客服规章制度和规范(最新).docx

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1、第一部分：淘宝客服语言规范准则第一部分：淘宝客服语言规范准则一、一、 客服角色客服角色 最主要的：最主要的： 1、 代表店铺和公司形象 2、 产品专家和形象专家 3、 了解顾客需求，引导话题，诱导成交 4、 让顾客记住店铺特色 5、 责任心和态度最重要 二、二、 客服应该具备的知识客服应该具备的知识 1、 产品属性和应用知识：货号 规格 材质 功能 2、 品牌基本信息：大礼拜 护士鞋 工作鞋 休闲鞋、靴子等等 3、 顾客消费心理常识：大多消费着 关心的价格价格和质量质量三、三、 客服基本技能客服基本技能 1、 买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物 2、 售后服务的知识：看店铺的品牌

2、服务中心 3、 应急和重要事情，及时上报：应急和重要事情，及时上报： 客户纠纷客户纠纷 投诉等投诉等 四、四、 客服语言规范最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决客服语言规范最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决最高原则：让顾客舒心、满意而归服务基本要求：最高原则：让顾客舒心、满意而归服务基本要求： 1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素）反应及时（关键字：反应快、训练有素） 顾客首次到访打招呼的时间不能超过 15 秒（回复的黄金时间 6 秒），。打字速度要快，至 少要达到 50 字/分钟，且不能有错别字； 每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过 20 秒。如回答太长，宜分次回答； 2、

3、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题） 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做 到引导顾客产生需求。 4、 专业销售（自信，随需应变、舒服）专业销售（自信，随需应变、舒服） 以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受 上帝般的舒服 5、 主动推荐和关联销售主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主

4、推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6、 建立信任（建立好感、交朋友、）建立信任（建立好感、交朋友、） 通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任 7、 转移话题，促成交易转移话题，促成交易 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送） 服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 客服应该避免的几种情况客服应该避免的几种情况 1、 责任心责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极 2、 立场立场：言语措词恶劣或欠妥，攻

5、击或损伤顾客 3、 专业专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失 4、 细心度细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低顾客刚进店铺欢送客户顾客刚进店铺欢送客户 欢迎用语欢迎用语： 您好，我大礼拜旗舰店*号客服，很高兴为您服务！（建议配上旺旺表情） 您好我是*号客服。很高兴为您服务，有什么可以帮您。 您好我是*号客服。很高兴为您服务，请问有什么需要，我能为您效劳。欢送用语欢送用语： 感谢您的惠顾，欢迎下次光临！ 或者一些祝福语（如：祝您工作愉快！ 祝您和您的家人生活愉快！等等） 淘宝客服标准用语淘宝客服标准用语 客服用语基本准则客服用语基本准则 态度态度：要求礼貌，但不能过于

6、亲密 方法方法：在服务过程中，尽量站在客户的角度，一切为客户着想 称呼称呼：对客户称呼使用“您” 规定规定：无法满足顾客的要求，第一句需要回答，“非常抱歉”。 严禁用严禁用：“哦，哦，恩的语气词”。 “我不知道，我不太清楚，我找不到人问” “不”及带有“不”的任何词：如不能便宜、不行、到不了等。 应该为；无法再低了、非常抱歉、无法帮到您、无法到达等。客服必须记住的客服必须记住的“十忌十忌” 1、忌争辩（、忌争辩（时刻不要忘记您的职业、您的身份是做什么的。忌讳争辩。 ） 2、忌质问（忌质问（切记，如果您要想赢得买家的青睐与赞赏，忌讳质问。 ） 3、忌独白（忌独白（双向沟通是了解对方有效的工具，切

7、忌卖家一个人在唱独角戏，个人独白。 ） 4、忌专业（忌专业（跟顾客沟通最好同事易懂，用太多专业词汇不仅有可能造成客户补明白你的意 思，更有可能客户以为你是在炫耀） 5、忌直白（忌直白（因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。 ） 6、忌炫耀（忌炫耀（切记不要过分夸大自己的产品） 7、忌批评（忌批评（与买家交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺 度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。 ） 8、忌冷谈（、忌冷谈（与买家谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，冷场必定带来生意泡汤，要 忌讳冷谈。 ） 9、忌生硬（、忌生硬（卖家在与买家谈话中，说话要有技巧，沟通要有艺

8、术；切记太生硬了） 10、忌命令（忌命令（和顾客交谈时最好用协商或者请教的口气与买家交流，切不可采取命令和批 示的口吻与人交谈。第二部分：接待技巧第二部分：接待技巧如何更好的留住顾客：如何更好的留住顾客： 1、首先一定要诚信，诚信乃销售之本。 2、回答客服要亲切热情，和顾客建立好感。 3、了解客户需求，更好的为客户服务，让顾客感觉享有贵宾的尊敬又有亲切、轻松的感觉。4、处处为顾客着想，多为顾客考虑。 5、具有良好的专业知识，给客户更好的专业服务。 6、做好售前是不够的，售后同样很重要，全方位为顾客做好一系列服务。客服了解顾客需求，懂得主动发问咨询客服了解顾客需求，懂得主动发问咨询 1、 顾客的

9、年龄段范围？ 2、 平时购买什么风格、颜色、品牌的衣服？（了解品味、潮否？） 3、经常穿什么裤子？（休闲裤、牛仔裤、西裤；夏天是否短裤、凉鞋？周末懒人鞋） 4、平时上班经常在室内，还是室外？是否需要经常走访市场？经常去的场合是什么坏境？ （行业、职业） 5、最近穿什么鞋？鞋子哪里不好或坏了？（开胶裂开、鞋跟磨损、不透气、闷热沉重、掉 色；太旧了、太皱了、不耐脏：变形、走样、变质；穿着不舒服：鞋底薄、硬、不够软， 路走多了会脚疼，难受；鞋子版型窄，顶脚，走路太响，鞋底太滑、不抓地，下雨天易滑 倒，进水；）客服在线接待的基本流程：客服在线接待的基本流程： 进门问好进门问好 接待咨询接待咨询 推荐产

10、品推荐产品 处理异议处理异议 促成交易促成交易确认订单确认订单 礼貌告别礼貌告别淘宝客服标准用语淘宝客服标准用语对话用语对话用语 1、当你无法帮到客户的标准对答、当你无法帮到客户的标准对答 -亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 -好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。 。 。 。 。 。 。 -呵呵，您的眼光真不错，我个人也喜欢您选的这款。 2、议价的对话、议价的对话 1)亲，我们家宝贝都是明码标价哦，您买的更踏实。宝贝虽然有点贵，但值这个价 呢。材质、做工、包装、售后、客户反映都不错哦。该给您的优惠，您不说，我 们也会给您的。 2)我们是专业的

11、工作鞋生产厂家，请您放心，鞋子我们都是按国家三包规定的。 3)您好，我最大的折扣权利就是-元以上打-折扣，要不我给您打个-折扣吧，谢 谢您的理解。 4)呵呵，您真的让我很为难，我请示下领导，看能不能给您-折扣，不过估计有点 难，您稍等 您说的情况需要请示我们经理了，您稍等下。 5)非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看-元可以吗？我可以再问下，否 则我真的不好办。 我服了您了，呵呵，这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。 好的，领导哭着点头同意了。3、支付的对话、支付的对话 客户付款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感 1)您好，已经为您修改好了价格，一共是-元，您方便时付

12、款就可以，感谢您购买 我们的商品。 2)您好，现在全场满 xx 元包邮政小包，天天、申通、韵达快递。不满 XX 元还是需 要支付快递费的。 3)亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方 便时支付，如需取消交易或其他需要，请随时招呼我们，我是*号客服，感谢您 的惠顾。 4)您好，已经看到您支付成功了。我们会即时为您发货的，感谢您购买我们的商品， 有需要请随时招呼我，我是-号客服。 5)不客气，期待能再次为您服务，祝您晚安好心情。 4、可以货到付款吗、可以货到付款吗?亲，不好意思哦,我店暂时还未开通货到付款的服务。5、你家卖的是正品吗？、你家卖的是正品吗？ 1)我家网

13、店是以公司名义开设的，工商有备案，销售产品均为大礼拜正品，您 可以放心购买的。 2)反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我们都是官 方商城评估验证后批准的店铺，商品您可以放心购买的。 3)亲，本店都是自营自销产品 所有商品均为正品销售的 6、怎么辨别是正品呢？、怎么辨别是正品呢？ 1)很多个体小店铺抓住顾客贪便宜想法，什么 A 货，外贸尾单等等，到头来是 顾客自己吃亏。 2)我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的(除非客户非常要求再提这个信 息)7、你们卖的挺贵的，能不能送个小礼品？、你们卖的挺贵的，能不能送个小礼品？ 1)呵呵，不知道您是不是和我们开玩笑说啊？贵与不贵是

14、相对的，我们店看不 是靠低价起家的，如果您了解的话，我们更乐意为您提供一种价值的服务 2)公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不 一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈8、别家都送礼品了（别家都可以再优惠）、别家都送礼品了（别家都可以再优惠） ，你家怎么这么死板？，你家怎么这么死板？ 1)各家各有各的经，商城竞争也激烈，有的商家卖你很便宜，但是其他服务根 本得不到保证，这个你们可要小心啊。 2)公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一 定有计划合理定价的9、顾客再次声明，价格不便宜就走了。、顾客再次声明，价格不便宜就走了。

15、 1)您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我 们低呢？ 2)（顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛）说： 这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不 过你呀，我帮您申请一下吧？ 3） （顾客回答：如果属于竞争对手价位） 说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个礼品吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦 10、能不能给包个邮。、能不能给包个邮。 1)我们是全场满 XX 就包邮的， （如果顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了） 2)满 XX 元的，说可以申请一下看，但不

16、能保证批下来，先给个心理暗示，批 准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们 （灵活应用满 XX 元的免邮政策）11、有发票吗？、有发票吗？ 1)可以明确对方是否需要，说： 我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给 我们，注明开据发票的抬头，不要忘记了哦。2)发票是否可以多开？ 亲，一般我们开据发票都是按实际售价开的；如客户有特殊要求，我们可以申请 给客户多开的，但是多开金额的税费需要由亲自己承担的哦！3)请问税费是多少呢？ 亲，我们开据的发票都是由税务局发行的，发票一般税点是 5%个点的。例如：实 际售价是 90，要开据发票金额是 100，那

17、么需要支付的税金是（100-90）*0.05=0.5 元。12、买了不喜欢可以换款吗？、买了不喜欢可以换款吗？ 1)15 天内可以换同等价位不同款的不同颜色或尺码；（可根据实际情况，和客 户协商处理） 2)如果超过 7 天，要换不同价位其他款式的，那是不行的；（可根据实际情况， 和客户协商处理） 3)为避免不必要的退换货，您在拍下的时候，请慎重考虑哦，想好了再下单并 完成付款哦 （退货前提，若非质量问题，鞋子必须是完好无损，不影响我们二次销售的才可 以调换） 13、商品一定有货吗？、商品一定有货吗？ 1)款最近销量上升，要提前预定的哦，我们是按付款时间先后顺序发货的哦 （下单前要核对下库存单哦

18、，确认有货在付款） 2)库存显示还有货，不过不多了（不要说有多少件） ，如果您要买这款，从我们 经验来看，早拍早付款，就比较有保证一些的14、什么时候能发？今天能发货吗？用什么快递能不能指定快递？什么时候能发？今天能发货吗？用什么快递能不能指定快递？ 1)我们每天的订单处理工作量比较大，当天 3 点半以前的订单都是当天发出的，3 点半以后的订单就要第二天处理了哦。 2)我们发货，江浙沪以天天为主，其他地方以邮政小包为主，指定其它快递根 据地区补运费差，顺风补 15 元运差，EMS 补 25 元运差，给您照成的不便敬 请谅解下，感谢您的配合和支持！ 正常情况下，到您，应该是工作日时间吧，不过不排

19、除快递公司那边 是否有什么突发变化给拖延等等， 不管用什么快递，我们会让货品最快速度，安全送到您的家门口。15、 关联销售关联销售（1） 购买鞋子意向不大的客户 可以给客户推荐我们的爆款，以及与爆款关联的鞋子，带动销售。 （2）意向比较大的客户 可以给客户推荐我们的鞋子后再推荐挂表和头花，提高客单价 （3）购买意向很大，但是纠结在价格上面 可以推荐客户团购，告诉客户购买多少双可以享受多少折扣 （4）针对购买过我们鞋子的客户我们可以用激励的方法，比如客户推荐的一个客户在我们店购买鞋子，我们可以给予这 个客户一点奖励（如送点小礼品，或者送点优惠券，或者下次再在我们店铺购买可以给他一个折扣， 或者更

20、实际一点的办法，只要客户推荐的客户交易成功后我们可以直接返现金券。 ） 备注：关联销售可以设置快捷回复，可以及时针对不同客户推荐给他们。16、大客户的管理、大客户的管理 1、每个客服的旺旺里面都要有个大客户组，只要团购超过十双就算大客户，添加到组里面去。 2、大客户在购买后一个星期内及时跟踪物流，保证客户及时安全收到鞋子。半个月内跟踪客户使 用情况，及时反馈信息。之后一个月跟踪一次，并且每次做好相关记录。 3、针对长期合作的大客户，可以建议客户加我们为分销，可以更多的优惠。 4、会员的管理，可以在店铺做大型活动的时候短信通知客户。第三部分：售后第三部分：售后1，退换货什么流程呢？退换货什么流程

21、呢？ 1)亲，可以看看我们店铺宝贝详情页面的“买家须知” 2)最主要的，有退换货需求，要及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流 程为您办理的 如果是质量问题，需要发图片给我们审核的2，合格证和包装被拿掉了可不可以退换？，合格证和包装被拿掉了可不可以退换？ 1)原则上是不行的（看看顾客反映） 2)（顾客再次咨询和要求）当然，这个不是死的，我们会根据届时情况判定以 及做人性化处理。3，退换邮费谁负责？可以到付吗？退换地址？，退换邮费谁负责？可以到付吗？退换地址？ 第一种：邮费 1)如果是质量退货，由卖家承担来回的邮费； 2)如果是您个人原因引起退换货的邮费，是买家承担的； 第二种：商品本身购买成

22、本的费用 1)商品本身的退款，我们会根据退货到仓库后，由专门的质量人员给予鉴定， 是我们的质量问题，我们将全额退款； 2)如果是顾客穿着不当引起的，产品有影响二次销售的地方存在，我们是无法 退款的，还请亲谅解下。 【退换货资料】请将需退换的商品、原包装内的商品发货单、赠品（如果有）及发票 (如果有)， 完整的快捷退换货单包含以下信息: 一、无退换货卡： a、您的姓名、联系方式、下单的网站、订单编号、ID（旺旺名） b、办理退货还是换货, 办理退换货的商品名称及数量、退/换货原因 二、有退换货卡：根据退换货卡上面的提示填写 备注：信息统一填写在一张白纸上，信息填写完整后，放在鞋盒与鞋子一起寄回。

23、鞋 子不能影响第二次销售哦.本店不接受到付,平邮,EMS，顺丰等,给您带来不便,敬请谅解。 收到您的鞋子我们会尽快给您换货的，感谢您对大礼拜的支持 【收货地址】地址：湖北省武汉市硚口区中山大道 287 号银邦大厦 1605 室 李萍 13971151076 【温馨提示】亲一定要保管好自己换货的快递单哦，方便物流跟踪以及售后的办理。4，一般情况下退货的钱什么时候到我的账户？，一般情况下退货的钱什么时候到我的账户？ 如果退换流程顺利和正常，一般 1-3 个工作日内。5、你们家发货怎么这么慢？、你们家发货怎么这么慢？ 不好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的淘宝 ID 或

24、者订单号？ 如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周六下的，但是我们的订单都是在工作 日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，呵呵，还请多理解，订单处理的流程还 是比较多的，需要点时间6、为什么缺货了不早点通知？、为什么缺货了不早点通知？ 1)不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情； 2)是这样的：您这款，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经 办同事昨天身体不舒服（或其他真正理由） ，有 3 个顾客缺货的，都没能通知 到，今早，同事才从家里告知我们您的情况，所以我们马上联系您了。 3)这情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还请 多多谅解。 4)这次做的不好，

25、我们下次一定争取服务好您的。 5)如果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时给您发货的，您 看行吗？ 6)要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不 起啊7、我要投诉你们给差评、我要投诉你们给差评 1)解实际情况，做出判断，属于我们自身问题还是顾客原因 2)如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小 礼品或扣款等弥补顾客及时上报此类情况到主管，做好档案记录 3)如是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主 管申请一下，给您一个满意的答复 4)家店铺以诚信经营为核心的服务理念，只要对不起顾客的，一定会给您解决 并有相

26、应补偿的， 您看我是给您申请扣款还是送礼品啊？不好意思，这些东西一定要收哦，中差评的处理：中差评的处理： 总之：中差评的处理：首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能 接受的范围内，按照实际情况，站在中间立场来处理，合算就是我们作为卖家，再处理中 差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅 是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的存在。其实很多中差评处理中出现的问题， 大多都是可以解决的，除了那些故意敲诈的买家外，很多都是一口气的问题，这种情况下， 我们只要真诚的给客户道一个歉，然后加以委婉的语气，总会打动客户的，不要一味纠缠 在谁对谁

27、错上，就算是买家错了，如果我们一句道歉就能得到解决，那何乐而不为呢？在 这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过分的行为。8， 售后的管理售后的管理 （1）下单由于缺货，或者质量问题不能发货而选择的退款。如果是给客户推荐其他款式，或者给予一定的优惠都要退款的。我们要及时跟客户沟通，让客户直接申请退款，最好选择七天无理由退款(如果选择质量问题或者 缺货就要扣 20%的违约金),这样的客户我们就直接在退款统计表里登记统一发给曹老师办理。 。及时办理退款之后告诉客户麻烦给售后评价好评，一般客户都会愿意评价的。 【退款退款】 退款的前期退款的前期: a、质量问题：第一时间给客户道歉，安抚客户，并

28、且告知客户客户拍照发给我们核实，情况属实 的，记录退回的邮费，通知客户及时把鞋子退回来（上面备注好客户的 ID，下单的网站，订单编号， 已经办理退款的信息，是无退换货卡的情况下） ，并且在旗帜那备注清楚客户的情况。 b、非质量问题退款：询问客户的退款原因，并且告诉客户我们的产品没能让他满意说声抱歉，通 知客户及时把鞋子退回来（上面备注好客户的 ID，下单的网站，订单编号，已经办理退款的信息， 是无退换货卡的情况下） ，并且在旗帜那备注清楚客户的情况。备注：所有的退款必须在第一时间内同意客户的退货申请，之后通知客户及时填写好退回物流单号 （告诉客户一定要填写正确，不然无法享受运费险） ，之后在旗

29、帜那备注清楚客户退货的信息，插 入蓝旗。退款中后期：退款中后期：已填写物流单号的 a、质量问题退款：收到客户退回的鞋子，第一时间在收到退回鞋子统计表和退款统计表里面登记， 统一发给曹老师办理。确实属于质量问题的。第一时间给客户办理退款，并且通知客户客户运费保 险公司会在三个工作日内办理，中间存在的运费差我们也会及时退到客户的支付宝的， （一定要和 客户确认下支付宝）并且再次给客户说声抱歉。退款统计表里等级清楚） 及时退款之后告诉客户麻烦给售后评价好评，一般客户都会愿意评价的。b、非质量问题退款，收到客户退回鞋子后，第一时间在收到退回鞋子统计表和退款统计表里面登 记，统一发给曹老师办理。并且第一

30、时间给客户办理退款，告诉客户欢迎他下次选购。并且为我们 这次的产品没能让他满意说声抱歉。 （让客户对我们有个好印象） 及时退款之后告诉客户麻烦给售后评价好评，一般客户都会愿意评价的。未及时填写物流单号的： 第一时间在收到退回统计表和退款统计表里面登记。及时通知（电话，或者）客户填写物流单号， 并且通知客户填写好物流单号通知下在线客户，我们好及时给顾客办理退款。 最后所有都办理好的，在旗帜那备注清楚，插入紫色旗帜。 （特别要注意支付宝退款的，退款办理 后一定要在旗帜那备注清楚，以免重复退款）【换货换货】 换货前期：换货前期： a、质量问题换货：第一时间给客户道歉，安抚客户，并且告知客户客户拍照发

31、给我们核实，情况 属实的，记录退回的邮费，通知客户及时把鞋子退回来（上面备注好客户的 ID，下单的网站，订单 编号，已经办理退款的信息，是无退换货卡的情况下） ，并且在旗帜那备注清楚客户的情况。 b、非质量问题退款：询问客户的换货原因，并且告诉客户我们的产品没能让他满意说声抱歉，通 知客户及时把鞋子退回来（上面备注好客户的 ID，下单的网站，订单编号，已经办理退款的信息， 是无退换货卡的情况下） ，并且在旗帜那备注清楚客户的情况。 备注：换货，我们一定要根据客户的地区给客户延长收货时间，之后在旗帜那备注清楚客户换货的 信息，插入蓝旗，以免给客户造成交易成功后不必要的困扰。 换货中后期：换货中后

32、期： a、质量问题换货：收到客户退回的鞋子，情况属实，第一时间在收到收到退回鞋子统计表和换货 统计表里面登记，及时发给仓库，并且在旗帜那备注清楚插入蓝旗。并且告知客户，等客户交易成 功后我们就把邮费退到顾客的支付宝，或者顾客直接申请部分退款。 b、非质量问题：第一时间在收到收到退回鞋子统计表和换货统计表里面登记，及时发给仓库，并 且在旗帜那备注清楚插入蓝旗。最后发出换货鞋子后，第一时间在后台旗帜那备注好客户的快递单号插入紫色旗帜，并且第一时 间给客户留言快递单号，以免客户担心。最后维权的，第一时间和客户沟通原因，之后针对顾客情况予以办理。第四部分：沟通过程中第四部分：沟通过程中最常见的问题答案

33、参考：最常见的问题答案参考：1.鞋子有货吗？鞋子有货吗？ 亲，我们是拍下减库存的，只要您能拍下都是有现货的，特殊情况无货我们会在第一 时间通知您的。 2. 鞋码是否标准？鞋码是否标准？我们的鞋子都是正规尺码，通常情况下按照平时穿的尺码选择就可以，有标示偏大 一码的，脚型偏高偏宽的建议选择平时的尺码，偏瘦偏小的建议选择小一码。 3. 拍下什么时候发货？拍下什么时候发货？活动期间订单比较多，发货量比较大，付款后都是按照付款的先后顺序发货的，尽 量会在 72 小时内安排发完，请亲合理安排收货时间再拍下，不要重复催件，谢谢理解和支 持。 （聚划算的除外：聚划算的鞋子会在一周内安排发完。（聚划算的除外：

34、聚划算的鞋子会在一周内安排发完。 ） 4.是真牛皮吗（正品吗）是真牛皮吗（正品吗）大礼拜是一家有着十多年做工作鞋经验的品牌制造商，全店鞋子保证正品，宝贝详情 页也贴出了我们的质检报告，收到鞋子您也可以拿去质监局进行质检，假一赔十，请亲放 心购买。 【温馨提示温馨提示】鞋子保养方法：鞋子要防止潮湿和碰刮，以及腐蚀性化学药剂沾染。鞋子保养方法：鞋子要防止潮湿和碰刮，以及腐蚀性化学药剂沾染。 定期使用一些皮革保护剂可以很好的保养皮面，切忌不要一双皮鞋穿到底哦。定期使用一些皮革保护剂可以很好的保养皮面，切忌不要一双皮鞋穿到底哦。5 收到不合适可以退换吗？收到不合适可以退换吗？ 大礼拜加入了淘宝七天无理

35、由退换消保服务，收到不满意在无使用不影响二次销售的 情况下均可以退换，质量问题邮费由卖家承担，非质量问题邮费由买家承担。6. 可以开发票吗？可以开发票吗？ 可以开发票的，我们严格按照淘宝商城规定执行，请您拍下的时候务必在买家留言 里面备注好发票单位名称。 （由于发票是由财务统一开出，较急的客户请提前告知，（由于发票是由财务统一开出，较急的客户请提前告知， 谢谢您的配合！如特殊情况：聚划算的发票，是活动结束谢谢您的配合！如特殊情况：聚划算的发票，是活动结束 1515 天后我们会另行邮寄）天后我们会另行邮寄）（注意：由于聚划算可能会专业差评师，所以在问及能否开发票时，第一时间一定（注意：由于聚划算

36、可能会专业差评师，所以在问及能否开发票时，第一时间一定 说说可以开发票的可以开发票的 ，切记，切记再可以带一句，我们可以开发票或者收据，您觉得哪再可以带一句，我们可以开发票或者收据，您觉得哪 个方便就给您开哪个个方便就给您开哪个）7.什么时候发货，可以包邮吗，发什么快递？什么时候发货，可以包邮吗，发什么快递？ 亲,由于订单处理量比较大,我们一般当天三点之前的单子当天就可以发货,三点 之后的我们会根据下单的时间顺序第二天为您发货的. 我们默认的快递有,天天快递,申通快递,韵达快递,此三个不到的我们会帮您转发 EMS(由于 EMS 比较贵,需另补 5 元运差). 如特殊情况要发顺丰（由于顺丰比较

37、贵，需补 15 元运差， ） ，我们暂时不支持指定快递,但是不管用什么快递,都保证 宝贝可以安全送达您手上的，感谢亲对我们的支持！. 我们的包邮是根据店铺的活动来的！ 具体情况具体对待： 假如有顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了。 说可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客 喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们 （灵活应用活动政策） 【针对只买聚划算产品的客户的回答：由于聚划算当天的订单比较多，所以快递是针对只买聚划算产品的客户的回答：由于聚划算当天的订单比较多，所以快递是随机的随机的. . 我们会根据您所在的地区给您匹配一个可以到达的快递。我们

38、会根据您所在的地区给您匹配一个可以到达的快递。 针对既买聚划算产品又买其他产品的客户：我们的默认快递是邮政小包，申通，天针对既买聚划算产品又买其他产品的客户：我们的默认快递是邮政小包，申通，天 天，韵达，我们会根据您所在的地区给您匹配一个可以到达的快递，不接受指定快天，韵达，我们会根据您所在的地区给您匹配一个可以到达的快递，不接受指定快 递哦。递哦。 聚划算详情页面也会有一个版说明快递问题聚划算详情页面也会有一个版说明快递问题。 】 8.做活动的鞋子质量是不是没有以前的好呢？做活动的鞋子质量是不是没有以前的好呢？ 我们都是通过正规渠道报名参与活动的，鞋子质量有淘宝平台做担保，与原价 出售的都是

39、一样的，请亲放心购买。 9.这鞋子只能护士穿吗？这鞋子只能护士穿吗？ 我们的鞋子主要以舒适为主，是休闲风格。除了护士上班穿，平时外出旅游， 逛街，登山等都是可以穿着的哦. 10. 拍下明天付款可以吗？拍下明天付款可以吗？ 可以的，您在方便的时候付款即可。 （正常情况下拍下的单子，默认时间是 3 天，3 天后未付款的后台会自动关闭的。 ） 【特殊情况：比如聚划算的特殊情况：比如聚划算的】 聚划算活动要求拍下必须在半个小时之内付款有效的哦，如果半小时未付款成功系聚划算活动要求拍下必须在半个小时之内付款有效的哦，如果半小时未付款成功系 统会自动关闭交易，交易无效，请务必在拍下半小时内完成付款。统会自

40、动关闭交易，交易无效，请务必在拍下半小时内完成付款。 11.关于运费险？关于运费险？ 只要您付款成功，我们会自动为您购买运费保险，退货运费由保险公司承担，退货 的运费是根据您的区域理赔的。 12. 价格能再少点吗？能打折吗？价格能再少点吗？能打折吗？ 1我家厂家直销，价格已经是最低优惠哦， 2售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！ 13 .优惠券怎么使用？优惠券怎么使用？（聚划算，以及特殊活动无法使用，现在的店铺是满（聚划算，以及特殊活动无法使用，现在的店铺是满 9999 元元 即可使用）即可使用） 您进入“我的淘宝”“我的优惠卡券”页面“店铺优惠券”处就查看到您拥有的店

41、铺 优惠券，只要还在使用有效期内，点击“马上使用”即可 选择属性点击立刻购买 选择优惠卡-选择店铺优惠券-确认购买 如图:首先，客服在接洽顾客至下单、付款成功后，需将在交谈中索取的信息备注清楚，例如开 据发票、收据抬头 明细礼品的赠送明细，快递及其他特殊要求。13鞋子颜色正吗，实物跟图片是一样的吗？鞋子颜色正吗，实物跟图片是一样的吗？大礼拜虽然尽量提高拍摄技巧，使图片与实物保持一致，但因拍照设备、光线、角度、各显示 器显示效果不同等原因，您在电脑上看到的商品照片与实物间可能会有微弱的色差，商品实际颜色 以您收到的商品为准。如您对商品颜色要求较为严格请您谨慎购买。色差问题不在大礼拜退换货范 围内

42、。 14.鞋子会不会打脚啊？鞋子会不会打脚啊？ 我们的鞋子采用了特殊的软包跟设计，鞋面是头层软牛皮，里面是猪皮，是很柔软的，鞋码选 择合适的话一般不会打脚的。 15.鞋子透不透气呢？鞋子透不透气呢？ 我们的鞋内衬采用的是猪皮，另外我们还有殊设计的 5+1 透气孔，它可以将鞋子里面的湿气和 热气都排出去的，非常的透气。 16.你们活动什么时候结束？你们活动什么时候结束？ 我们的活动仅限 11 月 1 号一天，请亲抓紧时间购买哦。 17.气味问题？气味问题？ 关于亲收到鞋子的气味问题,因为本产品非常热销,所以产品是产品线直接包装,难免气味,属于正 常现象,在空气流通处放置几天即可消除. 18. 鞋

43、垫问题？鞋垫问题？鞋垫是否可拿出： 不同的商品，依据其功能、设计等原因，鞋垫的设置有所不同。有的款式鞋垫可取出，有的款式 不可取出，属于正常现象。客服提示：a. 其实很多品牌销售的商品也不是所有鞋款的鞋垫均可取出的，因此这不是判断商品质量的标 准。b. 如您购买的商品属于鞋垫不可取出的，那么请您不要强行将其取出，以免对商品造成损坏。 19.为什么缺货了不早点通知？为什么缺货了不早点通知？ （1）您好，真的是万分抱歉，非常理解您现在的心情。 （2）本来是应该昨天通知您的，只是昨天负责的相关同事临时有事请假了，今天早上他在家电 话告知了您的情况，我们就第一时间通知您这边了。 （3）这种情况我们出现

44、的比较少，一般我们在第二个工作日内会通知您的，给您带来不便深表 歉意。 （4）这次我们做的不好，下次我们会争取服务好您。 （5）如果不介意，我为您推荐两款热销款，当然保证一定能及时给您发货的，您看行吗？ （6）要不这样，如果实在没有合适的款式，您可以申请退款，再次给您说声对不起。 20.可以货到付款吗可以货到付款吗? 亲,非常抱歉,我们店暂时不支持货到付款哦,您可以直接网上付款的!第五部分：电商部与其他部门的联系操作：第五部分：电商部与其他部门的联系操作：一、一、 淘宝订单备注我们大致划归淘宝订单备注我们大致划归 A、B、C、D、E 五大类；五大类； A 类 淘宝标记颜色：红旗帜不开发票，注明

45、客户的发货要求、快递及卖家礼品赠送明细。 （仓库订单下载之 后，可直接打印发货单及快递单） B 类 淘宝标记颜色：黄旗帜开发票,系统以单位名称下单。注明：客户订购型号、尺码、数量、单价、开据发 票抬头及明细。礼品赠送内容，快递。 例如：发票：武汉都市妇产医院 明细：护士鞋 100 双 单价 80 元。 尺码：34*5、35*10、36*20、37*25、38*20、39*15、40*5 （仓库下载订单之后，将此订单剔除）此订单客服需要注意，在系统开单完成后，请 注明：“已开单”字样。 C 类 淘宝标记颜色：绿旗帜不开发票，货品暂时不发货。等待客户通知发货。 （仓库下载订单之后，将此订 单剔除）

46、客服要注意，此订单在客户确认订货信息之后，将标注旗帜颜色由绿旗变更为红 旗。接着仓库人员需重新下载订单（下载订单时，需要注意客户下单的时间范围哦，不要 遗漏了） 。 D 类 淘宝标记颜色：蓝旗帜售后服务，客户需要退货、换货、退差价等售后需要处理问题。并且将需要处理 的问题注明清楚。 F 类 淘宝标记颜色：紫旗帜售后问题已经妥善解决，无任何问题了，例如：换货，需注明客户换货的货运单 号。退货，需要注明货品是否已回，退款是否已经处理完毕。退差价，注明退差价是否处 理完毕。 注：每日上午在 9:50 以前，客服需一一审核所待发订单的信息。遵循上面的规范，各自标 注相对应的备注旗帜及相关信息。仓库人员

47、在上午 10：00 准时下载订单并对订单进行整理 之后在打印。 二、客服在接待团购客户时，为避免与线下有撞车发生，需向客户咨询二、客服在接待团购客户时，为避免与线下有撞车发生，需向客户咨询 3 个问题：个问题： 1 问亲是哪个单位的？ （客户告知单位名称后，必须立即在系统中查询有无登记，若客户不愿告知，请继续；） 2、问亲是否买过“大礼拜”品牌的鞋子； （若客户买过，请继续，若没买过，请跳过 3，按常规流程继续。 ） 3、以前是和我们的哪位业务员联系的。 （若客户告知业务员姓名，请和当事业务员沟通。 ） 电子商务接单范围的界定标准及流程：电子商务接单范围的界定标准及流程： 1、系统中查询不到的

48、客户；客服需要在系统中添加客户单位名称，添加之后由曹老师审核，审核之后，按正常的 开单程序走。 2、 系统中有登记，前提是查清是否从未跟进过，界定标准为系统中这个客户没有任何的 访问和成交记录，或者前期跟进过，但是在近 30 天（含 30 天）无跟进的有效访问记录； 3、 在调查清楚后，填写“客户资料移交单” ，由陈总和调查人签字确认后方可移交客户； 4、 需要发票的团体客户，必须在系统中添加客户，以客户名称开 单，不得以个人名义开 淘宝专用订单。 注：团购客户在系统中，有记录，但经判断后属无效记录，在客户移资料移交最后由陈总签字后，交由杨晶进行客户转接。客户移交到淘宝名下之后，若需要修改客户

49、信息的，请 不要删除原有的客户联系资料，客服在新增一个联系人，备注清楚是哪个店铺接待，客户 的旺旺等详细信息。方便日后能更好的查询与跟进。客户资料修改之后，需要审核，审核 人是杨晶，客服需再修改第一时间后，提醒杨晶进行审核通过。 此情况要填写表一：所在省份单位名称所在省份负责人申请日期申请人核实人审 批团购客户在系统中，有记录，并且属于有效的访问记录，那么此客户需要转接给相关地区 业务员。此情况，需填写下面表二、表三 （表二）发文部门发 文 人日 期网购客户单位名称联 系 人联系电话可提供的证明电子商务部主管签字电子商务部经理签字核实人签字总经理审批聊天记录 电话录音 其 他网购客户来源信息表，客服需要提交与客户沟通的聊天记录，有电话的话，可提供电话录 音。 （表三）所在省份单位名称所在省份负责人申请日