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1、治疗性沟通现在学习的是第1页，共16页（一）概念（一）概念 治疗性沟通治疗性沟通是护士帮助病人进行身心调适，使病人从疾病状态向健康方向发展，能应对应激、调整适应，并与他人和睦相处的技巧。它是一般性沟通在护理实践中的应用，是有目的的护患沟通。治疗性沟通的内容是护理范畴内与健康有关的专业性知识内容。现在学习的是第2页，共16页（二）沟通的目的（二）沟通的目的1.1.建立一个互相信任的、开放的良好护患关系，这是有效护建立一个互相信任的、开放的良好护患关系，这是有效护理的根本保证。理的根本保证。2.2.收集病人的有关资料，提供给病人必要的知识和教育。收集病人的有关资料，提供给病人必要的知识和教育。3.
2、3.观察非语言性行为，如兴奋、激动、紧张、急躁、战栗等，观察非语言性行为，如兴奋、激动、紧张、急躁、战栗等，以了解病人的情绪和态度。护士亦可通过非语言性行为表示以了解病人的情绪和态度。护士亦可通过非语言性行为表示对病人的支持，如通过眼神表示倾听病人的叙述；同情的面对病人的支持，如通过眼神表示倾听病人的叙述；同情的面部表情，轻轻的抚摸达到移情的效果，使病人感到安全与欣部表情，轻轻的抚摸达到移情的效果，使病人感到安全与欣慰。慰。4.4.与病人共同讨论确定需要护理的问题医学教育与病人共同讨论确定需要护理的问题医学教育 网搜集整理网搜集整理。5.5.能与病人合作，制定一个目标明确、行之有效的计划，并能
3、与病人合作，制定一个目标明确、行之有效的计划，并通过共同努力达到预期。通过共同努力达到预期。现在学习的是第3页，共16页（三）沟通的方法（三）沟通的方法1.1.注意外在形象注意外在形象 仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。2.2.运用好文明语言运用好文明语言 护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。过安慰性语言，给
4、患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。信任。与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。增强交流效果。现在学习的是第4页，共16页3.全神贯注地倾听全神贯注地倾听 信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集中信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集中在对方。这样能使患者感到亲切和对他
5、的关心，护士在对方。这样能使患者感到亲切和对他的关心，护士通过耐心、细致地倾听，可以为全面真实的了解患者通过耐心、细致地倾听，可以为全面真实的了解患者生理、心理情况，理解患者心理，认真倾听患者发自生理、心理情况，理解患者心理，认真倾听患者发自内心的语言。内心的语言。4.提出合适的问题提出合适的问题 在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和不理在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和不理解时，鼓励其提出问题进行有效的沟通，有助于治疗和解时，鼓励其提出问题进行有效的沟通，有助于治疗和护理及时准确地进行，以利于患者的康复。针对患者提护理及时准确地进行，以利于患者的康复。针对患者提出的问题，应以事实求
6、是的态度，知道多少答多少，不出的问题，应以事实求是的态度，知道多少答多少，不知道的查阅有关资料后再回答，在回答时，让患者树立知道的查阅有关资料后再回答，在回答时，让患者树立良好的战胜疾病的信心。良好的战胜疾病的信心。现在学习的是第5页，共16页5.同情和体贴同情和体贴 在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情和体贴很重要，用一些关心、体贴的语言效果很和体贴很重要，用一些关心、体贴的语言效果很好，要朴实自然真诚地表达自己的关心和同情，好，要朴实自然真诚地表达自己的关心和同情，真正感受到护士的同情和体贴。真正感受到护士的同情和体贴。6.实际操作沟通实际操作沟
7、通 娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝不娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝不苟的工作作风是确保护患沟通的重要条件，没有精湛苟的工作作风是确保护患沟通的重要条件，没有精湛的技术、良好的护理手段，同样不能使患者满意。护的技术、良好的护理手段，同样不能使患者满意。护士不仅要有外表的端庄，还必须有内在的素质。就需士不仅要有外表的端庄，还必须有内在的素质。就需要责任护士不断努力学习，提高业务水平，沟通才能要责任护士不断努力学习，提高业务水平，沟通才能得心应手。得心应手。现在学习的是第6页，共16页（四）沟通的过程（四）沟通的过程 1 .准备与计划阶段包括了解病人的基本情况、明确交流目的和内容
8、，制定交准备与计划阶段包括了解病人的基本情况、明确交流目的和内容，制定交流的提纲，提供适于交流的环境。流的提纲，提供适于交流的环境。2.沟通开始阶段应尊重病人，有礼貌地称呼病人，主动介绍自己，并说明交谈的沟通开始阶段应尊重病人，有礼貌地称呼病人，主动介绍自己，并说明交谈的目的及所需时间，协助病人取舒适的体位。目的及所需时间，协助病人取舒适的体位。3.沟通进行阶段应以病人为中心，鼓励病人交谈。交流时除采用一般性沟通技巧外，还可采沟通进行阶段应以病人为中心，鼓励病人交谈。交流时除采用一般性沟通技巧外，还可采用其他沟通技巧，如：用其他沟通技巧，如：（1）指导性交流技巧：病人向护士寻求指导，护士给予病
9、人专业知识、经验的指导及帮助）指导性交流技巧：病人向护士寻求指导，护士给予病人专业知识、经验的指导及帮助等。等。（2）非指导性交流技巧：病人在护士的支持和促进下，运用自身潜能找出、面）非指导性交流技巧：病人在护士的支持和促进下，运用自身潜能找出、面对并解决问题。对并解决问题。（3）提出问题：护士应多使用开放式提问。但应注意一次只提一个问题，并尽量使用）提出问题：护士应多使用开放式提问。但应注意一次只提一个问题，并尽量使用病人能理解的医病人能理解的医 学教育网原创语言，问题应简单、明确。学教育网原创语言，问题应简单、明确。4.沟通结束阶段在沟通结束时应注意：沟通结束阶段在沟通结束时应注意：（1）
10、根据实际情况和预期计划控制结束时间，结束时不提新问题。）根据实际情况和预期计划控制结束时间，结束时不提新问题。（2）简单总结交流内容，核实记录的准确性。）简单总结交流内容，核实记录的准确性。（3）预约下次交流的时间和内容。）预约下次交流的时间和内容。（4）对病人表示感谢。）对病人表示感谢。现在学习的是第7页，共16页（五）沟通失败的原因（五）沟通失败的原因1、观念差异是护患沟通的障碍、观念差异是护患沟通的障碍 传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指
11、导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。现在学习的是第8页，共16页 2.沟通信息的偏差沟通信息的偏差 护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事没事”“”“肯肯定会定会”“”“不会不会”等不负责任或模棱两可的
12、话，容易造成患者误解或断等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时，问到病人的文化程度时沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时
13、，问到病人的文化程度时，问：，问：“你有文化吗你有文化吗?”“你哪毕业的你哪毕业的?”造成患者无法回答，影响沟造成患者无法回答，影响沟通结果。通结果。现在学习的是第9页，共16页 3、对沟通时机掌握不适宜、对沟通时机掌握不适宜 护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等教等;沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外
14、来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。到沟通的效果。现在学习的是第10页，共16页 4、护士自身知识不足或缺乏沟通技巧、护士自身知识不足或缺乏沟通技巧 个别护士本身对护理工作不感兴趣，个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理
15、疏导和健康指导患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。工作，也不能进行有效沟通。现在学习的是第11页，共16页（六）沟通的艺术（六）沟通的艺术 1.催款的语言艺术催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问：护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！又要我交钱，
16、前几天才交的！”护士乙问：护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”老李配合地说：老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。现在学习的是第12页，共16页v2.说服他人的技巧说服他人的技巧 在临床护理中，护理人员会经常
17、碰到在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？样说服他人呢？从对方的利益出发，达到说服目的。从对方的利益出发，达到说服目的。现在学习的是第13页，共16页3.让对方理解你。让对方理解你。在沟通交流时，说出自己的想法，让在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。对方理解你的行为，达到说服的目的。4.说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批说服时要考虑对方的自尊
18、心，不要随意批评。评。因为考虑问题的角度不同，人们会选择因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。如不同的行为来维护自己的权益。如“那你那你不能这样做！不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！你怎么又不抽血呢？就你主意多！”这些批评人的话，容易引起对方反这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。感，反而达不到目的。现在学习的是第14页，共16页 5.恰当运用心理暗示恰当运用心理暗示暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能
19、带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。巧化阻力为助力巧化阻力为助力 护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。成冷静的沟通。当患者愤怒时当患者愤怒时 当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。您先别生气，我相信
20、会有好的解决方法的。”“”“生气不利于你身体的生气不利于你身体的康复！康复！”待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。当患者不合作时当患者不合作时 当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什么拒绝做小李，你为什么拒绝做CT呢？呢？”患患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。现在学习的是第15页，共16页谢谢谢谢！现在学习的是第16页，共16页