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1、物业管理处客户接待工作讲义 接听，并以“您好！天鹅湖物业管理处，请问有什么可以帮助您？”开始交谈。在客户回答之后询问来电者姓名，“请问先生、小姐怎样称呼？”并在交谈中经常称呼来电者。（3）当客户认为必须要找某位服务人员时，可这样处理：“某小姐不在，请问先生贵姓？请留下您的联系方式，我会请某小姐尽快回复您”，并同时在记录薄上记录来电者的资料和来电时间，并复述电话内容，以确保准确，如：“某先生，让我重复一遍，您的电话是，您找某小姐需要解决”。（4）在向来电者道别时，予以个人化服务：“某先生，我会尽快请某小姐回复您，如果有什么问题，您可以随时给我打电话，再见！”待来电者收线后，再轻轻放下电话。2、客
2、户来访接待（1）客户到访 客户到访时，应立即停下手中的工作，有礼貌地起身，主动与他们点头示意或打招呼：“您好,有什么需要帮助的?”并面带微笑请客户入座,双手端上茶水。（2）接待服务 礼貌询问客户的姓名、住处、仔细、耐心地听取客户来访事由，一般不打断客户，当没听清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？”认真纪录与客户谈话的内容及客户到访的时间。（3）问题处理 弄清问题之后，能处理的问题应立即落实解决；不能处理的问题，应求得客户的谅解：“对不起，这个问题我马上向领导（或有关部门）汇报，会尽快给您一个答复”。处理结束后，在记录薄上填写处理情况。3、客户来信受理（1）接收来
3、信 客户任何形式的书面表述如信函、传真、电子邮件都视为客户来信。要认真接收，并做好登记。（2）来信处理 对客户的书面意见或建议，应及时回复。对客户的书面投诉，应作调查：应由本部门解决的，要及时处理并做好回访工作；应由其他部门解决的，要及时告知相关部门，并跟踪处理的结果；不属于企业解决的问题，要向客户做好解释工作。对公司转发的投诉意见，处理后，要将处理结果以书面形式向公司汇报。对上级领导批复的投诉信件，要特别重视，及时处理，并将处理结果及时向领导汇报。对所有的处理结果进行跟踪，并做好对客户的回访工作。二、问询接待 在物业管理服务过程中，不管是管理人员还是一线员工，经常会遇到客户问一些问题，如访客
4、问路或客户遇到问题后需要帮助等。物业管理企业应建立“首问制”，即客户问到的第一位员工应该帮助客户解答或解决问题。一般问询应遵循以下程序：（1）接待 在客户离自己3步远时主动微笑问好，如：“您好，我能为您做什么？”（2）倾听 虚心听取客户意见，要认真、仔细，并做好记录。（3）回答 回答客户的问题要求清晰、准确、耐心、热情，对客户询问的问题不清楚时，应当礼貌地说；“对不起，我来问一下。”（4）服务 在对客户服务过程中严格执行各项工作程序、标准，并做到迅速、准确、高效。（5）感谢与道别 服务结束时，服务结束后要对客户表示感谢，并与客户礼貌道别，应说“您走好”、“再见”。三、报修接待 工程维修是物业管
5、理服务中一项很重要的工作，其服务质量直接影响到物业管理企业的声誉。工程报修接待服务应按以下程序和标准进行：（1）报修与登记 接到客户报修后，应及时通知有关部门，同时要在登记薄上进行详细登记。（2）上门 工程维修部门在接到通知后，应在规定时间内赶到事故现场,在工作之前应与客户共同确认维修内容,根据规定的收费标准向客户报价,在征得客户同意后再开始工作,进行维修。（3）维修 因客观原因，难以及时检修或及时修复的，要向客户进行解释和说明；维修结束后，维修人员根据事先约定的标准，在“维修服务任务单”上填写金额，并请客户确认。（4）维修结束 维修人员应及时清理现场，做到工完料清。请客户到物业管理处交费，维
6、修人员不得直接向客户收费，与客户礼貌道别。（5）回访 事后应对维修状况进行电话回访，询问客户的使用状况，发现问题及时解决。四、投诉接待及处理1、投诉处理程序 投诉接待是物业管理企业与客户接触的重要环节，物业管理企业应重视这个环节，为客户提供最佳的服务。客户一般会通过电话、书面或当面进行投诉。不论客户以哪种方式投诉，接待人员都应该耐心按以下程序操作：（1）客户投诉登记 接到客户投诉后，接待人员应该详细记录客户投诉的日期、时间、物业编号、联系电话、投诉代码、投诉人、接待人员和记录人员等内容。（2）客户投诉处理 接待人员根据客户投诉的内容进行分类，开出“客户投诉处理单”分别递送到有关部门处理。各部门
7、应该在规定的时间内及时处理投诉。（3）客户投诉处理情况跟踪 客户服务部的首位投诉接待人员要对自己经手的投诉进行跟踪。一般在投诉处理完一周内要对客户进行电话或上门回访，以了解投诉处理的进展和结果及客户对投诉处理的满意度。（4）投诉处理情况登记 接待人员应及时登记投诉处理情况。并对已处理的投诉资料进行整理、存档。（5）客户投诉统计分析 接待人员应首先对客户投诉情况按部门进行分类、整理，分为客服类、工程维修类、安全类、环境类等。并按期（按周、月、季）将客户投诉资料进行统计、分析和比较，总结出现阶段物业管理服务中主要存在的问题并向上级主管汇报。2、各类投诉接待程序（1）客户当面投诉接待程序 *接待 客
8、户前来投诉时，接待人员态度应友好诚恳，先请客户坐下，并为客户到水。*倾听 仔细倾听客户的诉说，在倾听过程中，应保持眼睛与客户对视，以示尊重，不要对客户的诉说做任何评价，也不要进行辩解。*记录 在客户诉说过程中，应记录下客户投诉的要点，为掌握准确的事实，可委婉向客户提问，给客户进一步解释的机会。*安抚 在客户情绪激动时，试着站在客户的角度理解客户，即使认为自己没错，也应对客户的不快表示歉意和同情，并对客户进行安抚，如对客户说“我遇到这种事情也会很生气”等，并对给客户造成的不快表示抱歉。*感谢 客户投诉完后，告诉客户会尽快处理投诉，并向客户表示感谢，应说“谢谢您将此事告诉我们”。*处理 及时迅速处
9、理投诉，在短时间内给客户满意的答复；若因客观原因无法及时解决时，应联络客户，告知其原因及预计处理完成的时间，以取得客户的谅解。*回访 投诉处理完毕后应尽快上门或电话回访客户，询问客户对处理结果是否满意。（2）客户电话投诉接待程序 *接听准备 办公桌上应文具齐备、摆放整齐 *快速接听 应在电话铃响三声之内接听电话，接听电话时要立即放下手里的工作，腰肢挺直、面带微笑，发音清楚、音调适中、语气温和，并以“您好，这里是天鹅湖管理处，需要我为您服务吗？”开始对话。*倾听记录 认真、耐心地倾听投诉人诉说，在投诉人情绪激动时，接待人员应保持冷静和镇定，首先向对方表示同情，并对给对方造成的不便表示抱歉，在了解
10、情况时，可适时对一些事实进行澄清。在听电话的过程中，要及时记录下谈话要点。*处理 若投诉人需要帮助，接待人员应立即做出反应，如回复投诉人：“我们马上联系有关人员，他们会尽快赶到”；“对不起，我们没有这项服务。不过我可以给您一个电话号码，或许对您有帮助”等类似语句。*询问来电者姓名 为方便联络和回访，一般需要投诉者留下姓名和联系方式，此时接待人员可非常礼貌地用询问的口气问；“请问先生（小姐、女士）怎样称呼？”、“方便留下您的联系方式（电话）吗？”等。*表示感谢 客户投诉完毕以后，必须对来电者表示感谢：“谢谢您将此事告诉我们”，并请投诉人先挂机：“如果没有其他事情，请您挂机。”等对方挂机后再轻轻放
11、下电话。五、走访与回访 走访与回访是物业管理企业征求客户意见，提高客户的满意度，改善和提高物业管理服务质量的最好途径。1、调查问卷设计 根据工作的需要设计调查问卷，每季度定期的走访客户。2、发放调查问卷 向客户发放调查问卷，并及时回收，一般要求问卷在家中不超过24小时。3、与客户面谈 在走访或回访中若与客户面谈，应仔细听取客户的意见，并耐心解答客户的问题。4、问题的处理 对于客户提出的问题若在短期内无法处理，应做好解释工作并研究解决方法，必要时上报公司，共同确定解决办法。5、回访的规定 一般急修项目维修后，应在24小时内电话或上门回访；房屋渗漏水项目维修后，应在第一个雨天后电话或上门回访；一般维修或投诉处理后一周内电话或上门回访。此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢