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1、第九章第九章 激励与沟通激励与沟通第一节第一节 管理中人的因素管理中人的因素管理与领导工作是针对人而言的，管理与领导工作是针对人而言的，首先要正确地认识人。首先要正确地认识人。组织行为学的目的在于解释和预测组织行为学的目的在于解释和预测行为。行为。组织行为学主要关注的两个领域是组织行为学主要关注的两个领域是个体的行为和群体的行为。个体的行为和群体的行为。一、个体行为一、个体行为1、态度与行为、态度与行为态度是关于人和事件的评价性陈述，它反态度是关于人和事件的评价性陈述，它反映了一个人对于某件事情的感受。映了一个人对于某件事情的感受。最重要的三种态度是工作满意度、工作投最重要的三种态度是工作满意
2、度、工作投入和组织承诺。入和组织承诺。生产率导致了满意度。如果你的工作干得生产率导致了满意度。如果你的工作干得好，你会从内心里感到满足。而且，如果好，你会从内心里感到满足。而且，如果组织对生产率进行奖励，那么你的高生产组织对生产率进行奖励，那么你的高生产率将会增加对你的语言表扬、加薪以及晋率将会增加对你的语言表扬、加薪以及晋升的可能性。而这些奖励又会提高你对工升的可能性。而这些奖励又会提高你对工作的满意度水平。作的满意度水平。2、个性与行为、个性与行为为为了了了了解解个个性性特特质质与与行行为为的的关关系系，人人们们对对其其中中的的控控制制点点、自自尊尊、权权威威主主义义、自自我监控和冒险倾向
3、等给予充分注意。我监控和冒险倾向等给予充分注意。一些人相信自己能主宰命运；另一些人一些人相信自己能主宰命运；另一些人则认为自己受命运的操纵，认为自己生则认为自己受命运的操纵，认为自己生活中所发生的事受运气和机遇的支配。活中所发生的事受运气和机遇的支配。前者的控制点为内控型，后者的控制点前者的控制点为内控型，后者的控制点为外控型。为外控型。外控型员工相对内控型员工来说，对自外控型员工相对内控型员工来说，对自己的工作更不满意，对工作环境更为疏己的工作更不满意，对工作环境更为疏远，对工作的投入程度更低。远，对工作的投入程度更低。自尊与工作满意度之间存在着相关性，自尊与工作满意度之间存在着相关性，高自
4、尊者比低自尊者对他们的工作更为高自尊者比低自尊者对他们的工作更为满意。满意。自尊与成功自尊与成功预预期成正相关性，高期成正相关性，高自尊者往往自尊者往往选择选择更冒更冒险险性的工作和非性的工作和非传传统统性的工作。性的工作。权权威主威主义义指的是一种在指的是一种在组织组织中人中人们们之之间间应应具有地位和具有地位和权权利差异的信念。利差异的信念。对对于要于要求适求适应应复复杂变杂变化化环环境的工作来境的工作来说说，高，高权权威主威主义员义员工与工作工与工作绩绩效之效之间间存在存在负负相关相关性；而性；而对对高高结结构化的工作来构化的工作来说说，高，高权权威威主主义员义员工能干得很好。工能干得很
5、好。自我监控指的是根据外部环境因素而调自我监控指的是根据外部环境因素而调整自己行为的个体能力。高自我监控者整自己行为的个体能力。高自我监控者比低自我监控者更关注他人的活动，行比低自我监控者更关注他人的活动，行为更符合习俗。高自我监控者会在管理为更符合习俗。高自我监控者会在管理岗位上更为成功。岗位上更为成功。组织组织中的管理者中的管理者对对冒冒险险的的倾倾向性存在着向性存在着个体差异。高冒个体差异。高冒险险性的管理者比低冒性的管理者比低冒险险性的管理者决策更性的管理者决策更为为迅速，在作出迅速，在作出选择选择时时使用的信息量也更少，但两者的决策使用的信息量也更少，但两者的决策准确性是相当的。准确
6、性是相当的。职业个性类型之间的关系：临近的类型职业个性类型之间的关系：临近的类型比较近似而对角线上相对的类型则极不比较近似而对角线上相对的类型则极不相似。相似。3、知觉与行为、知觉与行为知觉是个体为了对其所在的环境赋予意知觉是个体为了对其所在的环境赋予意义而组织和解释感觉印象的过程。义而组织和解释感觉印象的过程。个个体体看看到到同同样样的的客客体体，却却会会产产生生不不同同的的认认知知。如如对对于于助助手手常常需需要要好好几几天天时时间间才才作作出出重重大大的的决决策策这这一一事事实实，一一名名管管理理者者可可能能会会将将其其解解释释为为行行动动缓缓慢慢、缺缺乏乏组组织织性性、畏畏惧惧作作决决
7、策策；而而另另一一名名管管理理者者则则可可能能将将其其解解释释为为考考虑虑周周全全、细细致致。前前者者对对他他的的助助手手评评估估消消极极；而而后后者者对对其其评评估估积积极。极。管管理理者者需需要要认认识识到到，员员工工根根据据知知觉觉而而不不是客观现实作出反应。是客观现实作出反应。4、学习与行为、学习与行为几乎所有的复杂行为都是通过学习而得几乎所有的复杂行为都是通过学习而得来的。来的。可以通过观察和直接经验两种途径进行可以通过观察和直接经验两种途径进行学习的观点称为社会学习理论。学习的观点称为社会学习理论。榜样的影响是社会学习理论的核心。榜样的影响是社会学习理论的核心。通过逐步指导个体学习
8、的方式来塑造个通过逐步指导个体学习的方式来塑造个体，这一过程称为行为塑造。体，这一过程称为行为塑造。行为塑造有四种方法：积极强化、消极行为塑造有四种方法：积极强化、消极强化、惩罚和忽视。强化、惩罚和忽视。5、个体行为模型、个体行为模型激激励励就就是是一一种种使使人人产产生生行行为为动动机机的的过过程程。激激励励可可以以产产生生有有目目的的的的行行为为去去实实现现目目的的，又又可可以以减减少少防防御御性性行行为为，增增加加建建设设性性行行为为。对对人人的的认认识识，其其目目的的就就是是较较准准确确地地了了解解组组织织中中每每个个成成员员，藉藉此此确确定定管管理理者者的的管管理理方方式，以达到施加
9、影响的功效。式，以达到施加影响的功效。二、群体行为与工作团队二、群体行为与工作团队1、群体行为、群体行为群体是指两个或两个以上相互作用、相互群体是指两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了实现某一特定目标而组依赖的个体，为了实现某一特定目标而组成的集合体。成的集合体。人人们们加加入入群群体体大大多多出出于于如如下下需需要要：安安全全、地位、自尊、归属、权力以及实现目标。地位、自尊、归属、权力以及实现目标。标标准准的的群群体体发发展展过过程程经经历历了了五五个个阶阶段段：形形成、震荡、规范、执行及解体。成、震荡、规范、执行及解体。为什么一些群体比另一些群体成功？这为什么一些群体比另一些群体成
10、功？这与群体成员的能力、群体规模的大小、与群体成员的能力、群体规模的大小、群体内聚力和要求成员遵从规范的内部群体内聚力和要求成员遵从规范的内部压力有关。压力有关。一般来说，一般来说，7人左右的群体在采取行动人左右的群体在采取行动方面具有更高效率。高内聚力群体的工方面具有更高效率。高内聚力群体的工作效率胜过低内聚力群体。大多数群体作效率胜过低内聚力群体。大多数群体的规范都强调努力与绩效、服饰和忠诚的规范都强调努力与绩效、服饰和忠诚度。个体都希望被其所属的群体接纳，度。个体都希望被其所属的群体接纳，所以他们对遵从规范的压力非常敏感。所以他们对遵从规范的压力非常敏感。图图9-3列出了决定群体绩效和满
11、意度的主列出了决定群体绩效和满意度的主要因素。要因素。2、工作团队、工作团队工作团队是一种为了实现某一目标而由工作团队是一种为了实现某一目标而由相互协作的个体组成的正式群体。相互协作的个体组成的正式群体。第一，创造团结精神（集体精神）。第一，创造团结精神（集体精神）。第二，使管理层有时间进行战略性的思第二，使管理层有时间进行战略性的思考。考。第三，提高决策速度。第三，提高决策速度。第四，促进员工队伍多元化。第四，促进员工队伍多元化。第五，提高绩效。第五，提高绩效。第二节第二节 激励员工激励员工一、什么是激励一、什么是激励动机是指驱动和诱发人们从事某种行为动机是指驱动和诱发人们从事某种行为的动因
12、，它规定者人们行为的性质和方的动因，它规定者人们行为的性质和方向。人们的行为是由动机支配的，而动向。人们的行为是由动机支配的，而动机又是由人的需要引起的。机又是由人的需要引起的。激励的方式可以分为物质性激励、精神激励的方式可以分为物质性激励、精神性激励和竞争性激励三种方式。性激励和竞争性激励三种方式。竞争性激励主要产生于外界强大竞争压竞争性激励主要产生于外界强大竞争压力。如果竞争公平合理，它就表现为一力。如果竞争公平合理，它就表现为一种推动力，反之，则会起到消极作用。种推动力，反之，则会起到消极作用。二、早期的激励理论二、早期的激励理论20世纪世纪50年代出现了三种重要的激励理论：年代出现了三
13、种重要的激励理论：需要层次理论，需要层次理论，X、Y理论，激励理论，激励保健保健理论。理论。1、需要层次理论、需要层次理论最著名的激励理论应属马斯洛的需要层次最著名的激励理论应属马斯洛的需要层次理论。五个层次需要：理论。五个层次需要：食物、水、住所、食物、水、住所、性满足等生理需要；性满足等生理需要；安全需要：保护自安全需要：保护自己免受身体和情感伤害；己免受身体和情感伤害；社会需要：友社会需要：友谊、爱情、归属及接纳；谊、爱情、归属及接纳；尊重需要：自尊重需要：自尊、自主和成就感等内部尊重因素以及地尊、自主和成就感等内部尊重因素以及地位、认可和关注等外部尊重因素；位、认可和关注等外部尊重因素
14、；自我自我实现需要：成长与发展、发挥自身潜能、实现需要：成长与发展、发挥自身潜能、实现理想。实现理想。按按照照马马斯斯洛洛的的观观点点，如如果果希希望望激激励励某某人人，就就必必须须了了解解此此人人目目前前所所处处的的需需要要层层次次，然然后后着着重重满满足足这这一一层层次次或或在在此此层层次次之之上上的需要。的需要。马斯洛还将这五种需要划分为高和低两马斯洛还将这五种需要划分为高和低两级。生理需要与安全需要称为较低级的级。生理需要与安全需要称为较低级的需要，而社会需要、尊重需要与自我实需要，而社会需要、尊重需要与自我实现需要称为较高级的需要。现需要称为较高级的需要。2、X理论和理论和Y理论理论
15、麦麦格格雷雷戈戈提提出出了了有有关关人人性性的的两两种种截截然然不不同同的的观观点点：一一种种是是基基本本上上消消极极的的X理理论论，另一种是基本上积极的另一种是基本上积极的Y理论。理论。X理论以下面四种假设为基础：理论以下面四种假设为基础：员工天员工天生不喜欢工作，只要可能，他们就会逃避生不喜欢工作，只要可能，他们就会逃避工作；工作；由于员工不喜欢工作，因此必须由于员工不喜欢工作，因此必须采取强制措施或惩罚办法，迫使他们实现采取强制措施或惩罚办法，迫使他们实现组织目标；组织目标；员工只要有可能就会逃避责员工只要有可能就会逃避责任，安于现状；任，安于现状；大多数员工喜欢安逸，大多数员工喜欢安逸
16、，没有雄心壮志。没有雄心壮志。Y理论基于这样的假设；理论基于这样的假设；员工视工作如员工视工作如休息、娱乐一般自然；休息、娱乐一般自然；如果员工对某项如果员工对某项工作作出承诺，会进行自我指导和自我控工作作出承诺，会进行自我指导和自我控制，以完成任务；制，以完成任务；每个人不仅能够承担每个人不仅能够承担责任，而且会主动寻求承担责任；责任，而且会主动寻求承担责任；绝大绝大多数人都具备作出正确决策的能力。多数人都具备作出正确决策的能力。麦格雷戈认为，麦格雷戈认为，Y理论的假设比理论的假设比X理论的理论的在实际中更有效，因此他建议让员工参在实际中更有效，因此他建议让员工参与决策，为员工提供富有挑战性
17、和责任与决策，为员工提供富有挑战性和责任感的工作，建立良好的群体关系，这都感的工作，建立良好的群体关系，这都会极大地调动员工的工作积极性。会极大地调动员工的工作积极性。3、激励、激励保健理论保健理论赫茨伯格认为，要想真正激励员工努力赫茨伯格认为，要想真正激励员工努力工作，必须注重激励因素，这些因素才工作，必须注重激励因素，这些因素才会增加员工的工作满意感。会增加员工的工作满意感。三、当代的激励理论三、当代的激励理论1、三种需要理论、三种需要理论个个体体在在工工作作情情境境中中有有三三种种主主要要的的动动机机或或需需要要。第第一一，成成就就需需要要，即即达达到到标标准准、追追求求卓卓越越、争争取
18、取成成功功的的需需要要；第第二二，权权力力需需要要，即即影影响响或或控控制制他他人人且且不不受受他他人人控控制制的的欲欲望望；第第三三，归归属属需需要要，即即员员工建立友好亲密的人际关系的愿望。工建立友好亲密的人际关系的愿望。高成就需要者喜欢能独立负责、可获得信息反馈高成就需要者喜欢能独立负责、可获得信息反馈和中度冒险的工作环境。高成就需要者并不一定和中度冒险的工作环境。高成就需要者并不一定就是一个优秀的管理者，尤其是对规模较大的组就是一个优秀的管理者，尤其是对规模较大的组织来说。最优秀的管理者是权力需要很高而归属织来说。最优秀的管理者是权力需要很高而归属需要很低的人。员工可以通过训练来激发他
19、的成需要很低的人。员工可以通过训练来激发他的成就需要。就需要。2、目标设定理论、目标设定理论对于具有一定难度且具体的目标，一旦对于具有一定难度且具体的目标，一旦被接受，将会比容易的目标更能激发高被接受，将会比容易的目标更能激发高水平的工作绩效。这种主张称为目标设水平的工作绩效。这种主张称为目标设定理论。它以目标作为激励因素。定理论。它以目标作为激励因素。设定恰当而具有挑战性的目标能够产生设定恰当而具有挑战性的目标能够产生强烈的激励作用。当你预期到员工在接强烈的激励作用。当你预期到员工在接受较困难的挑战性工作会遇到阻力时，受较困难的挑战性工作会遇到阻力时，让员工参与目标的设定是最适当不过的。让员
20、工参与目标的设定是最适当不过的。中度的具有挑战性的目标将激励成就动中度的具有挑战性的目标将激励成就动机，而目标设定理论则认为设定具有一机，而目标设定理论则认为设定具有一定难度的目标将产生更大的激励作用。定难度的目标将产生更大的激励作用。3、强化理论、强化理论强化理论认为人的行为是由外部因素控强化理论认为人的行为是由外部因素控制的，控制行为的因素称为强化物。强制的，控制行为的因素称为强化物。强化物是在行为结果之后紧接着的一个反化物是在行为结果之后紧接着的一个反应，它提高了该行为重复的可能性。因应，它提高了该行为重复的可能性。因此强化理论者认为行为是其结果的函数。此强化理论者认为行为是其结果的函数
21、。管理者可以通过强化他们认为有利的行管理者可以通过强化他们认为有利的行为来影响员工的活动。为来影响员工的活动。我们的重点应该在于积极强化而不是惩我们的重点应该在于积极强化而不是惩罚他不赞同的行为。罚他不赞同的行为。4、公平理论、公平理论公平理论认为员工首先思考自己收入与公平理论认为员工首先思考自己收入与付出的比率，然后将自己的收入付出比付出的比率，然后将自己的收入付出比与相关他人的收入付出比进行比较。与相关他人的收入付出比进行比较。如果员工感觉到自己的比率与他人相同，如果员工感觉到自己的比率与他人相同，则为公平状态；如果感到二者的比率不则为公平状态；如果感到二者的比率不相同，则产生不公平感，也
22、就是说，他相同，则产生不公平感，也就是说，他们会认为自己的收入过低或过高。们会认为自己的收入过低或过高。这种这种不公平感出现后，员工们就会试图去纠不公平感出现后，员工们就会试图去纠正它。正它。员工所选择的与自己进行比较的参照员工所选择的与自己进行比较的参照对象，可划分出三种参照类型：对象，可划分出三种参照类型：“他他人人”、“制度制度”和和“自我自我”。当员工感到不公平时，他们可能采取当员工感到不公平时，他们可能采取以下做法：以下做法：曲解自己或他人的付曲解自己或他人的付出或所得；出或所得；采取某种行为使得他采取某种行为使得他人的付出或所得发生改变；人的付出或所得发生改变；采取采取某种行为改变
23、自己的付出或所得；某种行为改变自己的付出或所得；选择另外一个参照对象进行比较；选择另外一个参照对象进行比较；辞去他们的工作。辞去他们的工作。报酬分配的四种建议：第一，按时间付酬报酬分配的四种建议：第一，按时间付酬时，收入超过应得报酬的员工的生产率水时，收入超过应得报酬的员工的生产率水平，将高于收入公平的员工。按时间付酬平，将高于收入公平的员工。按时间付酬能够使员工生产出高质量与高产量的产品，能够使员工生产出高质量与高产量的产品，以增加自己收入付出比率中的付出额，保以增加自己收入付出比率中的付出额，保持公平感。持公平感。第二，按产量付酬时，收入超过应得报酬第二，按产量付酬时，收入超过应得报酬的员
24、工比那些收入公平的员工来说，产品的员工比那些收入公平的员工来说，产品生产数量增加不多，而主要是提高产品质生产数量增加不多，而主要是提高产品质量。计件付酬的方式将使员工为实现公平量。计件付酬的方式将使员工为实现公平感而加倍付出努力，这将促使产品的质量感而加倍付出努力，这将促使产品的质量或数量得到提高。或数量得到提高。第三，按时间付酬对于收入低于应得报第三，按时间付酬对于收入低于应得报酬的员工来说，将降低他们生产的数量酬的员工来说，将降低他们生产的数量或质量。他们的工作努力程度也将降低，或质量。他们的工作努力程度也将降低，而且相比收入公平的员工来说，他们将而且相比收入公平的员工来说，他们将减少产出
25、数量或降低产品质量。减少产出数量或降低产品质量。第四，按产量付酬时，收入低于应得报第四，按产量付酬时，收入低于应得报酬的员工与收入公平的员工相比，他们酬的员工与收入公平的员工相比，他们的产量高而质量低。在计件付酬中，应的产量高而质量低。在计件付酬中，应对那些只讲产品数量而不管质量好坏的对那些只讲产品数量而不管质量好坏的员工，不实施任何奖励，这种方式能够员工，不实施任何奖励，这种方式能够产生公平性。产生公平性。5、期望理论、期望理论对激励问题的最全面的解释应属弗鲁姆的对激励问题的最全面的解释应属弗鲁姆的期望理论。它认为，当人们预期到某一行期望理论。它认为，当人们预期到某一行为能给个人带来既定结果
26、，且这种结果对为能给个人带来既定结果，且这种结果对个体具有吸引力时，个人才会采取这一特个体具有吸引力时，个人才会采取这一特定行为，它包括以下三项变量或三种联系：定行为，它包括以下三项变量或三种联系：第一，努力与绩效的联系，即个人感觉到第一，努力与绩效的联系，即个人感觉到通过一定程度的努力而达到工作绩效的可通过一定程度的努力而达到工作绩效的可能性；第二，绩效与奖赏的联系，即个体能性；第二，绩效与奖赏的联系，即个体对于达到一定工作绩效后就可获得理想的对于达到一定工作绩效后就可获得理想的奖赏结果的信任程度；第三，奖赏与目标奖赏结果的信任程度；第三，奖赏与目标的联系，即工作完成后个体所获得的潜在的联系
27、，即工作完成后个体所获得的潜在结果或奖赏对个体的重要性程度，与个人结果或奖赏对个体的重要性程度，与个人的目标和需要有关。的目标和需要有关。一个人从事工作的动机强度取决于他认一个人从事工作的动机强度取决于他认为自己能够实现理想的工作绩效的信念为自己能够实现理想的工作绩效的信念程度。程度。只有员工清楚明确地知道为达到这一结只有员工清楚明确地知道为达到这一结果必须做些什么时，这一结果才会对员果必须做些什么时，这一结果才会对员工的工作绩效产生影响。工的工作绩效产生影响。在在衡衡量量了了自自己己可可控控制制的的决决定定成成功功的的各各项项能能力力后后，他他才才估估计计工工作作成成功功的的可可能能性性有有
28、多大。多大。根根据据每每个个员员工工的的个个人人需需要要设设置置奖奖励励是是十十分重要的。分重要的。6、当代激励理论的综合、当代激励理论的综合四、运用激励理论激励员工四、运用激励理论激励员工 第一，认清个体差异。第一，认清个体差异。第二，使人与职务相匹配。第二，使人与职务相匹配。第三，运用目标。第三，运用目标。四，确保员工认为目标是可达到的。四，确保员工认为目标是可达到的。第五，进行个别化奖励。第五，进行个别化奖励。第六，将奖励与绩效挂钩。第六，将奖励与绩效挂钩。第七，检查公平性系统。第七，检查公平性系统。第八，重视金钱的激励作用。第八，重视金钱的激励作用。第九，必要时进行灵活的考虑和处理。第
29、九，必要时进行灵活的考虑和处理。第三节第三节 管理沟通管理沟通一、沟通概述一、沟通概述沟沟通通是是指指组组织织内内外外人人与与人人之之间间传传递递思思想想、观念、态度、感情或交换情报等的过程。观念、态度、感情或交换情报等的过程。完整的沟通过程包括七个部分：完整的沟通过程包括七个部分：信息信息源（发送者）；源（发送者）；信息（连接各个部分）信息（连接各个部分）；编码；编码；通道（媒介物）；通道（媒介物）；解解码（译码）；码（译码）；接受者；接受者；反馈。反馈。整整个个沟沟通通过过程程都都有有可可能能受受到到噪噪声声的的影影响响。所所谓谓噪噪声声是是指指信信息息传传递递过过程程中中的的干干扰扰因因
30、素，包括内部的外部的。素，包括内部的外部的。沟通可划分为口头沟通、书面沟通、非言语沟通可划分为口头沟通、书面沟通、非言语沟通和电子媒介传播。沟通和电子媒介传播。兼用口头与书面沟通的沟通方式效果最好兼用口头与书面沟通的沟通方式效果最好。非言语沟通指的是用语言以外的即非言语符非言语沟通指的是用语言以外的即非言语符号系统进行信息沟通，如视动符号系统（手号系统进行信息沟通，如视动符号系统（手势、表情动作、体态变化等），目光接触系势、表情动作、体态变化等），目光接触系统（如眼神等），辅助语言（如说话的语气、统（如眼神等），辅助语言（如说话的语气、音调、音质、音量、快慢、节奏等），以及音调、音质、音量、快
31、慢、节奏等），以及空间运用（身体距离）等。空间运用（身体距离）等。电子媒介：电话、邮寄、电视、计算机、传电子媒介：电话、邮寄、电视、计算机、传真机、复印机等一系列电子设备。真机、复印机等一系列电子设备。也可把沟通划分为正式沟通和非正式沟也可把沟通划分为正式沟通和非正式沟通。通。正式沟通是指通过组织正式规定的线路正式沟通是指通过组织正式规定的线路进行信息的传递和交流，如组织与组织进行信息的传递和交流，如组织与组织之间的公函来往、组织内部的文件传达、之间的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交流召开会议、上下级之间的定期情报交流等。正式沟通效果较好，有较强的约束等。正式沟通
32、效果较好，有较强的约束力，易于保密。力，易于保密。非正式沟通是指正式沟通线路之外进行非正式沟通是指正式沟通线路之外进行的信息传递和交流，如员工之间私下交的信息传递和交流，如员工之间私下交换意见、背后议论别人、小道消息、马换意见、背后议论别人、小道消息、马路新闻的传播等。其优点是沟通方便，路新闻的传播等。其优点是沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快。内容广泛，方式灵活，沟通速度快。正式沟通的渠道一般有四种形式。第一，正式沟通的渠道一般有四种形式。第一，自上而下的沟通。第二，自下而上的沟自上而下的沟通。第二，自下而上的沟通。第三，横向沟通。第四，斜向沟通。通。第三，横向沟通。第四，斜向沟通。组
33、织间各种方向的沟通可以形成各种各组织间各种方向的沟通可以形成各种各样的模式，这种模式称为沟通网络。沟样的模式，这种模式称为沟通网络。沟通网络可以反映一个团体的结构，也可通网络可以反映一个团体的结构，也可以表明组织中的权力系统。正式沟通有以表明组织中的权力系统。正式沟通有链型、链型、Y型、轮型、环型和全通道型五型、轮型、环型和全通道型五种典型的网络类型。种典型的网络类型。各各种种沟沟通通网网络络在在速速度度、正正确确性性、领领导导者者的的产产生生和和士士气气方方面面对对行行为为的的影影响响不不尽尽相相同。同。二、人际交往技能二、人际交往技能管理者是通过别人来完成工作的，因此领管理者是通过别人来完
34、成工作的，因此领导才能、沟通技巧及其他人际交往技能是导才能、沟通技巧及其他人际交往技能是有效管理的前提条件。有效管理的前提条件。1、积极倾听技能、积极倾听技能倾听是弄懂所听到的内容的意义，它要求倾听是弄懂所听到的内容的意义，它要求对声音刺激给予注意、解释和记忆。对声音刺激给予注意、解释和记忆。有有效效的的倾倾听听者者表表现现出出八八种种具具体体行行为为：第第一一，使使用用目目光光接接触触；第第二二，展展现现赞赞许许性性的的点点头头和和恰恰当当的的面面部部表表情情；第第三三，避避免免分分心心的的举举动动如如手手势势；第第四四，提提问问；第第五五，复复述述；第第六六，避避免免中中间间打打断断说说话
35、话者者；第第七七，不不要要多多说；第八，使听者与说者的角色顺利转换。说；第八，使听者与说者的角色顺利转换。2、反馈技能、反馈技能积极反馈几乎总是被接受，而消极反馈则常常积极反馈几乎总是被接受，而消极反馈则常常遭到抵制。遭到抵制。3、授权技能、授权技能授权是将权力分派给其他人以完成特定的活动。授权是将权力分派给其他人以完成特定的活动。它允许下属作出决策。它允许下属作出决策。4、训导技能、训导技能惩罚可以减少或消除不良行为，但并不一定会惩罚可以减少或消除不良行为，但并不一定会导致好行为的出现。导致好行为的出现。训导指的是为了强化组织规范或规章，管理者训导指的是为了强化组织规范或规章，管理者所进行的
36、活动。最常见的训导问题有出勤情况、所进行的活动。最常见的训导问题有出勤情况、工作行为、不诚实、外部活动。工作行为、不诚实、外部活动。5、冲突管理技能、冲突管理技能冲突指的是由于某种抵触或对立状况而感冲突指的是由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。知到的不一致的差异。一些冲突阻碍组织目标的实现，是破坏性一些冲突阻碍组织目标的实现，是破坏性的，而另一些冲突则支持组织目标的实现，的，而另一些冲突则支持组织目标的实现，是建设性的。是建设性的。最佳冲突解决办法：回避、迁就、强制、最佳冲突解决办法：回避、迁就、强制、妥协和合作。妥协和合作。6、谈判技能、谈判技能谈判是指双方或多方互换商品或服务并试
37、谈判是指双方或多方互换商品或服务并试图对他们的对换比率达成协议的过程。谈图对他们的对换比率达成协议的过程。谈判有两种基本方法：分配谈判和综合谈判。判有两种基本方法：分配谈判和综合谈判。分配谈判的本质是对一份固定的利益谁应分得多分配谈判的本质是对一份固定的利益谁应分得多少进行协商。其最明显的特点是在有输有赢下运少进行协商。其最明显的特点是在有输有赢下运作，即我所获得的任何收益恰是你所付出的代价，作，即我所获得的任何收益恰是你所付出的代价，反之亦然。反之亦然。综合谈判是基于这样的假设解决问题的，即至少综合谈判是基于这样的假设解决问题的，即至少有一种处理办法能得到双赢的结果。有一种处理办法能得到双赢的结果。