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1、Information Acquisition and User Service1 1Information Acquisition and User Service2 2目录contentsA信息获取与用户服务概述用户信息需求与用户心理B用户信息搜寻行为C基于数据库检索的信息获取D3 3目录contentsE基于Internet的信息获取基于人际网络的信息获取F个性化信息服务G信息服务质量与用户满意H4 4目录contents信息获取与用户服务概述A用户信息需求与信息心理B用户信息搜寻行为C基于数据库检索的信息获取D用户信息搜寻行为理论3.1用户信息搜寻过程的典型模型3.2用户信息搜寻行为的
2、计量研究3.35 5信息搜寻行为基本内涵3.1.1信息搜寻行为三大理论3.1.2目录contents用户信息搜寻行为C用户信息搜寻行为理论3.16 6信息搜寻行为基本内涵3.1.1标志：1948年，英国皇家社会科学情报会议首次出现：1959年，Bruce Westley&Lionel C.Barrow1980年，Belkin1983年，KrikelasBrownMarchioniniT.D.Wilso 巢乃鹏检索retrieval？浏览browse?信息搜寻行为基本内涵历史百家言检索与浏览信息获取是信息搜寻的目的，信息搜寻信息获取是信息搜寻的目的，信息搜寻(information seek)(
3、information seek)是信息获取的手段。是信息获取的手段。1.1.检索：信息检索主要是指信息用户在与计算机系统交互时所表检索：信息检索主要是指信息用户在与计算机系统交互时所表现出的行为，亦即专指用户在对计算机情报检索系统检索时的各现出的行为，亦即专指用户在对计算机情报检索系统检索时的各种行为，其搜寻的目标区域较为明确。种行为，其搜寻的目标区域较为明确。2.2.浏览浏览：而：而浏览则是没有具体目标或难以清楚表达信息需求的较浏览则是没有具体目标或难以清楚表达信息需求的较随意的随意的信息搜寻行为信息搜寻行为。信息检索行为的发生过程中通常会伴随着。信息检索行为的发生过程中通常会伴随着信息浏
4、览行为的发生。信息浏览行为的发生。信息搜寻行为的发生是因为信息需求；信息搜寻行为是一种最主要的信息行为；信息搜寻行为是一系列的信息活动，包括信息检索行为与信息浏览行为。图3-1 信息搜寻与信息行为、信息检索、信息浏览之间的关系图目录contents用户信息搜寻行为C用户信息搜寻行为理论3.17 7信息搜寻行为基本内涵3.1.1信息搜寻行为三大理论3.1.2BelkinASK理论信息检索交互过程的情景模型Dervin意义构建理论意义构建三角模型Wilson问题解决理论问题解决模型信息搜寻行为三大理论信息搜寻行为三大理论 ASKASK理论理论意义构建理论意义构建理论问题解决理论目录contents
5、用户信息搜寻行为C用户信息搜寻行为理论3.18 8信息搜寻行为三大理论3.1.2 贝尔金从认知角度探讨了情报科学的情报概念，称其为“能够改变接受者意向结构的任何文本结构”，“是生产者根据对接受者知识状况的了解，有目的、有意图地修改过的概念结构”。BelkinASK理论信息检索交互过程的情景模型Dervin意义构建理论意义构建三角模型Wilson问题解决理论问题解决模型信息搜寻行为三大理论信息搜寻行为三大理论 ASKASK理论理论意义构建理论意义构建理论问题解决理论模型核心理论基础哲学基础他指出，传统的看法认为用户检索信息系统时，对自己的问题有很明确的了解。只要用户能掌握这些问题，就能获得满意的
6、服务。但事实上，用户往往处于一种知识的非常状态(anomalous states of knowledge)(以下简称ASK)。ASK理论的基础来自于Taylor的信息检索阶段理论。第一个阶段是内部器官感知的、只可意会不可言传的感受性需求；第二个阶段是意识到却不能明确表述出来的需要。AsK理论是指，信息需求始于人们感知到的头脑中既有的知识体系发生的异常或呈现出的不寻常状况，即现有知识结构可能存在着不足或难以应用于当前任务的状况。当信息需求发生时，人们的认知结构处于不规则的状态下，要他清楚说明“需要什么”是一件困难的事。图3-1 信息搜寻行为与信息行为、信息检索、信息浏览之间的关系图目录cont
7、ents用户信息搜寻行为C用户信息搜寻行为理论3.19 9信息搜寻行为三大理论3.1.2BelkinASK理论信息检索交互过程的情景模型Dervin意义构建理论意义构建三角模型Wilson问题解决理论问题解决模型信息搜寻行为三大理论信息搜寻行为三大理论 ASKASK理论理论意义构建理论意义构建理论问题解决理论信息搜寻行为三大理论3.1.2目录contents用户信息搜寻行为C用户信息搜寻行为理论3.110 10信息搜寻行为基本内涵3.1.1信息搜寻行为三大理论3.1.2信息搜寻行为三大理论信息搜寻行为三大理论 意义构建理论意义构建理论模型核心理论基础哲学基础德尔文(B.Dervin)是美国著名
8、的情报学家，对信息科学认知观做出较大贡献。所谓意义建构可以解释为“允许个人建构和设计自身时空运动的内部(即认知的)和外部(即程序上的)行为”。人的意义建构行为就是信息的传播与沟通行为，创造、搜寻、处理和利用信息就是核心的意义建构活动。1.信息使用是一种建构，而不是一种传递；2.应该从用户的角度而不是从观察者的角度看待信息使用和信息系统；3.信息使用应该被视为一种过程，而不是一种恒定的状态。目录contents用户信息搜寻行为C用户信息搜寻行为理论3.111 11信息搜寻行为三大理论3.1.2信息搜寻行为三大理论信息搜寻行为三大理论 信息搜寻行为三大理论3.1.2Wilson问题解决理论问题解决
9、模型问题解决理论问题识别问题识别问题识别问题识别不确定性的消除不确定性的消除不确定性的消除不确定性的消除不确定性的消除不确定性的消除图3-5 Wilson的问题解决模型目录contents用户信息搜寻行为C用户信息搜寻行为理论3.1用户信息搜寻过程的典型模型3.2用户信息搜寻行为的计量研究3.312 12Ellis信息搜寻模型3.2.1Wilson信息行为模型3.2.2Kuhl thau信息搜寻模型3.2.3Eisenberg和Berkowitz的6种技能模型3.2.4Choo的信息搜寻模型3.2.5Susanne Loeber和Alexandra Cristea的导航模型3.2.6目录con
10、tents用户信息搜寻行为C用户信息搜寻过程的典型模型3.213 13Ellis信息搜寻模型3.2.1Ellis于1989年从实证主义角度对信息搜寻行为进行研究。他将信息搜寻组成的成分称为策略，而不是用“阶段”来对信息行为做出描述。策略策略开始链接浏览区分Ellis信息搜寻模型模型描述模型解读应用范围策略：开始链接浏览区分监视提取查核结束策略：开始链接浏览区分监视提取查核结束策略：开始链接浏览区分监视提取查核结束策略：开始链接浏览区分监视提取查核结束监视提取查核结束Ellis的策略可以用来描述任何信息搜寻活动此模型在寻求对信息搜寻行为的解释方面可以提供间接帮助。目录contents用户信息搜寻
11、行为C用户信息搜寻过程的典型模型3.214 14Ellis信息搜寻模型3.2.1Wilson信息行为模型3.2.2Kuhl thau信息搜寻模型3.2.3Eisenberg和Berkowitz的6种技能模型3.2.4Choo的信息搜寻模型3.2.5Susanne Loeber和Alexandra Cristea的导航模型3.2.6T.D.Wilson早在1981年就提出了自己的信息搜寻行为模型。该模型建立在二个基本主张之上。三次修订，从交叉学科角度对信息行为进行研究情报科学决策学心理学创造学医疗交流Wilson信息行为模型模型描述模型解读应用范围目录contents用户信息搜寻行为C用户信息搜
12、寻过程的典型模型3.215 15Wilson信息行为模型3.2.2T.D.Wilson早在1981年就提出了自己的信息搜寻行为模型。该模型建立在二个基本主张之上。Wilson信息行为模型模型描述主张一：信息需求并非是最原始的需求，而是源于更为基础性的需求即生理上、认知上和情感上三方面的需求，其中每一种需求又处在不同的背景(context)之下即个人、社会角色以及环境的背景之下；主张二：在寻求可以满足需要的信息过程中，需求者可能会遇到来自于同样背景之下的不同障碍。三次修订，从交叉学科角度对信息行为进行研究情报科学决策学心理学创造学医疗交流模型解读应用范围目录contents用户信息搜寻行为C用户
13、信息搜寻过程的典型模型3.216 16Wilson信息行为模型3.2.2T.D.Wilson早在1981年就提出了自己的信息搜寻行为模型。该模型建立在二个基本主张之上。Wilson信息行为模型模型描述三次修订，从交叉学科角度对信息行为进行研究情报科学决策学心理学创造学医疗交流模型解读应用范围目录contents用户信息搜寻行为C用户信息搜寻过程的典型模型3.217 17Ellis信息搜寻模型3.2.1Wilson信息行为模型3.2.2Kuhl thau信息搜寻模型3.2.3Eisenberg和Berkowitz的6种技能模型3.2.4Choo的信息搜寻模型3.2.5Susanne Loeber
14、和Alexandra Cristea的导航模型3.2.6在形成能够理解搜寻意义和提供相关性判断标准的焦点之前，用户感觉到的不确定性会持续增加。搜寻行为的三个因素、六个阶段人们进行信息搜寻的整个过程是思维、感觉和行动相互作用的过程，认知、情感和物理因素不断地发生着变化。Kuhl thau信息搜寻模型模型描述模型解读应用范围目录contents用户信息搜寻行为C用户信息搜寻过程的典型模型3.218 18Kuhl thau信息搜寻模型3.2.3在形成能够理解搜寻意义和提供相关性判断标准的焦点之前，用户感觉到的不确定性会持续增加。搜寻行为的三个因素、六个阶段人们进行信息搜寻的整个过程是思维、感觉和行动
15、相互作用的过程，认知、情感和物理因素不断地发生着变化。Kuhl thau信息搜寻模型模型描述模型解读应用范围目录contents用户信息搜寻行为C用户信息搜寻过程的典型模型3.219 19Ellis信息搜寻模型3.2.1Wilson信息行为模型3.2.2Kuhl thau信息搜寻模型3.2.3Eisenberg和Berkowitz的6种技能模型3.2.4Choo的信息搜寻模型3.2.5Susanne Loeber和Alexandra Cristea的导航模型3.2.6由6个逻辑步骤或阶段组成的表示信息问题解决方法的6种技能模型。6个逻辑步骤都是必须的，顺序因任务不同而不同技能模型包含了关键的思
16、考和问题解决过程技能模型可以应用于任何信息问题情境，目标不是直接获取结果，而是提高用户的技能。Eisenberg和Berkowitz的6种技能模型模型描述模型解读应用范围目录contents20 20Eisenberg和Berkowitz的6种技能模型目录contents用户信息搜寻行为C用户信息搜寻过程的典型模型3.2Eisenberg和Berkowitz的6种技能模型3.2.4目录contents用户信息搜寻行为C用户信息搜寻过程的典型模型3.221 21Ellis信息搜寻模型3.2.1Wilson信息行为模型3.2.2Kuhl thau信息搜寻模型3.2.3Eisenberg和Berko
17、witz的6种技能模型3.2.4Choo的信息搜寻模型3.2.5Susanne Loeber和Alexandra Cristea的导航模型3.2.6信息活动的三个过程：信息需要、信息搜寻、信息利用。三个过程的运动规律 当人们感知到问题、不确定性、模糊性或好奇心的时候，就会产生理寻信息的动机。Choo的信息搜寻模型模型描述模型解读应用范围目录contents用户信息搜寻行为C用户信息搜寻过程的典型模型3.222 22Choo的信息搜寻模型3.2.5信息活动的三个过程：信息需要、信息搜寻、信息利用。经过整合的三个过程的解读 当人们感知到问题、不确定性、模糊性或好奇心的时候，就会产生理寻信息的动机。
18、Choo的信息搜寻模型模型描述模型解读应用范围目录contents用户信息搜寻行为C用户信息搜寻过程的典型模型3.223 23Ellis信息搜寻模型3.2.1Wilson信息行为模型3.2.2Kuhl thau信息搜寻模型3.2.3Eisenberg和Berkowitz的6种技能模型3.2.4Choo的信息搜寻模型3.2.5Susanne Loeber和Alexandra Cristea的导航模型3.2.6网络访问者的特征模型对Choo和MAO模型扩展后形成SA模型 通过增加停止模型来为研究者提供描述访问者发生错误的可能性以及表示MAO模型特色。动机、机会和访问者的能力在访问网站的过程中可难会
19、发生变化。Susanne Loeber 和 Alexandra Cristea 的导航模型MAO模型SA模型导航模型目录contents用户信息搜寻行为C用户信息搜寻过程的典型模型3.224 24Susanne Loeber和Alexandra Cristea的导航模型3.2.6网络访问者的特征模型对Choo和MAO模型扩展后形成SA模型 通过增加停止模型来为研究者提供描述访问者发生错误的可能性以及表示MAO模型特色。动机、机会和访问者的能力在访问网站的过程中可难会发生变化。Susanne Loeber 和 Alexandra Cristea 的导航模型MAO模型SA模型导航模型网络访问者每个
20、人都有自己的特征和偏好。Brusilovsky描述了具有适应性的超媒体系统的五种特征：用户目标、知识、背景、超媒体空间的经验和偏好。De Troyer按照地理、人口统计和心理图像等因素对访问者进行分类。Turk根据可用性评估描述用户特征：年龄、性别、文化、教育程度、WWWIT经验和兴趣/专长。Zeldman基于信息需要和目标将网络站点的访问者分为：行为者(使用工具以完成任务的人)、阅读者(搜寻娱形体闲信息的人)和查看者(将网络站点视为书籍的人)。Hoyer 和 Macinnis归纳为动机（motive)、能力（ability)和(opportunity)模型MAO模型Susanne Loebe
21、r和 Alexandra Cristea 对Chao的信息搜寻过程模型以及Hoyer 和 Macinnis 的MAO模型进行了扩展，形成了一个新的模型（以下简称SA模型）目录contents用户信息搜寻行为C用户信息搜寻过程的典型模型3.225 25Susanne Loeber和Alexandra Cristea的导航模型3.2.6MAO模型Susanne Loeber 和 Alexandra Cristea 的导航模型目录contents用户信息搜寻行为C用户信息搜寻行为理论3.1用户信息搜寻过程的典型模型3.2用户信息搜寻行为的计量研究3.326 26信息搜寻行为计量分析方法3.3.1信息
22、搜寻行为影响因素3.3.2信息搜寻行为应用研究3.3.3网络调查法Cookie数据收集法用户注册信息调查法搜索引擎调查法观察法出声思维法访谈法日志分析法内容分析法统计分析法图表法模型分析法知识地图法信息可视方法信息搜寻行为计量分析方法数据收集方法数据分析方法结果展现方法目录contents用户信息搜寻行为C用户信息搜寻行为的计量研究3.327 27信息搜寻行为计量分析方法3.3.1网络调查法Cookie数据收集法用户注册信息调查法搜索引擎调查法观察法出声思维法访谈法日志分析法内容分析法统计分析法图表法模型分析法知识地图法信息可视方法信息搜寻行为计量分析方法数据收集方法数据分析方法结果展现方法目
23、录contents用户信息搜寻行为C用户信息搜寻行为的计量研究3.328 28信息搜寻行为计量分析方法3.3.1信息搜寻行为计量分析方法数据收集方法日志分析法内容分析法统计分析法图表法模型分析法知识地图法信息可视方法数据分析方法结果展现方法网络调查法Cookie数据收集法用户注册信息调查法搜索引擎调查法观察法出声思维法访谈法1）电子邮件调查法（E-mail）2）网页调查法（Web）3）网络电话法（Internet-Phone）4）网络会议法（NetMeeting）5）弹出式调查（Pop Up）6）网上深度访谈（in-depth interviews online）7）QICQ网络寻呼机8）聊天
24、室调查9）BBS电子公告牌优点：1）时效性和大样本2）低成本3）客观性和可靠性4）超越时空性5）调查质量易于监控 局限性：1）样本代表问题2）被调查者的不确定问题目录contents用户信息搜寻行为C用户信息搜寻行为的计量研究3.329 29信息搜寻行为计量分析方法3.3.1信息搜寻行为计量分析方法数据收集方法日志分析法内容分析法统计分析法图表法模型分析法知识地图法信息可视方法数据分析方法结果展现方法网络调查法Cookie数据收集法用户注册信息调查法搜索引擎调查法观察法出声思维法访谈法利用利用CookieCookie能够跟踪用户的活动能够跟踪用户的活动用户注册的信息用户注册的信息具有比较具体、
25、全面、具有比较具体、全面、客观等特点，在网络服务活动起到非客观等特点，在网络服务活动起到非常重要的作用，特别是对用户访问基常重要的作用，特别是对用户访问基本情况等方面的调查具有较大意义。本情况等方面的调查具有较大意义。通过对搜索引擎的日志文件进行分析，通过对搜索引擎的日志文件进行分析，可获得用户的查寻词、查寻的次数、查可获得用户的查寻词、查寻的次数、查寻中提问式的变化、查看的页面数量等寻中提问式的变化、查看的页面数量等各方面的信息。对这些信息进行深加工，各方面的信息。对这些信息进行深加工，便可得出用户的查寻词的分布情况、用便可得出用户的查寻词的分布情况、用户的查寻习惯等，从而对用户网络信息户的
26、查寻习惯等，从而对用户网络信息查寻行为规律进行揭示。查寻行为规律进行揭示。研究人员在现场直接或利用特定的辅研究人员在现场直接或利用特定的辅助工具对用户的信息行为过程进行观助工具对用户的信息行为过程进行观察察出声思维法是指被研究对象在信息搜寻出声思维法是指被研究对象在信息搜寻过程中，将其行动和思维过程用语言表过程中，将其行动和思维过程用语言表达出来，这些独白被研究人员录下来，达出来，这些独白被研究人员录下来，以备研究使用。这种方法可以帮助研究以备研究使用。这种方法可以帮助研究者精确详细地了解用户伴随行为进行的者精确详细地了解用户伴随行为进行的思维过程得出用户行为的思维过程得出用户行为的动机。动机
27、。研究者与被访人直接谈话研究者与被访人直接谈话以来收集数据以来收集数据目录contents用户信息搜寻行为C用户信息搜寻行为的计量研究3.330 30信息搜寻行为计量分析方法3.3.1信息搜寻行为计量分析方法数据分析方法图表法模型分析法知识地图法信息可视方法结果展现方法数据收集方法网络调查法Cookie数据收集法用户注册信息调查法搜索引擎调查法观察法出声思维法访谈法日志分析法内容分析法统计分析法1 1）日志文件收集）日志文件收集2 2）日志文件分析）日志文件分析3 3）日志分析法优点与缺点）日志分析法优点与缺点4 4）日志分析工具）日志分析工具日志分析工具日志分析工具 Web TrendsWe
28、b Trends WebbalizrWebbalizr AWStatsAWStats目录contents用户信息搜寻行为C用户信息搜寻行为的计量研究3.331 31信息搜寻行为计量分析方法3.3.1信息搜寻行为计量分析方法数据分析方法图表法模型分析法知识地图法信息可视方法结果展现方法数据收集方法网络调查法Cookie数据收集法用户注册信息调查法搜索引擎调查法观察法出声思维法访谈法日志分析法内容分析法统计分析法内容分析法软件分为三大类：内容分析法软件分为三大类：1 1）基于字典的内容分析软件，如）基于字典的内容分析软件，如CATPACCATPAC2 2）开发环境，如）开发环境，如Profiler
29、 PlusProfiler Plus3)3)注释辅助软件，如注释辅助软件，如Atlas-tiAtlas-tiExcelSPSS目录contents用户信息搜寻行为C用户信息搜寻行为的计量研究3.332 32信息搜寻行为计量分析方法3.3.1信息搜寻行为计量分析方法结果展现方法数据分析方法数据收集方法网络调查法Cookie数据收集法用户注册信息调查法搜索引擎调查法观察法出声思维法访谈法日志分析法内容分析法统计分析法图表法模型分析法知识地图法信息可视方法在数据收集完毕之后，采用图表法使定量在数据收集完毕之后，采用图表法使定量与定性的分析直观、准确，更利于理解。与定性的分析直观、准确，更利于理解。电
30、子工作表电子工作表(Eexcel)(Eexcel)是广受欢迎的微软公是广受欢迎的微软公司办公软件司办公软件OfficeOffice中的重要组件之一。它中的重要组件之一。它是利用计算机进行表格类数据计算、分析是利用计算机进行表格类数据计算、分析的有力工具。的有力工具。用户分析中的模型大部分属于概念模型模用户分析中的模型大部分属于概念模型模型的建构有两种基本类型：一种是基于描述型的建构有两种基本类型：一种是基于描述性、说明性的目的而建构的模型，这种模型性、说明性的目的而建构的模型，这种模型的结构比较简单，建构的目的也是为了介绍的结构比较简单，建构的目的也是为了介绍系统建设者早期的工作，描述系统的一
31、些属系统建设者早期的工作，描述系统的一些属性；另一种则是标准的模型建构，这种类型性；另一种则是标准的模型建构，这种类型的模型功能较为强大，用这种方法建构出的的模型功能较为强大，用这种方法建构出的模型可以对模型的活动实施预控制。模型可以对模型的活动实施预控制。知识地图就是分析文献中的逻知识地图就是分析文献中的逻辑内容，找出人们进行创造和辑内容，找出人们进行创造和思考的相互影响和联节点，像思考的相互影响和联节点，像地图一样，把它直观标示出来地图一样，把它直观标示出来以展示知识的有机结构。以展示知识的有机结构。信息可视化技术指的是运用计算信息可视化技术指的是运用计算机图形学和图像处理技术，将数机图形
32、学和图像处理技术，将数据转换为图形或图像在屏幕上显据转换为图形或图像在屏幕上显示出来，成为人们可以直观、形示出来，成为人们可以直观、形象理解的图形成图像，并进行交象理解的图形成图像，并进行交互处理的理论、技术和方法互处理的理论、技术和方法。目录contents用户信息搜寻行为C用户信息搜寻过程的典型模型3.233 33信息搜寻行为计量分析方法3.3.1信息搜寻行为影响因素3.3.2信息搜寻行为应用研究3.3.31）主体的客观因素年龄性别学科学科背景网络经验2）主体的主观因素认知类型自我效能感情绪控制能力搜寻内容网络问题信息呈现方式信息搜寻行为影响因素主体因素外界因素目录contents用户信息
33、搜寻行为C用户信息搜寻过程的典型模型3.234 34信息搜寻行为计量分析方法3.3.1信息搜寻行为影响因素3.3.2信息搜寻行为应用研究3.3.3提高用户信息获取效率优化信息系统设计提升信息服务水平信息搜寻行为应用研究IIIIII目录contents用户信息搜寻行为C35 35信息搜寻行为应用研究3.3.31.简述信息搜寻行为的含义。2.简述信息搜寻行为的三大基础理论模型。3.简要介绍和比较信息搜寻过程的典型模型。4.通过资料搜索和整理，分析总结T.DWillson在信息搜寻行为方面的研究 5信息搜寻行为的计量分析方法主要有哪些?6结合信息搜寻行为的理论模型和过程模型，总结用户信息搜寻活动的主要影响因素有哪些。思考题IIIIII36