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1、陕西航天职工大学电子商务专业客户关系管理期末试题A卷 一、选择题(每题1分，共20分)1.按照客户对企业的 c 来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。重要性产品购置数量忠诚度满意度 A 是指那些刚开场及公司开展交易，但对产品和效劳还缺乏全面了解的客户。新客户常客户潜在客户老客户 D 是指及公司交易有较长的历史，对企业的产品和效劳有较深的了解，但同时还及其他公司有交易往来的客户。新客户常客户忠诚客户老客户4在客户满意度公式：中，b代表的含义是 D 。 客户满意度客户对产品或效劳所感知的实际体验客户忠诚度客户对产品或效劳的期望值5如果要获得客户满意度数据，需要进展定量调
2、查。企业首先要具备 C ，能快速、准确地找到客户，这是企业的根底管理工作。客户购置信息数据库 客户满意度数据库客户档案数据库 客户价值数据库6其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能表达客户关心，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是： A 。 调查邮寄调查网上问卷调查手机短信调查7最快速，本钱最低的调查方法是： C 。 调查邮寄调查网上问卷调查手机短信调查8如同系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用 D 可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。系统系统系统系统9 C 是指客户对某一特定产品或效劳产生了好感，形成了偏好，进而重复购置的一种趋向
3、。客户满意度客户价值客户忠诚度客户利润率10企业界普遍认为， B 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。增加客户满意度增加客户价值增加客户忠诚度增加客户利润率11 B 是客户对产品属性、属性效能以及使用结果对实现客户目标和初衷的促进或阻碍的感知偏好和评价。客户满意度客户价值客户忠诚度客户利润率12如果企业能够创造非凡的 B ，就拥有了维持长期收益的根底。客户满意度 客户价值 客户忠诚度 客户利润率13企业 D 能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大。产品销售 客户开掘 本钱控制 价值创造14客户管理的难题是：如何识别 A ，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客
4、户。客户的盈利率客户的忠诚度 客户的满意度 客户价值15.客户忠诚度是建立在 C 根底之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的根本效劳，增加客户关心是必不可少的。客户的盈利率客户的忠诚度客户的满意度客户价值16客户的总体满意度水平是客户对产品的 A 的总体评估。使用经历 售后效劳 质量 价格17以下哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道： B 现有客户潜在客户 已失去客户 竞争者客户18在新经济条件下，实施 B 战略已经成为现代企业开展经营活动的根本准那么，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。客户忠诚客户满意 客户保持 客户挖掘19关系营销将传统交易营销学研究的视角
5、从关注一次性的交易转向关注 B 。客户价值 保存客户 竞争对手 客户满意度20.真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的开展之中，使 B 的理念将深入企业的文化之中。 二、判断题(每题1分，共20分)1.客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，而消费者那么是针对个体而言的，他们处于比拟分散的状态。 2.消费者的需求相对较为复杂，要求较高，购置数额也较大，而客户及企业的关系一般是短期的，也不需要长期、复杂的效劳。X 3.客户注重及企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对客户的根本情况有深入的了解，而消费者及企业的关系相比照拟简单。 4
6、.消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进展严格区分。X 5.老客户那么是指对公司有高度信任、并及公司建立起了长期、稳定关系的客户，他们根本就在本公司消费。X 6在客户满意度公式：中，a代表客户对产品或效劳所感知的实际体验。X 7客户行为意义的满意度是指客户在屡次购置中积累起来的一种长期沉淀形成的感情诉求。 8.企业应该对客户进展频繁的客户关心，这样可以赢得客户的喜爱。X 9客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素。 X10. 利用客户满意度调查表对客户进展调查，调查表中的工程应该尽可能的多，这样可以获得更
7、多的客户满意度的相关信息 X11邮寄问卷调查其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能表达客户关心，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感。X 12 调查具有节省费用、快速的特点。X 13一般客户不会直接对厂家表达满意，销售人员也不能直接问客户是否满。 14营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或效劳，不要夸张产品的性能、质量及效劳。 15忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个顾客能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多。 16. 忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。X 17. 向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此
8、只要实现“所有客户100%的满意就一定能为企业带来利润。 X18根据客户的定义和内涵，如果客户从某种产品或效劳中获得的收益小于所支付的本钱，那么认为该产品或效劳是能够为客户创造价值的。X 19一个公司应该“剔除其最差客户以减少其利润损失。 20客户盈利分析是一种科学方法，是一种工具，有助于企业发现基于客户的时机。X 三、简答题(每题8分，共40分)1. 客户及消费者的区别是什么？2. 如何提高客户满意度？3. 什么叫做客户忠诚，影响客户忠诚度的因素有哪些？4. 影响客户满意度的主要因素有哪些？5. 客户忠诚度上升后给企业带来的好处有哪些？五、论述题(每题20分，共20分) 如何判断忠诚客户。期
9、末测试一答案及评分标准 一、选择题(每题1分，共20分)123.4567891011121314151617181920BBB二、判断题(每题1分，共20分)123.45678910TFTFFFTFFF11121314151617181920FFTTTFFFTF三、简答题(每题8分，共40分)1.客户及消费者的区别是什么？答： 1客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性而消费者那么是针对个体而言的，他们处于比拟分散的状态。2分2客户的需求相对较为复杂，要求较高，购置数额也较大，而且交易的过程延续的时间比拟长，而消费者及企业的关系一般是短期的，也不需要长期、复杂的效劳。2分3客
10、户注重及企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对客户的根本情况有深入的了解，而消费者及企业的关系相比照拟简单，即使企业知道消费者是谁，也不一定及其发生进一步的联系。2分4客户是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而消费者可成一个整体，并不需要进展严格区分2分2.如何提高客户满意度？答：1通过产品、效劳提高满意度树立以客户为中心的思想。把提高客户满意度纳入企业战略范畴。加强客户沟通及客户关心。分析客户满意因素，采取针对性措施。经常性客户的满意度调查。 4分2控制客户期望值提高客户满意度的关键是：企业必须按自己的实际能力，有效地控制客户对产品或效劳的
11、期望值。营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或效劳，不要夸张产品的性能、质量及效劳，否那么只能吊起客户的胃口，效果适得其反。4分3.什么叫做客户忠诚，影响客户忠诚度的关键因素有哪些？答：客户忠诚可以理解为：客户受到产品、价格和效劳特性等要素的影响，产生对产品和效劳的信赖，并进展持续性的购置行为，它是客户满意效果的直接表达。2分影响客户忠诚度的因素很多，对这些因素进展简单的归纳，主要有以下几个方面：1.客户满意度的大小事客户忠诚的重要因素。 1分2.建立诚信机制是企业获取客户忠诚的前提。 1分3.幼稚效劳在建立和维护客户忠诚中的作用不可低估。 1分4.转移本钱提高是客户忠诚的直接因
12、素。 1分5.优质产品永远是客户重复购置的最正确理由。1分6.一线员工是早就客户忠诚的根底。1分4影响客户满意度的主要因素有哪些？答：1企业因素企业是产品及效劳的提供者，其规模、效益、形象、品牌、公众舆论等等在内或外部表现的东西都影响消费者的判断 (2分)2产品因素 (1分)3营销及效劳体系 (1分)4沟通因素：厂商及顾客的良好沟通是提高客户满意度的重要因素 (2分)5客户关心：通常客户关心能大幅度提高客户满意度，增加客户非常满意度 (2分)5. 客户忠诚度上升后给企业带来的好处有哪些？答：(1)销售量上升 (1分)(2)加强竞争地位 (1分)(3)减少营销费用 (1分)(4)不必进展价格战
13、(1分)(5)有利于新产品推广 (1分)(6)当我们节省了以上的种种费用之后，就可以在改良网络和效劳方面投入更多的花费，进而在顾客身上获得良好的回报 (1分) 答复充分再加2分四、如何判断忠诚客户？1忠诚的客户经常、反复地购置你的产品或雇佣你的效劳。你甚至可以定量分析出他们的购置频度。 4分2忠诚的客户在购置你的产品或雇佣你的效劳时，选择呈多样性。因为是你的产品或效劳他们乐意购置，他们信任你，支持你。他们较其他客户更关注你所提供的新产品或新效劳。 4分3忠诚的客户乐于向他人推荐你的生意。有趣的是，被推荐者相对及一般客户更亲近于你，更忠诚及你。正是由于这点，许多人对自卖自夸式的广告未倾注热情，虽然他们的广告筹划得很优秀。 4分4忠诚的客户会排斥你的竞争对手。只要忠诚的纽带未被打破，他们甚至不屑胜你一筹的对手。 4分