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1、营业厅服务满意度调查报告客户服务部2011年6月目 录1、满意度调查概况2、营业厅服务满意度结果3、营业厅服务满意度分析4、工作建议n调查方式：调查方式：电话外呼n调查对象：调查对象：五月份在公司自有营业厅办理过业务的客户各地市账期（5月3、4、5日共3天）到自有营业厅办理过业务客户（包括缴费、业务变更、咨询投诉等）；非出帐期（5月16日-22日共7天）到自有营业厅办理过业务的移动、固定和宽带客户。n成功样本量成功样本量：实际成功样本量：全省共计500户，每个地市50户。（账期、非账期各占50%）n评判方法：评判方法：采用10分制由客户打分，8分以上（含8分）为满意，1-7分为不满意,最终结果
2、化为百分制。满意度调查概况目 录1、满意度调查概况2、营业厅服务满意度结果3、营业厅服务满意度分析4、工作建议营业厅服务满意度结果（1）全省营业厅服务满意度平均得分81分。账期与非账期满意度对比营业厅服务满意度结果（2）n全省非账期满意度明显高于账期满意度安康、汉中、咸阳和榆林等四个分公司账期满意度高于非账期。铜川、延安、西安、宝鸡和安康分公司账期满意度和非账期满意度差异明显。目 录1、满意度调查概况2、营业厅服务满意度结果3、营业厅服务满意度分析4、工作建议客户去营业厅办理业务情况：客户去营业厅办理业务情况：客户去营业厅行为分析n在营业厅缴费的客户占66%;在营业厅办理业务的客户占23%；办
3、理入网的占3.4%；投诉占0.6%；其它占7%，主要是一次办理了多种业务。不满意客户具体问题提及情况不满意客户具体问题提及情况影响客户满意度的主要因素（1）n其它大多为业务原因诱发客户不满意，包括：对无故开通业务不满、对有余额停机或限制呼出的原因解释不清楚不满、未定制业务产生费用不满等。营业营业人员服务感知人员服务感知影响客户满意度的主要因素（2）n调查显示“服务主动性”较“业务知识掌握”与“态度和基本礼仪”问题更多；n业务知识掌握不满意的原因包括:1、业务解释不清楚；2、客户要求取消业务时,工作人员不能确定该业务能否取消；3、套餐资费解释不清楚；4、手机开通GPRS无法上网，工作人员找不到原
4、因解释不了等。态度和基本礼仪态度和基本礼仪 业务知识掌握业务知识掌握 服务主动性服务主动性注：数据来源为满意客户注：数据来源为满意客户排队等候感知排队等候感知影响客户满意度的主要因素（3）n客户对在营业厅缴费、办理业务时不用排队较满意的占67.7%；客户认为排队等待时长在5分钟以内可以接受的占11.1%;客户对排队时间在5分钟以内认为长的占9.5%；客户认为排队等待时长在10分钟以内可以接受的占5.3%，客户对排队时间在10分钟以内认为长的占4%.排队等待时间排队等待时间排队秩序排队秩序工作人员维持秩序工作人员维持秩序注：数据来源为满意客户注：数据来源为满意客户业务办理感知业务办理感知影响客户
5、满意度的主要因素（4）u存在问题：受理全面性：客户3G套餐转2G套餐时,工作人员称设备故障未办理;、查不到现使用的套餐办理快捷性：客户认为工作人员不专心，办理业务较慢。办理准确性：为客户查询信息错误，客户在营业厅办理集团短号,工作人员将号码填写错误。办理方便性：为营业网点少、增值业务定制明细当月无法查询,需出帐后才能查询。办理全面性办理全面性办理快捷性办理快捷性办理准确性办理准确性办理方便性办理方便性注：数据来源为满意客户注：数据来源为满意客户营业厅环境感知营业厅环境感知影响客户满意度的主要因素（5）n客户认为营业厅内环境整洁的占95.8%;客户认为厅内环境物品陈设杂乱不整洁的占2.4%，小厅
6、环境较差。n客户认为营业厅自助设施配备齐全的占72%;客户认为自助设施不是很全的占6.3%,用户称小型营业厅设备不是很齐全；个别营业厅未配备详单打印机和缴费机或配备数量太少，自助设备故障，无法使用。营业厅环境营业厅环境自助设施配备齐全性自助设施配备齐全性注：数据来源为满意客户注：数据来源为满意客户相关建议相关建议：1、分公司要加强对营业厅服务人员的培训，一方面要提高营业人员主动服务意识和服务技巧，另一方面要提高营业人员业务办理能力，提高业务处理速度。2、加强营业现场管理，合理安排调度，确保账期和非账期业务办理能力和服务水平都能满足客户需求，避免波动；3、加强日常的营业厅的明察暗访，及时发现问题，严格考核，促进营业厅整体服务水平不断提升。请批评指正！