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1、深圳市旅游突发事件应急预案1 总则1.1 编制目的为适应深圳圳市旅游游发展需需要，提提高政府府有效预预防和处处置各类类旅游突突发事件件的能力力，保障障旅游企企业的合合法权益益和旅游游者的生生命财产产安全，增增强行业业整体防防灾抗灾灾水平和和抗风险险能力，促促进旅游游业安全全、有序序、可持持续发展展，制定定本预案案。1.2 编制依依据依据中华华人民共共和国突突发事件件应对法法、安安全生产产事故报报告和调调查处理理条例、中中国公民民出境旅旅游突发发事件应应急预案案、深深圳市人人民政府府突发公公共事件件总体应应急预案案、深深圳市重重特大安安全生产产事故应应急预案案、深深圳市涉涉外（港港澳台）突突发事
2、件件应急预预案、深深圳市气气象灾害害应急预预案、深深圳市突突发公共共卫生事事件应急急预案、深深圳市重重特大食食品安全全事故应应急预案案、深深圳市公公安局处处置重特特大交通通事故应应急预案案、深深圳市特特种设备备重特大大事故应应急预案案等制制定。1.3 适用范范围本预案适用用于深圳圳市处置置旅游者者和旅游游经营者者因自然然灾害、事事故灾难难、公共共卫生事事件、社社会安全全事件等等而发生生的人身身伤亡及及财产损损失的紧紧急事件件等。 本预案指导导全市的的旅游突突发事件件应对工工作。1.4旅游游突发事事件及其其类别旅游突发事事件是指指因自然然灾害、事事故灾难难、突发发公共卫卫生事件件、突发发社会安安
3、全等事事件，危危及或损损害到来来深或本本市外出出游客生生命财产产安全，或或影响本本市旅游游业正常常运行的的紧急事事件或状状态。在本市，旅旅游突发发事件主主要分为为四类：（1）自然然灾害。主主要包括括暴雨、台台风、地地震、森森林火灾灾等重大大灾害引引起并可可能严重重危害游游客安全全的事件件。（2）事故故灾难。主主要包括括旅游交交通事故故、火灾灾及重大大环境污污染和生生态破坏坏事故等等引起并并可能严严重危害害游客安安全的事事件。（3）突发发公共卫卫生事件件。主要要包括重重大传染染病（如如非典等等）、重重大食物物和职业业中毒，重重大动物物疫情，以以及其它它严重影影响游客客健康与与安全的的事件。（4）
4、突发发社会安安全事件件。主要要包括群群体性事事件（较较大规模模投诉事事件、重重大旅游游活动危危机事件件）以及及因重大大政治、经经济事件件等引起起并可能能严重危危害国家家、社会会和游客客安全和和合法权权益的事事件。1.5 事故分分级按照事件的的严重程程度、可可控性和和影响范范围，可可分为四四级：特特大、重重大、较较大和一一般。(1)特大大事故，是是指造成成旅游者者30人人以上死死亡（含含失踪），或或者1000人以以上重伤伤（包括括急性中中毒，下下同），或或1亿元元以上直直接经济济损失的的事故；(2) 重重大事故故，是指指造成旅旅游者110人以以上300人以下下死亡（含含失踪），或或者500人以上
5、上1000人以下下重伤，或或者50000万万以上11亿元以以下直接接经济损损失的事事故；(3) 较较大事故故，是指指造成旅旅游者33人以上上10人人以下死死亡（含含失踪），或或者100人以上上50人人以下重重伤，或或者10000万万元以上上50000万元元以下直直接经济济损失，或或者涉及及港澳台台、涉外外食品安安全事故故，或者者资源开开发造成成环境污污染和生生态破坏坏，直接接威胁游游客安全全。（4）一般般事故，是是指造成成旅游者者3人以以下死亡亡（含失失踪），或或者100人以下下重伤、中中毒，或或者10000万万元以下下直接经经济损失失的事故故，或者者涉及港港澳台、涉涉外食品品安全事事故，以以
6、及有关关部门提提示、警警示、劝劝告不能能进行、开开展某项项旅游项项目或者者前往某某个旅游游目的地地等。本条第一款款所称的的“以上上”包括括本数，所所称的“以以下”不不包括本本数。本本条所称称的等级级划分可可以随国国务院主主管部门门的补充充而补充充。1.6 工作原原则1.6.11以人为为本，救救援第一一。处置置旅游突突发事件件要以保保障旅游游者生命命安全为为根本目目的，尽尽一切可可能为旅旅游者提提供救治治、救援援、救助助。1.6.22统一领领导，分分级负责责。在市市政府和和国家旅旅游局、省省旅游局局的统一一领导下下建立分分类管理理、分级级负责、条条块结合合、属地地管理为为主的应应急管理理体制，实
7、实行行政政领导负负责制，充充分发挥挥我市各各专业应应急指挥挥机构的的作用。1.6.33属地救救护，就就地处置置。在事事故发生生地政府府领导和和专业部部门的指指导下，由由旅游行行政管理理部门负负责相关关应急协协调和配配合工作作，力争争在最短短时间内内将危害害和损失失降到最最低程度度。1.6.44及时报报告，信信息畅通通。旅游游行政管管理部门门要按照照“首接接负责”原原则，在在第一时时间向上上级部门门及相关关单位报报告接警警信息，或或边协调调救援边边报告，并并配合有有关部门门做好善善后工作作。2 组组织体系系2.1组织织机构2111成立深深圳市旅旅游应急急工作协协调领导导小组，组组长由市市政府分分
8、管旅游游的领导导担任，市市旅游局局局长担担任执行行组长，分分管副局局长担任任副组长长。成员员由市旅旅游局、市市公安局局、市交交通局、市市安监局局、市卫卫生局、市市食品药药品监督督局、市市外（侨侨）办、市市台办、市市工商局局、市质质监局、市市城管局局、市气气象局、市市海洋局局、市口口岸办、市市新闻办办等成员员单位组组成。领领导小组组下设办办公室，办办公室设设在市旅旅游局行行业管理理处（以以下统称称市旅游游应急办办公室），为为旅游应应急组织织机构的的具体工工作机构构，由行行业管理理处处长长兼任办办公室主主任。市旅游应急急办公室室主要职职责是：根据旅旅游突发发事件的的性质和和事件级级别，启启动相应应
9、级别的的应急响响应措施施。在较较大和一一般旅游游突发事事件的预预警和处处置中，及及时收集集整理有有关危及及旅游者者安全的的信息，适适时发布布旅游预预警和下下达应急急指令，积积极组织织、协调调相关部部门为旅旅游者提提供救援援及善后后处理；及时向向上级部部门和有有关单位位报告救救援信息息；在特特大和重重大旅游游突发事事件的预预警和处处置中，在在市应急急指挥中中心协调调指挥下下，负责责协调突突发事件件的预警警和应急急处置措措施，负负责信息息沟通及及处理其其他相关关事项。市旅游应急急办公室室由综合合协调组组、应急急处置组组、后勤勤保障组组和新闻闻信息组组等工作作组组成成，视应应急情况况抽调市市政府各各
10、部门相相关负责责人、工工作人员员参加。2.1.22应急救救援联络络方式。市旅游应急急24小小时联络络电话为为:82200332200，传真真：82200332011、82200332566。2.2各区区旅游应应急机构构各区旅游部部门应建建立健全全旅游突突发事件件应急机机构，根根据旅游游突发事事件的种种类和特特点建立立健全监监测网络络，划分分监测区区域，确确定监测测点，明明确监测测项目，提提供必要要的设备备、设施施，配备备专、兼兼职人员员，对有有关突发发事件进进行监测测，负责责处理由由本区负负责的旅旅游突发发事件，协协助和落落实处理理涉及本本区的特特大和重重大旅游游突发事事件。2.3 旅旅游企业
11、业应急机机构各类旅游企企业应建建立健全全旅游突突发事件件应急机机制，根根据企业业自身的的实际和和特点建建立健全全应急机机制，配配备专、兼兼职人员员，对有有关突发发事件进进行监测测，负责责处理涉涉及本企企业的旅旅游突发发事件。2.4联动动机构市政府各相相关职能能部门是是旅游应应急工作作的联动动机构，在在各自职职责范围围内负责责突发公公共事件件应急联联动和先先期处置置工作。2.4.11 联动动机构职职责（1）本市市事发地地区政府府：负责责做好现现场救援援、安抚抚及相关关善后工工作。（2）旅游游企业：及时报报告，即即时处置置。（3）市公公安局：负责提提供相关关警示信信息，事事件发生生地的治治安、交交
12、通、消消防抢险险救援和和监督检检查等工工作。（4）市交交通局：负责事事件中人人员公路路疏散，协协助涉及及旅游包包车相关关事故的的处理工工作。（5）市安安监局：按照生生产安全全事故报报告和调调查处理理条例的的规定参参与事故故调查、处处理工作作。（6）市外外（侨）办办：协调调处理涉涉外旅游游突发事事件；协协助处理理中国公公民出境境旅游突突发事件件。（7）市台台办：负负责提供供涉台旅旅游安全全预警信信息，涉涉台旅游游突发事事件的处处置工作作；协助助处理大大陆（深深圳）居居民赴台台旅游突突发事件件。（8）市卫卫生局：负责提提供、发发布重大大传染病病疫情等等突发公公共卫生生事件相相关警示示信息，按按深圳
13、圳市突发发公共卫卫生事件件应急预预案和和深圳圳市突发发公共事事件医疗疗卫生救救援应急急预案组组织处置置，及时时救治和和运送伤伤病游客客。（9）市工工商局：负责对对旅游市市场交易易行为的的监管执执法，保保护消费费者合法法权益。（10）市市质监局局：负责责对各类类旅游活活动特种种设备的的安全检检查，协协助相关关安全事事故的救救援调查查工作。（11）市市食品药药品监督督局：负负责对旅旅游重大大食品安安全事故故依法组组织开展展查处。（12）市市城管局局：负责责所属市市属公园园及场所所内的应应急监管管以及重重大活动动市容环环境卫生生等应急急处置工工作。（13）市市气象局局：负责责提供陆陆地和水水上旅游游
14、气象安安全预报报信息，协协助做好好旅游突突发事件件处置的的气象信信息保障障工作。（14）市市农林渔渔业（海海洋局）：负责提提供涉及及海洋旅旅游安全全的预警警信息，协协助相关关旅游事事故的处处理工作作。（15）深深圳市口口岸办：负责在在深圳各各口岸建建立出入入境旅游游突发事事件应急急处置机机制；协协调指导导口岸系系统做好好出入境境旅游突突发事件件应急防防范以及及应急宣宣传教育育；采取取相关措措施为市市旅游应应急办提提供保障障。（16）市市政府新新闻办：根据市市府办200061191号号文件的的要求，按按照分级级响应原原则负责责指导、协协调旅游游突发事事件的新新闻发布布和危机机公关工工作。（17）
15、其其他相关关联动单单位：在在各自职职责范围围内，履履行相关关工作职职责。3预警警阶段响响应3.1 信信息监测测与报告告3.1.11信息报报告（1）凡发发生本预预案所列列的旅游游突发事事件，旅旅游企业业应报告告。（2）各旅旅游应急急相关机机构应设设立并公公布受理理电话和和传真，应应及时受受理旅游游突发事事件报告告。（3）事故故发生地地的区政政府是该该区受理理突发公公共事件件信息报报告的责责任主体体，其辖辖区内的的各类旅旅游单位位应及时时向所在在地区政政府应急急中心，同同时报告告市旅游游局应急急机构。在在市外发发生旅游游突发事事件时，旅旅游企业业应报告告市旅游游应急机机构，并并由市旅旅游局汇汇总报
16、告告市应急急指挥中中心。选择报告形形式一定定要以报报告信息息的及时时、准确确为前提提。3.1.22 信信息报告告内容（1）应急急接警单单位信息息报告内内容应依照深深圳市旅旅游突发发公共事事件信息息报告表表（附附件）形形式向上上级指挥挥、指导导机构报报告信息息。报告告的内容容要简明明、准确确，并包包括时间间、地点点、信息息来源、事事件起因因和性质质、基本本过程、已已造成的的后果、影影响范围围、事件件发展趋趋势和已已经采取取的应急急措施以以及下一一步工作作建议等等内容，并并根据事事态发展展和处置置情况及及时续报报。（2）旅游游企业信信息报告告内容参照深圳圳市旅游游突发公公共事件件信息报报告表的的内
17、容要要求，旅旅游企业业信息报报告要求求如下：首次报告内内容包括括：事故故发生的的时间、地地点、初初步情况况；事故故接待单单位及与与事故有有关的其其他单位位；报告告人的姓姓名、单单位和联联系电话话。过程报告内内容包括括：伤亡亡情况及及伤亡人人员姓名名、性别别、年龄龄、国籍籍、团名名、护照照号码；事故处处理的进进展情况况、原因因的分析析；有关关方面的的反映和和要求；其他需需要请示示或报告告的事项项。3.1.33市内报报告处理理程序及及时限要要求（1）发生生一般和和较大事事故，旅旅游企业业应在事事发后330分钟钟内以电电话或书书面形式式报告区区政府应应急中心心和市旅旅游局，由由市旅游游局报告告市应急
18、急指挥中中心，并并报告省省旅游局局，并将将情况及及时通报报市相关关部门。（2）发生生特大和和重大事事故，旅旅游企业业应在事事发后330分钟钟内以电电话或书书面形式式报告所所在区政政府和市市旅游局局，也可可越级向向市应急急指挥中中心报告告； 11小时内内将事件件情况书书面报告告市旅游游局。市市旅游局局在接报报后，应应1小时时内分别别向市应应急指挥挥中心、省省旅游局局、国家家旅游局局口头报报告，在在2小时时内书面面报告。（3）对于于个别情情况特殊殊，难以以在事件件发生后后1小时时内书面面报告的的特大和和重大旅旅游突发发事件，有有关单位位可在接接报后22小时内内将详细细情况书书面报市市旅游局局、市应
19、应急指挥挥中心，同同时说明明延时报报告的具具体内容容。3.1.44市外报报告处理理程序及及时限要要求（1）发生生在国内内。深圳圳地区组组团旅行行社、当当事人应应立即向向事发地地报警求求助，并并进行必必要的自自救。同同时，应应立即向向市旅游游局报告告。报告告时限与与辖区内内要求一一致。（2）发生生在国外外及港澳澳台地区区。领队队人员应应立即报报告国内内组团社社，同时时报告当当地中国国使领馆馆，国内内组团社社应立即即向市旅旅游局报报告，由由市旅游游局连同同市外（侨侨）办按按国家旅旅游局和和外交部部发布的的中国国公民出出境旅游游突发事事件应急急预案处处置。3.2预警警3.2.11发生或或极有可可能发
20、生生危害游游客安全全的事故故，市旅旅游应急急办应及及时发出出或授权权发出预预警，提提示、劝劝告、警警示旅游游者暂缓缓、推迟迟或者取取消前往往目的地地及停止止某些旅旅游活动动。市旅游急办办根据有有关规定定、指令令，自行行或会同同有关部部门对旅旅游突发发事件预预警类别别、级别别进行研研判，根根据研判判结果向向旅游企企业和旅旅游者作作出发出出或取消消预警指指令，重重大情况况及时向向市应急急指挥中中心提出出研判、预预警建议议。法律律、法规规对其他他突发公公共事件件的预警警另有规规定的，从从其规定定。3.2.22在市内内发生事事故的，旅旅游企业业现场人人员应立立即向1110报报警，同同时立即即报本单单位
21、负责责人和所所在区政政府应急急中心；在市外外发生的的，应通通过当地地1100、1119、1120等等特服电电话以及及所在地地政府公公布的专专线电话话等报告告。3.2.33 预预警发布布（1）发布布方式。可可以通过过新闻发发言人、各各类公共共媒体发发布，必必要时旅旅行社、景景区景点点、宾馆馆酒店等等旅游企企业要对对本企业业接待的的相关游游客和员员工逐人人通知。（2）发布布内容。包包括预警警级别、区区域或场场所、时时间、影影响估计计及应对对措施等等。4 应急急阶段响响应4.1 分分级响应应预警信息发发布后，有有关单位位应当进进入应急急阶段，采采取相应应的监控控防范措措施，监监测、防防止不利利事态的
22、的发生、发发展；有有关部门门的工作作人员应应当坚守守岗位，积积极履行行职责。可以根据预预警级别别和实际际需要采采取以下下措施：（1）及时时向社会会宣传旅旅游突发发事件应应急和防防止、减减轻危害害的知识识；（2）转移移、撤离离或者疏疏散容易易受到突突发旅游游事件危危害的游游客和财财产，并并进行妥妥善安置置；（3）各类类应急机机构和人人员进入入待命状状态；（4）确保保通讯、交交通、供供水、供供电等公公用设施施的安全全和正常常运行；（5）法律律、法规规、规章章规定的的其他必必要的准准备措施施。4.1.11一般和和较大等等级的旅旅游突发发事件应应急，由由市旅游游应急办办根据旅旅游突发发事件的的性质和和
23、事件级级别，启启动相应应级别的的应急响响应措施施。4.1.22特大（II级）和和重大（III级）旅旅游突发发事件的的确定和和预案的的启动，须须报请市市应急指指挥中心心决定和和部署。4.2响响应处置置4.2.11先期处处置。发发生事故故后，所所在地政政府、有有关公安安、卫生生等专业业部门启启动先行行处置机机制，现现场人员员配合自自救。4.2.22现场处处置（1）成立立现场指指挥部旅游应急预预案启动动后，应应成立旅旅游突发发事件现现场指挥挥部。按按照事件件的等级级、类别别，现场场指挥部部指挥长长由分管管市领导导担任或或由市领领导指定定相应应应急机构构的负责责人担任任，指挥挥部成员员由市旅旅游应急急
24、办、各各相关联联动单位位、事发发地区政政府或相相关部门门、事故故企业主主要负责责人组成成，并通通过下设设的工作作机构开开展工作作。（2）现场场指挥部部的职责责是：下下达各项项应急决决策和命命令；及及时将现现场的各各种重要要情况向向上级领领导和领领导小组组报告；迅速控控制事态态，做好好疏散安安置工作作，安抚抚游客，稳稳定群众众；做好好善后处处理工作作；尽快快恢复正正常旅游游秩序。 4.2.33 信息息发布。发发生重特特大旅游游突发事事件时，由由处置主主管部门门进行新新闻发布布。市政政府新闻闻办负责责协调新新闻发布布和危机机公关工工作，实实施舆情情监测分分析，指指导突发发事件处处置主管管部门新新闻
25、发言言人开展展新闻发发布、媒媒体沟通通和舆论论引导工工作。4.2.44人员到到位。市市旅游应应急办综综合协调调组、应应急处置置组、后后勤保障障组和新新闻信息息组人员员以及市市政府各各部门相相关负责责人、工工作人员员参加现现场应急急及善后后处理工工作。4.3 预案启启动4.3.11发生一一般旅游游突发事事件，有有人员伤伤亡、中中毒等重重要情况况，应向向市旅游游应急办办报告，由由市旅游游应急办办上报市市应急指指挥中心心，并指指导相关关旅游应应急机构构和旅游游企业采采取下列列应对措措施：（1）组织织开展现现场自救救；（2）妥善善安置受受影响游游客；（3）对现现场实施施动态监监测，采采取必要要的安全全
26、防护措措施；（4）向公公众发出出危险或或避险警警告；（5）及时时通报事事件影响响或可能能影响的的其他旅旅游应急急机构；（6）其他他必要的的处置措措施。4.3.22 发生生较大以以上旅游游突发事事件，报报请市应应急指挥挥中心启启动应急急预案，同同时，根根据突发发旅游危危机的性性质、危危害程度度、影响响范围和和可控性性，采取取如下对对策：（1）及时时与事发发地应急急机构建建立联系系，协调调立即采采取相应应的应急急措施；发生在在市外的的，应及及时与发发生地的的应急机机构取得得联系，了了解和掌掌握事件件信息，协协调救援援。（2）必要要时，派派出有关关负责人人赶赴事事发地进进行指导导和督查查；（3）调集
27、集处置力力量和抢抢险救援援物资；（4）将应应急决定定传达到到相关应应急机构构和单位位，并督督办落实实情况；（5）随时时将情况况报告市市应急指指挥中心心。4.4分类类响应4.4.11发生重重大旅游游活动突突发事故故，市旅旅游应急急办应按按下列程程序处置置：（1）指导导或协助助旅游企企业组织织开展自自救互救救；协调调公安、消消防、卫卫生等相相关处置置单位立立即实施施紧急疏疏散和救救援行动动；（2）派出出工作组组赶赴事事发地进进行指导导和督查查，并及及时向市市应急指指挥中心心通报信信息，必必要时，请请求应急急中心给给予支持持，协调调采取应应急措施施；（3）协调调相关部部门调集集专业处处置力量量和抢险
28、险救援物物资增援援，对现现场实施施动态监监测，组组织协调调现场治治安、交交通、卫卫生防疫疫、物资资保障等等，采取取必要的的安全防防护措施施；（4）指导导旅游企企业迅速速控制事事态，妥妥善安置置受影响响游客，稳稳定群众众；（5）及时时通报事事件影响响或可能能影响的的其他区区应急机机构；（6）协助助旅游企企业及所所在区政政府做好好善后处处理工作作，防止止事件出出现“放放大效应应” ，尽尽快恢复复正常旅旅游秩序序。4.4.22 发生生重特大大旅游交交通事故故，在陆陆地的，由由市公安安交警局局按深深圳市公公安局处处置重特特大交通通事故应应急预案案处置置，在海海上的，由由深圳海海上搜寻寻救助分分中心按按
29、深圳圳海上突突发事件件应急处处置预案案处置置。4.4.33 发生生游客重重特大食食品安全全事故，市市旅游应应急办应应在接报报后300分钟内内及时通通报市食食品药品品监督局局，由市市食品药药品监督督局组织织有关部部门按深深圳市重重特大食食品安全全事故应应急预案案进行行处置。4.4.44发生旅旅游突发发公共卫卫生事件件，市旅旅游应急急办应在在30分分钟内通通报市卫卫生局，由由市卫生生局组织织有关部部门按深深圳市突突发公共共卫生事事件应急急预案进进行处置置。4.4.55发生火火灾事故故时，由由市公安安消防部部门按深深圳市公公安局处处置火灾灾事故应应急预案案处置置，并应应按下列列程序处处理：（1）旅游
30、游企业立立即报警警，并组组织疏散散客人；（2）利用用就近消消防设施施进行灭灭火；（3）保护护现场，配配合公安安消防部部门调查查火灾原原因。4.4.66 发生生涉外（港港澳台）旅旅游者重重大伤亡亡事故时时，市旅旅游应急急办应及及时通报报市外事事办，并并由深圳圳市外事事办（市市侨办、港港澳办）按按深圳圳市涉外外（港澳澳台）突突发事件件应急预预案指指导处置置，市旅旅游应急急办协助助做好以以下工作作：（1）通过过相关部部门通知知有关国国家驻华华使领馆馆；（2）为前前来了解解、处理理事故的的外国使使领馆人人员和组组团单位位及伤亡亡者家属属提供方方便；（3）与有有关部门门协调，为为国际急急救组织织前来参参
31、与对在在国外投投保的旅旅游者(团)的的伤亡处处理提供供方便；（4）对在在华死亡亡的外国国旅游者者严格按按照上级级部门和和我市有有关规定定处理。（5）对于于外国旅旅游者的的赔偿，督督促有关关保险公公司妥善善处理。（6）涉及及台胞的的应急事事件，迅迅速报告告市台办办，并按按市台办办的指引引处置。4.4.77 发生生台风、暴暴雨等自自然灾害害，应分分别按市市气象局局深圳圳市气象象灾害应应急预案案和市市三防指指挥部深深圳市防防洪防风风应急预预案处处置，并并由市旅旅游应急急办按以以下程序序处理：（1）及时时了解台台风、暴暴雨动态态，要求求各旅游游企业做做好防风风准备；（2）通知知各旅游游景点通通过广播播
32、等方式式通知游游客；（3）通知知旅游企企业做好好游客安安置、疏疏散工作作；（4）协助助做好企企业的救救灾工作作。4.4.88发生地地震等自自然灾害害，在本本市内，按按市委市市政府的的统一应应急措施施处置。在在本市外外，由市市旅游应应急办按按以下程程序处理理： （1）迅速速了解团团队的详详细情况况，并立立即报告告市旅游游局，由由市旅游游局上报报市应急急指挥中中心和省省旅游局局，并通通过市应应急指挥挥中心协协调当地地政府开开展紧急急救援；有伤亡亡、失踪踪者，迅迅速报告告当地政政府应急急机构并并协调救救援；（2）带团团领队保保持镇定定，清点点人数，就就近采取取措施安安置游客客、稳定定游客情情绪；（3
33、）随时时向本单单位通报报团队情情况，随随时向市市旅游应应急办和和团队家家属通报报情况；（4）组织织游客配配合救援援。4.4.99发生较较大规模模群体性性旅游投投诉、上上访等事事件，市市旅游应应急办应应及时通通报所在在地区政政府和市市应急指指挥中心心，提请请市处理理突发群群体性事事件工作作小组按按深圳圳市预防防和处置置群体性性事件实实施办法法处置置，并由由市旅游游应急办办按以下下程序协协助处理理：（1）迅速速查清投投诉原因因、投诉诉人诉求求和涉及及单位等等情况，责责成相关关企业负负责人到到场；（2）责成成相关企企业做好好游客安安置工作作并跟踪踪处理；（3）出面面做好游游客的安安抚善后后工作。4.
34、4.110发生生大型游游乐设施施突发事事件，由由市质监监局按深深圳市特特种设备备重特大大事故应应急预案案处置置，并按按以下程程序处理理：（1）旅游游企业应应立即开开展自救救；（2）安抚抚游客，处处理善后后；（3）停机机检查、开开展维护护，进行行事故分分析，提提出解决决方案。4.4.111深圳圳出境游游组团社社组织的的团队在在境外发发生突发发事故，分分别由市市旅游应应急办、市市外（侨侨）办按按照国家家旅游局局、外交交部发布布的中中国公民民出境旅旅游突发发事件应应急预案案和深深圳市境境外人员员和机构构安全保保护预案案处置置，并按按以下程程序处理理：（1）及时时了解核核实涉事事旅游团团队及游游客情况
35、况，及时时准确向向有关部部门提供供、发布布信息；（2）迅速速督促涉涉事保险险机构和和通知国国际救援援组织提提供紧急急救援。督督促国内内组团社社履行合合同承诺诺，采取取措施保保证及时时救助；（3）督促促国内组组团社负负责人和和游客家家属尽快快赴事发发地参与与或协助助处理有有关事宜宜。市旅旅游应急急办根据据需要派派出联合合工作组组。（4）组织织和协调调境内外外有关部部门协助助做好应应急处置置相关工工作。44112发生生其他涉涉及游客客的旅游游突发事事故，按按照有关关职能部部门、企企事业单单位应急急预案处处置。4.4.112发生生旅游网网络与信信息安全全事故时时，由市市旅游应应急办报报告信息息安全主
36、主管部门门，并按按深圳圳市旅游游局网络络与信息息安全应应急预案案处置置。4.5 应急结结束现场指挥部部确认旅旅游突发发危机事事件得到到有效控控制、危危害已经经消除后后，应向向市应急急指挥中中心提出出结束应应急的报报告，明明确应急急结束。 5 后期期处置5.1 善善后处理理5.1综合合报告。特特大和重重大旅游游突发事事件的应应急响应应程序结结束后，有有关责任任单位要要在244小时内内将应急急处置工工作的综综合材料料报告市市旅游局局。市旅旅游局分分别向国国家旅游游局、省省旅游局局、市应应急指挥挥中心报报告。报报告内容容包括：事件发发生概况况、人员员伤亡或或财产损损失情况况、事件件处置情情况、引引发
37、事件件的原因因初步分分析、善善后处理理情况及及拟采取取的改进进措施等等。5.2 保险理理赔旅游突发事事件发生生后，保保险机构构应按照照保险合合同及时时开展应应急救援援和保险险理赔工工作。5.3 调查评评估旅游企业和和所在地地政府会会同市旅旅游应急急办等相相关部门门对突发发事件的的起因、性性质、影影响、责责任、经经验教训训等进行行调查评评估，并并提出改改进措施施和建议议。6应急保保障6.1队伍伍保障公安、卫生生、交通通等救援援专业队队伍是旅旅游突发发事件的的主要救救助的专专业力量量，接到到报告后后应立即即赶赴现现场施救救；各类类旅游企企业也应应按照经经营性质质配有专专兼职的的旅游预预警和应应急救
38、援援人员。6.2 场场所保障障各相关旅游游应急单单位、旅旅游企业业应将紧紧急安置置场所纳纳入旅游游预警和和应急救救援体系系，建立立旅游住住宿能力力信息库库，确保保发生旅旅游突发发事件时时游客临临时安置置。6.3 交通运运输保障障市交通部门门建立旅旅游交通通运输能能力动态态数据库库，掌握握各类交交通运输输工具数数量、分分布、功功能、使使用状态态等，合合理储备备、配置置和使用用应急运运输力量量，形成成快速、高高效、顺顺畅、协协调的应应急运输输系统；市旅游游交通企企业应严严格按照照市交通通、旅游游应急部部门的指指令，配配合和投投入旅游游应急工工作。6.4 社会动动员保障障区政府建立立和完善善旅游突突
39、发事件件应急处处置的社社会动员员机制，逐逐步形成成以管理理部门、专专业队伍伍为骨干干，旅游游企业应应急力量量为主体体，志愿愿者队伍伍和社会会公益组组织为补补充的旅旅游应急急动员机机制。6.5 经费保保障市区各级财财政根据据深圳市市处置旅旅游突发发事件的的需要和和有关规规定，为为旅游应应急处置置工作提提供必要要的资金金保障，用用于旅游游预警和和应急救救援体系系建设，保保障重特特大旅游游突发事事件的应应急处置置支出需需要。旅游突发事事件中抢抢救费用用由事件件相关方方先行无无条件垫垫付，待待事故责责任确认认后，按按规定由由相关责责任方承承担。7监督督管理7.1 分级制制定预案案各旅游应急急联动部部门
40、应根根据旅游游行业特特点完善善本级应应急预案案，各区区旅游部部门应建建立健全全旅游应应急分预预案，各各类旅游游企业根根据自身身实际建建立健全全旅游突突发事件件应急预预案。要要总结经经验教训训，不断断修改完完善本级级应急预预案，努努力提高高其科学学性、实实用性。7.2 宣宣传教育育和培训训各单位应通通过各种种形式广广泛宣传传旅游突突发事件件的预防防、预警警、避险险、自救救、互救救等常识识，组织织有关法法规和应应急预案案的培训训，增强强游客和和旅游从从业人员员的责任任意识和和自救、互互救能力力，提高高行业与与社会的的防范和和应急处处置能力力。7.3 预案演演练各成员单位位应制订订旅游预预警与应应急预案案的演练练计划，适适时开展展综合演演练或专专项演练练。通过过演练，不不断完善善应急预预案，提提高应急急处置能能力。7.4 监督检检查与奖奖惩7.4.11对在旅旅游预警警和应急急救援工工作中做做出重大大贡献的的单位和和个人，应应给予表表彰、奖奖励。7.4.22任何单单位和个个人有权权举报不不履行或或者不按按照规定定履行旅旅游突发发事件应应急处置置职责的的部门、单单位及个个人。7.4.33对在旅旅游预警警和应急急救援工工作中未未按要求求履行职职责的，应应视情给给予行政政处分。因因工作失失职造成成后果和和损失的的，依法法追究责责任。