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1、促销员促销员“销售技巧销售技巧”手机行业的促销员手机行业的促销员 做名卡做名卡q请大家按照讲师的指导做名卡q在名卡的两面写上自己的名字q字要写得尽量大，不要太潦草q把名卡放在座位前Jerry分组（破冰船游戏）分组（破冰船游戏）q组长、组名称、口号、标志（Logo)q组长向全体学员汇报组名、介绍小组成员、解释口号及标志含义，并带领小组成员齐喊口号。告诉我：告诉我：q主要的工作经验q对课程的期望F希望通过培训获得什么样的帮助？培训安排培训安排q时间：2天FAM 9:00-12:00；PM 2:00-5:30q讲解；互动交流；角色演练；q请保持安静：请把手机设成震动，或关机。课程结构第一章：促销精英
2、的基础第二章：主动相迎第三章：了解顾客的需求第四章：介绍产品第五章：建议购买第一章：第一章：促销精英的基础q内容大纲内容大纲F态度态度F礼仪礼仪F专业知识专业知识F工作细节工作细节1.态度良好态度的构成：良好态度的构成：F真诚真诚F主动主动 F热情热情 F持久持久1.态度（真诚）q（讨论）有次促销员在为客户介绍手机时，发现手机有黑屏现象，但再次开机后就没有了。销售人员害怕客户试机时发现这个问题，于是干脆就把这个问题介绍成：“我们的产品具有屏幕保护功能，当受到外界环境影响较大时，就会自动保护屏幕，但只需重新开机就可以恢复了”。讨论：如果你是顾客，你的感受会如何呢？你这样做过吗？为什么要真诚待客？
3、F因为客户的到来，才能使公司生存，让我们从事自己喜欢的工作。F如果不真诚地对待消费者，甚至欺骗消费者，所带来的负面损失，就不是一两台手机的利润的问题，其负面口碑是很难消除的。q改进：F工作程序、方法q主动学习：F基础理论F专业经验F产品知识q协助做好“每件事”，因为事事都关已。1.态度（主动）高尔夫酒店的服务一切工作都值得认真案例：案例：拘谨的客户（南京苏宁店）一个上午。一位35岁左右，满脸胡须，穿着随便的先生，能看出是来南京打工的人，带着一个小男孩。在柜台前徘徊了20多分钟，一直低着头，很少正视促销员。这位先生，在盘桓了1个小时后，仍然沉默地离开，带着他的小孩去别的柜台前。在离开时，促销员仍
4、然礼貌相待。1.态度（热情）q在销售中，“热情”可以：F很多客户不善交流，充分的热情和善意，可以消除交流的障碍。F感到你的热情，客户会成为你的支持者。q热情，也要适度！F举几个例子q讨论：讨论：很多促销员：为了提高效率，当判断客户收入较低时，或没有购买诚意时，就没有必要再费力再与客户交流。你是怎样看待这个问题的？q什么是销售专家？F就是能持之以恒提供高质量服务的销售人员。F案例：真理的瞬间“Moment of Truth”1.态度（持久）情景剧41 耐心热情的促销员q 态度态度，是走向成功的第一步。，是走向成功的第一步。“生生活活就就象象一一盒盒巧巧克克力力，你你永永远远不不知知未来将给你什么
5、。未来将给你什么。”你的人正确了，你的世界就是正确的你的人正确了，你的世界就是正确的 q微笑讨论和演示：讨论和演示：什么样的微笑是能让人感受到热情？请发表意见并演示。2.礼仪（微笑）q微笑微笑F露出八齿露出八齿F嘴角对称嘴角对称F眼角、眼神、嘴角眼角、眼神、嘴角微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处！微笑，会使对方永远记住你。情景剧01 微笑的促销员q目光接触的区域F讨论：看着对方的哪里？F目光方向2.礼仪（目光）目光接触的重要性目光接触的重要性当你注视顾客时，可以了解到顾客是否对你的言行有兴趣.心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%60%。如果超过60%，表
6、示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。讨论和演示：讨论和演示：促销员，什么样的站姿是合乎规范的？2.礼仪（站姿）q垂手站姿垂手站姿F如标准立正姿态如标准立正姿态q前交手站姿前交手站姿F身体直立，男性双脚分开不超过肩宽。重心分身体直立，男性双脚分开不超过肩宽。重心分散于两脚上，两手在腹前交叉。散于两脚上，两手在腹前交叉。F女性两脚尖略展开，一脚在前，且后跟靠近另女性两脚尖略展开，一脚在前，且后跟靠近另一脚内侧前端。一脚内侧前端。F重心可于两脚上，也可于一只脚上，通过重心重心可于两脚上，也可于一只脚上，通过重心的转移减轻疲劳，双手仍在腹前交叉。的转移减轻疲
7、劳，双手仍在腹前交叉。q后交手站姿后交手站姿F脚跟并拢，脚尖展开脚跟并拢，脚尖展开6060一一7070度，挺胸立腰，下度，挺胸立腰，下颌微收，双目平视；颌微收，双目平视；F两手在身后相搭，贴在臀部。两手在身后相搭，贴在臀部。记住！不要晃动身体。记住！不要晃动身体。q令人不快的手势：F环抱双臂表示防卫或显示优越地位F用手指去指、用笔或其它东西指点q手插在口袋中、玩弄小物件是不礼貌的、也是分散注意力和粗鲁烦躁的表现2.礼仪（手势）q紧握、绞动双手，代表你很紧张q双手接递物品q指引方向时：F要掌心向上（略倾斜）F五指并拢F手势充分而有弹性情景剧03 促销员的手势q礼貌用语礼貌用语F尊称尊称:促销员在
8、称呼客户时，一定要称促销员在称呼客户时，一定要称“您您”。F在任何需要客户帮助的地方，都需要说在任何需要客户帮助的地方，都需要说“请请”字字请给我看一下您的身份证好吗？请把手机拿给我好吗？2.礼仪（语言）q必要的解释必要的解释，以免引起客户的误解F请给我看一下您的身份证好吗？客户登记表上需要填写您的身份证号码。F请把手机拿给我好吗？我给您把SIM卡装上，您可以试用一下机器。q对不起！对不起！F任何没有满足客户的情形下，都应说对不起。F(客户问是否搞活动)对不起，先生，今天没有促销活动，因为我们现在的价格已经是最优惠的了。q音调亲切、柔和、语速适中音调亲切、柔和、语速适中F别肉麻、罗嗦！q多用请
9、求式，忌用命令式多用请求式，忌用命令式F您还有什么需要我帮助的吗？（请求式）F你有什么事快说？（命令式）q不要有诧异的表示不要有诧异的表示F销售：“贵吗？”2.礼仪（语言）q促销员应化淡妆F职业素质F对客户尊重2.礼仪（化妆）q女士：F眼影、唇膏、发型、眉毛q男士：F发型 化妆最基本的四项要求化妆最基本的四项要求q专业素质：人是衣服，马是鞍。F形式比内容更重要q制服的穿着F干净、整洁，代表好的产品质量。q色彩搭配、适当协调q职业装、职业休闲装，与工作相配。FT恤、牛仔裤等显然太随便。2.礼仪（服装）q指甲F长指甲，不卫生也不专业。不要指甲上贴花，或染成各种颜色。q首饰F不要戴晃来晃去或叮当作响
10、的首饰q头发F束发整齐，短发万能。没有头屑，尽量别染发。2.礼仪（个人细节）客 户：你们的电池能用多久啊？促销员：一天24小时开机,也可以用5天以上。这种错误，无论是有意无意，都可能会造成严重的后果,而且顾客肯定会回来找我们的麻烦。3.专业知识（准确）q掌握不及时的销售人员F关于“蓝牙”的故事！q知识变化快F及时获取，及时了解。3.专业知识（及时）介绍介绍GN635GN635的的“好译通好译通”功能功能C:“好译通”是什么意思？S:“好译通”啊，是这样的，这款手机里内置了一个超大词组容量的英汉、汉英双向词典，您随身携带，可以方便、及时的用它来查找你需要翻译的英语词汇或汉语词汇，而且它还内含英语
11、4级、6级的词汇组和生词组，您走到哪里都可以随时学习。介绍功能，应该简洁客户没有提到，就可以不介绍，或者等介绍功能，应该简洁客户没有提到，就可以不介绍，或者等客户购买以后，在一些功能设置的内容告诉他。客户购买以后，在一些功能设置的内容告诉他。3.专业知识（简要）q说“顾客”听的懂的话F适度的专业术语，并加以简要解释。q例如：F这款手机的RF灵敏度很高，ID设计也是很有个性的，OL们平时在Office工作中，可以随时连入LAN或WiFi3.专业知识（易懂）q提前进行参数设定提前进行参数设定F给顾客试用前q柜台整洁柜台整洁F陈列与布局是经过设计的F产品形象好q机模干净完整机模干净完整F机模就是手机
12、q产品海报、堆头产品海报、堆头F内容及时准确4.工作细节长沙*店：一个顾客正在试用金立S90时，促销员看到顾客很感兴趣,就热情的向顾客详细的介绍了手机的功能.顾客有些担心的问促销员”这个手机的外屏用时间长了会不会刮花了啊?到时就难看了”,促销员向他说明产品采用的是先进的纳米技术,绝对不会有划伤.而恰巧此时顾客正好看到了外显示屏上有一道划伤的痕迹,任促销员百般解释顾客怎么也不愿相信了.如果这位促销员在把手机拿给顾客试用之前,先对手机进行必要的检查,相信这样的尴尬是完全可以避免的.案例注重细节的客户第一章：小结第二章：主动相迎第二章：主动相迎讨论：讨论：平时，你是怎样与客户打招呼，说第一句话的？平
13、时，你是怎样与客户打招呼，说第一句话的？参加培训的每个学员，每个人都要说出一个答案，不参加培训的每个学员，每个人都要说出一个答案，不能重复。能重复。可以说一些特殊情况下的打招呼的方法，你曾经碰到可以说一些特殊情况下的打招呼的方法，你曾经碰到过的情况。过的情况。主动相迎1.为什么要主动相迎2.主动相迎的种类3.主动相迎的注意事项内容大纲q让客户感受到，你（服务）的存在。q客户期待主动相迎F服务行业尤为重要；q冷淡，会使70%的客户敬而远之。q好的开始，是成功的一半！1.为什么要主动相迎？q问好式问好式问好式的开场白使用的语言有：“您好，欢迎光临”“您好，欢迎光临，请看看最有男人味的手机”“您好，
14、请看看“好译通”的手机”“您好，欢迎光临，我们今天的手机是优惠价。”2.主动相迎的种类(1)情景剧04 问好式开场白情景剧05 插入式开场白q插入式F同时应对两个以上顾客“对不起，让您久等了。”“这是我们的金立刚上市的“超薄滑盖”手机，”“先生,您先看一下我们的机模和资料”2.主动相迎的种类(2)q应答式客户：客户：“这就是金立手机吧？这就是金立手机吧？”销售人员：销售人员：“是的先生，这就是金立的是的先生，这就是金立的IPIP手机，先生对金立手机很了解手机，先生对金立手机很了解是吗？是吗？”又比如：又比如：客户：客户：“小姐，这手机质量怎么样？小姐，这手机质量怎么样？”销售人员：销售人员：“
15、质量很好啊，先生，您是第一次了解我们金立手机吧？质量很好啊，先生，您是第一次了解我们金立手机吧？”2.主动相迎的种类(3)情景剧06 应答式开场白q迂回式“小姐，外面还在下雨吗？给您张纸巾，先擦擦身上的水吧。”“您的头发可真漂亮”“天气好热呀，您先喝杯水吧”2.主动相迎的种类(4)情景剧07 迂回式开场白q微笑F在主动相迎的时候，微笑是最重要的表达q永远是那句老话q态度冷淡，显得漠不关心q亲此疏彼F热情有度3.主动相迎的注意事项第二章：小结分别模拟询问式、插入式、应答式和迂回式分别模拟询问式、插入式、应答式和迂回式的主动相迎。的主动相迎。角色扮演：模拟接待客户，开场白的技巧角色扮演：模拟接待客
16、户，开场白的技巧第三章：了解客户需求第三章：了解客户需求讨论：讨论：你是先介绍产品还是先了解需求？你是先介绍产品还是先了解需求？你平时是怎样了解客户需求的？你平时是怎样了解客户需求的？想一想：在我们平常的销售工作中，介绍产品和想一想：在我们平常的销售工作中，介绍产品和了解需求各占多少比重？了解需求各占多少比重？q内容大纲内容大纲F为什么要先了解需求？为什么要先了解需求？F如何了解需求？如何了解需求？F发掘客户需求的技巧发掘客户需求的技巧第三章：第三章：了解客户需求了解客户需求1 1、为什么要先了解需求？、为什么要先了解需求？q提高工作效率提高工作效率F最少的话介绍产品最少的话介绍产品q有的放矢
17、有的放矢F根据顾客的需要提供产品和服务根据顾客的需要提供产品和服务q顾问式营销顾问式营销F几个例子：医院几个例子：医院2 2、如何了解需求？、如何了解需求？（问）（问）q询问（要学会提问）询问（要学会提问）F封闭式问题封闭式问题 F有针对性有针对性,但态度有些强硬；但态度有些强硬；F开放式问题开放式问题 F所得信息多，但力度较小，太分散，有时遭到拒绝所得信息多，但力度较小，太分散，有时遭到拒绝或负面回答。或负面回答。q开始时使用开放式问题，随着交流的深入，开始时使用开放式问题，随着交流的深入，封闭式问题更合适。封闭式问题更合适。情景剧情景剧09 09 开放式问题开放式问题情景剧情景剧10 10
18、 封闭式问题封闭式问题封闭型问题所得信息较少封闭型问题所得信息较少案例：南京状元楼酒店的封闭式问题案例：南京状元楼酒店的封闭式问题ericeric拿着房卡，来到酒店的前台。拿着房卡，来到酒店的前台。ericeric来到一位来到一位25-2625-26岁，非常精神的岁，非常精神的小伙子面前。小伙子面前。S:S:先生要退房？先生要退房？C:C:我我S:S:（不等（不等ERICERIC说话）那先生要续房？说话）那先生要续房？C C：不是：不是S:S:那先生是要加房？那先生是要加房？C C：不是，我想问问为什么我的房间没有早餐券。：不是，我想问问为什么我的房间没有早餐券。这时旁边的一位小姐说：这时旁边
19、的一位小姐说：“你让客人先说完。你让客人先说完。”如果这个小伙子使用开放式问题就没有这个故事了：如果这个小伙子使用开放式问题就没有这个故事了：S:S:请问能帮您做什么？请问能帮您做什么？沟通训练：提问1分钟的时间，快速提问！F每个问题1分，类型切换加1分；F目标 20分；2 2、如何了解需求？（听）、如何了解需求？（听）q聆听 再来看看现在的听字！q学会聆听学会聆听F聆听是专业素质的重要部分聆听是专业素质的重要部分F给予积极的回应；给予积极的回应；F最好幽默点；最好幽默点；F客户讲话时不要打断客户讲话时不要打断F适时给予客户适当的鼓励和恭维适时给予客户适当的鼓励和恭维客户：客户：“这个我知道。
20、这个我知道。”销售人员：销售人员：“先生对这方面还挺了解的先生对这方面还挺了解的。”q学会聆听学会聆听F努力记住客户的话，并及时复述努力记住客户的话，并及时复述F保持合适的眼神；保持合适的眼神；F若有不清楚的地方最好有礼貌地请若有不清楚的地方最好有礼貌地请客户再讲一遍客户再讲一遍比如：比如：销售人员：销售人员：“对不起，小姐，我不太清楚您刚才说的意思，请您解释对不起，小姐，我不太清楚您刚才说的意思，请您解释一下，好吗？一下，好吗？”不好的表达方式：不好的表达方式：客户：客户：“”销售人员：（没有听清楚）你说什么？销售人员：（没有听清楚）你说什么？q随身物品、言谈举止、穿着打扮随身物品、言谈举止
21、、穿着打扮q顾客的反应（神态、表情）顾客的反应（神态、表情）F观察客户的肢体语言观察客户的肢体语言F沟通中，沟通中，65%的意思，都是通过肢体语言表达的意思，都是通过肢体语言表达出来的；出来的；F你善于观察别人的肢体语言吗？你善于观察别人的肢体语言吗？F游戏：游戏：“你来比划，我来猜你来比划，我来猜”2、如何了解需求？（观察+思考）掌握顾客的购买动机掌握顾客的购买动机求新心理一般人都有一种求新的心理，也就是：我需要买新衣服、家电等新的东西，要买就买新的好奇的心理这个东西挺好玩的、蛮不错的、蛮方便的、蛮精巧的，十分好奇求变的心理比如服务化装、美容师经常把各种发型变过来变过去，他们做发型时，就是在
22、满足客户的求变心理求廉心理有的人喜欢买便宜的东西，这就是求廉心理求名心理还有的客户喜欢名贵的东西，这就是求名心理掌握顾客的购买动机掌握顾客的购买动机求信心理：有的客户买东西买的就是一种心安，他需要的是产品品质售后服务等顾户客的求信心理求实心理：有的客户讲求实在，你不要跟我讲打多少折，你告诉我多少钱，什么时候送货，我希望的这个东西实际上是否有这些功能，价钱是否很合理，这叫求实心理档次心理：有的人买东西求档次，觉得买这个东西可以显出档次，这就是档次心理显露心理：有的人买东西是一种显耀，我们叫它是显露心理习俗心理：有些人的好恶受到一些风俗习惯的影响，这就是习俗的心理。销售人员在和客户交谈的过程中，要
23、随时体察客户购买的各种心理状态，掌握客户的购买动机。q客户需求的变化过程客户需求的变化过程1、修鞋掌的故事2、买不粘锅3、发掘需求3、发掘需求的技巧（SPIN)qSPINSPIN提问技巧提问技巧:F帮助顾客找到并确定帮助顾客找到并确定其需求其需求,最后产生购买。最后产生购买。关于SPINq背景SituationF生活、工作的背景资料；q难点ProblemF遇到的常见困难；q暗示IndicationF对难点的放大与重视；q示益NeedsF产品/服务能解决上述问题；练习一下吧！q用SPIN的方法，我们来聊几个话题。第三章：小节第四章：介绍产品第四章：介绍产品第四章：介绍产品内容大纲 常见的问题 F
24、ABE法则1、常见的问题（卖点）q 卖点F基本卖点 VS 附加卖点F 基本卖点当然是客户所关心的，但有时候，决定购买的却是那些附加卖点。F35个核心卖点足矣，别罗嗦！1、常见的问题（利益）讨论，为什么要买以下产品：1.洗发水2.漂亮衣服3.香水4.化妆品2 2、FABEFABE法则法则特优利证特优利证F：Features，特征 这是个什么样的产品？是指产品的事实、数据、信息 A：Advantage，优点 指产品或服务所具备的优点 是针对所有客户的 B：Benefit，利益 客户如果使用它，会有什么好处 利益是针对特定客户的 E：Evidence，证据 行业和国家相关部门的认可证书 知名媒体的评
25、价 以前客户的评价 以前客户记录等 2 2、FABEFABE法则法则特优利证特优利证练习一下吧！每组一种产品，找出一个卖点，用FABE的方法介绍给我！第四章：小结第五章：处理异议第五章：处理异议第五章：处理异议内容大纲 顾客为什么会有异议 异议的类型 处理异议的原则 异议的处理方法1、客户为什么会有异议对销售人员不信任客户觉得销售人员的产品知识还不如他自己曾经有被欺骗的经历销售技巧不够，客户产生抵触情绪。顾客对自己没信心。1、客户为什么会有异议客户的期望没有得到满足 与竞争对手比较，客户感觉价格较高；对礼品赠送等优惠计划失望；接受服务等待时间较长；有诚意购买2、客户异议的类型 有能力的异议 有
26、能力改变客户所述事实 怀疑“你这手机的电池是不是使用时间也不长啊？我以前用过一款手机就是，电池就只能用一天多。”误解 旁边那个牌子的拍照手机都降价了，为什么你们没有降呢？（旁边*品牌的30万像素的拍照手机刚刚降价）2、客户异议的类型无能力的异议 没有能力改变客户所述事实 产品、服务的缺陷我怎么没有听说过金立的品牌呀？你这手机怎么没有蓝牙呀？思考题：下面的异议，对你来说，哪些是有能力的异议，哪些是无能力的异议：1、价格高2、售后服务不好3、拍照不清楚4、质量不行5、表面划痕6、没听说过金立品牌3、处理异议的原则讨论：你觉得处理异议时，哪些方面最重要？3、处理异议的原则 保持积极态度先了解反对或怀
27、疑的原因q常见的错误行为F与客户争辩客户：“听说你们的手机质量不好。”促销员：“不可能，就你说不好，谁说不好了？”F表示不屑“这个价格还算贵？”“其它的客户可没觉得贵！”3、处理异议的原则q常见的错误行为F不置可否不置可否的销售人员F显示悲现“是贵了一点，没有办法，这种手机的成本较高。”“这是已经制定好的政策，现在没有办法更改。”F哀求 “其实他们的手机在这方面还不如我们呢，你还不如就买我们的吧？”3、处理异议的原则4、异议的处理方法有能力异议的处理三步曲（消除怀疑、澄清误解）：1.表示理解该异议2.给予相关的证据3.询问是否接受4、异议的处理方法无能力异议的处理也是三步曲：F表示理解F把焦点
28、转移到总体利益上，重提先前客户已经接受的利益以淡化缺点F询问是否接受4、异议的处理方法q无能力异议的处理F把焦点转移到总体利益上F重提先前客户已经接受的利益以淡化缺点F询问是否接受“如果你不介意，我们再总体回顾一下，”“让我们这样看，我们的手机总体上来看”情景剧35 无能力异议的处理质量第五章：小结单元六：建议购买单元六：建议购买单元六 建议购买内容大纲F为什么要主动建议购买？F如何建议购买？1、为什么要主动建议购买？q错误的观念和做法F客户自便F害怕客户反感F心理顾忌、被动等待 F错误的建议购买比如：（在经过与客户的一段时间交流后）销售人员：怎么样？2、如何建议购买？q识别购买信号讨论：你平
29、时注意到过客户的购买信号吗？请列举。你自己如果购物，你决定购买时有什么表示？识别购买信号q语言的信号q身体的信号q表示友好的姿态2、如何建议购买？q先询问客户还有无其它要求先生，您看，还有什么问题吗？还有什么我没有介绍清楚的吗？您是否还有想了解的地方？直接建议法直接建议法直接建议法直接建议法q程序：F建议购买简述好处。F简述好处的目的是给客户信心，彻底消除他的敏感心理2、如何建议购买？（1/4）情景剧情景剧36 36 建议购买建议购买直接建议法直接建议法q选择建议法（二选一法）选择建议法（二选一法）可以询问客户，是买空机呢还是带号的手机。这一款还是那一款？。这里运用封闭式问题的作用，让客户在选
30、定的答案中选择。2、如何建议购买？（2/4）情景剧情景剧37 37 建议购买建议购买选择建议法选择建议法q假设成交法假定客户已经决定购买，拿起客户信息表格准备填写。拿出手机真机让客户检查。或者其它相似的做法。2、如何建议购买？（3/4）情景剧情景剧38 38 建议购买建议购买假设成交法假设成交法q最后机会成交法很多产品的销售都有一些时限性的促销活动，如周末的促销、某个节假日的礼品赠送等，销售人员可以告诉客户，如果错过了这些活动，会有什么样的后果。2、如何建议购买？（4/4）情景剧情景剧39 39 建议购买建议购买最后机会法最后机会法建议购买的其他技巧q分析比较成交法根据事实、数据来分析，与其他
31、类似产品做SWOT比较。帮助顾客算一笔明细帐，向其说明我们产品的性价比。q佐证成交法给顾客看一些其他顾客反馈回来的信息（留言表等），顾客看到这些东西，他想别人都买了，我可以买。就是触动客户有一种购买的欲望提升。2、如何建议购买？q要主动，但不要催促，只建议一次。若客户无反应，应了解原因。q客户同意购买，则按照服务流程为其办理手续 q感谢咨询q不要纠缠客户q以个人的名义欢迎客户再次光顾q目送客户离开2、如何建议购买？（面对拒绝）情景剧情景剧40 40 无意购买的客户无意购买的客户 面对拒绝q遭到顾客拒绝F多数销售人员在销售工作中都曾有过被顾客拒绝的经历F新入行的销售人员被顾客拒绝的几率要高很多q学会排除心理障碍F说服自己比说服顾客更重要q总结经验F把每次成功和失败的经验都记录下来，不断提高自己的能力第六章：小结祝你成功，谢谢大家！祝你成功，谢谢大家！