员部施救。4. 若液化气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。5. 若液化气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现
46、场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。6. 施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断液化气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。7. 发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。8. 值班人员部和工程部应详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡
47、，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。9. 值班人员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握液化器总闸的位置和关闭方法。九、媒体应应对方案案1、编制目目的加强强新闻宣宣传和媒媒体应对对工作，正正确引导导舆论，为为公司发发展创造造良好的的环境，有有效地维维护企业业利益和和企业形形象。2、适用范范围本预案适用用于公司司所有事事件的新新闻宣传传和媒体体应对工工作。3、工作原原则新闻媒体采采访的应应急处理理，要在在第一时时间向单单位主要要领导汇汇报；接接受境外外媒体、中中央媒体体及省级级新闻媒媒体的采采访，要要同时报报集团公公司。所所有员工工未经公公司授权权不得接接受任何何与公司司相关的的采访。对对违反宣宣传工作作纪律的的，将严严肃追究究有关部部门和个个人的责责任。 4、信息收收集与发发布突发事件信信息的收收集应快快速、详详细、准准确，由由事件发发生地主主要负责责人在第第一时间间向分管管领导报报告，同同时告知知公司总总经办办办公室，经经公司研研究判断断后，形形成统一一口径，由由公司领领导或授授权、确定信息发发布人，并并在第一一时间以以适当方方式作出出回应。