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1、零缺陷质量管理法第一页，本课件共有55页有质量麻烦的公司剖析出厂的产品或服务通常与公司所公开出厂的产品或服务通常与公司所公开制定的、宣称的或已同意的要求有偏制定的、宣称的或已同意的要求有偏差。差。n由于人们总是相信由于人们总是相信“生活本来就是这个生活本来就是这个样子样子”，把不符合要求的情况视为当然，把不符合要求的情况视为当然而安之若素，问题连续产生，造成一种而安之若素，问题连续产生，造成一种恶性循环。恶性循环。第二页，本课件共有55页有质量麻烦的公司剖析公司必须有倍加完善的售后服务网或经公司必须有倍加完善的售后服务网或经销网，非常善于修补产品的缺陷，才能销网，非常善于修补产品的缺陷，才能够
2、使客户满意。够使客户满意。n所有这些服务行为都代表着一种修补的习所有这些服务行为都代表着一种修补的习惯，这些习惯已经流传很多年了，于是很惯，这些习惯已经流传很多年了，于是很多公司把售后服务当作光荣的事加以宣传。多公司把售后服务当作光荣的事加以宣传。第三页，本课件共有55页有质量麻烦的公司剖析管理层没有能够提供清楚的工作标准管理层没有能够提供清楚的工作标准或质量定义，所以使每个员工各行其或质量定义，所以使每个员工各行其是。是。n员工常常因为弥补错误而受到公司的员工常常因为弥补错误而受到公司的奖励，公司也经常骄傲的表扬员工的奖励，公司也经常骄傲的表扬员工的优质服务，殚精竭虑的满足顾客的要优质服务，
3、殚精竭虑的满足顾客的要求。求。第四页，本课件共有55页性能产品或服务的主要特性。美学性外观、感觉、嗅觉和味觉。特殊性能额外特性。一致性一件产品或一项服务满足顾客要求的程度。安全性危险、伤害或有限性。可靠性产品所具备性能的稳定性。寿命产品或服务正常发挥功能的持续时间。会意质量对产品质量的间接评价。售后服务顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。质量的内涵第五页，本课件共有55页有质量麻烦的公司剖析管理层不知道不符合要求付出的代价。管理层不知道不符合要求付出的代价。n制造业将制造业将20%20%以上的营业收入花在做错产以上的营业收入花在做错产品的重新修补上，服务业则把品的重新修补上，服务业则把35%35
4、%以上的以上的营运成本花在做错了事又重新再做上面。营运成本花在做错了事又重新再做上面。实际上，只要花费一小笔钱来教育员工，实际上，只要花费一小笔钱来教育员工，就能省下这一大笔钱。就能省下这一大笔钱。第六页，本课件共有55页有质量麻烦的公司剖析管理层不肯正视问题的根源。管理层不肯正视问题的根源。n逃避问题的最好方式就是头痛医头，脚痛逃避问题的最好方式就是头痛医头，脚痛医脚。管理人员把所有的人都送去受训，医脚。管理人员把所有的人都送去受训，替公司底层人员安排课程，而自己却不知替公司底层人员安排课程，而自己却不知道损失是由自己不重视质量引起的。道损失是由自己不重视质量引起的。n阻止公司进步的最大障碍
5、是管理层的顽固阻止公司进步的最大障碍是管理层的顽固不化。不化。第七页，本课件共有55页导致质量问题的典型决策管理层用短视的决策来解决进度或成管理层用短视的决策来解决进度或成本方面的问题。本方面的问题。n要从根本上解决问题，要从根本上解决问题，“零缺陷零缺陷”必须必须深植于公司的组织体系中，成为公司的管深植于公司的组织体系中，成为公司的管理形式，而且要使组织中的每个成员都意理形式，而且要使组织中的每个成员都意识到识到“零缺陷零缺陷”的存在。的存在。第八页，本课件共有55页导致质量问题的典型决策零缺陷需要三项不同性质的管理行零缺陷需要三项不同性质的管理行为的保证为的保证管理行为一：管理行为一：n决
6、心决心是指一个管理团队的成员决定是指一个管理团队的成员决定他们不再忍受次品了，而且了解到只有他们不再忍受次品了，而且了解到只有采取行动才能改进组织的状况。采取行动才能改进组织的状况。第九页，本课件共有55页导致质量问题的典型决策零缺陷需要三项不同性质的管理行为的零缺陷需要三项不同性质的管理行为的保证保证管理行为二：管理行为二：n教育教育是帮助所有的员工沟通对质量是帮助所有的员工沟通对质量观念的认识，知道自己在改进质量中所观念的认识，知道自己在改进质量中所担负的责任，而且具备特殊的知识，足担负的责任，而且具备特殊的知识，足以处理即将面临的改变。以处理即将面临的改变。第十页，本课件共有55页导致质
7、量问题的典型决策零缺陷需要三项不同性质的管理行为的零缺陷需要三项不同性质的管理行为的保证保证管理行为三：管理行为三：n执行执行是使改进的行动循着既定的路线是使改进的行动循着既定的路线进行。由于每个团体都处在不断的改进之进行。由于每个团体都处在不断的改进之中，因此，改进质量的行动是不能停止的。中，因此，改进质量的行动是不能停止的。不过，每一个正确的行动都将使组织更臻不过，每一个正确的行动都将使组织更臻健全。健全。第十一页，本课件共有55页质量管理的基本原则原则一：质量的定义即符合要求原则一：质量的定义即符合要求n改进质量的基础，在于使每一个人都第改进质量的基础，在于使每一个人都第一次就把事情做对
8、。一次就把事情做对。n当管理层清楚的表明他们的政策是当管理层清楚的表明他们的政策是“第第一次就把事情做对一次就把事情做对”时，每个人便会真时，每个人便会真正的正的“第一次就把事情做对第一次就把事情做对”。n员工会和管理层一样认真地对待要求员工会和管理层一样认真地对待要求第十二页，本课件共有55页质量管理的基本原则原则一：质量的定义即符合要求原则一：质量的定义即符合要求n质量的定义必须是符合要求的，他可以使质量的定义必须是符合要求的，他可以使企业的运营不再只是依赖意见或经验，这企业的运营不再只是依赖意见或经验，这表示，公司中所有人的脑力、精力、知识表示，公司中所有人的脑力、精力、知识都将首先集中
9、于指定这些要求上，而不再都将首先集中于指定这些要求上，而不再浪费在决定采取什么样的方法来纾解不完浪费在决定采取什么样的方法来纾解不完善的地方。善的地方。第十三页，本课件共有55页质量管理的基本原则原则一：质量的定义即符合要求原则一：质量的定义即符合要求n第一次就做对，是指第一次就做到符合要第一次就做对，是指第一次就做到符合要求。因此，若没有求。因此，若没有“要求要求”可循，就根可循，就根本没有第一次就做到符合要求的可能。本没有第一次就做到符合要求的可能。n关键在于清楚地了解要求，然后消除关键在于清楚地了解要求，然后消除一切障碍。一切障碍。第十四页，本课件共有55页质量管理的基本原则原则一：质量
10、的定义即符合要求原则一：质量的定义即符合要求n管理层真正有三项工作要做：管理层真正有三项工作要做：w制定员工要符合的工作要求；制定员工要符合的工作要求；w为员工提供必要的资金，以使他们为员工提供必要的资金，以使他们符合要求；符合要求；w尽全力去鼓励和帮助员工符合这些要尽全力去鼓励和帮助员工符合这些要求。求。第十五页，本课件共有55页 质量的定义必须是符合要求，而不是好。第十六页，本课件共有55页质量管理的基本原则原则二：质量系统的核心在于预防原则二：质量系统的核心在于预防n传统的质量管理工作最明显的一项花费传统的质量管理工作最明显的一项花费是在评估方面。担任评估工作的人员成是在评估方面。担任评
11、估工作的人员成为检验员、检测员等，而且都是受过专为检验员、检测员等，而且都是受过专业培训的，有组织有领导，他们是发掘业培训的，有组织有领导，他们是发掘问题与协助改正的主力军，对公司具有问题与协助改正的主力军，对公司具有全面的影响力。全面的影响力。第十七页，本课件共有55页质量管理的基本原则原则二：质量系统的核心在于预防原则二：质量系统的核心在于预防n评估是一种既昂贵又不可靠的获得质量的评估是一种既昂贵又不可靠的获得质量的方法。检查、分类、评价都是事后补救之方法。检查、分类、评价都是事后补救之举。质量所需要的应该是预防。若没有错举。质量所需要的应该是预防。若没有错误也根本不会有错误让你检查。误也
12、根本不会有错误让你检查。n预防，就是事先了解工作过程而知道预防，就是事先了解工作过程而知道如何去做。如何去做。第十八页，本课件共有55页质量管理的基本原则原则二：质量系统的核心在于预防原则二：质量系统的核心在于预防n做好预防工作的秘诀在于：检查这个过做好预防工作的秘诀在于：检查这个过程，找出每个可能产生错误的机会。这程，找出每个可能产生错误的机会。这是能被控制的。是能被控制的。n每种产品或服务都包含许多部分，每一每种产品或服务都包含许多部分，每一部分都必须经过处理以便消除问题的根部分都必须经过处理以便消除问题的根源。源。第十九页，本课件共有55页质量管理的基本原则原则二：质量系统的核心在于预防
13、原则二：质量系统的核心在于预防n统计质量控制统计质量控制n任何工作程序中可能产生的变量都先行定任何工作程序中可能产生的变量都先行定义，然后一边进行，以便测量变量值，如义，然后一边进行，以便测量变量值，如果有任何变量值超出控制之外，即须加以果有任何变量值超出控制之外，即须加以矫正。都在预定的范围内，结果也必定和矫正。都在预定的范围内，结果也必定和预期的相符。预期的相符。第二十页，本课件共有55页统计质量控制第二十一页，本课件共有55页质量管理的基本原则原则二：质量系统的核心在于预防原则二：质量系统的核心在于预防n很少有经理能接受这套办法，因为他很少有经理能接受这套办法，因为他们无法忍受工作进度在
14、中途被干扰。们无法忍受工作进度在中途被干扰。n我们必须坚持，当每一个工作过程都符合我们必须坚持，当每一个工作过程都符合要求时，才能进行下一个步骤。我们也该要求时，才能进行下一个步骤。我们也该学习如何妥善控制，以便使生产工作能够学习如何妥善控制，以便使生产工作能够继续不断地进行。继续不断地进行。第二十二页，本课件共有55页 质量产生的系统是预防，而不是检查。第二十三页，本课件共有55页质量管理的基本原则原则三：工作标准是原则三：工作标准是“零缺陷零缺陷”n现实中的公司都是竭尽所能的帮助员现实中的公司都是竭尽所能的帮助员工不符合要求，例如：工不符合要求，例如：w出厂产品质量等级：这表明在计划内出厂
15、产品质量等级：这表明在计划内就允许有一定数目的故障存在；就允许有一定数目的故障存在；w可接收质量水平：制造商常为他的供可接收质量水平：制造商常为他的供应商设立一个可接受的质量水平应商设立一个可接受的质量水平第二十四页，本课件共有55页质量管理的基本原则原则三：工作标准是原则三：工作标准是“零缺陷零缺陷”n传统的观念总是认为，错误是不可避传统的观念总是认为，错误是不可避免的。事实上，只要工作标准允许错免的。事实上，只要工作标准允许错误存在，他就永远会产生错误。误存在，他就永远会产生错误。n零缺陷的观念，要求我们必须将目标零缺陷的观念，要求我们必须将目标一清二楚地陈述出来，第一次就要把一清二楚地陈
16、述出来，第一次就要把事情做对。事情做对。第二十五页，本课件共有55页质量管理的基本原则原则三：工作标准是原则三：工作标准是“零缺陷零缺陷”n人们错误地认为，人们错误地认为，“零缺陷零缺陷”仅仅是一仅仅是一种激励员工的课程。种激励员工的课程。n人们还错误地认为，零缺陷仅仅是一人们还错误地认为，零缺陷仅仅是一种管理要求，他不过向员工揭示管理种管理要求，他不过向员工揭示管理层的期望而已，甚至有人敌视，认为层的期望而已，甚至有人敌视，认为它不切实际。它不切实际。第二十六页，本课件共有55页质量管理的基本原则原则三：工作标准是原则三：工作标准是“零缺陷零缺陷”n零缺陷是一种工作标准。是必须严格按零缺陷是
17、一种工作标准。是必须严格按照其要求行事的规范。是不可逾越的警照其要求行事的规范。是不可逾越的警戒线。戒线。n质量不优是因为我们的工作标准允许错误质量不优是因为我们的工作标准允许错误存在。在这样的工作标准下工作，永远不存在。在这样的工作标准下工作，永远不可能达到零缺陷。可能达到零缺陷。第二十七页，本课件共有55页 工作标准必须是“零缺陷”，而不能是“差不多”就好。第二十八页，本课件共有55页质量管理的基本原则原则四：质量是用不符合要求的代原则四：质量是用不符合要求的代价衡量的价衡量的n不符合要求的代价不符合要求的代价:指所有做错的事情的指所有做错的事情的花费，这包括改正销售员送来的订单，花费，这
18、包括改正销售员送来的订单，更正任何在完成提货手续过程中发生的更正任何在完成提货手续过程中发生的错误、改正送出去的产品或服务、重复错误、改正送出去的产品或服务、重复做同样的工作以及其他种种因不符合要做同样的工作以及其他种种因不符合要求而产生的赔款。求而产生的赔款。第二十九页，本课件共有55页质量管理的基本原则原则四：质量是用不符合要求的代价原则四：质量是用不符合要求的代价衡量的衡量的n符合要求的代价：指为了把事情作对符合要求的代价：指为了把事情作对而花费的金钱，包括大部分专业的质而花费的金钱，包括大部分专业的质量管理部门、预防措施和质量教育的量管理部门、预防措施和质量教育的花费，同时也包括检验做
19、事程序或产花费，同时也包括检验做事程序或产品是否合格等范围的花费。品是否合格等范围的花费。第三十页，本课件共有55页质量管理的基本原则原则四：质量是用不符合要求的代价衡原则四：质量是用不符合要求的代价衡量的量的n质量一向被认为是技术部门的事情，而不质量一向被认为是技术部门的事情，而不是管理层的职责。是管理层的职责。n衡量质量的最佳工具，也和衡量其它东西衡量质量的最佳工具，也和衡量其它东西的工具一样，是金钱。的工具一样，是金钱。第三十一页，本课件共有55页质量管理的基本原则原则四：质量是用不符合要求的代价原则四：质量是用不符合要求的代价衡量的衡量的n企业必须计算出不符合要求的代价。企业必须计算出
20、不符合要求的代价。n一旦计算出不符合要求的代价，便可以一旦计算出不符合要求的代价，便可以依此制定出一套永久惯用的程序：依此制定出一套永久惯用的程序：w追查公司是否正在改进；追查公司是否正在改进；w找出何种改正行动的机会最能赚钱找出何种改正行动的机会最能赚钱第三十二页，本课件共有55页质量管理的基本原则原则四：质量是用不符合要求的代价衡原则四：质量是用不符合要求的代价衡量的量的n计算出公司的质量成本并不是件困难的计算出公司的质量成本并不是件困难的工作，但却很少有公司能完成这项工作。工作，但却很少有公司能完成这项工作。n人们总是事无巨细、斤斤计较，打算提人们总是事无巨细、斤斤计较，打算提出一份没有
21、遗漏的报告。出一份没有遗漏的报告。第三十三页，本课件共有55页质量管理的基本原则原则四：质量是用不符合要求的代价原则四：质量是用不符合要求的代价衡量的衡量的n第一次计算，可能只计算了第一次计算，可能只计算了50%50%，这个数，这个数字已经很刺激了，是在不必费心思挖出字已经很刺激了，是在不必费心思挖出其他部分。其他部分。n检查任何事情，只要是因为第一次没把检查任何事情，只要是因为第一次没把事情作对就将其计入不符合要求的代价事情作对就将其计入不符合要求的代价中。中。第三十四页，本课件共有55页 要用“不符合要求的代价”衡量质量，而不是用指数。第三十五页，本课件共有55页改进质量的14个步骤改进质
22、量先从改变观念开始改进质量先从改变观念开始n理念是基础，教育则是了解理念的必经理念是基础，教育则是了解理念的必经之道。之道。n改变公司的文化并不是教给员工一堆新改变公司的文化并不是教给员工一堆新技术，或强迫他们在生活方式上追求潮技术，或强迫他们在生活方式上追求潮流，而是改变价值观并提供典范，这是流，而是改变价值观并提供典范，这是必须由基本态度的改变做起的。必须由基本态度的改变做起的。第三十六页，本课件共有55页改进质量的14个步骤质量改进的一般模式质量改进的一般模式n先描述目标，再由一个团队设计方案，先描述目标，再由一个团队设计方案，然后整个公司依方案行事。行进途中还然后整个公司依方案行事。行
23、进途中还必须衡量，一有错误立刻更正。直接相必须衡量，一有错误立刻更正。直接相关的员工都必须接受教育，直至他们全关的员工都必须接受教育，直至他们全部了解为止。部了解为止。第三十七页，本课件共有55页改进质量的14个步骤步骤一：管理层的承诺步骤一：管理层的承诺n第一，发布公司的质量政策；第一，发布公司的质量政策；n第二，在例行的管理会议上，必须把质第二，在例行的管理会议上，必须把质量列为第一项议题，比财务问题更重要，量列为第一项议题，比财务问题更重要，并且应仔细的逐项讨论；并且应仔细的逐项讨论；n总裁的心中对质量应有清楚的方针，随总裁的心中对质量应有清楚的方针，随时向所有人宣扬新的质量观念。时向所
24、有人宣扬新的质量观念。第三十八页，本课件共有55页举例：优秀公司的质量政策 3M商业磁带事业部 公司中每一个部门的运营都必须符公司中每一个部门的运营都必须符 合要求而且使顾客满意，否则便更改要合要求而且使顾客满意，否则便更改要 求，以真正符合我们和我们顾客的需求。求，以真正符合我们和我们顾客的需求。我们的基本哲学便是预防为主，坚我们的基本哲学便是预防为主，坚 持第一次就把事情作对的态度，使质量持第一次就把事情作对的态度，使质量 成为一种生活方式。成为一种生活方式。IBM公司瑞雷研究院 我们将把零缺陷的、有竞争力的产品和服务准 时提供给我们的顾客。阿莫科公司中西铁事业部 以具有竞争力的价钱，准时
25、提供符合顾客要求的产 品。我们的名字，对卖主、我们自己以及顾客而言，都 必须是质量的象征。布诺斯公司 我们不惜一切追求卓越。我们的目标就是使顾客 完全满意，准时提供无错误 的、有竞争力的产品，把维 修服务减至零。伯西泰公司 为了改进质量，我们将 制定明确的要求，希望每个 人都能第一次就把事情作对。遵循要求或必要时使要求更 臻完善。米利肯公司 我公司决心提供最能帮 助顾客兴旺发达的高质量的 产品和服务。公司的内部工作都应谨 慎遵循工作说明已完成任务。第三十九页，本课件共有55页工具：质量状况报告书质量状况报告书质量状况报告书是一个实用的质是一个实用的质量管理工具，他揭示的是企业目前存量管理工具，
26、他揭示的是企业目前存在的质量问题，以便在各种重要的会在的质量问题，以便在各种重要的会议上使用。议上使用。n质量状况报告书质量状况报告书必须真实，同时，必须真实，同时，企业总裁必须参与企业总裁必须参与质量状况报告书质量状况报告书的撰写。的撰写。第四十页，本课件共有55页举例：状况报告的内容 质量改进过程有多少员工曾受过质量教育？团队的功能适合吗？我们由什么成功的事例可供分享？有什么问题需要解决？质量成本我们是否在所有操作部门都有了 模式？目前的趋势如何？最大的改进实际在哪里？有什么问题需要解决？符合要求我们符合要求了吗？我们应该采取什么行动来强调必 须符合要求？第四十一页，本课件共有55页改进质
27、量的14个步骤步骤二：质量改进团队步骤二：质量改进团队n团队的目的团队的目的n团队的目的是指导质量改进的过程以团队的目的是指导质量改进的过程以及帮助它进展。他不是在事先明确每及帮助它进展。他不是在事先明确每一次行动，它不是万能者，它的工作一次行动，它不是万能者，它的工作是协调和支持。在质量问题上，没有是协调和支持。在质量问题上，没有什么比教育员工更重要了。什么比教育员工更重要了。第四十二页，本课件共有55页改进质量的14个步骤步骤三：衡量步骤三：衡量n没有清楚的衡量，就没有高质量。人们没有清楚的衡量，就没有高质量。人们只有在说不清楚的时候才会感到沮丧。只有在说不清楚的时候才会感到沮丧。n企业的
28、所有工作都可以被衡量，一旦企业的所有工作都可以被衡量，一旦各层管理人员掌握了衡量的办法，就各层管理人员掌握了衡量的办法，就能很快的为自己设立衡量并帮助别人能很快的为自己设立衡量并帮助别人设立。设立。第四十三页，本课件共有55页改进质量的14个步骤步骤四：质量成本步骤四：质量成本n质量成本管理质量成本管理n由财务主管和其他相关部门共同制定出由财务主管和其他相关部门共同制定出一套适合他们会计系统的程序，这样才一套适合他们会计系统的程序，这样才能得到客观的数字。能得到客观的数字。n然后，再将这个程序的纲要应用于其他然后，再将这个程序的纲要应用于其他各单位，以模式计算质量成本。各单位，以模式计算质量成
29、本。第四十四页，本课件共有55页改进质量的14个步骤步骤四：质量成本步骤四：质量成本n由财务主管和其他相关的部门共同制定由财务主管和其他相关的部门共同制定出一套适合他们会计系统的程序，这样出一套适合他们会计系统的程序，这样才能得到客观的数字。才能得到客观的数字。n将这个程序的纲要应用于其他各单位将这个程序的纲要应用于其他各单位n要学会将质量成本的数目视为一种具有积要学会将质量成本的数目视为一种具有积极意义的数字。极意义的数字。第四十五页，本课件共有55页改进质量的14个步骤步骤五：质量意识步骤五：质量意识n对质量的意识必须成为公司文化的一对质量的意识必须成为公司文化的一部分，与公司文化密切配合
30、。部分，与公司文化密切配合。n员工对质量应该要有紧要、切身的感觉，员工对质量应该要有紧要、切身的感觉，必须清楚管理层对质量管理的承诺并且必须清楚管理层对质量管理的承诺并且清楚这个质量管理政策，更必须知道做清楚这个质量管理政策，更必须知道做错事情的代价，错事情的代价，第四十六页，本课件共有55页改进质量的14个步骤步骤六：改正行动步骤六：改正行动n改正行动的真正目的，应是认清目的改正行动的真正目的，应是认清目的并永远消除它。并永远消除它。n大多数公司都自以为拥有改正行动的大多数公司都自以为拥有改正行动的系统，却仍有一大堆问题未能在合理系统，却仍有一大堆问题未能在合理的时间内获得解决。的时间内获得
31、解决。n改正行动的最大问题在于误解了改正改正行动的最大问题在于误解了改正的意义。的意义。第四十七页，本课件共有55页改进质量的14个步骤步骤七：零缺陷计划步骤七：零缺陷计划n零缺陷计划就是公司为了到达零缺陷日而零缺陷计划就是公司为了到达零缺陷日而制定的实施安排。制定的实施安排。n制定零缺陷计划，不要急着实现零缺陷日，制定零缺陷计划，不要急着实现零缺陷日，必须实事求是，一步一步的、扎扎实实的必须实事求是，一步一步的、扎扎实实的推进，把所有困难考虑的充分一些。推进，把所有困难考虑的充分一些。第四十八页，本课件共有55页改进质量的14个步骤步骤八步骤八：员工教育员工教育n为了使教育成为有意义的事情，
32、就必须为了使教育成为有意义的事情，就必须使内容充实，而且必须因材施教。使内容充实，而且必须因材施教。n它必须能和受教育者的工作相关，才能它必须能和受教育者的工作相关，才能帮助他有好的工作表现。帮助他有好的工作表现。n教育必须具有普遍性，员工才会对其他教育必须具有普遍性，员工才会对其他部门有所了解，并能提供有影响的资料。部门有所了解，并能提供有影响的资料。第四十九页，本课件共有55页改进质量的14个步骤步骤九：零缺陷日步骤九：零缺陷日n零缺陷日最重要的目的，是要管理人零缺陷日最重要的目的，是要管理人员站出来，以大家作证、不容违背的员站出来，以大家作证、不容违背的方式做出承诺。方式做出承诺。n对大
33、多数员工而言，一个设计周到、庄对大多数员工而言，一个设计周到、庄严隆重的零缺陷日，管理人员言之有物，严隆重的零缺陷日，管理人员言之有物，这将激励员工增强质量意识。这将激励员工增强质量意识。第五十页，本课件共有55页改进质量的14个步骤步骤十：目标设定步骤十：目标设定n设立衡量之后，就需要设立目标。最设立衡量之后，就需要设立目标。最终的目标就是零缺陷，这也是每个员终的目标就是零缺陷，这也是每个员工努力追求的目标。工努力追求的目标。n但在行进中，一些短期的目标能帮助你向但在行进中，一些短期的目标能帮助你向成功的目标前进。短期目标应有团队讨论成功的目标前进。短期目标应有团队讨论产生，并制作成表张贴。
34、产生，并制作成表张贴。第五十一页，本课件共有55页改进质量的14个步骤步骤十一：消除错误成因步骤十一：消除错误成因n要消除引起错误的原因，就要求每个人要消除引起错误的原因，就要求每个人说出自己碰到的问题，以便设法解决。说出自己碰到的问题，以便设法解决。n问答式的沟通方法虽然十分特殊，但是问答式的沟通方法虽然十分特殊，但是会带给你意想不到的功效。会带给你意想不到的功效。第五十二页，本课件共有55页改进质量的14个步骤步骤十二：奖赏步骤十二：奖赏n一种质量奖赏方案的创造与推行，对管理一种质量奖赏方案的创造与推行，对管理者和员工而言，都是质量改进工作中重要者和员工而言，都是质量改进工作中重要的一环。
35、的一环。n奖赏活动必须考虑周详，而且必须在各奖赏活动必须考虑周详，而且必须在各个阶层推行。个阶层推行。第五十三页，本课件共有55页改进质量的14个步骤步骤十三：质量委员会步骤十三：质量委员会n建立质量委员会的目的是让各个质量管理建立质量委员会的目的是让各个质量管理专家齐集一堂，互相学习磋商，推进质量专家齐集一堂，互相学习磋商，推进质量改进工作。改进工作。n在公司中，管理人员大多分成两个阵在公司中，管理人员大多分成两个阵营：坚信零缺陷的目标必能达成；虽营：坚信零缺陷的目标必能达成；虽参与但却不相信零缺陷的实现。参与但却不相信零缺陷的实现。第五十四页，本课件共有55页改进质量的14个步骤步骤十四：从头再来步骤十四：从头再来n两年或者更少的时间，质量改进团队必两年或者更少的时间，质量改进团队必须更换新人，以便另辟蹊径、创出新招，须更换新人，以便另辟蹊径、创出新招，发展出新的做事方式，带来更多的进步。发展出新的做事方式，带来更多的进步。n质量改进逐渐成为生活的一部分，并成为质量改进逐渐成为生活的一部分，并成为公司的一种文化，方法更见效。公司的一种文化，方法更见效。第五十五页，本课件共有55页