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1、目 录第一部分 公司情况简介-2第二部分 “迎宾华府B区”项目概况-7第三部分 管理模式-10第四部分 各级人员的配备及要求-15第五部分 物资装备计划及管理费标准-21第六部分 档案管理-24第七部分 客户服务管理-28第八部分 房屋及设施维护服务-32第九部分 治安管理-48第十部分 环境管理-53第十一部分 社区文化-68第十二部分 工作计划及服务标准-72编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第90页 共90页第一部分 公司情况简介一、公司简介武汉瑞丰物业管理有限责任公司于2004年6月注册成立，核定为三级资质等级，是一个具有独立法人资格，实行自主经营、独立
2、核算的物业管理企业。公司的服务理念： 公司始终贯彻“以家为本，服务社区，精益求精”的服务宗旨和“人性化管理”、“规范化服务”的指导方针，并将这些理念始终贯穿于几年来的整个管理服务实践中。公司以人性化管理为根本，以“业主是上帝”为根本理念，依据规范化物业管理流程，制定了一整套经过实践检验，责、权、利明晰，互相制约，行之有效的岗位责任制，每个岗位均有详细的工作流程，同时公司实行“末位淘汰考核方案”的竞争机制，配有专职人员实行全员岗位制度化培训，真正做到持证上岗、优胜劣汰。公司以不断满足业主与日俱增的生活和精神文化需求，享受高质量的服务为最高目标，为业主提供全方位周到的服务，努力营造一个安全、方便、
3、洁净、舒适、文明的生活环境。二、公司组织机构总经理副经理工程部办公室物业部财务部经营部三、公司管理和服务(一) 完善的管理1客户服务公司将满足各种客户的不同需求，在保证物业管理主项基础上，提供综合配套服务，从时间、市场、服务三个视角规划管理服务，全面提升项目的市场价值。2安全管理建立完善的安管服务体系，包括消防管理、交通停车场管理、保安监控及巡视、紧急事件处理等。3工程管理建立完善的工程管理制度，包括机电设备管理工作制度、供电管理制度、配电房管理规定、供配电设备设施运行管理规程、供配电设备设施维修保养规程、给排水设备设施运行管理规程、二次供水管理规定、水泵房管理规定、空调系统管理制度、空调机房
4、管理规定、中央空调维修保养规程、电梯机房管理规定、电梯安全操作规定、电梯紧急求援程序、电梯应急方案、电梯维修保养规程等。4环境管理 严格执行环境管理工作要求及质量标准，包括公共区域保洁、绿化、垃圾清运、定期病虫害灭害等。5财务管理 严格遵守国家财务法规制度，建立科学有效的财务体系，及时准确的反映物业管理收支状况，有效节约管理成本，为物业整体管理提供服务。(二) 周到的服务1. 方便业户入住所采取的措施a、设立业户收楼入伙接待小组，提供24小时收楼入伙的一条龙服务，合理安排相关程序，争取业户收楼入伙程序30分钟内完成。b、同时采用电话预约和上门提供服务等形式，真正为业户着想。c、为减少业户缴费的
5、烦恼，与银行建立合作关系，开设收费“一卡通”服务，日后业户缴纳管理费、水、电、气费用和其它相关费用便可“一卡在手，悠闲无忧”。d、建立、维系与供水、供电、供气、电话公司、有线电视台等部门的良好合作关系，在业户收楼入伙办理时可以及时开通或办理以上各类服务项目，让业户住得舒心。2. 装修服务a、设立二次装修管理小组，专责小区的二次装修管理。耐心、热情、详尽地向各业户解释小区二次装修管理规定和协同办理相关审批手续，正面引导业户遵守装修规定。实施家居装饰；而且对装修工程进行必要的监理，对装修现场进行合理的监管，对外来装修人员作严格的管制。b、联合2-3家名牌装饰公司，针对迎宾华府B区各种户型及商铺，业
6、户的爱好以及业户的经济承受程度，精心设计各种装修方案，向业户提供免费的装修咨询、装修设计服务；向业户展示价廉质优、专业规范的装饰施工单位，协助业户跟进家居装修保修期间的保修项目。c、提供一批品质优、信誉好的装修材料供应商的资料，方便业户选购质优价廉的装修材料。3. 搬家服务业户均可自行专业的搬家公司进行搬家。如有需要，为解决业户搬家的问题，管理处将临时划出部分区域作为落货区，派专人看护；且组建以员工为主、社会搬运工为辅的搬运队，为业户提供搬家服务。4. 家具、电器展示服务由管理处联系品质好、声誉佳的家具、电器供应商，展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使业
7、户节约时间、集中订购、由供应商及时按需送货上门安装。5. 家居清洁服务业户入住时，将对新居进行必要的清洁。管理处组织专业的清洁人员对新居环境的家具物料进行规范、细致的清洁工作。由业户视需要时段预约上门提供家居清洁服务。四、发展目标致力于实现全新的人性化、人文化管理与服务，以客户服务为目标，将管理寓于服务之中，为客户提供全心、全意、全程的管理服务。五、管理优势及特点公司具备一批经验丰富的物业管理专员及国内资深物业管理专才，具有对各地物业管理市场的丰富经验和深厚认识，能运用先进科技，以灵活创新的手法为客户竭诚服务，不断构思和推行崭新的策略性方案为客户提供最高的回报。第二部分 迎宾华府B区项目概况迎
8、宾华府B区（君临天下）是由武汉华康物业有限公司投资开发的高档综合性住宅项目。为于在徐东大道与友谊大道的交汇处，正处长江二桥桥头堡，是内环线上通往汉口、武昌、青山等地门户位置，座北朝南，直视长江，通观沙湖，是省市迎宾大道的景观工程，地理位置极为显要，交通条件十分优越。迎宾华府B区（君临天下）总占地面积15478，总建筑面积87256万，住宅面积约57498，商铺面积：19556，地下建筑面积约9955。地上停车位60个，地下停车位218个。由三栋三十一层大厦组成，一至三层裙楼规划为名品商场，五至三十一层为高档公寓。其豪华气派的外观设计、超前的功能设施，将树立徐东商圈新锐霸主风范。是一个集高档公寓
9、、商业、高档会所、停车场为一体化综合性物业。综合经济技术指标一览表项 目数 量单 位备 注1.0规划总用地面积15478m22.0总建筑面积87256m22.1计容积率建筑面积77054m22.1.1住宅建筑面积57498m22.1.2商业中心19556m22.1.3配套建筑（商铺）m22.1.4配套建筑（会所）m22.1.5配套建筑（门卫、垃圾中转站、煤气调压站）m22.2不计容积率建筑面积m22.2.1地下建筑面积9955m22.2.2地下人防面积m23.0户型指标3.1居住总户数504户3.1.1住宅居住总户数504户3.2居住人数1512人3.2.1住宅居住人数1512人3.3平均每户
10、建筑面积114m2/户4.0容积率5.785.0建筑密度38.9%6.0绿地率30%7.0日照间距8.0停车位辆8.1地下停车位218辆8.2地上停车位60辆8.3平均每户车位0.55辆/户9.0电梯 垂直电梯6台10水泵41台11水泵房2个12垃圾收集点个13配电房1个14煤气调压站1个15警务室个16公共照明用电1680个第三部分 管理模式一工作重点通过环境形象与楼宇形象的控制，改善小区整体形象。对小区所有设备进行接管前期检查调试，掌握所有设备的运行情况，确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统及通信系统等关键设备的运行正常。二实施基础1公司各部门科学分工，职责落实： 公司物业管
11、理部从项目确立后，将按时限计划合理安排各项工作； 机电工程部参与、组织协调、保证设备的完好运转； 经营部就租售市场、物业市场作出市场分析，并充分调动各种资源，全力打造品牌，确保物业投资的保值增值； 为小区公共设施设备提供专业维护保养，降低管理成本； 聘请专业顾问，强化对员工的专业培训，提高员工的专业技能和综合素质，制定有效、可行的各项管理制度。2专业化保障系统充分利用自身制度、人力、设备、经营、财务等方面的优势和现代化的管理手段，为管理工作提供专业保障。通过总体协调管理，实现管理目标。三管理模式构成1管理模式分别由组织机构、运作体系、信息系统、管理体制四部分组成（见图31）。 2整体运作（见图
12、32）A整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理、功能无缺项，管理无盲点。B整体运作流程的具体运行，按ISO90012000质量管理体系要求来进行。C重视物业经营工作，确保小区的形象和经济效益。管理模式管理模式组织机构 运作体系 信息系统 管理体制图31整体运作流程图 拟定方案 组建机构 交接验收 日常运作 前期介入 岗位培训 正式人驻图32四内部运作流程建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总处理，而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给业主/客户。设立服务中心并强化其指挥，协调功能是
13、提高服务效率的有力措施。客户服务中心24小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。设立管理员值班制，由管理处全体管理人员负责，坚持每周工作例会和每天工作早会，一般问题不过夜。五信息系统管理处每季度安排客户专访，每月随机走访单位不少于10家，收集客户意见、建议投诉。管理处每季度向物业公司作正式汇报，提交管理报告，并公布管理处物业管理费收支情况，征询各方面意见和建议。坚持每半年组织一次客户座谈会，广泛了解客户对物业管理服务的意见和建议，同时要强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足客户服务需求。管理处员工日常征询客户意见，这是最重要的沟通渠道。六管理机制实行目标责任制就是将所
14、服务项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给管理处，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与主任、员工切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。这种管理机制使管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。七激励机制物业管理强调在严格、量化、规范管理的基础上融洽激励机制。在管理处，我们将通过三个方面建立激励机制。1.事业激励 用公司确立的创建中国物业管理名牌企业目标感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。2.量化目标激励 实行量化管理和目标管理是公司推动科学管理的
15、重要措施和经验。做到将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。3效益激励 优秀管理机制的重要内容之一是分配机制。管理处在工资、奖金分配体系中，采取季度、年终量化考评，体现多劳多得，严格兑现量化目标管理的奖罚措施，并坚持年度考评中首数5%降职或淘汰的原则，保持管理处员工队伍的优良素质和活力。八、监督机制1制定管理处廉洁自律基本要求;2管理处全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则;3每季度公布物业管理费收支状况，提交物业管理报告;4重视客户意见征询工作，发现问题及时跟踪解决;5高度重视年度客户意见征询工作，对发现问题彻底跟踪、解决。第四部分 各级人员的配备及要求一人员配备（图41） 整体管理方案确定
16、之后，管理团队的配备和素质就是决定性的因素。公司拟安排项目经理担任小区管理处主任，前期介入期间另委派由公司管理、技术骨干组成前期工作小组赴现场配合。在正式接管后，形成以主任目标管理责任制为基础的，物业、经营、质量、工程、财务等专业人员密切配合的管理团队。 人员配置图管理处主任1人行政部3人收款：2人人事：1人工程部5人班长：2人维修班：3人客服部2人物业助理：2人保安部28人队长：1人班长：3人队员：24人环卫部12人班长：1人绿化：1人保洁：10人2050合计：51人图41二、人员培训员工培训是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争力的重要手段。同时，也是企业管理升级的重要环节。1、培
17、训体系 体系描述：l 贯彻员工培训原则，坚持培训体系无漏项，切实达到培训效果；l 在管理处骨干中，安排有培训经验的专业人员负责培训工作；l 通过培训制度和运作机制的确定，使员工培训成为管理处整体工作的必备环节，避免流于形式；l 注重课程开发和教材选定，解决培训深度和特色 ；l 加强过程中的培训绩效评估和培训需求，分析两个薄弱环节。2、培训原则因需施教、绩考结合，观念领先、注重实效。3、培训目标品德优良、观念到位、胜任岗位。4、培训内容l 观念培训（全体人员）：服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、成 本观念、安全观念及企业文化。l 管理培训（各级骨干）：员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本
18、核算、 计算机利用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理观念。l 岗位技术培训（操作层）：基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设 备维护和使用、客户管理 、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。l 基础培训（新入职员工）：行为规范、物业管理理论、员工守则、职业道 德、管理制度、岗位职责、企业管理目标。l 年度培训计划：对员工年度课时要求为：人均受训130课时以上，保安 受训260课时以上。5、培训效果通过业务考核和业绩评估检验培训效果，培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训中考核巩固培训效果，培训后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作业绩进行跟踪评估。三、管理人员工作业绩考核
19、标准1、管理处主任考核标准项 目标 准得分比例管理处整体发展思想有创意、有体系、清晰详尽、规章制度健全、动作程序规范、能良性循环20%管理处整体经营业绩管理费收支平衡，略有盈余，经营业绩良好20%管理处整体管理水平有明确的指标、有管理、有监督、有有馈、有激励和奖罚措施，员工服务意识强，住户满意率在99%以上20%管理处承诺完成状况能顺利完成各项承诺，住户投诉率在5%以下20%2、管理处主管考核标准项 目标 准得分比例主管部门业务管理水平熟悉本行业业务发展状况，建立健全各种规章制度，员工服务水平有整体提高20%部门工作绩效工作进展顺利，效率高、满意率在90%以上20%部门督导力度经常巡查、回访、
20、及时处理违章、违纪现象，住户投诉率在5以下20%部门沟通协调能力与社会阶层建立友好人际关系和业务关系，能理顺各种工作环节，创造良好的口碑20%部门取得的社会效益及荣誉能够获得本部门极佳的社会效益，多次受到上级及公众传媒的表扬20%3、其它人员标准（1）管理处维修人员考核标准项 目评分标准得分比例业务熟悉程序熟悉住宅区设施、设备的种类、分布等要求，掌握各类管线的分布，走向位置及其养护办法，随问随答，正确率99%以上20%维修保养技能具备工民建基础知识，能识读施工图纸，会安全供电、供电操作，排除故障，采取应急措施20%维修及时率、合格率及时率100%，合格率99%以上20%设备设施完好率完好率99
21、%以上20%管理处取得的社会效益社区文化活动效果明显，社区服务项目增多，受到公人传媒的表扬和政府部门的嘉奖20% （2）管理处保安员考核标准项 目评分标准得分比例岗位检查情况车辆进出数全年登记100%，仪表整洁，标志齐全20%跟踪巡查情况按规定的时间巡视。车辆无违章停、无鸣笛、无挂碰、无噪音，违章率1%以下20%事故反映情况事故发生后二分钟内到达现场，及时采取措施，控制局面，迅速报知，等候支持15%学习训练情况熟悉各项法规、法律常识，遵纪守法，模范执行军事训练过关15%操作程序执行情况严格按照工作程序履行各项职能，作好记录30%（3）管理处保洁员考核标准项 目评分标准得分比例履行操作程序严格按
22、照保洁作业完成规定保洁项目20%保洁技能懂得一般清扫保洁技巧及消杀常识20%任务完成情况所辖区域内整洁无污染、无病虫害，垃圾100%日产日清20%清洁率所辖清洁率99%以上10%服务情况体质体系完成本职工任务，住户投诉率1%以下30% （4）管理处绿化员考核标准项 目评分标准得分比例履行操作程序包括整形造型、施肥、浇水、除杂草、补缺、杀虫等严格提高程序文件要求操作30%操作技能熟练掌握以上操作技能，随问随答，合格率99%以上20%达标情况草地基本无杂草，纯度99%以上，绿化物完好率99%以上，绿化地保洁率99%以上20%学习训练情况熟悉各项法规、法律常识，遵纪守法，执行军事训练过关15%业务熟
23、练熟悉住宅区绿化地面积和布局15%第五部分 物资装备计划及管理费标准一、 物资装备计划序号物质装备项目内容描述1管理处工作场所名称主任办公室办公室技术值班室工作操作间仓库员工宿舍备注面积10201515208032维修工具类管工作业工具机修作业工具电器作业工具个人工具材料备件类安防、消防装备类无线对讲机消防斧头专用消防扳手防毒面具消防靴训练器材员工宿舍用品类床及家具风扇热水器电视机办公用品类办公桌椅电脑服务器计算机集线器打印机复印机电话机传真机保险柜档案、资料柜二、管理费标准1根据建设单位文件所提供的资料，通过项目地考察和专业测算，物业管理公司对本项目物业管理服务费标准确定为住宅人民币1.73
24、元平方米月，商业人民币3.80元平方米月；如按100%收缴率，每月合计人民币173784.3元，全年合计人民币2085411.60元，管理处按照武汉市政府规定的管理成本的5提取佣金。2物业管理收支表物业管理收支盈亏分析（单位：元）年总收入年总支出年盈亏2085411.62084755.8656.80物业管理收入预测总表 （单位：元）项目面积（）收费标准月收入年收入住宅574981.7399471.51193658商业195563.8074312.8891753.6合计173784.32085411.6管理费支出预测总表 （单位：元）序号项目计算依据月支出年支出一工资福利1、 工资平均按900元
25、/人月计算2、 餐费按180元/人月3、 福利包括养老保险、失业保险、医疗保险67320807840二办公费8009600三设施设备运行维保费15000180000四公用水电费62200746400五环境管理费清洁、绿化、消杀550066000六固定资产折旧150018000七开办费摊销100012000八不可预见费（2）3066.436796.8九管理者酬金（5）7819.3293831.8十法定税费（5.8%）9523.93114287.2合计173729.652084755.8第六部分 档案管理一、 物业档案管理l 档案资料的建立与管理房地产的产权备案和权属登记是不同性质的工作，权属登记
26、是政府行政部门的行业管理，产权备案是物业管理中十分重要的一个环节。根据国家规定，产权人应按照城市房地产行政主管部门核发的所有权证规定的范围行使权利，并承担相应的义务。物业管理就是使产权人的权利得到保障，并承担所应承担的义务。物业的公共设施和房屋公共部位，是多个产权人共有的财产，其维修养护费用应由共有人按产权份额比例分担。为准确界定每个产权人拥有产权的范围和比例，维护其合法权益，建立了产权备案制度。产权备案制度实施物业管理有必须做到而且要做好。港联物业对于档案的管理非常重视，在实践过程中，我们摸索出一套在行内足以称豪的资料管理体制。 统一的天蓝色档案盒，统一的专业文件柜，统一A4大小的纸张，统一
27、的白色透明文件夹，彩色打印的档案盒背书让人一目了然，盒内所装资料科目；根据各管理中心所管理物业的不同，各管理中心又分门别类对档案资料的目录进行了分类。 专人管理。此类资料由客户服务部专人负责保管。 分门别类。产权产籍以及业主档案料分门别类进行管理。 借出有记录，未还有追问。对于所有来借资料的单位或个人，均有记录。 档案资料的建立主要抓住收集、整理、归档、利用4个环节。要心可能完整地归集从规划设计到工程，从地下到楼顶，从主体到配套，从建筑物到环境的全部工程技术维修资料，尤其是隐蔽工程的技术资料。经整理后按照资料本身的内在规律和联系进行科学的分类和归档。可按建筑物分类，如设计图、施工图、竣工图、设
28、备图等；也可按系统项目分类，如配电系统，供水排水系统、消防系统、空调系统等。 业主或租住户入住以后，应及时建立他们的档案资料，例如业主的姓名、家庭成员情况、工作单位、联系的电话、地址、信箱号码、收缴费情况，物业的使用或维修情况等。 物业档案资料由工程部负责收集。甚至仔细到业主装修家中的电路图、平面图等。由公司行政部门分类管理。按建筑物分类，规划图、设计图、施工图、竣工图、设备图等。 物业档案资料是对前期建设开发成果的记录，是以后实施物业管理时工程维修、配套、改造必不可少的依据，是更换物业管理企业时必须移交的内容之一。l 档案资料的分类 产权资料 项目批准文件 用地批准文件 建筑执照 拆迁资料
29、技术资料 竣工图：包括总平面图、建筑、结构、设备、附属工程有隐蔽管线的全套图纸 地质勘察报告 工程合同及开、竣工报告 工程预决算 图纸会审记录 工程设计变更通知及技术核定单位（包括质量事故处理记录） 隐蔽工程验收签证 沉降观测记录 竣工验收证明 钢材、水泥等主要材料的质量保证书 新材料、构配件的鉴定合格证书 水、电、暖、通、卫生器具、电梯等设备的检验合证书 砂浆、混凝土试块试压报告 设备施工安装资料 各部门日值班记录的资料 设备台账资料 设备运行维护档案 财务台账 各类检查记录 业主投诉记录 业主回访记录 绿化原始档案及整改记录 排水维修及整改记录 化粪池清理记录 水箱或二次供水池清杀记录第七
30、部分 客户服务管理一、 入伙及装修管理在前期物业管理的筹备工作中，物业管理公司将结合项目的实际情况编写和印刷入伙指南、住户手册、业主、客户公约等规章制度。接管验收后，物业管理公司将配合发展商公布的入伙时间，按时举行入伙仪式，向业主和客户发放有关资料，开展咨询答疑活动，并按照规定的程序办理入伙手续。此阶段管理人员还将对小区内各单位的装修活动及装修施工单位进行严格监管，宣传装修、消防、治安等管理规定，规范业主和客户的装修行为，确保小区前期装修阶段的消防和治安安全。日常管理中装修，如各种改建、二次装修等零星工程，为维护项目的装饰环境及装修秩序，各种外包装修工程须经项目管理中心批准，施工分包方还须遵守
31、建设部颁发的住宅室内装饰装修管理办法及项目的小区装修管理规定，严格按照批准的作业时间和作业要求施工，以免造成环境污染，损坏小区环境，妨碍他人。二、 公众文件及公告的控制物业管理中有许多公众文件，包括公约、手册及规定，主要阐述有关业主的权利及义务、物业的使用指南、使用物业的行为规范等、物业管理中的临时通告、注意事项及一般公告等，由管理中心经理审核后张贴在规定的公告栏内；重要文件或直接影响项目秩序的公告，由管理中心报公司审核并酌情发布。三、 客户服务管理分项框图客户服务管理入伙及装修管理公众文件及公告控制服务意见征询及投诉处理保修及维修工作便利服务接待与支持四、 物业装修管理工作要求表工作内容工作
32、时间作业频度质量标准入伙手续验收12小时随来随办证件齐全，验收项目齐全，客户签字装修审核5天内办完符合规定，无危及安全和影响外观，无改变用途巡视2次/小时无乱堆放、乱挖乱接乱搭、无违章装修，房屋完好率100跟踪、监督4次/天问题部位无重复违章现象走访2次/周及时听取业主、客户意见，满足其合理要求，满意率100回访12小时内，100记录完成情况，调查满意率100工作日记每日下午5：005：30记录全面、真实、准确收费12小时随来随办收费率100财务日清月结帐表相符，收支平衡，每月公开一次时间安排8：008：30向值班室了解和处理客户8：0010：00巡视检查14：0015：00建档、培训15：0
33、017：00走访、回访动作督导方式分片包干，物业助理巡查，经理不定期抽查五、 建立客户服务快速反应系统物业管理公司将为项目设立以客户服务中心为主导的客户服务快速反应系统，根据客户需求信息协调、调度各个职能部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，高效反馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现物业管理公司“真诚待您每一天”的个性化服务理念。六、 实行首问负责制客户服务中心第一个接到客户投诉的员工就是解决和满足客户需求的总负责人，该员工有责任使本次服务圆满完成。物业管理公司所有员工时刻牢记“满意客户是我们的最高原则”，认真对待客户，
34、提出的每一个需求，用优质服务来解决和满足客户需求。七、 隐性化预见性服务物业管理公司提倡隐性物业管理服务，为减少客户投诉或不便，要求全体员工有良好的服务意识、丰富的服务经验和敏锐的识别力，加强日常巡视及维护工作，使我们的服务超前于业主、客户的感受，在业主、客户尚未意识到不便之前解决问题。因为高层次的服务是没有投诉，而非仅仅是圆满处理投诉。第八部分 房屋及设施维护服务一房屋本体及共用设施维修养护范围 房屋本供共用部位维修养护范围、房屋承重结构部件（基础、屋面、梁、柱、墙体），抗震结构部位（构造柱、梁、墙）、外墙面、楼梯间、公共通道。共用设施设备维修养护范围：小区道路及停车场、地下车库、人防通道、
35、自行车库、室外照明、围墙、大门、园林绿地、消防水池、标识导示、化粪池、雨污水管线、机电设备、消防设施、上下水主管道。二房屋本体共用部位及共用设施维修养护运作 房屋本体及共用设施维修养护工作将按制度有计划按标准要求实施，属日常维护的其费用由管理处日常物业管理费中支出，属大中修、改造项目的报请业主委员会批准从房屋本体共用部位及共用设施设备维修基金中支出。按建设部、财政部及武汉市有关法规精神，建议资金的使用和审批采用以下方案。管理处每年年末向业主委员会做出本年度共用部位及共用设施设备维修养护实施情况的总结，并提出下一年度计划。经业主委员会审核批准后由管理处组织实施，所需费用从房屋共用部位共用设备设施
36、维修资金中支出。坚持专款专用，接受业主委员会的监督、查询。三. 具体管理指标1. 外墙完好率 管理标准98% a.实施措施：参照我公司ISO9000建筑物的维护程序文件执行，指定维修技术人员，专职负责区域巡查，建档记录，确保外观整洁，无破损立面，无改变使用功能、无乱搭建，公司设施及通道无随意占用现象出现。b.计算测定依据：每栋楼房及配套设施部分，不得出现外墙有破损和污垢、锈迹现象，空调架、排水管安装统一有序，无任何乱搭建、乱悬挂、乱张贴现象。无擅自改变房屋用途，栋号和引路标识不得缺损，修缮制度或便民报修措施得到落实。2. 房屋零修、急修及时率：管理标准99%a.实施措施：参照我公司ISO900
37、0物业的维修服务程序文件执行，在接到维修通知时保证在十五分钟内到达维修现场，零修现场及时完成，急修不过夜，在保修期内如建筑单位不能及时处理的，管理处本着先处理后协商的办事原则，并按照维修回访制度进行回访及记录，搞好质量跟踪。b.计算测定依据：在每次接到维修通知时，维修人员要详细填写维修单，注明需维修地点、报修事项、报修时间、待维修完成后，由报修人填写到达时间，实际维修时间，最后由维修技术人员填写维修质量验收结果交报维修人签字认可，以上程序不得出现任何漏填及不真实现象。根据维修通知书检查维修回访记录，不能出现缺回访或记录情况发生。3. 保洁率：管理标准90%a.实施措施：参照我公司ISO9000
38、物业管理区的清洁管理程序文件执行，由专职保洁员十六小时进行保洁，并巡查制度，建档记录，由保洁主管监督现场打分，做好每次考评，确保小区垃圾日产日清，设施完好，无环境污染现象。b.计算测定依据：建立健全检查管理制度，不得出现制度不落实、环卫设备不完善情况出现，每栋楼天面、通道、楼梯间、区内道路、绿化地等不得出现大面积污染，环境及设施良好，定期进行消杀，没有违反规定饲养家禽、家畜的现象。4. 维修工程质量合格率及回访率管理标准100%1、实施措施：参照公司ISO9002物业维修服务、维修回访制度程序文件执行，分项检查，并通过质检人员的检查和用户的验收来确保维修质量，满足住户需要，并做好回访记录，并通
39、过质检人员的检查和用户的验收来确保维修质量，满足住户需要，并做好回访记录，建档造册，使住户满意。2、计算测定依据：小区所有维修工程都必须具有详细的维修记录及验收记录，主要维修工程要建档造册，并由质检人员签署验收合格单，每项维修工程完工后，对用户进行回访，并针对回访情况提出整改措施。5. 路灯完好率管理标准95%1、实施措施：参照公司ISO9002公用设施管理程序文件执行，指定专职公用设施管理员，进行维护管理，实行巡查制度，建档记录及时维护，由维修主管监督，确保路灯完好无损，正常使用。2、计算测定依据：小区内路灯随时处在完好状态中，在二十四小时中无论任何时间出现故障做到及时修复，做好维修记录，填
40、写巡视日记，确保正常使用。6. 大型及重要机电设备完好率管理标准99%1、实施措施：参照公司ISO9002机电设备管理程序文件执行。指定机电设备维修人员定期进行日常维护保养，并由主管工程师负责验收及监督，副主任负责组织质量验收及建立由管理处副主任、主管负责的机电设备运行管理组对所有类型及重要机电设备提出维护保养计划，建档记录，分类控制，确保正常运行。2、计算测定依据：建立健全大型及重要机电设备管理制度，制定定期维修、保养计划，对设备运行情况每60分钟由专职人员巡视一次，并同时做好巡视记录，对各类重要机电设备每班填写运行日记，并进行运行状况分析，使设备在动态运行中的隐患得到及时排除，落实以管理处主任全面负责，主管工程师质量、技术把关的岗位责任制及工作程序，使各类设备运行、保养及时合理，延长设备使用寿命。四、设备系统的应急处理方案1、 设备故障处理规程 故障分类设备在运行中，凡由于人为因素造成不能提供正常服务情况均为故障，凡故障发生时，均应视情况分重大故障和一般故障两级处理。重大故障包括：人身伤亡事故；设备故障导致经济损失达人民币万元以上；因故障引起整个小区停水、停电、发生火灾等。除上述重大故障外，其他为一般故障。 故障处理通则 发生故障时，值班员应立即处理，一般故障应先汇报后处理，事后做好记录。重大故障应一边处理，一边汇报，在接