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1、凝聚凝聚产产生力量,生力量,团结诞团结诞生希望生希望“团队”是管理学界近年较为流行的一个词,实事上,现代管理的确愈来愈重视“团队”。同群体不同,团队不是某个在一起工作的集体。举一例子:每年在美国篮球大赛结束后,常会从各个优胜队中挑出最优秀的队员,组成一支“梦之队”赴各地比赛,以制造新一轮高潮,但结果总是令球迷失望胜少负多。其原因在于他们不是真正意义上的团队,虽然他们都是最顶尖的篮球种子选手,但是由于他们平时分属不同球队,无法培养团队精神,不能形成有效的团队出击。由此看来,团队并不是一群人的机械组合。一个真正的团队应该有一个共同的目标,其成员之间的行为相互依存,相互影响,并且能很好合作,追求集体
2、的成功。团队工作代表的是一系列鼓励成员之间倾听他人意见并且积极回应他人观点、对他人提供支持并尊重他人兴趣和成就的价值观念。一个优秀的团队必须是拥有创新能力的团队,团队中的每个成员都习惯改变以适应环境不断发展变化的要求。团队和一般群体不同,它是一个有机整体,团队成员除了具有独立完成工作的能力之外,同时具有与他人合作共同完成工作的能力。团队的绩效源于团队成员个人的贡献同时永远大于团队成员个人贡献的总和。而群体中成员没有协同工作的要求,群体的绩效是群体成员个人绩效的总和。公司介绍广州帅雅皮具有限公司成立于2007年,是一家集设计开发、制造、品牌加工、销售为一体的专业皮具公司。公司旗下有:帅雅名店、澳
3、喜来商城、维多利亚之吻、包容世界、帅雅会馆、威登保罗旗舰店、阿里巴巴等,运营中心位于广州市白云区东圃大马路,负责品牌的宣传推广以及销售,为满足长江以北业务扩展需求,在地处南北交通要冲的郑州设立北方物流基地,发展及运营电子商务。经过长期的发展、创新,不断的完善,广州帅雅皮具有限公司已成为一家实力雄厚的企业。目前,公司旗下经营有箱包皮具及服装鞋帽两大品牌,我们以先进的经营理念和创新人性化的管理方式,着力打造专属于高端品牌的文化与特色。在严格要求产品品质的同时,给客户提供最优质的服务,充分感受公司的企业文化和别样的品牌内涵。目前公司正在筹划开启团购网。公司淘宝外联仓库办公室设计销售客服推广售后客服团
4、购团购网分销配货打包打单图片处理摄影财务助理淘宝客打单售后销售配货打包快递公司顾客详情详情详情详情详情详情情销售客服介绍网店客服是通过网店的一种服务形式,通过网络,开网店,提供给客户解答和售后等的服务,称为网店客服目前网店客服主要是针对淘宝网、拍拍网、易趣网、有阿网等网购系统,比如淘宝网,网店客服就是阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统,旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息,从容应对繁忙的生意。网店客服的分工已经达到相当细致的程度,有通过旺旺、电话,解答买家问题的客服;有专门的导购客服,帮助买家更好地挑选商品;有专门的投诉客服;还有专门帮店主打包的客服等等。工作流程1、熟悉产品
5、,了解产品相关信息。对于客服来说,熟悉自己店铺产品是最基本的工作,客服是联系店铺和客户之间的桥梁,一旦这个桥没搭好,也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌,这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。2、接待客户。作为导购客服来说,最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户,同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户,首先需要阐明一个店铺立场:东东的价格都是很低的,不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上,看情况决定是否接下这单生意,就算最终给客户优惠了,也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易,是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户
6、这个环节主要有2种途径实现,一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通,要求客户更具活变性,毕竟你无法像在旺旺上一样,拥有足够的时间进行思考。3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的,所以客服需要到仓库查看宝贝的实际库存量,这样才不会出现缺货发不了订单的情况。工作流程4、客户下单付款,跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点,虽然大部分客户在购买的时候,地址是正确的,但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改,做为一个买家来说,本人经常帮朋友买东西,有时候也会忘记修改成朋友的收件信息,所以在客户付款之后,记得跟你的客
7、户核对一下收件信息,不仅可以降低你的损失,也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时,还要提供店铺可以发的快递公司,询问客户喜欢发什么快递,毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的,根据客户的需求,一切以客户为中心,如果客户没有明确表示的,快递我们就默认发。5、修改备注。有时候客户订单信息,或者是收件信息有变,那么作为客服来说,你就有义务将变动反馈出来,这样,打单的人员就知道这个订单信息有变动。工作流程6、发货通知。货物发出去之后,用短信给客户发条信息,告诉快件已经发出,也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户,如果旺旺在线的客户,可以在下
8、午的时候,给客户发个信息就说快到发货时间了,如果现在付款的话,今天就可以发货。这叫做“催单”,对于客户来说,有些客户可能下单后忘记付款了,然后慢慢就忘记这回事了,你稍微提醒一下,让他想起这回事,这样的话,等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买,只是一时冲动拍下的客户,可以手动关闭订单,虽然淘宝系统到时候会自动关闭,方便其他同事工作,重复拍下的订单类似此法,关键要跟客户联系一下,问清楚购买意向。7、货到付款的订单处理。很多买家并不清楚货到付款的含义,直接选用货到付款,等收到货物的时候,一看价格比网站上贵一些,于是会认为你店铺是在欺骗他,拒收订单,如果只是拒收订单,你只是需要多支出一些快递费用
9、,但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话,你失去的可能就是一群客户了,所以,对于客服来说,一看到货到付款的订单,需要立即联系买家,告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知打单的同事打单发货了,否则就需要重新下单。10、相关软件的学习。比如网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具,借助辅助工具,提高工作效率。注意事项与顾客沟通回复要快,但又不失耐心、礼貌。产品信息,要很熟悉。像女装的话你要了解款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货等等。帮助顾客一些小问题。顾客不知道要穿多大码的,你要根据他的情况给推荐。网上交易流程要熟悉,操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单
10、、安排发货等等。未完待续工作中的小技巧帅雅名店客服培训手册(见附件)客服快捷用于(见附件)未完待续售后客服介绍售后服务是整个物品销售过程的重点之一。好的售后服务会带给买家非常好的购物体验,可能使这些买家成为你忠实用户,以后经常购买你店铺内的物品。店铺利用网络营销渠道销售产品时,要特别注意产品质量和提供完善的售后服务。买家在网上购买产品时,最担心的问题是无法现场检验产品的质量和感受产品的品质。因此,买家在网上购物时比较关心网店的信誉和售后服务。如果买家在购买产品后,发现产品质量不符合要求,或者购买的产品与预期有很大差别,则可能给买家带来不满足感。如果没有完善的售后服务,势必妨碍买家利用网络营销渠
11、道进行购物。如果买家不能得到完善的售后服务,同样可能在网上发表自己的评论,影响其他买家对店铺的评价,造成对店铺的负面影响。想要做好售后服务,首先要树立正确的售后服务观念。服务观念是长期培养的一种个人(或者店铺)的魅力,应该建立一种“真诚为客户服务”的观念。售后服务有时很难做到让所有用户百分之百满意。但只要你在“真诚为客户服务”的指导下,问心无愧地做好售后服务,相信一定会得到回报的。卖家还应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会,因为每一次交流都是一次难得地建立感情,增进了解,增强信任的机会,买家也会把他们认为很好的卖家推荐给更多的朋友。物品成交后卖家应主动和买家联系,避免成交的买家由于没有及时
12、联系而流失掉。工作流程每天上班的第一件事就是先看看各个店铺是否有投诉、维权。如果买有有投诉,售后客服应该在第一时间给予申诉,并且及时跟顾客联系,进行有效的沟通处理。处理退还货也是售后服务必不可少的内容之一。每天售后客服会签收很多退换货,对于这些退换货我们应该做出及时的处理,把相应的信息(例如单号、买家电话、旺旺用户名等)登记到相应的记事本上面,以便日后方便查询。(注:千万不要忘记在淘宝上备注相应的情况。)客户评价。交易完成之后,记得给客户写个评价,这是免费给店铺做广告的机会。中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼,中差评不可怕,可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候,赶紧
13、跟客户沟通下,看看是什么情况导致的呢,客户不会无缘无故的给你中差评的,先了解情况,然后再来解决问题,晓之于理,动之于情,一般客户都会给你修改评价的,对于一些恶意评价来获得不当利益的买家,客服就要注意收集信息了,以便为后面的投诉翻案收集证据。处理中差评注意事项打电话要注意语气,过软或者过硬都是不可取的,应见机行事。在工作中积累常用的语言,添加到快捷用于中。未完待续工作中的小技巧打电话时可以多加些问候语,例如:早上好、周末愉快、新年快乐、节日快乐等。桌子上随时准备好纸和笔,接听电话的同时把顾客的信息记录下来,以免事后忘记顾客的信息。售后快捷用语,见附件中差评处理办法(建议),见附件与客户联系沟通:
14、(1)不是牛皮:是头层复合牛皮(2)不是正品:原厂发货,保证正品(3)有味道:厂家直接发货到物流仓库,未经打开,放在通风处一两天就好了(4)发货地:公司在广州,郑州是物流发货基地(5)发货延迟:活动多,发货量大,请担待(6)快递慢:咱跟快递只是合作关系,对于他们的速度无法掌控,请担待(7)发错货:是否能接受,不能接受承担运费换货,接受的话优惠点淘宝店推广介绍首先我们要弄明白推广是做什么的,我们的核心思想是什么,简单的一句话,就是:“怎么样让顾客知道我们,怎么样让知道我们的顾客购买我们的宝贝我们所做的事情,就是首先在茫茫人海中让买家知道我们的店铺、我们的产品,设法让顾客进入我们的店铺,让买家进我
15、们的店铺挑选宝贝,设法让进店的买家下单,并且通过加入帮派,旺旺群的方式来固定客户,成为我们的老客户。工作流程推广的具体模式设计:店内+店外店内推广主要有:店铺名、宝贝标题、图片、描述、友情链接、橱窗推荐(店内产品最好以百分之九十为主营,百分之十(提升人气)为辅营)。店外推广主要有:淘宝论坛(发帖、回帖)、空间建设(在各种免费网站上注册会员,建立自己的空间,增加外链)花钱推广(旺铺、直通车等,别的网站投放广告)。推广工具:旺铺、淘宝客、联合推广、直通车、商盟、店内促销活动、论坛发帖回帖、一元拍、社区推荐位广告等我们的工作就是不停地完善自己的推广方式,增加宣传力度,让更多的客户知道我们产品。对顾客
16、要进行分类,顾客分为三类,分别是:1.已经购买过自己宝贝的顾客2.购买过竞争对手宝贝的顾客;3.还没有购买过这类宝贝的顾客.要对不同的客户,做出不同的营销策略,具体要怎么做,只要围绕“相同的质量的宝贝比价格,相同价格的宝贝比服务,相同服务的宝贝,比服务以外的服务。”这样做就可以了。注意事项一定要符合真实性,不能虚假宣传用欺骗的手段,贪图一时之利,推广的内容也一定要健康文明.说出去的话,做出的承诺,宣传出去了,就一定要兑现,所以推广之前一定要三思,量力而行。推广活动前,要了解推广后所造成的影响,要提前预算好,做好充分的准备工作。工作中的小技巧推广是个很全面的工作,需要不断的学习研究,要懂得策划包
17、装炒作气氛。淘宝网的官方活动,通常效果比较好的,怎么样快速报名通过活动,和淘宝小二的多聊天,搞好和小二的关系是个比较好的方法。多去了解多去发现别人的广告,别人的活动,对我们也是很有帮助的。团购介绍首先了解团购:团购就是团体购物,指的是认识的或者不认识的消费者联合起来,来加大与商家的谈判能力,以求得最优价格的一种购物方式。根据薄利多销、量大价优的原理,商家可以给出低于零售价格的团购折扣和单独购买得不到的优质服务。团购作为一种新兴的电子商务模式,通过消费者自行组团、专业团购网站、商家组织团购等形式,提升用户与商家的议价能力,并极大程度地获得商品让利,引起消费者及业内厂商、甚至是资本市场关注。团购的
18、商品价格更为优惠,尽管团购还不是主流消费模式,但它所具有的爆炸力已逐渐显露出来。现在团购的主要方式是网络团购。工作流程和团购网联系,发送咱们供货信息联系成功之后开始介绍产品,一定要真实的产品信息(质地是真皮的就是真皮,复合牛皮的是复合牛皮,PU的是PU的)。签合同之前一定要核实与您签合同的人的身份(是否是团购网的员工和他的职位)。合同签约之前查询相关产品库存信息,掌握相关产品的库存量是否满足您的销量,并上报公司。团购上产品之前一定让我们审核页面(审核信息的真实性和与我们的信息符合与否)。团购网传单子、付款、自己整理单子(整理单子时一定要写全产品名称和赠品信息)。及时处理团购给您的信息(包括售后
19、信息)。要处理好和团购网的联系人的关系每天随时关注库存信息。注意事项作为一种新兴的消费方式,网络团购目前还没有相关的规则来约束它,因此,诈骗案也屡见不鲜。对此,网络团购作为一种消费方式,消费者在选择网络团购以博取价格优惠的同时,更应该全面考虑,对于交易要小心谨慎。签约合同之前一定要核实签约人(是不是团购网的员工)。签合同一定要注意对咱们不利的条款(尤其是付款方式和快递方面的)。随时关注团购网的销量和库存,发现库存不足时,应立刻向经理汇报。发货的时候仔细检查发货表,看看发货的数量和团购网后台是否相符,避免漏发、从发。工作中的小技巧已经有合作的团购网应该记录下来,避免重复性的发宣传广告,节约时间。
20、把成功合作的团购网加入到宣传信息中,增加团购网对我们的信任感,同时也增加我们品牌的名气。团购网介绍团购网就是团购的网络组织平台,就是互不认识的消费者,借助互联网的“网聚人的力量”来聚集资金,加大与商家的谈判能力,以求得最优的价格。根据薄利多销、量大价优的原理,商家可以给出低于零售价格的团购折扣和单独购买得不到的优质服务。工作流程团购的流程团购的流程团购分开团和跟团两种,开团者称为团长,是组织团购的一方,跟团者称为团员,是参加团购的一方。除团长和团员以外,还有提供商品的一方,称为商家。首先是团长开团首先是团长开团1.团长找到开团的商品,确定团购要求人数、商品品牌、型号及商品团购的价格等。2.召集
21、团员。可以在网上发布信息寻找,也可以找周围的亲戚朋友等。为了更好地确定团员人数,有些团长会向团员要求订金。3.团员人数达到团购要求的人数后,团长就会组织向商家进行统一购买。团购结束;如果团员未达到团购要求,则开团失败。团员不需要和商家接触,不需要讨价还价等团员不需要和商家接触,不需要讨价还价等1.团员看到了团长的帖子,或者被周围开团的亲戚朋友说动,觉得对开团的商品很感兴趣,参与团购。2.团员人数达到团购要求的人数后,向团长付款,领商品、索要相关票据、质保书等,团购结束;如果团员未达到团购要求,则跟团失败。专业的团购组织的团购流程专业的团购组织的团购流程1.查看今日团购查看今日团购团购网每天推出
22、精品消费,涉及到餐饮美食、休闲娱乐和以及时尚生活服务等。包括餐厅、酒吧KTV、化妆品、SPA、美发店、瑜伽馆等精选特色商家。2.注册成为专业团购网站的会员注册成为专业团购网站的会员3.购买购买对今天的团购有兴趣?快购买吧!只要点击购买按钮,按照提示步骤进行就OK了!注:特殊情况工作流程1.团购到截止时间就结束了,过期不候哦;有的团购还有数量上限,先到先得!2.团购人数还不够?邀请好友一起来买吧,还能获返利。3.团购结束时人数还不够?团购网会立即全额退款。3.获取团购券获取团购券团购成交就可以去获取团购网优惠凭证团购券。领取团购券的方式有以下三种:.打印打印如果身边有打印机,可以直接打印粉丝券.
23、下载下载没有打印机时,可下载到别处打印.发送手机短信发送手机短信可直接把密码发送到手机上!4.去商家消费去商家消费在有效期内凭短信或打印版团购券就可以去商家消费了,然后就好好享受吧!(团购券有效期商家决定,请仔细看好过期时间)内去具体商家消费即可享受优惠。注意事项打电话要注意语气,过软或者过硬都是不可取的,应见机行事。在工作中积累常用的语言,添加到快捷用于中。与供货商合作是一定要核实供货商的情况,避免造成工作中的小技巧打电话时可以多加些问候语,例如:您、早上好、周末愉快、新年快乐、节日快乐等。桌子上随时准备好纸和笔,接听电话的同时把顾客的信息记录下来,以免事后忘记顾客的信息。收集本地服务性业务
24、信息,加以整理。(可以作为跑业务的档案)关注其他团购网上销售比较好的产品,记录下供货商的联系方式。联系供货商,为自己供货。分销介绍淘宝分销平台:指由淘宝研发提供的,用于帮助供应商搭建、管理及运作其网络销售渠道,帮助分销商获取货源渠道的平台。淘宝分销平台用户包括:供应商及分销商。供应商:指通过分销平台供应商签约入口页面与分销平台用户协议(以下或简称“协议”)各方签署协议,并通过淘宝分销平台进行产品网络销售渠道搭建、管理及运作的企业用户。分销商:指通过分销平台分销商签约入口页面与分销平台用户协议各方签署协议,且拥有网络店铺或电子商务网站,利用淘宝分销平台,寻找供应商并由此获得货源的销售者。分销和代
25、理,意义上都是为公司代销产品,区别在于分销是通过分销平台产生订单,产品信息也是通过分销平台直接下载,然后上架销售,而代理是通过淘宝店铺自主下单,产品数据是需要本司人员给提供数据包,然后上架销售。工作流程本司共四个分销平台,帐号分别是阿里巴巴:帅雅皮具(shuaiyapijv)康安贸易(kanganmaoyi)淘宝:帅雅2007(登录帐号:shuaiya_2007客服帐号:shuaiya_2007:光明)帅雅20086(登录帐号:shuaiya_20086客服帐号:shuaiya_20086:l01)图片版:图片版:第一步:当然是用您的供应商账户登录到淘宝分销平台啦,第一步:当然是用您的供应商账户登录到淘宝分销平台啦,点此登陆点此登陆http:/