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1、XX物流保价运输与理赔操作规范第一章附则第一条目的为规范理赔操作，加强保价运输与理赔业务管理，特制订本制度。第二条适用范围及岗位2.1 适用范围经营中心、规划与运营中心、经营部门、运营部门、财务管理中心、质量与风险控制中心。2.2 适用岗位序号岗位了解掌握1经营中心全体员工V2规划与运营中心全体员工V3经营部门全体员工V4运营部门全体员工V5财务管理中心全体员工V6质量与风险控制中心全体员工V第三条名词解释3.1 保价运输是我司与客户共同确定的以托运人申明货物价值为基础的一种特殊运输方式。客户声明其托运货物的实际价值，若在赔偿范围内货物出险，可按保价与实际价值比例获得 我司相应损失赔偿。3.2
2、 货物价值证明即整票货物的总价值凭证。3.3 货物损失清单即损失货物价值凭证。3.4 货物的损失比例即损失价值/整票货物总价值。3.5 快速理赔是指：索赔金额在100元（含）以下的理赔。3.6 正常理赔是指：索赔金额在100元（不含）以上的理赔。3.7 多赔是指实际协商的理赔金额高于公司出具的初步理赔金额。第二章管理原则和职责划分第四条管理原则第1页共9页4.1 规范理赔操作。4.2 加强保价运输与理赔业务管理。第五条职责划分经营部门涉及保价宣传、理赔申请、理赔报销。52运营部门涉及货物中转、派送、理赔申请、理赔报销。5.3 质量与风险控制中心涉及差错责任判罚、理赔处理、理赔报销审批。5.4
3、财务管理中心涉及理赔报销审核、理赔款打款。5.5 经营中心涉及保价推广、理赔报销审批。5.6 规划与运营中心涉及理赔报销审批。第三章保价运输操作规范第六条保价运输操作规范保价操作规范6.1.1 公司保价费率统一为0.4%,最低一票6元。6.1.2 部门或驾驶员在收货时必须与发货人当场确认声明保价价值，开单后认真核实开 单声明保价与客户要求的声明保价是否一致，如有错误，及时修正。一旦交接走货，不允许 以任何形式修改声明保价价值。特别注意：（1）旧货、二手电器、非原厂包装电视等家电，不允许高保价收取（限制保价最高不 超过2000元或者拒收），同时旧货和返货应严格按照公司货物包装要求进行包装；（2）
4、低温储藏、常温运输的货物，“不承保变质变腐”；货物包装是货物本身，比如轮胎、木条、钢棍等，“不承保刮花、变形、撞凹”；液体类、稠状类、易碎品、铝材、只有薄膜包装的货物、旧货和二手货物需提前告知客 户并在运单上备注“保丢不保损”。第2页共9页6.2 高保价贵重货物收取备案流程6.2.1 高保价贵重：单票或单件货物保价金额10万（含）以上货物称为高保价贵重货物。622备案流程：单票或单件保价金额10万元（含）以上，部门在确定承运此票货物前 向理赔管理部备案，经手部门针对高保价贵重货物优先中转、派送，由理赔管理部全程监控 高保价贵重货物运输，监督各部门具体操作。6.2.3 备案方式：电话或者OA邮件
5、备案。6.2.4 备案内容：当场确认货物的声明保价金额、实际品名、件数、包装、目的站、货 物用途以及是否是新货物等。第四章理赔操作规范第七条理赔操作规范赔偿范围7.1.1 赔偿范围：是指我司在承运托运人的货物至收货人签收货物这段时间内，由于我 司原因导致的货物刮花、变形、破损、潮湿、污染、冒领、内物短少及丢失。7.1.2 不在赔偿范围的情况：7.1.2.1 因不可抗力（包括但不限于自然灾害、政府行为、战争等社会突发事件）造成的 货物损坏、短缺、污染、变质或延迟交付。1.1.1.1 货物的自然性质、质量瑕疵或缺陷、合理损耗等造成的损失。7.1.2.3 外包装完好，客户正常签收后反馈内物破损的。7
6、.1.2.4 由托运人故意或过失导致的损失。7.125 承运过程中发生的一切间接损失（包括但不限于对所托运货物的收益、利润、实 际用途、特殊商业价值）。7.126 .6系统签收4小时后客户反馈货物破损的（如签收4小时内反馈货物破损，且客户 能提供完整清晰的货物标签照片、整体照片及破损照片，【备注：如不能提供三张照片，至 少要有一张标签和破损货物同框的照片】相关部门可凭借客户提供的照片进行差错上报，凭 差错编号进行理赔）。7.2 理赔分类按照索赔金额分：快速理赔与正常理赔。7.3 理赔金额确定标准7.3.1 未投保类：理赔金额W货物损失比例*货物运费的三倍。第3页共9页7.3.2 未足额/超额投
7、保类：理赔金额二货物损失比例*货物声明价值；货物的损失比例主要依据货物受损的件数比、重量比、体积比、面积比、功能完整性、 维修费而定（件数比：如货物内部丢损；重量比/体积比：如单票货物某件丢损；面积比： 如布匹类污染，机器类表面刮花等，功能完整类：如机器损坏导致完全无法使用，也可以参 考维修费用而定）。原则上，赔偿金额不得大于保价金额（客户声明价值）；若客户未购买保价，理赔金额 最多为此票货物运费三倍（含）。第八条理赔流程快速理赔操作流程（可先赔付，再补流程）8.1.1 无论发货人或收货人索赔的，部门必须先核实，避免重复赔偿。8.1.2 赔偿金额是由部门与客户协商确定，且赔偿金额不允许超过本次
8、货物的声明保价 或运费价格；同时快速理赔金额在100元以内且不高于运费。8.1.3 客户现场要求快速理赔的，送货驾驶员必须经部门经理同意后才可进行先行赔付, 使用APP对货物进行拍照，同时客户在理赔款收条上（见附件四）签字确认，驾驶员将签 字确认后的理赔款收条及客户身份证拍照上传上报快速理赔，驾驶员回部门后将纸质材料统 一交于收银员。8.1.4 报销费用时部门必须提供索赔人身份证复印件、理赔协议书原件（见附件五）、 理赔款收条原件。8.2 正常理赔操作流程8.2.1 正常理赔：8.2.1.1 有保价且理赔金额在保价范围内的。8.2.1.2 无保价且理赔金额在运费三倍以内的。822操作规范：8.
9、2.2.1 理赔资料：快速理赔申请资料：货物货物索赔申请表（见附表一）、货物价值证明（购销合同 或发票）、货损照片及身份证复印件。正常理赔申请资料：货物货物索赔申请表、货物损失清单、货物价值证明（购销合 同或发票）、货损照片及身份证复印件。注意事项：（1）理赔上报需要满足两个条件：第4页共9页必须要有能证明货物丢损的差错编号且差错成立；货物必须是异常签收才可申请理赔（如未做异常签收则需要有相关签收差错）。（2）客户提供货物价值要有货物的具体信息，首先能证明品牌、规格/型号、价值；其 次是买卖双方交易的凭证，尽量两个条件都能满足，例如：买卖购销合同、销售发票、网购 成交记录截图等；若不能至少需要
10、满足其中一个条件。客户提供的货物损失清单例如：送货清单或签收单返单、破损货物维修清单（需维修厂 家、人员签字盖章并留联系电话）、破损或丢失货物价值证明等或按照现场损失清点核实 表（见附件二）清点货物损失。（3）若非发货人或收货人索赔，则另需提供索赔权转让证明（见附件三）。（4）以上资料为理赔审核应备资料，部门需认真核实。（5）财务部审批报销单附件要求：理赔协议书原件、理赔款收条原件（或汇款类凭银 行支付凭证，若部门支付现金需提供）、身份证复印件，若非发货人或收货人索赔，则另需 提供索赔权转让证明原件。审批规范：客户同意赔偿金额后，部门在OA系统中进行理赔金额确认并通知理赔管理专员及时审 批；正
11、常理赔处理状态一旦为审批完成，不允许任何形式的修改。8.3 多赔操作流程831快速理赔不允许申请多赔。832理赔处理状态为审批完成的，不允许申请多赔。833申请多赔时，多赔金额与初步处理意见金额之和不得大于该票货物的保价声明价 值。834集中接送货中心经理/营业区区域高级经理OA系统走“多赔申请工作流”，必须 经经营大区总/运输管理部总监、经营中心/规划与运营中心高级总监、执行副总层层审核同 后、O丢货理赔操作流程841上报丢货后短线3天、长线7天仍未找到货物的，可以申请理赔。842理赔完成后，在赔款日期起7日内找到丢失货物的（无损坏货物），理赔部门将 货物返还给索赔人，索赔人将赔偿款全额退还
12、。843若理赔未完成，货物已找到，部门联系理赔管理专员做免赔处理。844丢货找到后，理赔部门负责人/责任人负责追回赔偿金额，追回的赔偿金额冲减原第5页共9页费用承担部门或责任人承担的费用。未追回，按质-16-003多货、少货及丢货管理规定进行处理。第九条理赔费用划分9.1 正常理赔费用划分表9.1正常理赔费用划分表申请理赔部门理赔金额划分费用承担比例出发/到达部门责任部门/责任人损失1000元（含）以内的，责任部门承担70%, 责任人承担30%； 1000-5000元（含）的，责 任部门承担80%,责任人承担20%； 5000元以 上的，责任部门承担85%,责任人承担15%。9.2其他理赔费用
13、划分9.1.1 由于经营部门单方责任（例如：承运“包装不合格、拒收物品、液体”等）造成 损失的，理赔费用全部入责任部门。9.1.2 由于部门原因导致保价有误的，办理理赔时必须先上报自己开单差错，然后按照 客户的实际声明保价（以客户填写的运单为准）凭差错编号进行赔偿，所产生的赔偿费用按 照正常的费用划分原则进行划分。第十条理赔申请操作流程10.1 索赔客户所在部门搜集理赔资料，部门经理在OA系统中申请理赔。10.2 理赔管理部进行定损，并在系统中给出理赔指导价，500元（含）以内的理赔管理部经 理直接给出指导价；3000元（含）以内的由质量与风险控制中心高级经理给出理赔指导价; 3000元以上的
14、必须由执行副总审核，方可给出理赔指导价。10.3 部门根据理赔指导价与客户洽谈，理赔指导价2000元（含）以内的由集中接送货中心 经理/营业部经理与客户进行协商，理赔指导价6000元（含）以内的由集中接送货中心经理 /营业区区域高级经理与客户进行协商，理赔指导价10000元（含）以内的由运输管理部总 监/经营大区总与客户进行协商，理赔指导价10000元以上的由规划与运营中心高级总监/经 营中心高级总监与客户进行协商。10.4 协商理赔金额未超出理赔指导价，由部门经理与客户确定最终理赔金额并在OA系统中 确认达成一致的理赔金额；协商理赔金额超出理赔指导价的部分，由集中接送货中心经理/ 营业区区域
15、高级经理负责走OA多赔申请。第6页共9页10.5 经营大区总/运输管理部总监、经营中心/规划与运营中心高级总监、执行副总审核多赔 金额，同意则审核通过；不同意，则退回，并写明退回原因。第十一条正常理赔费用报销流程部门经理起草申请工作流，经营大区总/运输管理部总监、经营中心/规划与运营中心高级总监审批理赔金额。11.1 理赔管理部审核是否在赔付范围内。11.2 质量控制部对所产生损失，进行有责划分。11.3 执行副总审核。1L5财务部管理会计复核报销资料。H.6财务管理中心总监复核。1L7审核通过无问题，则出纳进行理赔款汇款，理赔结束。第十二条 理赔时效（节假日顺延）表12.1理赔时效汇总表（时
16、间单位：工作日）理赔金额区间（单位：元）申请（资料搜集-理赔上报）定损洽谈确定理赔金额周期不同理赔货物类型（对 应的定损时效）(KXW10011100VXW20001124日用品、电子产品20001000027716-20家具配件、五金配件、机器配件类、电器、机器设备类12.1 客户需要理赔，因部门人为原因导致系统已正常签收，部门必须自报差错，凭差错编号 进行理赔申请，否则不予理赔。12.2 质量控制部要求理赔申请部门提供破损资料的，部门必须在2小时之内提供，否则予以 系统退回；部门资料提供齐全后，再OA系统提交。12.3 理赔管理专员在接到理赔申请时，对于理赔资料提交齐全的，在上表规定的时间
17、之内进 行OA系统处理，反馈理赔指导价至部门经理。12.4 部门经理、经营大区总/运输管理部总监在与客户协商确认理赔金额的时间总共不得超 过15天，超出则部门承担。12.5 财务部理赔款退款时效：在报销单审核通过后3天内打款到账。注：为提高理赔时效，客户需要理赔的，薪酬与绩效管理部按上述要求考核与监控各理赔节 点，对延误3天的OA上报差错（计入差错考核）、延误5天以上的处罚10元/天并进行全 公司通报。第十三条责任处罚由于外请车/合同车造成损失的，请车部门/合同车管理组要向外请车/合同车追偿，追偿 回来的金额冲减原理赔申请部门所承担的费用。13.1 公司对各经营大区赔付情况进行监控，以上月各经
18、营大区保价收入为基础，按理赔管理 部额定比例作为该经营大区当月的理赔费用，各经营大区当月所有理赔金额不可超出此赔偿 范围，超出则不予理赔。13.2 除恶意损坏货物造成的损失，由责任人全额承担外，其它符合质-16-019运单管理规 定要求的，一律按制度要求进行责任承担。13.3 理赔结束后的弃货，参照质-16-008仓库异常货物出库管理规定进行处理。13.4 理赔过程中，出现部门互相推诿，导致客户理赔投诉等现象的将进行全公司通报批评。第8页共9页13.5 在理赔过程中，存在不在理赔范围之内而给客户赔偿的，一经发现按舞弊处理，追回损 失并进行全公司通报批评。第五章附则第十四条实施、修订与专案处理本文件自2016年10月25日起生效实施，有效期一年，最终解释权归理赔管理部，并 由理赔管理部负责后续的修订与完善。第9页共9页