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1、服务流程服务流程餐前准备餐前准备 区域卫生清洁工作区域卫生清洁工作 按照卫生责任区域划分负责开餐前桌椅、餐具、衣架、墙壁、门窗、地面等卫生清洁工作，负责婴儿椅的清洁、保养。备品领用、准备、检查、更换、报修工作备品领用、准备、检查、更换、报修工作 责任区域的备品（主点菜单、加退菜单、开水、茶叶、茶壶、茶杯、托盘、餐具）准备工作。餐前准备餐前准备 服务用品（菜谱、点菜夹、打杯布、加退菜单、主点菜单、点菜笔、开瓶器、打火机、卫生夹）领用与更换工作。餐前准备餐前准备 备品领用、准备、检查、更换、报修工作备品领用、准备、检查、更换、报修工作 服务设施（餐桌、餐椅、灯光、空调、电视、音乐、排风）的检查、保
2、养、报修工作。餐前准备餐前准备 备品领用、准备、检查、更换、报修工作备品领用、准备、检查、更换、报修工作 熟记当日新菜品、特别菜、主推菜、估清菜。熟记当日新菜品、特别菜、主推菜、估清菜。餐前准备餐前准备摆台摆台 餐台摆放顺序与方法餐台摆放顺序与方法 先洗手，再按以下的顺序摆放，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。摆放转台将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。摆台摆台 餐台摆放顺序与方法餐台摆放顺序与方法 餐台摆放顺序与方法餐台摆放顺序与方法摆台摆台营业中营业中 待迎宾员引领宾客到达开椅落座后 将客人脱下的外衣挂于衣架或椅背
3、上，其他 物品放于空余的椅子上并套上椅套。迎客服务迎客服务 根据宾客数量情况增减餐具。餐具增减服务餐具增减服务营业中营业中 按女宾、主宾、主人的顺序进行，用托盘将茶杯依次从宾客右手边递上去，同时还要说“您好请用茶小心烫”；宾客交谈期间，要不定时添加茶水。营业中营业中 茶水服务茶水服务 点菜（酒水）服务程序点菜（酒水）服务程序 宾客落座后，由执台服务员将菜单呈上，并请宾客商定欲点菜品，此时应进行相应的推销，并在点菜单上详细注明日期、厅、桌/台号码及宾客数量和员工编号、点菜时间等，赠品和叫起或其它特殊要求的菜品应备注说明。营业中营业中 点菜完成宾客核对无误后，告之宾客：“请稍等，您的菜品马上就上来
4、，有何需要请随时叫我”等，（如制作时间较长的菜品，需告知宾客等候时间）营业中营业中 点菜（酒水）服务程序点菜（酒水）服务程序 将点菜单交于收银员，收回收银员签属工号核实确认后的第二联。营业中营业中 加、退（换）菜品的点菜服务 将加、退菜单交于收银员，收回收银员签属工号核实确认后的第二联并附于主单之上。点菜（酒水）服务程序点菜（酒水）服务程序 菜品菜品/酒水验收程序酒水验收程序营业中营业中 酒水提取：在酒水员签署工号的酒水分类单上签署工号并将第一联交还酒水员，取到并确认放入托盘的酒水无误后迅速拿到客人桌台。营业中营业中 菜品验收：在接到传菜员传递的菜品后，按分类水单所示核对无误后，在分类水单上签
5、署工号后交于传菜员。菜品菜品/酒水验收程序酒水验收程序营业中营业中 菜品拒收：核对分类水单时发现下列情况之一时，厅台号不符、品名不符、数量不符、重量短缺、菜品外观存在质量问题，应拒绝接收让传菜员退回纠正。菜品菜品/酒水验收程序酒水验收程序营业中营业中 销单程序：当经过验收的菜品上桌（备餐柜）后，应在水单上签上所属工号，再消掉主菜单、加菜单上的相应菜品。菜品菜品/酒水验收程序酒水验收程序营业中营业中 上菜、酒水服务程序上菜、酒水服务程序 站在宾客的右侧将菜品轻轻平放在桌上并报出菜品名称。如没有地方摆放菜品时，应先放在备餐柜上暂存并告知宾客 上酒水时应征得宾客同意或经宾客确认后方可开封（开瓶）。营
6、业中营业中 上菜时一定要注意（大小器皿、颜色、荤素）搭配摆放。待宾客所点菜品全部上齐且消单无误后应通知宾客“您的菜己上齐了，请您慢用！”上菜、酒水服务程序上菜、酒水服务程序营业中营业中 席间服务席间服务 席间观察：服务员应仔细观察领会每位宾客的要求，作到宾客开口之前，人已先到。托盘的使用：本店选择的使用方法是轻托，服务员服务必须使用圆形托盘。营业中营业中 托托盘使用方法程序托托盘使用方法程序理盘：托盘应洁净干爽。营业中营业中装盘：将重物、高物放在托盘里档；将轻物、低物放在托盘外档；先上桌的物品放在前，反之放在后。托托盘使用方法程序托托盘使用方法程序营业中营业中起托：半蹲，左手放于托盘底部，右手
7、拉住托盘边缘，轻轻向外拉，直至手指接触到托盘正中央，起身，调整好中心准备行走。托托盘使用方法程序托托盘使用方法程序营业中营业中托姿：左手弯臂90度，五指张开手心向上，用大拇指指掌跟部位和其他四指指肚托住盘底，掌心不可与盘底接触，上不过胸，下不过脐，头正肩平，面带微笑。托托盘使用方法程序托托盘使用方法程序营业中营业中托托盘行走：上身挺直，右臂自然下垂，步伐轻松，两眼目视前方不要看托盘中的物品，不可贴在胸前，托托盘的手腕要灵活，行走时，节奏自然，托盘随身体自然略摆，切忌左后向上托住托盘一端。托托盘使用方法程序托托盘使用方法程序营业中营业中托托盘上菜：为客人上菜不可以将托盘托在头上，以免发生危险。应
8、将托托盘的手臂尽量向外展，一直伸展到宾客背后，再为宾客服务，托托盘使用方法程序托托盘使用方法程序营业中营业中分餐服务：经宾客同意，应主动给宾客的菜品进行分餐。托托盘使用方法程序托托盘使用方法程序营业中营业中 斟酒服务程序斟酒服务程序手托住酒瓶下部，标签向外，并告知顾客所点的品名与年份。营业中营业中在宾客右侧斟酒，身体前倾30度，不要贴靠宾客或桌边，站姿成丁字步，左手背背于身后或托住托盘。斟酒服务程序斟酒服务程序瓶口与杯口之间的距离为1-2厘米为最佳，瓶口不应搭在杯口上，斟倒流量适中。营业中营业中 斟酒服务程序斟酒服务程序斟倒量饮料八分满，以示对客人的尊敬，啤酒八分满，两分沫，红酒二分之一，茶倒
9、七分满，白酒五分之一满，黄酒八分满。营业中营业中 斟酒服务程序斟酒服务程序斟酒的顺序：从主宾开始主人副主宾陪同三宾副主人四宾陪同。营业中营业中 斟酒服务程序斟酒服务程序酒品斟倒的顺序：先红酒，后白酒，最后是饮料（啤酒或饮料）。营业中营业中 斟酒服务程序斟酒服务程序当看到宾客的骨碟中吐弃的东西过多，可询问：“您好，给你换个碟子好吗？”宾客同意后，应用托盘装一个干净的骨碟，站在宾客右侧，将脏的放在托盘内换上干净的骨碟，即所谓的“右撤右上”。换骨碟服务程序换骨碟服务程序营业中营业中 催菜服务程序催菜服务程序服务员在席间服务过程中应随时查看点菜单、加退菜单的下单时间，超过15分钟后所点加菜品未能及时送
10、达的应及时通知领班或到收银员处查单、催菜。营业中营业中 点烟服务程序点烟服务程序 看到客人拿出香烟欲吸烟时，服务员应立即上前取出打火机为宾客提供点烟服务。在宾客左侧，右手持打火机，打着后将火焰高度调节至适中，左手，护住火焰并提醒客人：“打扰一下，给您点烟，谢谢！”点着后熄灭机火，再为下位客人服务。营业中营业中营业中营业中 换烟缸服务程序换烟缸服务程序 宾客烟缸内有2-3个烟头时，应立即更换。用托盘托一个干净的烟缸，将干净的压在脏的上面一起撤下，放在托盘上，再把干净的放回，如果宾客吸烟较多，应多放几个烟缸。宾客烟缸内有2-3个烟头时，应立即更换营业中营业中 撤空盘服务程序撤空盘服务程序在宾客用餐
11、时，如桌上有空盘，应及时撤掉，并将桌面菜品规整，将空盘放置备餐台并及时通知备餐员撤回。营业中营业中 餐具更换服务程序餐具更换服务程序如宾客在用餐过程中，不慎将餐具掉在地上，服务员应马上为宾客更换，再用托盘把地上的收走，营业中营业中 打包服务程序打包服务程序当服务员看到餐桌菜品有剩余时，应主动询问宾客是否打包，需要打包的应按宾客要求完成打包工作。营业中营业中 结账服务程序结账服务程序 当客人提出结帐时，应告诉宾客：“请稍等，我帮您查看帐单”，也可在观察后提前将预结账单打好。服务员到吧台收银员处取回打印的预结单。营业中营业中服务员将预结单交于宾客并告知钱数，待客只审单无误交钱后，应当面点清，在接钱
12、时应向宾客表示感谢并询问宾客是否有代金券，VIP卡。结账服务程序结账服务程序营业中营业中服务员将收到帐款交到收银员处，收银确认钱数后验钞结款，结款成功后，会出两联结款单，在一联结帐单上签署工号，将另一联和找零一并交与宾客并再次表示感谢，如宾客需要发票因告知宾客拿结账单至收银台领取发票。结账服务程序结账服务程序营业中营业中当宾客起身自行前往吧台结账时，服务员应立即将手头工作交与领班或其它服务员跟至吧台，通知收银员宾客的厅台号打印预结单完成结账工作后在结账单上签署工号 结账服务程序结账服务程序营业中营业中 结账服务技巧结账服务技巧 如果是一位宾客请几位朋友吃饭，结帐时可当众报出钱数。如果一对恋人来
13、消费，结帐时应小声告诉男士。营业中营业中 送客服务程序送客服务程序当宾客起身离坐收拾物品穿衣时，服务员应提醒宾客请带好随身物品，向宾客道别：“谢谢光临请慢走，欢迎下次光临。”营业中营业中 送客服务技巧送客服务技巧客宾从你身边路过正准备离去，服务员应停下手中的工作（标准站立）对客宾说：“谢谢光临请慢走！”营业中营业中待宾客走后检查是否遗忘物品，如有发现及时上缴妥善保存，以便宾客回来寻找。送客服务技巧送客服务技巧营业中营业中如宾客没有遗忘物品，出于某些个人原因，回来寻找物品，服务员应用肯定的语气解释：“对不起，我们没有发现您有任何物品遗留在这里。”送客服务技巧送客服务技巧营业中营业中 撤台后服务员应及时进行卫生清洁工作。服务员应及时进行翻台或备摆台工作。及时回收客剩酒水、酒瓶盖和菜品上交至 吧台酒水员。结束工作：打扫卫生，关闭电源、空调、排风、电视机等 谢谢大家！谢谢大家！实践才实践才是硬道是硬道理理