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1、2023年客户满意度调查报告（精选多篇） 推荐第1篇：客户满意度调查报告 中南林业科技大学本科毕业论文 XXXXXXXX(毕业论文题目) 1 引言 随着科学技术的进一步发展，世界经济一体化不断加强，特别是我国加入世界贸易组织（）以后，企业面临的市场环境不断发生变化。传统的以企业为研究主体的营销理论非常重视研究企业产品进入市场的战略战术，而在买方 市场环境中，以消费者为研究主体的营销理论则把消费者的需要与欲求 满足其需 要与欲求的成本、如何给消费者以购得商品的便利和怎样与消费者沟通作为研究的重点。这种严峻的形势给企业的生存和发展带来了挑战。也为企业高速发展提供了契机,这就要求企业不断调整经营思路
2、、管理水平，以适应环境变化的需要，顾客满意研究及其管理正是在这种情况下应运而生的。 11客户满意度评估概述 一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客满意是顾客感觉状态下的一种水平，企业不是以我为出发点，了解顾客对我所提供的产品,服务是否满意而是企业当前所提供产品,服务的最终表现与顾客当前对它的期望、要求相比吻合程度如何？企业通过不同程度的顾客满意获得不同程度的经营回报以及长或短的发展潜力。可以得出这样一个公式：由公式得出顾客满意产生流程(如下图) 满意(Satisfaction) 期望(Expectation) 结果(Re
3、sult) 第 1 页 中南林业科技大学本科毕业论文 XXXXXXXX(毕业论文题目) 顾客满意度测评，就是通过适当的方式方法，获取满意度水平信息；在此基础上，运用统计分析工具，挖掘满意度数据的信息，并与企业业务相关联，寻求业绩改进措施的过程。首先，世界经济全球化、一体化和社会信息化，现代企业管理面临来自顾客、竞争和变化三个方面的挑战。探讨适应现代市场竞争和信息时代的管理理论和管理方式是理论界和业界关注和重大课题。其次，在我国，随着改革开放的深入和社会主义市场经济体制逐步形成，我国已经加入WTO，市场竞争加剧。第三，世界呈“指数倍变化”，唯一不变的是企业必须适应顾客需求的变化。现代市场竞争，归
4、根结蒂是对顾客的竞争。企业整个经营管理活动都是追求顾客的完全满意，以赢得顾客，赢得市场。因此这其中最为关键的是顾客满意度测评。 2客户满意度测量模型相关研究 上世纪年代初期，有关顾客满意度的研究逐渐增加并得到重视，企业也开始 建立自有的顾客满意指标体系，以分析企业的努力成果在顾客心目中的满意程度，进而作为企业问竞争优势的比较，以及企业发展策略中的重要参考指标。尽管各企业的衡量要素存在差别。但从顾客的角度出发，测量的目的都是促进顾客满意。比较常用的是宏、微观两种模型。 2.1宏观模型 近年来，一些发达国家如瑞典、德国、商业时代（原名商业经济研究年美国等，先后构建了国家的顾客满意度指数（ ，简称）
5、，用于度量国家宏观经济的运行质量。具有跨行业的性质，不仅涉及到各工业企业，又包括提供服务的政府机构。它是综合许多具有代表性的顾客的总体评价形成的，反映了市场的一般特征。列入美国顾客满意度指数调查的美国有关企业和机构的产值约占国内生产总值的，这些企业和机构生产的产品或提供的服务在消费品市场上大约占国内生产总值的。拟调查的企业中，还包括一定数量的、在某一行业市场占有率相当大的外国企业。目前，的构建主要是以美国密歇根大学商学院的教授等人提出的顾客满意度模型为基础。该模型假定顾客是理性的。具有从以前的消费经历中学习的能力，并且能够据此预测未来的质量水平。也就是说，顾客具有足够的知识保证他们的预期能够正
6、确的反映当前的产品或服务质量。 第 2 页 中南林业科技大学本科毕业论文 XXXXXXXX(毕业论文题目) 2.2微观模型 微观领域的顾客满意度测量模型比较 丰富。比如有和的服务作 业特性绩效模型。、几和 （）的服务水平的顾客模型，以及和的模型等等， 这些模型的共同点在于确定影响顾客满意度的服务属性基础上，将各服务属性的满意度程度分别乘上该属性的评估系数（或权重），然后再加总得出一个代表总体满意度的分值，如，其中为第 项属性的满意程度，为第项属性的评估 系数，即权重。在服务业顾客满意度测量模型研究上，及根据他们提出的模型，建立了评价服务质量（即顾客满意度）的量表。他们将决定服务质量的因素分为可
7、靠性、响 应性、保证性、移情性与有形性五种。量表是用来衡量顾客感知服务 质量的一种工具，它建立在上述这五个决定因素基础之上，通过对顾客服务预期与 顾客服务体验之间的差距的比较分析来衡量。通常选择个指标，被调查者根据其服务的体验来回答问题，以说明他们期望的服务质量和感知的服务质量，由此来确定总的感知服务质量的分值。分值越高，表明顾客感知的服务体验与服务预期距离越远，即顾客感知的服务质量越低。 3.客户满意度测评的方法 3.1测评指标的确定 满意度测评的指标体系设计是否合理，直接影响到测评结果的真实性和有用性。目前，大多数国家和地区的满意度测评指标，都参照了美国顾客满意度指数模型（根据对顾客满意度
8、的研究，顾客的满意度取决于顾客对产品或服务的质量认知、价值认知和顾客期望三个方面，产生顾客抱怨和顾客忠诚两种结果。根据模型，顾客满意度测评的指标体系应包含以下三层指标。即顾客满意度、顾客的感知指标顾客对指标的评价。在对单个企业在进行顾客满意度调查时，还应结合企业的调查目的具体的设计企业的测评指标体系。如在对顾客满意度进行测评时就结合超市的特点对服务的感知价值设计了售后服务、付款条件、购物环境、销售人员等具体指标。 第 3 页 中南林业科技大学本科毕业论文 XXXXXXXX(毕业论文题目) 3.2测评指标的量化及权重确定 确定了测评指标体系后。还需要确定 各指标的重要度，以便公正、合理的统计 和
9、判定整体和各指标的满意度。 目前，指标赋权方法主要有德尔菲法、等级标度法、直接打分法等。 德尔菲法。德尔菲法（ ）， 以不记名的方式征询专家对各指标权重问 题的看法，在随后进行的意见征询中，将经 过整理的上次调查结果反馈给各位专家， 让他们重新考虑后再次提出自己的看法， 并特别要求那些持极端看法的专家，详细 说明自己的理由。经过几次反馈，大多数专家的意见趋向于集中，从而使调查者得到 对各指标权重的合理的确定。 它不一定要以唯一的答案作为最后结 果，其目的只是尽量使多数专家的意见趋 向集中，同时不对回答问题的专家施加任 何压力。德尔菲法能够较好的解决权重相 对均衡问题，但仍受专家主观因素影响大。
10、 等级标度法。等级标度法是指对各指 标确定不同的重要等级，常用的是五级标 度，即很重要、重要、一般、不重要、很不 重要。再通过问卷调查，统计计算得到各 指标的权重。 等级标度法易于理解，但是人们在评价时很难用一个恒定的标准来进行评判。如评判某一指标为“非常重要”，另一指标同样也是“非常重要”、但实际上这两者在评价者的心理上并不一定同等重要。所以 使偶然因素大为增加。直接打分法。直接打分法可以很好将 各指标的重要度进行区分，评定者可以根据指标的重要性从或者从来 进行打分，避免了等级标度法的问题，而且该方法还具有效率高、成本低的优点，因 此在进行顾客满意度测评时采用的即为直 接打分法，评分的主体是
11、顾客，这样可以 充分反映顾客的意愿，使测评结果更真实 的反映顾客实际的满意水平。 直接打分法的评判标准有分，分。分，分。 综合计算方法确定了测评指标和权重，综合计算调查数据，即可以得到顾客的整 体满意度。目前，顾客满意度综合计算方 法主要有模糊综合计算法和多指标加权评 判法。从本质上讲，模糊综合计算法也属于多指标加权评判法，但由于其方法的特殊性，所以单独讨论。这两种方法各有用，由于多指标加权评判法易于理解和推广、在世界范围内应用得也最广泛，所以本文的综合计算也采用多指标加权评判法。 3.3客户满意度的计算方法 第 4 页 中南林业科技大学本科毕业论文 XXXXXXXX(毕业论文题目) 确定了测
12、评指标和权重，综合计算调查数据，即可以得到顾客的整体满意度。目前，顾客满意度综合计算方法主要有模糊综合计算法和多指标加权评判法。从本质上讲，模糊综合计算法也属于多指标加权评判法，但由于其方法的特殊性，所以在此不作过多讨论。这两种方法各有应用，由于多指标加权评判法易于理解和推广、在世界范围内应用得也最广泛，所以本文的综合计算也采用多指标加权评判法。该模型把企业顾客满意度测评看作是一个具有多层次多目标的复杂系统。测评方法就是通过对这些指标进行加权平均得出多层次及综合的顾客满意度指数。一直以来，在大多数的顾客满意度测评中均采用此种方法，可以说是最为传统和应用最广的一种方法。 具体的计算公式有： 权重
13、各指标重要程度所有指标重要程度 顾客满意度各因素满意情况样本 各指标满意度顾客满意度各指标重要程度 整体满意度各指标满意度所有指标重要程度 3.4客户满意度测评步骤 1.第一步：问题定义 是该项服务的顾客？ 公司有多少这样的顾客？ 有没有一个顾客数据库？ 顾客如何分层？ 公司怎样向顾客提供服务？ 公司的目标顾客是哪些？ 公司的竞争对手是哪些？ 公司的强项和弱项分别是什么？ . 2.第二步：定性研究 通过对消费者和委托人内部的员工进行访谈，了解如下问题：对某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样、认为竞争对手在这些方面做得怎样？什么因素阻碍了公司在这些方
14、面的表现？. 3.第三步:定量研究及其实施步骤 对消费者的定量调查是顾客满意度测评的关键部分。 第 5 页 中南林业科技大学本科毕业论文 XXXXXXXX(毕业论文题目) 需要界定调查对象范围，以及在何处可以获得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性；确定用何种访问方法，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性； 问卷的设计和试调查； 访员的遴选和培训； 调查实地执行； 调查问卷的回收和复核； 问卷的编码录入和统计分析. 4.第四
15、步:成果利用 通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查顾客满意度测评报告。公司可以在此基础上评估调查的发现，确定要有所行动的地方，制定出改进的计划或给出策略性的指导。 5.第五步:定量研究跟踪 顾客满意度调查在连续做时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要的，顾客满意度测评可以跟踪显示，随着时间的变化，贵公司在某些低于标准的因素方面和竞争对手做得比你好的方面的逐步改进。 4客户满意度测评报告 4.1报告介绍 技术报告 抽样是保证顾客满意度测评的结果具有代表性的关键。此报告详述顾客满意度测评是如何定义调查对象、其代表性如何、样本框如何构成、采用何种抽样方法、具体的抽样步骤以及抽样中可能存
16、在的偏差等； 实地报告 实地访问是保证结果真实性的关键。此报告详细论述访员的遴选、培训、督导中遇到的问题、实施进程，并向客户说明如何对调查进行复核； 数据报告 通过频数和百分比列表、图形、简单的陈述文字说明本次调查的主要结果； 分析报告 第 6 页 中南林业科技大学本科毕业论文 XXXXXXXX(毕业论文题目) 通过相关分析、回归分析、聚类分析等数学方法对调查结果中的内在关系进行分析，用文字和图形说明分析结果，由于任何数学分析都是建立在概率的基础上，因此分析结果在多大程度上成立必须说明。建立在研究者的个人经验和数学分析上的结论必须明确区分，以免形成对报告使用者的误导 结论与建议 研究人员根据数
17、据报告、分析报告、案面研究、个人经验给出本次顾客满意度测评结论与建议，这些可能会对决策者有直接的意义； 附录 括项目计划书、问卷、开放题统计结果及其它对调查报告中的观点有说明意义的材料。 4.2决定因素 4.2.1时间因素 有无客户数据库及其有效性（有多少是错误的或未更新的样本）； 找到并说服调查对象接受访问的难度； 问卷的长度； 是否需要在多个地区执行； 调查的方法：入户面访、电话访问或其他。 4.2.2费用因素 问卷设计的难度； 对数据库所作的处理的复杂程度； 需要完成的样本量； 访问时间； 长途电话费用； 是否要出差； 数据录入费用； 是否为连续性项目； 是否要作Presentation
18、（介绍，引见）。 5客户满意度评估对企业的意义 1、调整企业经营战略，提高经营绩效 第 7 页 中南林业科技大学本科毕业论文 XXXXXXXX(毕业论文题目) 通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从卖方市场向买方市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确?quot;以顾客为关注焦点的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质 外部顾客满意度测评使员工了解对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层
19、了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3、促进产品创新，利于产品或服务的持续改进 顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决问题，并识别顾客隐含、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。 4、增强企业竞争力 经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。 结 论 客户满意度评估调查随着经济的发展成为各企业应该重视的一项，客户对产品及服务的满意度关乎这企业的未来，运用正确的方法进行客户满意度调查可以得到较为准确的数据，以便企业对产品及服务进行改进使企业得到发展，可见，客户满意度评估
20、调查是非常重要的，我们应该遵照程序，完整的进行满意度的调查，并在实践中不断完善调查方法，使调查更为省时省力并得到较为准确的客户感受，为企业今后的发展奠定良好的基础。 参 考 文 献 第 8 页 中南林业科技大学本科毕业论文 XXXXXXXX(毕业论文题目) 1 宋先道，顾客满足度的内涵、影响要素及其评价分析，科技进步与对策 2 孟雷，多因素顾客满意度总体评价计算方法研究，世界标准化与质量管理 第 9 页 推荐第2篇：客户满意度调查报告 格力空调客户满意度调查报告 班级：14营销1班 组员： 唐 春 贾文亚 指导教师：张金连 格力空调客户满意度调查报告 概括： 随着中国经济的发展和人民生活水平的
21、提高，空调作为一款重要的家用电器，在国民经济生产和人们社会生活中扮演的角色也越来越重要。进入21世纪以来，我国空调行业持续快速发展。改革开放带动国内经济高速发展，空调产品也由“生活奢侈品”逐渐转变为日常生活用品，大大刺激了国内空调产业的发展。我国空调市场趋于成熟，消费者对品牌认知度不断增强，品牌集中度持续提升，产业升级步伐加快，中国空调业逐步走向发展壮大。 从2023年至今，空调行业已经基本上进入平稳发展时期。中国空调企业不但在数量和规模上长足发展，在技术上也开始从引进模仿走上了自主创新的道路。在空调健康、节能功能以及外观设计上，国内企业也经过引进、消化、吸收，技术水平及产品质量都在不断趋于完
22、善，中国已经发展成为世界空调产业重要的研发和生产基地。 处于前四位格力、美的、LG和海尔保持不变，品牌梯度顺序稳定。但是，各品牌市场表现差异逐渐增大，马太效应愈发明显，市场占有率之间的差距有扩大的趋势。 目前国内空调行业大致可以划分为两个板块：格力、美的、海尔等国内品牌占领了空调行业的大部分的江山，三菱、大金、松下等合资品牌也占领了一定的市场份额。随着国民经济实力与品牌意识的日渐提高，空调的使用率将会越来越高，各个品牌的空调在巨大的市场机会的条件下，都面临着巨大的机遇和挑战。 如今，空调已经成为一种比较重要的家用电器，渐渐的成为一种生活必须品,。近年来，在我国现有的中央空调领域中，冷热水系统、
23、变频多联机技术成为市场上的主流。目前，大金、约克、开利等主要的国外品牌都进入到了中国市场，占据了市场上的较大的市场份额，但是国有品牌例如美的、格力、海尔等发展迅速，格力、美的两大空调巨头的中央空调销售收入均超过10亿元，海尔则获得15个奥运项目的工程。2023年上半年美的商用空调销售收入达到14亿元，我们预计在未来2-3年中将继续保持20%以上的增长速度。 本次调查，我们针对格力空调产品，以格力空调为主要的调查对象，分析了当前消费者 在购买空调方面的偏好和格力空调的品牌忠诚度。为格力提供当前市场的信息，寻找格力的品牌弱点或避免与其他品牌的正面竞争，进而形成最大的影响力，为格力空调日后的产品营销
24、策略的提出做好准备。 一、调研目的 1、了解格力空调在消费者中的知名度、渗透率、美誉度和客户忠诚度。 2、了解各品牌及主要竞争品牌以及格力空调的市场占有率情况。 3、了解消费者对空调电器消费的观点、偏好。 （二）、资料收集的方法 本次调研资料收集我们主要是采集了原始资料。结果主要通过问卷调查的方式取得。辅助方法是直接询问被调查人员，了解其对于空调的看法及满意度，具有一定的针对性。 （三）、调查数据统计分析 1.空调市场品牌占有率分析 根据数据分析，格力空调的市场占有率为29.3%，是同类产品中市场占有率最高的，在其他的品牌中，海尔占市场的20%，美的占市场的9.5%，其中国产空调品牌市场占有率
25、达到88.82%，合资品牌的占有率很低。充分说明国产空调的 品牌竞争相当激烈。由此可见，当前海尔是格力的最大的竞争对手，美的也是其最大的潜在的竞争对手。 2、消费者消费偏好分析 1.选择空调的标准和宗旨分析 从图中可以看出，消费者选择购买产品的标准更注重的是产品的质量，其次考虑的是产品的价格和节能环保，这就需要格力公司在从事产品生产中，一定要把好产品的质量关，生产出质量过硬的产品，其次，格力公司应加大对产品的研发投入，尽量使本公司生产出更加环保的、低能耗的产品，在产品的生产到销售的过程中实行更加科学的管理，尽量降低成本，进而降低产品在市场上的售价，使格力公司与其他同行公司相比更具有价格方面的优
26、势。 (四)、格力空调市场潜力分析 1.售后服务满意度分析 您对格力空调的售后服务满意度Frequency617151250Percent12.034.030.024.0100.0Valid Percent12.034.030.024.0100.0CumulativePercent12.046.076.0100.0Valid很满意满意一般不满意Total从图中的数据来看，对格力空调的售后服务不满意的消费者的比率为24%， 一般的比率为30%，满意的比率为34%，很满意的为12%；令消费者满意的售后服务能够吸引更多的消费者，从而提高市场占有率。 2.售后服务与购买欲望的相关分析 如果您家需要另购
27、一台空调，您是否会选择格力空调 * 您对格力空调的售后服务满意度 CrotabulationCount您对格力空调的售后服务满意度很满意满意一般不满意如果您家需要另购一台空调，您是否会选择格力空调Total是否60616117871501212Total302050 从图中的数据表明，选择购买格力空调的消费者都对格力空调的售后服务满意或是一般，没有不满意的，而不选择购买格力空调的消费者对格力空调的售后服务的满意度都不高。这表明完善的售后服务是吸引消费者的很重要的因素，格力空调只有提供更优质的售后服务才能更好的扩大市场占有率，树立更好的品牌形象。 （五）、结论 1、市场及竞争者 格力空调市场占有
28、率最高，海尔空调所占的市场份额与其相比差距不是很大，是格力公司的最大的竞争者，其次，美的公司正在不断地发展壮大，也已经成为格力公司的强大的竞争对手。然而海尔、美的都是具有很强竞争力的品牌，在良好的营销策略的指导下，其空调产业不断成长，将会对格力的市场占有率造成很大的冲击，随着其他小品牌带来的价格冲击也会带来一定的影响。 2、消费者特点 1.季节对消费者购买空调存在一定的影响，夏季和冬季是空调使用的主要时间段，大多数消费者会选择在这两个季节购买空调。 2.消费者选择购买产品的标准更注重的是产品的质量，其次考虑的是产品的价格和节能环保。 3.职业的不同反应的就是收入的差异，相对来讲，收入高的群体能
29、够接受的空调 价位也相对会高一些。 3、客户满意度 对格力空调的售后服务不满意的消费者的比率为24%，一般的比率为30%，满意的比率为34%，很满意的为12%；令消费者满意的售后服务能够吸引更多的消费者，从而提高市场占有率。选择购买格力空调的消费者都对格力空调的售后服务满意或是一般，没有不满意的，而不选择购买格力空调的消费者对格力空调的售后服务的满意度都不高。 推荐第3篇：淘宝客户满意度调查报告 090403010036 信息管理与信息系统 王成利 关于淘宝网为主的电子商务的调查报告 学 院： 经济与管理学院 专业年级： 09级 学 号： 090403010036 学生姓名： 王成利 指导教师
30、： 第1页 090403010036 信息管理与信息系统 王成利 关于淘宝网为主的电子商务的调查报告 前言 网上购物是电子商务的一种表现形式，它作为一种新兴的购物方式出现在日常百姓的生活中，必然有其引人之处，它以其方便快捷、价格低廉的优点被越来越多的消费者所选择。然而消费者在享受网上购物的自由与便捷的同时，网上购物方面的投诉案件也越来越多，这些必然会影响网上购物市场持续健康的发展势头。本文就是针对目前网上购物方式的利弊做出详细的分析，进而提出一些意见和建议，希望使网上购物的流程更加规范化。本文首先概述了网上购物的发展历史，然后对从网上汇总来的大量关于网上购物的消费者满意程序的反馈信息以及投诉案
31、件加以详细分析，着重指出网上购物的弊端，一方面提醒广大消费者在进行网上购物时提高警惕，另一方面呼吁社会及政府给予消费者一定的权益及消费保障，力争使从事网上购物的企业不断发展壮大，迈进全球网络化。 二、调查结果与分析 我调查了近期互联网上关于网上购物的现状、满意程度以及存在问题，现归纳如下： （一）目前关于网上购物的现状 调查表明（仅限于所调查的人），他们在网上购物的网民一般网龄在2年以上，占总数的92.4，其中，34年网龄的最多。显然，在网上购物的人群首先要具备对网络这样一个新兴传媒的充分了解，知其利弊然后才敢做出行动。调查还表明，最倾向于在网上购物的是中年人。分析认为，这与中年人的收入颇高同
32、时工作又较为繁忙有关。所以，我认为几乎所有国家和地区的3544岁之间的网民都比1624岁或5564岁之间的网民更可能上网购物。 （二）目前关于网上购物顾客满意程度 据相统计资料显示，去年网上购物的人数只有上网人数的0.3，而其中满意度只有31.6。而今年前半年调查显示网上购物的人数则占了上网人数的近20。从上面的数据可以看出虽然网上购物的人数在增加，但是网上购物的满意度却在下降低。 （三）目前关于网上购物存在的问题 1网上购物在国内处于刚刚开始的阶段，仍有很多网民无法接受。 2中轻年网民对网上购物的接受比较迅速，并且愿意尝试。 3网站对个人信息的保密力度不够，人们在网上购物时，经常会遇到到自己
33、的EMAIL、家庭住址、电话等被购物网站泄露出去，给人们的日常生活带来了很多麻烦。 4用户对目前电子商务网站内容还有较大意见，内容的真实性需要提高。 5网上购物的商品存在很大的质量问题，由于其进货渠道上不能严格把关，导致网上商品质量差。 6部分商家售后服务体系不够健全，网上所售商品无“三包”的情况时有 第2页 090403010036 信息管理与信息系统 王成利 发生，一旦消费者网上订购的商品出现质量问题，网站与生产厂家互相推卸责任，修、退、换都很难实施，结果造成消费者有苦无处诉。 7网上购物信用制度不健全，有待进一步完善。 二、针对基本情况，深入分析问题的成因 喜欢上网购物的网民认为，用互联
34、网来完成购物不仅节省了时间，免除了舟车劳顿，还有机会买到在本地市场难找的商品。 不愿使用网上购物的人则表示，最担心的是商品质量难以保证，其次还包括网上购物安全问题、商品配送方式问题、售后服务质量问题以及网上购物商家的信用问题等等。 所以说网上购物若想成为新时代购物趋势的主流，必须深入地分析它的成败与得失，现在就让我分析一下人们对网上购物抱有疑虑的原因。 （一）商品质量难以保证 目前不少消费者实际得到的商品并不是在网上看中的商品，产品品质也经常出现问题，还时常碰到以次充好、出售假冒伪劣产品的情况，不按约定信息提供商品的现象也屡见不鲜。网上购物由于其虚拟的特点，这一问题就更为严重。由于交易过程的虚
35、拟化，消费者事前无法看到商品的实样和质量，只能通过网上的宣传了解商品信息，网上购物的经营者处在强势地位。如此一来，便更加大了消费者权益受损的可能性。使得网民对网上购物的可靠性产生怀疑。这一因素严重制约了网上购物的开展。 （二）网上购物安全性不高 1个人隐私权受到威胁 2对网上支付机制缺乏信任感 3对虚拟的购物环境缺乏安全感 4用户自身的安全意识淡薄 （三）商品配送方面存在问题 1配送管理系统不完备，如交货延迟。 2对低效配送缺乏保障感 商品配送周期长、费用高、准确率低。 3“货到付款”受青睐，发票问题须重视 第3页 090403010036 信息管理与信息系统 王成利 4物流配送需重视 （四）
36、售后服务质量不佳 1购物容易退货难 网上买东西“购物容易退货难”的现实一直都存在。即使在一些能够退换的网上商店，网上退货还需经过重重“关卡”。 2“三包”形同虚设 网上所售商品无“三包”的情况时有发生，一旦消费者网上订购的商品出现质量问题，网站与生产厂家互相推卸责任，修、退、换都很难实施，结果造成消费者有苦无处诉。由于这些因素的存在，使得大部分消费者的积极性都受到了严惩的打击。 （五）信用制度不健全 诚信是网上购物最值得关注的问题。这个问题谁解决得更好，谁就能取得更大的成功。我们相信只要电子商务经营者一起认识到诚信的重要性，共同携手共筑网上购物诚信体系，营造一个安全、诚信的消费环境，网上购物的
37、明天定会更加辉煌。 四、总结 总之，目前我国的网上购物尚未成气候，并不是因为这种形式没有生命力，而是尚处于发展过程中的必经阶段。网络是IT界的新宠，而电子商务则可以说是重中之重。按照我们的分析，有理由得出以下的推论：经过了一番艰苦的努力，网上购物的空前繁荣离我们已经不远了。消费者需要的只是一点耐心，网上购物的实惠已向您在招手。 第4页 090403010036 信息管理与信息系统 王成利 淘宝网的问卷调查 各位亲爱的朋友： 您好，非常感谢您在百忙之中抽时间参与本次的调查！本问卷是针对顾客满意度、消费者购买意向以及顾客抱怨问题的问卷调查，很想听一下您的宝贵意见。问卷不长，需要您根据自己的真实经历
38、认真填写，您的信息对我们非常重要，感谢您的支持与配合！ 问卷调查的内容如下： 1.您的性别？ 2.您的年龄段： 3.该网络商店的产品价格合理 该网络商店的产品质量很好 4.该网络商店的产品种类及全 5.产品广告内容不虚假，产品与说明书具有一致性 6.该网络商店能提供及时准确的配送服务 7.该网络商店能提供及时处理顾客退换货的要求 8.产品投诉问题处理的及时性和通畅性履行得很好 9.该网店能记住我过去的消费习惯比提供符合我需要的购物推荐 10.消协、工商局等机构对企业信用的评价很高 11.该购物站代表的企业规模较大 12.该网络商店能提供专门为我量身定做的产品 第5页 090403010036
39、信息管理与信息系统 王成利 13.亲朋好友对企业的信用评价很高 14.我经常浏览该网络商店 15.我经常在该网络商店买东西 16.我会像我的亲朋好友推荐该网店商品 17.当我需要购物时我会优先选择该网络商店 18.我可以接受该网络商店的价格有所提高 19.请问您是否有不满意的消费经历 20.在这些消费经历中，是否有抱怨 21.在消费过程中感到不满意时，您的抱怨方式是： 直接向公司投诉 向消费者协会投诉或求助于法律部门 只向亲友抱怨 不抱怨 22.当您的投诉得到处理，相比与没有处理，您会感到： 当您的问题得到妥善处理后，您对公司的满意度是否提高 有您的参与给了我们莫大的帮助！再次感谢您的支持！祝
40、你生活愉快！ 第6页 推荐第4篇：内部客户满意度调查报告 内部客户满意度调查报告 一、概述：为了提高部门之间相互配合的能力，及时解决问题，更好地实现公司制定的各项工作目标，促进各部门工作质量的提高，根据公司要求针对各部门日常生产、工作过程中部门之间及时处理业务的反映能力和效率等进行内部客户满意度调查。 调查时间：2023年10月6日-2023年10月8日，共历时3天 调查方式：采取问卷调查的方式 调查范围：公司各部门 共发放内部客户满意度调查问卷12份，实际收回12份，回收率为100% 二、情况分析 调查问卷按照部门不同分别对各相关部门的工作状况，及需要改善的事项做了调查，调查表项目满意为5分
41、、一般为4分、不满意为0分，各部门之间协作满意度平均得分为94.4分。具体调查结果如下： （一） 财务部对调度中心满意度为5分。财务部对统计部满意度为4分，提出完善事项有： 1、数据应建立在均衡光，并能得到日常审核。 财务部对供应部满意度为4分，提出完善事项有： 1、验收入库时准确、协调，化验室各部门尽量在供方要求的退换货期限内完成验收。 2、各采购员要及时合和各自负责的供货商联系，定期索要对账单、发票、承兑收据等。 财务部对各生产部门满意度为4分。 1、工资调整：每月的工资调整面大、频繁，随意性较强。 （二） 调度中心对财务部满意度为5分。 调度中心对技术部满意度为5分，提出完善事项有： 1
42、、针对加工难度较大的产品、成品率低的产品是否可以支持、跟踪改进、优化提升。 调度中心对品质部满意度为5分，提出完善事项有： 1、加强成品入库前抽查工作，尽可能减少市场反馈及成品复检现象。调度中心对各车间满意度为5分，提出完善事项有： 1、望能够加强机加工换线力度。 2、望毛坯能够及时周转加急产品，加强管理力度，保证加工车间的正常生产。 （三） 统计部对财务部满意度为5分，提出完善事项有： 1、对于工作中发现的错误以信息或口头传达给部门主管。 （四）供应部对财务部满意度为5分。 供应部对车队满意度为5分。 供应部对各车间满意度为5分，提出完善事项有： 1、各部门申请采购计划时需提报及时、准确，以
43、提高采购效率。 （五） 技术部对调度中心满意度为5分，对品质部满意度为5分，对财务部满意度5分，对各车间满意度为5分。 （六） 品质部对调度中心满意度为4分，提出完善事项有： 1、明确走货重点，加急产品提前安排到位，避免加急检测。品质部对财务部满意度为5分 品质部对技术部满意度为4分。 品质部对机加工车间满意度为4分，提出完善事项有： 1、向机加工反映的质量问题应及时接受并改善，尽量减少同一质量问题的重复出现，避免不必要的产品积压。品质部对统计部满意度为4分。 品质部对供应部满意度为4分。 品质部对开发部满意度为4分 （七） 机加工车间对调度中心满意度为5分，提出完善事项有： 1、尽量减少同一产品短期内重复上线的想象。机加工车间对财务部满意度为5分。 机加工车间对技术部满意度为5分，提出完善事项有： 1、对于非常规的控制项需要技术及时提醒。机加工车间对品质部满意度为5分.机加工车间对统计部满意度为5分. 机加工车间对供应部满意度为5分，