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1、目 录第一部分 公司情情况简介介-2第二部分 “迎宾华华府B区区”项目概概况-7第三部分 管理模模式-110第四部分 各级人人员的配配备及要要求-115第五部分 物资装装备计划划及管理理费标准准-211第六部分 档案管管理-224第七部分 客户服服务管理理-288第八部分 房屋及及设施维维护服务务-322第九部分 治安管管理-448第十部分 环境管管理-553第十一部分分 社区区文化-68第十二部分分 工工作计划划及服务务标准-72第一部分 公司司情况简简介一、公司简简介武汉瑞丰物物业管理理有限责责任公司司于20004年年6月注注册成立立，核定定为三级级资质等等级，是是一个具具有独立立法人资资
2、格，实实行自主主经营、独独立核算算的物业业管理企企业。公司的服务务理念： 公公司始终终贯彻“以家为为本，服服务社区区，精益益求精”的服务务宗旨和和“人性化化管理”、“规范化化服务”的指导导方针，并并将这些些理念始始终贯穿穿于几年年来的整整个管理理服务实实践中。公司以人性性化管理理为根本本，以“业主是是上帝”为根本本理念，依依据规范范化物业业管理流流程，制制定了一一整套经经过实践践检验，责责、权、利利明晰，互互相制约约，行之之有效的的岗位责责任制，每每个岗位位均有详详细的工工作流程程，同时时公司实实行“末位淘淘汰考核核方案”的竞争争机制，配配有专职职人员实实行全员员岗位制制度化培培训，真真正做到
3、到持证上上岗、优优胜劣汰汰。公司司以不断断满足业业主与日日俱增的的生活和和精神文文化需求求，享受受高质量量的服务务为最高高目标，为为业主提提供全方方位周到到的服务务，努力力营造一一个安全全、方便便、洁净净、舒适适、文明明的生活活环境。二、公司组组织机构构总经理副经理工程部办公室物业部财务部经营部三、公司管管理和服服务(一) 完完善的管管理1客户服服务公司将满足足各种客客户的不不同需求求，在保保证物业业管理主主项基础础上，提提供综合合配套服服务，从从时间、市市场、服服务三个个视角规规划管理理服务，全全面提升升项目的的市场价价值。2安全管管理建立完善的的安管服服务体系系，包括括消防管管理、交交通停
4、车车场管理理、保安安监控及及巡视、紧紧急事件件处理等等。3工程管管理建立完善的的工程管管理制度度，包括括机电设设备管理理工作制制度、供供电管理理制度、配配电房管管理规定定、供配配电设备备设施运运行管理理规程、供供配电设设备设施施维修保保养规程程、给排排水设备备设施运运行管理理规程、二二次供水水管理规规定、水水泵房管管理规定定、空调调系统管管理制度度、空调调机房管管理规定定、中央央空调维维修保养养规程、电电梯机房房管理规规定、电电梯安全全操作规规定、电电梯紧急急求援程程序、电电梯应急急方案、电电梯维修修保养规规程等。4环境管管理 严严格执行行环境管管理工作作要求及及质量标标准，包包括公共共区域保
5、保洁、绿绿化、垃垃圾清运运、定期期病虫害害灭害等等。5财务管管理 严格格遵守国国家财务务法规制制度，建建立科学学有效的的财务体体系，及及时准确确的反映映物业管管理收支支状况，有有效节约约管理成成本，为为物业整整体管理理提供服服务。(二) 周周到的服服务1. 方便便业户入入住所采采取的措措施a、设立业业户收楼楼入伙接接待小组组，提供供24小小时收楼楼入伙的的一条龙龙服务，合合理安排排相关程程序，争争取业户户收楼入入伙程序序30分分钟内完完成。b、同时采采用电话话预约和和上门提提供服务务等形式式，真正正为业户户着想。c、为减少少业户缴缴费的烦烦恼，与与银行建建立合作作关系，开开设收费费“一卡通通”
6、服务，日日后业户户缴纳管管理费、水水、电、气气费用和和其它相相关费用用便可“一卡在在手，悠悠闲无忧忧”。d、建立、维维系与供供水、供供电、供供气、电电话公司司、有线线电视台台等部门门的良好好合作关关系，在在业户收收楼入伙伙办理时时可以及及时开通通或办理理以上各各类服务务项目，让让业户住住得舒心心。2. 装修修服务a、设立二二次装修修管理小小组，专专责小区区的二次次装修管管理。耐耐心、热热情、详详尽地向向各业户户解释小小区二次次装修管管理规定定和协同同办理相相关审批批手续，正正面引导导业户遵遵守装修修规定。实实施家居居装饰；而且对对装修工工程进行行必要的的监理，对对装修现现场进行行合理的的监管，
7、对对外来装装修人员员作严格格的管制制。b、联合22-3家家名牌装装饰公司司，针对对迎宾华华府B区区各种户户型及商商铺，业业户的爱爱好以及及业户的的经济承承受程度度，精心心设计各各种装修修方案，向向业户提提供免费费的装修修咨询、装装修设计计服务；向业户户展示价价廉质优优、专业业规范的的装饰施施工单位位，协助助业户跟跟进家居居装修保保修期间间的保修修项目。c、提供一一批品质质优、信信誉好的的装修材材料供应应商的资资料，方方便业户户选购质质优价廉廉的装修修材料。3. 搬家家服务业户均可自自行专业业的搬家家公司进进行搬家家。如有有需要，为为解决业业户搬家家的问题题，管理理处将临临时划出出部分区区域作为
8、为落货区区，派专专人看护护；且组组建以员员工为主主、社会会搬运工工为辅的的搬运队队，为业业户提供供搬家服服务。4. 家具具、电器器展示服服务由管理处联联系品质质好、声声誉佳的的家具、电电器供应应商，展展示供应应商的联联络方式式、服务务内容以以及货样样的款式式、规格格、功能能、价格格等相关关资料，使使业户节节约时间间、集中中订购、由由供应商商及时按按需送货货上门安安装。5. 家居居清洁服服务业户入住时时，将对对新居进进行必要要的清洁洁。管理理处组织织专业的的清洁人人员对新新居环境境的家具具物料进进行规范范、细致致的清洁洁工作。由由业户视视需要时时段预约约上门提提供家居居清洁服服务。四、发展目目标
9、致力于实现现全新的的人性化化、人文文化管理理与服务务，以客客户服务务为目标标，将管管理寓于于服务之之中，为为客户提提供全心心、全意意、全程程的管理理服务。五、管理优优势及特特点公司具备一一批经验验丰富的的物业管管理专员员及国内内资深物物业管理理专才，具具有对各各地物业业管理市市场的丰丰富经验验和深厚厚认识，能能运用先先进科技技，以灵灵活创新新的手法法为客户户竭诚服服务，不不断构思思和推行行崭新的的策略性性方案为为客户提提供最高高的回报报。第二部分 迎迎宾华府府B区项目概概况迎宾华府BB区（君君临天下下）是由由武汉华华康物业业有限公公司投资资开发的的高档综综合性住住宅项目目。为于于在徐东东大道与
10、与友谊大大道的交交汇处，正正处长江江二桥桥桥头堡，是是内环线线上通往往汉口、武武昌、青青山等地地门户位位置，座座北朝南南，直视视长江，通通观沙湖湖，是省省市迎宾宾大道的的景观工工程，地地理位置置极为显显要，交交通条件件十分优优越。迎迎宾华府府B区（君君临天下下）总占占地面积积154478，总建建筑面积积872256万万，住住宅面积积约5774988，商商铺面积积：1995566，地地下建筑筑面积约约99555。地地上停车车位600个，地地下停车车位2118个。由由三栋三三十一层层大厦组组成，一一至三层层裙楼规规划为名名品商场场，五至至三十一一层为高高档公寓寓。其豪豪华气派派的外观观设计、超超前
11、的功功能设施施，将树树立徐东东商圈新新锐霸主主风范。是是一个集集高档公公寓、商商业、高高档会所所、停车车场为一一体化综综合性物物业。综合经济技技术指标标一览表表项 目数 量单 位备 注1.0规划总用地地面积154788m22.0总建筑面积积872566m22.1计容容积率建建筑面积积770544m22.1.11住宅建建筑面积积574988m22.1.22商业中中心195566m22.1.33配套建建筑（商商铺）m22.1.44配套建建筑（会会所）m22.1.55配套建建筑（门门卫、垃垃圾中转转站、煤煤气调压压站）m22.2不计计容积率率建筑面面积m22.2.11地下建建筑面积积9955m22.
12、2.22地下人人防面积积m23.0户型指标3.1居住住总户数数504户3.1.11住宅居居住总户户数504户3.2居住住人数1512人3.2.11住宅居居住人数数1512人3.3平均均每户建建筑面积积114m2/户4.0容积率5.785.0建筑密度38.9%6.0绿地率30%7.0日照间距8.0停车位辆8.1地下下停车位位218辆8.2地上上停车位位60辆8.3平均均每户车车位0.55辆/户9.0电梯 垂直电电梯6台10水泵41台11水泵房2个12垃圾收集点点个13配电房1个14煤气调压站站1个15警务室个16公共照明用用电1680个第三部分 管理理模式一工作重重点通过环境形形象与楼楼宇形象象
13、的控制制，改善善小区整整体形象象。对小小区所有有设备进进行接管管前期检检查调试试，掌握握所有设设备的运运行情况况，确保保电梯系系统、供供配电系系统、给给排水系系统、消消防控制制系统及及通信系系统等关关键设备备的运行行正常。二实施基基础1公司各各部门科科学分工工，职责责落实： 公司物物业管理理部从项项目确立立后，将将按时限限计划合合理安排排各项工工作； 机电工工程部参参与、组组织协调调、保证证设备的的完好运运转； 经营部部就租售售市场、物物业市场场作出市市场分析析，并充充分调动动各种资资源，全全力打造造品牌，确确保物业业投资的的保值增增值； 为小区区公共设设施设备备提供专专业维护护保养，降降低管
14、理理成本； 聘请专专业顾问问，强化化对员工工的专业业培训，提提高员工工的专业业技能和和综合素素质，制制定有效效、可行行的各项项管理制制度。2专业化化保障系系统充分利用自自身制度度、人力力、设备备、经营营、财务务等方面面的优势势和现代代化的管管理手段段，为管管理工作作提供专专业保障障。通过过总体协协调管理理，实现现管理目目标。三管理模模式构成成1管理模模式分别别由组织织机构、运运作体系系、信息息系统、管管理体制制四部分分组成（见图31）。 2整体体运作（见见图32）A整体运运作流程程的设计计原则是是全面、高高效、合合理、功功能无缺缺项，管管理无盲盲点。B整体运运作流程程的具体体运行，按按ISOO
15、9000120000质量量管理体体系要求求来进行行。C重视物物业经营营工作，确确保小区区的形象象和经济济效益。管理模式管理模式组织机构 运运作体系系 信息系系统 管理理体制图31整体运作流流程图 拟定方案 组组建机构构 交交接验收收 日常常运作 前期介入 岗位培培训 正式人人驻图32四内部运运作流程程建立以客户户服务中中心为重重点的物物业管理理服务体体系。客户服务中中心是管管理处的的指挥调调度中心心及信息息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总处理，而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给业主/客户。设立服务中心并强化其指挥，协调功能是提高服务效率的有力措施。客户服务
16、中中心244小时担担负统一一指挥、协协调工作作，处理理日常管管理事务务和紧急急事项。设设立管理理员值班班制，由由管理处处全体管管理人员员负责，坚坚持每周周工作例例会和每每天工作作早会，一一般问题题不过夜夜。五信息系系统管理处每季季度安排排客户专专访，每每月随机机走访单单位不少少于100家，收收集客户户意见、建建议投诉诉。管理处每季季度向物物业公司司作正式式汇报，提提交管理理报告，并并公布管管理处物物业管理理费收支支情况，征征询各方方面意见见和建议议。坚持每半年年组织一一次客户户座谈会会，广泛泛了解客客户对物物业管理理服务的的意见和和建议，同同时要强强化服务务系统的的及时改改善和有有效沟通通，最
17、大大限度地地满足客客户服务务需求。管理处员工工日常征征询客户户意见，这这是最重重要的沟沟通渠道道。六管理机机制实行目标责责任制就就是将所所服务项项目的管管理目标标、经营营目标、竞竞争性目目标以量量化形式式作为重重要职责责交托给给管理处处，并赋赋予相应应的权力力，同时时，将目目标的实实现与主主任、员员工切身身利益（工工资、奖奖金、岗岗位升迁迁）挂钩钩。这种种管理机机制使管管理处各各级骨干干责、权权、利明明确，在在管理处处与员工工之间形形成事业业和利益益共同体体，共同同参与管管理，共共同承担担压力，共共同迈向向成功。七激励机机制物业管理强强调在严严格、量量化、规规范管理理的基础础上融洽洽激励机机制
18、。在在管理处处，我们们将通过过三个方方面建立立激励机机制。1.事业激激励 用公司确立立的创建建中国物物业管理理名牌企企业目标标感召人人、吸引引人，为为广大员员工创造造团结协协作、共共创未来来的工作作环境和和竞争上上岗、优优胜劣汰汰的发展展空间。2.量化目目标激励励 实行量化管管理和目目标管理理是公司司推动科科学管理理的重要要措施和和经验。做做到将员员工收益益与量化化目标实实现紧密密挂钩。3效益激激励 优秀管理机机制的重重要内容容之一是是分配机机制。管管理处在在工资、奖奖金分配配体系中中，采取取季度、年年终量化化考评，体体现多劳劳多得，严严格兑现现量化目目标管理理的奖罚罚措施，并并坚持年年度考评
19、评中首数数5%降职职或淘汰汰的原则则，保持持管理处处员工队队伍的优优良素质质和活力力。八、监督机机制1制定管管理处廉廉洁自律律基本要要求;2管理处处全体员员工严格格遵守道道德标准准、行为为规范和和员工守守则;3每季度度公布物物业管理理费收支支状况，提提交物业业管理报报告;4重视客客户意见见征询工工作，发发现问题题及时跟跟踪解决决;5高度重重视年度度客户意意见征询询工作，对对发现问问题彻底底跟踪、解解决。第四部分 各级级人员的的配备及及要求一人员配配备（图图41） 整体体管理方方案确定定之后，管管理团队队的配备备和素质质就是决决定性的的因素。公公司拟安安排项目目经理担担任小区区管理处处主任，前前
20、期介入入期间另另委派由由公司管管理、技技术骨干干组成前前期工作作小组赴赴现场配配合。在在正式接接管后，形形成以主主任目标标管理责责任制为为基础的的，物业业、经营营、质量量、工程程、财务务等专业业人员密密切配合合的管理理团队。 人员员配置图图管理处主任1人行政部3人收款：2人人事：1人工程部5人班长：2人维修班：3人客服部2人物业助理：2人保安部28人队长：1人班长：3人队员：24人环卫部12人班长：1人绿化：1人保洁：10人2050合计：511人图41二、人员培培训员工培训是是人力资资源开发发最重要要的基础础工作，是是企业保保持竞争争力的重重要手段段。同时时，也是是企业管管理升级级的重要要环节
21、。1、培训体体系 体系系描述：l 贯彻员工培培训原则则，坚持持培训体体系无漏漏项，切切实达到到培训效效果；l 在管理处骨骨干中，安安排有培培训经验验的专业业人员负负责培训训工作；l 通过培训制制度和运运作机制制的确定定，使员员工培训训成为管管理处整整体工作作的必备备环节，避避免流于于形式；l 注重课程开开发和教教材选定定，解决决培训深深度和特特色 ；l 加强过程中中的培训训绩效评评估和培培训需求求，分析析两个薄薄弱环节节。2、培训原原则因需施教、绩绩考结合合，观念念领先、注注重实效效。3、培训目目标品德优良、观观念到位位、胜任任岗位。4、培训内内容l 观念培训（全全体人员员）：服服务观念念、竞
22、争争观念、质质量观念念、创新新观念、成成 本观观念、安安全观念念及企业业文化。l 管理培训（各各级骨干干）：员员工激励励、客户户沟通技技巧、法法律法规规、成本本核算、 计算算机利用用、质量量体系、环环境美学学、突发发事件处处理、管管理观念念。l 岗位技术培培训（操操作层）：基本技技能、物物业管理理基本概概念和主主要内容容、设 备维维护和使使用、客客户管理理 、办公公自动化化管理、消消防及治治安管理理、房地地产基础础。l 基础培训（新新入职员员工）：行为规规范、物物业管理理理论、员员工守则则、职业业道 德、管管理制度度、岗位位职责、企企业管理理目标。l 年度培训计计划：对对员工年年度课时时要求为
23、为：人均均受训1130课课时以上上，保安安 受训2260课课时以上上。5、培训效效果通过业务考考核和业业绩评估估检验培培训效果果，培训训前安排排测试，了了解员工工基础和和培训需需求，培培训中考考核巩固固培训效效果，培培训后通通过结业业考核确确保胜任任岗位，并并对员工工工作业业绩进行行跟踪评评估。三、管理人人员工作作业绩考考核标准准1、管理处处主任考考核标准准项 目标 准得分比例管理处整体体发展思思想有创意、有有体系、清清晰详尽尽、规章章制度健健全、动动作程序序规范、能能良性循循环20%管理处整体体经营业业绩管理费收支支平衡，略略有盈余余，经营营业绩良良好20%管理处整体体管理水水平有明确的指指
24、标、有有管理、有有监督、有有有馈、有有激励和和奖罚措措施，员员工服务务意识强强，住户户满意率率在999%以上上20%管理处承诺诺完成状状况能顺利完成成各项承承诺，住住户投诉诉率在55%以下下20%2、管理处处主管考考核标准准项 目标 准得分比例主管部门业业务管理理水平熟悉本行业业业务发发展状况况，建立立健全各各种规章章制度，员员工服务务水平有有整体提提高20%部门工作绩绩效工作进展顺顺利，效效率高、满满意率在在90%以上20%部门督导力力度经常巡查、回回访、及及时处理理违章、违违纪现象象，住户户投诉率率在5以下20%部门沟通协协调能力力与社会阶层层建立友友好人际际关系和和业务关关系，能能理顺各
25、各种工作作环节，创创造良好好的口碑碑20%部门取得的的社会效效益及荣荣誉能够获得本本部门极极佳的社社会效益益，多次次受到上上级及公公众传媒媒的表扬扬20%3、其它人人员标准准（1）管理理处维修修人员考考核标准准项 目评分标准得分比例业务熟悉程程序熟悉住宅区区设施、设设备的种种类、分分布等要要求，掌掌握各类类管线的的分布，走走向位置置及其养养护办法法，随问问随答，正正确率999%以以上20%维修保养技技能具备工民建建基础知知识，能能识读施施工图纸纸，会安安全供电电、供电电操作，排排除故障障，采取取应急措措施20%维修及时率率、合格格率及时率1000%，合合格率999%以以上20%设备设施完完好率
26、完好率999%以上上20%管理处取得得的社会会效益社区文化活活动效果果明显，社社区服务务项目增增多，受受到公人人传媒的的表扬和和政府部部门的嘉嘉奖20% （2）管理理处保安安员考核核标准项 目评分标准得分比例岗位检查情情况车辆进出数数全年登登记1000%，仪仪表整洁洁，标志志齐全20%跟踪巡查情情况按规定的时时间巡视视。车辆辆无违章章停、无无鸣笛、无无挂碰、无无噪音，违违章率11%以下下20%事故反映情情况事故发生后后二分钟钟内到达达现场，及及时采取取措施，控控制局面面，迅速速报知，等等候支持持15%学习训练情情况熟悉各项法法规、法法律常识识，遵纪纪守法，模模范执行行军事训训练过关关15%操作
27、程序执执行情况况严格按照工工作程序序履行各各项职能能，作好好记录30%（3）管理理处保洁洁员考核核标准项 目评分标准得分比例履行操作程程序严格按照保保洁作业业完成规规定保洁洁项目20%保洁技能懂得一般清清扫保洁洁技巧及及消杀常常识20%任务完成情情况所辖区域内内整洁无无污染、无无病虫害害，垃圾圾1000%日产产日清20%清洁率所辖清洁率率99%以上10%服务情况体质体系完完成本职职工任务务，住户户投诉率率1%以以下30% （4）管理理处绿化化员考核核标准项 目评分标准得分比例履行操作程程序包括整形造造型、施施肥、浇浇水、除除杂草、补补缺、杀杀虫等严严格提高高程序文文件要求求操作30%操作技能熟
28、练掌握以以上操作作技能，随随问随答答，合格格率999%以上上20%达标情况草地基本无无杂草，纯纯度999%以上上，绿化化物完好好率999%以上上，绿化化地保洁洁率999%以上上20%学习训练情情况熟悉各项法法规、法法律常识识，遵纪纪守法，执执行军事事训练过过关15%业务熟练熟悉住宅区区绿化地地面积和和布局15%第五部分 物资资装备计计划及管管理费标标准一、 物资装备计计划序号物质装备项项目内容描述1管理处工作作场所名称主任办公室办公室技术值班室工作操作间仓库员工宿舍备注面积10201515208032维修工具类类管工作业工工具机修作业工工具电器作业工工具个人工具材料备件类类安防、消防防装备类类
29、无线对讲机机消防斧头专用消防扳扳手防毒面具消防靴训练器材员工宿舍用用品类床及家具风扇热水器电视机办公用品类类办公桌椅电脑服务器器计算机集线器打印机复印机电话机传真机保险柜档案、资料料柜二、管理费费标准1根据建建设单位位文件所所提供的的资料，通通过项目目地考察察和专业业测算，物物业管理理公司对对本项目目物业管管理服务务费标准准确定为为住宅人人民币11.733元平平方米月，商商业人民民币3.80元元平方方米月；如如按1000%收收缴率，每每月合计计人民币币17337844.3元元，全年年合计人人民币2208554111.600元，管管理处按按照武汉汉市政府府规定的的管理成成本的55提取取佣金。2物
30、业管管理收支支表物业管理收收支盈亏亏分析（单单位：元元）年总收入年总支出年盈亏20854411.620847755.8656.880物业管理收收入预测测总表 （单位位：元）项目面积（）收费标准月收入年收入住宅5749881.73994711.511936658商业1955663.80743122.88917553.66合计1737884.3320854411.6管理费支出出预测总总表 （单位位：元）序号项目计算依据月支出年支出一工资福利1、 工资平均按按9000元/人月计算算2、 餐费按1880元/人月3、 福利包括养养老保险险、失业业保险、医医疗保险险6732008078440二办公费800
31、9600三设施设备运运行维保保费1500001800000四公用水电费费6220007464000五环境管理费费清洁、绿化化、消杀杀5500660000六固定资产折折旧1500180000七开办费摊销销1000120000八不可预见费费（2）3066.4367966.8九管理者酬金金（5）7819.32938311.8十法定税费（5.8%）9523.931142887.22合计1737229.66520847755.8第六部分 档案案管理一、 物业档案管管理l 档案资料的的建立与与管理房地产的产产权备案案和权属属登记是是不同性性质的工工作，权权属登记记是政府府行政部部门的行行业管理理，产权权备
32、案是是物业管管理中十十分重要要的一个个环节。根根据国家家规定，产产权人应应按照城城市房地地产行政政主管部部门核发发的所有有权证规规定的范范围行使使权利，并并承担相相应的义义务。物物业管理理就是使使产权人人的权利利得到保保障，并并承担所所应承担担的义务务。物业业的公共共设施和和房屋公公共部位位，是多多个产权权人共有有的财产产，其维维修养护护费用应应由共有有人按产产权份额额比例分分担。为为准确界界定每个个产权人人拥有产产权的范范围和比比例，维维护其合合法权益益，建立立了产权权备案制制度。产产权备案案制度实实施物业业管理有有必须做做到而且且要做好好。港联物业对对于档案案的管理理非常重重视，在在实践过
33、过程中，我我们摸索索出一套套在行内内足以称称豪的资资料管理理体制。 统一的天蓝蓝色档案案盒，统统一的专专业文件件柜，统统一A44大小的的纸张，统统一的白白色透明明文件夹夹，彩色色打印的的档案盒盒背书让让人一目目了然，盒盒内所装装资料科科目；根根据各管管理中心心所管理理物业的的不同，各各管理中中心又分分门别类类对档案案资料的的目录进进行了分分类。 专人管理。此此类资料料由客户户服务部部专人负负责保管管。 分门别类。产产权产籍籍以及业业主档案案料分门门别类进进行管理理。 借出有记录录，未还还有追问问。对于于所有来来借资料料的单位位或个人人，均有有记录。 档案资料的的建立主主要抓住住收集、整整理、归
34、归档、利利用4个环节节。要心心可能完完整地归归集从规规划设计计到工程程，从地地下到楼楼顶，从从主体到到配套，从从建筑物物到环境境的全部部工程技技术维修修资料，尤尤其是隐隐蔽工程程的技术术资料。经经整理后后按照资资料本身身的内在在规律和和联系进进行科学学的分类类和归档档。可按按建筑物物分类，如如设计图图、施工工图、竣竣工图、设设备图等等；也可可按系统统项目分分类，如如配电系系统，供供水排水水系统、消消防系统统、空调调系统等等。 业主或租住住户入住住以后，应应及时建建立他们们的档案案资料，例例如业主主的姓名名、家庭庭成员情情况、工工作单位位、联系系的电话话、地址址、信箱箱号码、收收缴费情情况，物物
35、业的使使用或维维修情况况等。 物业档案资资料由工工程部负负责收集集。甚至至仔细到到业主装装修家中中的电路路图、平平面图等等。由公公司行政政部门分分类管理理。按建建筑物分分类，规规划图、设设计图、施施工图、竣竣工图、设设备图等等。 物业档案资资料是对对前期建建设开发发成果的的记录，是是以后实实施物业业管理时时工程维维修、配配套、改改造必不不可少的的依据，是是更换物物业管理理企业时时必须移移交的内内容之一一。l 档案资料的的分类 产权资料 项目批准文文件 用地批准文文件 建筑执照 拆迁资料 技术资料 竣工图：包包括总平平面图、建建筑、结结构、设设备、附附属工程程有隐蔽蔽管线的的全套图图纸 地质勘察
36、报报告 工程合同及及开、竣竣工报告告 工程预决算算 图纸会审记记录 工程设计变变更通知知及技术术核定单单位（包包括质量量事故处处理记录录） 隐蔽工程验验收签证证 沉降观测记记录 竣工验收证证明 钢材、水泥泥等主要要材料的的质量保保证书 新材料、构构配件的的鉴定合合格证书书 水、电、暖暖、通、卫卫生器具具、电梯梯等设备备的检验验合证书书 砂浆、混凝凝土试块块试压报报告 设备施工安安装资料料 各部门日值值班记录录的资料料 设备台账资资料 设备运行维维护档案案 财务台账 各类检查记记录 业主投诉记记录 业主回访记记录 绿化原始档档案及整整改记录录 排水维修及及整改记记录 化粪池清理理记录 水箱或二次
37、次供水池池清杀记记录第七部分 客户户服务管管理一、 入伙及装修修管理在前期物业业管理的的筹备工工作中，物物业管理理公司将将结合项项目的实实际情况况编写和和印刷入入伙指南南、住住户手册册、业业主、客客户公约约等规规章制度度。接管验收后后，物业业管理公公司将配配合发展展商公布布的入伙伙时间，按按时举行行入伙仪仪式，向向业主和和客户发发放有关关资料，开开展咨询询答疑活活动，并并按照规规定的程程序办理理入伙手手续。此阶段管理理人员还还将对小小区内各各单位的的装修活活动及装装修施工工单位进进行严格格监管，宣宣传装修修、消防防、治安安等管理理规定，规规范业主主和客户户的装修修行为，确确保小区区前期装装修阶
38、段段的消防防和治安安安全。日常管理中中装修，如如各种改改建、二二次装修修等零星星工程，为为维护项项目的装装饰环境境及装修修秩序，各各种外包包装修工工程须经经项目管管理中心心批准，施施工分包包方还须须遵守建建设部颁颁发的住住宅室内内装饰装装修管理理办法及及项目的的小区区装修管管理规定定，严严格按照照批准的的作业时时间和作作业要求求施工，以以免造成成环境污污染，损损坏小区区环境，妨妨碍他人人。二、 公众文件及及公告的的控制物业管理中中有许多多公众文文件，包包括公约约、手册册及规定定，主要要阐述有有关业主主的权利利及义务务、物业业的使用用指南、使使用物业业的行为为规范等等、物业业管理中中的临时时通告
39、、注注意事项项及一般般公告等等，由管管理中心心经理审审核后张张贴在规规定的公公告栏内内；重要要文件或或直接影影响项目目秩序的的公告，由由管理中中心报公公司审核核并酌情情发布。三、 客户服务管管理分项项框图客户服务管理入伙及装修管理公众文件及公告控制服务意见征询及投诉处理保修及维修工作便利服务接待与支持四、 物业装修管管理工作作要求表表工作内容工作时间作业频频度质量标准入伙手续验验收12小时随随来随办办证件齐全，验验收项目目齐全，客客户签字字装修审核5天内办完完符合规定，无无危及安安全和影影响外观观，无改改变用途途巡视2次/小时时无乱堆放、乱乱挖乱接接乱搭、无无违章装装修，房房屋完好好率1000
40、跟踪、监督督4次/天问题部位无无重复违违章现象象走访2次/周及时听取业业主、客客户意见见，满足足其合理理要求，满满意率1100回访12小时内内，1000记录完成情情况，调调查满意意率1000工作日记每日下午55：0005：30记录全面、真真实、准准确收费12小时随随来随办办收费率1000财务日清月结帐表相符，收收支平衡衡，每月月公开一一次时间安排8：008：330向值值班室了了解和处处理客户户8：0010：00巡巡视检查查14：000155：000建档、培培训15：000177：000走访、回回访动作督导方方式分片包干，物物业助理理巡查，经经理不定定期抽查查五、 建立客户服服务快速速反应系系统物业管理公公司将为为项目设设立以客客户服务务中心为为主导的的客户服服务快速速反应系系统，根根据客户户需求信信息协调调、调度度各个职职能部门门和作业业层面的的日常服服务工作作，设立立客户信信息档案案，高效效反馈、处处理客户户意见及及需求。每每月按期期将客户户需求、客客户回访访的结果果进行深深入细致致的分析析，