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1、物业管理及法规物业管理及法规基础知识基础知识主要内容主要内容一、物业管理的产生与发展一、物业管理的产生与发展二、物业管理基本概念二、物业管理基本概念三、物业管理的性质和特点三、物业管理的性质和特点四、物业管理的作用四、物业管理的作用五、物业、物业管理的分类五、物业、物业管理的分类六、物业管理的基本内容六、物业管理的基本内容七、物业管理的基本环节七、物业管理的基本环节涉及法规涉及法规1 1、物业管理条例物业管理条例国务院国务院379379号令号令20032003年年9 9月月1 1日实施日实施2 2、住宅室内装饰装修管理办法住宅室内装饰装修管理办法建设部建设部110110号令号令20022002
2、年年5 5月月1 1日实施日实施3 3、机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定公安公安部部6161号令号令20022002年年5 5月月1 1日实施日实施4 4、中华人民共和国安全生产法中华人民共和国安全生产法20022002年年1111月月1 1日实施日实施一、物业管理的产生与发展一、物业管理的产生与发展1 1、物业管理的起源：、物业管理的起源：物业管理是社会经济发到一定水平的必然产物。物业管理是社会经济发到一定水平的必然产物。传统意义上的传统意义上的“物业管理物业管理”起源于起源于1919世纪世纪6060年代的英年代的英国，当时工业革命发展使大
3、量农村人口涌入工业城市，国，当时工业革命发展使大量农村人口涌入工业城市，引起对城市房屋需求的增加。但由于缺乏管理导致产引起对城市房屋需求的增加。但由于缺乏管理导致产生房屋破损严重、居住环境日趋恶化等社会问题。一生房屋破损严重、居住环境日趋恶化等社会问题。一位名叫奥克维娅位名叫奥克维娅-希尔的女士迫不得已为她名下出租希尔的女士迫不得已为她名下出租的物业制定了一套规范租户行为的管理方法，出乎意的物业制定了一套规范租户行为的管理方法，出乎意料得收到良好效果，人们纷纷效仿。今天，英国的物料得收到良好效果，人们纷纷效仿。今天，英国的物业管理业作为一个固定行业，其整体水平是世界一流业管理业作为一个固定行业
4、，其整体水平是世界一流的（中国皇宫的管理也算是物业管理）的（中国皇宫的管理也算是物业管理）2 2、物业管理是房地产的延续和完善、物业管理是房地产的延续和完善 物业管理是房地产市场的一个消费环节，也是房物业管理是房地产市场的一个消费环节，也是房地产产业链的重要环节，是房地产开发的延续和完善，地产产业链的重要环节，是房地产开发的延续和完善，是在房地产开发经营中为完善市场机制而逐步建立起是在房地产开发经营中为完善市场机制而逐步建立起来的一种综合性经营服务方式。物业管理既是房地产来的一种综合性经营服务方式。物业管理既是房地产经营管理的重要组成部分，又是现代化城市管理不可经营管理的重要组成部分，又是现代
5、化城市管理不可缺少的一环，在国际上十分流行并取得蓬勃发展，被缺少的一环，在国际上十分流行并取得蓬勃发展，被视作现代化城市的朝阳产业。实际上物业管理的产生视作现代化城市的朝阳产业。实际上物业管理的产生是依赖于房地产的发展及人们生活需求的不断提高。是依赖于房地产的发展及人们生活需求的不断提高。3 3、物业管理在中国的产生与发展、物业管理在中国的产生与发展20032003年年9 9月月1 1日日，第一部全国性，第一部全国性物业管理法规物业管理法规物业管理条例物业管理条例实施。实施。3 3、物业管理在中国的产生与发展、物业管理在中国的产生与发展截止截止20022002年底，全国物业管理企业年底，全国物
6、业管理企业超过超过2 2万家，从业人员超过万家，从业人员超过230230万人，万人，相当与我国社会服务业从业人员的相当与我国社会服务业从业人员的23%23%；全国城市物业管理的覆盖率达；全国城市物业管理的覆盖率达38%38%，经济发达的城市已达，经济发达的城市已达50%50%以上。以上。4 4、物业管理企业的资质管理、物业管理企业的资质管理物业管理企业资质管理试行办法物业管理企业资质管理试行办法 2000 2000年年1 1月月1 1日实施：日实施：资质等级：分一级、二级、三级等级与临时资质；资质等级：分一级、二级、三级等级与临时资质；深圳市万科物业管理有限公司属深圳市万科物业管理有限公司属国
7、家一级和深圳市甲级企业国家一级和深圳市甲级企业。佛山分公司已获佛。佛山分公司已获佛山市临时资质。山市临时资质。二、物业管理的基本概念二、物业管理的基本概念概念一、物业概念一、物业定义：物业是单元性房地产的称谓，是指已建成并投入定义：物业是单元性房地产的称谓，是指已建成并投入使用的各类房屋、附属设施以及相关的场地。使用的各类房屋、附属设施以及相关的场地。分析：分析：A A：建筑物建筑物非建筑物非建筑物 B B：已建成投入使用的已建成投入使用的未完工、在建未完工、在建 C C：主体及配套主体及配套红线范围内的一切红线范围内的一切物业的特性：物业的特性：位置的固定性和地区性位置的固定性和地区性形式上
8、的多样性形式上的多样性 使用上的长期性使用上的长期性 建设周期长、投资量大建设周期长、投资量大 容易受政策的限制容易受政策的限制 保值性和增值性保值性和增值性 概念二、物业管理概念二、物业管理行业定义：是指由专业机构或公司，按照合同或契约，行业定义：是指由专业机构或公司，按照合同或契约，接受业主（用户）的委托，按照市场经营方式，运用接受业主（用户）的委托，按照市场经营方式，运用现代管理方法和技术，为使物业充分发挥其使用价值现代管理方法和技术，为使物业充分发挥其使用价值和经济效益而对物业本身及其业主（用户）进行管理和经济效益而对物业本身及其业主（用户）进行管理并提供综合服务。并提供综合服务。新条
9、例定义：业主通过选聘物业管理企业，由业主和物新条例定义：业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。关区域内的环境卫生和秩序的活动。包括：不动产、土地建筑物、设备、房间、家具、备品、包括：不动产、土地建筑物、设备、房间、家具、备品、环境系统、服务、信息物品、预算和能源等设施的管环境系统、服务、信息物品、预算和能源等设施的管理。理。物业管理的对象物业管理的对象共有物业共有物业业主及非业主使用
10、人的行为业主及非业主使用人的行为概念三：业主概念三：业主定义：房屋的所有权人定义：房屋的所有权人权利权利1 1、按照物业服务合同的约定，接受物业企业提供的服务；、按照物业服务合同的约定，接受物业企业提供的服务；2 2、提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；、提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；3 3、提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议；、提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议；4 4、参加业主大会会议，行使投票权；、参加业主大会会议，行使投票权；5 5、选举业主委员会委员，并享有被选举权；、选举业主委员会委员，并享有被选举权；6 6、监督业
11、主委员会的工作；、监督业主委员会的工作；7 7、监督物业管理企业履行物业服务合同；、监督物业管理企业履行物业服务合同；8 8、对物业公共部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权、对物业公共部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；和监督权；9 9、监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用；、监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用；1010、法律法规规定的其他权利。、法律法规规定的其他权利。履行的义务：履行的义务：1 1、遵守业主公约、业主大会议事规则；、遵守业主公约、业主大会议事规则；2 2、遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的、遵守
12、物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；3 3、执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会做出、执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会做出的决定；的决定；4 4、按照国家有关规定交纳专项维修资金；、按照国家有关规定交纳专项维修资金；5 5、按时交纳物业服务费用；、按时交纳物业服务费用；6 6、法律法规规定的其它义务。、法律法规规定的其它义务。概念三：业主概念三：业主定义：物业管理区域内全体业主组成业主大会。代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。履行下列职责：1、制定、修改
13、业主公约和业主大会议事规则；2、选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作；3、选聘、解聘物业管理企业；4、决定专项维修基金使用、续筹方案，并监督实施；5、制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；6、法律法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。业主大会会议形式：集体讨论和书面征询意见，1/2持有投票权的业主参加。大会决定必须经与会业主所持投票权1/2以上通过。对于1、3、4的决定必须经物业管理区域全体业主所持投票权2/3以上通过。概念四：业主大会概念四：业主大会 业主委员会由业主大会选举产生，是业主大会的执行机构。履
14、行下列职责：1、召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；2、代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；3、及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；4、监督业主公约的实施；5、业主大会赋予的其他职责。概念五：业主委员会概念五：业主委员会概念六：业主公约概念六：业主公约 业业主主公公约约是是指指由由全全体体业业主主承承诺诺的的，对对全全体体业业主主具具有有约约束束力力的的，有有关关业业主主在在使使用用、维维护护物物业及其管理等方面的权利义务的行为守则。业及其管理等方面的权利义务的行为守则。应应当当对对有有关关物物业业的的使使用用、维维护护、管管理
15、理，业业主主的的共共同同利利益益，业业主主应应当当履履行行的的义义务务，违违反反业业主公约应当承担的责任等事项依法作出约定。主公约应当承担的责任等事项依法作出约定。概念七、房屋本体维修基金：概念七、房屋本体维修基金：来源：来源：住宅区竣工交付使用在一年以上的，由业主自保修期满后第一个月起按月向住宅区管理处缴纳住宅维修基金用途：用途：房屋共用部位包括承重结构、抗震结构、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道、电梯、机电设备、本体消防设施等的维护概念八、公用设施专用基金：概念八、公用设施专用基金：来源：来源：在住宅区移交时，按住宅区总投资除地价以外的建设总投资百分之二的比例，一次性向
16、业主委员会划拨住宅区的公用设施专用基金用途：用途：用于购买管理用房和住宅区公用设的重大维修工程项目概念九、管理用房概念九、管理用房来源：来源：按条例规定向业委会提供。以建造成本价提供住宅区物业管理用房，其产权属住宅区全体业主计算公式计算公式：人均管理用房规划指标（0.06）X住宅区房屋的总套数（固定）X户均人口数（3.75）包括：办公、生活和库房等用房。机电值班室概念十、商业用房：概念十、商业用房：来源：来源：以同期市政府微利房价格向业主委员会提供部分商业用房，其产权属于全体业主共用计算公式：计算公式：多层总建筑面的千分之三 高层总建筑面积的千分之二概念十一、物业管理服务费概念十一、物业管理服
17、务费来源：来源：1 1、向业主收取的管理费、向业主收取的管理费 2 2、公用设施、设备和公共场所的、公用设施、设备和公共场所的 经营收入经营收入 3 3、部分商业用房的租金、部分商业用房的租金 4 4、住宅区的其它合法收入、住宅区的其它合法收入三、物业管理的性质和特点：三、物业管理的性质和特点：1 1、物业管理的性质、物业管理的性质社会化：有利提高整个城市管理的社会化程度 物业的所有权、使用权与物业的经营管理权相分离是物业管理社会化的必要前提。专业化：设备、环境、安全、租售等企业化：物业管理行为是一种企业行为经营型：物业管理的属性是经营，提供的是劳务与服务，推行有偿服务、合理收费。讨论：物业管
18、理企业开源节流方面应讨论：物业管理企业开源节流方面应有哪些新举措？有哪些新举措？2 2、物业管理的基本特点、物业管理的基本特点业主自治自律业主自治自律 （业主公约和业主委员会）业业主主自自治治：业主对自己的财产负责，具有和行使管理权；业主自律：业主自律：单个业主利益服从公众利益。物业管理企业的专业化管理物业管理企业的专业化管理 业主委员会与物业管理企业是平等的合同关系业主委员会与物业管理企业是平等的合同关系 四、物业管理的作用四、物业管理的作用确保物业功能的正常发挥，并且延长物业的使确保物业功能的正常发挥，并且延长物业的使用寿命用寿命能够为业主和用户提供优美、舒适、安全的环能够为业主和用户提供
19、优美、舒适、安全的环境境 （怎样理解予管理于服务之中？具体应当（怎样理解予管理于服务之中？具体应当怎样做）怎样做）使物业保值、升值（消费者注重长期效应）使物业保值、升值（消费者注重长期效应）促进政府部分职能的转变，减轻政府的财政补促进政府部分职能的转变，减轻政府的财政补贴负担贴负担 （花园城市有赖于物业管理）（花园城市有赖于物业管理）五、物业、物业管理的分类五、物业、物业管理的分类 1 1、物业的分类、物业的分类按使用功能分为：按使用功能分为：居住物业、商业物业、工业物业、其他 按产权分为：按产权分为：公有产权、私有产权、单位产权 按结构层次分为：按结构层次分为：单层、多层、高层、超高层 2
20、2、物业管理的类型、物业管理的类型 住宅区管理住宅区管理 （广州四季花城）（广州四季花城）工业区管理（厂区管理）工业区管理（厂区管理）写字楼管理（中信大厦）写字楼管理（中信大厦）商贸楼管理商贸楼管理 （深圳福景大厦）（深圳福景大厦）六、物业管理的基本内容六、物业管理的基本内容 1 1、房屋的使用、维修、养护、房屋的使用、维修、养护2 2、消防设施设备、电梯、机电设备、路灯、连廊、自行、消防设施设备、电梯、机电设备、路灯、连廊、自行车库、园林绿化地、沟、渠、池、井、道路、停车场车库、园林绿化地、沟、渠、池、井、道路、停车场等公用设施、公共场所的使用、维修、养护和管理等公用设施、公共场所的使用、维
21、修、养护和管理3 3、清洁卫生清洁卫生（外包体现专业化分工）（外包体现专业化分工）4 4、车辆行使及停泊车辆行使及停泊 5 5、公共秩序公共秩序（业主家中失窃是否应由管理公司赔偿）（业主家中失窃是否应由管理公司赔偿）6 6、市住宅主管部门规定和委托管理合同规定的其他物业、市住宅主管部门规定和委托管理合同规定的其他物业管理事项：如房屋本体维修基金管理规定、公用设施管理事项：如房屋本体维修基金管理规定、公用设施专用基金管理规定等专用基金管理规定等 相关案例分析之一相关案例分析之一犬在给人类带来乐趣的同时也给社区带来犬在给人类带来乐趣的同时也给社区带来不安（不安（咬人、扰人、吓人）咬人、扰人、吓人）
22、！深圳经济特区限制养犬规定深圳经济特区限制养犬规定有时我也很乖！养犬证件：养犬证件：犬类免疫证犬类免疫证、养犬许可证养犬许可证犬只户外活动须遵守：犬只户外活动须遵守：1 1、佩带号牌；、佩带号牌；2 2、戴防护口罩；、戴防护口罩；3 3、佩带犬链、成人牵领看管；、佩带犬链、成人牵领看管；4 4、即时清除粪便。、即时清除粪便。相关案例分析之二相关案例分析之二停车场车辆被撞、被盗停车场车辆被撞、被盗1、认真作好记录，车辆检查、放行到位（制度）认真作好记录，车辆检查、放行到位（制度）2 2、安全防范、风险意识的造就、安全防范、风险意识的造就 3 3、寻求第三方进行帮助、寻求第三方进行帮助以某大厦住户
23、车被一外来车刮伤的案例以某大厦住户车被一外来车刮伤的案例以小区的停车小票在另一小区出现为例以小区的停车小票在另一小区出现为例以小区车辆丢失为例以小区车辆丢失为例入世了，我也更贴近您的生活，有关我的安全也越来越被人关注了相关案例分析之三相关案例分析之三小区发生被盗的处理小区发生被盗的处理以送东西为由入室，抢劫、勒索、绑架事主以送东西为由入室，抢劫、勒索、绑架事主1、定期调整巡逻路线，加强对安全盲区的警戒定期调整巡逻路线，加强对安全盲区的警戒2 2、强化安全员主动获得信息的能力、强化安全员主动获得信息的能力2 2、保留好现场记录、保留好现场记录3 3、寻求第三方协助、寻求第三方协助再高的槛也拦不住
24、我，我再高的槛也拦不住我，我时常惦记着你您哪时常惦记着你您哪！相关案例分析之四相关案例分析之四邻里利益的处理邻里利益的处理1、上下层渗水，各自不管。、上下层渗水，各自不管。2 2、上下层水管堵塞，下家不予支持。、上下层水管堵塞，下家不予支持。1、参照参照 条例中相关的条款进行说服条例中相关的条款进行说服（房屋毗连部位：房屋本体中中不属于共用和房屋毗连部位：房屋本体中中不属于共用和自用部位的部位、设施设备）自用部位的部位、设施设备）2 2、适时运用下层业主一同进行协商、适时运用下层业主一同进行协商相关案例分析之五相关案例分析之五禁止行为禁止行为1 1、破坏承重结构、拆、凿、搭、破坏承重结构、拆、
25、凿、搭2 2、破坏防水层、破坏防水层3 3、增加负载、增加负载4 4、使用不符消防要求装修材料、使用不符消防要求装修材料5 5、超时等违章装修、超时等违章装修巡查关键点：岗位？巡查关键点：岗位？记录；停水停电停工要慎重记录；停水停电停工要慎重装修单位：装修单位：承建资格证书承建资格证书、上岗证、上岗证入住前您必须先过我这关！深圳市家庭居室装修管理规定深圳市家庭居室装修管理规定配套说明配套说明房屋的五分法：房屋的五分法：1、自用部位：责任人为业主自用部位：责任人为业主2 2、毗连部位：责任人为毗连业主、毗连部位：责任人为毗连业主3 3、本体（共用部位）：本体内的全体业主、本体（共用部位）：本体内
26、的全体业主4 4、公用设施：责任人为业委会、公用设施：责任人为业委会5 5、居民生活供应部门（供水、供气、供电等）、居民生活供应部门（供水、供气、供电等）责任人为有关部门责任人为有关部门住宅区内禁止的行为住宅区内禁止的行为1 1、践踏、占用绿化地；、践踏、占用绿化地；2 2、占用楼梯间、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房等、占用楼梯间、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房等公用设施而影响其正常使用功能；公用设施而影响其正常使用功能；3 3、乱抛垃圾、杂物；、乱抛垃圾、杂物；4 4、影响市容观瞻的乱搭、乱贴、乱挂等；、影响市容观瞻的乱搭、乱贴、乱挂等；5 5、损毁、涂画园林艺术雕塑；、
27、损毁、涂画园林艺术雕塑；6 6、聚众喧闹；、聚众喧闹；7 7、随意停放车辆和鸣喇叭；、随意停放车辆和鸣喇叭；8 8、发出超出规定标准的噪音；、发出超出规定标准的噪音；9 9、排放有毒、有害物质；、排放有毒、有害物质；1010、经营业主公约所禁止的行业；、经营业主公约所禁止的行业；1111、法律法规及市政府规定禁止的其他行为。、法律法规及市政府规定禁止的其他行为。相关案例分析之六相关案例分析之六高空抛物问题的处理高空抛物问题的处理1、住户家中抛出物品住户家中抛出物品2 2、楼体附作物脱落、楼体附作物脱落3 3、高空作业、高空作业1、加强宣传（事故实物展）加强宣传（事故实物展）2 2、加强楼附着物
28、的检查巡视、加强楼附着物的检查巡视3 3、加强高空作业的保护监视、加强高空作业的保护监视4 4、明确安全生产责任、明确安全生产责任谁总是这谁总是这样讨厌？样讨厌？相关案例分析之七相关案例分析之七商户管理中容易出现的一些问题商户管理中容易出现的一些问题1 1、违章、占道经营、违章、占道经营2 2、不按消防要求或不按管理处的要求执行、不按消防要求或不按管理处的要求执行1 1、沟通、教育；、沟通、教育；2 2、政府部门协调、政府部门协调3 3、文明经商户评比活动、商会、文明经商户评比活动、商会4 4、通过其它方式（拍照、曝光）引以自律、通过其它方式（拍照、曝光）引以自律它需要综合治理它需要综合治理深
29、圳经济特区消防管理条例深圳经济特区消防管理条例、机关、机关、团体、企事业单位消防安全管理规定团体、企事业单位消防安全管理规定要求：要求：1 1、防火重点日检查：用火用电、通道出口、防火重点日检查：用火用电、通道出口、指示标志、设施器材、防火门、防火卷帘等指示标志、设施器材、防火门、防火卷帘等2 2、其他单位月、季度检查：隐患整改及防范、其他单位月、季度检查：隐患整改及防范措施落实、消防水源、灭火器材配置有效、措施落实、消防水源、灭火器材配置有效、人员消防知识掌握、危险品防火防爆、控制人员消防知识掌握、危险品防火防爆、控制室值班记录等室值班记录等相关案例分析之八相关案例分析之八对小区内发广告人员
30、的管理对小区内发广告人员的管理1 1、封闭小区派发广告、封闭小区派发广告、2 2、非封闭小区、非封闭小区3 3、派发广告的位置：信箱、户内、派发广告的位置：信箱、户内1、可以联系公安城管可以联系公安城管2 2、平时进行宣传和监控、平时进行宣传和监控3 3、采取其它方式的处分措施、采取其它方式的处分措施玩的就是玩的就是你不注意你不注意相关案例分析之九相关案例分析之九遇有家居报警的处理方法遇有家居报警的处理方法1、家居报警时破门而入的损失、家居报警时破门而入的损失2 2、家居报警时袖手旁观的损入、家居报警时袖手旁观的损入什么样的情况下可以破门而入？能否破门而入？私闯民宅？什么样的情况下可以破门而入
31、？能否破门而入？私闯民宅？火灾、煤气泄漏、刑事案件以及其它严重的情况（如泡火灾、煤气泄漏、刑事案件以及其它严重的情况（如泡水）正当防卫、紧急避险。最好现场有第三人，带相机，水）正当防卫、紧急避险。最好现场有第三人，带相机，破门前后均要进行拍照破门前后均要进行拍照难过的仅仅难过的仅仅只是这道门只是这道门？七、物业管理的基本环节七、物业管理的基本环节1 1、策划阶段、策划阶段 早期介入：项目决策、可行性研究、规划设计早期介入：项目决策、可行性研究、规划设计 制定管理方案：确定管理档次制定管理方案：确定管理档次 、确定服务标、确定服务标准准 、财务收支预算、财务收支预算 组建或选聘物业管理企业组建或选聘物业管理企业 2 2、物业管理的前期准备阶段、物业管理的前期准备阶段 物业管理企业内部机构设置与拟定人员编制物业管理企业内部机构设置与拟定人员编制 物业管理人员的选聘和培训物业管理人员的选聘和培训 规章制度和制定规章制度和制定 3 3、启动阶段、启动阶段 接管验收接管验收用户入住用户入住 （装修管理）（装修管理）产权备案和档案资料的建立产权备案和档案资料的建立 成立业主大会，选举产生业主委员会成立业主大会，选举产生业主委员会 4 4、日常运作阶段、日常运作阶段 日常综合服务与管理日常综合服务与管理 系统的协调系统的协调 （内部、外部关系）（内部、外部关系）谢谢大家谢谢大家