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1、LOGO沟通的艺术沟通的艺术项目组：项目组：L目录目录沟通的定义沟通的定义1沟通的目的沟通的目的2沟通的要素沟通的要素3沟通的重要性沟通的重要性4沟通的障碍沟通的障碍5沟通的信念沟通的信念6沟通的策略沟通的策略7如何建立沟通的桥梁如何建立沟通的桥梁沟通的定义沟通的定义v沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程，这种过程不仅包含口头语言沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程，这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境即赋予信即赋予信息的任何东西。息的任何东西。沟通的目的沟通的目的1 放大正面心情放大正面心
2、情（分享快乐）（分享快乐）2发泄副面情绪发泄副面情绪3采用某些建议以产采用某些建议以产生良好结果，获得生良好结果，获得有用的信息。有用的信息。三者最终结果都在于让自己感觉很好三者最终结果都在于让自己感觉很好沟通的要素沟通的要素 发送者发送者-接受者接受者发送者发送者-接受者接受者噪音噪音信息信息-反馈反馈信息信息-反馈反馈环境环境渠道渠道渠道渠道环境环境v发送者发送者-接受者接受者v因为人们有要分享的信息、思想和情感，所以要进行沟通。然而这种分享不因为人们有要分享的信息、思想和情感，所以要进行沟通。然而这种分享不是单项过程，即一个人表达思想、其他人接收，然后这个过程逆向进行。在是单项过程，即一
3、个人表达思想、其他人接收，然后这个过程逆向进行。在大多数沟通情景中，人们是发送大多数沟通情景中，人们是发送-接收者。（举例：在电话培训督导时，你对接收者。（举例：在电话培训督导时，你对培训重点的讲解，督导接收培训信息，此刻你是发送者，督导时接受者。督培训重点的讲解，督导接收培训信息，此刻你是发送者，督导时接受者。督导听完你的讲解，开始提问时，督导是发送者，你是接收者。）导听完你的讲解，开始提问时，督导是发送者，你是接收者。）v信息信息v信息是由一个发送信息是由一个发送-接收者要分享的思想和情感组成的。（举例：向督导催报接收者要分享的思想和情感组成的。（举例：向督导催报表，督导的回答，就是一个信
4、息。）表，督导的回答，就是一个信息。）v渠道渠道v渠道是信息经过的路线，是信息达到发送渠道是信息经过的路线，是信息达到发送-接受者的手段。渠道主要是声音和接受者的手段。渠道主要是声音和视觉：我们相互听和看。我们收音机、录音机、报纸和杂志等渠道，其他渠视觉：我们相互听和看。我们收音机、录音机、报纸和杂志等渠道，其他渠道传递非语言信息。（举例：有力的握手，穿带整齐，尊重的语气等。）道传递非语言信息。（举例：有力的握手，穿带整齐，尊重的语气等。）沟通的要素沟通的要素 沟通的要素沟通的要素v噪音噪音v噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍。噪音发生在发送者和接受者之间，噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍。
5、噪音发生在发送者和接受者之间，它分为外部噪音、内部噪音和语义噪音。它分为外部噪音、内部噪音和语义噪音。v外部噪音外部噪音v外部噪音来自于环境：比如你正在办公室与同事交谈，打扫的阿姨正在吸尘，外部噪音来自于环境：比如你正在办公室与同事交谈，打扫的阿姨正在吸尘，这个时候吸尘器发出的声音是外部噪音。这个时候吸尘器发出的声音是外部噪音。v内部噪音内部噪音v内部噪音发生在发送内部噪音发生在发送-接收者的头脑中，这时候他们的思想和情感集中在沟通接收者的头脑中，这时候他们的思想和情感集中在沟通以外的事情上。以外的事情上。(举例：你正在考虑吃什么，没有集中思想听培训。举例：你正在考虑吃什么，没有集中思想听培训
6、。)v环境环境v环境是沟通发生的地方。环境能对沟通产生重大的影响，正式的环境适合于环境是沟通发生的地方。环境能对沟通产生重大的影响，正式的环境适合于正式的沟通。（举例：正式的沟通。（举例：1、在培训或开会时，我们会进会议室，而不是在办公、在培训或开会时，我们会进会议室，而不是在办公室里多摆几把椅子大家坐在那里。室里多摆几把椅子大家坐在那里。2、跟督导进行电话培训时，督导在户外一、跟督导进行电话培训时，督导在户外一边忙碌，一边听培训，这个效果没有督导坐在办公室里听培训效果好。）边忙碌，一边听培训，这个效果没有督导坐在办公室里听培训效果好。）人有沟通的需要增加彼此了解使工作顺利推动搜集信息形成共识
7、沟通的重要性沟通的重要性1、环境的障碍2、信息传递的变异3、语言（年龄、教育、文化背景）4、立场的不同5、态度与时机有效沟通的障碍有效沟通的障碍有效沟通的障碍有效沟通的障碍(小故事小故事)有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。管理
8、者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。沟通的信念沟通的信念 v信念一：人不等于他的行为。信念一：人不等于他的行为。v行为是心境的反应，一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。行为是心境的反应，一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。因此顶尖沟通人物会把人与心情分开。因此顶尖沟通人物会把人与心情分开。v举例：在需要冯导批费用时，千万不能在他忙碌工作的时候去，他举例：在需要冯导批费用时，千万不能在他忙碌工作的时候去，他的心情会很差。在他开心的再办公室内走动时找他批单子，他发火的心情会很差。在他开心的再办公室内走
9、动时找他批单子，他发火的几率会小很多！的几率会小很多！v信念二：每个人在每分每秒都在做他最好的信念二：每个人在每分每秒都在做他最好的选择。选择。v在与人交谈中，说出的每句话都需要思考，找出最恰当的语言，起到在与人交谈中，说出的每句话都需要思考，找出最恰当的语言，起到有效的沟通。有效的沟通。v以下这些是不恰当的语言：以下这些是不恰当的语言：v1、敌视我们不属于的种族或者民族群体成员的称呼。、敌视我们不属于的种族或者民族群体成员的称呼。v2、侮辱他人外貌或行为的词。、侮辱他人外貌或行为的词。v3、亵渎神灵的词语（宗教词语）。、亵渎神灵的词语（宗教词语）。v4、企图控制他人的攻击性词语，如闭嘴等。、
10、企图控制他人的攻击性词语，如闭嘴等。沟通的信念沟通的信念 v信念三：没有不好的人，只有不好的心态。信念三：没有不好的人，只有不好的心态。v当一个人心态不好时，他（她）的想法会跟着心态来理解话语。当一个人心态不好时，他（她）的想法会跟着心态来理解话语。v可能是一句非恶意的话，由于他（她）的心态问题，认为是无法接可能是一句非恶意的话，由于他（她）的心态问题，认为是无法接受的话语。因此需要观察对方的情绪与他（她）平时的接触，来决受的话语。因此需要观察对方的情绪与他（她）平时的接触，来决定说哪些话。定说哪些话。沟通的信念沟通的信念 v信念四：任何事情不管怎么看，都至少有好坏信念四：任何事情不管怎么看，
11、都至少有好坏两面。两面。v举例：项目中被投诉了，说明出了问题，但是这个问题恰恰是一个非常举例：项目中被投诉了，说明出了问题，但是这个问题恰恰是一个非常好的教训，我们可以总结教训，在另一个活动中，能预料并解决这个问好的教训，我们可以总结教训，在另一个活动中，能预料并解决这个问题。题。沟通的信念沟通的信念 v信念五：不管人们做什么事，他们总是有自信念五：不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的。己的理由的。v在否定他人之前，先思考下是否是自己的观点更胜一筹。在否定他人之前，先思考下是否是自己的观点更胜一筹。沟通的信念沟通的信念 v信念六：倾听对方讲话的目的，而非争辩他信念六：倾听对方讲话的目的，而
12、非争辩他们讲得是否正确。们讲得是否正确。v无论你是否同意他的观点，你都要尊重他，给予他说出它的权利，并无论你是否同意他的观点，你都要尊重他，给予他说出它的权利，并且以他的观点去理解它，同时将你的观点更有效地与他交换。且以他的观点去理解它，同时将你的观点更有效地与他交换。v美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续
13、着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！你听到别人说话时你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请听别你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是人说完吧，这就是“听的艺术听的艺术”：1.1.听话不要听一半。听话不要听一半。2.2.不要把自己的不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。意思，投射到别人所说的话上头。沟通的信念沟通的信念 v信念七：所有的沟通分成两种：信念七：所
14、有的沟通分成两种：v一是对方表达对你的爱和关怀及分享快乐，因此是善意的反映；二是他一是对方表达对你的爱和关怀及分享快乐，因此是善意的反映；二是他们需要帮助。因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。们需要帮助。因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。沟通的信念沟通的信念 现场讨论v在与全国督导的沟通中，你认为和谁的沟通比在与全国督导的沟通中，你认为和谁的沟通比较困难。较困难。?沟通的策略沟通的策略-策略一策略一：v倾听倾听v一般人在倾听时要避免以下现象：一般人在倾听时要避免以下现象：v（一）很容易打断对方说话。（一）很容易打断对方说话。v（二）发出认同对方的（二）发出认同对方的“嗯嗯”“是是”之类的声音
15、，但不打断对方之类的声音，但不打断对方的话，等到他停止发言时，再发表自己的意见。的话，等到他停止发言时，再发表自己的意见。v而更佳的方法是不断的让对方发言，愈保持倾听愈握有控制权。而更佳的方法是不断的让对方发言，愈保持倾听愈握有控制权。v在沟通过程中，在沟通过程中，80%是倾听，其余是倾听，其余20%是说话，而在是说话，而在20%的说话中，的说话中，问问题又占了问问题又占了80%，以问问题而言，愈简单明确愈好，答案非是即否，以问问题而言，愈简单明确愈好，答案非是即否，并以自在的态度和缓和的语调为之，那么一般人的接受程度都极高。并以自在的态度和缓和的语调为之，那么一般人的接受程度都极高。沟通的策
16、略沟通的策略-策略二策略二v沟通中不要指出对方的错误，即使对方沟通中不要指出对方的错误，即使对方是错误的。是错误的。v若你沟通的目的是不断证明别人的错处，则沟通岂能良好？你若你沟通的目的是不断证明别人的错处，则沟通岂能良好？你是否曾遇过一种人，他认为自己什么都是对的，且不断的去证是否曾遇过一种人，他认为自己什么都是对的，且不断的去证明，但却十分不得人缘？明，但却十分不得人缘？v因此，不妨让与你沟通的对方不失立场，同时也可以让他以另因此，不妨让与你沟通的对方不失立场，同时也可以让他以另一种角度来衡量事情，而由他自己决定什么是好是坏。因为凡一种角度来衡量事情，而由他自己决定什么是好是坏。因为凡事无
17、所谓对错，只是适不适合你而已，沟通的道理亦同。事无所谓对错，只是适不适合你而已，沟通的道理亦同。沟通的策略沟通的策略-策略三策略三v表达不同意见时，用表达不同意见时，用“很赞同很赞同同时同时”的模式。的模式。v如果并不赞同对方的想法，但还是要仔细倾听他话中的真正意思。如果并不赞同对方的想法，但还是要仔细倾听他话中的真正意思。v若要表达不同的意见，绝不会说：若要表达不同的意见，绝不会说：“你这样说是没错，但我认为你这样说是没错，但我认为。”应该说：应该说：“我很感激你的意见，我觉得这样非常好；同时，我有另一我很感激你的意见，我觉得这样非常好；同时，我有另一种看法，来互相研究一下，到底什么方法对彼
18、此都好种看法，来互相研究一下，到底什么方法对彼此都好。”“我赞同我赞同你的观点；同时你的观点；同时。”不要说不要说“可是，但是可是，但是”，因为这两个词句，因为这两个词句会中断沟通的桥梁。会中断沟通的桥梁。v重点是：顶尖沟通者都有方法能重点是：顶尖沟通者都有方法能“进入别人的频道进入别人的频道”，让别人喜欢他，让别人喜欢他，从而博得信任，表达的意见也易被对方采纳。从而博得信任，表达的意见也易被对方采纳。沟通的策略沟通的策略-策略四策略四v妥善运用文字、声音及肢体语言妥善运用文字、声音及肢体语言 v人与人面对面沟通时的文字、声音及肢体语言是很好的沟通表达人与人面对面沟通时的文字、声音及肢体语言是
19、很好的沟通表达方式。经过行为科学家六十年来的研究，面对面沟通时，三大要方式。经过行为科学家六十年来的研究，面对面沟通时，三大要素影响力的比率是文字素影响力的比率是文字7%，声音，声音38%，肢体语言，肢体语言55%。v一般人常强调话的内容，却忽略了声音和肢体语言的重要性。一般人常强调话的内容，却忽略了声音和肢体语言的重要性。v其实，沟通便是要达到一致性以及进入别人的频道，亦即你的声其实，沟通便是要达到一致性以及进入别人的频道，亦即你的声音和肢体语言要让对方感觉到你所讲和所想十分一致，否则，对音和肢体语言要让对方感觉到你所讲和所想十分一致，否则，对方将无法接收到正确讯息。方将无法接收到正确讯息。
20、v因此，在沟通时应不断练习内容、声音、肢体动作的一致性。因此，在沟通时应不断练习内容、声音、肢体动作的一致性。v进入不同类型人的频道进入不同类型人的频道 沟通的策略沟通的策略-策略四策略四v一般人常强调话的内容，却忽略了声音和肢体语言的重要性。一般人常强调话的内容，却忽略了声音和肢体语言的重要性。v其实，沟通便是要达到一致性以及进入别人的频道，亦即你的声音和肢其实，沟通便是要达到一致性以及进入别人的频道，亦即你的声音和肢体语言要让对方感觉到你所讲和所想十分一致，否则，对方将无法接收体语言要让对方感觉到你所讲和所想十分一致，否则，对方将无法接收到正确讯息。到正确讯息。v因此，在沟通时应不断练习内
21、容、声音、肢体动作的一致性。因此，在沟通时应不断练习内容、声音、肢体动作的一致性。v进入不同类型人的频道进入不同类型人的频道 沟通的策略沟通的策略-策略四策略四讲话速度稍慢，讲话速度稍慢，声音较小，和声音较小，和人讲话时甚至人讲话时甚至不看对方，从不看对方，从横隔膜呼吸。横隔膜呼吸。讲话快速，急讲话快速，急躁，呼吸急促，躁，呼吸急促，从喉咙呼吸，从喉咙呼吸，常患扁桃体炎。常患扁桃体炎。讲一句话后有讲一句话后有时要想一下，时要想一下，然后接著讲下然后接著讲下一句，速度非一句，速度非常慢，从肚脐常慢，从肚脐以下呼吸。以下呼吸。视觉型视觉型的特色的特色听觉型听觉型的特色的特色感觉型感觉型的特色的特色
22、在神经语言学中，人可以分为视觉型，听觉型，感觉型三种。在神经语言学中，人可以分为视觉型，听觉型，感觉型三种。沟通的策略沟通的策略-策略四策略四v若视觉型和感觉型的人沟通，则可能因为两人谈话速度的差异，造成若视觉型和感觉型的人沟通，则可能因为两人谈话速度的差异，造成感觉不谐调，无法进入对方频道的情形。感觉不谐调，无法进入对方频道的情形。v你可以用模仿的方式进入他人的频道。你可以用模仿的方式进入他人的频道。v方法是，当你能模仿对方的声音和肢体语言时，对方马上会开始对你方法是，当你能模仿对方的声音和肢体语言时，对方马上会开始对你产生好感。因为你的肢体语言和对方类似时，已拥有和他产生好感。因为你的肢体
23、语言和对方类似时，已拥有和他55%的共同的共同点，加上模仿声音，就有了点，加上模仿声音，就有了93%的共同点。这会比想尽办法来和对方的共同点。这会比想尽办法来和对方拉关系来得有效得多。拉关系来得有效得多。v模仿对方并非是不尊重反而更是尊重，因为你以他的立场去和他沟通，模仿对方并非是不尊重反而更是尊重，因为你以他的立场去和他沟通，而非以自我的标尺去衡量。而非以自我的标尺去衡量。v最好的沟通者都如水一般，能进入任何的容器，因此，他在任何场合最好的沟通者都如水一般，能进入任何的容器，因此，他在任何场合都能十分自在。都能十分自在。如何建立沟通的桥梁如何建立沟通的桥梁 v下面的方法教你在遇到沟通不愉快时
24、仍能达到沟通的目的，但不是采下面的方法教你在遇到沟通不愉快时仍能达到沟通的目的，但不是采取忍耐或压抑的方法。取忍耐或压抑的方法。v当你遇到沟通不良时，以下问句会帮助你快速调整沟通的方式。当你遇到沟通不良时，以下问句会帮助你快速调整沟通的方式。v问句一：我现在愿不愿意做一些事来让沟通的状况变得更好？问句一：我现在愿不愿意做一些事来让沟通的状况变得更好？v问句二：我对这件事的定义是什么？把定义写在纸上。问句二：我对这件事的定义是什么？把定义写在纸上。v问句三：我现在下的定义可不可能是一种错误的解释？或看错了角度问句三：我现在下的定义可不可能是一种错误的解释？或看错了角度？我有没有具备所有可能的资料
25、，来决定这件事一定是这样？我有没有具备所有可能的资料，来决定这件事一定是这样？v问句四：这件事还有什么可能的意义呢？问句四：这件事还有什么可能的意义呢？v问句五：我现在应该做哪些事情可以感觉更好？问句五：我现在应该做哪些事情可以感觉更好？v我需要改变看事情的角度吗？我需要改变看事情的角度吗？v我需要更多的资料或需要了解对方的角度吗？我需要更多的资料或需要了解对方的角度吗？v我需要改变现在做事情的方式吗？我需要改变现在做事情的方式吗？v我需要彼此做一个承诺或道歉，或让他了解目前的需求吗？我需要彼此做一个承诺或道歉，或让他了解目前的需求吗？v问句六：我现在如何能做更有效的沟通，让彼此在沟通上更进步，增问句六：我现在如何能做更有效的沟通，让彼此在沟通上更进步，增进彼此的人际关系？进彼此的人际关系？v问句七：发生这些事情有什么好处？问句七：发生这些事情有什么好处？v每一次遇到沟通状况不良时，都应把这些问句的答案写在纸上，它能每一次遇到沟通状况不良时，都应把这些问句的答案写在纸上，它能帮助你渡过沟通不良的难关，寻求更好的沟通方式。帮助你渡过沟通不良的难关，寻求更好的沟通方式。LOGO