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1、客户满意度研究报告客户满意度研究报告目录目录目录目录研究目的研究目的.3研究对象研究对象.4研究方法研究方法.5研究内容研究内容.6关键术语说明关键术语说明.7总体研究结论总体研究结论.8研究结论概述.9业主总体忠诚度和满意度.11顾客忠诚度阶梯.12业主忠诚度指数-业主类型.13业主总体满意度-业主类型.14准业主忠诚度比往年偏低的主要原因.15业主忠诚度指数-动态变化.16总体满意度和各端口满意度得分.17各专业端口的理想目标及差距.18主要发现主要发现.19 I 业主背景资料分析.20业主特征.21房屋类型与满意度.23家庭年收入与满意度.24家庭结构与满意度.25首购与否与满意度.26
2、再购公司的比例.27再次置业打算.28 II 业主忠诚度分析29业主忠诚度指数-城市30忠诚度标准分以及排名.31业主忠诚度-业主类型-城市.32忠诚与推荐.36“推荐”在购买公司中所起的作用.37 III 总体满意度分析.38业主总体满意度-城市.39业主总体满意度-业主类型-城市40居住环境满意度分析-业主类型.44居住环境满意度分析-城市.45一年前后对公司印象的变化-不同类型业主.46印象变化与总体满意度.47印象变化的原因.48对公司最满意的地方.49对公司的抱怨.50所抱怨问题的强度.51对公司的改进建议.52选择公司房产的最主要5大原因53给业主留下深刻印象的人员.54公司的人员
3、留下的印象.55各楼盘满意度得分.56 IV 五大业务端口具体表现五大业务端口具体表现.60 销售服务表现销售服务表现.61规划设计表现规划设计表现.72工程质量表现工程质量表现.86物业管理表现物业管理表现.105客户服务表现客户服务表现.122V 因果分析和行动重点分析.142品牌策略矩阵分析.144总体满意度和各业务端口.147销售服务.150规划设计.155工程质量.162物业管理.166 VI 简要总结.171 建议建议.177 2研究目的研究目的研究目的研究目的lMou 年度客户满意度研究的主要目的如下：跟踪监测集团在8个满意度一级指标上的表现的变化趋势识别公司在产品和服务方面的优
4、势及需要改进的关键因素，为持续提升客户满意度指明方向，并向公司管理层提供改进建议重新梳理客户满意度的指标体系，以客户体验为导向，进一步完善公司客户满意度评价指标和满意度调查监测系统3研究对象研究对象研究对象研究对象l 本年度客户满意度研究的研究对象有以下几类，分布在全国的14个城市：公司楼盘的业主：包括已经入住的业主和已经购买但是尚未入住的业主。分布在全国12个城市。根据入住时间的不同，我们将公司的业主分为4类：老业主：入住两年以上的业主，其中有少量楼盘调查了部分租户样本老业主：入住两年以上的业主，其中有少量楼盘调查了部分租户样本稳定期业主：入住一年到两年的业主稳定期业主：入住一年到两年的业主
5、磨合期业主：入住一年以内的业主磨合期业主：入住一年以内的业主准业主：已购房但是尚未入住的业主准业主：已购房但是尚未入住的业主物业公司的住宅类客户商业用户：物业发展外接的写字楼、厂房，流失客户：在购房的过程中看过公司的楼盘但最终没有购买的客户。本报告总结了公司自开发楼盘的本年度客户满意度研究中的主要发现。流失客户，物业发展外接物业，满意度研究另行出具报告。l参照此框架结构，将为各公司提供一份总结报告。4研究内容研究内容研究内容研究内容l各类被访者的研究内容如下：5关键术语说明关键术语说明关键术语说明关键术语说明1.忠诚度忠诚度：同时满足以下三个条件的业主所占的比例：对公司的产品和服务总体上满意；
6、有再次购买公司的倾向；愿意推荐公司的楼盘。2.满意指数满意指数：业主感到“非常满意”或者“比较满意”的比例。即打分为“4”或“5”的有效百分比。3.抱怨指数抱怨指数：业主感到“非常不满意”或者“比较不满意”的比例。即打分为“1”或“2”的有效百分比。4.重要性系数重要性系数：指该项指标对总体满意度影响的重要程度，该值越大，重要性越强。重要性指数由该指标与总体满意度之间统计上的相关系数得到。5.理想指标理想指标：高度忠诚客户（总体满意、推荐购买、重复购买三项得分有两项为5，另一项不小于4的客户）在该项指标上的满意度。6.行动指数行动指数：某项指标目前需要立即采取行动以获得改进的急迫程度。行动指数
7、越大，越迫切需要改进。计算方式如下：专业端口行动指数（1专业端口最高相关系数本端口相关系数）（理想目标当前得分）二级指标行动指数（1专业端口最高相关系数本端口相关系数）（1同端口指标对端口最高相关系数本指标对本端口的相关系数）（理想目标当前得分）7.品牌满意度指数贡献品牌满意度指数贡献：指各项品牌价值要素在“满意”客户与“非满意”客户间的得分差异。差异性越大的要素，对品牌满意度的重要性越大。6研究结论概述研究结论概述研究结论概述研究结论概述总体满意和忠诚总体满意和忠诚总体满意和忠诚总体满意和忠诚lmou年公司业主的忠诚度得分为年公司业主的忠诚度得分为52分，与上期（分，与上期（53）持平。业主
8、的满意度指数为）持平。业主的满意度指数为81分，高于上期（分，高于上期（74）；但由于推荐）；但由于推荐指数（指数（74）以及再次购买意向指数（）以及再次购买意向指数（63）均与上期持平，所以忠诚度指数没有提高。）均与上期持平，所以忠诚度指数没有提高。l从业主构成来看，磨合期业主的忠诚度最高（65），其次是稳定期业主（54）、准业主（51）、老业主（48）。其中，老业主和磨合期业主的忠诚度比上期同类业主要高，而稳定期业主和准业主的忠诚度比上期同类业主要低。l值得关注的是，稳定期业主的满意度指数比上期要高，但由于推荐指数和再次购买意向都低于上期，因此忠诚度反而比上期低。而准业主的满意度和忠诚度双
9、双下滑，有几个楼盘的满意度和忠诚度太低，影响了总体得分。l从动态变化来看，经过了一年以后，上期的准业主、磨合期业主、老业主的忠诚度到了本期变化不大，但是稳定期业主的忠诚度降低了（由60到55）。l从各地公司来看，长春、成都、沈阳的忠诚度标准分位居前三位。成都、北京、南京位列进步最快的前三名。l口碑和推荐在公司楼盘的购买中有重要贡献：有32%的准业主在考虑购买公司楼盘的时候是由于亲友推荐；而在已入住业主中，有73%的业主在过去一年内曾经向别人推荐过公司的楼盘。l对比过去的一年，22%的业主对公司的印象变得更好，20%的业主的印象变差了。变好的主要原因是物业管理的态度和服务品质；变差的主要原因对各
10、类业主而言有所不同：磨合期业主主要是因为房子的质量问题或者公司的承诺没有兑现；稳定期业主主要是因为对维修服务的不满意或者对卫生环境的不满；而老业主主要是因为物业管理的服务质量，包括投诉后没有反馈以及对维修服务不满意等等。l在居住环境的各个维度上，业主对于“安全”、“信任”、“舒适”等方面的评价较高；但是对于“方便”和“公司重视您的意见和看法”的评价偏低。让业主觉得不方便的最主要原因是配套设施的不够齐全；而让业主觉得意见和看法不被重视的最主要原因是觉得公司解决问题或者处理质量问题不及时等。7研究结论概述研究结论概述研究结论概述研究结论概述各业务端口的满意度各业务端口的满意度各业务端口的满意度各业
11、务端口的满意度l在各个端口中，物业管理的满意度最高（在各个端口中，物业管理的满意度最高（89），其次为规划设计（），其次为规划设计（83）、销售服务（）、销售服务（77）、客户服务（）、客户服务（72）、工程质）、工程质量（量（60）。和上期相比，各端口满意度指数稳中有升。）。和上期相比，各端口满意度指数稳中有升。l和理想目标相比，工程质量的表现离理想目标差距最远，规划设计的表现离理想目标差距最小。l在销售服务方面，公司的优势体现在销售现场的环境和布置、销售人员的态度和素质、以及销售宣传和介绍的全面详细；但是在签约后对业主的持续关注、销售宣传和介绍是否实事求是、以及销售人员的专业能力方面有所不
12、足。l在规划设计方面，公司在绿化、步行道路、水景等这些小区内的环境布置等方面获得业主认可；但是业主对于公司在配套设施（包括商业配套设施、医疗卫生配套设施、银行和邮局）等方面的表现有较多意见。l在工程质量方面，74%的家庭（研究对象为稳定期业主）曾经遇到过质量问题，而其中，铝合金/塑钢门窗出现问题的概率最高，达38%，其次是墙体/梁（36%）。发生频率最高的几个细项问题有：厨卫墙面渗水（20%）；屋面有裂缝/渗水（19%）；排水不畅/管道堵塞（10%）；外墙体有裂缝/渗水（9%）等等。对于发生过质量问题的业主来说，如果公司处理得当，并不会影响大部分业主（81%）对公司的看法。事实上，如果对公司处
13、理质量问题的满意度很高，这反而会成为一个加分点。简言之，有问题并不可怕，可怕的是消极回避问题，有效的事后补救反而可以换回客户的简言之，有问题并不可怕，可怕的是消极回避问题，有效的事后补救反而可以换回客户的高度满意和忠诚。高度满意和忠诚。l在物业管理方面，公司的优势体现在清洁服务、安全管理、以及园林绿化养护；而业主认为，公司在蚊蝇老鼠的杀灭、会所服务、以及对投诉的处理等方面做得不好。l在客户服务方面，公司本身的定位并不清楚，业主对于服务涵盖范围不甚了解。业主对于收楼的满意度为85%。有59%的业主收楼时发现有质量问题需要返修，这其中，只有57%的业主对返修表示满意，问题出在返修的质量以及对返修的
14、重视程度上。60%的业主感觉到来自公司的主动关怀，而仅有30%的业主在节假日或者家人生日时收到适时问候，19%的业主觉得公司提供了有价值的置业参考或者装修建议。装修问题是业主收楼后非常烦心的一个问题，如果客户服务部门能够在这个方面为业主分忧，一定会取得良好效果。8业主总体忠诚度和满意度业主总体忠诚度和满意度业主总体忠诚度和满意度业主总体忠诚度和满意度总体而言，虽然业主满意度指数比去年要高，但是业主的忠诚度指数基本与去年持平。因为构成忠诚度指数的推荐指数和再次购买指数都与去年持平。肯定会或可能会向他人推荐公司肯定会或可能会向他人推荐公司公司公司2004年业主忠诚度年业主忠诚度=52%注：忠诚度按
15、照各个楼盘的大小进行了加权处理。公司公司2003年业主忠诚度年业主忠诚度=53%业主忠诚度指数业主忠诚度指数业主忠诚度指数业主忠诚度指数(L(L(L(L3 3 3 3)=L1+L2+L3)=L1+L2+L3)=L1+L2+L3)=L1+L2+L3总体满意度总体满意度L3肯定会或可能会再次购买公司楼盘肯定会或可能会再次购买公司楼盘81%74%63%2003总体满意度总体满意度74%2003推荐推荐75%2003再次购买再次购买63%行业参考值：满意度：62%忠诚度：33%数据来源：公司以外其他公司均值9顾客忠诚度阶梯顾客忠诚度阶梯顾客忠诚度阶梯顾客忠诚度阶梯激情激情自豪自豪可靠可靠信心信心“想象
16、想象”无法想象没有该品牌“完美完美”对我来说是完美的品牌“尊重尊重”始终尊重我“自豪自豪”我为自己是品牌消费者而自豪“平等平等”如果发生问题，始终能妥善解决“公平公平”始终能公平待我“有信有信”始终言而有信“信任信任”是我始终信任的名字A8 整体满意度整体满意度 再购买再购买 推荐推荐忠诚忠诚态度态度 L368%满意是业主忠诚的必要而非充分满意是业主忠诚的必要而非充分条件。业主对一个品牌的态度有条件。业主对一个品牌的态度有其理性和非理性的部分。业主和其理性和非理性的部分。业主和品牌之间的情感依赖才使得业主品牌之间的情感依赖才使得业主能够在态度上忠诚于该品牌。能够在态度上忠诚于该品牌。客户关系有
17、客户关系有8个关键维度，其中，个关键维度，其中，“信心信心”是忠诚度的基础。是忠诚度的基础。73%68%85%10业主忠诚度指数业主忠诚度指数业主忠诚度指数业主忠诚度指数-业主类型业主类型业主类型业主类型从各种业主来看，老业主和磨合期业主的忠诚度比去年高；稳定期业主和准业主的忠诚度比去年低。从各种业主来看，老业主和磨合期业主的忠诚度比去年高；稳定期业主和准业主的忠诚度比去年低。得分变化+5 -6 +10 -1311业主总体满意度业主总体满意度业主总体满意度业主总体满意度-业主类型业主类型业主类型业主类型在各类业主中，磨合期业主的满意度最高。在各类业主中，磨合期业主的满意度最高。从满意度指标来看
18、，准业主的总体满意度比去年下降，其他各个类型的满意度指标有所上升。从满意度指标来看，准业主的总体满意度比去年下降，其他各个类型的满意度指标有所上升。得分变化+7 +14+4 +11-812准业主忠诚度比往年偏低的主要原因准业主忠诚度比往年偏低的主要原因准业主忠诚度比往年偏低的主要原因准业主忠诚度比往年偏低的主要原因2004年准业主楼盘的忠诚度得分的分布如下图，可以看出，低分楼盘偏多，其中年准业主楼盘的忠诚度得分的分布如下图，可以看出，低分楼盘偏多，其中21-30分之间的两个楼盘为分之间的两个楼盘为武汉一期和三期。武汉三期得分偏低与垃圾场群诉有关，而城花一期得分偏低，值得关注，建议武汉公司对武汉
19、一期和三期。武汉三期得分偏低与垃圾场群诉有关，而城花一期得分偏低，值得关注，建议武汉公司对评价偏低的这部分客户作深入访问。评价偏低的这部分客户作深入访问。有效管理的目的，就是使得总体均值右移，并且使得个体间表现的差异变小。有效管理的目的，就是使得总体均值右移，并且使得个体间表现的差异变小。13业主忠诚度指数业主忠诚度指数业主忠诚度指数业主忠诚度指数-动态变化动态变化动态变化动态变化2003老业主2004老业主(3年以上)老业主(第3年）指的是入住已经满2年但不足3年的业主。他们在2003年同期为稳定期业主。老业主(3年以上）指的是入住已经满3年或者多于3年的业主。经过一年以后，经过一年以后，2
20、003年的准业主、磨合期业主、老业主在年的准业主、磨合期业主、老业主在2004年的忠诚度得到了稳固，稳定期业主的忠诚度则年的忠诚度得到了稳固，稳定期业主的忠诚度则稍有下降。稍有下降。与与02-03年度动态变化对比，准业主年度动态变化对比，准业主磨合期保持稳定且忠诚度较高，磨合期磨合期保持稳定且忠诚度较高，磨合期稳定期虽有下降但幅度很小，稳稳定期虽有下降但幅度很小，稳定期定期老业主的大幅衰减趋势得到了遏制，原有的老业主忠诚度得到稳固，说明公司在过去一年维系客户忠诚的老业主的大幅衰减趋势得到了遏制，原有的老业主忠诚度得到稳固，说明公司在过去一年维系客户忠诚的努力已取得一定成效。努力已取得一定成效。
21、03稳定期04稳定期02磨合期03磨合期03准业主02准业主03磨合期04老业主02稳定期(第3年)04磨合期03老业主03稳定期14总体满意度和各端口满意度得分总体满意度和各端口满意度得分总体满意度和各端口满意度得分总体满意度和各端口满意度得分注：销售服务和规划设计考虑的是准业主和磨合期业主的评价；工程质量考虑的是磨合期和稳定期业主的评价；物业管理和客户服务考虑的是磨合期、稳定期和老业主的评价。从各个端口来说，物业管理的满意度最高；工程质量的满意度最低。从各个端口来说，物业管理的满意度最高；工程质量的满意度最低。与与2003年对比，各端口满意度指数稳中有升。年对比，各端口满意度指数稳中有升。
22、得分变化+7+2 +2 +8+14+12行业参考值：销售服务：65%规划设计：61%工程质量：54%物业管理：62%客户服务：64%数据来源：盖洛普数据库、公司以外其他公司均值15各专业端口的理想目标及差距各专业端口的理想目标及差距各专业端口的理想目标及差距各专业端口的理想目标及差距注：理想得分：高度忠诚客户（忠诚度L3指标上，有两项打分为“5”其余一项打分不小于“4”的客户）在该专业端口的打分。物业管理端口的理想目标几乎接近满分，业主对物业管理的要求最高。物业管理端口的理想目标几乎接近满分，业主对物业管理的要求最高。与与03年相比，除了规划设计外，其余端口的理想目标都上升了。这说明客户的期望
23、值还在攀升，赢得客户年相比，除了规划设计外，其余端口的理想目标都上升了。这说明客户的期望值还在攀升，赢得客户高度忠诚将愈加困难。高度忠诚将愈加困难。工程质量的表现离理想目标的差距最远。其次是客户服务。工程质量的表现离理想目标的差距最远。其次是客户服务。过去一年，公司在客户服务、工程质量方面的进步虽然明显，但仍未赶上客户期望值攀升的速度。过去一年，公司在客户服务、工程质量方面的进步虽然明显，但仍未赶上客户期望值攀升的速度。16主要发现主要发现I 业主背景资料分析业主背景资料分析业主特征业主特征业主特征业主特征注：已排除租户样本。19业主特征业主特征业主特征业主特征20房屋类型与满意度房屋类型与满
24、意度房屋类型与满意度房屋类型与满意度别墅类/非别墅类别墅类业主的满意度显著低于非别墅类，主要原因可能是他们对产品和服务的期望值比较高。对于不同房别墅类业主的满意度显著低于非别墅类，主要原因可能是他们对产品和服务的期望值比较高。对于不同房屋类型的业主提供差异化服务应该是未来发展的方向。屋类型的业主提供差异化服务应该是未来发展的方向。装修房和非装修房业主的差异比较小。装修房和非装修房业主的差异比较小。装修/不带装修21家庭年收入与满意度家庭年收入与满意度家庭年收入与满意度家庭年收入与满意度在业主中占56%在业主中占32.3%在业主中占11.7%收入与满意度关联不大，与忠诚度有一定的正相关关系，收入
25、越高，忠诚度越高。收入与满意度关联不大，与忠诚度有一定的正相关关系，收入越高，忠诚度越高。22家庭结构与满意度家庭结构与满意度家庭结构与满意度家庭结构与满意度有/无未成年孩子家庭结构一代家庭是指家庭成员均为一代人；两代家庭是指家庭成员为两代人；三代家庭是指家庭成员为三代人。(银发家庭)客户满意客户满意/忠诚与否与家庭结构没有太大关系。忠诚与否与家庭结构没有太大关系。23首购与否与满意度首购与否与满意度首购与否与满意度首购与否与满意度是否首购首购与否与满意度在公司的业主中，首次购房的比例为在公司的业主中，首次购房的比例为61%。他们与非首购的业主在满意度和忠诚度方面几乎没有差异。他们与非首购的业
26、主在满意度和忠诚度方面几乎没有差异。24再购公司的比例再购公司的比例再购公司的比例再购公司的比例在多次置业的公司业主中，购买了在多次置业的公司业主中，购买了2套及以上公司住宅的比例为套及以上公司住宅的比例为28%。S10.请问这是您家里第几次购买商品房？S11.(如果S10是第二次及以上)请问您和您的家人一共购买了几套公司的房子？25再次置业打算再次置业打算再次置业打算再次置业打算是否有再次购房打算基数=所有磨合期+稳定期+老业主再次置业时间基数=有再次购房打算的磨合期+稳定期+老业主预估远期置业时间基数=没有再次购房打算的磨合期+稳定期+老业主有有45%的业主有再次购房的打算，其中，大多数的
27、再次购房时间为一年以上，而的业主有再次购房的打算，其中，大多数的再次购房时间为一年以上，而30%（约（约4600户）将在一年户）将在一年以内再次置业，建议营销部门对该部分业主的置业需求作深入了解。以内再次置业，建议营销部门对该部分业主的置业需求作深入了解。有有55%的业主没有再次购房的打算，且对他们来说，估计远期的置业时间比较困难。的业主没有再次购房的打算，且对他们来说，估计远期的置业时间比较困难。2627业主忠诚度指数业主忠诚度指数业主忠诚度指数业主忠诚度指数-城市城市城市城市得分变化-1-5 +3 -1 0 0 -13-8+5 +10 +2 28忠诚度标准分以及排名忠诚度标准分以及排名忠诚
28、度标准分以及排名忠诚度标准分以及排名0+2 0 -2 0 +1 +1 -2 +1 -1 排名变化今年继续沿用今年继续沿用03年的年的忠诚度标准分忠诚度标准分对各公司进行排名，该指标对各公司进行排名，该指标只能反映各公司的排名及变化、体现各公司之间只能反映各公司的排名及变化、体现各公司之间的相对表现与相对进步，对于所有公司的整体进步情况无法呈现。的相对表现与相对进步，对于所有公司的整体进步情况无法呈现。鞍山、广州的业主均为未收楼的准业主，对公司的认知深度不够，其忠诚度尚未经过考验。此处排名没有罗列鞍山、广州的业主均为未收楼的准业主，对公司的认知深度不够，其忠诚度尚未经过考验。此处排名没有罗列鞍山
29、、广州，他们不参与本年度的评比。鞍山、广州，他们不参与本年度的评比。长春、成都、沈阳长春、成都、沈阳位列得分最高的前三位。位列得分最高的前三位。成都、北京、南京成都、北京、南京分列进步最快的前三名。分列进步最快的前三名。29业主忠诚度业主忠诚度业主忠诚度业主忠诚度-老业主老业主老业主老业主-各城市各城市各城市各城市各公司都有稳步提升，其中成都、北京进步幅度较大。北京、成都今年都有新增老业主楼盘，而且忠诚度各公司都有稳步提升，其中成都、北京进步幅度较大。北京、成都今年都有新增老业主楼盘，而且忠诚度较高，拉动了总体提升。较高，拉动了总体提升。得分变化+5 +2 +3 +5+37+25 +530业主
30、忠诚度业主忠诚度业主忠诚度业主忠诚度-稳定期业主稳定期业主稳定期业主稳定期业主-各城市各城市各城市各城市北京、沈阳的提升幅度较大，深圳、成都则下降较多。北京、沈阳的提升幅度较大，深圳、成都则下降较多。得分变化-6 +4-13 +10-12 +13 -631业主忠诚度业主忠诚度业主忠诚度业主忠诚度-磨合期业主磨合期业主磨合期业主磨合期业主-各城市各城市各城市各城市深圳、长春、天津的提升幅度较快。深圳、长春、天津的提升幅度较快。得分变化+10 +20 -4 +13 +2 +19 +7 +1732业主忠诚度业主忠诚度业主忠诚度业主忠诚度-准业主准业主准业主准业主-各城市各城市各城市各城市除了深圳、成
31、都有所提升外，其余公司均出现了不同程度的下滑，值得关注。除了深圳、成都有所提升外，其余公司均出现了不同程度的下滑，值得关注。得分变化-13-21 +21 -10-6 +5 -12 -22 -25 -3733忠诚与推荐忠诚与推荐忠诚与推荐忠诚与推荐A3a.（问磨合期/稳定期/老业主）在过去一年内，您一共向多少人推荐过公司的楼盘？A3b.（问磨合期/稳定期/老业主）他们中最终买了公司楼盘的有多少人？忠诚客户会带来更多推荐。而且满意程度不同，客户的推荐比例也呈明显的梯次变化。忠诚客户会带来更多推荐。而且满意程度不同，客户的推荐比例也呈明显的梯次变化。过去一年内推荐过公司的比例-拆分34“推荐推荐推荐
32、推荐”在购买在购买在购买在购买公司中所起的作用公司中所起的作用公司中所起的作用公司中所起的作用A5a.（问准业主）请问您开始准备买这套房子的时候是不是因为亲友推荐？推荐在新业主购房中所起的作用此调查结果与此调查结果与2004年年6-11月份集团销售统计结果比较接近（月份集团销售统计结果比较接近（40%来源于推荐）。来源于推荐）。3536业主总体满意度业主总体满意度业主总体满意度业主总体满意度-城市城市城市城市长春的业主满意度最高，其次是南京。北京、天津、南京分列上升幅度最大的前三位。长春的业主满意度最高，其次是南京。北京、天津、南京分列上升幅度最大的前三位。得分变化+7-1 +7 +10+8
33、+6 -5 -2 +5 +21 +1437业主总体满意度业主总体满意度业主总体满意度业主总体满意度-老业主老业主老业主老业主-各城市各城市各城市各城市各公司都有所提升。成都、北京上升幅度较大。其中成都是因为新增的老业主（城花一期）得分较高，且各公司都有所提升。成都、北京上升幅度较大。其中成都是因为新增的老业主（城花一期）得分较高，且基数较大，拉动了总体提升。北京的情况类似（星园一期），且城花也有进步。基数较大，拉动了总体提升。北京的情况类似（星园一期），且城花也有进步。得分变化+13 +5 +10 +15 +64 +31 +20 38业主总体满意度业主总体满意度业主总体满意度业主总体满意度-稳
34、定期业主稳定期业主稳定期业主稳定期业主-各城市各城市各城市各城市除了天津有小幅下滑外，其余均是稳中有升。北京的上升幅度较大，主要是因为星园二期得分较高，拉动除了天津有小幅下滑外，其余均是稳中有升。北京的上升幅度较大，主要是因为星园二期得分较高，拉动了总体提升。了总体提升。得分变化+4 +2 +2 +12 +8 +24 -8 39业主总体满意度业主总体满意度业主总体满意度业主总体满意度-磨合期业主磨合期业主磨合期业主磨合期业主-各城市各城市各城市各城市各公司都得到稳步提升。天津的上升幅度较快，但总体表现仍偏低。北京则是因为星园三期得分较高，拉各公司都得到稳步提升。天津的上升幅度较快，但总体表现仍
35、偏低。北京则是因为星园三期得分较高，拉动了总体提升。动了总体提升。得分变化+11 +5 +8 +6 +7 +9 +14 +2340业主总体满意度业主总体满意度业主总体满意度业主总体满意度-准业主准业主准业主准业主-各城市各城市各城市各城市除了南京、深圳有所提升外，其余公司均有所下滑。天津、武汉、上海的下降幅度较大。天津主要与水晶除了南京、深圳有所提升外，其余公司均有所下滑。天津、武汉、上海的下降幅度较大。天津主要与水晶城城1、2期的得分较低有关。武汉则是因为城花一期得分较低，影响了总体表现。上海则主要与四季花城一期的得分较低有关。武汉则是因为城花一期得分较低，影响了总体表现。上海则主要与四季花
36、城一期的得分偏低有关。期的得分偏低有关。得分变化-8 -11 +4 +5 -3 -7 -5 -13 0 -2941居住环境满意度分析居住环境满意度分析居住环境满意度分析居住环境满意度分析-业主类型业主类型业主类型业主类型A4.请针对以下这几个方面评价您的居住环境。(top2)%对目前没有其他楼盘可以替代公司的认同普遍偏低，说明目前的市场竞争已日趋激烈，可供客户选择的优对目前没有其他楼盘可以替代公司的认同普遍偏低，说明目前的市场竞争已日趋激烈，可供客户选择的优质楼盘越来越多，维系客户忠诚的难度越来越大。质楼盘越来越多，维系客户忠诚的难度越来越大。客户对公司重视他们的意见和想法的认同度也偏低，说明
37、我们在倾听客户需求方面还有较大差距。客户对公司重视他们的意见和想法的认同度也偏低，说明我们在倾听客户需求方面还有较大差距。对对“方便方便”的认同度也偏低，且准业主的认同度最低，一定程度上反映了公司楼盘的地理位置较偏。但随的认同度也偏低，且准业主的认同度最低，一定程度上反映了公司楼盘的地理位置较偏。但随着入住时间延长，此认同度逐渐升高，说明公司在完善居住配套设施的努力已得到更多客户认可。着入住时间延长，此认同度逐渐升高，说明公司在完善居住配套设施的努力已得到更多客户认可。42居住环境满意度分析居住环境满意度分析居住环境满意度分析居住环境满意度分析-城市城市城市城市A4.请针对以下这几个方面评价您
38、的居住环境。(top2)%在市场比较成熟、竞争比较激烈的城市，公司已不再是客户的唯一选择，比如上海、深圳、北京、广州。在市场比较成熟、竞争比较激烈的城市，公司已不再是客户的唯一选择，比如上海、深圳、北京、广州。在武汉、天津也出现了类似情况，可能与公司在当地表现不佳也有关。在武汉、天津也出现了类似情况，可能与公司在当地表现不佳也有关。广州在多个指标上得分偏低，其满意度和忠诚度不高可能与此相关。而按照惯例，新公司、准业主的得分广州在多个指标上得分偏低，其满意度和忠诚度不高可能与此相关。而按照惯例，新公司、准业主的得分往往是偏高的。往往是偏高的。43一年前后对公司印象的变化一年前后对公司印象的变化一
39、年前后对公司印象的变化一年前后对公司印象的变化-不同类型业主不同类型业主不同类型业主不同类型业主A11.对比一年之前，您对公司的印象是变好了还是变差了？为什么？总体而言，业主对公司印象的变化比总体而言，业主对公司印象的变化比1年以前变得更好。这再次验证了过去一年的努力没有白费，并体现在满年以前变得更好。这再次验证了过去一年的努力没有白费，并体现在满意度得到提升上。意度得到提升上。和去年相比，磨合期、老业主印象变坏的比例有所减少，稳定期则基本持平；磨合期比去年印象变好的比例和去年相比，磨合期、老业主印象变坏的比例有所减少，稳定期则基本持平；磨合期比去年印象变好的比例有所减少，稳定期和老业主印象变
40、好的业主比例都有所增多。有所减少，稳定期和老业主印象变好的业主比例都有所增多。2003年数据44印象变化与总体满意度印象变化与总体满意度印象变化与总体满意度印象变化与总体满意度在过去一年内对公司的印象变差的业主对公司的忠诚度和满意度远远低于其他业主。公司基层工作人员在过去一年内对公司的印象变差的业主对公司的忠诚度和满意度远远低于其他业主。公司基层工作人员在和业主的接触中，应努力保持乃至提升业主对于公司的印象和评价。在和业主的接触中，应努力保持乃至提升业主对于公司的印象和评价。45印象变化的原因印象变化的原因印象变化的原因印象变化的原因l对比一年以前，各类业主对公司印象变好的原因比较类似，如下表
41、所示：l各类业主对公司印象变差的原因有所差异，如下表所示：业主印象变好的原因业主印象变差的原因20%印象变差58%不变22%印象变好46对公司最满意的地方（未提示）对公司最满意的地方（未提示）对公司最满意的地方（未提示）对公司最满意的地方（未提示）A1a.（对满意的业主）您对公司最满意的方面是什么（允许三个答案）？客户的第一好感来自于物业管理物业管理，可见优秀的物业管理对客户满意的重要性。在物业管理方面物业管理方面，大部分业主提及的是物业管理的总体水平物业管理的总体水平，另外，有较高比例业主提到公司的安全管安全管理理，再其次，提到卫生清洁服务的业主也有一定比例。在规划设计方面规划设计方面，最令
42、业主满意的是小区的居住环境小区的居住环境，其次是房子的设计。47对公司的抱怨对公司的抱怨对公司的抱怨对公司的抱怨A1b.（对不满意的业主）您对公司最不满意的方面是什么？物业管理方面物业管理方面的主要问题存在于解解决问题不及时决问题不及时以及维修服务维修服务上。规划设计方面规划设计方面的主要问题存在于配套设施套设施不够齐全。房子的质量房子的质量也是业主抱怨的一个主要问题。小区外围环境小区外围环境方面，最主要的问题是污染污染和噪声噪声。48所抱怨问题的强度所抱怨问题的强度所抱怨问题的强度所抱怨问题的强度A1c.对您刚才提到的这几个问题，您觉得您对他们的态度分别是以下哪一种状态？从提及频率看，居前三
43、位的是“房子质量差”、“小区配套不完善”、“维修不及时”。从难以容忍程度看，居前三位的是“售后出现问题不能及时沟通解决”、“物业解决问题不及时”、“销售人员在售房过程中承诺不能实现”，客户更关注能否及时解决问题甚于问题本身。49对公司的改进建议对公司的改进建议对公司的改进建议对公司的改进建议A1d.您认为公司最急需改进的方面是什么？/您是否觉得公司还有什么地方需要改进的？50选择公司房产的最主要选择公司房产的最主要选择公司房产的最主要选择公司房产的最主要5 5大原因大原因大原因大原因A5.请问您选择这处公司房产的最主要原因是什么？l业主购房时选择公司最重要的5大原因是：良好的环境、绿化和景观(
44、49%)良好的品牌形象和品牌实力(37.7%)优秀的物业管理(32.8%)地理位置好(19.8%)户型设计好(16.6%)l03年调查结果：良好的环境、绿化和景观（67%）优秀的物业管理（64%）良好的品牌形象和品牌实力（53%）安全/治安好（37%）地理位置好（23%）与与03年调查结果对比，年调查结果对比，“良好的环境、绿化和景观良好的环境、绿化和景观”仍是客户首选，仍是客户首选，“品牌形象品牌形象/品牌实力品牌实力”已取代已取代“物物业管理业管理”，居第二位，说明公司过去一年在品牌塑造方面已取得一定成效。安全，居第二位，说明公司过去一年在品牌塑造方面已取得一定成效。安全/治安已退出前五位
45、，一治安已退出前五位，一定程度上说明公司在小区安全管理上面临的问题。定程度上说明公司在小区安全管理上面临的问题。今年的选项比去年更为离散，一方面反映出客户的消费心理更趋理性，另一方面也说明公司的优势正在削今年的选项比去年更为离散，一方面反映出客户的消费心理更趋理性，另一方面也说明公司的优势正在削弱，同行追赶的步伐加快。获得准业主更高的满意和忠诚将愈发困难。弱，同行追赶的步伐加快。获得准业主更高的满意和忠诚将愈发困难。51给业主留下深刻印象的人员给业主留下深刻印象的人员给业主留下深刻印象的人员给业主留下深刻印象的人员A12.从您开始跟公司有接触到现在，公司有没有什么人给您留下了深刻的印象？（不提
46、示，3个答案）注：以上提及率均超过5%。基层窗口人员的表现影响客户对公司的认知，是他们给客户留下了深刻的印象。基层窗口人员的表现影响客户对公司的认知，是他们给客户留下了深刻的印象。52公司的人员留下的印象公司的人员留下的印象公司的人员留下的印象公司的人员留下的印象A12.从您开始跟公司有接触到现在，公司有没有什么人给您留下了深刻的印象？（不提示，3个答案）A12a.是好的印象还是坏的印象？坏印象好印象l下表显示了比较容易给业主留下深刻印象的人员在业主心中的印象好坏。下表显示了比较容易给业主留下深刻印象的人员在业主心中的印象好坏。l客服部门客服部门/投诉接待人员给业主留下的负面印象较多，其次是销
47、售人员和上门维修人员。投诉接待人员给业主留下的负面印象较多，其次是销售人员和上门维修人员。53各楼盘满意度得分各楼盘满意度得分各楼盘满意度得分各楼盘满意度得分-老业主楼盘老业主楼盘老业主楼盘老业主楼盘54各楼盘满意度得分各楼盘满意度得分各楼盘满意度得分各楼盘满意度得分-稳定期业主楼盘稳定期业主楼盘稳定期业主楼盘稳定期业主楼盘55各楼盘满意度得分各楼盘满意度得分各楼盘满意度得分各楼盘满意度得分-磨合期业主楼盘磨合期业主楼盘磨合期业主楼盘磨合期业主楼盘56各楼盘满意度得分各楼盘满意度得分各楼盘满意度得分各楼盘满意度得分-准业主楼盘准业主楼盘准业主楼盘准业主楼盘5758IV 五大业务端口具体表现五大
48、业务端口具体表现之之之之F销售服务表现销售服务表现 规划设计表现规划设计表现 工程质量表现工程质量表现 物业管理表现物业管理表现 客户服务表现客户服务表现60销售服务满意度得分销售服务满意度得分销售服务满意度得分销售服务满意度得分-业主类型业主类型业主类型业主类型准业主对销售服务的满意度比去年略低。这可能来自三个方面：客户期望值攀升；销售服务的品质有所下准业主对销售服务的满意度比去年略低。这可能来自三个方面：客户期望值攀升；销售服务的品质有所下降；市场竞争更加激烈。降；市场竞争更加激烈。从动态变化看，从动态变化看，03年的准业主过渡到年的准业主过渡到04年的磨合期后，对销售服务的评价也是略有下
49、降的。年的磨合期后，对销售服务的评价也是略有下降的。得分变化+2 +8 -361销售服务满意度得分销售服务满意度得分销售服务满意度得分销售服务满意度得分-城市城市城市城市得分变化+2 -15 +12 +3 +5 +7 +9 +3 +9 +3 +10长春、鞍山、沈阳的销售服务满意度最高；广州最低。长春、鞍山、沈阳的销售服务满意度最高；广州最低。深圳、天津的进步较大；上海比去年退步。深圳、天津的进步较大；上海比去年退步。62销售服务满意销售服务满意销售服务满意销售服务满意/不满意的原因（不提示）不满意的原因（不提示）不满意的原因（不提示）不满意的原因（不提示）B1.请您回顾一下您的购房过程，公司的
50、销售服务让您满意的地方有哪些？（开放题）业主满意的原因业主不满意的原因6364销售服务的优势销售服务的优势销售服务的优势销售服务的优势-各城市各城市各城市各城市B3.在以下这些方面，您觉得公司做得好的是哪些？如果您觉得公司的销售服务做得好的方面我们没有列出，也请您告诉我们。%在所有准业主中的比例根据调查结果，南京表现较好，参与调查的准业主楼盘为根据调查结果，南京表现较好，参与调查的准业主楼盘为03年开盘的金色家园二期、三期。广州只有四季年开盘的金色家园二期、三期。广州只有四季花城一期纳入了本年度调查范围。花城一期纳入了本年度调查范围。65销售服务的劣势销售服务的劣势销售服务的劣势销售服务的劣势