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1、2 20 02 20 0酒酒 店店 客客 人人 投投诉 处理理汇报人：人：XXX日期：日期：XX年年X月月X日日无比喜悦之所无比喜悦之所!DelightfulPlacetoMeet!投投诉的性的性质、处理投理投诉的目的目的的v任何酒店任何酒店投投诉都不可避免都不可避免关关键在于酒店要善于把投在于酒店要善于把投诉的消极的消极面面转化成化成积极面，不断提高服极面，不断提高服务质量，防止投量，防止投诉的再次的再次发生。生。目的是使因客人投目的是使因客人投诉而造成的而造成的伤害害减少到最低程度，最减少到最低程度，最终使客人使客人满意。意。目目录目目录投投诉产生的原生的原因与正确因与正确认识PART01
2、处理投理投诉的原的原则PART02受理客人投受理客人投诉的程序与技巧的程序与技巧PART03典型案例分析典型案例分析PART04投诉产生的原因与正确认识P PA AR RT T0 01 1P PA AR RT T0 01 1第一第一节投投诉产生生的原因的原因对投投诉的的正确正确认识投投诉的的类型型投投诉客人为什么投诉？客人为什么投诉？对设备设施的投诉对设备设施的投诉对异常事件的投诉对异常事件的投诉对服务态度的投诉对服务态度的投诉对服务质量的投诉对服务质量的投诉u酒店的设施设备等未能满足客人的要求，如空调、供暖、电梯等设备的运转和使酒店的设施设备等未能满足客人的要求，如空调、供暖、电梯等设备的运
3、转和使用等方面出现问题；用等方面出现问题；u设置各类设备的保养、检查、维修制度只能相对减少设备隐患，不能杜绝设备故设置各类设备的保养、检查、维修制度只能相对减少设备隐患，不能杜绝设备故障的发生；障的发生；u处理这类投诉时：应立即通知工程部派人实地查看；在问题解决后再次与客人联处理这类投诉时：应立即通知工程部派人实地查看；在问题解决后再次与客人联系。系。u反映接待服务人员服务效率达不到要求，例如递送邮件不及时、总机叫醒服务反映接待服务人员服务效率达不到要求，例如递送邮件不及时、总机叫醒服务疏漏等；疏漏等；u减少此类投诉的方法是：增强服务人员的服务意识；加强有关处理对客关系的减少此类投诉的方法是：
4、增强服务人员的服务意识；加强有关处理对客关系的培训；强化服务人员的服务技能；提高酒店的管理水平。培训；强化服务人员的服务技能；提高酒店的管理水平。u服务人员对客服务过程中的态度不佳；服务人员对客服务过程中的态度不佳；u具体表现为接待过程中待客不主动、语言生硬、态度冷漠、答复不负责等。具体表现为接待过程中待客不主动、语言生硬、态度冷漠、答复不负责等。u通常是由于酒店的原因所发生的投诉，如客人保证类订房未得到实现等；通常是由于酒店的原因所发生的投诉，如客人保证类订房未得到实现等；u处理此类投诉，应注意：想方设法加以解决；尽力向客人解释，取得客人的谅解。处理此类投诉，应注意：想方设法加以解决；尽力向
5、客人解释，取得客人的谅解。u客人觉得自己的利益受到了损害u通常言词较为激烈u客人的注意力集中在是否能得到补偿投投诉分哪几种？分哪几种？理智型投诉u由于受到冷落或受到由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而不礼貌的待遇而产生生不不满情情绪，但是客人，但是客人不会因此而不会因此而动怒。怒。u客人在比客人在比较冷静的情冷静的情况下提出的投况下提出的投诉，一，一般都是般都是较为合理的要合理的要求求u理智型的客人表理智型的客人表现比比较通情达理，只要酒通情达理，只要酒店立即采取改店立即采取改进措施，措施，就容易争取客人的就容易争取客人的谅解。解。u通常是由于酒店原因耽误了客人事先预约的服务项目u 会引起客人 的
6、失望与恼火u处理这类投诉的有效方法：尽快使客人消气；立即采取必要的补救措施u客人心怀不满，但情绪相对平静u只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对方做出什么承诺。u案例：常客Z先生的投诉u这种投种投诉很可能很可能是随着酒店的是随着酒店的赞誉而誉而发生的生的u而不是在心情不而不是在心情不佳的情况下投佳的情况下投诉的，的，u案例：案例：李太太的李太太的希望希望失望型投诉批评型投诉建设型投诉补偿型投诉投投诉的性的性质不是一成不不是一成不变的：的：可能可能导致客人致客人愤然离店，甚至在短期内不再回来。然离店，甚至在短期内不再回来。不被理睬的建设性投诉批评性投诉补偿型投诉想想想想这些些统计结果果v投诉是管
7、理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力。v客人直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉的机会。经研究发现：正确正确认识投投诉抱怨得到满意解决的客人，会把他们得到的积极对待最多告诉5个人。如果客人的抱怨被满意地解决了，大约有70%的人会与酒店继续来往；如果抱怨很快得到解决，95的人会再与酒店来往。酒店收到的每一个抱怨，平均有26人对此不满，其中至少6人是“非常严重”的。客人对服务不满意，至少会告诉910人；13%的不满意客人会告诉20人以上。4%的客人会告的客人会告诉你，你，96%的不的不满意的客人不会向酒店意的客人不会向酒店诉说。其中。其中90%不再光不再光顾。45213正确正确认识
8、投投诉投投诉多是酒店受益多是酒店受益v设备及服及服务水准可以水准可以获取衡量取衡量v所投所投诉问题与人与人员明确，易帮助我明确，易帮助我们明确明确责任任v改善服改善服务，避免更多，避免更多类似似问题发生生v改善客人改善客人对饭店印象店印象v能能较有效地提高控制和管理服有效地提高控制和管理服务质量量认可它，接受它，治愈它，然后浴火重生可它，接受它，治愈它，然后浴火重生处理投诉的原则P PA AR RT T0 02 2P PA AR RT T0 02 2宾客客投投诉欢迎迎重重视尊尊重重1、理解、理解、宽容、真容、真诚、关心、关心酒店酒店赢得客人得客人谅解的解的钥匙匙2、“客人永客人永远是是对的的”
9、处理理宾客投客投诉的指的指导原原则3、公平、公正、一公平、公正、一视同仁同仁正确正确处理理宾客投客投诉的基本保的基本保证4、要要维护酒店酒店应有的利益有的利益酒店酒店长远发展的关展的关键1.理解、理解、宽容、真容、真诚、关心、关心v客人在遇到不客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相，其人性的某些弱点会相对暴露：暴露：爱表表现自己高明的客人自己高明的客人希望被特希望被特别关注的客人关注的客人喜喜欢象象领导一一样发号施令的客人号施令的客人大多客人是大多客人是为了面子了面子2.“客人永客人永远是是对的的”原原则v为什么要什么要坚持持“客人永客人永远是是对的的”原原则？客人是酒店效益的源泉；客人是酒店
10、效益的源泉；坚持持这个原个原则有利于有利于维护客人自尊，客人自尊，缓解解宾客冲突，提高客人的客冲突，提高客人的满意度；意度；可以在客人可以在客人满意的基意的基础上上带来口碑效益。来口碑效益。v怎么怎么坚持持这一原一原则？如果客人没有如果客人没有错，那么客人当然是，那么客人当然是对的。如果客人的。如果客人错了，只要客了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需求都求都应该得到得到满足；足；服服务员应有角色意有角色意识，认识到自己的服到自己的服务角色，使自己的行角色，使自己的行为与与角色相称；角色相称；要充分理解客人的需
11、求，理解客人的想法和心要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的，理解客人的误会和会和过错。v对待客人一待客人一视同仁，不分年同仁，不分年龄、性、性别、职业、社会地位、种族、信仰。、社会地位、种族、信仰。v不要以貌取人不要以貌取人3.公平、公正、一公平、公正、一视同仁同仁4.要要维护酒店酒店应有的利益有的利益v优质服服务必必须达到达到“双双满意意”：在客人在客人满意最大化的前提下，意最大化的前提下，达到企达到企业利益最大化；利益最大化；v酒店酒店员工的基本使命：工的基本使命：为客人客人创造价造价值，为企企业创造价造价值v遇到客人投遇到客人投诉，不，不应互相推互相推诿，应从酒从酒店整
12、体利益出店整体利益出发，避免出，避免出现部部门之之间互互相矛盾；相矛盾；目目录受理客人投诉的程序与技巧P PA AR RT T0 03 3P PA AR RT T0 03 3处理投理投诉的的程序程序检查实施施情况情况采取行采取行动聆听聆听情况情况表示同情表示同情与歉意与歉意认真做好真做好记录记录存档存档提出解决提出解决措施措施v持持欢迎迎态度度v树立立“客人客人总是正确的是正确的”信念信念v掌握客人投掌握客人投诉的一般心的一般心态：1.随随时做好准做好准备，接受客人投，接受客人投诉尊重的心理求补偿的心理客人将自己感到不客人将自己感到不满的事情的事情说出来，出来，为的是得到的是得到饭店的尊重；店
13、的尊重；希望酒店希望酒店认为他他们的投的投诉是是对的，并立即采取相的，并立即采取相应的行的行动；客人客人为的是得到酒店的重的是得到酒店的重视，取得店方的同情与尊重；，取得店方的同情与尊重；客人利用投客人利用投诉的机会将心中的怒气的机会将心中的怒气发泄出来，以泄出来，以维持他持他们的心的心理平衡。理平衡。客人通客人通过投投诉，希望酒店承，希望酒店承认自己所自己所说的事的事实是正确的；是正确的；要求酒店要求酒店给予一个明确的表示予一个明确的表示包含物包含物质和精神两个方面。和精神两个方面。求发泄的心理 只有“心平气和”才有利于投诉的处理。因此，在接待投诉客人时要冷静、理智，礼貌地请客人坐下，再倒一
14、杯水请他慢慢讲。此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉，耐心地听客人投诉。这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理；另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。听取客人的投诉时，不要急于辩解，要与客人保持目光交流。待客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。注意语音、语调、语气及声音大小。设设法使客人消气法使客人消气A A同情和理解客人同情和理解客人处理理宾客投客投诉时，我，我们应当把自己当把自己视为酒店的代表去接待，酒店的代表去接待，欢迎客人的投迎客人的投诉、尊重客人的意尊重客人的意见并同情客人，真并同情客人，真诚的向的向客人表示歉意，注意不要客人表示歉意，注意不要伤客人的自尊
15、客人的自尊。例如工作人例如工作人员可以可以说：“这位先生（女士），我很理解您位先生（女士），我很理解您的心情，要是我可能会更气的心情，要是我可能会更气愤。”“这件事情件事情发生在您身上，我感到生在您身上，我感到十分抱歉十分抱歉”B B对客人的投客人的投诉真真诚致致谢尽管客人投尽管客人投诉有利于改有利于改进酒店服酒店服务工作，但接待者工作，但接待者难免免有些不愉快。但若假有些不愉快。但若假设客人遇客人遇到不到不满的服的服务不告不告诉酒店，而酒店，而是是讲给其他客人或朋友听，其他客人或朋友听，这样就会影响到酒店的声誉。就会影响到酒店的声誉。所以当客人投所以当客人投诉时，酒店，酒店不不仅要真要真诚地
16、地欢迎，迎，还要衷心要衷心的感的感谢客人。客人。C C不不应该做的：做的：言辞激烈言辞激烈带有有攻攻击性性说：这种种事通常不事通常不会会发生生问一些没有一些没有意意义的的问题，以期以期寻找到找到客人的客人的错误一一连串串的提的提问表情表情僵硬僵硬声音机声音机械冷漠械冷漠推卸推卸责任任说：“是是的，但是的，但是”争争论或者或者对抱怨漠抱怨漠不关心不关心让对方方觉得得你以前好像你以前好像总是听到是听到这样的事。的事。3.记录投投诉要点要点v表示酒店表示酒店对客人投客人投诉的重的重视；同同时也是酒店也是酒店处理理问题的原始依据；的原始依据；v记录包括客人投包括客人投诉的内容、的内容、时间、客人的姓名
17、及投、客人的姓名及投诉要点等；要点等；v客人投客人投诉的要点的要点细节记录清楚，适清楚，适时复述，复述，以以缓和客人情和客人情绪。v这不不仅是快速是快速处理投理投诉的依据，也的依据，也为以后服以后服务工作的改工作的改进作作铺垫。4.立即行立即行动,及及时采取采取补救措施救措施,争得客人同意争得客人同意v对一些明一些明显是酒店方面的是酒店方面的过错，应马上道歉，在征得客人同意后做出上道歉，在征得客人同意后做出补偿性性处理；理；v对一些一些较复复杂问题，不，不应急于表急于表态或或处理。理。应礼貌、清楚地列出充分理由礼貌、清楚地列出充分理由说服客人，并在服客人，并在征得客人同意的基征得客人同意的基础
18、上恰如其分的上恰如其分的处理。理。案例案例v对一一时不能不能处理好的事，要注意告理好的事，要注意告诉客人将采取的措施和解决客人将采取的措施和解决问题的的时间。案例一位客人离店结帐时发现有国际长话费，可自己并没打国际长途，便非常恼怒的找到大堂副理，发了一顿火后拒不付费。GRM耐心倾听后，将客人的话费单详查一遍，又礼貌的请客人回顾是否有朋友进过房间。经回忆核实确属客人朋友所为，最终客人按要求付费，并致以歉意。某位客人夜间投诉空调坏了，恰巧赶上维修工正忙，需半小时后才能过来修理。这时服务员就应该让客人知道事情的进展，使客人明白他所提出的意见已经被酒店重视，并已安排解决。4.立即行立即行动,及及时采取
19、采取补救措施救措施,争得客人同意争得客人同意v提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案引用先例。引用先例。想方想方设法用其他的法用其他的东西西替代替代顾客要求的客要求的东西。西。要求要求顾客从你的角度看客从你的角度看问题。不不应该做的：做的：首先提出一个方案。首先提出一个方案。说明明这个个计划的好划的好处。注意建注意建议的口吻。的口吻。应该做的：做的：4.立即行立即行动,及及时采取采取补救措施救措施,争得客人同意争得客人同意v达成一致达成一致,应该做的：做的：不应该做的：你你为顾客客设想想更多更多反而容易反而容易赢得得顾客的客的让步！步！计划好交涉的步划好交涉的步骤。从低起点开始，但是要有
20、抬高的准从低起点开始，但是要有抬高的准备。当当对方感到不方感到不满意意时表示理解。表示理解。立即就立即就给出最大的出最大的让步。步。暗示暗示顾客的要求是没有道理的。客的要求是没有道理的。承承诺你做不到的好你做不到的好处。给予予顾客与之无关的好客与之无关的好处。5.追踪追踪检查处理理结果果v若客人尚未离店、若客人尚未离店、发生的生的问题比比较明了，确明了，确实属于属于店方店方责任，服任，服务员及主管或及主管或经理要当面向理要当面向宾客道歉，客道歉，并并给予一定的予一定的补偿，达到，达到让宾客客满意的目的。意的目的。v若客人若客人虽未离开酒店，但未离开酒店，但发生的生的问题暂时不能立刻不能立刻做出
21、做出处理决定：理决定：遇到遇到这种情况种情况时，一定要，一定要让宾客了解客了解问题解决的解决的进展程度，展程度，赢得得宾客的客的谅解，解，这样可以避免可以避免宾客客产生其他生其他误会。会。5.追踪追踪检查处理理结果果v若客人已离开酒店：若客人已离开酒店：店方要店方要设法同法同宾客取得客取得联系，采系，采取不久方法以挽回影响。如果无法取不久方法以挽回影响。如果无法与与宾客客进行行联系，服系，服务员要将要将宾客客的投的投诉报告上告上级并并记录在案，制定在案，制定有效措施防止再有效措施防止再发生生类似似问题。6.及及时上上报，归类存档存档及时上报主管及时上报主管领导领导不要遗漏、隐不要遗漏、隐瞒材料
22、瞒材料加以汇总、归加以汇总、归类存档类存档作为后期培训作为后期培训内容内容及时完善宾客及时完善宾客档案档案7.投投诉统计分析分析v对投投诉产生的原因和后果生的原因和后果进行反思和行反思和总结v有有针对性的分析、定期性的分析、定期统计，从中，从中发现典型典型问题产生的原因。生的原因。处理投理投诉过程的程的八个注意事项01不不单独独进客房客房调查问题。03有些投有些投诉的的问题是没法解决的，如果是没法解决的，如果饭店店对客人投客人投诉的的问题无能无能为力，力，饭店店应尽早尽早告知客人，通情达理的客人是会接受的。告知客人，通情达理的客人是会接受的。02有些客人有些客人爱争吵，无争吵，无论饭店如何努店
23、如何努力也不能使他力也不能使他们满意。意。对于于这类客客人人应采取什么措施，采取什么措施，饭店主管部店主管部门应做出明确的决定。做出明确的决定。处理投理投诉过程的程的八个注意事项0404在任何在任何场合，都不要匆合，都不要匆匆忙忙做出承匆忙忙做出承诺。0505决不与客人决不与客人动手，同手，同时避免自避免自己受到人身攻己受到人身攻击。0606对自己不能解决的自己不能解决的问题要及要及时转交交给上上级。0707不要不要转移目移目标。0808时刻注意刻注意维护并提高客并提高客人的自尊心。人的自尊心。投投诉处理的理的技巧“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”。用姓名称呼客人。实时记录要点。不要匆忙
24、做出许诺。不不应该对客人的投客人的投诉抱有抱有“大事化小，小事化了大事化小，小事化了”的的态度。度。不要对客人含糊其辞。服服务的的禁言你好像不明白你好像不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你你应该你弄你弄错了了我我们不会不会我我们从没从没我我们不可能不可能以前从来没有人抱怨以前从来没有人抱怨过这些。些。这是我是我们公司的公司的规定。定。我不知道。我不知道。这不关我的事。不关我的事。我我们可不可不负责。这是你的事，你自己做决定。是你的事，你自己做决定。我我们一直都是一直都是这样做的。做的。绝对不会，不会，绝对不可能。不可能。避免下命令用用“我我”来代替来代替“你你”对事不事不对人人事关紧要的措辞u你没
25、有填你没有填对。u这张表格中表格中还有一些有一些东西需要我西需要我们填一下。填一下。u不要直接指出不要直接指出顾客的客的错误。u你你应该/你必你必须u请你你/您看是不是可以您看是不是可以这样.u有礼貌地把命令重新表述有礼貌地把命令重新表述为请求。求。事关紧要的措辞n不知道。不知道。/这不是我的事。不是我的事。/我不能我不能n我不太清楚，但是小我不太清楚，但是小张应该能帮助你，能帮助你，我我们去找他吧去找他吧n应该告告诉顾客你和他能做的事情，而非客你和他能做的事情，而非不能做的事情。不能做的事情。n即使即使顾客的需求不在你的工作客的需求不在你的工作责任范任范围之内，也不要将之内，也不要将这一点直
26、接告一点直接告诉他。告他。告诉他你能他你能够提供什么提供什么样的帮助的帮助负起责任典型案例分析P PA AR RT T0 04 4P PA AR RT T0 04 4客房服务最易投诉的十点v整理客人房整理客人房间时间太太迟v服服务员不礼貌不礼貌v服服务员索要小索要小费v住客住客遗留物品无法留物品无法寻回回v房房间设备损坏，如淋浴坏，如淋浴、电视机、坐机、坐厕v房房间用品不用品不够充足充足v住客受到住客受到骚扰v房房间不不够清清洁v室内温、湿度室内温、湿度调节失灵失灵v淋浴出水量和浴缸水温淋浴出水量和浴缸水温不不稳定定14235967810v出菜出菜迟缓v饭、菜或、菜或汤温度不温度不够v口味不好
27、口味不好v原材料不新原材料不新鲜v服服务员态度冷漠，度冷漠，说话不礼貌不礼貌v菜的品种菜的品种单一一v服服务效率低，不效率低，不专业v推推销高价酒、菜高价酒、菜v厅房安排差房安排差错v服务没有技巧，弄脏损坏客人财物餐饮服务最易投诉的十点14235967810前厅方面的典型小事v一位外国客人乘一位外国客人乘车到店到店时，正，正逢客人到店高峰，逢客人到店高峰，门僮来不及僮来不及为客人搬运行李。客人向大堂客人搬运行李。客人向大堂副理抱怨道：副理抱怨道：“你你们的的饭店要店要客人自己搬行李？在欧洲没有客人自己搬行李？在欧洲没有这种怪事。你种怪事。你们的服的服务太差了太差了！”v一位老一位老妇人人办完入
28、住手完入住手续，行李，行李生把她的行李搬到房生把她的行李搬到房间，按，按规范范开始介开始介绍房房间设施，客人平静地施，客人平静地插插话打断了他的打断了他的话：“我很累，我很累，想休息了。想休息了。”前厅方面典型小事v客人抱怨客人抱怨饭店的服店的服务态度：度：“办理入住手理入住手续时干嘛干嘛问我什么我什么时候走？是赶我候走？是赶我们走走吗？”v客人一客人一脸失望地抱怨道：失望地抱怨道：“我一周前就我一周前就预订了，了，现在却不在却不让我我入住。入住。”原来，是因原来，是因为前面的客人延前面的客人延时退房，此退房，此时，房，房间还没没有布置好。有布置好。v住宿客人从客房打住宿客人从客房打电话到到总
29、台：台：“我昨天交代我昨天交代过要一份要一份报纸，怎么怎么还没有？没有？”还有一位客人有一位客人这样抱怨：抱怨：“我是常客，上次入我是常客，上次入住的住的时候也候也讲过一次，一次，应该记住啊！住啊！”客房方面典型小事v客人打投客人打投诉电话：“桌子下的壁桌子下的壁纸脏了，了，电器的器的电线乱七八糟，到乱七八糟，到处很很脏，马上上给我我扫干干净！”v客人惨叫起来，大叫道：客人惨叫起来，大叫道：“这房房间静静电太太厉害了，害了，不能想个不能想个办法法吗？”另一位客人也跟着另一位客人也跟着说：“走来走来走去都有静走去都有静电，还会会发出劈里出劈里啪啦的声音，好害怕啦的声音，好害怕！”v客人叫来客房服
30、客人叫来客房服务生，生，说：“你看看，你看看，这是什么！是什么！”原来，两原来，两张床的床的夹缝里，里，夹着之前客人用着之前客人用过的短的短裤。客人客人觉得得恶心，要求心，要求马上上换房。房。餐饮方面典型小事v客人客人说：“我我觉得你得你们的菜一直不的菜一直不错，可可这道菜的搭配很糟糕，最道菜的搭配很糟糕，最贵的主料，的主料，却配上了最廉价的白菜、却配上了最廉价的白菜、萝卜，味道卜，味道虽说还可以，但可以，但总是不是不协调，让人人觉得不得不值这个价个价”v饭店常客叫来主厨，店常客叫来主厨，说：“这道菜是道菜是我的最我的最爱，你，你们现在是不是在是不是换了了调料料？还是方法以身是方法以身试法了？
31、法了？”原来是原来是换了个厨了个厨师。客人不高。客人不高兴，说：“这种种事事应该先跟我先跟我讲一声。一声。实际上，上，还是是应该考考虑一下原来的烹一下原来的烹饪方法的，有方法的，有些老客些老客户还喜喜欢以前那位厨以前那位厨师的的风味味”餐饮方面典型小事v客人要特辣咖哩客人要特辣咖哩饭，服，服务生生说：“对不起，我不起，我们店的咖店的咖喱本身就是辣味的，怕破坏品味，所以，本身就是辣味的，怕破坏品味，所以，只可以加一点。只可以加一点。”客人很生气。客人很生气。v宴会宴会预订部部员工工紧张地正在工作，一位客人地正在工作，一位客人进来。来。一位正在接听一位正在接听电话的的员工用手工用手势请他坐下，然后
32、，他坐下，然后，继续电话交交谈。客人。客人渐渐变得不耐得不耐烦起来。起来。员工工的的电话终于打完，道歉，客人已于打完，道歉，客人已经愤怒了：怒了：“你你们眼中根本没有客人！眼中根本没有客人！”餐饮方面典型小事v客人抱怨道：客人抱怨道：“手忙脚乱，上茶手忙脚乱，上茶时打翻打翻了茶杯，上菜的了茶杯，上菜的时候又乱候又乱摆一通，点菜一通，点菜时，叫了半天才来，到底有没有叫了半天才来，到底有没有训练，真是糟糕，真是糟糕透了！透了！”v后半夜两点后半夜两点钟，客人打来，客人打来电话，要吃中餐炒，要吃中餐炒菜。但菜。但饭店的送餐服店的送餐服务部只能提供部只能提供简单的三的三明治、面条之明治、面条之类的的简
33、餐。客人非常不高餐。客人非常不高兴餐饮方面典型小事v服服务生在等一位客人点菜生在等一位客人点菜时说：“对不起，不起，请问可以点菜了可以点菜了吗？”客人反客人反问道：道：“你做了什么你做了什么对不起我的事了不起我的事了吗？”“我没有啊我没有啊”“那那说什么什么对不起！不起！”v冬天最冷的冬天最冷的时候，候，饭店餐店餐厅来了一位来了一位客人。因客人。因为她穿着气派的皮草外套，她穿着气派的皮草外套，服服务生生趋前前问道：道：“您好，您好，让我帮您我帮您寄放大衣吧。寄放大衣吧。”客人一客人一脸不屑地不屑地说：“不用了，放在旁不用了，放在旁边就可以了。就可以了。”服服务生生继续说：“大衣很大衣很贵重，弄
34、重，弄脏了了会很麻会很麻烦，这是我是我们的的规定。定。”客人客人真的生气了：真的生气了：“到底是你到底是你们怕麻怕麻烦，还是怕我麻是怕我麻烦？你？你们不要管了，我想不要管了，我想放在哪儿就放在哪儿！放在哪儿就放在哪儿！”案例解析电梯关人梯关人01客人永客人永远是是对的的02一个扣子一个扣子03n你不能你不能决定决定生命的生命的长度度，但你可以，但你可以控制控制它的它的宽度度。n你不能你不能左右天气左右天气，但你可以，但你可以改改变心情心情。n你不能你不能改改变容貌容貌，但你可以，但你可以展展现笑容。笑容。n你不能你不能控制他人控制他人，但你可以，但你可以掌握自己。掌握自己。n你不能你不能预知知
35、明天，但你可以明天，但你可以利用利用今天。今天。n你不能你不能样样顺利利，但你可以，但你可以事事尽力事事尽力。附一：处理投诉时的常用客套话1、我、我们当尽力而当尽力而为，但我很，但我很难给您保您保证什么。什么。welltryourbest,butIcannotguaranteeanything.2、非常抱歉我、非常抱歉我们不能不能对此事此事负责，你，你应该把把贵重物品寄存在接待重物品寄存在接待处。Imustsaythatwecannotbeheldresponsible.youshouldhavedepositedvaluableswiththereception.3、相信服、相信服务员并不是
36、有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。Imsurethewaiterdidntmeantoberude.perhapshedidntunderstandyoucorrectly.4、很抱歉，先生（小姐）。我想、很抱歉，先生（小姐）。我想这里面可能有点里面可能有点误会。会。Imsorrysir,theremustbesomemisunderstanding.附一：处理投诉时的常用客套话5、很抱歉，但情况已如此，、很抱歉，但情况已如此，请坐一会儿坐一会儿,我尽快我尽快为您作安排。您作安排。Imterriblysorry.butthatisthesitua
37、tion.Pleasetakeaseat.Illsoonhavesomethingarrangedforyou.6、先生，感、先生，感谢您您为我我们提供提供这些情况，我立即去了解。些情况，我立即去了解。Thankyoufortellingusaboutit,Illlookintothematteratonce.7、先生很抱歉，我将尽快地解决、先生很抱歉，我将尽快地解决这个个问题。Sorry,sir,Illsolvetheproblemforyouassoonaspossible.8、恐怕您、恐怕您误会了我的意思，我能解会了我的意思，我能解释一下一下吗？Imafraidyouhavemisund
38、erstoodwhatIsaid.PerhapsIcanexplainagain.附一：处理投诉时的常用客套话9、对于我的粗心大意我非常抱歉。于我的粗心大意我非常抱歉。Imawfullysorryformycarelessness.10、先生、先生请别激激动，让我来想我来想办法。法。leasesir,ifyoucalmyourself,Illtrytohelpyou.11、很抱歉，我、很抱歉，我们此刻不能答此刻不能答应您。我您。我们明天明天给您回音。您回音。Wearesorry,wecannotpromiseyounow.Tomorrowweshallletyouknow.附二：如何回决客人的
39、不合理要求1、对不起，不起，这件事我也无能件事我也无能为力。力。Iamsorry,itisbeyondmypowertodothis.2、很抱歉，我、很抱歉，我们不能不能办您所要求的事。您所要求的事。Wefeelsorrywecannotbeabletodowhatyouaskfor.3、我、我们无法同意您的要求，无法同意您的要求，实在在对不起。不起。Indeed,weregretverymuchfornotbeingabletocomplywithyourrequest.4、我希望能、我希望能够替您替您办那件事，但我那件事，但我办不到。不到。IwishIcouldrenderyouthats
40、ervice,butIcouldnt.5、我不得不拒、我不得不拒绝您，因您，因为这样是是违反我反我们酒店酒店规定的。定的。Imustrefusetomeetyourrequest,asitisagainstourhotelsregulation.附二：如何回决客人的不合理要求6、我不得不拒、我不得不拒绝您，因您，因为这样做会有做会有损于我于我们酒店的声誉。酒店的声誉。Imustrefusetodoasyouwish,otherwiseitwillgiveharmtoourhotelsreputation.7、很抱歉，但是、很抱歉，但是这件事的确是件事的确是违反我反我们宾馆规定的。定的。Excu
41、seme,butIshouldsayitsagainstourhotelregulations.8、您所做的事、您所做的事说明您是一个行明您是一个行为不端正的人。不端正的人。Whatyourhavedoneshowsthatyourareamanwithbadbehavior.9、我、我们无法无法满足您的要求，我国外足您的要求，我国外汇管理条例不允管理条例不允许这样；Itcannotbedone,astheforeignexchangecontrolregulationsofthiscountrywillnotallowyoutodoso.附二：如何回决客人的不合理要求11、您的所做的、您的所
42、做的为已已经违反了安全条例；反了安全条例；Whatyouhavedoneiscontrarytothesafetyregulations.12、我要指出，我国法律不允、我要指出，我国法律不允许你你这样做；做；Ishouldsaythatthelawofourcountrydoesnotallowyoutodoso.13、请国外国外访者者协助我助我们维持法治与秩序。持法治与秩序。Visitorsfromabroadarehopedtohelpustomaintainlawandorder.14、我、我们将将对您所做出的事提出抗您所做出的事提出抗议。Weshallmakeaprotestagain
43、stwhatyouhavedone.谢 谢2019汇报人：编号：159015校园安全工作总结校园安全工作总结PPT校园安全校园安全工作汇报工作汇报2023/5/19L o g o迈点网 http:/ 既加强对教职工和学生的安既加强对教职工和学生的安全教育，也通过家长会、家访、全教育，也通过家长会、家访、翼校通等方式加强对家长的安全翼校通等方式加强对家长的安全教育。教育。主要有：国旗下讲话、主要有：国旗下讲话、主题班会、晨会、黑板报、主题班会、晨会、黑板报、安全演练、讲座、告家长安全演练、讲座、告家长书、翼校通、网站等，还书、翼校通、网站等，还通过竞赛活动，调动学生通过竞赛活动，调动学生学习安全
44、知识的积极性。学习安全知识的积极性。每学期制每学期制订安全教育计订安全教育计划，将各项安划，将各项安全教育分解到全教育分解到国旗下讲话、国旗下讲话、主题班会、黑主题班会、黑板报、手抄报板报、手抄报主题之中。主题之中。重教育重教育2023/5/19形式多样的安全教育黑黑板板报报宣宣传传教教育育主题班会主题班会安全教育安全教育晨晨会会安安全全教教育育国国旗旗下下讲讲话话手手抄抄报报宣宣传传教教育育2023/5/19形式多样的安全教育法制宣传法制宣传安全工作会议安全工作会议教育局领导督查教育局领导督查问题学生集中教育问题学生集中教育消防安全培训消防安全培训防溺水集中教育防溺水集中教育2023/5/1
45、9L o g o迈点网 http:/ 20 02 20 0酒酒 店店 客客 人人 投投诉 处理理汇报人：人：XXX日期：日期：XX年年X月月X日日明职责明职责部门部门行政行政教师教师 教务处严格作息时间，规范教学教务处严格作息时间，规范教学行为，防止发生教学安全责任事故；行为，防止发生教学安全责任事故；大队部、政教处加强安全教育，规范大队部、政教处加强安全教育，规范学生行为，负责集体活动安全组织，学生行为，负责集体活动安全组织，防控传染性疾病等防控传染性疾病等；总务处负责门卫、；总务处负责门卫、校舍设施安全，严把食品饮水安全等。校舍设施安全，严把食品饮水安全等。沈校长是学校安全工作的第一责任沈
46、校长是学校安全工作的第一责任人，谢书记负责信访与调解，全面分管人，谢书记负责信访与调解，全面分管安全工作（如教职工安全、校车、食品安全工作（如教职工安全、校车、食品卫生等），缪副校长负责中小学部教学卫生等），缪副校长负责中小学部教学安全，曲主席负责安全，曲主席负责教职工教职工健康体检及活健康体检及活动安全；樊蒋、郑莉莉负责安全教育，动安全；樊蒋、郑莉莉负责安全教育，值日领导负责学生课间安全，戴主任负值日领导负责学生课间安全，戴主任负责食堂与饮水安全及负责意外伤害理赔责食堂与饮水安全及负责意外伤害理赔等等。签订签订“一岗双责一岗双责”责任状及岗位安全责责任状及岗位安全责任书。任书。2023/5/
47、19总结：校园安全工作总结PPTv内内容容1 12 23 3v校校园园安安全全工工作作总总结结P PP PT T校校园园安安全全工工作作总总结结P PP PT T校校园园安安全全工工作作总总结结P PP PT T校校园园安安全全工工作作总总结结P PP PT Tv校校园园安安全全工工作作总总结结P PP PT T校校园园安安全全工工作作总总结结P PP PT T校校园园安安全全工工作作总总结结P PP PT T 6 64 44 46 69 92023/5/19签订“一岗双责”责任状2023/5/19形式多样的安全教育家长会家长会家访家访眼科保健眼科保健防溺水教育防溺水教育口腔保健口腔保健2023/5/19形式多样的安全教育防防洪洪防汛防汛防震减灾防震减灾反恐防暴反恐防暴消防演练消防演练校车逃生校车逃生心理健心理健康教育康教育2023/5/19L o g o迈点网 http:/