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1、http:/ 客户服务基础客户服务基础明确客户服务代表的职责能够分辨客户类型并针对性的应对挑剔型客户能够讨论电话礼仪；能够分析电话接听中的基本问题；能够使用基本的呼叫流程能够在练习中表现出有效倾听的技巧；能够在倾听过程中使用同理心；对客户投诉有正确的认知，掌握解决投诉的方法。第二章 客户服务2第一章 客户服务代表职责3 1第三章 电话接听3 3第四章 倾听的技巧3 4第二篇 客户服务基础3 5第五章 有效的处理投诉第六章 客户服务心理及调试3 6职业守则爱国守法爱国守法讲文明、讲礼貌讲文明、讲礼貌服务形象服务形象爱岗敬业爱岗敬业尽职尽责、诚恳待人尽职尽责、诚恳待人严守机密严守机密客户服务代表的
2、职责客户服务代表的职责客服代表的职责：客服代表的职责：电话呼叫中心产业中顾客的直接联络员针对有关产品与服务的询问提供正确的信息，以及出色的客户服务高效处理、解决顾客投诉确保每次电话接听都遵守公司政策和有关程序客服代表应做到以顾客中心：客服代表应做到以顾客中心：每日的电话、邮件、聊天工作中由始至终提供高质量的服务每日的电话、邮件、聊天工作中由始至终提供高质量的服务尊敬顾客，专业地对待顾客尊敬顾客，专业地对待顾客辨别服务需求，并采取行动改进服务辨别服务需求，并采取行动改进服务顾客相关工作至上原则顾客相关工作至上原则第二章 客户服务2第一章 客户服务代表职责3 1第三章 电话接听3 3第四章 倾听的
3、技巧3 4第二篇 客户服务基础3 5第五章 有效的处理投诉第六章 客户服务心理及调试3 6第二章 客户服务2第一章 客户服务代表职责3 1第三章 电话接听3 3第四章 倾听的技巧3 4第二篇 客户服务基础3 3第五章 有效的处理投诉客户服务理念 客户服务的范畴：客户服务的范畴：客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称。客户需要的不仅是产品和服务，还需要你好好地对待他们，期望获得一种真诚且高效的服务来满足他们的需要。客户服务空间：客户服务空间：业务空间业务空间在公司的计划和手续允许的范围内处理客户的问题；个人空间个人空间与客户进行非业务范围的沟通。业务空间过大，会给顾
4、客留下太公式化、模式化的感觉，从而降低客户满意度；个人空间过于浓厚，则会给顾客造成服务不够专业的印象。客户服务的作用客户服务的作用：（1）建立竞争优势（2）服务也是广告促销 广告像注射兴奋剂，只能热闹一阵儿；降价像注射强心针，只会热销一时；促销像服镇定药，只管热卖一段儿；第四招服务，这也是广告促销，是高效率的体验式口传广告。客户服务理念 客户服务理念客户服务的内容：客户服务的内容：1.提供技术支持；2.提供投资咨询；3.受理客户订单；4.受理客户投诉。5.客户服务所包含的内容非常广泛，上面这些是基本的客户服务内容。客户服务理念客户服务的类型客户服务的类型第一种类型：冰冷型的客户服务第一种类型：
5、冰冷型的客户服务服服 务务 流流 程：程：缓慢、心不在焉、无序、混乱、令客户不方便。缓慢、心不在焉、无序、混乱、令客户不方便。员工个人表现：员工个人表现：冷淡、疏远、对客户请求不感兴趣冷淡、疏远、对客户请求不感兴趣第二种类型：工厂型的客户服务第二种类型：工厂型的客户服务服服 务务 流流 程：程：及时、有效、规范及时、有效、规范员工个人表现：员工个人表现：麻木、毫无兴趣、冷淡麻木、毫无兴趣、冷淡第三种类型：友好动物园型的客户服务第三种类型：友好动物园型的客户服务服服 务务 流流 程：程：缓慢、心不在焉、无序、混乱缓慢、心不在焉、无序、混乱员工个人表现：员工个人表现：友好、可亲、对客户请求关心、得
6、体友好、可亲、对客户请求关心、得体第四种类型：高质的客户服务第四种类型：高质的客户服务服服 务务 流流 程：程：及时、有效、规范及时、有效、规范员工个人表现：员工个人表现：友好、可亲、关心、得体友好、可亲、关心、得体客户服务理念顾客的分类：顾客的分类：忠实型顾客折扣型顾客冲动型顾客按需购买型顾客闲逛型顾客忠实型顾客 在全部顾客中仅占在全部顾客中仅占20%，但却构成我们销售，但却构成我们销售总额的总额的50%。忠实型顾客的故事：忠实客户相伴百年忠实客户相伴百年2011-06-05 10:09:46来源:新华网(广州)美国俄亥俄州有一位百岁老妪把客户忠诚度发挥到极致：近一百年来，她一直只在一家银行
7、办理业务。为表达感激，老人百岁生日那天，银行为她举行生日派对，送上蛋糕和祝福。老人名叫琼格雷格，生于年月。她的父亲吉尔伯特格雷格是农民，种田为生。吉尔伯特是当地“储蓄银行”客户，为培养唯一女儿的节约习惯，他在年月，琼还不到一岁半时，以她名义开立账户，存入.美元。并经常教导孩子：不要欠债、要存钱，攒够钱前不要去买任何东西。直到今天，琼还保留着最初的那张蓝色小存折。上世纪年代，“储蓄银行”被亨廷顿国民银行收购，成为其奇利科西支行，琼的账号相应发生改变。这是她银行账号唯一一次发生变化。忠实客户相伴百年忠实客户相伴百年2011-06-05 10:09:46来源来源:新华网新华网(广州广州)u习惯习惯
8、高中毕业后三年，琼用存下来的钱开办一家商店。那时，她收到一枚面值.英镑和一枚面值英镑的金币当礼物，随后也存入银行。不过，她对当初这个做法有些后悔。“我真希望没有存过，”她说，那时她还不懂黄金的价值，“那是在大萧条时期，父亲告诉我要把它们存入银行。”后来，琼进入邮局工作，一直到退休。由于自小养成良好的储蓄习惯，琼一直生活富足，退休后也是如此。“我很好，因为我没有那么多需求，”她说。虽然后来琼的居住地离奇利科西支行有约公里，但她仍坚持去那里办理业务。“两年前，我放弃开车，所以现在只是有机会的时候才去。尽量每个月去一次。”感谢感谢 琼说，因为喜欢这家银行，她从来没有想过把钱存到别处去。奇利科西支行经
9、理道格休梅克听说这位忠实客户的故事后大为震惊。琼岁生日当天，休梅克带领员工给她举行生日派对，送去气球和蛋糕，还给她唱起生日歌。为表达感谢，奇利科西支行给琼准备一份特别礼物：未来天内存款利率提升至。这达到平均存款利率的倍。折扣型顾客经常光顾我们的店铺，但是否购买取决于我们所提供的优惠幅度。举例：陈吟颖冲动型顾客 没有急需购买的商品，但是一时冲动走进商店。这类顾客当时看中什么，就会立刻购买。按需购买型顾客有购买某种商品的明确意图。闲逛型顾客 购物时没有明确目的，只是追求一种购物体验以及寻找群体感。树立良好的客户服务意识 以客户需求为导向 一切为了客户！以以客户需求为导向以客户需求为导向l便利的需求
10、l对价格的参与需求l对专业信息的及时需求l对舒适环境的需求l对情感上获得理解和认同的需求便利的需求便利的需求 今天所有的企业，都在尽最大努力去优化自身今天所有的企业，都在尽最大努力去优化自身的工作流程，增加更多的附加服务，延长工作时的工作流程，增加更多的附加服务，延长工作时间，采取更为灵活的工作方式（如收款、付款、间，采取更为灵活的工作方式（如收款、付款、邮寄、咨询等方面）以期提高工作效率给顾客带邮寄、咨询等方面）以期提高工作效率给顾客带来更多的便利，节约客户的时间和成本，从而占来更多的便利，节约客户的时间和成本，从而占有更大的客户资源和市场份额。有更大的客户资源和市场份额。呼叫中心，既可以大
11、量节约客户的时间，同呼叫中心，既可以大量节约客户的时间，同时也给客户带来很大的便利。时也给客户带来很大的便利。对价格的参与需求对价格的参与需求 互联网的高速发展与应用，客户可以在几分钟互联网的高速发展与应用，客户可以在几分钟内知道某一商品的价格和各个厂商的情况，包括型内知道某一商品的价格和各个厂商的情况，包括型号、价格、存量或者卖出量、存储地点、运输方式号、价格、存量或者卖出量、存储地点、运输方式等。等。呼叫中心，因为它的运营成本比其他商品营呼叫中心，因为它的运营成本比其他商品营销渠道的运营成本低，所以产品的价格自然也较低。销渠道的运营成本低，所以产品的价格自然也较低。这个优势同样也会吸引很多
12、的客户。这个优势同样也会吸引很多的客户。对专业信息的及时需求对专业信息的及时需求 现在几乎所有行业都被要求提供及时的、标价明现在几乎所有行业都被要求提供及时的、标价明确的服务，如金融、航空订票系统、农业市场、酒店确的服务，如金融、航空订票系统、农业市场、酒店行业等。如果该行业不能提供及时准确的信息，客户行业等。如果该行业不能提供及时准确的信息，客户当然会另觅他处。因此，在许多著名企业的网站上，当然会另觅他处。因此，在许多著名企业的网站上，总能提供给客户最详细的资料、最专业的指导。总能提供给客户最详细的资料、最专业的指导。呼叫中心储备了很多的专业知识人才，可以让客呼叫中心储备了很多的专业知识人才
13、，可以让客户足不出户及时得到需要的信息。户足不出户及时得到需要的信息。对舒适环境的要求对舒适环境的要求 客户对环境的需求并非只是简单的硬件设施，还可客户对环境的需求并非只是简单的硬件设施，还可能是反映服务质量的其他条件，比如清洁程度、宽敞能是反映服务质量的其他条件，比如清洁程度、宽敞与否、舒适性以及色彩、音乐、气味、设计布局等。与否、舒适性以及色彩、音乐、气味、设计布局等。天气很热的时候，客户希望一个凉爽的环境；天气很热的时候，客户希望一个凉爽的环境；购物排队的时候，客户需要一把椅子；购物排队的时候，客户需要一把椅子；客户在等待服务的时候，需要有一些轻松的读物客户在等待服务的时候，需要有一些轻
14、松的读物 以消遣时间；以消遣时间；客户需要电话进行沟通或者办事，希望有一个安静的客户需要电话进行沟通或者办事，希望有一个安静的环境或者能力有隔音的设备等等；环境或者能力有隔音的设备等等；对情感上获得理解和认同的需求对情感上获得理解和认同的需求 提供卓越的客户服务，最终的关键是要留住客提供卓越的客户服务，最终的关键是要留住客户的心，也就是要满足客户的情感需求。通常，户的心，也就是要满足客户的情感需求。通常，客户都有被赞赏、被同情、被认可、被尊重的情客户都有被赞赏、被同情、被认可、被尊重的情感诉求，客户服务工作也应该围绕这些方面精心感诉求，客户服务工作也应该围绕这些方面精心地开展。地开展。为使客户
15、满意，在了解客户的需求后，企业应为使客户满意，在了解客户的需求后，企业应该根据客户的需求，为客户提供个性化的服务。该根据客户的需求，为客户提供个性化的服务。在英国，有一家大型超市，老板叫斯科特，他经常这样鼓励员工：“你们一定要对我们的客户区别对待，要以客户喜欢的方式为客户服务，而不是以你们喜欢的方式。”不久前，科斯特在超市实行了会员卡制度。客户拿着会员卡有几点好处：（1）可以打扰；（2）可以得到免费的东西；（3）可以为客户建立个人档案。这样他们就可以对客户区别对待。不会将买肉优惠券送给素食者；把买巧克力用的优惠券送给患糖尿病的病人。因为了解了顾客的详细情况，所以可以与客户进行更富有成效的交流。
16、由于这家超市关注顾客的需求，重视客户的感受，所以带来了更多的顾客和不断增长的收益。【案例案例】个性化服务的典范个性化服务的典范客户永远是对的客户永远是对的 这是客户满意服务战略的重要表现。这是客户满意服务战略的重要表现。第一，客户是商品或者服务的购买者，不是麻烦的制第一，客户是商品或者服务的购买者，不是麻烦的制作者；作者；第二，客户最了解自己的需求、爱好，这也恰恰是企第二，客户最了解自己的需求、爱好，这也恰恰是企业最需要搜集的信息；业最需要搜集的信息；第三，由于客户的第三，由于客户的“天然一致性天然一致性”，同一个客户争吵，同一个客户争吵就是同所有客户争吵就是同所有客户争吵。能够应对挑剔的顾客
17、能够应对挑剔的顾客请顾客讲清事情的来龙去脉，并认真倾听。让顾客发泄感情，不要打断顾客或评判顾客对事件的理解。使用“我理解”、“我觉得”、“我认为”这样的词语表示对顾客的同情。案例案例u客服服务代表：您好!我是李晓，请问您需要什么帮助？u客户：哎，我之前已经打过电话投诉了。你们查一下吧。u客服服务代表：先生请问您之前致电留下的联系方式是多少呢？u客户：u客服服务代表：请稍等，我记录一下，您之前留下的是吗？u客户：对。u客服服务代表：先生您是金正规先生是对吗？u客户：对。u客服服务代表：您的车牌号是JPMJ955对吗？u客户：对。u客服服务代表：您稍等我帮您查询一下好吗?u客户：恩。u客服服务代表
18、：好，请您稍等u客服服务代表：您好!金先生您好!感谢耐心等待！u客户：恩。u客服服务代表：金先生您好!感谢耐心等待！我帮您查询了一下，您是在3月3日拨打我们的客服中心反映您的车载DVD坏了，需要更换对吧。维修厂帮您订购了三四个月到现在都没有到货是吗？u客户：对呀。u客服服务代表：那是这样的，您当时反映的我同事都帮您详细记录都反馈到公司了。那现在公司这边正在核实处理当中，现在我们这边也没有得到相应的回复。那我们这边再帮您催催这件事。u客户：你不是那要等到什么时候呀，这DVD都已经等到了三四个月了，从买车使了没一个月就坏了。u客服服务代表：我明白您说的情况。那我们这边会马上帮您向公司反馈，帮您再催
19、促这件事好吗？u客户：我都到维修站了，那边给我订的时候说花了一万三千块钱，那订了DVD把钱给扣了。说DVD也没有，要说什么时候有啊，要实在不行咱把车给退了吧。u客服服务代表：金先生我非常理解您的心情，这么长时间备点也没有到货，确实挺着急的。换做我我也会非常着急的，我们这边会马上帮您联系的。u客户：他如果说我这个车是花一两万买来的，我还无所谓。我花的将近四十万买的车，它比奥迪还要贵呢。u客服服务代表：金先生我非常理解您的心情，您好我们这边会帮您催促这件事的，请公司尽快帮您核实处理的好吗？u客户:你不是，你什么时候才能回复得了我呀。u客服服务代表：因为是这样的，这个备件我们公司也在帮您核实处理当中
20、。我们会帮您催促，因为这需要公司处理。我们这边确实没法帮您确定具体的时间，但我们会马上帮您催促的。u客户：那你几天能给我回话呀。u客服服务代表：噢！这个我没有办法帮您确定的，因为是这样的如果备件到货，维修站都会及时通知您的。公司也会及时跟维修站联系的。u客户：我现在是这个问题，现在维修站已经对我很竭尽全力了。完了我把钱打过去了，什么也没有，说厂家没有货。你厂家没有货到底理由是什么，我车如果要轮胎的话，你们没有轮胎，那我车还不能跑了。u客服服务代表：金先生是这样的，您看这个情况我们帮您反馈公司详细记录了，帮您催促了。我们这边会帮您记录再反馈公司帮您催促这件事情。u客户：那麻烦您快点行吗？u客服服
21、务代表：我们会帮您催促的。u客户：恩。u客服服务代表：感谢您来电，欢迎您随时播打热线。u客户：好。u客服服务代表：金先生再见!第二章 客户服务2第一章 客户服务代表职责3 1第三章 电话接听3 3第四章 倾听的技巧3 4第二篇 客户服务基础3 5第五章 有效的处理投诉第六章 客户服务心理及调试3 6第三章 电话礼仪3.1 电话礼仪的作用电话礼仪的作用3.2 电话服务礼仪电话服务礼仪3.3 电话语音语调运用技巧电话语音语调运用技巧3.4 电话服务礼仪总结电话服务礼仪总结3.5 基本呼叫流程基本呼叫流程3.1 电话礼仪的作用 公司形象的重要体现；公司形象的重要体现；建立同客户的良好关系；建立同客户
22、的良好关系；提高效率、解决问题；提高效率、解决问题；建立竞争优势，更好地实现客户满意。建立竞争优势，更好地实现客户满意。3.2 电话服务礼仪电话服务礼仪 一、电话应答的礼仪一、电话应答的礼仪 客户信息服务人员的问候是与客户交流过程中很重要的一部分，客户信息服务人员的问候是与客户交流过程中很重要的一部分，那开始的几秒钟是至关重要的，客户信息服务人员的问候是对客那开始的几秒钟是至关重要的，客户信息服务人员的问候是对客户的欢迎，同时也给电话定了基调。户的欢迎，同时也给电话定了基调。三声铃声内接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字或工号：三声铃声内接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字或工号：“早上早上/
23、中午中午/晚上好，晚上好，公司，我是公司，我是 ，请问有什么可以帮您，请问有什么可以帮您？”主动询问客户名称主动询问客户名称“先生先生/小姐，请问您贵姓？小姐，请问您贵姓？”礼貌称呼客户并正确应答客户相关问题礼貌称呼客户并正确应答客户相关问题“小姐小姐/先生，您好，先生，您好，关于关于”如为正确领会客户意图需主动与其确认，如为正确领会客户意图需主动与其确认，“小姐小姐/先生，先生，您好，您是说（您的意思是您好，您是说（您的意思是）”3.2 电话服务礼仪电话服务礼仪二、电话交流的礼仪二、电话交流的礼仪【案例案例1】客户：你好！是客户：你好！是 电信公司吗？电信公司吗？CSR:什么事？什么事？客户
24、：客户：我想查一下我的电话话费单，您再听吗？我想查一下我的电话话费单，您再听吗？CSR:是的。是的。客户：客户：账单上的余额跟我算是不一样，你们是不是算错了。账单上的余额跟我算是不一样，你们是不是算错了。CSR:你的账号？你的账号？客户：客户：123456CSR:我的电脑显示余额是我的电脑显示余额是46元。元。客户：那是你电脑上的数字，我算的是客户：那是你电脑上的数字，我算的是68元。要不你再查一下吧！元。要不你再查一下吧！CSR:不，我不能查，我只能把电脑上的数字读给你，你应该保存不，我不能查，我只能把电脑上的数字读给你，你应该保存所有的账单。所有的账单。客户：我是在好好的保存，就是因为你们
25、总是把我的账目搞乱。现客户：我是在好好的保存，就是因为你们总是把我的账目搞乱。现在，我要跟其他人说话，马上！在，我要跟其他人说话，马上！【案例案例2】CSR：网络公司客户服务部，我是网络公司客户服务部，我是 号，我能帮您做点什么？号，我能帮您做点什么？客户：你好，我是客户：你好，我是 ，我遇到点事希望你能帮忙解决。，我遇到点事希望你能帮忙解决。CSR：当然，我非常愿意帮助你，我能做些什么？：当然，我非常愿意帮助你，我能做些什么？客户：请帮我查一下我的上网卡，它突然无法连接上网了！客户：请帮我查一下我的上网卡，它突然无法连接上网了！CSR：当然可以，我马上帮您办。：当然可以，我马上帮您办。客户：
26、太好了，我的上网卡是包月卡，还没有到期，不应该出现这种情客户：太好了，我的上网卡是包月卡，还没有到期，不应该出现这种情况。况。CSR：是啊，遇到这种事情我也会很烦的。：是啊，遇到这种事情我也会很烦的。客户：啊！看来不只是我这样想，太好啦！客户：啊！看来不只是我这样想，太好啦！CSR：当然。现在，告诉我你的卡号好吗？：当然。现在，告诉我你的卡号好吗？客户：好的，客户：好的，7890.CSR：为了确认，能告诉我您首次登录的时间吗？：为了确认，能告诉我您首次登录的时间吗？客户：客户：2月月14日日CSR：谢谢。是网络服务器故障，现在已经解决了。由于我们的问题给：谢谢。是网络服务器故障，现在已经解决了
27、。由于我们的问题给您带来不便，十分抱歉。您带来不便，十分抱歉。客户：没关系客户：没关系 每当接一个电话是，客户信息服务人员与客户每当接一个电话是，客户信息服务人员与客户交流时都存在两个世界交流时都存在两个世界客户信息服务人员与客户信息服务人员与客户的世界。英雌，作为客户信息服务人员面临客户的世界。英雌，作为客户信息服务人员面临的挑战就是从自己的世界走出来，的挑战就是从自己的世界走出来，进入客户的世进入客户的世界，创造和谐的氛围。如果客户信息服务人员想界，创造和谐的氛围。如果客户信息服务人员想让客户进入他的世界，那客户会有一种被戏弄的让客户进入他的世界，那客户会有一种被戏弄的感觉。感觉。3.2
28、电话服务礼仪电话服务礼仪三、电话等待的礼仪三、电话等待的礼仪（1）遇如下情形时，客户需要等待）遇如下情形时，客户需要等待 订单的查询订单的查询 相关政策问询相关政策问询 账单的查询账单的查询 查询搜索查询搜索 送货情况查询送货情况查询 问题升级问题升级 附加产品信息问询附加产品信息问询 （2）让客户等待时，我们需要）让客户等待时，我们需要 告诉客户为什么告诉客户为什么 使用使用“询问询问”语句征服客户同意语句征服客户同意 给客户一个等待时限给客户一个等待时限 “先生先生/小姐，就您所提的这个问题我要查询相关具体资料，请您稍等小姐，就您所提的这个问题我要查询相关具体资料，请您稍等1分分钟好吗？钟
29、好吗？”（3）客户等待过程中，我们一定）客户等待过程中，我们一定 紧记紧记“他们在听他们在听”时刻记住对方在等待时刻记住对方在等待 与客户适当的谈论相关的话题与客户适当的谈论相关的话题3.2 电话服务礼仪电话服务礼仪四、电话转接的礼仪四、电话转接的礼仪（1）遇如下情形时，客户电话需要转接）遇如下情形时，客户电话需要转接l 客户寻找指定人员；客户寻找指定人员；l 问题升级。问题升级。（2）电话转接时，我们需要：）电话转接时，我们需要：l向客户解释为什么电话需要转接；向客户解释为什么电话需要转接；l询问客户是否介意电话被转接，询问客户是否介意电话被转接，“先生先生/小姐，就您所提的这个问小姐，就您
30、所提的这个问题我会转至对此方面较了解的同事那里，由他给您做专业解释，您看可题我会转至对此方面较了解的同事那里，由他给您做专业解释，您看可以吗？以吗？”l转接电话挂断之前需要确定被转电话处有人接听。转接电话挂断之前需要确定被转电话处有人接听。l被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名。被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名。l询问来电者姓名。询问来电者姓名。l询问来电目的。询问来电目的。l被转接人接听电话后应感谢客户的等待，被转接人接听电话后应感谢客户的等待，“先生先生/小姐，不好意思，小姐，不好意思，让您久等了，就您所提到的让您久等了，就您所提到的”3.2 电话服务礼仪电话服务礼仪五、客户信
31、息确认时的礼仪五、客户信息确认时的礼仪结束电话前应主动留下客户详细信息（名字结束电话前应主动留下客户详细信息（名字/电话电话/地址）地址）l“先生先生/小姐，方便留下您的联系方式以便以后更好地给您提小姐，方便留下您的联系方式以便以后更好地给您提供服务吗？供服务吗？”l“先生先生/小姐，请问您的全名是小姐，请问您的全名是？”l“先生先生/小姐，请问您的联系电话是小姐，请问您的联系电话是”l“先生先生/小姐，请问您有电子邮箱地址吗小姐，请问您有电子邮箱地址吗”l就留下的信息向客户确认就留下的信息向客户确认l拼写（姓名拼写（姓名/电子邮件）电子邮件）l重复确认信息重复确认信息l检查所留信息是否正确检
32、查所留信息是否正确3.2 电话服务礼仪电话服务礼仪六、记录信息的礼仪六、记录信息的礼仪l拼写正确的客户姓名拼写正确的客户姓名l准确的电话号码，要包括分机号码，记下号码之后一定要向准确的电话号码，要包括分机号码，记下号码之后一定要向你的客户重复一遍以确认信息准确无二你的客户重复一遍以确认信息准确无二u解释客户打电话的解释客户打电话的原因原因l客户要联系的那个人的姓名客户要联系的那个人的姓名l客户打电话来的时间及日期客户打电话来的时间及日期3.2 电话服务礼仪电话服务礼仪七、结束电话的礼仪结束电话的礼仪（1）一次性电话解决客户问题）一次性电话解决客户问题l依据客户需求完整准确表达出产品信息依据客户
33、需求完整准确表达出产品信息l对客户提出的响应请求给予正确回复对客户提出的响应请求给予正确回复l主动询问客户是否还有其他问题需要帮助主动询问客户是否还有其他问题需要帮助“先生先生/小姐，请小姐，请问您还有其他的问题吗？问您还有其他的问题吗？”l感谢客户来电并欢迎客户随时致电本公司感谢客户来电并欢迎客户随时致电本公司“先生先生/小姐，谢小姐，谢谢您的来电，欢迎您随时来电谢您的来电，欢迎您随时来电”（2）需要再跟踪联系给予答复的客户问题）需要再跟踪联系给予答复的客户问题l 向客户致歉，并告知客户回复时间向客户致歉，并告知客户回复时间“先生先生/小姐，不好小姐，不好意思，麻烦您耐心等待一下，三个工作日
34、后我们会给您答复意思，麻烦您耐心等待一下，三个工作日后我们会给您答复的的”l感谢客户来电感谢客户来电“先生先生/小姐，谢谢您的来电。小姐，谢谢您的来电。”l结束电话时让客户先挂断电话。结束电话时让客户先挂断电话。l在系统中详细准确地记录下谈话内容，客户特殊需求及进一在系统中详细准确地记录下谈话内容，客户特殊需求及进一步要求。步要求。http:/ 3.2 电话服务礼仪http:/ 十个拨打、接听电话的好习惯十个拨打、接听电话的好习惯好习惯一：让电话响两声再接好习惯一：让电话响两声再接 好习惯二：拿起电话说好习惯二：拿起电话说“您好您好”好习惯三：微笑着说话好习惯三：微笑着说话好习惯四：请给对方更
35、多的选择好习惯四：请给对方更多的选择好习惯五：尽量缩短好习惯五：尽量缩短“请稍候请稍候”的时间的时间好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方好习惯七：让客户知道你在干什么好习惯七：让客户知道你在干什么好习惯八：信守对通话方所做出的承诺好习惯八：信守对通话方所做出的承诺好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话好习惯十：等对方挂断后再挂电话好习惯十：等对方挂断后再挂电话好习惯一：让电话响两声再接好习惯一：让电话响两声再接http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:
36、/ 作为一名成功的电话销售人员，要获取客户的好感就必须尊重客户的体验，设身处地地为客户着想。正如戴尔卡耐基的成功名言：“你不可能有第二次机会来建立你的第一印象。”语速语速语速语速 是另一个要掌握的方面。你可能先天是一个急性子或慢性子，但你不能因此而给自己找借口.太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。太快会感觉你是一个典型的推销者，太慢会使对方感到不耐烦，从而早早的和你说拜拜。语速掌握中还应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整。若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语速，以给客户时间思考理解。音量音量音量音量保持一
37、个适当的音量使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱一下子就将与客户之间的距 离拉远了。当客户几次要求你说“请大声一点时”，你知道他和企业继续作生意的机会又减少了许多。当然声音太大除了让人耳朵感到不适外还会带进很多诸如你的喘气声,键入声等杂音。耳麦的准确位置也是需要注意测试的。音准音准音准音准是座席代表的另一基本素质。调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复，这就要求座席代表在电话沟通过程中咬字要清楚，不要“口含橄榄”，包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。同时适当提问，以确保客户清楚：“您能听清楚吗？”“您理解我的意思吗？”音高或语调音高或语调音高或语调音高或语调是一个比较难调
38、节的因素。很多时候是由个人的声带特质先天决定的。尽可能使你的坐姿舒适，呼吸平稳，头不要抬得太高或压得太低.试图练习让你的自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当升高或降低。可能引起客户不完美感觉的是性别声高互置：男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗旷。适当的练习可以使音高趋于适中。3.3 电话语音语调运用技巧电话语音语调运用技巧http:/ 7说话的语气表现说话的语气表现3838身体语言传达身体语言传达5555在电话营销中，声音是传递文字和语气的载体。在电话营销中，声音是传递文字和语气的载体。声音是行销的关键，声音能有效地传达电话营销人员的态声音是行销的关键，声音能有效地传达电话营销人员的
39、态度和热忱，其影响比例占传播过程的度和热忱，其影响比例占传播过程的4545。完美动听的声音和语调对于成功地进行电话交流至关重要，完美动听的声音和语调对于成功地进行电话交流至关重要，他是建立信赖感的依托。他是建立信赖感的依托。一、调整好一、调整好声音、语调、语速语调、语速http:/ 在在“1 1，4 4，2”2”呼吸法中，呼吸法中，1 1，4 4，2 2表示时间段。表示时间段。具体做法是：首先深吸一口气具体做法是：首先深吸一口气1 1秒，然后闭气秒，然后闭气4 4秒，最秒，最后吐气后吐气2 2秒。当然，可以根据当时的实际情况，适当地秒。当然，可以根据当时的实际情况，适当地延长时间，会收到更好的
40、效果，每次做延长时间，会收到更好的效果，每次做3 3分钟。分钟。http:/ “狗喘气狗喘气”法法 第二种练习叫第二种练习叫“狗喘气狗喘气”法。狗喘气法，顾名思义，法。狗喘气法，顾名思义，就是像狗一样急促地喘气，每次可持续就是像狗一样急促地喘气，每次可持续3分钟左右的时分钟左右的时间。间。通过以上两种方法的练习，可以充分锻炼肺活量，通过以上两种方法的练习，可以充分锻炼肺活量，达到呼吸均匀，声音明朗的效果。但需要坚持练习，达到呼吸均匀，声音明朗的效果。但需要坚持练习，只有坚持才有效果。只有坚持才有效果。http:/ 电话接听课程重点电话接听课程重点能够了解电话礼仪能够分析电话接听中的基本问题能够
41、使用基本的呼叫流程 能够良好运用各种技巧3.4 电话礼仪总结1.2-3声应拿起电话，否则应表示歉意声应拿起电话，否则应表示歉意2.根据不同的号码，讲不同的问候语根据不同的号码，讲不同的问候语3.挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话筒挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话筒4.尽可能不要让客户在电话中等待尽可能不要让客户在电话中等待5.如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便6.随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）！随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）！7.随时准备接听电话随时准备接听电话8.8.认真对待每一个电话，不
42、要由于任何假设而做出不礼貌的行为认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为9.9.接听电话时，先确认对方的身份接听电话时，先确认对方的身份10.10.如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间11.11.听不清楚时，应马上告诉客户听不清楚时，应马上告诉客户12.不要捂着话筒大声说话不要捂着话筒大声说话13.微笑（你的微笑客户看得见）！14.合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面15.在电话中不要喝水或者吃东西16.如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉17.无论如何，要礼貌地结束电话18.电话结束时
43、，应当向客户说“谢谢您打电话来”。19.留下自己的私人电话给重要的客户 20.如果接听长途电话，询问是否需要打回给客户21.如果客户中有人代接电话，那开始会谈前应先表示感谢22.接转电话时，一定要注意正确的方法23.帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式24.一般情况下不要打断客户25.不要长时间打私人电话电话礼仪积极的电话礼仪的关键留下好印象留下好印象 友好的问候；微笑；得体使用顾客的头衔和姓氏；尽量少用“先生”、“女士”这样的称呼；表达清晰，语速适当。彬彬有礼彬彬有礼 “谢谢”客服工作的必需 “请”要求顾客做什么或者询问顾客信息。充满热情充满热情 你的工作有价值的地方就在于你有机会帮助他人
44、。乐于助人乐于助人 顾客需要我们的帮助，我们也需要顾客。专业水准专业水准专业水准反应迅速认真倾听感谢顾客的来电提供准确的信息避免使用行话避免使用俗语顾客讲话过程中不要打断顾客电话礼仪积极的电话礼仪的关键电话礼仪电话礼仪语调语调音量音量 要恰当要恰当我首先要核实一下，才能为您处理我首先要核实一下，才能为您处理咬字要清晰咬字要清晰音色音色 要甜美、有磁性要甜美、有磁性语调语调 要柔和要柔和真的很抱歉真的很抱歉语速语速 要适中要适中用语用语 要规范要规范心境心境 要平和要平和停连停连 要符合话意要符合话意吐字呼吸共鸣电话礼仪令人愉快的词语 要使与顾客交谈的时间成为一次难忘的经历。你的用词、语气、音调
45、变化都是使顾客真正感到愉悦的关键。令人愉快的词语：令人愉快的词语：l很高兴您的来电l很高兴为您了解这件事l感谢致电l我可以帮您处理那件事儿l我们很重视您的事情l您找对了地方l您的来电正是时候 令人愉快的词语：令人愉快的词语：l我马上去办l我会尽一切力量解决您的问题 l您的选择十分正确 l再次为您服务 l我会帮您调查此事 l祝您今天心情愉快 l很感谢您抽出时间 电话礼仪令人愉快的行动令人愉快的行动：令人愉快的行动：通话时面带微笑你的语调会比语言对来电者产生更大的影响通话中始终保持微笑，以向来电者传达积极、友好的讯息专心倾听来电要把每一位来电者看成开一个独立的人确保不让前一位来电者或者个人私事影响
46、子自己的服务水平进行愉快的交谈虽然电话中有若干任务需要完成，也要避免受到任务驱动与顾客进行对话，建立融洽的关系就像对待一个朋友或邻居那样帮助顾客理解我们在意他们的事物直截了当告诉来电者，或在电话中满足来电者的一些基本需求以示此意时刻记住来电者有众多选择切忌一边吃东西，一边讲话除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间打电话给他人电话四周避免放置容易打翻的物品如果拨错电话，请务必道歉电话轻放，勿摔话筒打电话前排除杂音电话机旁应备记事本和笔通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂拨打电话注意事项3.5 基本呼叫流程基本呼叫流程：基本呼叫流程：接通电话倾听所言之声核实与澄清询问 填补通话中的
47、空白时间表达总结用语 结束课堂游戏课堂游戏沙漠奇案沙漠奇案案情：案情：一个男人，在沙漠当中一丝不挂躺一个男人，在沙漠当中一丝不挂躺着，死了，周围没有痕迹。着，死了，周围没有痕迹。要求：要求：1、由培训师交代案情，学员通过问封闭性问题的方式去判断案情由培训师交代案情，学员通过问封闭性问题的方式去判断案情的起因。的起因。2、培训师只负责学员的问题，但只能说培训师只负责学员的问题，但只能说“是是”或或“不是不是”。第二章 客户服务2第一章 客户服务代表职责3 1第三章 电话接听3 3第四章 倾听的技巧3 4第二篇 客户服务基础3 5第五章 有效的处理投诉第六章 客户服务心理及调试3 6第四章第四章
48、倾听的技巧倾听的技巧课程重点课程重点倾听定义倾听定义倾听是接收口头信息，确定其含义倾听是接收口头信息，确定其含义和对此做出反应的过程。和对此做出反应的过程。倾听的目的倾听的目的确认需求、建立关系、避免重复确认需求、建立关系、避免重复积极倾听的原则积极倾听的原则不打断、不急于下结论不打断、不急于下结论倾听技巧倾听技巧同理心、适时回应、复述、做笔录同理心、适时回应、复述、做笔录提问的技巧提问的技巧开放式、封闭式、探查式提问开放式、封闭式、探查式提问聆听所言之声主动提问专注做笔记移情客观中正地回应 倾听的六要素倾听的六要素妨碍倾听的因素妨碍倾听的因素妨碍倾听的因素妨碍倾听的因素1.语言障碍2.个人倾
49、向3.噪音干扰4.先入成见5.无聊厌倦6.由听者造成的困难 A、心不在焉，不认真 B、过于关注自己要说什么，结果倾听主要是为了找到开口的时机 C、没有理解对方的意思，也没有请对方进一步说明。倾听的层次倾听的层次倾听的层次Lgnoring忽视：不做任何努力去听；Pretend Listening 假装听：做出假象倾听。Sslective Listening 选择性倾听：只听你感兴趣的内容。Attentive Listening 留意的听：认真地倾听讲话，同时与自己的亲身经历作比较。Empathic Listening 同理心倾听：能站在顾客的角度用心和脑来倾听，并做出反应，以理解讲话的内容、目的
50、和情感。同理心同理心 同理心（同理心（Empathy）同理心同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。使用同理心的合适时段：使用同理心的合适时段：当对方的沟通充满情绪当人际关系已变质或信任度不高时当我们不确定我们是否了解当资讯是不熟悉的或太复杂时当不确定对方是否确知我们了解他的意思有效提供反馈有效提供反馈的六种情况有效提供反馈的六种情况强调具体行为使反馈不对人对事不对人使反馈指向目标把握反馈的良机确保理解使消极反馈指向接受者可控制的行为抱着热情与负责的态度来倾听：抱着热情与负责的态度来倾听：正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提，每个电话都