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1、第一章总则1第二章职责与分工1第三章集中作业平台管理2第四章集中作业差错管理 3第五章集中作业应急管理3第六章集中作业人员管理4第七章集中作业培训管理4第八章集中作业外包人员管理5第九章清算对账业务管理5第十章银联业务差错处理5第十一章客服管理6第十二章附则6第一章总则第一条为规范XXX银行（以下简称本行）集中作业的运营管理， 确保集中作业安全、稳定、高效运行，根据中华人民共和国会计法 商业银行内部控制指引XXX银行会计基础工作规范等规定，制 定本制度。第二条本制度的主要内容包括集中作业管理、集中作业差错管理、 集中作业应急管理、集中作业人员管理、集中作业培训管理、集中作 业外包人员管理、清算
2、管理、银联业务差错处理、客服管理。第三条 本制度适用机构为分支行、村镇银行及总行营业部，含所 属社区支行、小微支行、智慧支行。第四条 本制度所称集中作业是指以流程为核心，通过重新构建柜 台业务流程、清算流程及客服流程，将业务处理进行标准化、流程化 运营形态，实现业务的标准化和专业化处理。第二章职责与分工第五条 集中运营中心是集中作业的管理部门，履行集中业务管理 职责，主要负责：（一）制定集中作业相关管理制度、配套执行细则和操作规程。（二）监督检查集中作业制度执行情况以及集中作业风险管控工 作。（三）建立全行业务集中作业考核机制。（四）指导全行集中作业业务操作。（五）集中作业业务的后台操作。（六
3、）对全行营业网点发起的集中业务进行审核与授权，审核上 传影像资料的真实性、有效性、完整性及合规性。（七）集中作业系统参数的设置、维护和角色分配；第六条 各分支行、总行营业部、村镇银行是集中作业的受理机构, 负责各类集中业务的输入和输出，即受理业务后，审核业务的真实性、 完整性、合规性，将业务凭证扫描上传，并对后台反馈的结果进行处 理。第七条 总行运营管理部职责（一）负责集中作业处理平台的统一规划和建设，以及平台建设 过程中的业务支持、组织协调、投产推广等工作；（二）负责集中处理业务流程、管理流程、服务流程的统一设计 与管理，以及相关配套制度建设；（三）负责总行级参数的设置、维护和角色分配。第三
4、章集中作业平台管理第八条 本制度所称集中作业处理平台，是指由总行统一开发的综 合运用电子影像和交易信息，结合工作流程管理，通过业务前后台分 离，实现集中处理各类柜面业务的综合应用系统。由影像平台、内容 管理平台、工作流系统、碎片录入系统、集中作业处理平台五个部分 组成。第九条集中作业管理内容包括组织管理、用户管理、流程管理、 业务管理和应急管理。第十条 集中作业处理平台遵循“统一业务流程、统一系统开发、 统一集中模式、统一业务品种、统一业务管理”的管理原则，由总行 集中统一管理。第十一条 其他要求参照XXX银行集中作业处理平台管理办法 执行。第四章 集中作业差错管理第十二条本制度所称集中作业差
5、错是指操作后台大集中系统业 务时产生的差错。第十三条集中作业差错类别包括凭证审核、业务操作、影像上传。第十四条对于产生差错行为的工作人员，按不同的性质，分别规 定不同的金额，对责任人扣发绩效，并对所在网点和个人扣相应的会 计评级分。第十五条集中作业差错管理应遵循据实、准确和及时的原则。第十六条其他要求参照XXX银行集中业务差错处理细则执行。第五章集中作业应急管理第十七条本制度所称集中作业应急是指本行集中作业业务处理 过程中出现的风险和突发事件。如集中作业中心发生重大突发事件， 应按照XXX银行重大突发事件报告与应急处置管理办法进行报告。第十八条 集中作业应急管理应遵循“业务连续性、效率性、可操
6、 作性、及时报告”的原则。第十九条集中作业突发事件按严重程度将其分为一般突发事件、 较大突发事件、重大突发事件三个级别，并根据突发事件等级执行相 应应急处置方案。第二十条其他要求参照XXX银行集中作业系统应急预案执行。第六章 集中作业人员管理第二十一条本制度所称集中作业人员是指总行集中运营中心业 务处理中心各岗位员工。第二十二条集中作业应实行合理的岗位分工，建立健全岗位责任 制，合理分配角色，确保角色互斥，以实现操作的相互制约、相互牵 制。第二十三条集中作业岗位人员应实行严格管理，操作人员必须经 过业务培训和考试，考试合格后方可上岗操作。第二十四条集中作业人员按季度进行业务量考核、业务时效考核
7、、 业务差错考核、业务知识考核和中心互评考核，考核结果与绩效挂钩 进行二次分配第二十五条 其他要求参照XXX银行集中运营中心业务处理中心 人员管理办法执行。第七章 集中作业培训管理第二十六条本制度所称集中作业培训是针对本行集中作业岗位 人员及营业网点员工开展的岗位培训和专项培训等工作。第二十七条集中作业培训主要为内部培训1,内容包括业务基础知 识、工作技巧、案例学习等，培训方式包括现场培训、视频培训、微 课学习、跟班学习及驻点指导。第二十八条其他要求参照XXX银行集中作业培训管理细则执行。第八章集中作业外包人员管理第二十九条本制度所称集中作业外包人员是指与本行签署服务 合同的外包公司派至业务处
8、理中心的人员。第三十条集中作业培训外包人员管理内容包括外包人员岗位要 求、岗位职责、人员管理。第三十一条其他要求参照XXX银行集中作业人员外包管理细贝 执行。第九章清算对账业务管理第三十二条本制度所称清算对账业务是指本行与人民银行之间 有关账务的处理及日常对账业务，以及本行与同业银行之间清算款项 的账务处理及日常对账业务。第三十三条 清算对账业务管理遵循“实时清算、定时对账”的原 则。第三十四条其他要求参照XXX银行清算对账业务管理办法执 行。第十章银联业务差错处理第三十五条 本制度所称银联业务差错处理是指由于机具、通信线 路、系统处理、终端操作及其他原因引起、需要进行相应的账务调整。第三十六
9、条差错处理必须据实、准确和及时。第三十七条差错的处理路径应同原始交易路径一致。第三十八条其他要求参照XXX银行借记卡银联规范管理细则执行。第十一章客服管理第三十九条本制度所称客服是指通过本行客户服务中心9XXXX 电话银行、VTM远程银行、在线客服、信用卡、银行卡异常交易风险监 控等为客户提供相关金融业务的专业人员。第四十条 客户服务中心客服坐席需参加全行入职培训、操作号考 试，客户服务中心岗前培训等，考试合格后方可上岗。涉及核心业务 操作岗位人员，需掌握本行会计结算规章制度、柜台基本操作流程， 了解相关系统操作风险和相关法律法规。第四十一条 其他要求参照XXX银行客户服务中心客服坐席管理 办法等执行。第十二章附则第四十二条 本办法由总行集中运营中心中心负责解释。第四十三条本办法自发布之日起施行。