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1、济 南 市 第 七 人 民 医 院济 南 市 第 七 人 民 医 院.1医院优质服务医院优质服务县人民医院肿瘤科县人民医院肿瘤科发布人：梁杉杉发布人：梁杉杉济 南 市 第 七 人 民 医 院济 南 市 第 七 人 民 医 院.2优质服务的举措优质服务的举措优质服务的理念优质服务的理念汇报提纲汇报提纲成效与体会成效与体会优质服务的内涵优质服务的内涵济 南 市 第 七 人 民 医 院济 南 市 第 七 人 民 医 院.3优质服务的含义优质服务的含义 优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护 理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上
2、,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。济 南 市 第 七 人 民 医 院济 南 市 第 七 人 民 医 院.4优质服务的核心优质服务的核心 优质服务的核心是以人为本，体现人文精神，尊重患者的生命价值，人格尊严和个人隐私。通过倡导人性化服务理念，注重人性化护理管理，营造人性化
3、服务环境，可以更好的满足护理对象的需求，提高护理人员的素质，提升护理质量，增强医院竞争力，进一步体现护理人员的社会价值。 济 南 市 第 七 人 民 医 院济 南 市 第 七 人 民 医 院.5优质服务的举措优质服务的举措优质服务的理念优质服务的理念汇报提纲汇报提纲成效与体会成效与体会优质服务的内涵优质服务的内涵济 南 市 第 七 人 民 医 院济 南 市 第 七 人 民 医 院.6优质服务的理念优质服务的理念 优质服务：就是以病人为中心，病人的需要作为护理目标，包括基础护理、生活护理、心理护理及用药指导、健康教育等全方 位的护理。 优质服务的理念：落实整体护理，提高专业水平，保障医疗安全，和
4、谐医患关系，加强护理管理，提高护理质量。 济 南 市 第 七 人 民 医 院济 南 市 第 七 人 民 医 院.7优质服务的举措优质服务的举措优质服务的理念优质服务的理念汇报提纲汇报提纲 结论与认识结论与认识优质服务的内涵优质服务的内涵济 南 市 第 七 人 民 医 院济 南 市 第 七 人 民 医 院.8济 南 市 第 七 人 民 医 院济 南 市 第 七 人 民 医 院.9选择示范病区选择示范病区 调整人力配置调整人力配置开展优质护理服务病区：开展优质护理服务病区：第一批：心内科、肝胆外科第二批：ICU、消化科、骨科（1-9F）第三批：心胸外科、呼吸内科、神经内、外科（3）、胃肠外科、 微
5、创外科、甲乳外科、产科、血透室、儿科（NICUNICU）第四批：干部科（2）、肛肠科、骨科（1-10F）、肾内科、 内分泌科、眼科、EICU床位与护士比：床位与护士比：1：0.4 床位与护工比：床位与护工比：1：0.06-0.08 济 南 市 第 七 人 民 医 院济 南 市 第 七 人 民 医 院.10更新护理模式更新护理模式 落实基础护理落实基础护理更新护士管理模式：对护士实施分层使用，建立岗位工作标准，实行工作绩效考核，绩效与评优、晋升、奖金挂钩。实施整体护理责任制：建立以责任护士为组长的小组责任制（责任组长、责任护士、护理员 ），对病人实施整体护理, 责任护士24小时负责。济 南 市
6、第 七 人 民 医 院济 南 市 第 七 人 民 医 院.11更新护理模式更新护理模式 落实基础护理落实基础护理公示服务内容、接受公众监督：公示服务理念、分级护理要求、基础护理服务项目、基础护理实施流程。 济 南 市 第 七 人 民 医 院济 南 市 第 七 人 民 医 院.12更新护理模式更新护理模式 落实基础护理落实基础护理合理分配护理内容所需时间：增加直接护理用时，减少非护增加直接护理用时，减少非护理工作内容，满足患者需求。内容分四类：基础护理、专科理工作内容，满足患者需求。内容分四类：基础护理、专科护理与健康教育、护理记录、给药。护理与健康教育、护理记录、给药。 济 南 市 第 七 人
7、 民 医 院济 南 市 第 七 人 民 医 院.13更新护理模式更新护理模式 落实基础护理落实基础护理落实晨晚间护理：责任护士统筹安排，带头做基础护理,并指导、督促辅助护士、护理员落实。基础护理量化登记：以小组为单位登记。护士长、护理部检查落实情况。调查病人满意度:充实“病人满意度调查表”中基础护理内容。病区每月一次,出院时一次。济 南 市 第 七 人 民 医 院济 南 市 第 七 人 民 医 院.14拓展护理技术范畴拓展护理技术范畴 提升专科护理品质提升专科护理品质编制作业指导用书：优质护理服务手册、临床护理管理指南、疾病个案护理程序应用范例、护理工作流程等。危重病人集中管理：设立重病室，由
8、业务能力相对较强的护理小组对危重患者实施特别护理，保障危重病人护理质量与安全。济 南 市 第 七 人 民 医 院济 南 市 第 七 人 民 医 院.15拓展临床护理项目拓展临床护理项目 提升专科护理品质提升专科护理品质开设专科护理门诊：PICC门诊、造口门诊，糖尿病教育门诊，方便病人就医。建立专科护理委员会：糖尿病教育委员会、造口/伤口护理小组、疼痛护理小组、康复护理小组、危急重症护理小组等,发挥专科护士作用，带动护理骨干，做精专科护理。济 南 市 第 七 人 民 医 院济 南 市 第 七 人 民 医 院.16拓展临床护理项目拓展临床护理项目 提升专科护理品质提升专科护理品质实施护理三级查房：
9、实施主管护师护师护士查房制，每周一次。慢性病患者康复训练：发挥医院特长，对神经内、外科、骨科、康复科、术后病人进行早期康复训练，避免因长期卧床而出现并发症与维护肢体功能，促进康复。济 南 市 第 七 人 民 医 院济 南 市 第 七 人 民 医 院.17深化护理服务理念深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵丰富人文关怀内涵 服务理念服务理念服务于病人服务于病人打信号铃之前打信号铃之前济 南 市 第 七 人 民 医 院济 南 市 第 七 人 民 医 院.18深化护理服务理念深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵丰富人文关怀内涵温温馨馨提提示示济 南 市 第 七 人 民 医 院济 南 市 第 七 人 民
10、医 院.19深化护理服务理念深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵丰富人文关怀内涵取号办理入出院手续取号办理入出院手续济 南 市 第 七 人 民 医 院济 南 市 第 七 人 民 医 院.20深化护理服务理念深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵丰富人文关怀内涵心力衰竭患者须知心力衰竭患者须知 饮食饮食 饮食宜低盐、低脂、低胆固醇、低热量、高蛋白类食物，易消化、富营养，每餐不宜过饱，少量多餐。戒烟限酒，少吃或不吃刺激性食物。 保持大便通畅，防止便秘保持大便通畅，防止便秘 多食蔬菜、水果，适当增加粗纤维食物，以刺激肠蠕动，必要时可用适量缓泻剂，以免用力排便引起心脏骤停。 活动与休息活动与休息 运动要循序
11、渐进，以无不适为度，持之以恒。心衰急性期应卧床休息，限制体力活动；心衰恢复期一般可在室内活动，逐步过度到室外。 遵医嘱用药遵医嘱用药 不可自行减药、停药或加药。 预防病情加重预防病情加重 积极治疗原发病，避免各种诱发因素，如感染、过度劳累、情绪激动、输液过多过快等。健健康康教教育育处处方方济 南 市 第 七 人 民 医 院济 南 市 第 七 人 民 医 院.21深化护理服务理念深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵丰富人文关怀内涵 健康教育园地健康教育园地济 南 市 第 七 人 民 医 院济 南 市 第 七 人 民 医 院.22深化护理服务理念深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵丰富人文关怀内涵建立
12、护患交流板、沟通卡建立护患交流板、沟通卡济 南 市 第 七 人 民 医 院济 南 市 第 七 人 民 医 院.23深化护理服务理念深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵丰富人文关怀内涵电话回访出院患者电话回访出院患者济 南 市 第 七 人 民 医 院济 南 市 第 七 人 民 医 院.24成效与体会成效与体会构建构建服务链服务链行业研究行业研究领导重视领导重视医生支持医生支持后勤保障后勤保障护士主力济 南 市 第 七 人 民 医 院济 南 市 第 七 人 民 医 院.25成效与体会成效与体会护士服务与沟通意识增强，做到服务于红灯亮之前。据统计红灯次数由400600次下降到100次/天。基础护理工作
13、得到回归,满足了病人的生活需求。护理管理水平与护理质量、安全得到持续改进。病人满意度达到99%以上。陪客率下降了50-60%。济 南 市 第 七 人 民 医 院济 南 市 第 七 人 民 医 院.26成效与体会成效与体会病人反应：病人反应：护士与病人接触时间增加，随时能看到护士的身影，护士亲切、主动、周到的服务，解决了切身问题，享受到了真正的优质护理。没有家人陪护感到很放心，并减轻了家庭的陪护压力与经济负担。济 南 市 第 七 人 民 医 院济 南 市 第 七 人 民 医 院.27成效与体会成效与体会白衣天使心灵美白衣天使心灵美救死扶伤不怕累救死扶伤不怕累日夜辛苦献厚爱日夜辛苦献厚爱天使精神最
14、可贵天使精神最可贵济 南 市 第 七 人 民 医 院济 南 市 第 七 人 民 医 院.28成效与体会成效与体会护士反应：护士反应：满意率大于90%。基础护理是改善护患关系的重要途径，在做基础护理的 同时，可更深入、更仔细地观察病人的病情。人力配置到位后，可实现主动服务、承诺服务。可较合 理分配护理工作时间，在落实基础护理的同时，能把专 科护理做精，护士价值也得到了体现。由于病人打红灯次数大大减少，使护理工作工作条理性 增强，无效劳动减少。实行小组责任制，利于年轻护士的业务成长，心理压力 也得到缓解。济 南 市 第 七 人 民 医 院济 南 市 第 七 人 民 医 院.29成效与体会成效与体会
15、医生反应：医生反应：根据满意度调查，医生满意率100%护士把专科护理与基础护理能齐抓共管，使我们对护理工作更加放心。医护合作更加密切。病区环境、医疗秩序的明显改善，医生能够在安静、整洁的环境中工作，心情也好了很多。优质护理的开展触动了医生的服务意识。社会反应：社会反应：多家媒体多次报导我院“示范工程”活动情况。50多家医院来院参观、学习、进修。不少病人联系要求住入或转科到“示范病房”。济 南 市 第 七 人 民 医 院济 南 市 第 七 人 民 医 院.30团结就是力量团结就是力量济 南 市 第 七 人 民 医 院济 南 市 第 七 人 民 医 院.31面对挑战面对挑战 一起加油一起加油济 南
16、 市 第 七 人 民 医 院济 南 市 第 七 人 民 医 院.32谢谢谢谢 谢谢济 南 市 第 七 人 民 医 院济 南 市 第 七 人 民 医 院.33济 南 市 第 七 人 民 医 院济 南 市 第 七 人 民 医 院.34做好水质监测工作，发现问题及时与技术员联系、解决做好水质监测工作，发现问题及时与技术员联系、解决严格落实反冲洗制度，提高反冲洗效果严格落实反冲洗制度，提高反冲洗效果严格落实加药制度，控制油、水界面严格落实加药制度，控制油、水界面2定期对除油罐、沉降罐进行排污定期对除油罐、沉降罐进行排污341济 南 市 第 七 人 民 医 院济 南 市 第 七 人 民 医 院.35 完善反冲洗制度，探索反冲洗的时间与排量，保障一体化水处理设备正常运行。 300m3沉降罐改为反冲洗接收水罐，保障一体化水处理设备正常运行。济 南 市 第 七 人 民 医 院济 南 市 第 七 人 民 医 院.36