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1、狮城中金国国际广场物物业管理投投标书目 录录1中金国国际广场总总体设想和和管理模式式51.1物物业功能及及服务分析析51.1.11物业外部部环境概述述51.1.22物业情况况概述61.1.33物业功能能及服务需需求分析71.2物物业服务需需求综述91.2.11功能分布布的区域性性91.2.22各功能区区域既相对对独立又互互相关联91.3总总体设想和和管理模式式101.3.11“区域管理理、分级服服务”总体设想想101.3.22“区域管理理、分级服服务”管理模式式122管理指指标及措施施132.1管管理目标132.2分分项管理指指标及主要要措施143管理方方式和工作作计划183.1管管理方式18
2、3.1.11管理体系系193.1.22管理服务务流程203.2工工作计划234组织架架构及人员员配置、培培训和管理理264.1物物业服务中中心组织架架构264.2人人员配备284.2.11配备原则则284.2.22岗位人员员配置表294.2.33高素质高高效率管理理团队304.3员员工培训324.3.11培训原则则324.3.22培训内容容324.3.33培训方式式344.3.44培训的评评估考核344.3.55培训计划划344.4员员工管理364.4.11聘用与考考核364.4.22量化管理理与规范运运作374.4.33淘汰机制制385制度和和档案的建建立与管理理395.1制制度的建立立39
3、5.2档档案管理运运作415.2.11资料的收收集415.2.22资料的整整理、分类类和归档425.2.33资料的归归档管理435.2.44档案的使使用445.2.55档案的销销毁446物业的的早期介入入486.1工工作内容486.2机机电设备设设施和装饰饰装修早期期介入的重重点497物业的的接管验收收527.1接接管验收的的标准527.2接接管验收的的程序537.2.11明确接管管职责537.2.22方法与程程序547.2.33现场接管管验收的主主要项目和和接管标准准577.2.44资料的接接管578物业的的装修管理理598.1二二次装修的的管理重点点598.2装装修范围控控制598.3装装
4、修管理的的要点598.4装装修管理流流程609房屋及及公用设施施维修养护护629.1建建筑本体及及公用管理理的重点分分析和管理理思路629.1.11物业特征征629.1.22管理的重重点629.2物物业维修养养护计划与与标准639.2.11物业维修修养护计划划的编制依依据639.2.22物业维修修养护计划划的制定职职责639.2.33制定物业业维修养护护计划的流流程639.2.44物业维修修养护计划划的内容649.3建建筑本体和和公用设施施养护流程程699.3.11维护保养养流程示意意图699.3.22日常维修修流程6910机电电设备设施施管理7010.1机电设备备设施管理理的整体思思路701
5、0.1.1设备档案案管理7010.1.2编制管理理计划7210.1.3设备运行行管理7310.2消防系统统的管理7710.2.1重点分析析和管理思思路7710.2.2日常巡视视维护保养养计划和标标准7910.3电梯系统统的管理8210.3.1重点分析析和管理思思路8210.3.2维保计划划和维保标标准8310.4暖通系统统的管理8410.4.1重点分析析和管理思思路8410.4.2维保计划划标准8610.5供配电系系统与发电电机的管理理8810.5.1重点分析析和管理思思路8810.5.2维保计划划与标准8910.6照明系统统的管理9110.6.1重点分析析和管理思思路9110.6.2维保计划
6、划与标准9210.7给排水系系统的管理理9210.7.1重点分析析和管理思思路9210.7.2维保计划划与标准9310.8智能化系系统的管理理9310.8.1重点分析析和管理思思路9310.8.2运行维护护计划和标标准9510.9节能降耗耗10110.9.1重点分析析和思路10110.9.2节能计划划和实施10311安全全、车辆、消消防管理10511.1安全管理理10511.1.1安全管理理的分析10511.1.2安全管理理思路和要要点10511.1.3岗位设置置原则10711.1.4安全工作作流程10811.1.5安全工作作标准10811.2车辆管理理11011.2.1停车库状状况分析110
7、11.2.2停车库的的管理思路路和要点11011.2.3停车场管管理流程和和标准11011.3消防管理理11111.3.1消防管理理的分析11111.3.2消防管理理的思路和和要点11111.3.3消防管理理组织架构构11311.3.4消防管理理职责11311.3.5防火安全全检查制度度11512环境境管理方案案11612.1服务内容容11612.2管理结构构11612.3作业标准准11712.3.1保洁类11712.3.2绿化类养养护要求和和标准12012.3.3消杀类12513客户户服务12613.1客户服务务特点综合合分析12613.2“服务热线线”12613.3客户服务务流程12713
8、.3.1客户需求求处理程序序12713.3.2信息处理理工作流程程12813.3.3投诉处理理流程12913.4延伸服务务设计13013.4.1免费服务务13013.4.2有偿服务务13113.5客户服务务规范13213.6客户服务务人员的礼礼仪形象要要求13214物业业服务的应应急处理预预案13814.1应急预案案分析13814.2应急预案案制订要点点13814.3应急预案案的处理流流程13914.3.1火警讯号号处理程序序14014.3.2火险报警警工作流程程14114.3.3火警处理理注意事项项14214.3.4火灾演习习流程14414.3.5突发公共共卫生事件件处理流程程预案14514
9、.3.6突发停电电应急预案案14514.3.7跑水应急急预案14614.3.8突发跑水水事件处理理流程14914.3.9盗窃事件件处理15014.3.10打架斗殴殴事件处理理15014.3.11抢劫事件件处理15114.3.12凶杀事件件处理15214.3.13交通意外外事故15314.3.14台风、水水浸、火灾灾等自然灾灾害事故15314.3.15刑事、治治安案件发发生处理程程序15414.3.16防爆炸物物品事件应应急处理方方案1551中金国国际广场总总体设想和和管理模式式【要点提示示】物业服务需求分分析：写字字楼（A座座、B座、CC座）、商商业（B、CC裙房）、停停车库（地地下）等。物业
10、特点点：各功能能区域既相相互独立又又彼此关联联功能区区域的关联联性；设施施设备的关联性性；人员的的关联性和和流动性。物业管理理模式设想想：区域管管理，分级服务。1.1物物业功能及及服1.22务分析1.2.11物业外部部环境概述述办公楼汇智大厦、友友谊时代大大厦、飞雕雕国际大厦厦、徐家汇汇国际大厦厦、腾飞大大厦、美罗罗大厦、上上海实业大大厦、中福福实业大厦厦、飞洲国国际广场、亚亚都商务楼楼、圣爱广广场、均均瑶国际广广场等商业状况港汇广场，东东方商厦，太太平洋百货货，汇金百百货，美罗罗城，第六六百货，太太平洋数码码广场，中中兴百货商商厦、汇联联商厦、百百脑汇、百百思买、大大千美食林林、建国宾宾馆、
11、华亭亭宾馆等花园住宅亚都国际名名园、华狮狮国际公寓寓、东方曼曼哈顿、莱莱诗邸、天天际花园等等文体教育徐汇中学、交交通大学等等医疗机构上海市徐家家汇地段医医院、上海海医科大学学附属儿科科医院、上上海市国际际妇幼保健健院等交通状况地铁一号线线徐家汇站站，公交线线路43、15、42、72、44、50、56、732、93等1.2.22物业情况况概述物业地点上海市漕溪溪北路2007-2337弄6号面积情况建筑面积11023444m2，其中：l1A座写字字楼面积1189433.3m22，l2l3B座写字字楼面积2211955.1m22，l4l5C座写字字楼面积1189666.7m22，l6l7B、C商商业
12、裙房面面积196600 mm2。楼层情况l8地下3层层，l9l10A座177层，l11l12B座7-23层，l13l14C座7-24层，l15l16裙房6层层。功能布局地下三层停车场，共共321个个机械式停停车位（另另有地上229个、自自行车7558个）A座写字楼楼l17共17层层，l18楼高588米。l19外墙采用用玻璃幕墙墙。l20配置6部部进口三菱菱电梯，l21其中1部部为消防梯梯。l22配置大金金VRV、HHRV系统统中央空调调。B座写字楼楼l237-233层，l24楼高911米。l25外墙采用用玻璃幕墙墙。l26配置5部部OTISS电梯，l27其中1部部为消防梯梯。l28配置中央央空
13、调系统统，l29采用热水水锅炉供热热。C座写字楼楼l307-244层，l31楼高922米。l32外墙采用用玻璃幕墙墙。l33配置3部部OTISS电梯，l34其中1部部为消防梯梯。l35采用分体体式空调。B、C裙房房l361-6层层。l37配置200部KONNE自动扶扶梯合3部部KONEE货梯。1.2.33物业功能能及服1.2.4务需求分分析楼层分布功能描述客户群体常规物业服服务需求侧侧重点特色服务内内容安全环境设施设备客户服务地下三层停车场1商场顾客客2写字楼用用户、访客客3内部员工工4车辆安全全5人员安全全6保持停车车场的整洁洁7保证消防防器材1000%完好好8照明、通通风系统完完好9监控、
14、弱弱电系统完完好10贵宾停车车引导11靠近电梯梯间处设置置VIP专专用车位12按就近原原则安排写写字楼、商商场顾客固固定的停车车区域A座B座C座写字楼13写字楼用用户员工14外来访客客15办公区域域外来人员员的接待和和控制16进出物品品控制17公共秩序序的维护18舒适、整整洁的办公公环境19高水准的的保洁服20务标21准22在大堂摆摆放植23株，24营造舒适适环境25写字楼设设备26后勤保障障，27如：供电电、中央空空调（A、BB座）、电电梯、照明明等28消防、监监控系统完完好29设立商务务中心，30提供打印印、快递、传传真、电子子邮件等商商务服31务32用户夜间间或节假日日工作的后后勤服33
15、务34写字楼大大堂设置礼礼仪接待人人员，35提供服36务指37引38提供天气气变化、健健康防治、防防火防盗等等温馨提示示39提供雨天天伞套及小小件物品保保管服40务41用户自用用部位受托托保洁服42务，43并对入室室清洁人员员的履历背背景进行额额外审核并并备44案B、C裙房房商业45外来顾客客46商场员工工47公共秩序序的维护48防火、防防盗49整洁、舒舒适的购物物环境50高标51准准的清洁服服52务53通过植54株的摆放放营造舒适适环境55商场设备备56的后勤保保障，57如：供电电、中央空空调、自动动扶梯、照照明等58消防、监监控系统完完好59故障设备备60信息的快快速反馈，61如：取款机、
16、商铺自用设备62等63便捷的后后勤服64务，65包括投诉诉、报修接接待、内外外联系66全面的服服67务引导，68包括标69识、温馨馨提示、服服70务人员引引导等71设置便衣衣安全岗，72以保障营业场所安全73商场内部部员工通道道设置门岗岗74配合营业业需要，75提供所需需的服76务指77引78根据营业业场所服79务需求，80提供客户户温馨提示示等标81识的建议议82提供天气气变化、健健康防治、防防火防盗等等温馨提示示83提供雨天天伞套及小小件物品保保管服84务85商场装修修监督、管管理1.3物物业服1.4务需求综综述通过对中金金国际广场场的物业类类型、客户户群体需求求的分析，可可以看出，中中金
17、国际广广场的物业业管理既具具备常规物物业管理服服务的需求求，又具备备自身的特特殊服务需需求，如写写字楼、商商业裙房等等等，其服服务需求具具备如下特特点。1.4.11功能分布布的区域性性中金国际广广场按照功功能可以划划分为停车车场、写字字楼、商业业裙房三大大功能区域域，每一个个功能区域域中又因服服务部门、客客户群体的的细分而具具备物业服服务的差异异性。需要要在满足功功能区域整整体服务需需求的同时时，进一步步细化服务务方案、服服务流程、服服务标准，才才能够全方方位满足本本物业的物物业管理服服务需求。1.4.22各功能区区域既相对对独立又互互相关联中金国际广广场的三大大功能区域域，从功能能的角度讲讲
18、，既相互互独立又互互相关联，主主要表现在在：1 功能区域的的关联性如：B、CC座写字楼楼与商业裙裙房相互连连接，各楼楼层之间通通过消防楼楼梯相互连连接，这些些接口部位位都是安全全防范管理理的重点。3 设施设备的的关联性整个物业的的供配电系系统、弱电电系统、消消防监控系系统、给排排水系统、供供暖系统（BB座、BC裙房）、垃垃圾处理站站、地下车车库等等都都是各功能能区域共用用的，但各各功能区域域作息的时时间段有差差异，写字字楼需要在在工作日使使用，商场场在每天的的白天营业业，商场中中的餐馆则则是早、中中、晚三个个用餐时间间密集使用用，这些作作息时间段段上的差异异，对物业业管理公司司的设施设设备管理
19、和和节能降耗耗都提出了了很高的要要求。4 人员的关联联性和流动动性中金国际广广场的客户户群体可分分为内部用用户和外来来客户两大大类，而这这两类的客客户进入本本物业的需需求都不是是单一的，他他们需要在在本物业各各功能区域域之间流动动。如何才才能既保证证用户的安安全，又满满足客户在在楼内流动动的顺畅、方方便，这也也是物业管管理公司的的工作难点点和重点。7 安全和设备备管理是本本物业的管管理服务重重点中金国际广广场作为财财富的聚集集地，在其其中的人、财财、物都是是物业管理理安全保卫卫工作的重重点和难点点。如何通通过人防、技技防、建筑筑物防范相相结合，并并与地区公公安部门通通力合作，共共同保障本本物业
20、的安安全，才是是中金国际际广场物业业管理的基基石。本物业中的的商业都是是重要的对对外营业部部门，对设设备的依赖赖性很大。物物业管理服服务所涉及及的设施设设备从动力力方面为它它们的功能能型设备提提供后勤保保障，设备备的日常维维护、保养养以及紧急急情况的处处理预案都都是物业管管理服务设设备管理的的重点。1.5总总体设想和和管理模式式1.5.11“区域管理理、分级服服1.5.2务”总体设想想针对中金国国际广场的的物业管理理服务特性性，我们提提出“区域管理理、分级服服务”的总体服服务设想。所谓“区域域管理”即是按照照中金国际际广场的功功能分区，根根据各功能能区域的物物业服务需需求特性，制制定符合其其特
21、性的物物业服务方方案、工作作程序和标标准，并按按照功能区区域的特性性给予实施施。“分级服务务”即依据不不同区域在在安全保障障的重要性性、设施设设备的配置置、环境维维护的需求求以及客户户服务需求求等方面的的差异性进进行层级划划分，制定定出有针对对性地分级级服务控制制方案并给给予实施。按照中金国国际广场的的功能区域域划分，我我们将其物物业管理区区域也分为为停车场、写写字楼、商商业裙房三三个功能区区。每个区区域按照工工程保障、环环境管理、秩秩序保障、客客户服务44个专业在在不同区域域中的需求求、标准等等的不同划划分层级：1 工程保障按照各设施施设备对不不同区域实实施保障的的重要性分分为基础保保障、功
22、能能保障和技技术保障三三个层级，根根据各区域域层级特点点制定相应应的维修、养养护计划。2 环境保障根据中金国国际广场不不同的清洁洁、绿化需需求分为环环境管理、业业务配合、形形象维护三三个层级，不不同层级的的清洁、绿绿化工作的的实施方式式、标准以以及人员的的配置、授授权都根据据区域、层层级有所不不同。4 客户服务根据中金国国际广场功功能区域的的划分，针针对不同区区域分为常常规服务和和延伸服务务两个层级级。其中常常规服务包包括客户档档案管理、投投诉报修接接待、问询询解答协调调等工作；延伸服务务包括商务务服务、租租售代理服服务等。5 安全保障根据三个区区域对于秩秩序保障程程度的需求求不同分为为公共秩
23、序序保障和人人员安全保保障两个层层级。公共共秩序保障障包括治安安管理、车车辆管理以以及消防管管理；人员员安全主要要针对中金金国际广场场用户安全全的保障和和外来人员员的管理。1.5.33“区域管理理、分级服服1.5.4务”管理模式式如上图所示示，“区域管理理，分级服服务”的总体管管理思路，通通过“三个功能能区域划分分，四项专专业服务支支持”的总体运运作来满足足中金国际际广场用户户的办公、经经营等功能能定位，实实现其物业业管理服务务功能。细化区域、层层级物业管管理服务需需求，提供供针对性强强的物业管管理服务，狮狮城怡安将将于中金国国际广场开开发商全力力配合，以以期不断满满足、不断断提升中金金国际广
24、场场的物业管管理服务内内容、服务务标准。2管理指指3标4及措施【要点提示示】完成开发发商制定的的管理目标标。接管后三三年内达到到上海市物物业管理优优秀大厦标标准。实现166项服务指标承诺。4.1管管理目标44.23 一年内达到到物业各项项使用功能能正常，使使物业各项项工作有条条不紊地开开展。4 二年内深化化管理服务务，提高物物业管理水水平，提升升物业管理理形象，进进行质量管管理体系内内贯标。5 三年内达到到上海市物物业管理优优秀大厦标标准。4.3分分项管理指指4.4标4.55及主要措措施序号指标名称国标管理指标测算依据管理应采用用的主要措措施1房屋及配套套设施完好好率98%以上上99%以上上（
25、完好房屋屋建筑面积积+基本完完好房屋建建筑面积）/总建筑面面积100%1、根据据中金国际际广场的具具体情况，22、参考建设设部物业业管理条例例及有关关法规，33、编制房屋屋本体维修修、养护计计划以及配配套设施大大、中修及及维护保养养计划，44、经开发商商或业委会会审批后实实施。5、将房房屋及配套套设施的巡巡查、保养养工作量化化分解到人人，6、由专人控控制质量，77、日常维护护、定期保保养、日常常巡视和定定期巡查相相结合。8、针对对房屋建筑筑的结构特特点及配套套设施材料料的特性，99、进行科学学地维护、保保养，100、延长其使使用寿命。11、严严格装修审审批、登记记、验收制制度，122、对施工过
26、过程进行控控制、跟踪踪管理，113、及时纠正正任何有可可能损坏建建筑结构、危危及配套设设施安全的的行为。14、每每年由专业业技术人员员对房屋及及配套设施施勘查、鉴鉴定一次，115、根据勘查查、鉴定结结果，166、制定科学学的维护保保养方案并并组织实施施。2设备设施及及房屋零修修、急修及及时率100%100%零修、急修修及时完成成次数/零零修、急修修总数100%1、以优优质高效服服2、务为宗旨旨，3、物业服44、务中心设设立服5、务电话并向用户公开，6、实行24小时值班，7、受理各类零修、急修申报。8、接到到急修任务务，9、维修人员员15分钟钟内赶到现现场并立即即处理。零零修任务及及时完成；一般
27、问题题当班处理理好；当班班处理不110、了的问题题对用户应应有交待。11、根根据中金国国际广场配配套设备112、设施的的特点，113、储备144、一定数量量常用备115、件，166、以备177、急用。3设施设备返返修率1%0.5%以以下返修次数/维修总次次数100%1、加强强员工业务务技能培训训，2、提高维修修技术。3、实行行分项工程程师负责制制，4、有针对性性地提高维维修人员的的专业技能能。5、维修修工作效率率、返修率率与维修人人员的工作作业绩考核核挂钩。4大、中修工工程质量合合格率100%100%工程合格数数/工程总总数100%1、对工工程全过程程进行质量量跟踪监督督。2、对工工程质量进进
28、行分项检检查，3、严格把好验收关。4、工程程材料的采采购严格按按照质量验验收控制程程序。5维修工程质质量回访率率重大维修1100%维修回访数数/总维修修数100%1、实行行回访制度度，2、对用户申申报的重大大维修服33、务进行1100%的的回访。回回访方式多多样化，44、如上门回回访、电话话回访等。5、利用用计算机建建立维修回回访档案。6、物业业服7、务中心总总经理每季季安排对用用户专访，88、部门经理理每月随机机走访用户户。6绿化完好率率98%以上上完好绿地面面积/绿地地总面积100%1、实行行全员管理理，2、每一位员员工都有责责任对环境境进行保护护，3、积极开展展宣传工作作，4、人人有义义
29、务对损坏坏绿化的行行为进行制制止，5、并认真听取用户意见，6、接受用户监督。7、严格格审核绿化化工作计划划，8、内容包括括时间要求求和质量标标9、准。10、根根据各种植植11、物的生长长特性，112、制定科学学的日常养养护、维护护计划，113、并结合实实际情况认认真实施；根据周围围的环境和和人文特点点修剪具有有艺术性的的造型。14、每每周对绿化化工作完成成情况、工工作质量进进行检查、考考核。7清洁保洁率率98%以上上保洁达标面面积/保洁洁总面积100%1、采用用合理、科科学的作业业方式，22、给用户营营造一个良良好的工作作环境。3、垃圾圾分类处理理，4、日产日清清，5、封闭转运运，6、杜绝二次
30、次污染。7、定期期进行消杀杀，8、区域内无无白蚁、蚊蚊蝇、鼠害害。9、杜绝绝乱张贴现现象。10、部部门经理每每月巡视检检查卫生保保洁质量情情况，111、发现问题题及时协调调处理。12、加加强环保建建设的宣传传工作，113、对破坏环环境卫生行行为及时制制止。8机电设备完完好率95%以上上（中小）、999%以上上（大型）99%以上上、消防设设施1000%完好的机电电设备数/机电设备备总数100%1、把主主要机电设设备2、（如电梯梯、空调主主机等）分分包给专业业公司进行行维护保养养，3、并对分包包商的工作作全过程严严格监督。4、主要要机电设备备5、的日常巡巡视维护由由各系统责责任人负责责，同6、时加
31、强技术人员的专业培训，7、保证主要机电设备8、完好率达到100%。9、配备备10、专业工程程技术人员员，11、所有人员全部持证上岗，12、实行24小时值班制，13、发现问题及时处理。14、利利用设备115、自身的监监测、控制制、诊断功功能，166、借助先进进的仪器、仪仪表和科学学的管理手手段，177、正确使用用、精心保保养、定期期维护好设设备，188、保证设备备19、安全、优优质、高效效运行。20、制制定各系统统应急处理理方案。9路灯亮灯率率99%以上上99.5%以上路灯完好数数/路灯总总数100%1、实行行维修管理理人员、保保安两条线线巡视检查查制度，22、发现问题题及时处理理。3、维修修保
32、养责任任到人，44、实行量化化考核，55、日常保养养与定期检检修相结合合。6、根据据路灯型号号、规格，77、储备8、一定数量量的备9、用件。10停车场、道道路完好率率99%以上上停车场、道道路完好面面积/停车车场、道路路总面积100%1、指22、定专人对对停车场、道道路标3、识系统进行维护，4、按规定巡视检查，5、维护保养记录建档备6、查。7、利用用停车场管管理系统对对车辆进行行有效监管管。8、制定定停车场管管理规定，99、指10、定人员对对停车场及及配套设施施进行巡视视检查、定定期保养，111、发现问题题及时处理理。11治安案件发发生率0物业辖区内内治安秩序序良好，无无因管理责责任引发治治安
33、案件。1、充分分利用闭路路监控等智智能化系统统，2、并执行224小时保保安巡查制制度，3、实行固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合立体防范，4、做到人防、技防、物防相结合。5、成立立应急小分分队，6、处理应急事件。7、建立立中金国际际广场用户户、经营单单位、施工工人员档案案，8、并于经营营单位负责责人和施工工单位签订订治安责责任书，99、对进入中中金国际广广场的经营营、施工人人员，100、要求挂工工作牌，111、并经查验验方可放行行。12、落落实保安岗岗位职责，113、明确责任任区域。14、对对保安实行行准军事化化管理，115、加强对保保安员的培培训和考核核。16、对对保安员工工作进行严严格检
34、查。12火灾发生率率0.1以以下0公共区域无无火灾发生生1、实行行全员义务务消防员制制度，2、根据中金国际广场的实际情况制定消防应急方案，3、定期举行消防演练，4、开展消防知识和法规的宣传教育。5、实行行24小时时消防值班班制度。6、消防防工作责任任到人，77、日常巡查查与定期检检查相结合合。8、装修修、动火作作业实行严严格的申报报、审批制制度，9、并进行跟踪、巡查管理。10、充充分利用火火灾自动报报警系统和和消防系统统的自动探探测、自动动联动消防防设备111、等功能，112、杜绝火灾灾事故的发发生。13、消消防管理人人员全部持持证上岗，114、熟练掌握握消防设施施设备155、的使用方方法。1
35、3投诉处理率率95%以上上100%已处理的投投诉次数/投诉总数数100%1、以“用户至上上、优质高高效”为服2、务准则，33、竭诚为用用户提供一一流的服44、务。5、加强强与用户的的沟通，66、了解用户户的愿望和和要求，77、满足用户户的需求。8、设立立24小时时投诉电话话和服9、务网站。10、接接到投诉，111、及时记录录并处理，同同12、时建立档档案，133、跟踪处理理结果。14管理人员专专业培训合合格率100%培训合格人人数/培训训总人数100%1、精编编科学、先先进、实用用的培训教教材。2、选派派教学经验验丰富的教教员，3、对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。15物业管理服服务满
36、意率率95%95%以上上（对物业管管理服务很很满意用户户+满意用用户）/调调查用户总总数100%1、每半半年做一次次用户意见见调查，22、将征询到到的信息进进行统计分分析，3、及时纠正和采取预防措施。4、物业业服5、务中心总总经理每周周主持召开开工作例会会，6、总结经验验教训，77、不8、断提高服服9、务水平。16违章处理率率100%处理违章次次数/发生生违章次数数100%1、严格格执行巡视视检查制度度，2、及时纠正正和制止各各种违章行行为。3、通过过用户手册册、宣传栏栏等，4、加强对有关规章制度的宣传，5、以取得用户理解和支持，6、从而7、避免和杜绝违章的发生。8、实行行违章处理理跟踪制，9
37、9、对违章事事件及时处处理，100、处理后记记录归档备备11、案。5管理方方式和工作作计划【要点提示示】“三大功功能区域划划分，四项专业业服务支持”运作方式式；执行机构构、责任机机构和监督督机构有机机结合的“三位一体体”式管理机机制和体系系；导入ISSO90000/ISSO140000/OOHSASS180000质量/环境/职职业健康安安全三位一一体管理体体系。5.1管管理方式通过对物业业类型和客客户需求的的分析，我我们提出“区域管理理、分级服服务”的总体设设想，通过过“三大功能能区域划分分，四项专专业服务支支持”的运作方方式来支撑撑整体管理理设想，并并达到所承承诺的管理理服务目标标。管理运运
38、作方式示示意图如下下。5.1.11管理体系系为了确保各各项管理服服务指标的的完成，拟拟采用执行行机构、责责任机构和和监督机构构有机结合合的“三位一体体”式管理机机制和体系系，如下图图所示：3 执行机构狮城怡怡安中金金国际广场场物业服务务中心为物业管管理服务的具体体执行机构构，向客户负负责，保证各项项工作和管管理服务指标均达到规规定的要求求；根据计划划全面开展展各项管理理服务工作；在各项管管理服务中，严格遵照照ISO99000/ISO1140000/OHSSAS188000质质量/环境境/职业健健康安全体体系的要求求及程序；对各项管管理服务环节和和管理服务目标负责；做好详细细的工作记记录，按时向
39、客客户提交管管理服务报告；及时处理理客户对物物业管理工工作的意见见和建议。4 责任机构狮城怡怡安（上海海）物业管管理有限公公司科学组建建精干高效效的管理机机构和人员员队伍；制定管理理计划和服服务目标；有力地支支持物业服服务中心的的工作，包括人事事、财务、物物料、设备备、品质等等全方位的的支持和督督导；定期向客客户进行满满意率调查查，听取客户户对物业服服务中心工工作的意见见和建议，总结管理服务情况，不断提高管理服务水平。5 监督机构上海赛赛达置业发发展有限公公司、上海海怡成房产产有限公司司审核物业业服务中心呈呈交的管理理服务报告；组织对管管理工作的的抽验、检检查，审查管理理服务情况；通过会议议或
40、其他形形式，评审项目目管理状况况，并交流意意见；及时将管管理服务中存在在的问题向向物业服务中心或或公司投诉诉；以其他方方式进行监监督。5.1.22管理服55.1.33务流程2 管理服务、计计划与控制制狮城怡安在在与委托方方相关部门门的密切协协调沟通下下，通过以以下循环方方式维护卓卓越的管理理，从而为为顾客提供供完美的服服务。5 狮城怡安与与物业服务务中心工作作指导流程程7 物业服务中中心基础工工作流程8 导入ISOO90000/ISOO140000/OHHAS188000质质量/环境境/职业健健康安全三三位一体管管理体系。5.2工工作计划早期介入阶阶段工作内容工程进度物业管理签签约后审核设计图图纸阶段设备选型阶阶段内部装修阶阶段设备安装调调试验收阶阶段竣工验收物业接管入入伙阶段研读项目设设计方案，从从物业管理理角度初步步提出合理理建议：1.1考核建筑设设计是否满满足物业管管理需求1.2考查设备机机房设计中中的环境、通通风要求1.3考查空调工工程是否从从节能和便便于管理角角度考虑完完善1.4对消防设施施的设计布布局、产品品选型等方方面提合理理建议1.5对安防监控控设计中门门禁、监控控点、红外外探测器巡巡更点布局局等方面提提出合理化化建议1.6对管理用房房位置、设设计、装修修提出合理理建议1.7考查项目公公共部位建建筑材料的的选用1.8协助对项目目智能化方方案进行优优化