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1、酒店投诉的定义客人对酒店的硬件或软件不满，认为酒店提供的服务或产品的质量没有达到自己付出的费用所应达到的或期望的标准时而向酒店抱怨，称为投诉。处理投诉的重要性处理投诉的重要性处理不好投诉，顾客会流失处理不好投诉，顾客会流失酒店流失宾客的原因1%1%死亡死亡3%3%搬迁搬迁5%5%形成了其它兴趣形成了其它兴趣9%9%竞争的原因竞争的原因 14%14%由于对产品或服务不满意由于对产品或服务不满意68%68%由于某个员工的冷漠或不礼貌由于某个员工的冷漠或不礼貌 处理投诉的重要性处理投诉的重要性处理不好会损坏酒店形象处理不好会损坏酒店形象通过投诉提高服务质量通过投诉提高服务质量宾客投诉不要怕，要从积极
2、的一面看，宾客投诉不要怕，要从积极的一面看，对我们有对我们有“好处好处”：（1 1）提高处理各种事件的能力）提高处理各种事件的能力（2 2）培养一份爱心，同情心，有利于心灵）培养一份爱心，同情心，有利于心灵的健康成长的健康成长 （3 3）积极补救让客人满意，往往比没出任）积极补救让客人满意，往往比没出任何事更能吸引客人再次光临酒店何事更能吸引客人再次光临酒店错误的看法错误的看法如果宾客没有投诉就说明我们的工如果宾客没有投诉就说明我们的工作做得不错作做得不错失去客户无伤大局失去客户无伤大局吸引到一位新的客人不是很难的吸引到一位新的客人不是很难的即使我们宾客的投诉，他们反正都即使我们宾客的投诉，他
3、们反正都不会再光顾我们的酒店不会再光顾我们的酒店投诉的客人都是一些制造是非之人投诉的客人都是一些制造是非之人发生投诉的五大原因发生投诉的五大原因 1.1.设备设施出现故障设备设施出现故障2.2.意外情况出现意外情况出现3.3.语言沟通障碍语言沟通障碍4.4.各部门之间缺少协调引起各部门之间缺少协调引起5.5.服务技能差，工作效率低引起服务技能差，工作效率低引起投诉的问题级别投诉的问题级别 低严重性的问题：让客人不满或给客人带来低严重性的问题：让客人不满或给客人带来不便的小事情不便的小事情例如：没有及时把要离店客人的行李送到大例如：没有及时把要离店客人的行李送到大堂堂中严重性的问题：让客人不满，
4、浪费客人时中严重性的问题：让客人不满，浪费客人时间或使客人扫兴并影响客人旅程愉快的事情间或使客人扫兴并影响客人旅程愉快的事情例如：早晨醒来发现卫生间没有水，无法如厕例如：早晨醒来发现卫生间没有水，无法如厕 及洗及洗 漱，影响了本应有的一天好心情的开始漱，影响了本应有的一天好心情的开始投诉的问题级别投诉的问题级别高严重性的问题：妨碍客人获得整洁、安静、干高严重性的问题：妨碍客人获得整洁、安静、干燥、舒适的各种设施或燥、舒适的各种设施或基本需要的事情基本需要的事情例如：给客人食用的食品中，有出现例如：给客人食用的食品中，有出现“异物异物”灾难性，非常严重的问题：给客人本人或家庭成灾难性，非常严重的
5、问题：给客人本人或家庭成员或其财产造成伤害的事情员或其财产造成伤害的事情例如：客人在睡梦中突然被从例如：客人在睡梦中突然被从“天天”而降的水而降的水 浇，经查是酒店管道井严重漏水浇，经查是酒店管道井严重漏水处理投诉最重要的要素迅速解决问题，如果是硬件问题无法马上修好，要提供给客人option(选择的余地），或提供替代品。成功的处理客人的投诉，你光知道这些是还不够，下一讲我们会具体探讨处理投诉的步骤，处理投诉常用的语言以及实际模拟处理具体案例等等。处理投诉的步骤处理投诉的步骤 H:Hear H:Hear 仔细聆听仔细聆听E:Empathize E:Empathize 表示理解与同情表示理解与同情
6、A:Apologize A:Apologize 表达歉意表达歉意T:Take action T:Take action 迅速采取行动解决迅速采取行动解决问题问题实际模拟实际模拟 Case Study 1 1、需要客房送东西时，很久没有送过去、需要客房送东西时，很久没有送过去2 2、通知工程部人员去房间维修，但很长时间没到位、通知工程部人员去房间维修，但很长时间没到位3 3、房卡打不开房门，前台重做房卡后，仍打不开房门、房卡打不开房门，前台重做房卡后，仍打不开房门4 4、客人早上洗衣放在洗衣袋里，并同时写了一张条子要求今晚、客人早上洗衣放在洗衣袋里，并同时写了一张条子要求今晚 就要洗好送回，但没
7、有及时告知服务中心，员工下午就要洗好送回，但没有及时告知服务中心，员工下午2 2点收拾点收拾 房间时房间时为客人收洗衣，此时只能次日才洗好送回，客人晚上回为客人收洗衣，此时只能次日才洗好送回，客人晚上回 来发现洗衣没有送回，很不满。来发现洗衣没有送回，很不满。自我评估自我评估1 1、在倾听时我的面部表情和眼睛都、在倾听时我的面部表情和眼睛都能表现出适当的关注能表现出适当的关注2 2、我在处理投诉时从不打断对方话、我在处理投诉时从不打断对方话3 3、我的语气是自信的，且表露出理、我的语气是自信的，且表露出理解和关注对方的情感解和关注对方的情感自我评估自我评估4 4、我不会将责任推卸给其它部门，总
8、、我不会将责任推卸给其它部门，总会用我们来暂时代替其它部门解决会用我们来暂时代替其它部门解决5 5、在整个投诉处理过程中，我始终都、在整个投诉处理过程中，我始终都能控制好自己的情绪能控制好自己的情绪6 6、我会做适当的记录，尽管有时我也、我会做适当的记录，尽管有时我也认为是并不太重要的事情认为是并不太重要的事情自我评估自我评估7 7、每次投诉问题时我都会尝试自行、每次投诉问题时我都会尝试自行解决，而不会马上将上司叫出来解决，而不会马上将上司叫出来8 8、每次投诉处理后我都会总结自己、每次投诉处理后我都会总结自己的优缺点的优缺点9 9、我会和同事分享处理投诉的问题，、我会和同事分享处理投诉的问题
9、，但不会反复谈论但不会反复谈论1010、处理投诉时，我是注意自己的语、处理投诉时，我是注意自己的语句与措辞的句与措辞的化抱怨为满意化抱怨为满意即使是因客人本身错误而发生的不满，在开始时一即使是因客人本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客人投诉时的一个重要法会增加更多的麻烦。这是在应对客人投诉时的一个重要法则。但是，一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子则。但是，一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子反而会让客人误以为您承认错误罢了。最好在处理时边道反而会让客人误以为您
10、承认错误罢了。最好在处理时边道歉，边用应对法使对方理解。歉，边用应对法使对方理解。客户投诉的四种需求客户投诉的四种需求 被关心被关心客人需要你对他表现出关心与关切，希望自己客人需要你对他表现出关心与关切，希望自己受到重视和善待。希望他们接触的人是真正关心他受到重视和善待。希望他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人。们的要求或能替他们解决问题的人。被倾听被倾听客人需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找客人需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，微微欠身，借口。倾听可以针对问题找出解决之道，微微欠身，适当点头回应，用笔做记录都是积极的身体语言，适当点头
11、回应，用笔做记录都是积极的身体语言，客人会觉得受到重视。客人会觉得受到重视。客户投诉的四种需求客户投诉的四种需求服务人员专业化服务人员专业化客户需要明白与负责的反应，客户需客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。责解决的人。迅速反应迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考我会优先考虑处理你的问题虑处理你的问题”或或“如果我无法立刻解如果我无法立刻解决你的问题
12、，我会告诉你我处理的步骤和决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间时间”。处理投诉时你可以这样说：1：实在对不起，张先生，我们马上就把拖鞋送到您的房间，因为今天临时来了好几间房的客人，所以让您久等了，实在抱歉。2：我们对给您造成的不便表示道歉。我们的热水供应临时出了一点故障，正在全力抢修。您现在需要洗浴吗？（客人回答说是的）我们已经准备了设备运行良好的房间，请您到601房间洗浴吧，从您的房间下一层楼就是，服务员就在门口等您。我叫Andy，有需要帮助的请随时联系我们。处理投诉时你不要说：处理投诉时你不要说：1 1、对不起，但餐厅确实下班了，现在确实没法弄到吃的了，我们、对不起，但餐厅确实下班了，
13、现在确实没法弄到吃的了，我们也没办法。也没办法。2 2、您入住时就是我给您办的手续呀，我确实跟您说了一定要、您入住时就是我给您办的手续呀，我确实跟您说了一定要1212点点以前结帐，您怎么给忘了。以前结帐，您怎么给忘了。3 3、我早跟您说过贵重物品要放进保险箱里，您非不听，现在丢了、我早跟您说过贵重物品要放进保险箱里，您非不听，现在丢了吧。吧。4 4、我已经下班了，您十五分钟以后跟下一班的人说吧。、我已经下班了，您十五分钟以后跟下一班的人说吧。5 5、前台没有告诉您用早餐要带房卡吗？、前台没有告诉您用早餐要带房卡吗？6 6、我们已经跟工程部说了，他不到您的房间修我们也没办法。、我们已经跟工程部说
14、了，他不到您的房间修我们也没办法。处理疑难投诉的技巧处理疑难投诉的技巧 用微笑化解冰霜用微笑化解冰霜 转移目标转移目标 转移场所转移场所 角色转换或替代角色转换或替代 缓兵之计缓兵之计 博取同情博取同情 真心真意拉近距离真心真意拉近距离 主动回访主动回访 适当让步适当让步 使对方有优越感使对方有优越感 善意谎言善意谎言勇于认错勇于认错化被动为主动化被动为主动 言出必行言出必行处理投诉的大忌处理投诉的大忌 缺少专业知识缺少专业知识 怠慢、拖延的态度怠慢、拖延的态度缺乏耐心，急于打发客人缺乏耐心，急于打发客人 允诺客人自己做不到的事允诺客人自己做不到的事 急于为自己开脱急于为自己开脱 可以一次解决的，要客人反复等待反可以一次解决的，要客人反复等待反而造成客户升级投诉而造成客户升级投诉 谢谢 谢谢