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1、捧着累累的硕果，怀着满腔的热忱，我们又迎来了一年 的结束。对于我个人来说，是丰收的一年，特别是这一年里 收获了太多太多，需要感谢的人太多太多。在这里，我对电 话这方面工作做一个总结：一、一年来工作完成情况强化产品知识与话述集中培训。为保证培训工作按质、 按量完成，根据所开设业余，结合培训人员需求，选择培训 教材、教学光碟。培训前发到培训人员手中，做到人一套， 方便教学、方便复习、自学，提高了教学质量，巩固了教学 成果。教师做到分工明确，责任到人。每次培训，由业余授 课教师，按照日程表进行教学。要求理论讲解通俗易懂，实 作具体、有针对性，一看就会。聘请业余技术人员，积极进 行呼叫系统的更新，以新
2、的呼叫系统为基础，整合呼入，来 电量较更新前明显上升。对呼人呼出进行了细化，并明确分工。在呼出方面，加 大呼出密度，以便更多的人了解到公司，了解到公司的产品, 为公司争取到更多的客户资源。加强了呼入与产品的协作， 进行了多次促销活动，取得了较好效果；呼出方面，进行未 订单的跟进，在客户跟进方面，及时了解客户处于哪个进度 及时进行跟进。每个新开发的客户，都制表统计，在开发客 户的得失之处做分析。通过召开每月一次例会来分析近来客今年本着“巩固优势，稳步发展”的原则，一年来做了 本职工作。现将本年度个人工作总结如下：1 .兼顾新厦、主楼，全院一盘棋，尤其在新厦狠抓操作 规范，实现输液反应“零”突破；
3、抓查对制度，全年查堵药 品质量漏洞12例、一次性物品质量漏洞29例。2 .配合股份制管理模式，抓护理质量和优秀服务，合理 使用护工，保证患者基础护理到位率；强调病区环境管理， 彻底杜绝了针灸科的环境脏、舌L、差，尿垫到处晾晒的问题。3 .从业务技能、管理理论等方面强化新厦年轻护士长的 培训，使她们尽快成熟，成为管理骨干。今年通过考核评议, 5名副护士长转正、3名被提升为病区副护士长。4 .加大对外宣传力度,今年主持策划了 “5. 12护士节” 大型庆典活动，得到市级领导及护理界专家同行的赞誉；积 极开拓杏苑报、每日新报、天津日报、天津电台、电视台等 多种媒体的宣传空间，通过健康教育、事迹报告会
4、、作品展 示会等形式表现护士的辛勤工作和爱心奉献。5 .注重在职职工继续教育，举办院级讲座普及面达90% 以上；开办新分配职工、新调入职工中医基础知识培训班；完 成护理人员年度理论及操作考核，合格率达97. 9%0抓护士 素质教育方面开展“尊重生命、关爱患者”教育，倡导多项 捐赠活动，向血液科、心外科等患者献爱心。6 .迎接市卫生局组织的年度质控大检查，我院护理各项 工作成绩达标，总分96. 7,名列全市榜首。7 .个人在自我建设方面：今年荣获“天津市市级优秀护 理工作者”称号；通过赴美国考察学习，带回来一些先进的 管理经验，并积极总结临床经验，本年度完成国家级论文3 篇、会议论文2篇及综述1
5、篇。作为护理部主任、一名光荣的党员，我特别注重自己的 廉洁自律性，吃苦在前、享受在后，带病坚持工作，亲自带 领科护士长、护士长巡查各岗；努力提高自己的思想认识， 积极参与护理支部建设，做计划，让工作更有条理，发展更 多的年轻党员梯队，现在新厦的党员队伍已经扩大到20余 名，其中以年轻的临床骨干为主，使护理支部呈现一派积极 向上的朝气和活力。护理工作的顺利开展和护理水平的提高，得益于以石院 长为首的各位领导的正确决策和各级基层护理人员的共同 努力，明年护理部要创立自己的学术期刊，提高护理学术水 平，发挥中医、中西医结合护理优势，争取使我院的护理质 量得到国际化认证。户的状况，对于未成交的客户做出
6、总结，以便更好地跟进， 对于成交的客户我们及时分享经验，以供大家学习。同时， 执行了同等学历的老客户二次，及时和老客户沟通。二、存在的问题和不足咨询应对能力不足，部分课程仍然缺乏深度咨询能力， 需要与产品加强协作，加大培训力度。目前主要日常业务是 网站未支付订单回访，业务性质较为浅表化。在真正意义上 的电话，即老用户二次开发与新用户电话陌生拜访上投入的 力度不够。有的仅凭感觉，对业绩起伏无统计分析，对主要 产品转化率无统计分析。团队氛围一度出现问题，业务竞争 向恶性竞争方向发展，直接影响整体业绩。三、下步打算新的一年，我们希望和产品部进一步加强合作，多为我 们进行产品培训，协助我们走向资深顾问
7、的行列。对于公司 的职员来说，熟悉公司的产品是很必要的。为了发展，公司 可能会有产品改进或者新品的推出，经常开展一些产品的培 训，让职员对公司的新产品更加了解，提高员工的工作技能, 让大家成长得更快。加强数据统计与分析，及时了解呼人和 呼出量，根据业绩起伏加强管理，提高产品转化率。积极研 究发掘规律，以指导好工作的开展，为公司创造更多的经济 效益。进行大规模外呼，让沉睡的数据苏醒，促成老客户的 多次。在新的一年里，我们将紧紧教育发展的战略机遇期，尽 最大的努力协助员共同完成目标。我们大家会一起努力，紧 密结合自身的实际，长远规划，埋头实干，站在新的起点上, 向着更高的、更美好的目标迈进，将工作
8、做到更好！在不久 的将来，我相信公司一定会发展得更好、更快！过去的X年，算不上精彩，但足够让自己记忆深刻；毕 业已经三年有余，在证券行业的发展不算长，也不算短，但 面对过去的路，有失败的泪水，也有成功的喜悦，记得在刚 进入证券行业说的第一句话：三年，一定要混出个样子来。如果说X是拼搏的一年，X是勤奋的一年，X是转型的 一年，那我的X就是坚持的一年，所有的一切都已经过去， 唯有坚持的心不曾动摇、没有改变，坚持行业、坚持营销、 坚持团队坚持一切需要坚持的。一直以来，电话营销都是我所坚持在做的，记得年初所 有人都已经搬到庆春路营业部了，唯有我们团队还在青春坊 奋斗，经过一个寒冷的冬天，那时的环境虽然
9、非常刻苦，但 是没有任何借口，我们都在一起努力，打陌生的电话收集潜 在客户、跟踪客户到约见客户，我们有计划的做到我们该做 的，虽然天气寒冷，但是我们的心很火热，新人进来也是和 我们一样电话营销，确实在艰苦的条件下，坚持下来的都很 了不起，注定能够得到自己想要的，实现心中的目标，随着 3月份我们搬进庆春路8楼，不会在冷了，环境也好很多， 那时经历着电话营销部门的设立，我从此有了更多的时间， 那时电话营销我放下了，新组建的电话营销部门经历着半年 多的磨合，虽然成绩不尽如人意，但是确实规模大了，团队 的两名成员成为电话营销部门的小组长，也得到了一定的锻 炼。自从电话营销团队管理以来，也面临着自己的重
10、新定 位，那时对我来说，也是充满模糊，通过和领导的沟通，我 开始筹划更多的事情：银行合作、社区合作、杭图活动、团 队内部管理等等，当开始考虑团队的未来发展的时刻，银行 一直是我们团队最大的弱项，因为这三年，银行渠道基本上 都没有争取过，放弃的更多，在4月份我们团队近15人的 团队仅仅有两个银行网点，说出去和其他营业部的区域经理 分享的时候，他们怎么也不敢相信这样的团队会有什么成 绩，从此我开始重视银行渠道，第一个开始重视的是农行秋 涛路支行，这个网点合作时间最久，关系处理最好，但是过 去的三年对他们的贡献基本上没有，第一次拜访钱行长的时 候，我没有提任何要求，首先满足他们的三方任务要求，那 一
11、次合作以后，银行对我们才开始重视，关系更深一步。此 后我们不断去开发新的渠道，最终开发出农行上泗支行和农 行浣沙支行的银行渠道，另外民生银行和深发展银行也开始 接触，沟通合作的事情，曾经给自己下了一个任务：平均两 个人至少要有一个银行渠道，年终必须完成。离这个目标最 后还是没有完成，但是在年末的过程中，银行一直以来都是 我们的弱项，但是通过银行完成的任务确是不错的，通过这 次资源的互换合作，让团队的大多数人重新认识了渠道合作 的意义，更多的人选择了走出去，进行联合营销，和农行上 泗支行在转塘地区的第一次合作举办交流会，达到了我们的期望目标，虽然结果并不是很好，但是打开了局面，对于后 期的合作大
12、家都充满希望和期待，无论是银行领导还是高尔 夫的领导都看到了多方合作的前景，以后或许可以做更多的 尝试，目前团队可以驻点关系也不错的银行总共有四家：农 行秋涛路支行、农行浣沙支行、农行上泗支行和工行凤起路 支行。从团队的内部管理来说，年初我们一直坚持的早早会持 续了下来，并经过改革创新之后得到了所有人的认可，参与 积极性大幅提高，早会内容包括消息解读、大盘分析、业绩 速递、经验分享和口号，通过消息解读，新人能够更多、更 快的掌握消息解读的技巧和能力，提高自我表达的能力，通 过不断的强化，出去就能够和客户进行沟通，当天气冷下来 了，经常有人迟到，通过一定的惩罚，主要是通过罚一本书 的方式，告诉这
13、是不对的，故意经常迟到的现象得到控制， 一大批人能够做到准时到，养成了好的习惯；另外团队原来 会议较多，经过改革以后，团队仅留下了周例会，平时小组 不开会，一周碰头一次，让每个人了解团队所有成员的情况, 并且了解自己在团队中扮演的角色，周例会结束后会安排一 个人分享自己的经验，对新人的启发较大，对演讲者更是一 种学习提升的机会，因为周例会都是安排在团队长会议结束 后，经常一开就到晚上六七点钟，因为事先沟通过，周一的 例会是没有时间限制的，所有的事情结束后就结束，周而复 始的坚持，每个人都知道了周一要开会，甚至有时候我们开 会到5点，看到大家都还在等，这种状态真的很好；除了周 例会以外，每个月也
14、会安排一次月度例会，对团队表现卓越 的进行奖励，虽然这种奖励并没有多少钱，但是这份荣誉必 须给到，这是团队的一种认可，种种规矩定下来后，自己也 不会太累，乃至到今年8月份我们团队一下扩展到二十多人, 都能够控制，。通过每天、每周的接触，大家天天都能够碰 到一起，关系也慢慢熟悉起来，感情也逐步变深，这也许就 是团队的凝聚力。在团队的活动方面，一个有战斗力的团队一定要经常的 集体活动，这一点要感谢罗总教给了我，团队每个月至少要 有一次集体活动，像往常一样唱歌、吃饭、看电影和旅游等 等，紧张的工作确实给我们很大的压力，再忙也要懂得适当 的调整和休息，因为4月份我们取得了突出的成绩，在6月 份我们安排
15、了和安吉营业部集体漂流，那是一次非常愉快的 经历，虽然花了不少银子，这样的活动大家集体参加，感觉 非常好，美好的东西总是让人怀念，以后每年也需要这样一 两次的户外活动。在人员引进方面，年初团队自身做了一次，总时有8个 人参加培训，最终签约的有5个，留存率还是比较高的，当 时团队签约的有十多个，实习的有四五个，一起将近20人， 从4月以后，团队基本上暂停了，主要是学校的毕业生为主， 一直持续到11月，行情一直低迷，团队出现人员流失，当 然我一直坚信，离开都是有理由的，但是作为把大家带进来 的，没有让大家赚到钱，我是有责任的，团队最多人数达到 22人，在八月份，那是考验最大的时候，那时基本上停掉了
16、 新人的引进，从开始有人提出离职的时候，我想作为一个团 队没有长期的生存会成为问题，有进有出，这才是一个健康 的营销团队，x年对团队的要求势必更加严格。对于自身的发展来说，x年更多的偏向了团队管理，个 人的业绩并不好，曾经记得x年年初给自己定下了 5000万 的客户资产，最终在x年初达到了，在x年12月31日，看 客户的资产损失将近1/3,到下半年基本上暂停了个人的开 发，我也不知道是不是给自己找理由，但是每个月的业绩确 实很不理想，虽然营业部对我没有考核，但是作为一名证券 从业人员，谁都知道没用客户真的很难生存，不仅在客户开 发方面放松了很多，同时客户服务也缺乏持续性，只是对部 分关系较好的
17、客户联络较多，大量的客户已经基本上忘记了 联系，客户关系也没用以往那么用心，因为对客户没有以往 那么关心，转介绍的数量大大减少，坚持该坚持的，这也许 是今年最大的不足。如果说x年还有什么遗憾，应该就是和我一样坚持在财 通、在证券行业的兄弟姐妹们，辛辛苦苦的一整年，没有赚 到钱，没有过上有品质的生活，年底了，回家甚至囊中羞涩, 但是我坚信我们的付出会有回报，所有的遗憾，只要还在坚 持，我们的x,不要像去年这样狼狈，一定要实现我们的财 务。X,已经走来！对自己许下几点希望和憧憬，需要在来年能够告诉自己都完成了：1、团队管理模式多进行尝试，让更多的人得到成长， 这份成长不仅是能力的提升，更多的是希望收入的提高，辛 辛苦苦一整年跟着你这个老大，没有赚到钱，最大的责任在 我这里；2、渠道开发形成多元化，一定要有能够出彩的地方， 银行渠道、社区渠道、电话营销和非银渠道，至少每个人都 有一个自己的客户开拓渠道；3、准备开始着手准备客户经理自我提升计划，做好 培训，将培训内容系统化，更具实用性，让每个人都掌握生 存之本；4、继续坚持客户开发，客户关系要做深做细，无论行 情如何，该做的服务要持续，客户就是朋友，朋友需要长久;5、让自己能够在这条路上走的更坚定些，自有自己坚 定，才能影响到身边的每一个人，如果是有钱途的，那只需 要坚持和等待，等待和坚持。