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1、客服部各项规章制度（一） 客服部工作纪律制度1、 工作人员不迟到不早退，不能无故脱离岗位，不漏打卡，不能随意请假。2、 工作时间不闲聊，不翻阅书刊杂志。不接打私人电话，不做与工作无关的事情。严禁与医护闲聊。3、 工作时间，工作区内禁吃零食，早餐必须在上班前用完。4、 员工上班时间外出，不论公事，私事，均应向领导请假。5、 着裝整洁，挂牌上岗，微笑服务，文明用语，杜绝用禁语。6、 住院环境整洁，安静舒适，禁止在办公区域大声喧哗。7、 负责收集患者反映问题，了解事情真实性，并解决。8、 不泄露顾客隐私，严禁背后议论顾客缺陷。（二） 客服部交班制度1、 值班人员应严格遵照客服部管理制度，服从客服主任
2、安排，坚守工作岗位。履行职责，保证各项工作准确及时地进行。2、 交班流程: 护士医生病房管家3、 早交班时，应严肃认真地听取夜班交班后与医生、护士共同巡视病房，床边交接病情及病房管理情况。4、 交班报告应书写要求字迹整齐、清晰，重点突出。（三） 客服部电话回访制度回访的目的：1、 加强与客户的感情。2、 通过客服的了解客户对医院各类的服务质量，环境的满意。3、 针对客户的疾病进行健康知识宣教。4、 体现医院对客户的关怀。并了解客户出院后的情况。5、 提高再次住院率。6、 培养忠实的客户。电话回访的管理1、 回访员：病房管家2、 通过对该病区患者的基本情况，患者病情，治疗情况，心理状态的了解等进
3、行回访。3、 回访时间：根据病情的不同进行回访，无特殊情况在出院三天内必须进行回访。4、 回访内容 客服意见等详细记录。回访的内容：1、 以关心和问候为目的，了解客户出院后情况。2、 主动为客户提供健康知识宣教，指导客户注意饮食，合理用药，自我保健等3、 帮助客户出院后出现症状问题与各科主任或医生联系，及时咨询。4、 针对客户对疾病情况反映予以心理疏导。5、 针对客户在住院期间环境，服务，治疗等，提出意见，建议和需求。6、 根据第一次回访记录，跟踪回访。回住率100%。 回访的注意事项：1、 回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心2、 帮助客户时不要随便承诺，有要求帮助的客户能做到的应尽力
4、去帮助，如果做不到的服务应向病人解释清楚，得到病人理解。3、 回访后了解到客户特殊情况如（患者对病情压力过大出院后不适，需要医生来回访解决的问题）及时向主治医生反映沟通。4、 回访后的客户如有意回我院复查或住院者，通知医生或让医生进一步沟通、5、 根据回访后台帐，进行严格查询。（查回访的时间 回访的内容 回访的次数 回访后处理的问题等）6、 根据回访台帐，月底统计数据（见回访数据统计表）7、 根据回访台帐进行无价值性的替除，并进行分析。8、 台帐的分类：按病种进行分类（腰椎+颈椎；高血压+糖尿病+高血脂+慢阻肺等慢性病；妇科病；肿瘤；支气管+其他; 需跟踪追踪回访的）。（四）电话管理制度为完善
5、医院管理制度，为客户提供更加优质的服务，针对客服部电话使用情况特出台以下管理制度，希望相关人员严格遵守。1、 现场咨询和回访电话是由医院统一提供的固定电话。2、 回访电话为客户统一服务电话，与客户联系必须使用医院提供的固定电话，固定电话费用由医院缴纳。(五）客服人员岗位职责1、在护理部主任的领导下进行工作，严格遵守医院的各项规章制度及本部门的管理条约。2、每日参加病房的交班晨会，掌握病区病人的动态，及时发放新病人的各种检查单，并对行动不便的患者提供主动服务。3、每日须勤巡视病房，了解病人思想动态，收集病人提出的各类建议并及时反馈。4、督查医护人员工作是否到位，协调医患纠纷。5、病区各类维护及时上报后勤部并跟进处理情况，保证设备处于可用状态。6、按要求电话回访，并及时将出院小结送往医保科。7、协助陪检外院检查，并保证检查结果及时准确的回报。8、每日负责医保病人在床的清查，及时电话联系并将结果发馈至医保在床群。