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1、 医院优质服务技能 池宇翔医院优质服务体系建设 三、美化医院环境 国外儿童医院环境欣赏在病人看到医院的那一刻，治疗就已经开始。在病人看到医院的那一刻，治疗就已经开始。(一)、明显的标识导向据英国媒体报道：由Pearson Lloyd伦敦工作室设计的急诊室 在伦敦和南安普敦的两家医院试用后，有效减少了50的 。CIS 医院识别系统MI 识别BI 识别VI 识别SI 导向 1.医院标识系统 企业标识v企业标识是通过造型简单、意义明确的统一标准的视觉符号，将经营理念、企业文化、经营内容、企业规模、产品特性等要素，传递给社会公众，使之识别和认同企业的图案和文字。v企业标识是视觉形象的核心，它构成企业形
2、象的基本特征，体现企业内在素质。医院标识 国外妇产医院标识启示 医院标识的运用 医院吉祥物 2.医院标识导向新加坡中央医院标识导向 床头标识 宣教资料 医院网站微信 我看见 我建议公共区域服务台候诊区窗口区诊断室检查室治疗室手术室办公区休息区住院病房 （二）、温馨的就医环境 1.环境感观要素_湿度通风_ _ _医院装修的色彩选择与灯光照明产科病房墙上的困扰 2.医院绿化装饰 新加坡陈笃生医院 乳腺医院墙上的装饰 3.医院空间布局候诊区诊断室母婴同室 温馨似家_ _ _辅助器具_无障碍设施_ （三）、完善的生活设施 1.床单元 材质 高度 折叠 床档 滑轮 吊环 就餐板 医院解忧所 2.卫生间v
3、开门方向v防滑措施v马桶高度v淋浴装置 北京和睦家医院的卫生间 病房的卫生间，有一个拉绳，那是 。为什么不只设计为按钮？无性别、无障碍卫生间 婴儿护理台 3.家用电器 投币或刷卡电器 4.生活设施洗衣池晾衣架 5.辅助器具v平车v担架v轮椅v拐杖v助行器 6.无障碍设施 假如我是一位残疾患者 （四）、便捷的后勤支持v餐厅、超市、银行v保洁、保安v交通、停车场v送标本、取报告v运送病人v领取物品 1.医院食堂 医院美食街 2.药房、超市 3.收费处、取款机4.保洁与保安v医院自管v服务外包 5.交通工具、停车场 6.临床支持中心 医院优质服务经典案例 四、塑造员工行为 (一)、服务标准 _每一次
4、一线员工与患者接触的瞬间为关键时刻。_ 患者就医过程，是由十几个 乃至几十个服务环节组成。_ 服务标准的一种直观表现形 式，多由一线员工讨论制定。1.关键时刻1000万名乘客*5名员工*15秒 =5000万次_一年5000万次的_决定公司未来的成败。我们必须利用这5000万次_向顾客证明，我们才是他们最明智的选择。北欧航空公司 詹.卡尔森 医院服务手册v第一印象往往是_。切记：患者对医院的评判来源于_！v经过这样短暂的接触，患者已经对医院的服务品质，甚至潜在地对医疗质量也有所了解。请观察整形美容医院 的中韩两国医生她们谁更漂亮？她们是同一个人吗？医院职业着装规范医生装护士装 行政装导医装后勤装
5、 2.服务循环优质服务是患者家属的全程体验 患者住院流程图 3.服务剧本v患者接待情景模拟：目光接触 医患之间的眼神交流今天你微笑了吗？4.服务标准服务场景：挂号/门诊/入院/检查/收费医院岗位服务规范 测量体温的步骤操作技术人文服务 （二）、超值服务患者没有意料到时情景再现v一女孩患肝癌晚期，估计存活的时间不多，父母为了女孩治病已经家穷四壁，负债累累，两天后将是女孩十八岁的生日。设计：超值服务v目的：设计一个超值服务活动，利用30分钟至1小时时间给患者带去快乐，给他们留下一个美好的回忆；v要求：每次花费不超过100元；v报告：活动中可拍照、摄像记录，每次依据活动创意、效果、参与人数等进行报告
6、评估。v注意：_ 我身边的感动故事（三）、服务补救当事件变得糟糕时服务投诉v一老太太投诉，护士给她扎针扎了两次，费用清单上显示100毫升的葡萄糖水比250毫升的还贵，并且其他医院没有收的暖气费，医院每天收取10元。_ 希望结果或赔偿与其不满意水平相匹配 1.患者的补救期望希望解决过程清晰、快速和无争吵 希望被有礼貌、细心和诚实地对待2.勇于面对患者的投诉v理解患者的心声v了解患者的真实感受v展示患者心中真实的医院不追究科室或个人责任不要_、不要_、不找_3.服务补救策略 4.服务补救方法 _ _问题解决发泄机会 培训考核 医院优质服务行动计划 统统一一标标准准 反反复复训训练练 注注重重细细节节 严严格格执执行行 改善医疗服务行动计划 建立医院优质服务体系