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1、治疗性沟通系统治疗性沟通系统信任信任Trust支持性气氛支持性气氛支持性气氛支持性气氛护士护士专业的可信性专业的可信性人际关系的可信性人际关系的可信性信任行为信任行为安全感安全感安全感安全感护患关系的现状护患关系的现状人际关系的基本理论人际关系的基本理论归因理论与护理工作中的冲突归因理论与护理工作中的冲突讨论及案例分析讨论及案例分析护理工作中冲突的学术关注度与年度关系护理工作中冲突的学术关注度与年度关系护理工作中冲突的学术关注度与年度关系护理工作中冲突的学术关注度与年度关系http:/ 内在归因内在归因内在归因内在归因外在归因外在归因外在归因外在归因通俗心理学理论通俗心理学理论如护士更换输液瓶
2、时未戴口罩、观察病如护士更换输液瓶时未戴口罩、观察病情不及时、记录不全等。情不及时、记录不全等。护士会自然地归因为？护士会自然地归因为？领导（护理部及护士长）会归因于？领导（护理部及护士长）会归因于？相应推论理论相应推论理论如何成功地推论归因？如何成功地推论归因？折扣原则折扣原则非共同效果非共同效果非共同效果非共同效果社会赞许性社会赞许性社会赞许性社会赞许性本单位的领导因病住院本单位的领导因病住院上级领导去探望；上级领导去探望；下属去探望下属去探望“关心群众关心群众”外在压力外在压力 内控者内控者内控者内控者 （InternalInternal）外控者外控者外控者外控者(External)(E
3、xternal)控制源理论控制源理论这段时间你做静脉穿刺总是不顺利，一这段时间你做静脉穿刺总是不顺利，一天连打三针，居然一针未见血。天连打三针，居然一针未见血。这时候你会怎么思考自己的状态及目前这时候你会怎么思考自己的状态及目前的穿刺技术？的穿刺技术？三维归因因素来源因素来源稳定性稳定性能控制性能控制性自我归因理论自我归因理论S S T T 菲克斯，菲克斯，S S E E 泰泰;勒著，张庆林等译，勒著，张庆林等译，社会认知社会认知人怎样认识自己和他人人怎样认识自己和他人，贵州人民出版社贵州人民出版社19941994年版年版 三维三维归因归因能力能力努力努力工作难度工作难度运气运气身心状况身心状
4、况其他其他 归归因因维维度度的的特特征征 稳定性稳定性因素来源因素来源能控制性能控制性 类别类别 稳定稳定不稳定不稳定内在内在外在外在 能控制能控制不能控制不能控制 能能力力 努努力力 工作难度工作难度 运运气气 身心状况身心状况 其他因素其他因素 归因偏见归因偏见行为中心偏见行为中心偏见行为中心偏见行为中心偏见显著性偏见显著性偏见显著性偏见显著性偏见一致性反应信一致性反应信一致性反应信一致性反应信息利用不足息利用不足息利用不足息利用不足冲突冲突心理问题心理问题其他其他自我防御性归因自我防御性归因自我防御性归因自我防御性归因前提前提前提前提条件条件条件条件沟通沟通沟通沟通个人因素个人因素个人因
5、素个人因素组织结构组织结构组织结构组织结构知觉知觉知觉知觉到到到到的冲突的冲突的冲突的冲突感觉感觉感觉感觉到到到到的冲突的冲突的冲突的冲突冲突处理冲突处理冲突处理冲突处理竞争竞争竞争竞争协作协作协作协作迁就迁就迁就迁就回避回避回避回避折中折中折中折中公开公开公开公开冲突冲突冲突冲突提高提高提高提高绩效绩效绩效绩效降低降低降低降低绩效绩效绩效绩效阶段阶段1 1 阶段阶段2 2 阶段阶段3 3 阶段阶段4 4 阶段阶段5 5潜在的对立潜在的对立 认知和个性化认知和个性化 行为意向行为意向 行为行为 结果结果 冲突的过程冲突的过程冲突的过程冲突的过程护理团体关系的冲突护理团体关系的冲突护理团体关系的
6、冲突护理团体关系的冲突内容性冲突内容性冲突关系性冲突关系性冲突信念和价值信念和价值目标目标尊重尊重控制控制归属归属护患关系的冲突护患关系的冲突护患关系的冲突护患关系的冲突护士护士患者患者管理者管理者社会综合社会综合社会综合社会综合性因素性因素性因素性因素沟通能力、服务观念、业务水平等沟通能力、服务观念、业务水平等沟通能力、服务观念、业务水平等沟通能力、服务观念、业务水平等素质、法律观念、疾病、心理健康、素质、法律观念、疾病、心理健康、素质、法律观念、疾病、心理健康、素质、法律观念、疾病、心理健康、需求得不到满足、经济因素。需求得不到满足、经济因素。需求得不到满足、经济因素。需求得不到满足、经济
7、因素。缺乏相应的管理制度和措施等缺乏相应的管理制度和措施等缺乏相应的管理制度和措施等缺乏相应的管理制度和措施等患者邓某，男，患者邓某，男，患者邓某，男，患者邓某，男，52525252岁，工人，初中文化水平。胃岁，工人，初中文化水平。胃岁，工人，初中文化水平。胃岁，工人，初中文化水平。胃窦腺癌术后窦腺癌术后窦腺癌术后窦腺癌术后4 4 4 4月余，遵医嘱入院化疗，调查问卷显月余，遵医嘱入院化疗，调查问卷显月余，遵医嘱入院化疗，调查问卷显月余，遵医嘱入院化疗，调查问卷显示其有中度抑郁。患者对自身疾病疑心很重，睡示其有中度抑郁。患者对自身疾病疑心很重，睡示其有中度抑郁。患者对自身疾病疑心很重，睡示其有
8、中度抑郁。患者对自身疾病疑心很重，睡眠不好，对化疗及愈后没有信心。眠不好，对化疗及愈后没有信心。眠不好，对化疗及愈后没有信心。眠不好，对化疗及愈后没有信心。在做治疗过程中，发生过护士拿错药情况，因此在做治疗过程中，发生过护士拿错药情况，因此在做治疗过程中，发生过护士拿错药情况，因此在做治疗过程中，发生过护士拿错药情况，因此不信任护士。曾经要求不包伙食，遭到科室拒绝，不信任护士。曾经要求不包伙食，遭到科室拒绝，不信任护士。曾经要求不包伙食，遭到科室拒绝，不信任护士。曾经要求不包伙食，遭到科室拒绝，对科室存在不满情绪。对科室存在不满情绪。对科室存在不满情绪。对科室存在不满情绪。某天因为护士小刘静脉
9、穿刺未成功，某天因为护士小刘静脉穿刺未成功，某天因为护士小刘静脉穿刺未成功，某天因为护士小刘静脉穿刺未成功，对小刘说：对小刘说：对小刘说：对小刘说：“什么护士！就是来害人的，不知你靠什么吃饭什么护士！就是来害人的，不知你靠什么吃饭什么护士！就是来害人的，不知你靠什么吃饭什么护士！就是来害人的，不知你靠什么吃饭的，出去！的，出去！的，出去！的，出去！”小刘道：小刘道：小刘道：小刘道：“是你静脉不好，还老动是你静脉不好，还老动是你静脉不好，还老动是你静脉不好，还老动来动去的，怎么还好意思讲我！来动去的，怎么还好意思讲我！来动去的，怎么还好意思讲我！来动去的，怎么还好意思讲我！”说完转身就走。说完转身就走。说完转身就走。说完转身就走。