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1、服务营销学222222春在线作业2-00001试卷总分：100得分：100一、单选题（共20道试题，共40分）.服务营销组合中的人，是指（）A.顾客B.营销人员C.服务人员D.服务人员和顾客答案:D.服务的竞争定价法适用于以下哪种行业（）A.医院B.中小服务机构C.干洗业D.律师事务所答案:C3.在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情 况（）A.服务需求超过最大服务供给能力B.服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力C.服务需求等于最优服务供给能力D.服务需求低于最优服务供给能力答案:A.以下哪项不是关系营销的基础（）A.市场细分B.目标市场C.市场
2、定位D.顾客关系答案:D.顾客对服务的感知，不包括以下哪项内容（）A.服务质量B.服务满意度C.服务价值D.服务标准答案:D.下列哪项不是顾客导向的服务评估标准（）A.挑战性B.可执行性C.经济可行性D.重要性答案:c.以下哪种关系营销所建立竞争优势的可持续时间最长（）A.经济利益型.结构型C.社交型D.混合型答案:B8.在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（）A.发现顾客对服务的要求或期望.连续监察和跟踪服务实绩C.考察服务改进效果D.识别不满意顾客答案:B.影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（）A.顾客的期望B.顾客的性质C.顾客的背景D.顾客的参与程度答案:C.人员招聘
3、关键是要把它作为一种营销活动来进行。人员招聘主要考察应聘者的 服务兴趣和（）A.专业化水平B.知识和技能C.服务能力D.体质答案:C. 一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（）A.服务业的增长B.资本投入的增加C.要素生产率的提高D. GDP的增长答案:C12.影响服务执行的因素不包括（）A.服务设计B.服务人员C.服务的供求关系D.参与服务过程的顾客答案:A13.影响服务宽容区间大小或宽窄的因素不包括（）A.顾客的需要B.顾客的性质C.服务的理想区间和合格区间D.服务的方面答案:A14.顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为（）A.交际线B.能见度线C.内部交际线D.外部交际线答案
4、:A15.服务消费者主要通过（）获取服务信息。A.媒体广告B.人际交流C.自身经验D.相关资讯答案:B16.（）是服务广告及各种宣传等沟通活动的核心内容。A.服务期望B.服务执行C.服务标准D.服务承诺答案:D.下列不属于顾客导向的服务承诺特征的是（）A.明确性B.利益性C.完全性D.真诚性答案:C.北京赛特购物中心的代客泊车服务属于哪种类型的服务创新（）A.替代型B.拓展型C.延伸型D.改进型答案:C.服务定位，主要有服务质量定位和（）两种视角。A.服务对象定位B.服务营销要素定位C.服务价值定位D.服务特色定位答案:B20.服务理念传播的方式中最重要的是（）A.公关宣传B.领导人的言行C.
5、公司手册D.标语和广告答案:B二、判断题（共20道试题，共60分）21 .服务是一种人的活动。有些服务本身不发生所有权转移，另一些则与所有权有 关。答案:错误.服务机构管理层亲自接触顾客和调研顾客的程度，一般与机构的规模成正比。 答案:错误22 .提高服务质量一方面可能换来服务单价的提高，另一方面导致服务成本增加和 服务销售量的增加。答案:错误.关系营销与交易营销相比，主要有长期性、互动性、过程性和价格感性等特点。 答案:错误23 .关系营销有3种不同层次的策略：经济利益型、社交型、结构型。答案:错误.接触环节较多的服务业改进服务质量和改善顾客服务感知的机会也比较多。 答案:正确24 .服务营
6、销管理首要目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务 所带来的价值。答案:错误.拟定服务标准的过程很大程度上就是顾客调研的过程。答案:正确.服务机构选择特许服务商和选择服务代理工科商所取得的利益是一样的。答案:错误. 一般市场调研中常用的数据分析方法，在服务调研中都可以采用。答案:正确.营销沟通中不实和过分的承诺，往往源自服务机构内的营销部门与营运及其他 部门间沟通不足。答案:正确.服务的标准化程度越高，顾客参与服务生产的程度越高。答案:错误.同时影响理想服务和合格服务的因素有：服务机构公开的承诺、暗示的承诺、 口碑和顾客的经验。答案:正确.知识进步和知识经济，完全离不开服务业的发展。答案:正确.服务承诺是服务沟通促销的核心内容，可用来引导、控制和调节顾客的期望。 答案:正确25 .服务中间商，又称服务渠道，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人 或机构。答案:正确.服务机构的内部营销是服务人员导向的。答案:正确.服务营销组合与一般实物营销组合的区别是增加了人、过程和无形实据。答案:错误.新服务的市场导入，主要有两个任务：1、让顾客接受新服务2、对新服务的 全过程和各方面加以监察。答案:错误.服务的信息环境实质上是依附于物质载体的，信息环境对服务的提示是明示。 答案:正确