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1、LOGO第九章第九章 推销服务推销服务第一节 推销服务的概念和意义第二节 推销服务的开展第三节 推销服务的提升第一节 推销服务的概念和意义一、推销服务的概念二、推销服务的意义三、客户对服务的评价标准四、推销服务的原则Company Logo一、推销服务的概念是为促进企业核心产品交换（销售）而提供的支持活动。是由推销员向顾客提供额外的利益或帮助，目的是促进推销的成功或销售业绩的持续增长。Company Logo二、推销服务的意义（一）推销服务能够全面满足消费者需求（二）推销服务有助于提高销售业绩（三）推销服务有利于树立企业良好形象Company Logo三、客户对服务的评价标准三、客户对服务的评
2、价标准响应性保证性移情性有形性可靠性评价标准Company LogoBBC CAA顾客导向原则顾客导向原则及时性原则及时性原则个性化原则个性化原则竞争导向原则竞争导向原则四、推销服务的原则DDCompany Logo第二节第二节 推销服务的开展推销服务的开展一、售前服务二、售中服务三、售后服务Company LogoDiagram一、售前服务一、售前服务定制产品与定制产品与加工整理加工整理提供信息提供信息提供咨询提供咨询提供多种方便提供多种方便接受电话订货接受电话订货和邮购和邮购Company LogoDiagram帮助客户挑选产品帮助客户挑选产品商品示范商品示范迅速完善的售货服务迅速完善的售
3、货服务Your Text财务服务财务服务各种代办服务各种代办服务（一）（三）（二）（五）（四）二、售中服务二、售中服务Company Logo三、售后服务三、售后服务1.运输服务运输服务2.质量保证服务质量保证服务3.安装服务安装服务4.技术培训、指导和咨询服务技术培训、指导和咨询服务5.功能配套服务功能配套服务6.备品配件供应服务备品配件供应服务7.7.接待顾客投诉和回访用户接待顾客投诉和回访用户Company Logo【小知识】抱怨处理技巧抱怨处理技巧A.把人与抱怨分开，保持冷静听取抱怨、投诉B.不要在立场上争执不休C.寻找双方接受的解决方法D.运用客观标准E.善意的让步F.适时结束Com
4、pany Logo第三节第三节 推销服务的提升推销服务的提升一、客户关怀二、客户关系管理Company Logo（一）客户关怀的黄金法则关怀从心开始永远站在客户的一边常怀一颗感恩的心永远抱有激情一、客户关怀一、客户关怀Company Logo（二）客户关怀的方法主动表达对顾客的关心真诚而坦率地赞美顾客全方位的关心帮助客户得到他想要的Company Logo【小案例小案例】以以“心心”相袒留客户相袒留客户v杨权，湛江市某通信公司的推销员，按照分工，负责湛江市党、政、军行业的大客户销售和服务工作。这些行业是各电信运营商的重点争夺目标，工作难度较大。杨权向记者讲述，做好推销员的经验之一是要以真诚服务
5、打动客户的心。该通信公司有一个在当地是较有影响力的客户，多年来与公司的合作良好。但是由于近期先后有另外两家电信运营商的介入，这个大客户出现了动摇。如何保持这个客户，成了杨权的重要工作。去年年底，客户的关键人物一位处长患病住院。俗话说：患难见真情。杨权通过关系，找了最好的内科主任教授，为其治疗。在治疗期间，杨权还与市场部、客服中心的领导多次到医院进行探访。客户深为杨权的真诚所感动，决定在一项业务联网中采用杨权公司的电路，而且在业务量最大的霞山和霞海报关点进行试用。这次成功的保卫战让杨权深谙：商战，在乎攻心！杨权将这种“关怀”战术运用到金豪、荣基等新楼盘大客户的竞争中，也获得多次成功。v（摘自广东
6、通信报12月）Company Logo二、客户关系管理二、客户关系管理（一）客户关系管理的概念 （Customer Relationship Management，CRM）是指通过向企业的专业人员提供全面、个性化的客户资料，强化他们的服务跟踪、信息分析的能力，从而赋予企业更完善的客户交流及沟通能力，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。Company Logo（二）有效的客户关系管理的好处（二）有效的客户关系管理的好处v提高客户忠诚度v降低成本v提升销售量v扩大客户圈:60%，10%v信息反馈Company Logo（三）客户关系管理的内容（三）客户关系管理的内容（1）客户信息管理（2）联系人管理（3）时间管理（4）潜在客户管理（5）销售管理（6）电话联系（7）客户服务（8）电子商务：Company Logo（四）客户关系管理的方法（四）客户关系管理的方法.建立客户档案.客户分级管理.建立伙伴关系.客户流失管理Company Logo