客服规章制度和规范.docx

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1、第一部分：淘宝客服语言规范准则一、客服角色最主要的：1、代表店铺和公司形象2、产品专家和形象专家3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交4、让顾客记住店铺特色5、责任心和态度最重要二、客服应该具备的知识1、产品属性和应用知识：货号规格材质功能2、品牌基本信息：大礼拜 护士鞋 工作鞋 休闲鞋、靴子等等3、顾客消费心理常识：大多消费着关心的价格和质量三、客服基本技能1、买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物2、售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心3、应急和重要事情，及时上报：客户纠纷投诉等四、客服语言规范最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决最高原则：让顾客舒心、满意而归服务基本要求：1、

2、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒（回复的黄金时间6秒），。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是

3、专家并感受上帝般的舒服5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。6、建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的8、 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。客服应该避免的几种情况1、责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极2、立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客3、专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失4、细心度：

4、促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低 顾客刚进店铺欢送客户欢迎用语：您好，我大礼拜旗舰店*号客服，很高兴为您服务！（建议配上旺旺表情）您好我是*号客服。很高兴为您服务，有什么可以帮您。您好我是*号客服。很高兴为您服务，请问有什么需要，我能为您效劳。欢送用语：感谢您的惠顾，欢迎下次光临！或者一些祝福语（如：祝您工作愉快！ 祝您和您的家人生活愉快！等等）淘宝客服标准用语 客服用语基本准则态度：要求礼貌，但不能过于亲密方法：在服务过程中，尽量站在客户的角度，一切为客户着想称呼：对客户称呼使用“您” 规定：无法满足顾客的要求，第一句需要回答，“非常抱歉”。严禁用：“哦，哦，恩的语气词”。“我不

5、知道，我不太清楚，我找不到人问”“不”及带有“不”的任何词：如不能便宜、不行、到不了等。应该为；无法再低了、非常抱歉、无法帮到您、无法到达等。客服必须记住的“十忌”1、忌争辩（时刻不要忘记您的职业、您的身份是做什么的。忌讳争辩。）2、忌质问（切记，如果您要想赢得买家的青睐与赞赏，忌讳质问。）3、忌独白（双向沟通是了解对方有效的工具，切忌卖家一个人在唱独角戏，个人独白。）4、忌专业（跟顾客沟通最好同事易懂，用太多专业词汇不仅有可能造成客户补明白你的意思，更有可能客户以为你是在炫耀）5、 忌直白（因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。）6、 忌炫耀（切记不要过分夸大自己的产品）7、忌

6、批评（与买家交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。）8、忌冷谈（与买家谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，冷场必定带来生意泡汤，要忌讳冷谈。）9、忌生硬（卖家在与买家谈话中，说话要有技巧，沟通要有艺术；切记太生硬了）10、忌命令（和顾客交谈时最好用协商或者请教的口气与买家交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。第二部分：接待技巧如何更好的留住顾客：1、 首先一定要诚信，诚信乃销售之本。2、 回答客服要亲切热情，和顾客建立好感。3、 了解客户需求，更好的为客户服务，让顾客感觉享有贵宾的尊敬又有亲切、轻松的感觉。4、 处处为顾客着想

7、，多为顾客考虑。5、 具有良好的专业知识，给客户更好的专业服务。6、 做好售前是不够的，售后同样很重要，全方位为顾客做好一系列服务。客服了解顾客需求，懂得主动发问咨询1、顾客的年龄段范围？2、平时购买什么风格、颜色、品牌的衣服？（了解品味、潮否？）3、经常穿什么裤子？（休闲裤、牛仔裤、西裤；夏天是否短裤、凉鞋？周末懒人鞋）4、平时上班经常在室内，还是室外？是否需要经常走访市场？经常去的场合是什么坏境？（行业、职业）5、最近穿什么鞋？鞋子哪里不好或坏了？（开胶裂开、鞋跟磨损、不透气、闷热沉重、掉色；太旧了、太皱了、不耐脏：变形、走样、变质；穿着不舒服：鞋底薄、硬、不够软，路走多了会脚疼，难受；鞋

8、子版型窄，顶脚，走路太响，鞋底太滑、不抓地，下雨天易滑倒，进水；）客服在线接待的基本流程：进门问好 接待咨询 推荐产品 处理异议 促成交易 确认订单 礼貌告别淘宝客服标准用语对话用语 1、当你无法帮到客户的标准对答-亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。-好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。-呵呵，您的眼光真不错，我个人也喜欢您选的这款。2、议价的对话1) 亲，我们家宝贝都是明码标价哦，您买的更踏实。宝贝虽然有点贵，但值这个价呢。材质、做工、包装、售后、客户反映都不错哦。该给您的优惠，您不说，我们也会给您的。2) 我们是专业的工作鞋生产厂家，请您放

9、心，鞋子我们都是按国家三包规定的。3) 您好，我最大的折扣权利就是-元以上打-折扣，要不我给您打个-折扣吧，谢谢您的理解。4) 呵呵，您真的让我很为难，我请示下领导，看能不能给您-折扣，不过估计有点难，您稍等您说的情况需要请示我们经理了，您稍等下。5) 非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看-元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。我服了您了，呵呵，这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。好的，领导哭着点头同意了。3、支付的对话客户付款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感1) 您好，已经为您修改好了价格，一共是-元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的商品。2) 您好，现在

10、全场满xx元包邮政小包，天天、申通、韵达快递。不满XX元还是需要支付快递费的。3) 亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，请随时招呼我们，我是*号客服，感谢您的惠顾。4) 您好，已经看到您支付成功了。我们会即时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是-号客服。5) 不客气，期待能再次为您服务，祝您晚安好心情。 4、可以货到付款吗? 亲，不好意思哦,我店暂时还未开通货到付款的服务。5、你家卖的是正品吗？1) 我家网店是以公司名义开设的，工商有备案，销售产品均为大礼拜正品，您可以放心购买的。2) 反问：您也许是第一

11、次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我们都是官方商城评估验证后批准的店铺，商品您可以放心购买的。3) 亲，本店都是自营自销产品 所有商品均为正品销售的 6、怎么辨别是正品呢？1) 很多个体小店铺抓住顾客贪便宜想法，什么A货，外贸尾单等等，到头来是顾客自己吃亏。2) 我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的(除非客户非常要求再提这个信息)7、你们卖的挺贵的，能不能送个小礼品？1) 呵呵，不知道您是不是和我们开玩笑说啊？贵与不贵是相对的，我们店看不是靠低价起家的，如果您了解的话，我们更乐意为您提供一种价值的服务2) 公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品

12、的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈8、别家都送礼品了（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板？1) 各家各有各的经，商城竞争也激烈，有的商家卖你很便宜，但是其他服务根本得不到保证，这个你们可要小心啊。2) 公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划合理定价的9、顾客再次声明，价格不便宜就走了。1) 您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？2) （顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛）说：这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一下吧？3）（顾客回答：如果属于竞争对手价位

13、）说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个礼品吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦10、能不能给包个邮。1) 我们是全场满XX就包邮的，（如果顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了）2) 满XX元的，说可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们 （灵活应用满XX元的免邮政策）11、有发票吗？1) 可以明确对方是否需要，说：我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，注明开据发票的抬头，不要忘记了哦。2) 发票是否可以多开？亲

14、，一般我们开据发票都是按实际售价开的；如客户有特殊要求，我们可以申请给客户多开的，但是多开金额的税费需要由亲自己承担的哦！3) 请问税费是多少呢？亲，我们开据的发票都是由税务局发行的，发票一般税点是5%个点的。例如：实际售价是90，要开据发票金额是100，那么需要支付的税金是（100-90）*0.05=0.5元。12、买了不喜欢可以换款吗？1) 15天内可以换同等价位不同款的不同颜色或尺码；（可根据实际情况，和客户协商处理）2) 如果超过7天，要换不同价位其他款式的，那是不行的；（可根据实际情况，和客户协商处理）3) 为避免不必要的退换货，您在拍下的时候，请慎重考虑哦，想好了再下单并完成付款哦

15、（退货前提，若非质量问题，鞋子必须是完好无损，不影响我们二次销售的才可以调换）13、商品一定有货吗？1) 款最近销量上升，要提前预定的哦，我们是按付款时间先后顺序发货的哦（下单前要核对下库存单哦，确认有货在付款）2) 库存显示还有货，不过不多了（不要说有多少件），如果您要买这款，从我们经验来看，早拍早付款，就比较有保证一些的14、 什么时候能发？今天能发货吗？用什么快递能不能指定快递？1) 我们每天的订单处理工作量比较大，当天3点半以前的订单都是当天发出的， 3点半以后的订单就要第二天处理了哦。2) 我们发货，江浙沪以天天为主，其他地方以邮政小包为主，指定其它快递根据地区补运费差，顺风补15元

16、运差，EMS补25元运差，给您照成的不便敬请谅解下，感谢您的配合和支持！正常情况下，到您，应该是工作日时间吧，不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等，不管用什么快递，我们会让货品最快速度，安全送到您的家门口。15、 关联销售（1） 购买鞋子意向不大的客户可以给客户推荐我们的爆款，以及与爆款关联的鞋子，带动销售。（2） 意向比较大的客户可以给客户推荐我们的鞋子后再推荐挂表和头花，提高客单价（3）购买意向很大，但是纠结在价格上面可以推荐客户团购，告诉客户购买多少双可以享受多少折扣（4）针对购买过我们鞋子的客户 我们可以用激励的方法，比如客户推荐的一个客户在我们店购买鞋子，我们可以给予这

17、个客户一点奖励（如送点小礼品，或者送点优惠券，或者下次再在我们店铺购买可以给他一个折扣，或者更实际一点的办法，只要客户推荐的客户交易成功后我们可以直接返现金券。）备注：关联销售可以设置快捷回复，可以及时针对不同客户推荐给他们。16、大客户的管理1、 每个客服的旺旺里面都要有个大客户组，只要团购超过十双就算大客户，添加到组里面去。2、 大客户在购买后一个星期内及时跟踪物流，保证客户及时安全收到鞋子。半个月内跟踪客户使用情况，及时反馈信息。之后一个月跟踪一次，并且每次做好相关记录。3、 针对长期合作的大客户，可以建议客户加我们为分销，可以更多的优惠。4、 会员的管理，可以在店铺做大型活动的时候短信

18、通知客户。第三部分：售后1， 退换货什么流程呢？1) 亲，可以看看我们店铺宝贝详情页面的“买家须知”2) 最主要的，有退换货需求，要及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的如果是质量问题，需要发图片给我们审核的2，合格证和包装被拿掉了可不可以退换？1) 原则上是不行的（看看顾客反映）2) （顾客再次咨询和要求）当然，这个不是死的，我们会根据届时情况判定以及做人性化处理。3，退换邮费谁负责？可以到付吗？退换地址？第一种：邮费1) 如果是质量退货，由卖家承担来回的邮费；2) 如果是您个人原因引起退换货的邮费，是买家承担的；第二种：商品本身购买成本的费用1) 商品本身的退款，我们会根据退

19、货到仓库后，由专门的质量人员给予鉴定，是我们的质量问题，我们将全额退款；2) 如果是顾客穿着不当引起的，产品有影响二次销售的地方存在，我们是无法退款的，还请亲谅解下。【退换货资料】请将需退换的商品、原包装内的商品发货单、赠品（如果有）及发票(如果有)， 完整的快捷退换货单包含以下信息: 一、无退换货卡：a、您的姓名、联系方式、下单的网站、订单编号、ID（旺旺名） b、办理退货还是换货, 办理退换货的商品名称及数量、退/换货原因二、有退换货卡：根据退换货卡上面的提示填写备注：信息统一填写在一张白纸上，信息填写完整后，放在鞋盒与鞋子一起寄回。鞋子不能影响第二次销售哦.本店不接受到付,平邮,EMS，

20、顺丰等,给您带来不便,敬请谅解。收到您的鞋子我们会尽快给您换货的，感谢您对大礼拜的支持【收货地址】地址：湖北省武汉市硚口区中山大道287号银邦大厦1605室 李萍 【温馨提示】亲一定要保管好自己换货的快递单哦，方便物流跟踪以及售后的办理。4，一般情况下退货的钱什么时候到我的账户？如果退换流程顺利和正常，一般1-3个工作日内。5、你们家发货怎么这么慢？不好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的淘宝ID或者订单号？如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周六下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，呵呵，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，需

21、要点时间6、为什么缺货了不早点通知？1) 不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情；2) 是这样的：您这款，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经办同事昨天身体不舒服（或其他真正理由），有3个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们您的情况，所以我们马上联系您了。3) 这情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还请多多谅解。4) 这次做的不好，我们下次一定争取服务好您的。5) 如果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时给您发货的，您看行吗？6) 要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊7、我要投诉你们给差评1) 解实

22、际情况，做出判断，属于我们自身问题还是顾客原因2) 如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或扣款等弥补顾客及时上报此类情况到主管，做好档案记录3) 如是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复4) 家店铺以诚信经营为核心的服务理念，只要对不起顾客的，一定会给您解决并有相应补偿的，您看我是给您申请扣款还是送礼品啊？不好意思，这些东西一定要收哦，中差评的处理：总之：中差评的处理：首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间立场来处理，合算就是我们作为卖家，再处理中

23、差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的存在。其实很多中差评处理中出现的问题，大多都是可以解决的，除了那些故意敲诈的买家外，很多都是一口气的问题，这种情况下，我们只要真诚的给客户道一个歉，然后加以委婉的语气，总会打动客户的，不要一味纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，如果我们一句道歉就能得到解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过分的行为。8， 售后的管理（1）下单由于缺货，或者质量问题不能发货而选择的退款。 如果是给客户推荐其他款式，或者给予一定的优惠都要退款的。 我们要及时跟客户沟通

24、，让客户直接申请退款，最好选择七天无理由退款(如果选择质量问题或者缺货就要扣20%的违约金),这样的客户我们就直接在退款统计表里登记统一发给曹老师办理。 及时办理退款之后告诉客户麻烦给售后评价好评，一般客户都会愿意评价的。【退款】 退款的前期:a、 质量问题：第一时间给客户道歉，安抚客户，并且告知客户客户拍照发给我们核实，情况属实的，记录退回的邮费，通知客户及时把鞋子退回来（上面备注好客户的ID，下单的网站，订单编号，已经办理退款的信息，是无退换货卡的情况下），并且在旗帜那备注清楚客户的情况。b、非质量问题退款：询问客户的退款原因，并且告诉客户我们的产品没能让他满意说声抱歉，通知客户及时把鞋子

25、退回来（上面备注好客户的ID，下单的网站，订单编号，已经办理退款的信息，是无退换货卡的情况下），并且在旗帜那备注清楚客户的情况。备注：所有的退款必须在第一时间内同意客户的退货申请，之后通知客户及时填写好退回物流单号（告诉客户一定要填写正确，不然无法享受运费险），之后在旗帜那备注清楚客户退货的信息，插入蓝旗。 退款中后期： 已填写物流单号的a、 质量问题退款：收到客户退回的鞋子，第一时间在收到退回鞋子统计表和退款统计表里面登记，统一发给曹老师办理。确实属于质量问题的。第一时间给客户办理退款，并且通知客户客户运费保险公司会在三个工作日内办理，中间存在的运费差我们也会及时退到客户的支付宝的，（一定要

26、和客户确认下支付宝）并且再次给客户说声抱歉。退款统计表里等级清楚）及时退款之后告诉客户麻烦给售后评价好评，一般客户都会愿意评价的。b、 非质量问题退款，收到客户退回鞋子后，第一时间在收到退回鞋子统计表和退款统计表里面登记，统一发给曹老师办理。并且第一时间给客户办理退款，告诉客户欢迎他下次选购。并且为我们这次的产品没能让他满意说声抱歉。（让客户对我们有个好印象）及时退款之后告诉客户麻烦给售后评价好评，一般客户都会愿意评价的。 未及时填写物流单号的：第一时间在收到退回统计表和退款统计表里面登记。及时通知（电话，或者）客户填写物流单号，并且通知客户填写好物流单号通知下在线客户，我们好及时给顾客办理退

27、款。最后所有都办理好的，在旗帜那备注清楚，插入紫色旗帜。（特别要注意支付宝退款的，退款办理后一定要在旗帜那备注清楚，以免重复退款）【换货】换货前期：a、质量问题换货：第一时间给客户道歉，安抚客户，并且告知客户客户拍照发给我们核实，情况属实的，记录退回的邮费，通知客户及时把鞋子退回来（上面备注好客户的ID，下单的网站，订单编号，已经办理退款的信息，是无退换货卡的情况下），并且在旗帜那备注清楚客户的情况。b、非质量问题退款：询问客户的换货原因，并且告诉客户我们的产品没能让他满意说声抱歉，通知客户及时把鞋子退回来（上面备注好客户的ID，下单的网站，订单编号，已经办理退款的信息，是无退换货卡的情况下）

28、，并且在旗帜那备注清楚客户的情况。备注：换货，我们一定要根据客户的地区给客户延长收货时间，之后在旗帜那备注清楚客户换货的信息，插入蓝旗，以免给客户造成交易成功后不必要的困扰。换货中后期：a、 质量问题换货：收到客户退回的鞋子，情况属实，第一时间在收到收到退回鞋子统计表和换货统计表里面登记，及时发给仓库，并且在旗帜那备注清楚插入蓝旗。并且告知客户，等客户交易成功后我们就把邮费退到顾客的支付宝，或者顾客直接申请部分退款。b、 非质量问题：第一时间在收到收到退回鞋子统计表和换货统计表里面登记，及时发给仓库，并且在旗帜那备注清楚插入蓝旗。 最后发出换货鞋子后，第一时间在后台旗帜那备注好客户的快递单号插

29、入紫色旗帜，并且第一时间给客户留言快递单号，以免客户担心。最后维权的，第一时间和客户沟通原因，之后针对顾客情况予以办理。第四部分：沟通过程中最常见的问题答案参考：1.鞋子有货吗？亲，我们是拍下减库存的，只要您能拍下都是有现货的，特殊情况无货我们会在第一时间通知您的。2. 鞋码是否标准？ 我们的鞋子都是正规尺码，通常情况下按照平时穿的尺码选择就可以，有标示偏大一码的，脚型偏高偏宽的建议选择平时的尺码，偏瘦偏小的建议选择小一码。3. 拍下什么时候发货？ 活动期间订单比较多，发货量比较大，付款后都是按照付款的先后顺序发货的，尽量会在72小时内安排发完，请亲合理安排收货时间再拍下，不要重复催件，谢谢理

30、解和支持。（聚划算的除外：聚划算的鞋子会在一周内安排发完。）4.是真牛皮吗（正品吗） 大礼拜是一家有着十多年做工作鞋经验的品牌制造商，全店鞋子保证正品，宝贝详情页也贴出了我们的质检报告，收到鞋子您也可以拿去质监局进行质检，假一赔十，请亲放心购买。【温馨提示】鞋子保养方法：鞋子要防止潮湿和碰刮，以及腐蚀性化学药剂沾染。定期使用一些皮革保护剂可以很好的保养皮面，切忌不要一双皮鞋穿到底哦。5 收到不合适可以退换吗？大礼拜加入了淘宝七天无理由退换消保服务，收到不满意在无使用不影响二次销售的情况下均可以退换，质量问题邮费由卖家承担，非质量问题邮费由买家承担。6. 可以开发票吗？可以开发票的，我们严格按照

31、淘宝商城规定执行，请您拍下的时候务必在买家留言里面备注好发票单位名称。（由于发票是由财务统一开出，较急的客户请提前告知，谢谢您的配合！如特殊情况：聚划算的发票，是活动结束15天后我们会另行邮寄）（注意：由于聚划算可能会专业差评师，所以在问及能否开发票时，第一时间一定说可以开发票的，切记再可以带一句，我们可以开发票或者收据，您觉得哪个方便就给您开哪个）7. 什么时候发货，可以包邮吗，发什么快递？亲,由于订单处理量比较大,我们一般当天三点之前的单子当天就可以发货,三点之后的我们会根据下单的时间顺序第二天为您发货的.我们默认的快递有,天天快递,申通快递,韵达快递,此三个不到的我们会帮您转发EMS(由

32、于EMS比较贵,需另补5元运差). 如特殊情况要发顺丰（由于顺丰比较贵，需补15元运差，），我们暂时不支持指定快递,但是不管用什么快递,都保证宝贝可以安全送达您手上的，感谢亲对我们的支持！.我们的包邮是根据店铺的活动来的！具体情况具体对待：假如有顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了。说可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们（灵活应用活动政策）【针对只买聚划算产品的客户的回答：由于聚划算当天的订单比较多，所以快递是随机的. 我们会根据您所在的地区给您匹配一个可以到达的快递。针对既买聚划算产品又买其他产品的客户：我

33、们的默认快递是邮政小包，申通，天天，韵达，我们会根据您所在的地区给您匹配一个可以到达的快递，不接受指定快递哦。聚划算详情页面也会有一个版说明快递问题。】8. 做活动的鞋子质量是不是没有以前的好呢？我们都是通过正规渠道报名参与活动的，鞋子质量有淘宝平台做担保，与原价出售的都是一样的，请亲放心购买。9. 这鞋子只能护士穿吗？我们的鞋子主要以舒适为主，是休闲风格。除了护士上班穿，平时外出旅游，逛街，登山等都是可以穿着的哦.10. 拍下明天付款可以吗？可以的，您在方便的时候付款即可。（正常情况下拍下的单子，默认时间是3天，3天后未付款的后台会自动关闭的。）【特殊情况：比如聚划算的】聚划算活动要求拍下必

34、须在半个小时之内付款有效的哦，如果半小时未付款成功系统会自动关闭交易，交易无效，请务必在拍下半小时内完成付款。11. 关于运费险？只要您付款成功，我们会自动为您购买运费保险，退货运费由保险公司承担，退货的运费是根据您的区域理赔的。12. 价格能再少点吗？能打折吗？1我家厂家直销，价格已经是最低优惠哦，2售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！13 .优惠券怎么使用？（聚划算，以及特殊活动无法使用，现在的店铺是满99元即可使用）您进入“我的淘宝”“我的优惠卡券”页面“店铺优惠券”处就查看到您拥有的店铺优惠券，只要还在使用有效期内，点击“马上使用”即可选择属性点击立刻购买选择优

35、惠卡-选择店铺优惠券-确认购买如图:首先，客服在接洽顾客至下单、付款成功后，需将在交谈中索取的信息备注清楚，例如开据发票、收据抬头 明细礼品的赠送明细，快递及其他特殊要求。13鞋子颜色正吗，实物跟图片是一样的吗？大礼拜虽然尽量提高拍摄技巧，使图片与实物保持一致，但因拍照设备、光线、角度、各显示器显示效果不同等原因，您在电脑上看到的商品照片与实物间可能会有微弱的色差，商品实际颜色以您收到的商品为准。如您对商品颜色要求较为严格请您谨慎购买。色差问题不在大礼拜退换货范围内。14.鞋子会不会打脚啊？我们的鞋子采用了特殊的软包跟设计，鞋面是头层软牛皮，里面是猪皮，是很柔软的，鞋码选择合适的话一般不会打脚

36、的。15.鞋子透不透气呢？我们的鞋内衬采用的是猪皮，另外我们还有殊设计的5+1透气孔，它可以将鞋子里面的湿气和热气都排出去的，非常的透气。16.你们活动什么时候结束？我们的活动仅限11月1号一天，请亲抓紧时间购买哦。17.气味问题？ 关于亲收到鞋子的气味问题,因为本产品非常热销,所以产品是产品线直接包装,难免气味,属于正常现象,在空气流通处放置几天即可消除.18. 鞋垫问题？ 鞋垫是否可拿出： 不同的商品，依据其功能、设计等原因，鞋垫的设置有所不同。有的款式鞋垫可取出，有的款式不可取出，属于正常现象。 客服提示： a. 其实很多品牌销售的商品也不是所有鞋款的鞋垫均可取出的，因此这不是判断商品质

37、量的标准。 b. 如您购买的商品属于鞋垫不可取出的，那么请您不要强行将其取出，以免对商品造成损坏。19.为什么缺货了不早点通知？（1）您好，真的是万分抱歉，非常理解您现在的心情。（2）本来是应该昨天通知您的，只是昨天负责的相关同事临时有事请假了，今天早上他在家电话告知了您的情况，我们就第一时间通知您这边了。（3）这种情况我们出现的比较少，一般我们在第二个工作日内会通知您的，给您带来不便深表歉意。（4）这次我们做的不好，下次我们会争取服务好您。（5）如果不介意，我为您推荐两款热销款，当然保证一定能及时给您发货的，您看行吗？（6）要不这样，如果实在没有合适的款式，您可以申请退款，再次给您说声对不起

38、。20.可以货到付款吗?亲,非常抱歉,我们店暂时不支持货到付款哦,您可以直接网上付款的!第五部分：电商部与其他部门的联系操作：一、 淘宝订单备注我们大致划归A、B、C、D、E五大类；A类 淘宝标记颜色：红旗帜 不开发票，注明客户的发货要求、快递及卖家礼品赠送明细。（仓库订单下载之后，可直接打印发货单及快递单）B类 淘宝标记颜色：黄旗帜 开发票,系统以单位名称下单。注明：客户订购型号、尺码、数量、单价、开据发票抬头及明细。礼品赠送内容，快递。例如：发票：武汉都市妇产医院 明细：护士鞋 100双 单价80元。尺码：34*5、35*10、36*20、37*25、38*20、39*15、40*5（仓库

39、下载订单之后，将此订单剔除）此订单客服需要注意，在系统开单完成后，请注明：“已开单”字样。C类 淘宝标记颜色：绿旗帜 不开发票，货品暂时不发货。等待客户通知发货。（仓库下载订单之后，将此订单剔除）客服要注意，此订单在客户确认订货信息之后，将标注旗帜颜色由绿旗变更为红旗。接着仓库人员需重新下载订单（下载订单时，需要注意客户下单的时间范围哦，不要遗漏了）。D类 淘宝标记颜色：蓝旗帜 售后服务，客户需要退货、换货、退差价等售后需要处理问题。并且将需要处理的问题注明清楚。F类 淘宝标记颜色：紫旗帜 售后问题已经妥善解决，无任何问题了，例如：换货，需注明客户换货的货运单号。退货，需要注明货品是否已回，退

40、款是否已经处理完毕。退差价，注明退差价是否处理完毕。注：每日上午在9:50以前，客服需一一审核所待发订单的信息。遵循上面的规范，各自标注相对应的备注旗帜及相关信息。仓库人员在上午10：00准时下载订单并对订单进行整理之后在打印。二、客服在接待团购客户时，为避免与线下有撞车发生，需向客户咨询3个问题：1问亲是哪个单位的？（客户告知单位名称后，必须立即在系统中查询有无登记，若客户不愿告知，请继续；）2、问亲是否买过“大礼拜”品牌的鞋子；（若客户买过，请继续，若没买过，请跳过3，按常规流程继续。）3、以前是和我们的哪位业务员联系的。（若客户告知业务员姓名，请和当事业务员沟通。）电子商务接单范围的界定

41、标准及流程：1、 系统中查询不到的客户； 客服需要在系统中添加客户单位名称，添加之后由曹老师审核，审核之后，按正常的开单程序走。2、 系统中有登记，前提是查清是否从未跟进过，界定标准为系统中这个客户没有任何的访问和成交记录，或者前期跟进过，但是在近30天（含30天）无跟进的有效访问记录；3、 在调查清楚后，填写“客户资料移交单”，由陈总和调查人签字确认后方可移交客户；4、 需要发票的团体客户，必须在系统中添加客户，以客户名称开 单，不得以个人名义开淘宝专用订单。注：团购客户在系统中，有记录，但经判断后属无效记录，在客户移资料移交最后由陈总签字后，交由杨晶进行客户转接。客户移交到淘宝名下之后，若

42、需要修改客户信息的，请不要删除原有的客户联系资料，客服在新增一个联系人，备注清楚是哪个店铺接待，客户的旺旺等详细信息。方便日后能更好的查询与跟进。客户资料修改之后，需要审核，审核人是杨晶，客服需再修改第一时间后，提醒杨晶进行审核通过。此情况要填写表一：团购客户在系统中，有记录，并且属于有效的访问记录，那么此客户需要转接给相关地区业务员。此情况，需填写下面表二、表三（表二）网购客户来源信息表，客服需要提交与客户沟通的聊天记录，有电话的话，可提供电话录音。（表三）以上2个表填写完后，交易相关人员审核签字之后，最后交由杨晶。转移客户交易成功后，电子商务提点5%。在接待过程中，有客户要求不走线上流程的

43、，那么相关事宜及流程就全部按线下流程。（如：样品申请、合同等等）.第六部分：客服每班次的工作流程：白班客服：1、 上班第一件事：处理交接本上前一天晚班班待处理的事情。2、 十点之前备注好淘宝上面需要备注的订单后通知仓库。3、 看后台有没有需要处理的售后和维权，及时处理。4、 查看前一天晚上是否要办理的退款，发给曹老师（支付宝退款成功的，一定要在旗帜那备注清楚，以免重复退款）5、 查看前一天有没有要处理的换货，及时发给仓库。6、 电话通知后台未及时付款的客户及时付款。7、 十点半左右，处理仓库发回前一天的统计表，12点之前一定要处理完。8、 售前接待顾客。需注意的的：1) 告知客户加我们的微信即

44、可领取10元优惠券，本次即可使用。2) 收藏店铺和分享，发截图给客服，即可领取10元优惠券，本次即可使用。3) 交易成功后好评超过15个字系统自动送10元优惠券，下次使用即可。9、 系统代办事务的确认。10、 售后：退换货包裹的处理，以及退换货表的登记，和旗帜的备注备忘，方便其他同事查看。11、 分销事宜1) 查看分销后台是否有订单，及时通知仓库下载发货。2) 查看分销有没有退换货需要处理的3) 查看有没有分销申请，同意分销申请，及时通知分销上架产品。4) 及时回复分销的一些问题（比如：快递，库存，邮费等等）12、 微信 在接待顾客的同时，需要跟顾客沟通是否有微信并尽量添加（每班必填加6个）。

45、微信的添加及维护，分类，及时回复微信的留言，群发店铺的活动或者新品（根据店铺实际情况而定）。13、 微博 每天评论不少于10条微博，内容根据实际情况而定。每天群发10个微群消息。 晚班客服：（晚班顾客的接待不是很多，多做一些推广）1、 上班第一件事：处理交接本上前一天晚班班待处理的事情。2、 看后台有没有需要处理的售后和维权，及时处理。3、 换货表的等级。4、 系统待办事务的确认。5、 售后：退换货包裹的处理，以及退换货表的登记，和旗帜的备注备忘，方便其他同事的查看。6、 售前接待顾客。需注意的的：1) 告知客户加我们的微信即可领取10元优惠券，本次即可使用。2) 收藏店铺和分享，发截图给客服，即可领取10元优惠券，本次即可使用3) 交易成功后好评超过15个字系统自动送10元优惠券，下次使用即可。7、分销事宜找分销：找到能跟我们有关联的店铺，或者说有销售能力的店铺，和店主联系，并要求淘店主成为我们的分销商。（晚班必添加6个分销商）跟进分销：在我们的分销中查看，申请了我们的分销，但是，没有铺货的、定单少的分销，我们要做沟通，询问原因。并跟进解决。7、 淘客事宜1) 加旺旺群，添加发消息。2) 加的群如果发消息比较活跃就直接发消息。3) 如