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1、 主讲人：罗小露 第一页，共四十九页。主讲主讲(zhjing)(zhjing)内容内容 塑造良好服塑造良好服务务意意识识培养培养优优雅的雅的语语言言艺术艺术掌握掌握(zhngw)(zhngw)基本的服基本的服务务礼礼节节 第二页，共四十九页。服服 务务 意意 识识第三页，共四十九页。一、服务(fw)意识概述提升服务意识，讲求沟通（医患沟通，内部沟通）配合，是医院对每位员工的基本要求，也是体现医院服务宗旨的具体表现，服务是什么？提升服务意识主要性在哪里？如何提高全员的服务意识，服务质量，从而(cng r)促进医院全面营销。第四页，共四十九页。为了提高医院(yyun)的服务质量，使医院(yyun)
2、能跟得上经济服务的发展，开展医院(yyun)服务意识培训也就是相当重要，以提升员工的服务意识，转变医务人员的服务观念。就要学会医院(yyun)“十心”服务要领。第五页，共四十九页。“十心”爱心：对病人抱有怜爱之心真心：对病人的痛苦感同身受热心：积极主动的帮助病人精心：想方设法满足病人需要细心：看护、写病历要明明白白专心：问诊不可三心二意(sn xn r y)耐心：与病人沟通要万事俱细诚心：放低身段，以诚服人关心：治疗期间嘘寒问暖责任心：对病人尽职尽责第六页，共四十九页。二、全心全意”的服务(fw)意识1、心（1）服务(fw)发自内心（2）服务回报真心（3）教育训练爱心2、要（1）要真诚（2）要
3、感恩（3）要贴心第七页，共四十九页。3、美（1）语言美（2）形象(xngxing)美（3）姿势美4、好（1）服务技术好（2）客人评价好（3）服务效益好第八页，共四十九页。三、缺乏全员服务(fw)意识的具体表现（1）我不懂，我不清楚，你自己(zj)找！（2）准备下班啦，改天再来！（3）你没见我忙？（4）协调性差（5）团队意识不强第九页，共四十九页。（6）推脱责任（7）面对纸屑，视而不见(sh r b jin)（8）态度生硬（9）东拉西扯（10）嫌贫爱富（11）行为不端（12）个人英雄主义第十页，共四十九页。四、全员服务(fw)意识的培养（四化）（1）制度化（反思：是否糊弄上级(shngj)？）（
4、2）系统化（反思：是否应付检查？）（3）规范化（反思：不要有规不行！）（4）创新化（反思：不要成为口号！）第十一页，共四十九页。五、全员服务(fw)的心智（心态）塑造（1）全员服务的奉献心态（2）全员服务的履信心态（3）全员服务的忠诚(zhngchng)心态（4）全员服务的上进心态（5）全员服务的主人翁意识第十二页，共四十九页。医护人员要有精湛的技术。医护人员要有足够(zgu)的耐心。医护人员要有足够的爱心。医护人员要有足够的细心。医护人员要有足够的诚心。六、医务人员应具备的职业(zhy)素养第十三页，共四十九页。全员(qun yun)服务文化全员文化：“以人为本，视病犹亲，以德为先，追求卓越
5、”服务理念：“服务消费者，贴近消费者，忠诚消费者，感动消费者”医院品牌形象是全员的无价之宝！将与医院服务有关的行为系统化、流程化，以便建立(jinl)医院的整体品牌形象。第十四页，共四十九页。关于关于(guny)礼仪礼仪第十五页，共四十九页。1、提升提升(tshng)(tshng)医护人员的整体素质医护人员的整体素质 、塑造成都复兴医院的良好形象、塑造成都复兴医院的良好形象 、成为医院在市场竞争中的附加值、成为医院在市场竞争中的附加值 、润滑与患者的沟通和交往、润滑与患者的沟通和交往礼仪礼仪(ly)(ly)的作用的作用第十六页，共四十九页。患者是资源支付所有的薪金患者是资源支付所有的薪金(xn
6、jn)(xnjn)与福利与福利付出才有回报付出才有回报超额报酬法则超额报酬法则美国斯坦林电讯中心董事长大卫美国斯坦林电讯中心董事长大卫(d wi)(d wi)斯坦博格说过：斯坦博格说过：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不花一分钱。业根本不花一分钱。卓越卓越(zhuyu)(zhuyu)服务有多重要服务有多重要第十七页，共四十九页。礼由心生礼由心生态度决定度决定(judng)(judng)一切一切礼由心生，所有虚伪、造作的行为都如吹弹可破的
7、礼由心生，所有虚伪、造作的行为都如吹弹可破的谎言，而真正发自内心的一个微笑、一个手势，甚至只谎言，而真正发自内心的一个微笑、一个手势，甚至只是点头致意是点头致意(zhy)(zhy)都会有令人感动的力量。都会有令人感动的力量。而这一切取决于态度，如果你愿意，你就会而这一切取决于态度，如果你愿意，你就会是那个最耀眼的服务明星。是那个最耀眼的服务明星。第十八页，共四十九页。职业形象职业形象(xngxing)塑造塑造第十九页，共四十九页。仪容仪容(yrng)礼仪礼仪 发型发型（短发、长发、刘海、染发、男性发型）皮肤皮肤（皮肤洁净、粉底、腮红）眼睛眼睛（清洁、眼镜、眼部化妆）鼻子鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕）
8、胡须胡须（整齐、大方）嘴嘴（干净、口气清新(qngxn)、口红）手和指甲手和指甲 第二十页，共四十九页。着装着装(zhe zhun)礼仪礼仪一个人的穿着打扮，就是他的教养、品位、地位(dwi)的最真实的写照。莎士比亚 第二十一页，共四十九页。配饰配饰(pi sh)礼仪礼仪数量数量(shling)原则原则色彩原则色彩原则身份原则身份原则第二十二页，共四十九页。表表 情情 神态神态(shnti)第二十三页，共四十九页。表情表情(bioqng)神态神态心灵心灵(xnlng)的语言的语言目光目光甜蜜的事业甜蜜的事业微笑微笑第二十四页，共四十九页。眼神眼神(ynshn)(ynshn)人人们们常常说说眼眼
9、睛睛是是心心灵灵的的窗窗户户，所所以以(suy)(suy)，这这一一扇扇帮帮助助我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光洁。我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光洁。在在五五官官中中眼眼睛睛的的传传达达力力和和表表现现力力是是最最强强的的，虽虽然然微微笑笑也也有有很很强强的的感感染染力力，但但是是它它表表达达信信息息却却相相对对单单一一，而而眼眼神神则则可可以以传传达达出出欣欣喜喜、关关注注、厌厌恶恶或或是是不不安安等等多多种种情绪。情绪。第二十五页，共四十九页。你的眼神你的眼神(ynshn)(ynshn)像什么像什么男性眼神像鹰一样刚强、坚毅、稳重、深沉、锐利、男性眼神像鹰一样刚强、坚
10、毅、稳重、深沉、锐利、成熟、沧桑、亲切、自然；成熟、沧桑、亲切、自然；女性眼神像猫一样柔和女性眼神像猫一样柔和(ruh)、善良、温顺、敏捷、善良、温顺、敏捷、灵气、秀气、大气、亲切、自然。灵气、秀气、大气、亲切、自然。启示：职业的微笑是最亲切的服务，眼神是最生动启示：职业的微笑是最亲切的服务，眼神是最生动的语言，良好的表情如拂面的春风，令患者的语言，良好的表情如拂面的春风，令患者(hunzh)(hunzh)心灵得到心灵得到慰藉、令人感到亲切。这是一种服务氛围，微妙但影响巨大。慰藉、令人感到亲切。这是一种服务氛围，微妙但影响巨大。第二十六页，共四十九页。SmileSmile（微笑）（微笑）:真诚
11、微笑，热爱自己的职业，像关心自己的真诚微笑，热爱自己的职业，像关心自己的家人一样关心每一位患者，把爱种在心里，微笑就真切地写在了家人一样关心每一位患者，把爱种在心里，微笑就真切地写在了脸上。脸上。SincerelySincerely（真诚）（真诚）:这是职业形象所必须具备的一种这是职业形象所必须具备的一种(y zhn)(y zhn)基本素质。亲切是一种基本素质。亲切是一种(y zhn)(y zhn)氛围，它是医护人员营造的，是集溢氛围，它是医护人员营造的，是集溢在医护人员身上一种在医护人员身上一种(y zhn)(y zhn)真诚待人的态度。真诚待人的态度。SpeedSpeed（及时）（及时）:
12、及时就是把服务做在患者开口之前，是一及时就是把服务做在患者开口之前，是一种主动的状态，也是一种明察秋毫的能力。这种善解人意种主动的状态，也是一种明察秋毫的能力。这种善解人意的态度，带给患者的绝不仅仅是一项单纯的服务，而是视的态度，带给患者的绝不仅仅是一项单纯的服务，而是视客人如家人的关怀。客人如家人的关怀。SmartSmart（聪慧）（聪慧）:广博的知识、灵活的思维、机智的反应是一广博的知识、灵活的思维、机智的反应是一个医护人员的应具备的气质，而这种智慧的感染也是更为深刻个医护人员的应具备的气质，而这种智慧的感染也是更为深刻的。的。微笑何来微笑何来S S服务服务(fw)(fw)理念理念第二十七
13、页，共四十九页。自自觉(zju)(zju)纠正微笑意正微笑意识偏偏差差对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难偶尔微笑容易，经常微笑难；偶尔微笑容易，经常微笑难；对顺眼者微笑容易，对对顺眼者微笑容易，对“不顺眼不顺眼”者微笑难；者微笑难；顺心时微笑容易，不顺心时微笑难；顺心时微笑容易，不顺心时微笑难；一般微笑容易，微笑得体难。一般微笑容易，微笑得体难。以上诸端偏差以上诸端偏差(pinch)(pinch)，主要是微笑意识淡薄所，主要是微笑意识淡薄所致。致。若要胜任微笑服务的任务和充分体现自己的个人若要胜任微笑服务的任务和充分体现自己的个人魅力，就应克服
14、它。魅力，就应克服它。第二十八页，共四十九页。衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。微笑要规范得体。微笑要规范得体。微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度，自然大方，规范得体。主动微笑。主动微笑。如果你是一位成熟或训练有素的医护人员，在与病人目光接触的同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑。这样，就由你创造了一个友好热情对自己(zj)有利的气氛和情境，肯定会赢得对方满意的回报。如果对方微笑在先，必须马上还以礼仪微笑。第二十九页，共四十九页。第三第三(d sn)模块模块 沟通沟通(gutng)协调礼协调礼仪仪第三十页，共四十九页。人无法只靠一句话来沟
15、通，总是人无法只靠一句话来沟通，总是(zn sh)得靠整个人来沟通。得靠整个人来沟通。第三十一页，共四十九页。-赞美原则：适可而止(sh k r zh)，-实事求是，恰如其分AcceptAppreciateAdmire-牢记对方的姓名牢记对方的姓名 -善用对方的尊称善用对方的尊称 -倾听对方的要求倾听对方的要求-不与对方争辩不与对方争辩-顶嘴和抬杠顶嘴和抬杠-认可容纳和接受对方认可容纳和接受对方第三十二页，共四十九页。沟沟 通通要素要素(yo s)听听说说笑动动看看第三十三页，共四十九页。使用敬语、谦语、雅语询问患者用语(yngy)学会倾听患者的声音用妥善的措辞与患者交谈灵活应对患者的不满情绪
16、第三十四页，共四十九页。身体语言的功能身体语言的功能(gngnng)(gngnng)1、体态语言比有声语言更准确的表达人物内心体态语言比有声语言更准确的表达人物内心真实的想法；真实的想法；2、体态语言能弥补有声语言表达的不足体态语言能弥补有声语言表达的不足;3、体态语言能防止体态语言能防止(fngzh)(fngzh)和化解矛盾误解；和化解矛盾误解；4、特殊的场合发挥着意想不到的效果。特殊的场合发挥着意想不到的效果。第三十五页，共四十九页。双手虎口相交叠放于双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指脐下三指处，手指(shuzh)(shuzh)伸伸直但不要外翘。直但不要外翘。第三十六页，共四十九页。双手轻
17、握放在腰际，双手轻握放在腰际，手指手指(shuzh)(shuzh)可自然弯曲。可自然弯曲。第三十七页，共四十九页。身体的重心垂直向下身体的重心垂直向下(xin xi)(xin xi)，双腿并拢大腿和小腿双腿并拢大腿和小腿成成9090度角，双手虎口度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。挺胸直腰面带微笑。正位正位(zhn wi)坐姿坐姿第三十八页，共四十九页。身体的重心垂直向下，双腿身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成并拢大腿和小腿成9090度角，度角，平行斜放于一侧，双手虎口平行斜放于一侧，双手虎口(hku)(hku)相交轻握放在腿上，挺胸直相交轻握放在腿上
18、，挺胸直腰面带微笑。腰面带微笑。双腿斜放式坐姿双腿斜放式坐姿第三十九页，共四十九页。身体身体(shnt)(shnt)的重心垂直向下，双的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成腿并拢大腿和小腿成9090度度角，平行斜放于一侧，双角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。挺胸直腰面带微笑。双腿交叉双腿交叉(jioch)式坐姿式坐姿第四十页，共四十九页。身体身体(shnt)(shnt)的重心垂直向下，双膝并拢左脚前的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚伸右脚 后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交
19、轻放在左腿上，更换脚位时手可不必口相交轻放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑。更换，挺胸直腰面带微笑。前伸后曲式坐姿前伸后曲式坐姿第四十一页，共四十九页。第四十二页，共四十九页。医护人员一般采用医护人员一般采用(ciyng)(ciyng)高低高低式蹲姿，它的基本特征式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚时双脚一前一后，左脚前脚掌完全着地，右脚前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。男式双腿可以微分。第四十三页，共四十九页
20、。整理工作环境整理工作环境 给予病患给予病患(bn hun)(bn hun)帮助帮助 提供必要服务提供必要服务 捡拾地面物品捡拾地面物品 自己照顾自己自己照顾自己 第四十四页，共四十九页。、不要突然不要突然(trn)(trn)下蹲下蹲、不要距人过近、不要距人过近、不要方位失当、不要方位失当、不要毫无遮掩、不要毫无遮掩 、不要蹲在物体上、不要蹲在物体上、不要蹲着休息、不要蹲着休息 第四十五页，共四十九页。走走 姿姿上身挺直，抬头(ti tu)含颌；收腹挺胸，双肩放松；两臂前后，自然摆动。第四十六页，共四十九页。第四十七页，共四十九页。培训培训(pixn)(pixn)(pixn)(pixn)的结束是行动的开始的结束是行动的开始第四十八页，共四十九页。内容(nirng)总结主讲人：罗小露。莎士比亚。心灵的语言(yyn)目光。甜蜜的事业微笑。如果对方微笑在先，必须马上还以礼仪微笑。人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。自己照顾自己。感谢大家的支持第四十九页，共四十九页。