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1、质量零缺陷管理报告人:李进泽2009年2月16日 第1版1南车株洲电机有限公司南车株洲电机有限公司2转变观念做好细节实现产品质量零缺陷目标报告大纲报告大纲1.1.我们应我们应有的共有的共识识除了产品除了产品,还是产品还是产品2.2.改变观念改变观念树立零缺陷质量意识树立零缺陷质量意识3.3.认真学习认真学习正确认识零缺陷管理正确认识零缺陷管理4.4.全员参与全员参与零缺陷管理的基础零缺陷管理的基础5.5.做好预防做好预防实现产品零缺陷的前提实现产品零缺陷的前提6.6.工艺标准化工艺标准化实现产品零缺陷的保障实现产品零缺陷的保障7.7.持续改善持续改善实现产品零缺陷的法宝实现产品零缺陷的法宝8.
2、8.全员努力全员努力零缺陷目标定能实现零缺陷目标定能实现1.1.我们应我们应有的共有的共识识 除了产品除了产品,还是产品还是产品4我们应我们应有的共有的共识识 工作愉快身体健康家庭幸福企业业成长长及获获利 社会风气及人们生活的改善企 业个人社 会三贏效果 我们们追求三贏的效果设计设计 DesignDesign 有需求的好产品价值创新 市场市场 MarketMarket好的产品区区隔竞争竞争者生产生产 ProductionProduction更好的产品 我们理解成功的秘决决：产品产品！产品产品！产品产品！我们应我们应有的共有的共识识 市场生产面面对现实对现实技术提高效能的方法事前三问 做任何事情
3、前都要先问三个问题：第一个第一个我是我是谁?第二个第二个我的客我的客户是是谁?第三个第三个客客户为什么会找我什么会找我?第一个问题是为自己进行战略定位；第二是为客户定位；第三个问题是为了找到自身的优势。围绕这三个问题反复不断地评估，可以保证企业不会迷失方向，从而提高效能。782 2.改变观念改变观念 树立零缺陷质量意识树立零缺陷质量意识为什么为什么我不早改变自己改变自己的观念观念呢?全因为当为当初我改变变了自己自己的观念观念!观念改念改变行行动才会改才会改变行行动改改变习惯才会改才会改变习惯改改变人生才会改人生才会改变只有改变自己,才会改变人生质量管理的五个量管理的五个时期期10在不确定期所付
4、出的质量成本高达在不确定期所付出的质量成本高达20%25%而成熟期的质量成本仅为而成熟期的质量成本仅为2.5%8%作业者作业者领班领班检验员检验员质量质量统计统计全面全面质量质量管理管理1900190019251925195019501975197520002000不符合要求的代价不符合要求的代价 克劳斯比先生说：“其实，质量也能量也能够用金用金钱来衡量来衡量。如果我们把做错及重做事情的费用加起来如重新加工、顾客服务、检测、超额存货、非计划超时、过期未付的可收账目、工程变更通知、进货变更通知等等费用加起来，已已经超超过了了总收入的收入的20%，不符合要求的代价不符合要求的代价为税前利税前利润的
5、的5倍倍。”11寻找“隐形工厂”12PONC因素的展开13总成本中的成本中的PONC(不符合要求的代价)1415质量杠杆原理图(系数系数CTR一次做一次做对率或工作完美度）率或工作完美度）16强化化员工基于成本的工基于成本的质量意量意识 零缺陷管理主张把已经发生的事实准确客观地呈现出来，利用确定的数据来把问题的后果阐述清晰，然后着重着重强调金金钱的的损失失。17 补救是一柄“双刃剑”，有可能对企业形象造成伤害。就像一个人买了一个名贵的瓷器，如果不小心摔碎了，尽管修补好了，但由此而形成的裂缝却会永远地存在下去。补救与顾客忠诚补救与顾客忠诚很遗憾，这很遗憾，这并不是我想并不是我想要的要的。不满足顾
6、客要求的后果不满足顾客要求的后果失去顾客的代价把一个现有顾客培养成一个忠诚顾客的费用（1 1）赢得一个新顾客的费用（5 5）重新赢得一个不满意顾客的费用（1212）只有只有100%100%才算合格才算合格零缺陷零缺陷对很多事情来说，执行上的一点点差距，往往会行上的一点点差距，往往会导致致结果上出果上出现很大的差很大的差别。一位管理专家一针见血地指出，从手中溜走从手中溜走1%的的不合格，到用不合格，到用户手中就是手中就是100%的不合格的不合格。有位外资公司的工程师的个人信条就是：“我要做我要做的事情，不会的事情，不会让任何人操心。任何事情，只有任何人操心。任何事情，只有100%才是合格，才是合
7、格，99分都是不合格。分都是不合格。60分就是次品、分就是次品、半次品。半次品。”树立质量4“零”意识,实现产品零缺陷操作零违章工序零缺陷运行零故障售后零投诉22A.A.质量质量是价值与尊严与尊严的起点点B.B.质量质量的标准标准是由市場、客户来决定户来决定的C.C.质量质量是环环环环相扣的过过程D.D.质量质量就是符合顾顾客的需求E.E.质量质量看得見,过过程是关键关键F.F.第一次就做好,一开开始就符合要求正正确确的的质量观念质量观念 24 2 2.认真学习认真学习 正确认识零缺陷管理正确认识零缺陷管理零缺陷管理的四零缺陷管理的四项基本原基本原则原则一：什么是什么是质量量质量不是好，而是符
8、合要符合要求求;原则二：质量是怎么量是怎么产生的生的检验不能产生质量，预防防产生生质量。量。原则三：什么是工作什么是工作标准准必必须是零缺陷是零缺陷，而不是“差不多就好”。每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。原则四：怎怎样衡量衡量质量量用不符合要求的代价用不符合要求的代价(金金钱)来衡量的来衡量的，而不是用指数。25零缺陷管理思想体系一个中心、两个基本点和三个需要零缺陷管理思想体系：一个中心一个中心零缺陷管理两个基本点两个基本点有用的和可信赖的三个需要三个需要客户的需要、员工的需要和供应商的需要零缺陷管理的核心零缺陷管理的核心是第一次把正确的事情做正确，包含三个层次：正确的事正确的事正
9、确的做事正确的做事第一次做正确第一次做正确。26零缺陷管理应具备的心态事情第一次就做对；避免双重标准如果所有人都能站在顾客的角度看问题，那么一切标准都统一了。绝不允许有错误；非常重视预防；必须符合全部要求。27零缺陷管理的误区不是质量控制的方法,而是全公司的管理运行系全公司的管理运行系统;不是头痛医头的手段,而是标本兼治的完整性方案本兼治的完整性方案;不是重在事后的补救,而是重在事前重在事前对问题的的预防防；不是“贴金”和“做秀”,而是结果果导向的向的绩效突破法效突破法；不是仅控制内部过程,而是通通过过程程为客客户创造价造价值。2829 4 4.全员参与全员参与 零缺陷管理的基础零缺陷管理的基
10、础第一次就把事情做正确3031经理、主管的十理、主管的十项修修炼通过正确领导与关注客户获得得质量量 提供政策、战略资源以确确认客客户要求要求 通过预防防获得卓越的过程 坚持零缺陷的工作零缺陷的工作态度度 计算不符合要求的代价代价 通过创新和团队合作获得得员工的工的满意度意度 通过衡量与评估以改改进结果果 系统地分析分析问题 用有效工具消除消除问题的成因的成因 提高合作者与客户的满意度意度323334 5 5.做好预防做好预防 实现产品零缺陷的前提实现产品零缺陷的前提扁扁鹊的医的医术 魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文
11、王再问：“那么为什么你最出名呢？”35 扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”36管理心得管理心得l事后控制不如事中控制事后控制不如事中控制l事中控制不如事前控制事中控制不如事前控制 可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。37什么样的人值得我们推崇?现实中有三类人：蜘蛛式、蜘蛛式、蚂
12、蚁式和蜜蜂式式和蜜蜂式蜘蛛式蜘蛛式的人只会编制一张美丽的网后开始空想蚂蚁式式的人每天忙忙碌碌却从不思考只有蜜蜂式蜜蜂式的人既织网，又劳作，且不断有蜜酿出，才是值得我们推崇的。3839 6 6.工艺标准化工艺标准化 实现产品零缺陷的保障实现产品零缺陷的保障完善的设计先天的优势精湛的工艺实现完美制造的技术保障成熟的制造质量稳定的保证严格的检测最后的防线工艺标准化准确理解设计文件及图纸详细了解工艺装备正确把握和准确描述工艺方法准确掌握4M1E(人,机,料,环,法)细节开展工艺研究,工艺验证和工艺评价操作员工参与工艺文件评审设计,工艺技术交底,技术交流,技术互训41工艺过程描述要准确工艺过程描述要准确
13、,全面全面Process 过程过程（COP、MOP、SP）Input输入输入Output输出输出With what用那些With Who跟谁做How如何做What result测量方法乌龟图材料机器人影影响响质质量量的因素方法环境环境4 M 1 E 工工艺文件描述文件描述4M1E4M1E要求要求应清晰清晰操作零违章工艺培训理论培训(知其然,知其所以然,知其所以不然)实作培训技术比武强化自检,互检工艺纪律检查和考核合理化建议,主动改善44质量管理的基本原则PROCESSOUTPUTINPUT不接受不良不制造不良不流出不良四不政策一不:不收不良品用用合格品合格品二不:不做不良品做做合格品合格品三不
14、:不流不良品给给合格品合格品四不:不出不良品卖卖合格品合格品三确三确认（3C）现场质量管理法量管理法质量管理理念：质量是员工干出来的，不是检查员检查出来的 管生产的人就要管质量 员工在现场生产过程中要做到：确认上道工序零部件的加工质量确认本工序加工的技术、工艺要求和加工质量确认交付到下道工序的完成品质量4748 7 7.持续改善持续改善 实现产品零缺陷的法宝实现产品零缺陷的法宝实施施变革的革的4个步个步骤49小麻小麻烦会会积累成大累成大问题 基层员工面临着三大困惑：第一，无力解决问题；第二，不愿意麻烦主管；第三，主管可能根本不听。50消除麻消除麻烦的方法的方法 ECR(错误原因消除系统)创造出
15、一种沟通渠道，让每个基层员工能够有机会把麻烦说出来。51麻烦报告板52 每个部门、班组都设立一块麻烦报告板，员工们可以把自己无法解决的问题、麻烦甚至抱怨写在麻烦报告板上，期望别人来帮助解决。这样不但可让管理者了解到最新的情况，还有利于集思广益解决问题。5354 戴明的PDCA循环A PC DA PC DA PC DA PC DA PC DA PC D处置策划检查实施A PC DA PC D持续不断循环改进持续不断循环改进戴明的PDCA循环o PDCAPDCA循环的七个步骤循环的七个步骤 分析现状，发现问题发现问题。分析质量问题中各种影响因素各种影响因素。找出影响质量问题的主要原因主要原因。针对
16、主要原因，提出解决措施并执行解决措施并执行。检查执行结果检查执行结果是否达到了预定的目标。把成功的经验总结出来，制定相应标准制定相应标准。把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCAPDCA循环循环去解决。戴明（1900年10月4日出生，美国）五不放过放过原则则5.有效措施不有效措施不纳入纳入,不放不放过过-标准标准化化 4.纠正纠正措施不措施不验证验证,不放不放过过-成果成果比较比较3.纠正纠正措施措施不不落实落实,不放不放过过-草拟行动草拟行动2.2.责任责任分不清,不放过过-选择对策选择对策1.1.原因找不到,不放过过-追查追查原因质量质量管理中需做到:对待待错误和缺陷的和缺陷的态度度不允
17、不允许重复犯重复犯错误正确面正确面对并解决出并解决出现的的错误，防止再犯，防止再犯由发现问题隐藏起来转变到把把问题拿到桌拿到桌面上来解决面上来解决。58对待待错误和缺陷的和缺陷的态度度消极的传统管理思维“做做对了是了是应当当的，做的，做错了了则要打板子要打板子”全新的理念“做做对了要表了要表扬，做，做错了了帮助你解决帮助你解决错误”。出了问题不再可怕，可怕的是掩盖可怕的是掩盖错误、重复犯重复犯错。5960 8 8.全员齐努力全员齐努力 零缺陷目标定能实现零缺陷目标定能实现下定决心决心制定制度制度完善工艺标准标准严格执行执行改变习惯习惯第一次就把事情做好！要相信我们一定能，也一定要：要相信我们一定能，也一定要：做得更好！走得更稳！跑得更快！做得更好！走得更稳！跑得更快！提供零缺陷的产品和服务！提供零缺陷的产品和服务！证明自己！赢得顾客！证明自己！赢得顾客！公司获得更大收益！公司获得更大收益！个人富裕！个人富裕！希望能希望能对对你有你有帮助帮助!我终于终于明白了!我会会成功的的!