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1、促销员销售技巧基础培训促销员销售技巧基础培训2010-42010-4完成此培训并经过实践后，希望大家能做到：1.1.掌掌握握成成为为专专业业促促销销员员必必备备的的知知识识，如如顾顾客客服服务务的的技巧等；技巧等；2.2.根据自己及实际情况，在实践中运用这些技巧；根据自己及实际情况，在实践中运用这些技巧；3.3.希望大家工作更出色，达到提升销量的目的。希望大家工作更出色，达到提升销量的目的。前言：前言：目录p前提p促销员工作要求p促销员工作流程p销售技巧促销员的重要性：促销员的岗位是直接与消费者沟通的渠道；是直接得到第一手资料的前哨；是消费者了解公司的最重要的窗口之一；是直接表现自我公司形象的
2、终端。如何在这个重要的岗位上向消费者提供专业的服务？-必须依靠各位促销员的专业知识和专业的优质服务。一、前提一、前提一、什么是优质的顾客服务？-让让顾顾客客感感到到满满意意，使使他他们们成成为为你你的的“回回头头客客”；二、优质的顾客服务包括了许多含义；如:-掌握专业知识（产品、活动、公司等）；掌握专业知识（产品、活动、公司等）；-熟练运用专业的服务技巧；熟练运用专业的服务技巧；-理解顾客的购买心理及需要等；理解顾客的购买心理及需要等；p概括来说，就是当你的顾客对你的服务表示非常满意，并愿意再次购买你促销的产品时，就可以说你为他(她)提供了优质的服务。一、前提一、前提三、顾客喜欢怎样的促销员？
3、俗俗话话说说“己己所所不不欲欲，勿勿施施于于人人”，要要想想知知道道顾顾客客喜喜欢欢怎怎样样的的促促销销员员；想想想想自自己己在在商商场场购购物物是是希希望望遇遇到怎样的导购人员就知道了到怎样的导购人员就知道了。总结来说，顾客通常喜欢这样的促销员：p具有专业知识，随时回答关于产品、活动等问题；具有专业知识，随时回答关于产品、活动等问题；p彬彬有礼，态度诚恳，服务耐心，微笑和善；彬彬有礼，态度诚恳，服务耐心，微笑和善；p为人着想，向顾客介绍合适的产品；为人着想，向顾客介绍合适的产品；p工作迅速准确（眼快、嘴快、手快、脚快）；工作迅速准确（眼快、嘴快、手快、脚快）；p不管购买金额多少，服务一视同仁
4、；不管购买金额多少，服务一视同仁；p不随意打击别人的想法，耐心倾听；不随意打击别人的想法，耐心倾听；p 知道什么时候才说话，不死缠硬打；知道什么时候才说话，不死缠硬打；p 一、前提一、前提四、促销员的工作很累，怎样才能做得开心？促促销销员员的的工工作作很很辛辛苦苦，大大家家都都知知道道，但但与与其其带带着着一一副副冰冰冷冷消消极极的的面面孔孔，让让自自己己烦烦闷闷也也让让顾顾客客讨讨厌厌，倒倒不不如如积积极极一一些些，开开心心一一些些。因因为为你你每每天天优优质质的的专专业业工工作作是是在在帮帮助助别别人人，帮帮助助顾顾客客得得到到优优质质的的产产品品！我我们们何何不不以以助助人人为为乐乐的的
5、精精神神来来面面对对工工作作呢呢？！把把顾顾客客当当作作朋朋友友，能能让让他他们们满满意意开开心心，自自己己会会工工作得更愉快！作得更愉快！一、前提一、前提二、促销员工作要求 总的来说，要有专业的工作态度和知识，才能让顾客满意。你的工作态度 p要热情亲切，耐心友好，乐于助人p对工作充满热情，工作越好，心情越好p克服心情不好时的情绪p当顾客称赞我或公司时，感到开心你的知识p掌握本次促销活动的操作手册，灵活运用p熟悉所促销产品的知识p掌握顾客服务的技巧 你的语言 p说话不要太快/慢，音量适中，吐字清晰p能说流利的普通话和当地方言p不要在工作时与其他人谈工作无关的事情p对顾客有问必答p说话有条理，切
6、不可夸大其词p跟顾客说话时看着他/她的眼睛，不要随意打断他/她p用适当的手势，但不能夸张p使用规范用语p用通俗意懂的语言解释产品知识及活动内容,不要死背手册上的说法p无论顾客多可恶，都不能使用攻击性语言，特别不能在顾客走后指责顾客的不是 二、促销员工作要求你 的 眼睛p关注周围的一切,作出适当及时的反应p看着与你说话的人p不化浓装 你 的 耳朵p抱着积极的态度听顾客说，不要随意打断p仔细听，并分析他的想法 二、促销员工作要求身体语言p善待产品-只有这样，顾客才会相信你对产品的称赞p整洁的符合要求的衣着、头发、手、鞋p面部表情恰当，保持微笑p附近没有顾客时，应整理促销台及物品p不涂有色的指甲油，
7、指甲短于指尖p不要把手随意插在裤兜里，也不要乱动乱晃p不要把双手交叠在胸前p不要嘲笑顾客，无论他是怎样的愚蠢可笑p不要用手指向任何人指指点点p不可站无站相，如：靠在货架或促销台上p不可跟顾客争吵p不可在岗位上吃任何食品/零食p不可在岗位上作不雅的动作，如：抠耳、挖鼻剔牙等p不可空岗，串岗 等二、促销员工作要求1、培训：很多东西我都会了，很多东西我都会了，培训还重要吗培训还重要吗？培训的重要性包括：回顾以前的经验，总结经验教训与其他，特别是新同事分享你的经验从其他同事的经验中学习学习新的理论内容每次新的促销活动有新的要求 三、促销员工作流程 2、准备工作：每每天天工工作作正正式式开开始始前前，我
8、我们们要要做什么准备？做什么准备？每日上岗前的准备工作包括：提前20分钟到店，用5分钟换工衣，用5分钟整理仪容，用10分钟整理货架、堆头、促销台和赠品等 整理你所促销的产品的货架 想想昨天工作的得失，并调整情绪 根据本次活动的要求，应提前做的准备:三、促销员工作流程3、执行：专业待客，使他们成为产品的专业待客，使他们成为产品的“回头客回头客”适时地向顾客适时地向顾客 推荐产品；推荐产品；轻便的赠品和轻便的赠品和POSMPOSM的及时补充；的及时补充；保持货架商品整洁；保持货架商品整洁；货场货品不足，商场的临时要求等意外情况，及时通知上级；货场货品不足，商场的临时要求等意外情况，及时通知上级；按
9、标准格式上报销量及其它报表；按标准格式上报销量及其它报表；了解竞争对手的促销活动和销量情况，向上级汇报了解竞争对手的促销活动和销量情况，向上级汇报 三、促销员工作流程4、结束：每日下班后，我还需要完成什么促销以外的工作？产品的及时补充货架饱满；产品的及时补充货架饱满；填写工作报表；填写工作报表；整理促销用品，处理垃圾；整理促销用品，处理垃圾；向上级汇报工作情况向上级汇报工作情况 ；按时发送相关报表；按时发送相关报表；三、促销员工作流程四、销售技巧促销员店内工作标准八步曲：促销员店内工作标准八步曲：初初步步接接触触了了解解需需求求观观察察聆聆听听推推荐荐产产品品处处理理异异议议促促成成购购买买结
10、结束束销销售售附附带带销销售售步骤一：步骤一：初步接触初步接触初步接触：初步接触：寻找合适时机：吸引顾客注意，用亲切语气和顾客接近，创造销售机会寻找合适时机：吸引顾客注意，用亲切语气和顾客接近，创造销售机会要点要点:p态度、姿势自然亲切态度、姿势自然亲切p随时注意顾客动向，掌握适当时机主动接近顾客随时注意顾客动向，掌握适当时机主动接近顾客p与顾客保持一定距离，留意顾客需要，随时协助与顾客保持一定距离，留意顾客需要，随时协助p慢慢后退让顾客随便浏览产品慢慢后退让顾客随便浏览产品p态度、姿势自然亲切 微笑是是指指适适度度的的笑笑容容，促促销销员员要要对对顾顾客客有有体体贴贴的的心心，才才能能发发出
11、出真真正正的的微微笑笑，它它代代表表友友善善亲亲切切。微微笑笑可可使使自自己己的的心心情情变变得得明明朗朗，还还能能缩缩短短与与顾顾客客间间的的距距离离，使使顾顾客客心心情情愉愉快快；更更能能化化解解他他的的怨怨气气，使使棘棘手手的问题容易解决。的问题容易解决。微笑必须是你采取主动才有效，自己先对别人微笑，就等于告诉他/她“你好，见到你很高兴”，这样你不必花很多力气就能让顾客对你，对你/公司有好印象，何乐不为呢？步骤一：步骤一：初步接触初步接触u顾客长时间凝视某一产品时顾客长时间凝视某一产品时u顾客触摸产品时顾客触摸产品时u顾客来回比较产品时顾客来回比较产品时u顾客注视产品一段时间顾客注视产品
12、一段时间,头抬起时头抬起时u顾客目光搜寻时顾客目光搜寻时u当顾客与朋友谈论某一产品时当顾客与朋友谈论某一产品时u当顾客寻求促销员帮助时当顾客寻求促销员帮助时步骤一：步骤一：初步接触初步接触最佳开口说话的时机最佳开口说话的时机:步骤一：步骤一：初步接触初步接触打招呼打招呼:1-1-自然、亲切地同顾客寒暄自然、亲切地同顾客寒暄 “美女美女/帅哥，现在我们迷你可爱多正在做活动帅哥，现在我们迷你可爱多正在做活动 随便看看，喜欢吃哪个口味的。随便看看，喜欢吃哪个口味的。”2-2-尽可能叫出熟客的称呼尽可能叫出熟客的称呼“关阿姨关阿姨,今天来给今天来给XXXX买迷淇淋了吧？买迷淇淋了吧？”要点要点:p切忌
13、态度冷漠生硬，或者过分热情切忌态度冷漠生硬，或者过分热情p避免突然出现，惊扰顾客避免突然出现，惊扰顾客p站位注意不遮挡顾客视线站位注意不遮挡顾客视线p避免过近靠近顾客，以免顾客有被骚扰的感觉避免过近靠近顾客，以免顾客有被骚扰的感觉。当你与顾客眼神相碰时p主动向顾客点一下头,并说“您好”、“现在迷你可爱多正在做促销，请随便看看”、“还有新产上市口味，请过来看看吧。”p如果顾客没有什么反应，只是随便翻看货品，表明他没特别兴趣，千万别死缠他，留意并等待机会p你给顾客留下好形象，有需要他一定主动找你 当顾客在货架附近张 望,象在寻找什么时p他需要你的帮助，应马上过去问：“有什么可以帮到你？”“请问，您
14、需要些什么？”顾客会为你的热忱而感到高兴 步骤一：步骤一：初步接触初步接触当顾客突然在你附近停下脚步时或凝视你的货品时他对你的货品或活动、赠品感兴趣向他打招呼，并及时介绍货品和促销活动能带给他的好处，如产品的优点，公司的赠品/活动奖品等但如果你不搭理他，他可能马上会离开 当顾客用手触摸你的货品时关注他，并打招呼不要急于问他是否想买，免得他以为你在监视他，怎么一拿东西你就问告诉他促销的简单内容，刺激他的购买欲 当顾客抬起头，眼神从货品或促销品移向你处时他对他所看的东西很感兴趣，而且想知道更多马上问他“有什么问题吗？”步骤一：步骤一：初步接触初步接触步骤二：步骤二：了解需求了解需求p观察顾客身体语
15、言p掌握发问及引导的技巧问题类型问的内容问的内容步骤二：步骤二：了解需求了解需求要点要点:p 向顾客推荐产品，观看顾客的反应向顾客推荐产品，观看顾客的反应p 精神集中，专心倾听顾客意见精神集中，专心倾听顾客意见p 对顾客的谈话作出积极的回应对顾客的谈话作出积极的回应p 了解顾客对产品的要求了解顾客对产品的要求切忌切忌:p 提问的问题本身和方式不恰当提问的问题本身和方式不恰当p 态度冷漠，以貌取人态度冷漠，以貌取人p 不要只顾介绍产品不要只顾介绍产品,而不认真倾听顾客谈话而不认真倾听顾客谈话p 不要打断顾客的谈话不要打断顾客的谈话步骤三：步骤三：观察和聆听观察和聆听不同顾客对雪糕的购物需要和购物
16、动机；不同顾客对雪糕的购物需要和购物动机；促销员必须尽快通过观察和聆听顾客的声音；促销员必须尽快通过观察和聆听顾客的声音；明确顾客喜好明确顾客喜好,才能向顾客推荐最合适的产品；才能向顾客推荐最合适的产品；促成购买的达成。促成购买的达成。(投其所好投其所好)观察和判断观察和判断 (目测法目测法)p观察并且判断顾客的年龄、性别、身份，观察并且判断顾客的年龄、性别、身份，p是否是我们的目标顾客或潜在顾客。是否是我们的目标顾客或潜在顾客。p不同产品有不同的目标顾客群不同产品有不同的目标顾客群步骤四：步骤四：推荐产品推荐产品要点要点:p鼓励顾客触摸产品鼓励顾客触摸产品p让顾客了解产品价值让顾客了解产品价
17、值p让顾客知道独特配方及作用让顾客知道独特配方及作用p让顾客感觉促销员的专业性让顾客感觉促销员的专业性p通过自身吃雪糕的经验分享给顾客通过自身吃雪糕的经验分享给顾客步骤四：步骤四：推荐产品推荐产品p “新品上市，现有试吃。新品上市，现有试吃。”p “这个产品的口味是目前顾客最受欢迎的这个产品的口味是目前顾客最受欢迎的-”-”p “和路雪是老牌子，产品值得依赖。和路雪是老牌子，产品值得依赖。”p “我们公司老板和朋友都喜欢吃这个口味的。我们公司老板和朋友都喜欢吃这个口味的。”p “目前正是优惠期目前正是优惠期(促销阶段促销阶段)，非常实惠的。，非常实惠的。”语言技巧语言技巧:步骤四：步骤四：推荐
18、产品推荐产品切忌切忌:p表现不耐烦或者不理会顾客的疑问表现不耐烦或者不理会顾客的疑问p喋喋不休喋喋不休p漫无目的机械式的介绍漫无目的机械式的介绍p避免使用专用名词，令顾客不明白避免使用专用名词，令顾客不明白p不可诋毁其他牌子，尤其是竞争品牌不可诋毁其他牌子，尤其是竞争品牌步骤四步骤四(补充补充)：如何向多人介绍产品如何向多人介绍产品情景情景:促销员正在给一名促销员正在给一名5050岁左右家庭主妇介绍产品时岁左右家庭主妇介绍产品时,出现一名出现一名3030岁左右的妈妈岁左右的妈妈步骤步骤 1-1-必须先打个招呼必须先打个招呼:(方法方法1):“1):“您好您好,请随便看一下请随便看一下,这个口味
19、不错。这个口味不错。”(方法方法2):“2):“您好您好,买雪糕啊！这个现在做活动比较优惠啊（随手拿一盒买雪糕啊！这个现在做活动比较优惠啊（随手拿一盒递给消费者）递给消费者）”步骤步骤 2-2-稍微提高介绍产品的音量稍微提高介绍产品的音量,以吸引顾客的兴趣以吸引顾客的兴趣目的目的:可以使顾客感觉到促销员已经注意到她的到来，从而避免顾客受到冷落可以使顾客感觉到促销员已经注意到她的到来，从而避免顾客受到冷落步骤五：步骤五：处理异议处理异议1.1.聆听：聆听是处理异议的基础聆听：聆听是处理异议的基础!2.2.对顾客的意见表示理解对顾客的意见表示理解 （点头，嗯）（点头，嗯）用用 “我明白您的想法我明
20、白您的想法/意思意思其实其实.”.”的说法向顾客解释的说法向顾客解释3.3.试图了解顾客内心的真正原因试图了解顾客内心的真正原因4.4.迅速提供满意的解释迅速提供满意的解释异议异议:当顾客有一定购买意向时，会提出一些疑问或对促销员的介绍持有异议当顾客有一定购买意向时，会提出一些疑问或对促销员的介绍持有异议；反对意见处理方法 顾客对产品不满，而且能说出合理的原因他可能误解了产品的品质或口味等、根据你的专业知识正确的向顾客介绍顾客任意批评XX公司的产品，且原因不合理他可能没有购买兴趣而用这样的言语推托不要让他影响周围的顾客，微笑地对他说“是吗？不要紧，随便看”，然后背对他，这样他就不会说太多了不要
21、让他影响你的情绪 步骤五：步骤五：处理异议处理异议可能他误会了，尽可能解释，但语气要平和如果确实是他不对，他又不听你解释时，自己千万别急，更不能跟顾客吵，保持微笑由第三者劝说效果会好些，但决不能变成两人围攻顾客或交给主管处理 顾客对你的工作不满但不能说出合理的原因你可能真的做错了，回想一下微笑对他说“对不起！我马上XXX吧！”马上补救 顾客对你的工作不满并能说出合理的原因处理方法 反对意见步骤五：步骤五：处理异议处理异议耐心解释，但不要批评他“你错了”“你不对”如果他坚持，就不要再多说了，不要让他影响周围的顾客，微笑对他说“对不起，但我们不能违反公司的规定。顾客对活动的规定不满但他的原因不合理
22、说“对不起，您说的不错，但我们不能违反公司的规定，这样吧！我给公司领导打个电话，看是否能够这样操作，您请稍等一下。”及时通知公司领导请求指示顾客对活动的规定不满并能说出合理的原因处理方法 反对意见步骤五：步骤五：处理异议处理异议切忌切忌:p 同顾客发生争执同顾客发生争执p 让顾客难堪让顾客难堪p 认为顾客无知认为顾客无知,而藐视顾客而藐视顾客p 不耐烦，强迫顾客接受你的观点不耐烦，强迫顾客接受你的观点步骤五：步骤五：处理异议处理异议成交技巧成交技巧 你什么时候该你什么时候该“促成购买促成购买”？当你与顾客交谈的任何时候看到下列的情况步骤六：步骤六：促成购买促成购买捕捉“购买信号”：对产品的特征
23、或好处表示认同 对反对意见所做的回答表示认同 间接地表示喜欢这个产品 询问价格、促销等 出现一个表示正在斟酌决定的停顿 提出几个刨根问底的问题强调产品能满足顾客的需求！强调产品能满足顾客的需求！p 直接要求顾客购买直接要求顾客购买 “我们这种口味，真的是价格合适，口感很好，你就别选了买吧!”p“二选一二选一”方式，请顾客选择方式，请顾客选择“你要酸奶芒果还是香草巧克力？”p 强调优惠条件，如价格优惠强调优惠条件，如价格优惠/赠品等赠品等 “现在搞特价，过了快讯期就会变成原价，现在购买非常划算”p当你发现了购买信号时(主动出击)促成购买！p建立自信、不要害怕向顾客提出购买建议成交技巧成交技巧步骤
24、六：步骤六：促成购买促成购买注意注意:p 成交阶段，干脆利落，切勿拖延成交阶段，干脆利落，切勿拖延!p 配合介绍优惠条件，可适当劝说消费者增加购买数量配合介绍优惠条件，可适当劝说消费者增加购买数量p 切忌强迫顾客购买切忌强迫顾客购买p 切忌表示不耐烦切忌表示不耐烦“我给你介绍了那么长时间,你到底买不买”步骤六：步骤六：促成购买促成购买语言技巧语言技巧:1.1.对于购买后对于购买后:“觉得好吃，再来买呀觉得好吃，再来买呀”“有什么问题有什么问题,尽管来找我尽管来找我”(礼貌地尝试询问顾客的称呼礼貌地尝试询问顾客的称呼,以便下次见面时能打招呼以便下次见面时能打招呼)“谢谢谢谢,再见再见!”!”2.2.对于没有购买对于没有购买:“礼貌礼貌/面带微笑面带微笑”“感谢顾客的光临感谢顾客的光临”“欢迎下次再来欢迎下次再来”步骤七：步骤七：结束销售结束销售步骤七：步骤七：结束销售结束销售w切忌买前买后态度判若两人切忌买前买后态度判若两人w做好最后一步做好最后一步,带来更多生意带来更多生意w成为顾客的朋友成为顾客的朋友注意注意:步骤八：步骤八：附带销售附带销售步骤八：步骤八：附带销售附带销售让我们做得更好