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1、2022年镇村便民服务体系相关制度首问负责制第一条 为服务群众，改进作风，提高效率，根据省 行政机关首问负责制度等相关规定，结合便民服务中心工 作实际，制定本制度。第二条 首问负责制，是为方便公民、法人或其他组织 的工作人员到便民服务中心（站）办事，向便民服务中心（站） 窗口咨询、投诉，以及与便民服务中心（站）联系协调公务, 而建立的由首问责任人热情接待，认真解答询问，负责办理 或引导、跟踪办理，提供协助的制度。第三条凡是当事人通过电话、传真等通讯工具或本人 来访所接触的第一人为首问责任人。第四条 首问责任人的主要职责：（一）接待来访人员，接受办事人员咨询；（二）指导办事人员准备所需的申报材料
2、；（三）根据授权，办理职权内的服务事项；（四）引导办事人员到相应服务窗口办事；（五）协调办理涉及两个以上窗口的事项；（六）承办或牵头组织办理其他的工作。第五条 首问责任人应熟悉窗口工作要求，了解掌握相 关联的业务知识，认真履行首问职责，做到主动热情、语言 文明、态度诚恳、有问必答、有求必应，不得使用禁用语， 不得冷漠待人、推诿扯皮。第六条 首问责任人应认真履行职责，对窗口职能范围 内的事务，应立即接办。能当场办理的，应当场办结，不能 当场办结的，应承诺时限，限时办结；对按政策规定不能办 理或者暂时不能办理的事项，应耐心解释说明；不属于本窗 口职能范围的，应引导到相应承办窗口，并负责跟踪督促办
3、理，限时办结；对不属于便民服务中心（站）窗口职能范围 内的事务，应向办事人员耐心说明原因，能告知具体承办部 门（单位）和联系方式的，应尽量告知并协助联系；对把握 不准或特别重大和紧急的事项，应当及时请示汇报，并根据 领导的意见予以办理、答复。第七条 首问负责制由便民服务中心（站）分管领导负 总责，各窗口负责人具体负责本窗口的首问负责制度的实 施。第八条 违反首问负责制度规定，经查属实，情节较轻 的，给予批评教育；情节较重，造成不良影响或后果的，责 令当事人书面检讨并扣减当月坐班绩效。第九条 本制度由便民服务中心负责解释。第十条 本制度自公布之日起施行。限时办结制第一条 为进一步明确职责，落实责
4、任，转变作风，提 高行政效能，根据省行政机关限时办结制度等相关规定, 结合政务服务工作实际，制定本制度。第二条限时办结制度，是指为提高办事效率，建立的由 各进驻窗口在法定的时限内，根据业务的复杂程度和实际工 作量，公开向社会承诺办理时限，并在此时限内办结行政审 批、公共服务事项或者予以答复的一项制度。第三条各便民服务中心（站）窗口应本着能快则快的原 则受理和办理服务事项。简单事项应即来即办，现场办结； 复杂事项应承诺时限，限时办结；紧急事项应当急事特办， 随到随办。第四条各便民服务中心（站）窗口应将服务事项按办理 时限划分为即时办结事项和承诺办结事项，实行分类办理。 即时办结事项是指各窗口受理
5、后，即时或当日内办结的服务 事项。承诺办结事项是指各窗口受理后，承诺在一定时间内 办结的事项。第五条 各便民服务中心（站）窗口应对服务事项的受 理和办理实施流程再造，优化程序，减少环节，压缩时限， 平均承诺时限原则上应压缩到法定时限的60%以内。在此基 础上，逐个事项地编制流程图，逐环节、逐岗位明确责任人 和办理时限。法定时限以法律法规和政策规定的时限为准。 法律法规和政策没有规定的，按20个工作日计算。第六条各办理单位应严格按照承诺时限要求受理和 办理服务事项。因特殊原因不能在承诺时限内办结的，应严 格按照相关法律法规执行。第七条 限时办结时间以工作日计算。其办结时限从收 到申报材料，作出受
6、理决定的次日起计算。申报材料不齐或 不符合法定形式的，应当一次性告知申请人补正，其办结时 限从收到补正材料的次日起计算。告知申请人补正材料时有 遗漏的，其办结时限从收到第一次补正材料的次日起计算。第八条需报上级机关批准的服务事项，其办结时限不包 含上级机关办理的时间。但上级机关有承诺时限的，各窗口 在承诺时限时应同时公告上级机关的办理时限。第九条限时办结制度的组织实施、检查督促和监督考 评由中心负责人具体承办。第十条限时办结制度的执行情况纳入工作人员年终考核内容。第十一条 因申请人原因，导致无法在承诺时限内办结 的，窗口工作人员可在承诺时限到期当日作出“不同意”或“不予许可”决定，视为按时办结
7、。第十二条 违反限时办结制度规定，经查属实的，按责 任追究制追究相关人员的责任。第十三条 本制度由便民服务中心负责解释。第十四条本制度自公布之日起施行。责任追究制第一条 为保障和监督中心各窗口依法实施行政许可， 维护相对人的合法权益，根据中华人民共和国行政许可法 和省政务服务监督管理办法，结合实际，制定本制度。第二条实施政务服务责任追究，应当坚持实事求是的原 则，有错必纠、违法、违规、违纪必究，责任自负。第三条便民服务中心应会同纪检监察部门具体实施对 违法实施行政许可、行政审批行为的调查、责任认定和查处, 依照有关规定对相关责任人进行责任追究。第四条 各窗口有下列行为之一的，对窗口人员和其他
8、直接责任人追究过错责任：（一）违法设定行政许可、行政审批事项的；（二）在行政许可、行政审批法定条件之外，增设前置 条件，附加有偿咨询、培训、购物、指定中介服务的；（三）对符合法定条件的行政许可、行政审批申请不予 受理的;（四）不在规定场所公示依法应当公示的政务服务事项 内容的；（五）在受理、审查、决定行政许可和行政审批过程中, 未向申请人、利害关系人履行告知义务的；（六）申请人提交的申请材料不齐全、不符合法定形式, 不一次性告知申请人必须补正的全部内容的；（七）未依法说明不受理行政许可、行政审批申请或者 不予以行政许可、行政审批理由的；（八）依法应当举行听证而不举行听证的；（九）对不符合法定条
9、件的申请人准予行政许可、行政 审批或者超越法定职权作出行政许可、行政审批的；（十）对符合法定条件的申请人不予行政许可、行政审 批或者不在法定（承诺）期限内作出准予行政许可、行政审 批的；（十一）实施行政许可、行政审批时擅自收费或者不按 规定项目和标准收费的；（十二）其他违法实施行政许可、行政审批的行为。第五条实施行政许可、行政审批实行谁审批谁负责，谁 办理谁负责，按照权限各负其责。（一）因实施行政许可、行政审批具体经办人员的故意或者过失导致违法的，追究具体经办人员的责任;（二）因审核人、批准人的故意或过失造成违法的，追 究审核人、批准人的责任；（三）集体审批导致违法实施行政许可的，追究决策人
10、和有关责任人的责任；第六条责任追究案件来源：（一）行政服务相对人申诉、投诉、举报和群众来信来 访及新闻舆论披露；（二）上级行政主管部门或者领导批办；（三）内部监督检查发现；（四）行政复议机关、审判机关发现或移交的；（五）纪检、监察部门发现的；（六）其他途径发现的。第七条违法实施行政许可、行政审批责任追究应当根 据事实、情节，由中心或有关部门依法作出如下处理：（一）责令作出书面检查；（二）通报批评；（三）责令限期纠正；（四）取消当年度窗口和个人评优资格；（五）减发、扣发或停发考核金（六）调离工作岗位或待岗培训；（七）行政处分；（八）情节严重的构成犯罪的移送司法机关处理。第八条 便民服务中心接到违
11、法实施行政许可、行政审 批线索，应当立即调查。调查人员应当全面调查，核实有关 证据，听取有关当事人或者单位意见。第九条便民服务中心应当就调查的情况和结果提出书 面的认定意见和处理建议，报相关部门审批。对具体责任人 的处理按照权限和职责由纪检监察或相关部门分别实施。第十条被追究的责任人对责任追究不服的，可以按有 关规定申请复核。第十一条 本制度由便民服务中心负责解释。第十二条 本制度自下发之日起施行。一次性告知制第一条 为了认真贯彻中华人民共和国行政许可法、 省行政许可实施规程和省政务服务监督管理办法， 真正体现便民服务中心便民、廉洁、高效的服务宗旨，切实 提高服务效率和水平，着力转变机关作风，
12、结合工作实际， 制定本制度。第二条便民服务中心（站）工作人员应当切实转变作风, 增强服务意识，强化服务观念，热情接待每位办事群众。并 加强业务学习，熟练掌握相关知识。第三条办事群众到窗口申请办理或咨询事项时，窗口工 作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报 材料等，主动提供相关示范文本、表格和资料，或告知当事 人免费获取相关示范文本、表格和资料的途径。第四条 窗口工作人员在受理申请事项时，对办事群众 递交的申报材料应认真审查，对申报材料中存在的问题要一 次性指出，并指导办事群众更正。依法可以当场更正的，应 当允许办事群众当场更正；不能当场更正的，应当将指出的 问题和提出的修改意见详细
13、记录在材料审查记录栏中。代办服务制第一条为进一步完善村级便民服务体系，密切党群干 群关系，提高基层治理服务水平，深化“放管服”改革向乡 村延伸，真正打通服务群众的“最后一公里”，结合实际， 制定本制度。第二条代办服务，是指需要上级有关部门办理、审批的 且不需要当事人到场的事项，在接受申请人委托的情况下， 由镇村两级代办员开展代办的活动。第三条实行代办服务应坚持以下基本原则：（一）自愿原则。充分尊重群众意愿和自主选择，代办 事项必须由群众委托，群众不愿意代办的事情不能代办。（二）便民原则。坚持以方便群众、服务群众为宗旨， 以方便群众生产生活为目的，代办群众委托的相关事项。（三）公开原则。公开代办
14、事项具体内容、收费依据和 标准、申请条件、申请材料、办理时限、代办员姓名和联系 电话。（四）依法原则。坚持依法行政、依法办事，在法律法 规和政策允许的范围内进行代办，做到既合法合规又让群众 满意。（五）无偿原则。实行无偿服务，不收取任何手续费、 代办费，群众只需缴纳所办事项按政策规定应收取的费用。第五条 窗口工作人员在接待办事群众的咨询时，应当 热情、主动，并做好详细的书面记载。不得以自己不了解情 况和不熟悉业务为理由，要求办事群众到区级部门去咨询或 到区级部门去办理服务事项；如果办事群众咨询的事项不属 于本窗口业务，应主动将办事群众带到相关窗口或热情指点 有关窗口所在的位置。第六条 窗口工作
15、人员要随时了解掌握相关业务的法 律法规动态，若出现服务事项调整或办理程序、申报材料发 生改变，应及时调整修订窗口办事指南的相关内容。第七条 窗口工作人员应将本窗口办理的服务事项的 相关法律法规依据、收费依据置放于明显位置，方便办事群 众查阅。第八条 本制度由便民服务中心负责解释。第九条 本制度自公布之日起施行。服务双岗制第一条 为加强行政效能建设，强化岗位责任，确保便 民服务中心（站）的正常运转，特制定本制度。第二条AB岗工作制是指在工作日内，实行两个岗位之 间顶岗或互为备岗的工作制度。即在多岗位窗口，当A岗责 任人因各种事由不在岗时，由相近的B岗责任人代其办理业 务；只有一个岗位的窗口，岗位
16、责任人A因各种事由不能到 岗，超过半天以上的，由窗口单位安排相对固定的顶岗人员 B到窗口受理业务，并报乡镇便民服务中心（站）备案。第三条 各窗口单位都要确定AB岗，避免窗口出现随 意顶岗或无人顶岗现象，确保限时办结制等制度的有效落 实。窗口单位在选派窗口工作人员时，应为窗口各职位选定 A岗责任人和B岗责任人。第四条A、B岗的工作职责：（一）A岗为窗口岗位的日常业务主办人员，B岗为备岗人员。（二）A岗因故离岗，必须提前向B岗做好工作交接,情况特殊不能及时交接的，B岗应当主动顶岗。（三）B岗在顶岗期间，应做好本职工作，并享有A岗 的职责权利。（四）B岗不能当场处置的，要及时向部门负责人报告, 请求
17、处理的办法，不得无故耽误。（五）A岗回到工作岗位后，B岗应及时向A岗交接工 作。第五条A、B岗工作责任（一）在政务服务工作中，A岗在岗时，由A岗负主要 责任，B岗负次要责任。当A岗因各种事由不在岗时，则由 B岗负主要责任，A岗负次要责任。（二）A岗离开岗位，未交代B岗代行承办业务，造成 工作缺位，致使本部门政务服务事项未能按时完成，由A岗 承担相应责任。B岗在代行A岗职责期间，不履行或不能正 确履行相关职责，致使本部门政务服务事项未能按时完成， 由B岗承担相应责任。（三）A、B岗两个责任人原则上不得在工作时间内同时 外出，不得影响窗口工作的正常运转。出现窗口工作人员缺 岗、缺位、推诿、扯皮现象
18、，造成工作失误并经查实的，按 照有关规定追究相关责任人的责任。第六条A、B岗之间要相互传授业务知识、工作流程和 操作技能，要有计划、有步骤地对B岗责任人进行业务知识 培训，确保能及时顶岗，顺畅运作。第七条各窗口单位应认真落实AB岗位工作制度，做好 运行中的有关协调工作，不得以任何理由、任何方式让窗口 出现空岗、缺位情况。第八条AB工作岗制度的实施情况纳入年度目标考核， 由便民服务中心负责监督检查。第九条本制度由便民服务中心负责解释。第十条 本制度从印发之日起施行。去向留言制第一条 为加强行政效能建设，强化岗位责任，确保便 民服务中心（站）的正常运转，特制定本制度。第二条 去向留言，是指窗口工作
19、人员在上班时间内， 离开窗口工作岗位时，均应当公开告知去向。第三条 窗口工作人员应严格遵守有关请假制度。离岗 时，应通过窗口评价器或公示牌等窗口信息展示平台，或专 门的留言板，将事由、去向、联系方式及返岗时间等进行告 知，返岗后及时消除留言内容。第四条 便民服务中心（站）应加强对窗口去向留言落 实情况进行监督管理，并不定期抽查核实。第五条 窗口工作人员因不负责任引起投诉并被确认 是有效投诉的，便民服务中心按照有关规定作出相应处理。第六条 本制度由便民服务中心负责解释。第七条 本制度自公布之日起施行。预约服务制第一条 为加快建设服务型政府，延伸政务服务，最大 程度地满足广大办事群众对便民服务的需
20、求，特制定本制 度。第二条 预约服务，指申请人提前与便民服务中心（站） 服务窗口约定和确认办理政务服务的具体时间，应约窗口在 约定时间为申请人提供相应政务服务。预约服务主要采取现 场预约、电话预约方式。第三条预约服务程序为：（一）申请人可直接到相应的窗口提出预约申请，或拨 打窗口电话、窗口工作人员电话或大厅办公室电话提出预约 申请，并提供预约事项、预约时间、联络方式等信息。（二）相应的窗口对预约时间进行确认，并对申请人履 行一次性告知义务。（三）申请人持相关资料，在约定时间到应约窗口办理 相关服务事项。第四条 应约窗口顺利办理预约服务后，要及时将办件结果记录备查O第五条若因特殊情况不能按时提供
21、预约服务的，应约窗口应提前一天告知申请人，并做好解释工作。第六条 超过预约时间1小时而未到场的，视为申请人 主动放弃预约服务。第七条 对预约服务不满意的，申请人可向便民服务中 心或12345投诉。第八条预约服务制度的执行情况纳入工作人员年终 考核内容。第九条本制度由便民服务中心负责解释。第十条 本制度自公布之日起施行。投诉举报制第一条 服务对象到窗口办理事项时，对窗口工作人员 在执行政策、服务质量、服务态度等方面有意见，均可投诉。第二条投诉举报渠道：（一）线上渠道：政务服务网、天府通办APP、评价仪、 评价二维码；（二）线下渠道：口头或书面形式，12345政府服务热 线第三条投诉受理投诉由投诉
22、受理部门负责接待受理。对投诉者的接待要 礼貌、热情、诚恳，并认真做好投诉登记。第四条投诉处理投诉受理部门对服务对象的投诉，应马上进行调查，尽 可能当场作出答复。对较为复杂或涉及两个以上部门的投 诉，投诉受理部门和窗口要密切配合，在5个工作日内作出 答复。投诉处理方法：线上渠道的“政务服务网”和“天府通办” APP投诉、 评价仪（二维码）投诉，由受理部门（单位）进行分发，各 乡镇（街委）负责核实清楚，完成处理。线下渠道的口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书 面答复。在规定时限内不能处理完毕的，投诉受理部门应向 投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完 毕。超过5个工作日未作答复或投
23、诉受理部门未向投诉人说 明事由的，投诉人可直接向12345投诉。第五条 投诉举报制度的执行情况纳入工作人员年终 考核内容。第六条 本制度由便民服务中心负责解释。第七条 本制度自印发之日起施行。信息公开制第一条 信息公开遵循依法、全面、真实、及时、便民, 有利于监督的原则。第二条 便民服务中心（站）应向社会公开的信息内容:（一）窗口设置情况：包括窗口名称、联系方式及窗口 办事人员姓名、照片等。（二）办事指南：在对应窗口或导办台处放置办事指南 及材料清单便于办事群众查询。（三）管理制度：应在办事大厅公示管理制度和投诉举 报的方式方法。（四）其他因工作需要应对外公开的不涉密的信息。第三条 信息公开的
24、形式：窗口信息应在对应窗口放置 标识标牌，办事指南应设置为卡片或小册子便于取消，管理 制度应在显眼位置公示上墙，其他信息根据实际情况设置公 开形式。（六）高效原则。坚持快捷高效，对群众申请或委托办 理的事项，即时受理，快捷承办，限时办结，及时反馈，不 推诿拖延。第四条 除以下情况外，均可对群众申请的服务事项实 行代办服务：（一）涉及违反法律、法规有关规定的事务。（二）确需本人亲自到场核验、办理的有关事项。（三）进入司法程序处理的有关事项。（四）属于村（社区）集体的事务。第五条各乡镇（街委）、村（社区）要建立以党员、镇 村干部为主，社会志愿者和辖区网格员为辅的代办服务队 伍，负责受理、收集、代办
25、本辖区内群众有关事项。第六条代办员职责：（一）负责代替委托人办理申请事项，做好与委托人和 办理人之间的联系、协调以及手续移交。（二）代办期间，保管有关材料，跟踪代办事项的进展 情况，及时将最终办理结果反馈给委托人。（三）参加乡镇（街委）便民服务中心（站）及业务部 门组织的学习、培训等。第七条代办服务的基本程序：（一）受理登记。群众向代办员书面申请，并提供有关 文书资料。代办员做好资料的收集、整理、审查并做好台账第四条 乡镇（街道）纪检部门对便民服务中心（站） 的信息公开情况进行监管。第五条 本制度自印发之日起施行。登记。资料齐全的应当场受理登记，资料不齐全的要一次性 告知群众补充资料。（二）上
26、报办理。代办员在1个工作日内将相关资料电 子版上报便民服务中心（站）或相关部门进行受（办）理， 后补交正式资料。不能受理或办理的，向委托人解释说明情 况。（三）办结回复。委托事项办结后，代办员在收到办结 结果后的1个工作日内回复群众，及时交还办理好的相关证 件和资料，并做好登记。（四）总结归档。办事群众得到答复后，对办理效果进 行意见反馈和评议。代办员将办结事项整理归档，以便查阅。 第八条有下列情形之一的，可以中止或终止代办服务：（一）委托人请求中止或终止的。（二）因不可抗力或国家政策调整的原因不能继续办理 的。（三）经审核，申报内容不实不能继续办理的。作出中止或终止决定后，代办员应在2个工作
27、日内告知 委托人，并将相关材料移交委托人。第九条合并村或集中聚居点可依托超市、活动室等公 共场所，设立便民服务代办点，作为村级便民服务的延伸， 开展代办工作。第十条 针对老弱病残、急事急件等情况，代办员应将 代办服务与定时服务、预约服务、上门服务等其他形式服务 相结合，主动受理委托业务。第十一条 便民服务中心（站）和村（社区）便民服务 室每季度对各代办员代办服务事项进行公布，接受监督。乡 镇（街委）对代办员已承办事项，不定期开展电话随机回访, 对代办员的代办工作情况和群众满意情况进行测评。第十二条代办服务制度的执行情况纳入工作人员年 终考核内容。第十三条本制度由便民服务中心负责解释。第十四条本
28、制度自印发之日起施行。村级代办高频事项指导目录（第一批）序号事项名称1城乡居民社会养老保险参保、缴费2城乡居民医疗保险参保、缴费3社保生存验证4最低生活保障申请5重度残疾人护理补贴申请6困难残疾人生活补贴申请780周岁以上老年人高龄津贴申请8农村60岁以上老年人养老金领取资格认定9医疗救助10临时救助11特困人员救助供养申报12计划生育家庭特别扶助对象申报、核发13农村部分计划生育家庭奖励扶助14带病回乡退伍军人定期生活补助申报15年满60周岁农村籍退伍军人生活补助申报16困难精神病患者服药救助中报17残疾人基本型辅助器具适配18林木采伐许可证核发代办服务工作台账19耕地地力保护补贴申请20农
29、村村民宅基地审批21证明类用印服务登记延时服务制序号委 托人 姓 名委托 人身 份证 号码委托 人电 话号 码代 办 事 项 内 容受 理时 间回 复 时 间办 理 结 果是 否 满后、建 议 及息 见第一条 为加快建设服务型政府，延伸政务服务，最大 程度地满足广大办事群众对便民服务的需求，特制定本制 度。第二条 延时服务，是指因工作需要或公民、法人或其 他组织（以下统称服务对象）的要求而延长工作时间，为服 务对象提供相关服务。第三条 延时服务适用范围（一）工作日延时服务：正常工作日内，便民服务中心 （站）窗口工作人员对符合办理条件，尚未为服务对象办结 业务的，到达下班时间，必须延时办理完毕。（二）赶场日延时服务：乡镇赶场日逢周末，便民服务 中心（站）窗口工作人员应根据办事群众实际情况，至少半 天开展大厅坐班延时服务，接待办事群众。（三）特殊日延时服务：对需要利用周末或节假日集中 办理的服务事项，便民服务中心（站）应统筹兼顾，合理安 排窗口工作人员开展服务。第四条 窗口工作人员因故确实不能提供延时服务的， 应向便民服务中心（站）负责人和窗口负责人报告，并由窗 口负责人另行安排人员提供延时服务。第五条 各乡镇（街委）应保障开展延时服务的相关经费。第六条延时服务制度的执行情况纳入工作人员年终 考核内容。第七条 本制度由便民服务中心负责解释。第八条 本制度自公布之日起施行。