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1、物业公司突发事件应急处理方案1. 目的为了确保在发生突发大事或发生特别状况时，能快速、坚决进行处理，保护业主的人身 及生命财产平安。2. 适用范围新中华酒店物业管理湛江金海湾工程平安管理。3. 职责3.1礼宾部负责组织突发大事现场抢险救灾、灭火扑救、案件处理及现场保护、维护公共秩 序，保障通道畅通的工作。3.2工程部负责现场的机电、给排水等设施的维护、抢修工作，视具体状况切断电源、供水 设施、电梯运行；保障抢险救灾设施设施运转，帮助礼宾队主管进行工作。3.3服务中心负责后勤保障、通讯、支援，负责事觉察场群众的疏散疏导工作，负责报警并 向上级有关部门报告现场状况，保障各小组材料物资供应，帮助礼宾
2、队主管工作。4. 方法和过程掌握1 处理要求4.1. 1各部门人员要定期温习、熟记、演习应急方案和自检自查，保证人员能在突发大事及特 别状况中快速到位，设施设施能准时启动和使用。4. 1.2在发生突发大事及特别状况时，全部员工必需无条件听从调配，遵守纪律，顾全大局。1.1.1 1.3各部门员工要快速增援，在第一时间赶到现场，依据分工，各司其职，在处理各种大事 中机灵敏捷，勇往直前，直到完成任务。4.1.4 为应对突发大事，应按指定的应急预案演练方案，定期组织演练（每年12次），并作 演练纪录。4.1.5 一旦发生突发时间及特别状况，主管或值班经理要快速到达指挥中心，统一指挥并进行 拍照。4.1
3、.6 主管或值班经理等有关领导在接到报警报告后，应马上到达监控中心，统一指挥现场人 员协同作战。4. 4.7突发大事处理后的备案工作，并准时具体登记突发大事纪录表。4. 2报警方式2.1 报警：快速拨号报警，报警时要语言简明扼要，讲清地点、状况等，报警后要严 密留意动态。4. 2.2呼叫报警：在紧急状况下，突发大事部位只有一个人或案犯逃离时，要敢于大声呼喊, 并运用应急防护器械，争取时间，使应急力气赶到现场处理。4. 3 治安报警的处置1快速组织力气赶赴现场。4.3.2向领班或值班主管等有关领导报告。4. 3.3在紧急状况下调动各部门人员，使用各种应急设施、设施。4. 3. 4如出事地点装有摄
4、像机，应马上将摄像头转到出事地点进行监控，并做好录像工作，为 破案及审理工作供应依据。4. 3. 5通过摄像机和红外探头亲密凝视围墙内外人员动向。4. 3.6必要时向公安机关报警。4.3.7事后书面纪录、取证、报告。4. 3.8发生治安案件按治安案件处理程序处理。4. 4 火警的处置4. 4.1应马上用对讲机通知全体礼宾人员，实行紧急消防措施或直拨火警 119。4.4.2 通知并组织火警事发地点四周业主撤离危急区。4.4.3 听候消防领队的指挥，做好现场扑救工作及伤员救助。4.4.4 发生火警时按火灾、火警应急预案处理。4.5 觉察盗窃、抢劫等刑事案件4. 5.1应马上向礼宾队主管报告或直拨公
5、安报警 H0,并保护现场。4.5.2应用对讲机通知有关礼宾人员准时增援，应设法跟踪、抓获犯罪嫌疑人。4. 5.3对犯罪嫌疑人应认清特征、人数、作案工具。4. 5.4帮助警方向四周业主了解状况并作纪录。4. 5.5向公安人员供应有关状况，帮助破案。4. 5. 5发生盗窃和抢劫等刑事案件时按发生抢劫时应急预案、发生盗窃时应急预案处理。4.6 觉察触电事故应切断电源，使触电者脱离电源。4. 6.2应报告礼宾队主管，尽快施行现场人工急救，并直拨急救 120,恳求急救中心派 医生来现场。4. 6.3引导抢救车抵达现场。4. 6.4假设无抢救车时，应临时调车将触电者送达医院抢救。4.7 觉察电梯困人7.1
6、应马上用对讲机通知、催促设施人员快速来现场作紧急处理。4. 7.2劝慰被困在电梯内的人员。5. 7.3帮助设施人员现场应急处理，并妥当、平安地接应被困人员。6. 7.4觉察电梯困人时按电梯困人时应急预案处理。4.8 抓获犯罪嫌疑人时的处置4. 8.1如抓获犯罪嫌疑人时，应至少让两名以上人员将其带至值班中心。4. 8.2对嫌疑犯进行询问。4.8.3在抓获直至询问完毕的整个过程中，不能对嫌疑人使用武力，除非 是正值防卫。4. 8. 4向礼宾队主管领导汇报，依据领导意见办理此案。如嫌疑人的行为明显属犯罪行为，也 可向派出所（或110）报警，由其来人处理。4.9 打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理4. 9
7、. 1防范A. 留意观看成群结队到小区的本地青年（衣着装扮、言谈举止、有无酗酒），同时，留意觉察可疑迹象和闹事苗头。B. 礼宾部巡逻人员在巡察过程中，留意观看餐厅、酒吧有无饮酒过度的客人，觉察后要准时劝阻，并通知大堂副理和餐厅、酒吧负责人将客人劝离。C. 酒吧服务员应严格掌握客人的饮酒量,觉察饮酒过度的客人要马上报告在场的礼宾人员,同时停止向他出售烈酒。D. 听到或看到有打架、流氓滋事以及公安机关查控通报通缉的可疑对象，准时报告在场礼宾人员。4. 9. 2发生打架斗殴、流氓滋扰大事的处理程序报警：一旦觉察打架斗殴、流氓滋扰大事，在场服务员要准时报礼宾部。报案人要讲明 发案地点、人数、国籍、闹事
8、人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。A. 礼宾人员接到命令后马上赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把斗殴双方或肇事者带到办公室处理。B. 礼宾部人员到现场检查觉察遗留物，查清工程的财物是否患病损坏、损坏程度、数量。C. 如事态严峻，有损害事故发生，礼宾部应准时与当地派出所或公安机关联系。D. 在将斗殴人带往礼宾部途中，要提高警惕，以免其逃跑。E. 夜间值班经理：接到报告后，马上到达现场，发出掌握事态进展的指令。负责弄清双方 当事人的身份、国籍、居住地点，并进行必要的处理。4. 10抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力大事的处理10. 1报警程序A.员工觉察特别状况应：(1)打内线 报礼宾队，镇静说
9、明本人身份、觉察案件时间、地点及简要状况。(2)礼宾队人员快速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知有关 领导马上赶到现场。(3)视具体状况，由礼宾队负责马上向公安机关报告所发生的状况。(4)总机值班员接到礼宾部报警后，马上通知以下人员到场：(5)礼宾队主管或值班经理、发生以上大事的部门经理、工程部经理、工程经理。4. 10. 2执行程序：A.礼宾部人员到场后的职责任务。(1)携带必要器材和电警具、报话机、纪录本、手电等。(2)布置警力保护现场，划定警戒线，掌握人员进入，维护现场秩序。(3)向当事人、报案人、知情人了解案情并纪录。(4)对现场进行拍照。(5)帮助抢救伤员，如
10、需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解纪录有关案件 发生的状况。(6)协作公安人员检查现场。(7)如觉察罪犯正在行凶或预备逃跑，马上抓获并派专人看管，待公安机关来人后交给公安 人员处理。(8)有绑架、扣押案件发生，马上报公安机关，掌握事态进展，实行必要措施。(9)做好善后工作，包括清点客人财物等。4.11 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理报警程序A. 快速用 通知总机，讲明觉察爆炸或爆炸物的时间、地点和状况，同时将自己的姓名和身份讲清。不要轻易动爆炸物，尽可能保护、掌握现场。B. 总机值班员接到报警后，具体纪录报警人的姓名、部门、时间、地点和觉察爆炸或爆炸 物的状况。并马上呼叫以下人员到
11、现场：礼宾队主管、礼宾部经理、总工程师、工程经理、总 经理及发生爆炸部门的经理等有关人员。C. 呼叫时要简明扼要地将发生的状况、时间、地点讲清。呼叫时使用暗语，不行以直说觉察爆炸物。暗语需要统一制定。有关人员必需熟识暗语的意思。4. 11. 2执行程序:A.各部门人员到场后的职责（1）礼宾部马上组织警力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，掌握现场，楼层客房区可 关闭防火门；同时报告上级公安部门，公安人员到场后，听从公安人员指挥，协作公安人员做 好工作；随时将现场状况报告有关领导。（2）工程部马上关闭四周由于爆炸可能引起恶性事故的设施，撤走现场四周可以移动的珍贵 物品。（3）总经理马上组织临时指
12、挥部，依据各部门汇报的状况，组织、指挥、协调各项工作，统 一下达指令，实行有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善后工作。（4）值班经理、工程经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，具体纪录现场处理经过，向 客人解释发生的状况并安定客人心情。（5） 发生爆炸部门经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李物品。（6） 司机做好抢救伤员所用车辆的预备。4. 12 对精神病、出丑闹事人员的防范与处理4. 12. 1在外车场、车库、由外围值班人员，组成外围防范体系，觉察上述人员可采纳以下措 施：4. 12. 2重点掌握小区前、后门、大厅、车场、车库及其他公共区域，对可疑人员进行盘问。4. 12. 3可采纳跟
13、踪观看、谈话等方式探明来人是否属精神病，并查清出丑闹事缘由。A.看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否干净。B.闻：来人身上是否有酒气或特别气味。C.交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否糊涂，如有特别现象，应马上掌握，并妥当处理。 4.12.4由各哨位礼宾员，消防管理体制及各部门人员组成内部防范体系，加强巡逻检查，发 觉状况，应实行如下措施：4.12.5首先制服来人，以免事态扩大，可实行：劝告、诱导、强制的手段。4. 12. 6快速将来人带入办公室或无客人区域。4. 12. 7查明来人身份、目的、工作单位和住址。4.12. 8礼宾部主管和夜间值班经理将其送至公安机关处理。4.12.9在不惊忧客人的
14、状况下，调动一切可以调动的人力，实行一切可能的手段，将出丑闹 事苗头快速制止，尽最大努力把上述人员掌握在内部范围或小区外围，避开造成公众影响。4. 13 发生断电和其他自然灾难的处理4. 13. 1工程发生断电和其他自然灾难，礼宾部礼宾员和其他岗位员工应立即翻开所配备的应 急灯，各部经理、管理人员应马上到所管辖的区域和公共场所，稳定秩序，防止人员伤亡，防 止丧失珍贵物品。4. 13. 2礼宾员应听从命令，快速到小区重点要害部位担当警戒。4. 13. 3组织来宾从最平安，最近的路线撤离危急区。4.13.4 总机通知礼宾队主管、工程部、工程经理、礼宾部、值班经理、总经理，以利协 调。4. 14突然
15、死亡事故的处理4. 14. 1保护现场，准时报告4.14.2保护现场，然后报告礼宾队主管、工程经理、公司礼宾部经理、公司总经理等领导。4. 14. 3通知礼宾队主管、工程服务中心、礼宾部前往现场，并同时请医院医务人员查验死亡 缘由，待搞清死亡缘由后，由有关人员做好善后工作。4. 14. 4对自杀死亡人员，首先保护现场，劝阻无关人员靠近，待公安、保卫人员到达后，查 找死者有无遗言等证据材料。4.14.5对他杀死亡人员，首先保护现场，观看四周有无可疑人员，不许无关人员靠近，待 公安人员到达后，汇报有关线索和状况。4. 14. 5做好善后工作当公安机关查清死者初步的死亡缘由出具相关证明后，由大堂经理通知殡仪馆，将死者的 尸体拉到殡仪馆，做好善后工作，再作处理。4. 15突发大事上报签发流程突发大事上报签发流程知会品质督导部等职能部门及公司领导突发大事报告工程名称：文件编号:大事时间事发地点事发经过处理结果参与处理人员填报人填报时间工程经理意见人力资源 部意见公司领导意见