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1、投诉的性质、处理投诉的目的投诉的性质、处理投诉的目的v任何酒店任何酒店 投诉都不可避免投诉都不可避免 关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。生。 目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。程度，最终使客人满意。 目目 录录投诉产生的原因与正确认识投诉产生的原因与正确认识1处理投诉的原则处理投诉的原则2受理客人投诉的程序与技巧受理客人投诉的程序与技巧3典型案例分析典型案例分析4第一节第一节投诉产生投诉产生的原因的
2、原因对投诉的对投诉的正确认识正确认识投诉投诉的类型的类型投投 诉诉客人为什么投诉？客人为什么投诉？对设备设施的投诉对设备设施的投诉 对异常事件的投诉对异常事件的投诉对服务态度的投诉对服务态度的投诉对服务质量的投诉对服务质量的投诉酒店的设施设备等未能满足客人的要求，酒店的设施设备等未能满足客人的要求， 如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用等方如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用等方面出现问题；面出现问题；设置各类设备的保养、检查、维修制度只能相设置各类设备的保养、检查、维修制度只能相对减少设备隐患，不能杜绝设备故障的发生；对减少设备隐患，不能杜绝设备故障的发生；处理这类投诉时：处理这类投诉时：
3、应立即通知工程部派人实地查看； 在问题解决后再次与客人联系。反映接待服务人员服务效率达不到要求，例如递送邮件不及时、总机叫醒服务疏漏等；减少此类投诉的方法是： 增强服务人员的服务意识； 加强有关处理对客关系的培训； 强化服务人员的服务技能； 提高酒店的管理水平。 服务人员对客服务过程中的态度不佳；具体表现为接待过程中待客不主动、语言生硬、态度冷漠、答复不负责等。通常是由于酒店的原因所发生的投诉， 如客人保证类订房未得到实现等；处理此类投诉，应注意： 想方设法加以解决； 尽力向客人解释，取得客人的谅解。 客人觉得自己的利益受到了损害客人觉得自己的利益受到了损害通常言词较为激烈通常言词较为激烈客人
4、的注意力集中在是否能得到补偿客人的注意力集中在是否能得到补偿投诉分哪几种？投诉分哪几种？由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不满情绪，但是客人不会因此而动怒。满情绪，但是客人不会因此而动怒。客人在比较冷静的情况下提出的投诉，一般客人在比较冷静的情况下提出的投诉，一般都是较为合理的要求都是较为合理的要求理智型的客人表现比较通情达理，只要酒店理智型的客人表现比较通情达理，只要酒店立即采取改进措施，就容易争取客人的谅解。立即采取改进措施，就容易争取客人的谅解。通常是由于酒店原因耽误了客人事先预约的通常是由于酒店原因耽误了客人事先预约的服务项目服务项目 会引起客人
5、会引起客人 的失望与恼火的失望与恼火处理这类投诉的有效方法：处理这类投诉的有效方法：尽快使客人消气尽快使客人消气立即采取必要的补救措施立即采取必要的补救措施客人心怀不满，但情绪相对平静客人心怀不满，但情绪相对平静只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对方做出什么承诺。方做出什么承诺。案例：案例：常客常客Z Z先生的投诉先生的投诉这种投诉很可能是随着酒店的赞誉而发生的这种投诉很可能是随着酒店的赞誉而发生的而不是在心情不佳的情况下投诉的，而不是在心情不佳的情况下投诉的，案例：案例：李太太的希望李太太的希望投诉的性质不是一成不变的：投诉的性质不是一成不变的：可能导
6、致客人愤然离店，甚至在短期内不再回来。可能导致客人愤然离店，甚至在短期内不再回来。不被理睬的不被理睬的建设性投诉建设性投诉批评性投诉批评性投诉补偿型投诉补偿型投诉 是酒店熟客，他每此入住后，酒店的公是酒店熟客，他每此入住后，酒店的公 关部经理都要前去问候。关部经理都要前去问候。 大家知道，大家知道，Z Z先生极好面子，先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评酒店，总爱当着他朋友的面来批评酒店，以自显尊贵。以自显尊贵。Z Z先生先生1 1 2 2 果然，这次当公关部经理登门拜访时，发现果然，这次当公关部经理登门拜访时，发现Z Z先生与他的几位朋友在一起，先生与他的几位朋友在一起，Z Z先生的话匣子
7、也就打先生的话匣子也就打开了：开了：“我早就说过，我不喜欢放什么水果之类的我早就说过，我不喜欢放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第十二次东西，可这次又放上了。还有，我已经是第十二次住你们酒店了，前台居然不让我在房间里住你们酒店了，前台居然不让我在房间里check-check-in,in,我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。人都无所谓了。”1 1 2 2 是这家酒店的长住客人，这天早上他是这家酒店的长住客人，这天早上他 离开房间，同往常一样，还是习惯要离开房间，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他
8、夫人和孩子和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天要从国外来看他了，他夫人以前曾住过这家酒今天要从国外来看他了，他夫人以前曾住过这家酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来。都被推荐到这里来。 他夫人唯一希望的是，酒店的员工能叫出她的他夫人唯一希望的是，酒店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是李夫人或李太太，因为她的先生名字，而不仅仅是李夫人或李太太，因为她的先生是酒店的长住客人，这样她会觉得更有面子。是酒店的长住客人，这样她会觉得更有面子。李先生李先生想想这些统计结果想想这些统计结果正确认识投诉正确认识投诉v投诉是管理工作
9、质量和效果的晴雨表，是提高服投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力。务质量的推动力。v客人直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声客人直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉的机会。誉的机会。 经研究发现：经研究发现：抱怨得到满意解决的客人，会把他们得到抱怨得到满意解决的客人，会把他们得到的积极对待最多告诉的积极对待最多告诉5个人。个人。如果客人的抱怨被满意地解决了，大约有如果客人的抱怨被满意地解决了，大约有70%的人会与酒店继续来往；如果抱怨很的人会与酒店继续来往；如果抱怨很快得到解决，快得到解决，95的人会再与酒店来往。的人会再与酒店来往。酒店收到的每一个抱怨，平均有酒店收
10、到的每一个抱怨，平均有26人对此人对此不满，其中至少不满，其中至少6人是人是“非常严重非常严重”的。的。客人对服务不满意，至少会告诉客人对服务不满意，至少会告诉910人；人；13%的不满意客人会告诉的不满意客人会告诉20人以上。人以上。4%的客人会告诉你，的客人会告诉你，96%的不满意的客人的不满意的客人不会向酒店诉说。其中不会向酒店诉说。其中90%不再光顾。不再光顾。12345正确认识投诉正确认识投诉投诉多是酒店受益投诉多是酒店受益v设备及服务水准可以获取衡量设备及服务水准可以获取衡量v所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任v改善服务，避免更多类似问
11、题发生改善服务，避免更多类似问题发生v改善客人对饭店印象改善客人对饭店印象v能较有效地提高控制和管理服务质量能较有效地提高控制和管理服务质量认可它，接受它，治愈它，然后浴火重生认可它，接受它，治愈它，然后浴火重生 目目 录录投诉产生的原因与正确认识投诉产生的原因与正确认识1处理投诉的原则处理投诉的原则2受理客人投诉的程序与技巧受理客人投诉的程序与技巧3典型案例分析典型案例分析4怎样对待投诉？怎样对待投诉？欢欢 迎迎重重 视视尊尊 重重处理投诉的四大原则处理投诉的四大原则1.1.理解、宽容、真诚、关心理解、宽容、真诚、关心v客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴客人在遇到不满时，其人性的某些
12、弱点会相对暴露：露： 爱表现自己高明的客人爱表现自己高明的客人 希望被特别关注的客人希望被特别关注的客人 喜欢象领导一样发号施令的客人喜欢象领导一样发号施令的客人 大多客人是为了面子大多客人是为了面子2.“2.“客人永远是对的客人永远是对的”原则原则v为什么要坚持为什么要坚持“客人永远是对的客人永远是对的”原则？原则？ 客人是酒店效益的源泉；客人是酒店效益的源泉； 坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的满意度；满意度； 可以在客人满意的基础上带来口碑效益。可以在客人满意的基础上带来口碑效益。v怎么坚持这一原则？怎么坚持这
13、一原则？ 如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需求都应该得到满足；求都应该得到满足； 服务员应有角色意识，认识到自己的服务角色，使自己的行为与服务员应有角色意识，认识到自己的服务角色，使自己的行为与角色相称；角色相称； 要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。会和过错。3.3.公平、公正、一视同仁公平、公正、一视同仁v对待客人一视
14、同仁，不分年龄、性别、职业、社对待客人一视同仁，不分年龄、性别、职业、社会地位、种族、信仰。会地位、种族、信仰。v不要以貌取人不要以貌取人4.4.要维护酒店应有的利益要维护酒店应有的利益v 优质服务必须达到优质服务必须达到“双满意双满意”：在客人满意最大化的前提下，在客人满意最大化的前提下，达到企业利益最大化；达到企业利益最大化；v 酒店员工的基本使命：酒店员工的基本使命：为客人创造价值，为企业创造价值为客人创造价值，为企业创造价值v 遇到客人投诉，不应互相推诿，应从酒遇到客人投诉，不应互相推诿，应从酒店整体利益出发，避免出现部门之间互店整体利益出发，避免出现部门之间互相矛盾；相矛盾；目目 录
15、录投诉产生的原因与正确认识投诉产生的原因与正确认识1处理投诉的原则处理投诉的原则2受理客人投诉的程序与技巧受理客人投诉的程序与技巧3典型案例分析典型案例分析4处理投诉的处理投诉的程序程序 检查实施检查实施情况情况采取行动采取行动聆听聆听情况情况表示同情表示同情与歉意与歉意认真做好认真做好记录记录记录存档记录存档提出解决提出解决措施措施1.1.随时做好准备，接受客人投诉随时做好准备，接受客人投诉v持欢迎态度持欢迎态度v树立树立“客人总是正确的客人总是正确的”信念信念v掌握客人投诉的一般心态：掌握客人投诉的一般心态：客人将自己感到不满的事情说出客人将自己感到不满的事情说出来，为的是得到饭店的尊重；
16、来，为的是得到饭店的尊重；希望酒店认为他们的投诉是对的，希望酒店认为他们的投诉是对的，并立即采取相应的行动；并立即采取相应的行动；客人为的是得到酒店的重视，取客人为的是得到酒店的重视，取得店方的同情与尊重；得店方的同情与尊重；客人利用投诉的机会客人利用投诉的机会将心中的怒气发泄出将心中的怒气发泄出来，以维持他们的心来，以维持他们的心理平衡。理平衡。客人通过投诉，希望酒店客人通过投诉，希望酒店承认自己所说的事实是正承认自己所说的事实是正确的；确的；要求酒店给予一个明确的要求酒店给予一个明确的表示表示包含物质和精神包含物质和精神两个方面。两个方面。2.2.真心诚意听取客人投诉意见真心诚意听取客人投
17、诉意见 只有只有“心平气和心平气和”才有利于投诉的处理。才有利于投诉的处理。因此，在接待投诉客人时要冷静、理智，礼貌因此，在接待投诉客人时要冷静、理智，礼貌地请客人坐下，再倒一杯水请他慢慢讲。地请客人坐下，再倒一杯水请他慢慢讲。 此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉，耐心地听客人投诉。这样做一方面是为了诉，耐心地听客人投诉。这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理；另一方面让弄清事情的真相，以便恰当处理；另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。客人把话说完以满足他们求发泄的心理。 听取客人的投诉时，不要急于辩解，要与听取客人的投诉时，不要急于辩
18、解，要与客人保持目光交流。客人保持目光交流。 待客人把话说完，再适当问一些问题以求待客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。注意语音、语调、语气及声音了解详细情况。注意语音、语调、语气及声音大小。大小。 处理宾客投诉时，我们应当把自己视为酒处理宾客投诉时，我们应当把自己视为酒店的代表去接待，欢迎客人的投诉、尊重客人店的代表去接待，欢迎客人的投诉、尊重客人的意见并同情客人，真诚的向客人表示歉意，的意见并同情客人，真诚的向客人表示歉意，注意不要伤客人的自尊。注意不要伤客人的自尊。 例如工作人员可以说：例如工作人员可以说：“这位先生（女士），我很理解您的心情，这位先生（女士），我很理解您的心
19、情，要是我可能会更气愤。要是我可能会更气愤。”“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉” 尽管客人投诉有利于改进酒店服务工作，尽管客人投诉有利于改进酒店服务工作，但接待者难免有些不愉快。但若假设客人遇到但接待者难免有些不愉快。但若假设客人遇到不满的服务不告诉酒店，而是讲给其他客人或不满的服务不告诉酒店，而是讲给其他客人或朋友听，这样就会影响到酒店的声誉。朋友听，这样就会影响到酒店的声誉。 所以当客人投诉时，酒店不仅要真诚地欢所以当客人投诉时，酒店不仅要真诚地欢迎，还要衷心的感谢客人。迎，还要衷心的感谢客人。2.2.真心诚意听取客人投诉意见真心诚意听取客人投诉意
20、见 不应该做的：不应该做的：言辞激烈言辞激烈带有带有攻击性攻击性说：这种说：这种事通常不事通常不会发生会发生问一些没有问一些没有意义的问题，意义的问题，以期寻找到以期寻找到客人的错误客人的错误一连串一连串的提问的提问表情表情僵硬僵硬声音机声音机械冷漠械冷漠推卸推卸责任责任说：说：“是是的，但的，但是是”争论或者争论或者对抱怨漠对抱怨漠不关心不关心让对方觉得让对方觉得你以前好像你以前好像总是听到这总是听到这样的事。样的事。3.3.记录投诉要点记录投诉要点v 表示酒店对客人投诉的重视；表示酒店对客人投诉的重视；同时也是酒店处理问题的原始依据；同时也是酒店处理问题的原始依据；v 记录包括客人投诉的内
21、容、时间、客人的姓名及投诉要点记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名及投诉要点等；等；v 客人投诉的要点细节记录清楚，适时复述，客人投诉的要点细节记录清楚，适时复述，以缓和客人情绪。以缓和客人情绪。v 这不仅是快速处理投诉这不仅是快速处理投诉的依据，也为以后服务的依据，也为以后服务工作的改进作铺垫。工作的改进作铺垫。4. 4. 立即行动立即行动, ,及时采取补救措施及时采取补救措施, ,争得客人同意争得客人同意v对一些明显是酒店方面的过错，应马上道歉，在对一些明显是酒店方面的过错，应马上道歉，在征得客人同意后做出补偿性处理；征得客人同意后做出补偿性处理；v对一些较复杂问题，不应急于表态或处理
22、。应礼对一些较复杂问题，不应急于表态或处理。应礼貌、清楚地列出充分理由说服客人，并在征得客貌、清楚地列出充分理由说服客人，并在征得客人同意的基础上恰如其分的处理。人同意的基础上恰如其分的处理。 案例案例v对一时不能处理好的事，要注意告诉客人将采取对一时不能处理好的事，要注意告诉客人将采取的措施和解决问题的时间。的措施和解决问题的时间。 案例案例某位客人夜间投诉空调坏了，恰巧赶上某位客人夜间投诉空调坏了，恰巧赶上维修工正忙，需半小时后才能过来修理。维修工正忙，需半小时后才能过来修理。这时服务员就应该让客人知道事情的进展，这时服务员就应该让客人知道事情的进展，使客人明白他所提出的意见已经被酒店重使
23、客人明白他所提出的意见已经被酒店重视，并已安排解决。视，并已安排解决。一位客人离店结帐时发现有国际长话费，一位客人离店结帐时发现有国际长话费，可自己并没打国际长途，便非常恼怒的找可自己并没打国际长途，便非常恼怒的找到大堂副理，发了一顿火后拒不付费。到大堂副理，发了一顿火后拒不付费。GRMGRM耐心倾听后，将客人的话费单详查一遍，耐心倾听后，将客人的话费单详查一遍，又礼貌的请客人回顾是否有朋友进过房间。又礼貌的请客人回顾是否有朋友进过房间。经回忆核实确属客人朋友所为，最终客人经回忆核实确属客人朋友所为，最终客人按要求付费，并致以歉意。按要求付费，并致以歉意。 4. 4. 立即行动立即行动, ,及
24、时采取补救措施及时采取补救措施, ,争得客人同意争得客人同意v提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案 应该做的：应该做的： 不应该做的：不应该做的：首先提出一个方案。首先提出一个方案。说明这个计划的好处。说明这个计划的好处。注意建议的口吻。注意建议的口吻。引用先例。引用先例。想方设法用其他的东西想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。替代顾客要求的东西。要求顾客从你的角度看问题。要求顾客从你的角度看问题。4. 4. 立即行动立即行动, ,及时采取补救措施及时采取补救措施, ,争得客人同意争得客人同意v达成一致达成一致, ,应该做的：应该做的：
25、不应该做的：不应该做的：你为顾客设想更多你为顾客设想更多反而容易赢得顾客的反而容易赢得顾客的让步！让步！计划好交涉的步骤。计划好交涉的步骤。从低起点开始，但是要有抬高的准备。从低起点开始，但是要有抬高的准备。当对方感到不满意时表示理解。当对方感到不满意时表示理解。立即就给出最大的让步。立即就给出最大的让步。暗示顾客的要求是没有道理的。暗示顾客的要求是没有道理的。承诺你做不到的好处。承诺你做不到的好处。给予顾客与之无关的好处。给予顾客与之无关的好处。5.5.追踪检查处理结果追踪检查处理结果v若客人尚未离店、发生的问题比较明了，确实属若客人尚未离店、发生的问题比较明了，确实属于店方责任，服务员及主
26、管或经理要当面向宾客于店方责任，服务员及主管或经理要当面向宾客道歉，并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目道歉，并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目的。的。v若客人虽未离开酒店，但发生的问题暂时不能立若客人虽未离开酒店，但发生的问题暂时不能立刻做出处理决定：刻做出处理决定： 遇到这种情况时，一定要让宾客了解问题解遇到这种情况时，一定要让宾客了解问题解决的进展程度，赢得宾客的谅解，这样可以避免决的进展程度，赢得宾客的谅解，这样可以避免宾客产生其他误会。宾客产生其他误会。5.5.追踪检查处理结果追踪检查处理结果v若客人已离开酒店：若客人已离开酒店： 店方要设法同宾客取得联系，采取不久方法店方要设法同
27、宾客取得联系，采取不久方法以挽回影响。如果无法与宾客进行联系，服务员以挽回影响。如果无法与宾客进行联系，服务员要将宾客的投诉报告上级并记录在案，制定有效要将宾客的投诉报告上级并记录在案，制定有效措施防止再发生类似问题。措施防止再发生类似问题。6.6.及时上报，归类存档及时上报，归类存档v及时上报主管领导及时上报主管领导v不要遗漏、隐瞒材料不要遗漏、隐瞒材料v加以汇总、归类存档加以汇总、归类存档v作为后期培训内容作为后期培训内容v及时完善宾客档案及时完善宾客档案7.7.投诉统计分析投诉统计分析v对投诉产生的原因和后果进行反思和总结对投诉产生的原因和后果进行反思和总结v有针对性的分析、定期有针对性
28、的分析、定期统计，从中发现典型问统计，从中发现典型问题产生的原因。题产生的原因。处理投诉过程的处理投诉过程的八个注意事项八个注意事项处理投诉过程的处理投诉过程的八个注意事项八个注意事项投诉处理的投诉处理的技巧技巧“这件事情发生在您身上，这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉我感到十分抱歉”。用姓名称呼客人。用姓名称呼客人。实时记录要点。实时记录要点。不要匆忙做出许诺。不要匆忙做出许诺。不应该对客人的投诉抱有不应该对客人的投诉抱有“大事化小，小事化了大事化小，小事化了”的态度。的态度。不要对客人含糊其辞。不要对客人含糊其辞。服务的服务的禁言禁言你好像不明白你好像不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你应该
29、你应该你弄错了你弄错了我们不会我们不会 我们从没我们从没我们不可能我们不可能以前从来没有人抱怨过以前从来没有人抱怨过这些。这些。这是我们公司的规定。这是我们公司的规定。我不知道。我不知道。这不关我的事。这不关我的事。我们可不负责。我们可不负责。这是你的事，你自己做决定。这是你的事，你自己做决定。我们一直都是这样做的。我们一直都是这样做的。绝对不会，绝对不可能。绝对不会，绝对不可能。事关紧要的措辞对事不对人对事不对人用用“我我”来代替来代替“你你”避免下命令避免下命令你没有填对。你没有填对。这张表格中还有一些东西这张表格中还有一些东西需要我们填一下。需要我们填一下。 不要直接指出顾客的错不要直接
30、指出顾客的错误。误。你弄错了你弄错了/ /你误会了。你误会了。对不起，我没有讲清楚对不起，我没有讲清楚 不要责备顾客。如果有不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能什么地方弄错了，尽可能用用“我我”字开头。字开头。你应该你应该/ /你必须你必须请你请你 / / 您看是不是可您看是不是可以这样以这样. 有礼貌地把命令重新表有礼貌地把命令重新表述为请求。述为请求。事关紧要的措辞v负起责任负起责任 我不知道。我不知道。/ /这不是我的事。这不是我的事。/ / 我不能我不能 我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧应该告诉顾客你和他能做的事情，而非
31、不能做的事情。应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助目 录投诉产生的原因与正确认识投诉产生的原因与正确认识1处理投诉的原则处理投诉的原则2受理客人投诉的程序与技巧受理客人投诉的程序与技巧3典型案例分析典型案例分析4客房服务最易投诉的十点1 14 42 23 35 59 96 67 78 81010餐饮服务最易投诉的十点前厅方面的典型小事v一位外国客人乘车到店时，正逢客人到店高峰，一位外国客人乘车到店
32、时，正逢客人到店高峰，门僮来不及为客人搬运行李。客人向大堂副理抱门僮来不及为客人搬运行李。客人向大堂副理抱怨道：怨道：“你们的饭店要客人自己搬行李？在欧洲你们的饭店要客人自己搬行李？在欧洲没有这种怪事。你们的服务太差了！没有这种怪事。你们的服务太差了！”v一位老妇人办完入住手续，行李生把她的行李搬一位老妇人办完入住手续，行李生把她的行李搬到房间，按规范开始介绍房间设施，客人平静地到房间，按规范开始介绍房间设施，客人平静地插话打断了他的话：插话打断了他的话：“我很累，想休息了。我很累，想休息了。”1 1 2 2前厅方面典型小事v 客人抱怨饭店的服务态度：客人抱怨饭店的服务态度：“办理入住手续时干
33、嘛问我什办理入住手续时干嘛问我什么时候走？是赶我们走吗？么时候走？是赶我们走吗？”v 客人一脸失望地抱怨道：客人一脸失望地抱怨道：“我一周前就预订了，现在却不我一周前就预订了，现在却不让我入住。让我入住。”原来，是因为前面的客人延时退房，此时，原来，是因为前面的客人延时退房，此时，房间还没有布置好。房间还没有布置好。v 住宿客人从客房打电话到总台：住宿客人从客房打电话到总台：“我昨天交代过要一份报我昨天交代过要一份报纸，怎么还没有？纸，怎么还没有？”还有一位客人这样抱怨：还有一位客人这样抱怨：“我是常客我是常客，上次入住的时候也讲过一次，应该记住啊！，上次入住的时候也讲过一次，应该记住啊！”1
34、 1 2 2客房方面典型小事v 客人打投诉电话：客人打投诉电话：“桌子下的壁纸脏了，电器的电线乱七桌子下的壁纸脏了，电器的电线乱七八糟，到处很脏，马上给我扫干净！八糟，到处很脏，马上给我扫干净！”v 客人惨叫起来，大叫道：客人惨叫起来，大叫道：“这房间静电太厉害了，不能想这房间静电太厉害了，不能想个办法吗？个办法吗？”另一位客人也跟着说：另一位客人也跟着说：“走来走去都有静电走来走去都有静电，还会发出劈里啪啦的声音，好害怕！，还会发出劈里啪啦的声音，好害怕！”v 客人叫来客房服务生，说：客人叫来客房服务生，说：“你看看，这是什么！你看看，这是什么！”原来原来，两张床的夹缝里，夹着之前客人用过的
35、短裤。客人觉得，两张床的夹缝里，夹着之前客人用过的短裤。客人觉得恶心，要求马上换房。恶心，要求马上换房。1 1餐饮方面典型小事v 客人说：客人说：“我觉得你们的菜一直不错，可这道菜的搭配很我觉得你们的菜一直不错，可这道菜的搭配很糟糕，最贵的主料，却配上了最廉价的白菜、萝卜，味道糟糕，最贵的主料，却配上了最廉价的白菜、萝卜，味道虽说还可以，但总是不协调，让人觉得不值这个价虽说还可以，但总是不协调，让人觉得不值这个价”v 饭店常客叫来主厨，说：饭店常客叫来主厨，说：“这道菜是我的最爱，你们现在这道菜是我的最爱，你们现在是不是换了调料？还是方法以身试法了？是不是换了调料？还是方法以身试法了？”原来是
36、换了个原来是换了个厨师。客人不高兴，说：厨师。客人不高兴，说：“这种事应该先跟我讲一声。实这种事应该先跟我讲一声。实际上，还是应该考虑一下原来的烹饪方法的，有些老客户际上，还是应该考虑一下原来的烹饪方法的，有些老客户还喜欢以前那位厨师的风味还喜欢以前那位厨师的风味”1 1 2 2 3 3 4 4餐饮方面典型小事v客人要特辣咖哩饭，服务生说：客人要特辣咖哩饭，服务生说：“对不起，我们对不起，我们店的咖喱本身就是辣味的，怕破坏品味，所以，店的咖喱本身就是辣味的，怕破坏品味，所以，只可以加一点。只可以加一点。”客人很生气。客人很生气。v宴会预订部员工紧张地正在工作，一位客人进来宴会预订部员工紧张地正
37、在工作，一位客人进来。一位正在接听电话的员工用手势请他坐下，然。一位正在接听电话的员工用手势请他坐下，然后，继续电话交谈。客人渐渐变得不耐烦起来。后，继续电话交谈。客人渐渐变得不耐烦起来。员工的电话终于打完，道歉，客人已经愤怒了：员工的电话终于打完，道歉，客人已经愤怒了：“你们眼中根本没有客人！你们眼中根本没有客人！”1 1 2 2 3 3 4 4餐饮方面典型小事v客人抱怨道：客人抱怨道：“手忙脚乱，上茶时打翻了茶手忙脚乱，上茶时打翻了茶杯，上菜的时候又乱摆一通，点菜时，叫了半天杯，上菜的时候又乱摆一通，点菜时，叫了半天才来，到底有没有训练，真是糟糕透了！才来，到底有没有训练，真是糟糕透了！”
38、v后半夜两点钟，客人打来电话，要吃中餐炒菜。后半夜两点钟，客人打来电话，要吃中餐炒菜。但饭店的送餐服务部只能提供简单的三明治、面但饭店的送餐服务部只能提供简单的三明治、面条之类的简餐。客人非常不高兴条之类的简餐。客人非常不高兴1 1 2 2 3 3 4 4餐饮方面典型小事v 服务生在等一位客人点菜时说：服务生在等一位客人点菜时说：“对不起，请问可以点菜对不起，请问可以点菜了吗？了吗？”客人反问道：客人反问道：“你做了什么对不起我的事了吗？你做了什么对不起我的事了吗？”“”“我没有啊我没有啊”“”“那说什么对不起！那说什么对不起！”v 冬天最冷的时候，饭店餐厅来了一位客人。因为她穿着气冬天最冷的
39、时候，饭店餐厅来了一位客人。因为她穿着气派的皮草外套，服务生趋前问道：派的皮草外套，服务生趋前问道：“您好，让我帮您寄放您好，让我帮您寄放大衣吧。大衣吧。”客人一脸不屑地说：客人一脸不屑地说：“不用了，放在旁边就可不用了，放在旁边就可以了。以了。”服务生继续说：服务生继续说：“大衣很贵重，弄脏了会很麻烦大衣很贵重，弄脏了会很麻烦，这是我们的规定。，这是我们的规定。”客人真的生气了：客人真的生气了：“到底是你们怕到底是你们怕麻烦，还是怕我麻烦？你们不要管了，我想放在哪儿就放麻烦，还是怕我麻烦？你们不要管了，我想放在哪儿就放在哪儿！在哪儿！”1 1 2 2 3 3 4 4案例解析分析分析启示启示案
40、例案例1 1 日本客人山本兴冲冲地乘上酒店的日本客人山本兴冲冲地乘上酒店的3 3号客梯回房。同往常一样，号客梯回房。同往常一样，他按了标有他按了标有3030层的键，电梯迅速上升。当电梯运行到一半时，发生层的键，电梯迅速上升。当电梯运行到一半时，发生意外发生了，电梯停在意外发生了，电梯停在15F15F楼处不动了。山本一愣，他再按楼处不动了。山本一愣，他再按3030键，键，没反应，山本被没反应，山本被 关关 在电梯里了。在电梯里了。 无奈，山本只得按警铃求援。无奈，山本只得按警铃求援。1 1分钟、分钟、2 2分钟分钟1010分钟过去了，分钟过去了，电梯仍然一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没
41、得到任何电梯仍然一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。无助的山本显得十分紧张，先前的兴致全没了，疲劳感和饥回答。无助的山本显得十分紧张，先前的兴致全没了，疲劳感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。大概又过了饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。大概又过了1010多分钟，电多分钟，电梯动了一下，门在梯动了一下，门在15F15F打开了，山本走了出来。这时的山本心中十打开了，山本走了出来。这时的山本心中十分不满，在被关的分不满，在被关的2020多分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，多分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂
42、，在出了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉大堂副经理处投诉 一：一： 接到电梯故障报警后，酒店应以最快的速度与客人沟通，接到电梯故障报警后，酒店应以最快的速度与客人沟通，告诉他：告诉他：“我们已经知道发生故障，现正在排除，请稍候。我们已经知道发生故障，现正在排除，请稍候。” 二：二： 酒店各部门此时应保持紧密联系，随时汇报维修情况，酒店各部门此时应保持紧密联系，随时汇报维修情况，共同处理好此类突发事件。共同处理好此类突发事件。三：三： 应给客人更多的关心，各部门虽都完成了本职工作，却应给客人更多的关心，各部门虽都完成了本职工作，却都没有想到赶到现场去与客人取
43、得联系。都没有想到赶到现场去与客人取得联系。 这起电梯这起电梯 关人关人 事件引起客人投诉，问题在酒店事件引起客人投诉，问题在酒店内各部门之间的协调和配合不够内各部门之间的协调和配合不够: :第一，第一， 缺少与客人的沟通。缺少与客人的沟通。第二，第二， 前台后台配合不够默契。前台后台配合不够默契。第三，第三， 缺乏对客人的关心。缺乏对客人的关心。返返 回回 大堂副理首先向山本表示歉意，并请客人在大堂吧大堂副理首先向山本表示歉意，并请客人在大堂吧饮杯饮料，并联系客房部与工程部经理了解情况。其实，当饮杯饮料，并联系客房部与工程部经理了解情况。其实，当电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修措施一刻也
44、没怠慢。电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修措施一刻也没怠慢。电梯值班工小柏得知客人被电梯值班工小柏得知客人被“关关”后，放下刚刚端起的饭碗，后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。小柏赶紧将电梯控制闸操作。小柏赶紧将电梯控制闸“自动状态自动状态”转换到转换到“手动状手动状态态”，自己就赶到，自己就赶到15F15F。拉开外门一看，发现电梯却停在。拉开外门一看，发现电梯却停在15F-15F-16F16F之间，内门无法打开。为了使客人尽快出来，小柏带上工之间，内门无法打开。为了使客人尽快出来，小柏带上工具
45、，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开，放出客人。终于将门打开，放出客人。 从发生故障到客人走出电梯共从发生故障到客人走出电梯共2323分钟。分钟。2323分钟对维修分钟对维修工来说，可能已经是竭尽全力，以最快的速度排队故障所能工来说，可能已经是竭尽全力，以最快的速度排队故障所能达到的最短时间，而对客人来说，这达到的最短时间，而对客人来说，这2323分钟则是难熬而漫长分钟则是难熬而漫长的。的。电梯关人事件分析分析启示启示案例案例2 2 某天早晨，前台值班员工接到某天早晨，前台值班员工接到808808房客杨先生的投诉：杨
46、房客杨先生的投诉：杨先生和王晨先生来广州参加行业研讨会，杨先生在酒店做预先生和王晨先生来广州参加行业研讨会，杨先生在酒店做预订确认时他用自己和王晨先生的名字合订了一个带有两个卧订确认时他用自己和王晨先生的名字合订了一个带有两个卧室的套间，在前台办理入住手续时告诉前台说王先生几个小室的套间，在前台办理入住手续时告诉前台说王先生几个小时内会到达，然后让服务生帮他把行李拎到时内会到达，然后让服务生帮他把行李拎到818818房后，就去酒房后，就去酒店的另一端参加一个教育研讨会去了。店的另一端参加一个教育研讨会去了。 几分钟后，王先生到了。他到几分钟后，王先生到了。他到818818房间一看，发现自己的房
47、间一看，发现自己的房间的那张床太窄，便打电话到前台要求换房间，然后留了房间的那张床太窄，便打电话到前台要求换房间，然后留了张便条给杨先生，告知他由于床的原因，他们将换至另一个张便条给杨先生，告知他由于床的原因，他们将换至另一个套间，至于房间号请去前台查询，前台会告知他的。安顿好套间，至于房间号请去前台查询，前台会告知他的。安顿好之后，王先生就去会见一位同行去了。之后，王先生就去会见一位同行去了。 案例中的前台小姐起初不同意，经过协商之后答应可以案例中的前台小姐起初不同意，经过协商之后答应可以在第二天早晨把这笔金额从他的账户中扣除。给酒店造成这在第二天早晨把这笔金额从他的账户中扣除。给酒店造成这
48、样的损失主要是以下原因：样的损失主要是以下原因：一是一是酒店提供的客房设备与客人要求不符。酒店提供的客房设备与客人要求不符。二是二是前台工作人员的工作不够认真细致。前台工作人员陈小前台工作人员的工作不够认真细致。前台工作人员陈小姐没有及时填写清楚客房状况调整表和更改客房资料，为杨姐没有及时填写清楚客房状况调整表和更改客房资料，为杨先生发出了错误的信息，耽误了客人的时间。先生发出了错误的信息，耽误了客人的时间。三是三是酒店没有进行核对就将酒店没有进行核对就将818818房作为房作为OKOK房出租给其他客人，房出租给其他客人，引起客人的冲突与不满。引起客人的冲突与不满。四是四是交班沟通不顺畅。交班
49、沟通不顺畅。五是五是酒店的计算机出现故障。酒店的计算机出现故障。1.1. 星级酒店应具备良好设施设备、优异的常规服务星级酒店应具备良好设施设备、优异的常规服务 及与服务项目相适应的用具和表单。及与服务项目相适应的用具和表单。2.2. 换房时应填写客房调整表，更改系统相关资料，换房时应填写客房调整表，更改系统相关资料， 并在备注栏中注明客人原房号，并知会相关部门。并在备注栏中注明客人原房号，并知会相关部门。3.3.应对计算机进行定期检查及系统维护。应对计算机进行定期检查及系统维护。 “ “双重卖房双重卖房”是前台较容易出现的工作失误，应对容易是前台较容易出现的工作失误，应对容易出现双重卖房的几个
50、总台操作环节应严密把关，逐级检查，出现双重卖房的几个总台操作环节应严密把关，逐级检查，要核对房卡、计算机房态和实际房态等显示是否一致，确保要核对房卡、计算机房态和实际房态等显示是否一致，确保出租客房的完好性。工作人员要有很强的责任感，才能确保出租客房的完好性。工作人员要有很强的责任感，才能确保不出差错。不出差错。返返 回回 一个小时之后，杨先生回到一个小时之后，杨先生回到818818房，看到王先生留给房，看到王先生留给他的便条，便打电话给前台询问新换的房间号，可是前台说他的便条，便打电话给前台询问新换的房间号，可是前台说因为新的房间没有登记杨先生的名字，根据酒店规定，他们因为新的房间没有登记杨