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1、第二章第二章 销售经理的角色与技能销售经理的角色与技能12/19/20221本章任务之一本章任务之一o观看有关销售经理的职责与角色的视频资料，观看有关销售经理的职责与角色的视频资料，回答下列问题：回答下列问题：（1）作为一名销售经理，）作为一名销售经理，需要承担的角色与职责是什么？（需要承担的角色与职责是什么？（2）一名）一名合格的销售经理所应具备的素质和能力与普合格的销售经理所应具备的素质和能力与普通销售人员相比有何不同？通销售人员相比有何不同？o作业要求：以小组为单位完成，不少于作业要求：以小组为单位完成，不少于500字，字，A4纸打印纸打印12/19/20222本章任务之二本章任务之二o
2、认真学习认真学习“销售经理七大定理销售经理七大定理”资料，进行资料，进行课堂交流课堂交流12/19/20223本章要点本章要点o销售经理的职责是什么销售经理的职责是什么o销售经理应承担的十种角色销售经理应承担的十种角色o销售经理应具备哪些技能销售经理应具备哪些技能o销售经理的七大定理销售经理的七大定理12/19/202242.1 销售经理的职责销售经理的职责o销售经理是销售管理活动的主要承担者销售经理是销售管理活动的主要承担者,是是销售部门的负责人销售部门的负责人.o销售活动的管理者销售活动的管理者,在不同公司依级别不同在不同公司依级别不同可能有不同的头衔可能有不同的头衔n 高级销售代表高级销
3、售代表/销售主管销售主管/现场销售经理现场销售经理/销售销售经理经理/分部经理分部经理/辖区经理辖区经理/区域经理区域经理/地区经理地区经理/营销营销经理经理/分管销售的副总裁分管销售的副总裁12/19/20225不同层次的管理者在各项职能方面的时间消耗不同层次的管理者在各项职能方面的时间消耗计划计划 35%人员人员配备配备 10%培训培训 5%控制控制 20%领导领导 30%计划计划 28%人员人员配备配备 10%培训培训 10%控制控制 22%领导领导 30%计划计划 15%人员配备人员配备 20%培训培训 25%控制控制 15%领导领导 25%最高管理层最高管理层中间管理层中间管理层一线
4、管理层一线管理层12/19/202272.2 销售经理的角色销售经理的角色o根据明茨伯格的根据明茨伯格的“管理者十角色理论管理者十角色理论”，分析销售经理，分析销售经理应扮演的不同角色应扮演的不同角色人际关系方面人际关系方面的角色的角色信息传递方面信息传递方面的角色的角色决策方面决策方面的角色的角色(1)“(1)“头头”的角色的角色(2)(2)领导者角色领导者角色(3)(3)联络者的角色联络者的角色(4)(4)信息接受者的角色信息接受者的角色(5)(5)信息传播者的角色信息传播者的角色(6)(6)发言人的角色发言人的角色(7)(7)变革者角色变革者角色(8)(8)故障排除者角色故障排除者角色(
5、9)(9)资源分配者角色资源分配者角色(10)(10)谈判者角色谈判者角色思考：上述哪些角色更多地表现在组织高层？哪些更多表思考：上述哪些角色更多地表现在组织高层？哪些更多表 现在组织低层？现在组织低层？12/19/202282.3 销售经理的技能销售经理的技能 对一个合格的销售经理，只有知识是远远不够对一个合格的销售经理，只有知识是远远不够的，知识只是保证成功的必要条件。你还必须提升的，知识只是保证成功的必要条件。你还必须提升你的各项技能。这些技能是实践性很强的技能，远你的各项技能。这些技能是实践性很强的技能，远非学完本节就可以做到，但本节就销售经理需要掌非学完本节就可以做到，但本节就销售经
6、理需要掌握的基本技能作一个概述。握的基本技能作一个概述。12/19/202291.技术技能技术技能o技术技能是对于某种特定专业领域的知识的熟技术技能是对于某种特定专业领域的知识的熟悉和掌握，也就是我们常说的业务方面的技能。悉和掌握，也就是我们常说的业务方面的技能。如一位销售经理在推销方面的精通等。如一位销售经理在推销方面的精通等。o技术技能对于基层管理者而言尤为重要，因为技术技能对于基层管理者而言尤为重要，因为他们大部分时间都是在指导下属并回答有关具他们大部分时间都是在指导下属并回答有关具体工作方面的问题，成为业务内行是有效管理体工作方面的问题，成为业务内行是有效管理的前提。的前提。12/19
7、/2022102.人际技能人际技能o人际技能是管理者在与人沟通、激励、引导和人际技能是管理者在与人沟通、激励、引导和鼓舞人们的热情和信心方面的技能。鼓舞人们的热情和信心方面的技能。o具有良好人际技能的管理者能够使员工作出最具有良好人际技能的管理者能够使员工作出最大的努力。大的努力。o销售经理应是社会活动家，他必须具备与各式销售经理应是社会活动家，他必须具备与各式各样的人交往的能力。各样的人交往的能力。12/19/2022113.概念技能概念技能o概念技能是对复杂事物的洞察、分析、判断、概念技能是对复杂事物的洞察、分析、判断、抽象和概括的能力。抽象和概括的能力。o销售管理者应具有敏锐的洞察力、高
8、超的应变销售管理者应具有敏锐的洞察力、高超的应变能力和良好的表达能力。能力和良好的表达能力。o概念技能对高层管理者来说尤为重要概念技能对高层管理者来说尤为重要12/19/202212概念概念技能技能人际人际 技能技能技术技术技能技能 高层管理高层管理中层中层 管理管理基层管理基层管理管理层次与管理技能管理层次与管理技能12/19/202213案例分析案例分析：某化工公司销售部面临的难题某化工公司销售部面临的难题 某化工公司是生产销售卫生面材的，销售经理谢先生在与客户的接触中某化工公司是生产销售卫生面材的，销售经理谢先生在与客户的接触中发现客户经常抱怨几件事：（发现客户经常抱怨几件事：（1）该材
9、料在生产线上加工时，对员工的技术）该材料在生产线上加工时，对员工的技术要求较高，拉力太大或太小都会影响最终产品的质量，同时在调试的过程中要求较高，拉力太大或太小都会影响最终产品的质量，同时在调试的过程中也增加了材料的浪费；（也增加了材料的浪费；（2）售出的材料质量不稳定；（）售出的材料质量不稳定；（3）时有交货不准时）时有交货不准时的现象。面对这种现象，谢经理组织了一次部门会议，征求各销售人员的意的现象。面对这种现象，谢经理组织了一次部门会议，征求各销售人员的意见。销售员王某认为这几个问题都不是本部门所能解决的，最多只能把情况见。销售员王某认为这几个问题都不是本部门所能解决的，最多只能把情况反
10、映上去。张某认为应该直接与生产部，技术部和运输部联系，以取得相关反映上去。张某认为应该直接与生产部，技术部和运输部联系，以取得相关部门的支持。其他几个销售员也认为这不是销售部的责任。部门的支持。其他几个销售员也认为这不是销售部的责任。谢经理在仔细考虑之后，决定以书面报告的形式直接向总经理汇报。总谢经理在仔细考虑之后，决定以书面报告的形式直接向总经理汇报。总经理李先生在看到报告后，立即把营销副总经理郑先生找来，要他负责解决经理李先生在看到报告后，立即把营销副总经理郑先生找来，要他负责解决这些问题。郑总看了报告后把销售经理谢先生找来，首先责备为什么不向他这些问题。郑总看了报告后把销售经理谢先生找来
11、，首先责备为什么不向他报告，后又指示销售经理与相关部门直接联系以解决这些问题。报告，后又指示销售经理与相关部门直接联系以解决这些问题。谢经理根据郑副总的指示先后与储运部、生产部、供应部、财务部进行谢经理根据郑副总的指示先后与储运部、生产部、供应部、财务部进行联系，得到如下答复：联系，得到如下答复：12/19/202219 储运部：储运部：“因为没有成品，生产跟不上，找生产部因为没有成品，生产跟不上，找生产部门去。门去。”生产部：生产部：“原材料供应不及时，影响生产进度，原材料供应不及时，影响生产进度，找供应部门去。找供应部门去。”供应部：供应部：“没有足够的资金，找财务部。没有足够的资金，找财
12、务部。”财务部：财务部：“因为销售部回款不力，应收款占用大因为销售部回款不力，应收款占用大量资金。量资金。”技术部：技术部：“可以为客户提供技术支持。可以为客户提供技术支持。”质管部：质管部：“质量控制太严，更无法交货。质量控制太严，更无法交货。”问题绕了一圈，又回到谢经理这里，可谢经理也问题绕了一圈，又回到谢经理这里，可谢经理也有话说：有话说：“不就是这些问题，客户才不按期付款的呀！不就是这些问题，客户才不按期付款的呀！”谢经理现在该怎么做呢？谢经理现在该怎么做呢？12/19/202220问题提示：1.问题的关键在什么地方？问题的关键在什么地方？2.作为销售经理，如何尽守职责？作为销售经理，
13、如何尽守职责？3.试指出谢经理下一步行动方向？试指出谢经理下一步行动方向？12/19/2022212.4 销售经理的七大定理销售经理的七大定理12/19/202222（1）椅子定理）椅子定理o 销售经理不是出去销售产品的销售经理不是出去销售产品的,他的工作主要是和人打交他的工作主要是和人打交道。人的行为可以用生活中常见的椅子来说明。任何人在社会道。人的行为可以用生活中常见的椅子来说明。任何人在社会上上,都有一把椅子都有一把椅子,就像称呼一样就像称呼一样:赵总、钱处、孙董事长、李主赵总、钱处、孙董事长、李主席等。但是席等。但是,任何一把椅子任何一把椅子,都有两面性都有两面性:一面是椅子本身一面是
14、椅子本身,就像就像总经理、处长、董事长、主席等总经理、处长、董事长、主席等,椅子本身是可以永久性的；另椅子本身是可以永久性的；另一面是椅子上坐着的生物学意义上的具体人一面是椅子上坐着的生物学意义上的具体人,而坐在椅子上的这而坐在椅子上的这个具体的人个具体的人,却经常地变化。正如却经常地变化。正如“铁打的营盘铁打的营盘,流水的兵流水的兵”一一样。这样样。这样,就要求销售经理们就要求销售经理们,在和人打交道时在和人打交道时,一定要清楚一定要清楚,在在和谁打交道和谁打交道,是和不变的椅子是和不变的椅子,还是椅子上的人还是椅子上的人!如果是和椅子如果是和椅子,就是公事公办就是公事公办,如果是和椅子上的
15、人如果是和椅子上的人,就是和你我一样的有各种就是和你我一样的有各种欲望的人打交道。欲望的人打交道。o而作为销售经理而作为销售经理,你必须创造条件你必须创造条件,把你所求的人从他的椅把你所求的人从他的椅子变成自然人子变成自然人,然后然后,才能发现他的需求才能发现他的需求;创造他的需求创造他的需求,满足他满足他的需求。的需求。12/19/202223（2）汽球定理）汽球定理 o作为销售经理，必须对广告的作用有一定的了解，作为销售经理，必须对广告的作用有一定的了解，特别是大区城的销售经理。广告宣传，无论是硬性特别是大区城的销售经理。广告宣传，无论是硬性广告，还是软性广告，都是美丽的谎言，都是只讲广告
16、，还是软性广告，都是美丽的谎言，都是只讲优点不讲缺点，都是设计一个美丽的陷阱。但是，优点不讲缺点，都是设计一个美丽的陷阱。但是，在进行广告宣传时，必须像吹汽球一样：汽球不吹，在进行广告宣传时，必须像吹汽球一样：汽球不吹，就不会膨胀起来，也就不会升空，但前提是不能吹就不会膨胀起来，也就不会升空，但前提是不能吹过头，否则，就爆炸了。即使没有吹破，也必须系过头，否则，就爆炸了。即使没有吹破，也必须系一根绳，并用手紧紧握住，否则，在风的作用下，一根绳，并用手紧紧握住，否则，在风的作用下，很容易失去控制。一旦失去控制，必然是很容易失去控制。一旦失去控制，必然是“成也广成也广告，败也广告告，败也广告”。1
17、2/19/202224（3）篮球定理）篮球定理 o销售经理不是一般人所能干得了的，除了内心具有愿意销售经理不是一般人所能干得了的，除了内心具有愿意与人打交道的冲动外，还必须克服自己障碍：那就是屡与人打交道的冲动外，还必须克服自己障碍：那就是屡次遭到拒绝和失败时产生的信心危机。面对挫折，你必次遭到拒绝和失败时产生的信心危机。面对挫折，你必需记住：向篮球学习！篮球自己不会弹起来，必须借助需记住：向篮球学习！篮球自己不会弹起来，必须借助于给它的下拍力。下拍力越大，篮球弹起的高度就越高。于给它的下拍力。下拍力越大，篮球弹起的高度就越高。但是，前提是篮球自己不能破了泄了气。只要你自己不但是，前提是篮球自
18、己不能破了泄了气。只要你自己不倒下，就没有人能打倒你倒下，就没有人能打倒你!12/19/202225（4）水渠定理）水渠定理 o如果说企业是水库，市场消费者是农田，则销售队伍就是水：产如果说企业是水库，市场消费者是农田，则销售队伍就是水：产品自己不会从企业跑到消费者家里，必须通过企业的销售队伍的品自己不会从企业跑到消费者家里，必须通过企业的销售队伍的努力，企业的产品才能实现价值转换，即灌溉农田。因此，没有努力，企业的产品才能实现价值转换，即灌溉农田。因此，没有一支强大的销售队伍，便没有企业的一切。问题在于，拉队伍容一支强大的销售队伍，便没有企业的一切。问题在于，拉队伍容易，管队伍难，管销售队伍
19、更难！管严了，没有权力，就没有积易，管队伍难，管销售队伍更难！管严了，没有权力，就没有积极性、主动性、创造性；管松了，货物丢失，货款难回。销售人极性、主动性、创造性；管松了，货物丢失，货款难回。销售人员的工作性质，是集体合作，单兵突击，分散作战，谁也无法对员的工作性质，是集体合作，单兵突击，分散作战，谁也无法对他们的信息及时、准确地获得，也就不可能对他们实施一对一的他们的信息及时、准确地获得，也就不可能对他们实施一对一的控制。就像灌溉一样，不可能一个一个地运送水分子，只能建立控制。就像灌溉一样，不可能一个一个地运送水分子，只能建立水渠，既让水分子即销售人员在水渠中自由流动，又按照要求流水渠，既
20、让水分子即销售人员在水渠中自由流动，又按照要求流到指定地点。到指定地点。12/19/202226（5）梯子定理）梯子定理o为了有效地建立激励机制，可以用梯子定理形象地说明。该定理为了有效地建立激励机制，可以用梯子定理形象地说明。该定理认为：一个独立稳定的梯子必定由四个纵边组成。其中，由两个认为：一个独立稳定的梯子必定由四个纵边组成。其中，由两个纵边组成两个相对应的横梯。我认为，这四个纵边包括两对：一纵边组成两个相对应的横梯。我认为，这四个纵边包括两对：一对是职务与职称为两纵边组成的晋升横梯等级即晋升激励。目前，对是职务与职称为两纵边组成的晋升横梯等级即晋升激励。目前，我国各种企业的晋升等级几乎
21、均是职务晋升，并以此作为利益机我国各种企业的晋升等级几乎均是职务晋升，并以此作为利益机制，结果是官浮于事，内耗严重。而反映技术水平的职称等级几制，结果是官浮于事，内耗严重。而反映技术水平的职称等级几乎不起激励作用，从而导致晋升乎不起激励作用，从而导致晋升“梯子梯子”的畸形化。另一对是由的畸形化。另一对是由物质与精神为两纵边组成的奖励横梯等级即奖励激励。在我国传物质与精神为两纵边组成的奖励横梯等级即奖励激励。在我国传统体制中，过于强调精神激励，而在现实中，又过于强调物质激统体制中，过于强调精神激励，而在现实中，又过于强调物质激励，这两种片面性均导致奖励激励这个励，这两种片面性均导致奖励激励这个“
22、梯子梯子”的不稳定。的不稳定。12/19/202227（6）赛马定理）赛马定理 o所谓赛马论，是指企业必须为其所有的员工所谓赛马论，是指企业必须为其所有的员工提供公平的竞争环境，通过公平的竞争，让提供公平的竞争环境，通过公平的竞争，让所有的员工得到充分有效的利用与合理的配所有的员工得到充分有效的利用与合理的配置，从而产生较高的知识经济效益。置，从而产生较高的知识经济效益。12/19/202228（7）蜘蛛定理）蜘蛛定理o蜘蛛的生态习性是：首先，判断昆虫经常出没通行的地方，然后，蜘蛛的生态习性是：首先，判断昆虫经常出没通行的地方，然后，选择有利的位置，编织一张大且牢固的蛛网。一切准备就绪，就选择
23、有利的位置，编织一张大且牢固的蛛网。一切准备就绪，就耐心等待昆虫入网。耐心等待昆虫入网。销售经理拓展市场最基础的工作，是在恰当的地方，以恰当的销售经理拓展市场最基础的工作，是在恰当的地方，以恰当的方式，建立起有效的销售渠道。因为销售渠道是联系制造商与消方式，建立起有效的销售渠道。因为销售渠道是联系制造商与消费者的桥梁，在市场竞争中，谁控制了有效的销售渠道，谁就控费者的桥梁，在市场竞争中，谁控制了有效的销售渠道，谁就控制了市场。制了市场。12/19/202229关于七大定理的总结关于七大定理的总结o椅子定理：椅子定理：与人打交道的艺术，椅子与人打交道的艺术，椅子+人，既要清楚对方所处人，既要清楚
24、对方所处的地位，依照规定办事，也要以情动人，的地位，依照规定办事，也要以情动人，“利、情、法利、情、法”o气球定理：气球定理：如何正确运用广告，适度宣传，但不能失去控制；如何正确运用广告，适度宣传，但不能失去控制；o篮球定理：篮球定理：面对挫折的态度，象篮球一样，越拍越高，越挫越面对挫折的态度，象篮球一样，越拍越高，越挫越勇勇o水渠定理：水渠定理：对销售队伍的管理与控制，既要放权（在水渠中自对销售队伍的管理与控制，既要放权（在水渠中自由流动），但又要按照既定目标前进（目标激励）由流动），但又要按照既定目标前进（目标激励）o梯子定理：梯子定理：有效的激励机制，职务有效的激励机制，职务+职称，物质职称，物质+精神精神 o赛马定理：赛马定理：公平的竞争环境公平的竞争环境 o蜘蛛定理：蜘蛛定理：怎样建立有效销售渠道，谁控制了渠道，谁就控制怎样建立有效销售渠道，谁控制了渠道，谁就控制了市场了市场 12/19/202230